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• estefany arrieta cabrera

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EVALUACION DE APRENDIZAJE CRM 3 – CRM LA ADMINISTRACION DE LA RELACION CON LOS CLIENTE.

1.Se considera la tecnología del marketing de extremo a extremo y su componente fundamental es la gestión de campañas ERP SFA CVC EMA

Retroalimentación: El EMA es la tecnología del marketing de extremo a extremo. Su componente fundamental es la gestión de campañas. La componente electrónica de la gestión de campañas proporciona una vista unificada del cliente para toda la empresa y para aquellos que tengan responsabilidad sobre el cliente.

2.En la curva de aprendizaje, para el uso de los sistemas SFA/CRM es necesario tener claro la ecuación del éxito en su implementación; esta ecuación es: Rentabilidad + Procesos = Éxito Procesos + Tecnología = Éxito Tecnología + soporte = Éxito Soporte + Rentabilidad = Éxito

Retroalimentación: Los vendedores deben usar el sistema y no estar reacios a la curva de aprendizaje (Procesos + Tecnología = Éxito CRM/SFA); deben ver el sistema como una herramienta que sirva y no como una herramienta de supervisión y control de sus actividades.

3.Este sistema está diseñado para ayudar a los vendedores a captar y retener clientes, reducir el tiempo dedicado a tareas administrativas, proporcionar una gestión de cuentas ?robusta?, y hacer que las actividades de los vendedores les proporcionen más dinero a ellos y a sus empresas. CRM SFA B2C ERP

Retroalimentación: Los sistemas de automatización de la red de ventas (SFA), es uno de los tipos de sistema de los que han derivado las tecnologías CRM, y está diseñado para ayudar a los vendedores a captar y retener clientes, reducir el tiempo dedicado a tareas administrativas, proporcionar una gestión de cuentas ?robusta?, y hacer que las actividades de los vendedores les proporcionen más dinero a ellos y a sus empresas.

4.Cuando se menciona la estrategia de reducción de los costes de venta, es necesario tomar decisiones que ayuden a impactar en menor proporción los resultados de venta. Por tal razón, una estas decisiones no tiene la finalidad de perseguida en la estrategia:

Reducción en los tiempos de actividades relacionadas con la coordinación de esfuerzos Reducción en actividades de introducción, análisis e interpretación de datos con herramientas no adecuadas Reducción de cuentas claves que ayuden a organizar mejor la fuerza de ventas Reducción de la fuerza de venta con el fin de hacer sostenible y optimizable los equipos de trabajo

Retroalimentación: La Reducción en los costes de las ventas, implica reducción en los tiempos de actividades relacionadas con la coordinación de esfuerzos, en actividades de introducción, análisis e interpretación de datos con herramientas no adecuadas, hasta la reducción de fuerza de ventas con el fin de sostenibilidad.

5.Para sistematizar el marketing es necesario tener en cuenta la información sobre el análisis interno. Identifique en los siguientes componentes cual hace parte de esta sistematización: Gestión de Call Centers Información de minería de datos Indice de penetración El valor del cliente

Retroalimentación: Análisis interno: en el cual se crea un centro de información del cliente, en el que se le tratan aspectos como la situación financiera, la rentabilidad, el grado de retención, el grado de lealtad, la participación, el valor del cliente, el estado de recepción de llamadas, la dinámica de la venta, entre otros aspectos.

6.Según la metodología de implementación del CRM, una de las etapas es cuando el desarrollador de la propuesta hace cruce de lo que quiere la empresa y extrae información de sus clientes desde cuatro fases: la Personalización del módulo de ventas, la Personalización del módulo de marketing, la integración con aplicaciones externas, y la Integración de mecanismos de generación de informes. Esta etapa se conoce como: Desarrollo de las personalizaciones Prototipo y generación de propuesta (correcta) Lanzamiento Pre - implementación

Retroalimentación: Para lograr la apropiación de los conocimientos respecto al tema, es necesario que retome la lectura del material de formación.

7.Un sistema SFA contiene muchas aplicaciones que muestran su apoyo a los procesos de venta. A continuación se muestra una relación de cuatro aplicaciones, en las cuales una de ellas no está concebida en este sistema: Gestión de territorios de venta Seguimiento de pedidos Gestión de comisiones Seguimiento a motivación de vendedores

Retroalimentación: Un sistema SFA contiene un gran número de aplicaciones contenidas dentro de este sistema, y que muestran su apoyo a la fuerza de ventas Estas varían de acuerdo a la funcionalidad que la empresa requiera. El seguimiento a motivación de vendedores no está concebida en este sistema.

8.El Marketing Relacional trata de una serie de herramientas y recursos que persiguen la relación y la vinculación con la mente del consumidor. Una de las siguientes características no hace parte de su gestión: Relacionar a largo plazo Atraer para vender Personalizar las relaciones Satisfacer para fidelizar

Retroalimentación: El Marketing Relacional es el conjunto de herramientas y recursos que persiguen la relación y la vinculación con la mente del consumidor, y el medio de conquista es la relación. Por tanto atraer para vender no hace parte de su gestión.

9.¿Qué implicaría el aumento o mejora de las cuenta de resultados para la automatización de la fuerza de ventas? Incremento en los ingresos por vendedor, aumentando la fuerza de ventas por cuentas Incremento en los ingresos por vendedor, sin que necesariamente se haya aumentado el precio de los productos en el mercado Incremento en los ingresos por vendedor, sin que necesariamente se haya aumentado el tamaño de su red de ventas. Incremento en los ingresos por vendedor, aumentando necesaria y considerablemente el tamaño de su red de ventas

Retroalimentación: El aumento de los Ingresos o mejora de la cuenta de resultados, implica un incremento en los ingresos por vendedor, sin que necesariamente se haya aumentado el tamaño de su red de ventas.

10.En una empresa, al gerente de ventas se le presentó un informe ejecutivo arrojando algunos resultados de la gestión; teniendo en cuenta el propósito de la automatización de las redes de venta de esta empresa, uno de los siguientes resultados no se debió contemplar dentro de la implementación del SFA Se retuvo un 15% a los clientes que estuvieron en riesgo de deserción, mediante la entrega de descuentos según su frecuencia de compra Se redujeron los costos de la fuerza de venta en un 30%, eliminando actividades de supervisión en el canal Se generó un reporte de cualificación de los vendedores, en el cual se observa que sólo el 10% presenta formación de pregrado en programas afines Se presentó el 2% de devoluciones en productos por averías, lo que hace indicar que el resto

Retroalimentación:

11.-

Dentro de la administración y reporte de la información que si están incluidas en la gestión de ventas se encuentra: La gestión de previsiones y el estado del proceso de ventas La gestión de vendedores individuales de la fuerza de ventas (correcta) La formación de vendedores en técnicas de negociación El desarrollo de una cultura orientada a ventas

Retroalimentación: Para lograr la apropiación de los conocimientos respecto al tema, es necesario que retome la lectura del material de formación.

12.Dentro de los niveles del marketing relacional, lo que se busca con el nivel estadístico es: Que la empresa venda y abra el canal para vender más. Que la empresa venda y anime al cliente a contactar. Que la empresa venda y busque el retorno de satisfacción. Que la empresa venda y se relaciona en beneficio mutuo.

Retroalimentación: Nivel estadístico: la empresa vende y busca el retorno de satisfacción.

13.El CRM se encarga de la gestión de muchos procesos, pero no se encarga especialmente de procesos relacionados con: Las compensaciones a vendedores Los problemas de talento humano que la fuerza de ventas afronta El control de probabilidades de venta La medida del valor total de un cliente en ventas

Retroalimentación: EL CRM no se encarga del reclutamiento de personal o de la creación de programas de tutorías para vendedores jóvenes y mucho menos trata de los problemas de talento humano que la fuerza de ventas afronta.

14.Dentro de la empresa existen la gestión de contactos, la prospección, la gestión de oportunidades y la gestión de cuentas, como actividades propias dentro de un módulo del CRM. Este módulo de gestión se conoce como: Gestión de producción Gestión de marketing Gestión de servicio al cliente Gestión de ventas

Retroalimentación: Tradicionalmente en la gestión de ventas las cosas que se hacen son para encontrar oportunidades de ventas y cerrarlas. Esto puede incluir la gestión de contactos, la prospección, la gestión de oportunidades y la gestión de cuentas.

15.-

Esta se encarga de cómo la red de ventas hace uso de la tecnología para hacer del trabajo de la fuerza de ventas sea mucho mejor, eficaz, orientado a la gestión de oportunidades, de contactos, de cuentas y optimización de operaciones de ventas. La Gestión de ventas La Automatización de redes de venta La Prospección de ventas La Optimización de operaciones de venta

Retroalimentación: La automatización de redes de ventas se ocupa de cómo la red de ventas hace uso de la tecnología para hacer del trabajo de la fuerza de ventas sea mucho mejor, eficaz, orientado a la gestión de oportunidades, de contactos, de cuentas y optimización de operaciones de ventas.