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• Carlos Caro

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Pregunta 1 Correcta Puntúa 1,0 sobre 1,0

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Enunciado de la pregunta La concesionaria de Audi en México, consideró que una buena elección de la herramienta CRM era lo básico para el éxito de la estrategia relacional… Seleccione una: a. Falso. b. Verdadero.  Es falso que el pilar fundamental sea la propia herramienta CRM. ¡No debemos cometer el error de creer que un software va a generar lealtad! Nada más alejado de la realidad. La elección del paquete informático para administrar la información de los clientes será, si hacemos lo correcto, la última decisión a tomar. Los escépticos recuerden esta frase: en Audi de México se comenzó con una planilla de Excel. ¿Ficción? No, pura realidad. Retroalimentación La respuesta correcta es: Verdadero.

Pregunta 2

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Enunciado de la pregunta El responsable de Idea, comentaba al respecto de su CRM que “…los departamentos involucrados en el proyecto son marketing, logística, finanzas, como un todo integrador, y desde un inicio se dedicó un esfuerzo importante por el equipo interno responsable del proyecto y por la consultora implantadora, para delimitar su alcance, analizar los requerimientos y planificar temporalmente las distintas fases...”. ¿Crees que debe existir un equipo interno que lidere la implantación de un CRM o sin embargo es siempre adecuado el subcontratar los servicios del mismo (formación, mantenimiento, etc.)? Seleccione una: a. Nombrar un equipo interno que lidere desde el principio la implantación de la herramienta CRM, de forma que -llegado el momento- pueda darse continuidad interna al proyecto, y evitar costes de forma indefinida.   Parece claro que en un proceso de implantación de un CRM, es necesario contar con el apoyo de los desarrolladores de la herramienta, ya que la mayoría de las herramientas CRM son en cierta forma personalizadas, y se hace necesario que detecten nuestras necesidades y que desarrollen la aplicación conforme a las mismas, y además lideren el proceso de implantación inicial.Ahora bien, hemos estudiado que a la hora de valorar la compra de una herramienta CRM, es fundamental tener en cuenta los costes de los servicios añadidos a la propia aplicación: servicio técnico, formación, implantación, desarrollo, etc. Y son precisamente estos servicios los que realmente determinan el coste de la herramienta y la encarecen.Por lo tanto, es más que conveniente nombrar desde el inicio, un equipo interno que pueda liderar el proceso y garantizar su continuidad dentro de la empresa, evitando la subcontratación a largo plazo, porque incrementaría indefinidamente los costes asociados.

b. No, es conveniente que la herramienta esté asistida por los desarrolladores en todos los aspectos, de cara a posibles incidencias. Retroalimentación La respuesta correcta es: Nombrar un equipo interno que lidere desde el principio la implantación de la herramienta CRM, de forma que -llegado el momento- pueda darse continuidad interna al proyecto, y evitar costes de forma indefinida.

Pregunta 3

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Enunciado de la pregunta La comodidad o los obstáculos a la salida son una de las razones para mantenerse fiel a un servicio aunque sea de un modo artificial… y esto es lo que se persigue con la fidelización de clientes… Seleccione una: a. Verdadero.  Es falso que la finalidad de la fidelización de clientes sea entender la vinculación como “obstáculos de salida”.Hemos estudiado con anterioridad los distintos tipos de clientes, y un cliente fiel (fidelización) se corresponde con un cliente satisfecho, y no con un cliente rehén, que -si bien está vinculado a la empresa- no necesariamente ha de estar satisfecho.

b. Falso. Retroalimentación La respuesta correcta es: Falso.

Pregunta 4 Correcta Puntúa 1,0 sobre 1,0

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Enunciado de la pregunta Valorar el precio de una herramienta CRM no incluye los servicios de valor añadido que pueda incluir, ya que ello dependerá de lo que queramos incluir de forma particular. Entonces, para comparar de forma objetiva, sólo deberá considerarse el precio de la aplicación, sin ningún otro elemento… Seleccione una: a. Verdadero. b. Falso. 

No puede hablarse de un precio sobre la totalidad de soluciones CRM, ya que éstas son tan dispares como las funcionalidades que incluyan. Eso sí, puede hablarse del coste medio de una implantación CRM que se factura por “usuario” (gestores o empleados). Pero los servicios de implantación, formación y personalización es lo que realmente incrementa el coste. Para evaluar el coste real de la inversión es importante disponer de una oferta comprensiva que ofrezca una visión de los futuros costes de mantenimiento. Toda la integración estándar que incluya el producto nos permitirá el ahorro de costes. Retroalimentación La respuesta correcta es: Falso.

Pregunta 5 Correcta Puntúa 1,0 sobre 1,0

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Enunciado de la pregunta La principal ventaja asociada a un CRM está especialmente relacionada con una atención de calidad para los clientes, y en concreto, porque permite la integración de las distintas áreas de atención al cliente en una plataforma común, optimizando los tiempos de respuesta. Seleccione una: a. Verdadero.  Así es. Una herramienta CRM tiene muchas ventajas, pero la más importante es siempre la que se relaciona con nuestros clientes, y sobre todo, lo que permita una mayor calidad de servicio. Y en especial, el CRM permite la integración de las distintas áreas de atención al cliente en una plataforma común, optimizando los tiempos de respuesta. Esto supone desde el inicio un valor añadido para nuestros clientes, y una mejora de nuestra relación con ellos, lo que se traducirá en unos mejores resultados y una mayor fidelización de los clientes.

b. Falso. Retroalimentación La respuesta correcta es: Verdadero.

Pregunta 6 Correcta Puntúa 1,0 sobre 1,0

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Enunciado de la pregunta Iván Gilabert, Director de TIC’s de Idea, decía a la hora de valorar su herramienta CRM: “…Vimos que el producto encajaba con nuestros requerimientos de sencillez de uso, fácil implantación, escalabilidad y, sobre todo, capacidad de análisis y navegación multidimensional de la información…” ¿Crees que los elementos que señala son los adecuados para valorar una herramienta CRM? Seleccione una: a. No. b. Sí.  A la hora de adquirir una herramienta CRM hay que valorar numerosos aspectos, no solamente el componente técnico: entre otros sencillez de uso, fácil implantación e integración con los procesos de la empresa, escalabilidad para todas las áreas, capacidad de análisis de la información que muestra, navegación multicanal, etc.Estos elementos han de ser valorados desde una perspectiva tanto técnica como estratégica. Retroalimentación La respuesta correcta es: Sí.

Pregunta 7 Incorrecta Puntúa 0,0 sobre 1,0

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Enunciado de la pregunta Según lo que hemos estudiado hasta ahora, podemos afirmar que desde la perspectiva relacional, un cliente elige y toma decisiones desde un plano

racional, fruto de que las ofertas que emitimos son muy personalizadas y se corresponden con sus necesidades técnicas. Seleccione una: a. Falso. b. Verdadero.  El cliente decide en base a la emoción, y no a la razón. Que la actuación se vea totalmente condicionada por pensamientos, tendencias, ilusiones, frustraciones, etc., demuestra que en el comportamiento humano, tanto a la hora de comprar como de elegir el proveedor, lo emocional está presente, algo que todavía está pendiente de asumir en la mayoría de las empresas. Hoy todavía presumimos de lo que elegimos, siempre que se trate de algo importante para nosotros. Nos da vergüenza reconocer que lo emocional haya podido intervenir, ya que se asocia a vulnerabilidad. Pero, como los científicos han descubierto en sus investigaciones sobre el cerebro y la conducta, las emociones siempre están detrás del comportamiento, luego la decisión está absolutamente condicionada por el sentimiento. Retroalimentación La respuesta correcta es: Falso.

Pregunta 8 Correcta Puntúa 1,0 sobre 1,0

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Enunciado de la pregunta La mayoría de las empresas que han vivido en primera persona qué es tener una clientela fiel o rehén o mercenaria, etc. la conclusión a la que llegan es que el que sea una u otra, primero, no depende de la tecnología o de las técnicas o de las metodologías o de los procesos o de los procedimientos y, segundo, tampoco está en función de si se está en la curva de contracción o en la de expansión del ciclo económico. Seleccione una: a. Verdadero.  La mayoría de las empresas que han vivido en primera persona qué es tener una clientela fiel o rehén o mercenaria, etc. la conclusión es que el que sea una u otra, primero, no depende de la tecnología o de las técnicas o de las metodologías o de los procesos o de los procedimientos y, segundo, tampoco está en función de si se está en la curva de contracción o en la de expansión del ciclo económico, sino que depende de

cuánto y cómo se conoce al cliente y de qué manera se tiene interiorizado lo de ser fiel.

b. Falso. Retroalimentación La respuesta correcta es: Verdadero.

Pregunta 9 Correcta Puntúa 1,0 sobre 1,0

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Enunciado de la pregunta El CRM de Microsoft Dymanics tiene en cuenta los costes (incluidas licencias, servicios, formación, desarrollo, administración y mantenimiento), y es considerado como una de las mejores opciones de plataformas CRM. Seleccione una: a. Falso. b. Verdadero.  Las razones principales por las cuales las organizaciones eligen Microsoft Dynamics CRM para crear experiencias de cliente de ámbito internacional incluyen:Valor: Al tener en cuenta los costes (incluidas licencias, servicios, formación, desarrollo, administración y mantenimiento) los clientes, la prensa y los analistas de la industria consideran a Microsoft Dynamics CRM una de las mejores opciones del sector. Productividad: Microsoft Dynamics CRM ayuda a aumentar la productividad y a crear una organización equipada para satisfacer a sus clientes. El resultado es una experiencia atractiva para clientes, sitúa a la empresa a otro nivel. Familiaridad: Microsoft Dynamics CRM le proporciona un conjunto eficaz de funciones de CRM dentro de la familiar aplicación Microsoft Outlook. Red de partners: Microsoft le ayuda a activar y ejecutar sus soluciones rápidamente con una de las redes de servicios profesionales y aplicaciones de terceros más grandes del mundo para completar su inversión en Microsoft Dynamics CRM. Disponibilidad global: Microsoft Dynamics CRM y Microsoft Dynamics CRM Online, pueden proporcionar a sus equipos herramientas integradas pero localizadas para ayudarles a comunicarse en todo el mundo, colaborar entre sí e impulsar resultados globales. Microsoft Office: Microsoft Dynamics CRM funciona sin problemas con las herramientas

de productividad de Microsoft Outlook y Microsoft Office para que sus profesionales de CRM no tengan que aprender aplicaciones nuevas y puedan ser productivos al instante. Retroalimentación La respuesta correcta es: Verdadero.

Pregunta 10 Correcta Puntúa 1,0 sobre 1,0

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Enunciado de la pregunta El IECM o ICM (Integrated Customer Management) incluye la automatización de las fuerzas de ventas, call-centers, centros de interacción con el cliente, data warehousing y data mining, integración con los procesos de back-office, front-office y gestión del conocimiento. Seleccione una: a. Verdadero.  Las soluciones CRM deben representar un sistema integrado de componentes frontoffice (automatización de las fuerzas de ventas, servicio al cliente, marketing online y centros de llamadas) y backoffice (aplicaciones de soporte de la gestión de pedidos, de almacén, de la contabilidad...). Y todo ello articulado a través de tres grandes áreas: la gestión de contactos y de la recogida de datos, integración y elaboración de los datos adquiridos convirtiéndolos en informaciones útiles de apoyo al proceso de toma de decisiones empresariales, y el marketing propiamente dicho, es decir, la conversión de las informaciones en acciones y programas de marketing. Es lo que se conoce como IECM o ICM (Integrated Customer Management), que incluye la automatización de las fuerzas de ventas, centros de llamadas, centros de interacción con el cliente, data warehousing y data mining, integración con los procesos de back-office (y en particular los ERP) y gestión del conocimiento.

b. Falso. Retroalimentación La respuesta correcta es: Verdadero.