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FORMULAR EL PLAN ESTRATÉGICO LOGÍSTICO DE ACUERDO CON OBJETIVOS CORPORATIVOS DE LA EMPRESA Y REQUERIMIENTO DEL MERCADO

ANGIE VANESSA FERIA PALOMINO

CENTRO INDUSTRIAL Y DEL DESARROLLO TECNOLOGICO SENA LOGISTICA DEL TRANSPORTE BARRANCABERMEJA - SANTANDER 2019

FORMULAR EL PLAN ESTRATÉGICO LOGÍSTICO DE ACUERDO CON OBJETIVOS CORPORATIVOS DE LA EMPRESA Y REQUERIMIENTO DEL MERCADO

ANGIE VANESSA FERIA PALOMINO

Estrategias “Servicio al cliente”

Instructor Edwar Paul Rincón Pinzón

CENTRO INDUSTRIAL Y DEL DESARROLLO TECNOLOGICO SENA LOGISTICA DEL TRANSPORTE BARRANCABERMEJA - SANTANDER 2019

CAPERUCITA ROJA Identifique en el cuento anterior lo siguiente:     

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El cliente: Se identificó a la “Abuelita” como consumidor final puesto fue a quien se le envió el producto (manzanas). El proveedor: La “mamá de Caperucita Roja” es quien cumple la función de suministrar las manzanas a la “Abuelita”. El producto: El texto da a entender que los artículos son las manzanas. El servicio: El servicio de proveer las manzanas y el de transporte. El proceso: Primero Se abasteció a “Caperucita Rojas” por parte de su madre unas manzanas, las que previamente fueron solicitadas para la “Abuelita”, luego se le informó la ruta indicada por donde tenía que transitar hasta llegar al punto final. Ahora defina un procedimiento para mejorar el servicio: Primeramente, se halló el problema, este fue causado por parte del transportista por no seguir instrucciones sobre las rutas establecidas, se le mal informo por parte de alguien externo a la empresa sobre una ruta más corta. Estrategias: - Asignación de acompañante con el fin de ofrecer seguridad y respaldo a nuestro proceso de transporte. - Establecer rutas más idóneas. - Capacitar al personal para que acate órdenes.

CONCESIONARIOS DE AUTOS ¿Qué puede pasar con el cliente? El estado alterado en que se encontraba el cliente a la hora de salir de las instalaciones puede causar la pérdida del cliente, el famoso “Voz a Voz” que causa, en este caso, un impacto negativo en la empresa por propaganda sobre el mal servicio que le fue brindado por parte de la compañía. ¿Existe una filosofía del servicio? No reflejó la implementación de una filosofía de servicio ya que no se le brindó información idónea sobre el procedimiento a seguir para la adquirir su garantía, los horarios y formas de atención en el taller, además el tiempo de espera es muy prolongado y finalmente la falta de información por parte personal. Señale un procedimiento a seguir Estrategias -Mantener informados a los clientes sobre todos los procesos desde el instante que quieran y obtengan el servicio o producto. -Capacitar al personal sobre atención al cliente con el fin de que puedan atender cualquier inquietud que posea el cliente.

EL MERCADO DE MACONDO ¿Cómo le parece el enfoque hacia el cliente? La manera y procesos no son los más idóneos respecto a la atención del cliente, además la falta de interés y compromiso por parte de los trabajadores de brindar un servicio óptimo. Haga un clico de los momentos de verdad

El mal servico de parqueo.

Pesima atención por parte del Cajero en su primer pago de la cuota del credito

Grata bienvenidad por parte del vigilante.

Atención y ayuda por parte de Ursula, la coordinadora.

Falta de información de parte del vigilante.

Ver a la informadora hablar por telefono y la cantidad de gente sin atender.

Sugiera un plan de acción para mejorar el servicio Estrategias: -Hacer filtros a la hora de contratar personal. -Capacitaciones para tener un personal de calidad. -Mejorar los puntos de asesoramiento y atención. -Cambiar el método del funcionamiento del parqueadero para optimizarlo. ¿Qué enseñanza le dejo la historia? La importancia de la buena calidad del servicio y atención con uno insatisfecho puede generar perdida de otros clientes, el “voz a voz” por parte de los clientes puede impactar positivamente y negativamente, cabe resaltar que los clientes deben ser atendidos correctamente desde su ingreso a las instalaciones.

HOTEL LUCHO Usted es el señor Ochoa ¿Cómo calmaría al señor Pinzón? Me disculparía en nombre del hotel por los incidentes ocurridos en las instalaciones, se le informaría que se tomará acciones de carácter correctivo en el servicio, también se le cambiara a una mejor suite con el mismo precio de la tenía esto con el fin de que no se vaya el cliente con tan mala experiencia. ¿Qué haría usted si ocupara el cargo del señor Pinzón para evitar incidentes tan aburridos? Implantaría una filosofía de servicio enfocada en el cliente, fomentando alto niveles de calidad en el hospedaje, lavandería, restaurante, etc. Diseñe un diagrama de servicio para el hotel