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• Yuly Romero

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EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR El término consumidor es particularmente empleado en el contexto de la economía para determinar a aquellas personas u organizaciones que demandan bienes o servicio ofrecidos por un productor o proveedor de los mismos y tiene como fin suplir las series de necesidades presentadas. De igual manera cabe resaltar que el comportamiento de este se delimita como las actividades orientadas a la adquisición y requerimiento de bienes y/o servicios, incluyendo los procesos de decisión que preceden y determinan esas actividades, es decir son las acciones que el consumidor lleva a cabo para satisfacer sus carencias. “Consumidor” en marketing depende en parte de su conducta, esto es, de la naturaleza de sus procesos de toma de decisión. Actualmente la conducta se considera como el comportamiento que cada individuo desarrolla en los distintos ambientes con los que se enfrenta día a día desde tomar la mínima de decisión entre amarillo o azul. Así mismo influyen en el mercado la elección de un producto o de un servicio cualquiera. El estudio del comportamiento del consumidor se refleja en el conjunto de actos de los individuos que se relacionan directamente con el consumo de bienes y servicios. Incluye el estudio de por qué, el dónde, con qué frecuencia y en qué condiciones consumimos los diferentes bienes o servicios. El objetivo principal de este proceso es comprender e identificar las actuaciones del individuo que están directamente enlazadas con el consumo. No obstante, el estudio del comportamiento del consumidor plantea múltiples dificultades de las que los consumidores no suelen ser plenamente conscientes, como por ejemplo de por qué compran un producto o una determinada marca, a menudo no se quiere revelar la verdad y con frecuencia se intenta comunicar mucho más de lo que realmente se conoce, debido a que el consumidor es complejo porque las emociones internas, la afectividad impulsa repetidamente hacia reacciones no especuladas, impetuosas y a veces hasta incomprensibles. El análisis subcultura permite al marketing segmentar el mercado para llegar a las necesidades, motivaciones, percepciones y actitudes que son compartidas por los miembros un grupo específico. Una subcultura es un grupo cultural distinguible que existe como un sector identificable dentro de una sociedad más grande y compleja. Sus miembros poseen creencias, valores y costumbres que los apartan de otros miembros de la misma sociedad. Las principales categorías en estos aspectos son: la nacionalidad, raza, religión, la localización geográfica, la edad, el sexo y la educación. La subcultura étnica atiende a los orígenes a las descendencias de ancestros comunes, tienden a visir en forma cercana, suelen casarse con personas del mismo grupo, comparten el sentido de pertenencia. Por

otro lado en la subcultura de los jóvenes no solo se gasta mucho dinero propio, sino que hacen gastar a sus familiares también; los niños influyen mucho en las decisiones de consumo familiares. Las corporaciones aprovechan la tendencia persistente de los niños en la búsqueda de un nuevo producto. Del mismo modo la subcultura de las personas de edad avanzada tienen características desfavorables debido a que son conservadores, poseen menos de la mitad del ingreso de toda la población, sus facultades mentales pueden estar alteradas, tienen mala salud y hasta suelen aislarse de las demás personas. Las clases sociales son otro enfoque dentro del estudio del comportamiento de consumidor porque estas son multidimensionales, es decir, se fundan en numerosos componentes: no son equivalentes al ingreso; o a algún otro criterio aislado ni estén determinadas en consecuencia por alguno de ellos. El ingreso suele ser un indicador engañoso de la posición en la clase social. La ocupación ofrece generalmente una buena indicación de la clase social, al igual que la vivienda. La estructura de clases sociales puede cubrir un rango que va de dos a nueve clases. Una clasificación usada frecuentemente las divide en cinco grupos: alta, media alta, media, media baja, baja. Los perfiles de cada una de estas clases indican que las diferencias socioeconómicas se reflejan en diferencias de actitudes, en actividades de tiempo libre y en hábitos de consumo. Investigaciones realizadas han revelado la diferencia entre las clase en cuanto a los hábitos de indumentaria, decoración del hogar, uso del teléfono, uso del tiempo libre, preferencia de los lugares de compra y hábitos de ahorro, gastos y uso de créditos. Todo ello puede utilizarse estratégicamente en comercialización. Los estudios de la insatisfacción del consumidor, revelan una relación entre el tipo de problemas que plantea el consumidor y la clase social. 1 En una investigación realizada por Ponce (2009) se afirma que "Si queremos o necesitamos diferenciarnos de la competencia, tenemos que comenzar a descubrir cuáles son las necesidades reales de un cliente" esta idea es de gran importancia en el mercado, debido a que la competencia se va desarrollando cada vez más con el pasar del tiempo, ya que ésta determina cómo operan las industrias. La competencia entre las empresas es lo que ofrece a los consumidores elegir, lo que les permite seleccionar los productos que se ajustan a su presupuesto y necesidades. Por lo tanto ofrecer lo que el cliente desea es una estrategia competitiva para mantenerse en el mercado. Los ingresos que tienen las 1 Liderazgo y mercado. www.liderazgoymercadeo.com

empresas por la venta de sus productos están definidos por la lealtad de sus clientes. Cuando éstos pierden la confianza en su empresa de referencia y cambian de empresa ponen en riesgo la estabilidad financiera y la supervivencia de la empresa. Para ello se necesita conocer a los clientes actuales y a los posibles clientes del futuro manteniendo una relación directa entre el servicio prestado y la cadena suministros porque es ahí donde está integrada las ventas y el cliente para crear rendimiento y optimización del mismo. Es decir, productos con calidad que satisfagan la razón de ser de la organización. Actualmente no se pueden sacar al mercado productos sin antes hacer una respectiva investigación ya que si esto se hace así el producto probablemente fracase, si se quiere estar seguro de cómo reaccionara el producto o al menos que podrá subsistir en el mercado una herramienta fundamental es una investigación de mercado esta herramienta es manejada por una serie de pasos y según el autor que la maneje este la dividirá en los pasos que el crea correspondientes pero a pesar de ello todos están de acuerdo en que esta herramienta es fundamental para la creación e introducción de un nuevo producto y que permite conocer lo que los clientes potenciales y no potenciales desean. Según juran (1996) con el fin de satisfacer las necesidades de los clientes las organizaciones eficientes deben determinar quiénes son sus clientes; precisar cuáles son los factores de éxito que les permitan responder a las necesidades, requerimientos y expectativas de sus clientes, establecer procesos efectivos que les permitan generar productos y servicios acordes con las necesidades de los mismos, enfocar sus esfuerzos en mejorar sus procesos, desarrollar métodos y evaluarlos, de la misma manera se debe estar conscientes que hay necesidades de orden mayor, o secundarias que el individuo tiene y que deben satisfacerse. Indudablemente la tecnología abarca un papel fundamental en todo contexto de prestación de servicios, porque permite agilidad, estructuras y nuevos procesos en cada actividad realizada. Estas herramientas proporcionan estándares de calidad, rapidez en las respuestas, simplificación en los procesos de monitorización y evaluación, reducción de costes, entre otras. La gran capacidad de cálculo de los sistemas informáticos permite analizar una inmensa cantidad de datos para la búsqueda de componentes que ofrezcan un conocimiento más detallado sobre la calidad y el rendimiento de la prestación de servicios en la empresa. El concepto de tendencia en un sentido general, es un patrón de comportamiento de los elementos de un entorno particular durante un periodo. En la medida que las tendencias globales moldean la vista de los negocios, inevitablemente afectan la competencia entre las compañías, debido a que pone en riesgo las estrategias y

las operaciones de la misma. Una compañía debe prepararse y emprender un análisis comprensivo y de gran alcance del ambiente externo. El análisis debería ir más allá de un simple análisis superficial de los temas mundiales, no sólo para construir una comprensión detallada de las tendencias y cómo pueden afectar a la empresa, sino también para facilitar el diálogo abierto dentro del equipo clave acerca de lo que el futuro traerá, estas actúan en la forma se materializan a nivel microeconómico es por ello que la innovación y la creatividad se han convertido en necesidades para las empresas. Y están ligadas a la generación y aplicación del conocimiento.2 En otras palabras podemos afirmar que la razón más importante por la cual se estudia el comportamiento del consumidor, es la función central que desempeña en nuestra vida porque la mayor parte del tiempo se mantiene interactuando en el mercado realizando actividades afines. Por otro lado , determinar las necesidades y gustos específicos de los clientes en el mercado es esencial para satisfacer sus deseos mejor que la competencia, conociendo que el comportamiento del consumidor es específico para cada producto persona y situación.

2 Tendencias del entorno.pdf.