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• Veronica Valdez

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Con estudios reconocidos ante la Secretaría de Educación Pública SEP, Según acuerdo 20090579

“IMPACTO DE LA CAPACITACIÓN DEL PERSONAL EN LA PRODUCTIVIDAD DE LA EMPRESA”

Informe del Proyecto de Estadía Empresarial para Acreditar el Sexto Cuatrimestre de la Licenciatura en Administración de Empresas

Presenta:

FLORENTINO CHOPIN ÁLVAREZ

Asesor Empresarial:

Asesor Académico:

Lic. José Manuel Hernández Olivares

M.C. Martha Elena Miyer Ney

Acapulco, Gro; Enero de 2020

pág. 2

PROYECTOS ENFOCADOS EN CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD ENERO 2020

pág. 3

Acapulco, Guerrero, a 20 de Enero de 2020.

El alumno (Florentino Chopin Álvarez), con No. de expediente (00258156) quien cursa la Licenciatura en (Administración de Empresas), y fue asignado a la empresa (Grupo FINDEP) para la realización de su Estadía Empresarial. DECLARA Por este medio que el Proyecto final de Estadía Empresarial titulado (IMPACTO DE LA CAPACITACIÓN DEL PERSONAL EN LA PRODUCTIVIDAD DE LA EMPRESA) y que entrega tanto a su Asesor Empresarial como a su Asesor Académico: ● Es propio, con excepción de las citas de referencia en las que se ha dado crédito a sus autores. ● No ha sido presentado previamente para la elaboración de algún otro trabajo. ● Los datos e información referente a la empresa fueron supervisados y autorizados por su Asesor Empresarial (Lic. José Manuel Hernández Olivares). ● Cumple con todos los requisitos académicos y recomendaciones solicitadas por su Asesor Académico (M.C. Martha Elena Miyer Ney).

________________________________ Florentino Chopin Álvarez

____________________________

____________________________

José Manuel Hernández Olivares

M.C. Martha Elena Miyer Ney

Asesor Empresarial

Asesor Académico

pág. 4

RESUMEN “IMPACTO DE LA CAPACITACIÓN DEL PERSONAL EN LA PRODUCTIVIDAD DE LA EMPRESA” AUTOR: FLORENTINO CHOPIN ÁLVAREZ Las entidades financieras están asumiendo riesgos constantemente, lo que es perfectamente normal por la naturaleza de su negocio. Pero es precisamente su calificación de “financiera” la que hace que su gestión suponga riesgos significativos que van más allá de la entidad.

Toda la actividad que deriva de la gestión financiera implica tomar decisiones y realizar acciones que pueden dar pie a error y por ende en potenciales pérdidas para la entidad, pudiendo desembocar en catástrofe.

Es por esto, por lo que el riesgo operativo en las entidades financieras ha ido adquiriendo una importancia cada vez más relevante. Pero ¿qué es el riesgo operativo?, como hemos podido entrever, es aquel riesgo que deriva de errores humanos, fallos en los sistemas de la entidad o procesos internos inadecuados.

El riesgo operativo puede provocar pérdidas para la empresa, lo que nos obliga a estar preparados en este tipo de situaciones, las cuales abordaremos en el desarrollo de este proyecto.

PALABRAS CLAVE:

Riesgo, Operacional, Operativo, Entidades, Financieras, Crédito, Asesores

pág. 5

Agradecimientos En primer lugar, quiero agradecer a la empresa Financiera Finsol, S.A. de C.V., por haberme permitido desarrollar mi proyecto en la sucursal Acapulco Marquez y a todos sus colaboradores, por haberme permitido aprender con ellos los procesos para el otorgamiento de créditos.

También quiero agradecer a la Universidad Interamericana para el Desarrollo (UNID), el haberme proporcionado todas las habilidades, conocimientos y competencias para poder llevar a cabo este plan de mejora, y a todos los profesores y compañeros, por haberme permitido intercambiar ideas, opiniones y puntos de vista.

Además, quiero agradecer profundamente a la M.C. Martha Elena Miyer Ney, por haberme apoyado con su asesoría en este proyecto, por la cual llegué a desarrollarlo y concluirlo.

Al L.A.E. José Manuel Hernández Olivares, por haberme impulsado con sus consejos, ideas y motivación, en el diagnóstico, planeación y ejecución de este proyecto.

A todos ellos, MUCHAS GRACIAS.

pág. 6

Dedicatoria A mis padres Florentino e Irma quienes con su amor, paciencia y esfuerzo me han permitido llegar a cumplir hoy un sueño más, gracias por inculcar en mí el ejemplo de esfuerzo y valentía, de no temer las adversidades porque Dios está conmigo siempre.

A mis hermanas Azucena y Érika por su cariño y apoyo incondicional, durante todo este proceso, por estar conmigo en todo momento.

A mis sobrinos Abraham, Elisa, Gaby y Valentina, por todas sus travesuras cuando hacía

mis

tareas,

que

me

sacaban

de

quicio

con

una

gran

sonrisa.

A toda mi familia porque con sus oraciones, consejos y palabras de aliento hicieron de mí una mejor persona y de una u otra forma me acompañan en todos mis sueños y metas.

Finalmente quiero dedicar este trabajo a todos mis amigos, por apoyarme cuando más los necesité, por extender su mano en momentos difíciles y por el amor brindado cada día, de verdad mil gracias.

pág. 7

Índice general Pág. Resumen ...............................................................................................................4 Agradecimientos....................................................................................................5 Dedicatoria ............................................................................................................6 Índice general ........................................................................................................7 Índice de figuras ....................................................................................................8 Índice de tablas .....................................................................................................8 Índice de gráficos ..................................................................................................8

FASE 1. Definición del proyecto 1. Perfiles asociados al proyecto. 1.1.

Cédula de presentación del estudiante ................................................9

1.2.

Asesor empresarial ............................................................................10

1.3.

Asesor académico ..............................................................................11

1.4.

Participantes del proyecto ..................................................................11

2. Marco referencial de la empresa. 2.1.

Caracterización de la empresa ...........................................................12

2.2.

Área donde se desarrolla el proyecto .................................................13

3. Planteamiento. 3.1.

Situación por resolver.........................................................................14

3.2.

Objetivo general del proyecto .............................................................15

3.3.

Objetivos específicos .........................................................................15

4. Justificación. 4.1.

Área de oportunidad ...........................................................................16

FASE 2. Planeación, ejecución y desarrollo del proyecto 5. Planeación. 5.1.

Vigencia del proyecto .........................................................................17

5.2.

Cronograma de actividades ...............................................................18

6. Recursos. 6.1.

Recursos involucrados .......................................................................19

6.2.

Tabulador de presupuestos ................................................................19 pág. 8

6.3.

Elementos empresariales disponibles ................................................20

7. Vinculación teórica – práctica. 7.1.

Fortalezas académicas ......................................................................21

8. Estrategias. 8.1.

Propuesta ...........................................................................................22

8.2.

Método de aplicación .........................................................................22

FASE 3. Control y entrega del proyecto 9. Experiencias 9.1.

Resultados .........................................................................................45

10. Recomendaciones y lecciones aprendidas 10.1. Recomendaciones relacionadas ........................................................46 10.2. Lecciones aprendidas en el proyecto .................................................47 11. Referencias bibliográficas .....................................................................48 12. Anexos.....................................................................................................50 13. Glosario ...................................................................................................51

Índice de figuras Figura 1. Organigrama General...........................................................................13 Figura 2. Plano de la sucursal .............................................................................20

Índice de tablas Tabla 1. Cédula de presentación del estudiante ............................................................. 9 Tabla 2. Asesor empresarial ......................................................................................... 10 Tabla 3. Asesor académico........................................................................................... 11 Tabla 4. Programa de trabajo ....................................................................................... 17 Tabla 5. Cronograma de actividades ............................................................................ 18 Tabla 6. Recursos involucrados .................................................................................... 19 Tabla 7. Tabulador de presupuestos............................................................................. 20 Tabla 8. Sesiones de capacitación................................................................................ 22 Tabla 9. Resultados de la evaluación ........................................................................... 45

Índice de gráficos Gráfica 1. Gráfica de Resultados ........................................................................45 pág. 9

FASE 1. Definición del proyecto 1. Perfiles asociados al proyecto. 1.1. Cédula de presentación del estudiante

Florentino Chopin Álvarez Carrera Licenciatura en Administración de Empresas Universidad Universidad Interamericana para el Desarrollo Campus Acapulco Objetivo profesional Establecerme y consolidarme en una empresa que me otorgue estabilidad laboral, aplicar mis experiencias y conocimientos en las distintas áreas de la empresa, y desarrollarme profesionalmente para el buen desempeño de las funciones asignadas.

Preparación ●

●

●

Fortalezas académicas

Desempeño

Estudiante de la ● Concentración ● Sólo con trabajo duro, carrera de ● Responsabilidad perseverancia, Administración de ● Puntualidad responsabilidad y Empresas en la UNID ● Buena memoria disposición, se logran Trabajo actualmente ● Rápido aprendizaje que nuestras como Analista de ● Autodidacta fortalezas crezcan día Operación Sr en ● Autocrítica a día Financiera Finsol, S.A. ● Amplia cultura de C.V. ● Buena ortografía Trabajé 10 años como Analista Administrativo en Geo Guerrero, en el área de Administración y de Ventas Tabla 1. Cédula de presentación del estudiante. Fuente: Elaboración propia.

pág. 10

1.2. Asesor empresarial

Datos del asesor empresarial Nombre completo

José Manuel Hernández Olivares

Datos de contacto

74 4909 0833

Formación académica

L.A.E. y Máster en Finanzas

Puesto en la empresa

Coordinador de Riesgo Operativo

Reseña profesional

Financiera Independencia. Antigüedad: 2018 a la fecha. Puesto: Coordinador de Riesgo Operativo. Actividades: •

Implementación del control interno a los procesos operativos, de sistema e institucionales.

•

Detección de malas prácticas, fraudes y homologador de las mejores prácticas y de los procesos.

•

Manejo de MRC y diagramación de procesos, para la implementación del control interno.

KPMG Cárdenas Dorsal (Big Four). Antigüedad: 2017 - 2018 Puesto: Auditor Sr. Actividades: •

Auditor Financiero para cliente HSBC.

•

Detección de fraudes interno y externo.

•

High Risk Detection.

•

MRC.

Grupo Salinas. Antigüedad: 2014 - 2017 Puesto: Auditor Sr. Actividades: •

Auditorias operacionales y financieras para las distintas empresas del grupo.

•

Investigación y detección de fraudes.

•

Manejo de Honestel (línea de ética)

•

Reportería a nivel dirección

•

Manejo de personal

Tabla 2. Asesor empresarial. Fuente: Elaboración propia.

pág. 11

1.3. Asesor académico

Datos del asesor académico Nombre completo

Martha Elena Miyer Ney

Datos de contacto

74 4160 3879

Formación académica

Maestría en Ciencias de la Educación

Puesto en la UNID

Profesora

Reseña profesional

•

Lic. En Educación Media Superior con Especialidad en Ciencias Sociales

•

Licenciatura

en

Administración

de

Empresas

Turísticas •

Maestría en Ciencias de la Educación

•

Doctorante en Ciencias de la Educación

•

24 años de docencia en la SEG impartiendo las materias de Geografía, Historia y Formación Cívica y Ética

•

Tres años de docente en la UNID impartiendo materias del área de administración

•

Catedrática de Maestría en ULAM Chilpancingo

Tabla 3. Asesor académico. Fuente: Elaboración propia.

1.4. Participantes del proyecto

1. Gerente de la sucursal 2. Coordinador de la sucursal 3. Asesores de Crédito

pág. 12

2. Marco referencial de la empresa. 2.1. Caracterización de la empresa

Grupo FINDEP.- Con más de 26 años de experiencia en microfinanzas, Financiera Independencia, S.A.B. de C.V. es una Sociedad Financiera de Objeto Múltiple (SOFOM), dedicada al otorgamiento de préstamos personales, grupales y de nómina, además de seguros y otros servicios, a personas físicas de bajos ingresos en diversos mercados como lo son México, Estados Unidos y Brasil.

Misión.- Financiar los sueños de nuestros clientes con los mejores productos, a través de tecnología de vanguardia y excelente servicio personalizado.

Visión.- Convencidos de que con un poco de trabajo voluntario podemos promover cambios, aprovechamos nuestra presencia en más de 140 ciudades en México para realizar acciones en favor del medio ambiente para beneficio de las comunidades en general.

Valores •

Colaboración: Aceptamos y promovemos las nuevas ideas y entendemos el éxito como responsabilidad de todos.

•

Compromiso: Asumimos nuestros retos buscando siempre la excelencia, cumplimos nuestras promesas y predicamos con el ejemplo.

•

Honestidad: Decimos la verdad y actuamos con honradez y rectitud en todo momento.

•

Respeto: Tratamos al otro con dignidad y equidad, sin importar que su condición o forma de pensar difiera de la nuestra.

•

Servicio de calidad: Asumimos el servicio como una forma de vida, convencidos de que es la base de nuestra ruta hacia el éxito.

pág. 13

2.2. Área donde se desarrolla el proyecto

Organigrama general de la empresa Finsol, Sucursal Acapulco Marquez.

Finsol Acapulco Marquez

Gerente de Sucursal

Asesor 1

Analista de operación

Coordinador de Sucursal

Asesor 2

Asesor 3

Asesor 4

Asesor 5

Figura 1 Organigrama general. Fuente: Elaboración propia con fundamentos de la empresa Finsol.

pág. 14

3. Planteamiento. 3.1. Situación por resolver Desde que se inició la fase de Diagnóstico en la sucursal de Finsol Acapulco Marquez, -empresa enfocada en la colocación de créditos comunales-, se revisó su clima laboral, su estructura y su filosofía organizacional y se identificó que es una sucursal de reciente apertura (menos de 2 años), que presentaba una problemática atípica para una empresa joven. Los principales problemas que se encontraron: • • • •

Han cambiado 3 veces de gerente Los asesores no duran más de cuatro meses El personal de manera general no está familiarizado al 100% con los procedimientos para otorgar créditos El 50% de los asesores contratados no cuentan con el perfil adecuado para trabajar en el otorgamiento de créditos

Esto ha provocado que no se cuente con un equipo comercial sólido y bien capacitado. Se usó lo aprendido en la materia de Diseño Organizacional para la planeación, diseño, ejecución y control de este proyecto, para que el resultado sea aumentar el conocimiento de los productos financieros y sus políticas internas, además de disminuir el riesgo en la colocación de los créditos.

pág. 15

3.2. Objetivo general del proyecto

Diseñar estrategias para mejorar la productividad y la eficiencia en la colocación de créditos, minimizando el Riesgo Operativo considerando el factor humano.

3.3. Objetivos específicos •

Aumentar el nivel de conocimiento entre la fuerza comercial de los productos que se manejan en la sucursal, tales como el crédito comunal, la campaña Iguala y Supera Plus, el crédito de oportunidad y el crédito solidario.

•

Definir un modelo de entrevista que realiza el gerente para el nuevo personal que solicita el puesto de asesor de crédito.

pág. 16

4. Justificación. 4.1. Área de oportunidad

Considerando que, en las últimas revisiones de Riesgo Operativo, la sucursal Finsol Acapulco Marquez, ha presentado una calificación deficiente en la revisión documental y campo de los expedientes de crédito colocados en los últimos 6 meses, se tomó la decisión de emprender un proyecto de retroalimentación, que ayude a resolver las áreas de oportunidad del personal y que ayude a elevar la rentabilidad de la sucursal. Haciendo énfasis en que un asesor bien preparado, tendrá la confianza de saber prospectar a los clientes adecuados que tengan la viabilidad y solvencia económica de poder manejar un crédito durante varios ciclos. Se hará uso de los manuales, infografías, y fichas técnicas de los productos financieros que se manejan en la sucursal para poder impartir las sesiones de retroalimentación.

pág. 17

FASE 2. Planeación, ejecución y desarrollo del proyecto 5. Planeación. 5.1. Vigencia del proyecto

PROGRAMA DE TRABAJO DE ESTADÍA EMPRESARIAL Nombre del alumno:

Florentino Chopin Álvarez

Carrera:

Licenciatura en Administración de Empresas

Asesor empresarial:

Lic. José Manuel Hernández Olivares

Asesor académico:

M.C. Martha Elena Miyer Ney

OBJETIVOS •

METODOLOGÍA

Lograr que los asesores de crédito

•

Se realizarán 12 sesiones de

cuenten con las herramientas y

capacitación durante el mes de

conocimientos

para

marzo, de 3 sesiones por semana,

desempeñarse

donde se abarcarán los productos

poder

necesarios

adecuadamente

en

el

financieros que ofrece la sucursal,

otorgamiento de créditos.

además de revisar las habilidades blandas y duras de un vendedor y revisar los temas de prospección, manejo

de

objeciones

y

negociación. •

Diseñar un modelo de entrevista

•

Diseñar un cuestionario que tenga

que ayude a la sucursal de hacerse

preguntas

efectivas

que

de los mejores asesores de crédito.

profundicen en los conocimientos, experiencia y personalidad de los aspirantes, para saber si va a tener un buen encaje en la cultura y objetivos de la sucursal.

Tabla 4. Programa de trabajo. Fuente: Elaboración propia.

En la tabla anterior, se ilustró el plan de trabajo de estadía empresarial, en el cual se citaron los nombres del creador del proyecto, carrera y de los asesores: empresarial y académico.

pág. 18

5.2. Cronograma de actividades

Actividades realizadas Sesión 1. ¿Qué es el crédito? Sesión 2. Crédito Comunal Sesión 3. Iguala y Supera Plus Sesión 4. Habilidades Suaves Sesión 5. Crédito Oportunidad Sesión 6. Habilidades Duras Sesión 7. Crédito Solidario Sesión 8. Prospección Sesión 9. Manejo de Objeciones Sesión 10. Negociación Sesión 11. Examen de conocimientos Sesión 12. Entrevista Efectiva ¿Qué pasó? Revisión del Cierre de Marzo Recomendaciones Revisión de Estrategias Lecciones aprendidas Retroalimentación Réplica oral Exposición

Marzo Abril Semanas Semanas 1 2 3 4 1 2 3 4 LMV LMV LMV LMV

Observaciones

Tabla 5. Cronograma de actividades. Fuente: Elaboración propia.

El cronograma de actividades (gráfico de Gantt) es una herramienta para planificar y programar tareas a lo largo de un período determinado. Gracias a una fácil y cómoda visualización nos muestra las actividades que se llevaron a cabo en todo el proceso del caso. La tabla se compone con la columna de actividades realizadas indicando cada una de ellas, también se mostraron las semanas de duración para cada actividad en el transcurso del cuatrimestre, el sombreado gris indica en que semana y en qué día se llevó a cabo cada actividad.

pág. 19

6. Recursos. 6.1. Recursos involucrados

Los recursos utilizados para el desarrollo de la propuesta se especifican en la siguiente tabla:

RECURSOS INVOLUCRADOS ARTICULO

ESPECIFICACIONES DEL ARTÍCULO

Paquete de 500 hojas

Hojas blancas tamaño carta

Lapicero

Lapicero tinta azul

Lápiz

Lápiz de grafito del no. 2

Sacapuntas

Sacapuntas de plástico

Laptop con office

Laptop con Windows 7 y office 365

Café soluble

Nescafé para el desayuno

Galletas

Galletas Gamesa de surtido rico

Azúcar

Un kg de azúcar morena

Tabla 6. Recursos involucrados. Fuente: Elaboración propia.

6.2. Tabulador de presupuestos

PRESUPUESTO DE OPERACIÓN ARTÍCULOS

CANTIDAD

PRECIO UNITARIO

PRECIO TOTAL

500 hojas blancas

1

$95.00

$95.00

Lapicero 12 pz

1

$46.50

$46.50

Lápiz 12 pz

1

$61.40

$61.40

Sacapuntas 2 pz

1

$17.90

$17.90

1

$89.90

$89.90

Café soluble 225 gramos

pág. 20

Galletas surtido rico

2

$53.00

$106.00

Azúcar de 1 kg

2

$28.00

$56.00

Tabla 7. Tabulador de presupuestos. Fuente: Elaboración propia.

Presupuesto total: $472.70

6.3. Elementos empresariales disponibles

Para realizar este proyecto se necesitaron las instalaciones de la sucursal, que tiene medidas de 100.13 m2. El área donde se desarrolló la propuesta fue la sala de juntas de la sucursal, cuyas medidas son de 6 m x 3 m.

Figura 2. Plano de la sucursal. Fuente: Sucursal Acapulco Marquez.

pág. 21

7. Vinculación teórica-práctica. 7.1. Fortalezas académicas Para poder desarrollar este proyecto de mejora, se hizo uso de las herramientas y habilidades aprendidas en los 3 años cursados en la UNID, vinculando la teoría aprendida en la escuela y la práctica de las experiencias laborales que hemos tenido a lo largo de nuestra vida. Para ello, usamos lo aprendido en las siguientes materias: •

•

•

• •

•

•

Proceso Administrativo: La administración es el proceso de diseñar y mantener un entorno en el que, trabajando en grupos, los individuos deben ejercer las funciones administrativas de planeación, organización, integración de personal, dirección y control. El proceso tiene un sólo propósito, alcanzar los objetivos organizacionales que las empresas se imponen. Dirección Estratégica: Planear es el proceso de establecer uno o varios objetivos y elegir, antes de tomar acción, los medios más adecuados a fin de lograrlos. Pero no todos los objetivos y las decisiones tienen el mismo alcance. Y es este alcance o impacto lo que define que una planeación sea operativa, táctica o estratégica. Las decisiones estratégicas son las que dirigen el rumbo a largo plazo y, por lo tanto, son las guías para las decisiones tácticas y operativas que se tendrán que realizar. Administración de Ventas: Crear una fuerza de ventas es un trabajo delicado y variable que depende directamente del tamaño de la organización, el tipo de producto que se venda y sus clientes. Contar con la capacidad para decidir el tipo de estructura que se requiera entre los encargados de la venta, es de suma importancia para la distribución de los productos. Por otro lado, la venta se ha estudiado y desarrollado al punto de convertirse en una especialización, donde se puede distinguir diferentes pasos a seguir y convertirse en buen vendedor a través de la técnica bien aplicada. Estadística descriptiva: La estadística es la ciencia que se encarga de obtener, compilar, organizar, resumir, analizar y presentar datos asociados a un determinado fenómeno para la toma de decisiones. Diseño Organizacional: Las organizaciones son cambiantes, por lo tanto, los administradores que participan en la toma de decisiones organizacionales pueden identificar problemas y establecer alternativas de solución relacionadas con diversas decisiones. La toma de decisiones organizacionales se define como un proceso en el cual se identifican y se seleccionan alternativas de acción para resolver problemas específicos. Desarrollo Organizacional: El desarrollo organizacional (DO) es un método para producir con rapidez un cambio cultural que se enfoca en los aspectos humanos y sociales de las organizaciones para lograr mejorar la capacidad organizacional de adaptarse y resolver problemas. Informática Administrativa: La informática administrativa es la implementación de sistemas computacionales y ofimática mediante equipos de cómputo que ayudan a realizar tareas administrativas, tales como la gestión de documentos, hojas de cálculo, presentaciones empresariales, manejo de bases de datos entre otros. pág. 22

8. Estrategias. 8.1. Propuesta Como se mencionó anteriormente, la problemática rige en el área comercial, en los asesores de crédito, que, a pesar de contar con la capacitación inicial del curso propedéutico, los conocimientos obtenidos no les son suficientes para poder desempeñarse adecuadamente en la colocación de créditos comunales. Un asesor bien capacitado, ayudaría a disminuir el riesgo operativo y financiero de la organización, por colocar créditos de clientes bien perfilados, con negocios viables y solvencia económica suficiente que no provoque que se vayan a mora. Por otro lado, si no se lleva a cabo una adecuada contratación de asesores de crédito, sólo provocará que la problemática de la sucursal se agrave.

8.2. Método de aplicación A continuación, se muestran las capacitaciones que se llevaron a cabo en el mes de marzo, a raíz de 3 sesiones por semana. En el mes de abril, se llevó la revisión de los resultados y las estrategias, para ver que funcionó y que no, a modo de corregir las deficiencias de las estrategias que no funcionaron y mantener las que sí funcionaron, para poder proporcionar una retroalimentación a la fuerza comercial.

Actividades realizadas Sesión 1. ¿Qué es el crédito? Sesión 2. Crédito Comunal Sesión 3. Iguala y Supera Plus Sesión 4. Habilidades Suaves Sesión 5. Crédito Oportunidad Sesión 6. Habilidades Duras Sesión 7. Crédito Solidario Sesión 8. Prospección Sesión 9. Manejo de Objeciones Sesión 10. Negociación Sesión 11. Examen de conocimientos Sesión 12. Entrevista Efectiva ¿Qué pasó? Revisión del Cierre de Marzo Recomendaciones Revisión de Estrategias Lecciones aprendidas Retroalimentación

Mes Marzo S1 Marzo S1 Marzo S1 Marzo S2 Marzo S2 Marzo S2 Marzo S3 Marzo S3 Marzo S3 Marzo S4 Marzo S4 Marzo S4 Abril S1 Abril S2 Abril S3

Tabla 8. Sesiones de capacitación. Fuente: Elaboración propia.

pág. 23

Sesión 1: ¿Qué es el crédito? Llevada a cabo el día 2 de marzo de 2020 Contenido ¿Qué es el crédito? Es una operación financiera en la que una persona o entidad (acreedor) presta una cantidad determinada de dinero a otra persona (deudor). El deudor deberá devolver el dinero tras el tiempo pactado, además de una serie de intereses que son las ganancias del acreedor. ¿Qué es la tasa de interés? La tasa de interés es la cantidad de dinero, que por lo regular representa un porcentaje del crédito o préstamo que se ha requerido y que el deudor deberá pagar a quien le presta. En términos simples; es el precio del uso del dinero.

¿Qué es el crédito comunal? Es un pequeño préstamo otorgado a un Grupo de personas de bajos recursos, que se integran dentro de su colonia o comunidad con otras personas conocidas, las cuales se brindan garantía solidaria para solicitar microcréditos que les permitirán generar ingresos, auto emplearse, y llevar a cabo su actividad productiva para un mayor desarrollo de unidad productiva. ¿Qué es la garantía solidaria? La garantía solidaria es el acuerdo y compromiso que todos los miembros de un grupo asumen de forma conjunta y solidaria para garantizarse mutuamente la devolución y cancelación del crédito que les ha sido concedido.

¿Cuáles son los requisitos para formar un grupo de crédito comunal? • • • • • •

Fotocopia de credencial para votar vigente. Fotocopia de comprobante de domicilio (agua o electricidad, gas, predial, teléfono, constancia de residencia). Fotocopia de CURP. En caso de que la credencial para votar no contenga CURP, Acta de nacimiento en caso de que participen familiares. Formar un grupo mínimo de 8 integrantes. Garantía del 10% del monto de Crédito. pág. 24

¿Cuáles son los beneficios de renovar un crédito? Beneficios: • Renovación automática de tus créditos • Incrementos de montos de crédito en función al cumplimiento de pagos • Excepción de garantía del 5% o 0% • Disminución de la tasa anual • Otorgamiento del seguro de gastos funerarios, si ingresan nuevos integrantes al grupo Sesión 2: Crédito Comunal Llevada a cabo el 4 de marzo de 2020 Contenido Definición

Es aquel que se otorga a un grupo de personas auto seleccionable, basado en la solidaridad, apoyo mutuo y capacidad de pago, que cuentan con una actividad productiva, comercial o de servicios propia e independiente o bien con una actividad por iniciar, con el fin de mejorar sus ingresos y su nivel de vida.

Destino del Crédito

Los créditos otorgados a Clientes son exclusivamente para financiar los requerimientos de capital de trabajo o inversión en sus negocios u otra actividad que genere ingresos propios de su operación.

Montos Ciclo 1

Mínimo $2,000.00 Máximo $6,000.00

Plazo del Crédito

16 semanas.

Frecuencia del Pago

Semanal

Edad Integrantes

De 20 a 65 años con o sin experiencia crediticia Dirigido a mujeres y hombres, que cuenten con una actividad económica propia e independiente con antigüedad mínima de 6 meses.

Vínculos familiares

En ciclo 1: 8 integrantes como mínimo De ciclo 2 en adelante: 7 integrantes como mínimo En ciclo 1, independiente del número de familiares, se aceptan sólo 2 vínculos. De ciclo 2 en adelante, de acuerdo con la siguiente tabla: pág. 25

Integrantes 11-15 16-20 21-25

Vínculos 3 4 5

Se aceptan sólo 2 integrantes por vínculo familiar, con negocios propios e independientes. Tasa

Grupos de Ciclo 1 Integrantes Hasta 10 11-15 >= 16

Tasa 85% 83% 81%

Renovaciones de Ciclo 2 en adelante • •

Si tuvieron 0 días de atraso, tendrán una mejora de tasa Si tuvieron 1 a 3 días de atraso, conservan la misma tasa del ciclo anterior, si fueron 4 o más días, la tasa incrementará en 12 décimas porcentuales Comisiones Comisión por disposición de crédito, de $30 (treinta pesos) en o gastos todos los ciclos, aplicable a cada integrante del grupo y no de manera grupal. Requisitos • Identificación oficial vigente (Credencial del INE o de Pasaporte) contratación • CURP (Sólo cuando en la Identificación Oficial no se presenta este dato, si lo presenta no será necesario solicitarlo) • Comprobante de domicilio con o sin adeudo, con antigüedad no mayor a 3 meses (predial, agua, luz, telefonía, gas natural, televisión de paga) a partir de la fecha de emisión. Si no se cuenta con comprobante de domicilio, solicitar carta de residencia, radicación o constancia domiciliaria, la cual tiene una vigencia máxima de 1 año a partir de su emisión. • FSL-DCO-FO-03 "Información de Solicitante" debidamente requisitado y firmado, este documento contará con un año de vigencia en caso de no existir actualización de información, cambio de grupo producto. • Se solicita el Acta Nacimiento adicionalmente al CURP para validar la cantidad de núcleos familiares en el grupo. • Dos referencias, que al menos una sea familiar con número de teléfono fijo y/o celular y que no vivan con el solicitante. Las referencias no deberán otorgarse entre los miembros del grupo, ni cónyuges de estos. pág. 26

•

Políticas aplicables al producto

• • •

• • • • • • •

•

Consulta de Buró de Crédito para todos los clientes nuevos y renovados previo al otorgamiento de crédito. Para poder realizar dicha consulta se debe tener previa autorización del Cliente, por lo que será necesario contar con la información mencionada en el documento Información del Solicitante FSL-DCO-FO-03 en el apartado “Autorización para solicitar reportes de crédito de personas físicas” No se admitirán cónyuges dentro de un grupo, ni en grupos diferentes. Cumplir con consideraciones de buró de acuerdo con la política vigente. Los créditos se otorgan con la garantía solidaria del total de los integrantes del grupo, es decir, todos son responsables por el pago de capital e interés ordinario y moratorio a Finsol. Se requiere cumplir con el número mínimo de integrantes para realizar el desembolso. La distancia máxima del domicilio y/o negocio de cada uno de los integrantes hacia el lugar de reunión no deberá ser mayor a 25 minutos caminando. Se podrá aceptar un grupo en el que el 25% de los integrantes viva en el mismo domicilio, siempre y cuando sus negocios sean propios e independientes. La mesa directiva no podrá estar integrada por familiares. Garantía Prendaria del 10% del importe del crédito grupal aprobado. Previo al desembolso, se deben llevar a cabo al menos 2 reuniones de conformación del grupo, con la participación del total de los integrantes. Un grupo podrá reorganizarse, cambiar sus integrantes y mantener su nombre, siempre y cuando cuente con al menos el 50% de sus integrantes antiguos y reingresos, en caso contrario se considerará como nuevo debiendo elegir un nuevo nombre o en su caso incorporarse a otros grupos. Se realizará la verificación de conformación de grupos en los siguientes casos: ✓ Grupos de ciclo 1. ✓ Grupos de ciclos 2, 3 y 4 cuando en el ciclo anterior tuvieron más de 7 días de atraso. ✓ Para ciclos 5 en adelante cuando se integren el 30% o más de Clientes nuevos al grupo respecto de los integrantes del ciclo anterior.

pág. 27

Sesión 3. Iguala y Supera Plus Llevada a cabo el 6 de marzo de 2020 Contenido Los requisitos por considerar son los siguientes: a) b) c) d) e) f)

g)

h) i)

j) k) l) m)

n)

o)

p)

Edad mínima 18 años (Siempre y cuando pertenezca al grupo origen) Edad máxima 75 años. El monto mínimo grupal para acceder a estas promociones es de $ 60,000. El grupo debe contar con al menos 2 ciclos concluidos de experiencia con la entidad de origen. La entidad de origen debe reportar a Buró o Círculo de Crédito. Todos los clientes que accedan a la promoción deben formar parte del mismo grupo origen a superar, se debe tener un mínimo de 10 integrantes del mismo grupo origen o, en su defecto, el 50% del grupo (comprobable) siempre y cuando no sea menor a 7 integrantes del grupo origen. Si por las características del producto de la competencia el grupo origen es menor a 7 integrantes la participación requerida es del 100% y los clientes nuevos estarán limitados al número que permita completar el mínimo de integrantes para créditos nuevos. Se respeta la participación de familiares si es que forman parte del grupo origen y no hay restricción por homogeneidad de montos. La cuenta para igualar o superar debe estar vigente y en su histórico de pagos no haber presentado un MOP mayor a 01. El avance en sus pagos debe ser igual o mayor al 50%. No son sujetos de crédito los clientes que presenten MOP 99, hipotecario y/o automotriz desde MOP 02. Claves de observación FD, SG, LO, IM, FR. Haber manejado el crédito solicitado con una antigüedad máxima de 6 meses desde la fecha de liquidación. Las condiciones del crédito a superar deben ser similares a Crédito Comunal en plazo y frecuencia de pago. Los cambios de grupos que se integren como campaña y presenten hasta 14 días de atraso dentro del ciclo, se les podrá igualar y superar los montos de acuerdo con la campaña. Los que rebasen estos días se evaluarán de acuerdo con la tabla de incrementos vigente (Ver sección 8.7 Créditos subsecuentes). Acreditar la conformación del grupo origen, experiencia crediticia y la tasa a mejorar mediante contrato, pagarés, reporte de buró de crédito y/o círculo de crédito. No habrá excepciones si no cumple con dicha acreditación. Para los montos a superar y tasas a mejorar sólo se considera una entidad financiera, aun cuando los clientes formen grupos en diferentes instituciones. Se iguala el monto con la cuenta vigente en otra Institución Financiera y NO con sus ciclos anteriores.

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q) En los casos que el grupo esté conformado por Clientes antiguos para que sea considerado como campaña deben representar hasta el 50% del grupo origen. r) Los grupos de sucursales con nivel de restricción Medio, Alto y Muy Alto en caso de no cumplir con la validación de burós se someterán a evaluación del Comité Central de Crédito. s) Adicionalmente, el Comité Central de Crédito podrá requerir el reporte de Círculo de Crédito en Sucursales con restricción Alto y Muy Alto. t) En caso de que se soliciten montos individuales a partir de $30,000, se debe incluir al menos una fotografía del negocio del solicitante que requiere dicha cantidad. En la fotografía se debe apreciar claramente el negocio y la mercancía, materia prima o infraestructura con la que cuenta. u) Los cupos y el monto de disposición de los créditos de campaña para las sucursales con algún nivel de restricción, será el indicado en el Comunicado de Actualización de Cupos enviado mensualmente. v) Los grupos que no cumplan con las condiciones de Campaña Plus serán evaluados como grupos tradicionales. w) En los casos de que se desee integrar clientes que no pertenezcan al grupo origen, el porcentaje máximo permitido será del 25% (redondeo hacia arriba). x) Para grupos de renovación Campaña Iguala y Supera Plus que requieran ingresar a Clientes que pertenecen al ciclo y al grupo origen, se podrán aceptar igualando montos y respetando familiares. Siempre y cuando la información sea comprobable. y) La mejora de montos y tasa a aplicar se muestra en la siguiente tabla:

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Sesión 4: Habilidades Blandas o Suaves Llevada a cabo el 9 de marzo de 2020 Contenido Las habilidades blandas son un conjunto de cualidades personales relacionadas con la inteligencia emocional y social. La personalidad, actitud y perspectiva, así como las capacidades de comunicación. Esas que hacen que una persona pueda navegar de manera efectiva en cualquier ecosistema social. Que trabaje bien en equipo y que logre establecer relaciones duraderas. Los vendedores con mejores habilidades blandas son mejores desarrollando relaciones duraderas. ¿Cuáles son las habilidades blandas más importantes para las ventas? Las habilidades blandas incluyen rasgos como: la perseverancia, empatía y el ingenio. Estas son algunas de las cualidades más importantes de un buen vendedor. Este tipo de habilidades son muy buscadas en casi todos los lugares de trabajo. Sobre todo, porque hacen que el ambiente sea muy agradable. En el mundo de las ventas, las habilidades blandas son particularmente invaluables. •

Un representante de ventas con empatía escucha las preocupaciones de su cliente. Entiende sus problemas y puede superar objeciones.

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Un vendedor que es un buen comunicador acude directamente a un gerente cuando tiene problemas para cumplir con sus objetivos. De esta manera pueden resolverlo juntos.

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Cuando trata con clientes se comunica de una manera efectiva, logra crear empatía. Logra también explicar la propuesta de valor de su producto de una manera que impacta.

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Un representante de ventas con una perspectiva global apoya a sus colegas creando un ambiente colaborativo y positivo. En vez de una despiadada competencia de ventas.

Gestión de tiempo: Los vendedores saben asignar la cantidad adecuada de tiempo para cada tarea, prospecto y trato. Esto los lleva a siempre enfocarse en hacer lo que más importa y priorizar efectivamente sus actividades. Comunicación efectiva: Se comunican fácilmente con sus prospectos, colegas y directivos. Trabajo en equipo: Saben pedir y dar ayuda cuando es necesario.

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Sesión 5: Crédito Oportunidad Llevada a cabo el 11 de marzo de 2020 Contenido Definición

Destino del Crédito

Montos

Plazo del Crédito Frecuencia del Pago Edad Integrantes

Es un crédito ofrecido de manera ágil y oportuna que brinda liquidez a Clientes activos de FINSOL, con buen historial crediticio y que responde a oportunidades de negocio temporal. Los créditos otorgados a Clientes son exclusivamente para financiar los requerimientos de capital de trabajo o inversión en sus negocios u otra actividad que genere ingresos propios de su operación. El monto aprobado no podrá ser mayor al 30% del crédito vigente. La suma del crédito Oportunidad y Comunal o Solidario no debe rebasar los $100,000. Podrá ser elegido por el Cliente, siempre y cuando inicie a partir de la 4ª cuota, hasta 6 cuotas (o su equivalente en catorcenas) antes de finalizar el ciclo y no exceda el plazo del crédito vigente. Semanal o catorcenal, de acuerdo con el crédito vigente. Pago anticipado (parcial o por el total del crédito) en cualquier momento del crédito sin penalización. A partir de los 21 años y hasta 75 años. Dirigido a Clientes activos de FINSOL en los productos de crédito Comunal o Solidario, que se encuentren al corriente en sus pagos y que cuenten con el consentimiento de todos los integrantes del grupo. • •

Vínculos familiares Tasa

El número mínimo de integrantes es de 2. El máximo es el 50% de integrantes del grupo en el crédito Comunal o Solidario vigente.

No aplica. La tasa aplicable para este producto es un punto porcentual mensual más del crédito vigente.

Comisiones o gastos

Comisión por disposición de crédito, de $30 (treinta pesos) en todos los ciclos, aplicable a cada integrante del grupo y no de manera grupal. Requisitos • Identificación oficial vigente (Credencial del INE o de Pasaporte) contratación • CURP (Sólo cuando en la Identificación Oficial no se presenta este dato, si lo presenta no será necesario solicitarlo) • Comprobante de domicilio con o sin adeudo, con antigüedad no mayor a 3 meses (predial, agua, luz, telefonía, gas natural, televisión de paga) a partir de la fecha de emisión. Si no se cuenta con comprobante de domicilio, pág. 31

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Políticas aplicables al producto

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solicitar carta de residencia, radicación o constancia domiciliaria, la cual tiene una vigencia máxima de 1 año a partir de su emisión. FSL-DCO-FO-03 "Información de Solicitante" debidamente requisitado y firmado, este documento contará con un año de vigencia en caso de no existir actualización de información, cambio de grupo producto. Dos referencias, que al menos una sea familiar con número de teléfono fijo y/o celular y que no vivan con el solicitante. Las referencias no deberán otorgarse entre los miembros del grupo, ni cónyuges de estos. Consulta de Buró de Crédito para todos los clientes nuevos y renovados previo al otorgamiento de crédito. Para poder realizar dicha consulta se debe tener previa autorización del Cliente, por lo que será necesario contar con la información mencionada en el documento Información del Solicitante FSL-DCO-FO-03 en el apartado “Autorización para solicitar reportes de crédito de personas físicas”. Tener un crédito activo del producto Comunal o Solidario. Tener por escrito el consentimiento moral en la Conformidad de Oportunidad (FSL-SFM-FO-36), de los integrantes del grupo y de la Mesa Directiva (según corresponda). No se admitirán cónyuges dentro de un grupo, ni en grupos diferentes. Cumplir con consideraciones de buró de acuerdo con la política vigente. Los créditos se otorgan con la garantía solidaria del total de los integrantes del grupo, es decir, todos son responsables por el pago de capital e interés ordinario y moratorio a Finsol. Se requiere cumplir con el número mínimo de integrantes para realizar el desembolso. El crédito anterior (Comunal o Solidario) y el crédito vigente hayan presentado máximo 7 días de atraso. Se podrá desembolsar un crédito de Oportunidad por ciclo individual. Se podrá otorgar a partir del 3er ciclo tanto grupal como por Cliente. La capacidad de pago deberá ser mayor a la suma de las cuotas (semanales o catorcenales) del crédito vigente y el crédito Oportunidad.

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Sesión 6: Habilidades duras Llevada a cabo el 13 de marzo de 2020 Contenido Las habilidades blandas (Soft Skills) son una serie de competencias personales que tienen como eje las relaciones interpersonales y el trabajo en conjunto y equipo. Son una sinergia de habilidades sociales, de habilidades de comunicación, de ser, de interacción con los demás, entre otras. Dan cuenta de la capacidad de interactuar con otras personas de manera exitosa y mantener relaciones de alto nivel. Las habilidades duras (Hard Skills) son las destrezas técnicas requeridas o adquiridas para desempeñar determinadas tareas o funciones y que se alcanzan y desarrollan por medio de la formación, capacitación, entrenamiento y, en ocasiones, en el mismo ejercicio de las funciones y que obviamente son necesarias. Conocimiento del producto El conocimiento inadecuado de los productos es inaceptable en el mundo de la venta. Cualquier profesional de ventas que vaya al campo sin tener un conocimiento íntimo de las características, beneficios y debilidades de su producto tendrá dificultades para crear argumentos efectivos y conectar las necesidades del cliente con las mejores soluciones disponibles. Un conocimiento profundo y extenso de los productos es un prerrequisito para un alto rendimiento de ventas. Además, demostrar que tú eres un experto en la materia genera confianza entre sus clientes. Sólido conocimiento del software empresarial común y de las soluciones de capacitación de ventas La tecnología, a través de productos como CRM, software de gestión de documentos y aplicaciones de productividad en el lugar de trabajo, hace que la venta sea más fácil y rentable. Los profesionales de ventas deben aprender a utilizar el software, las plataformas y otras herramientas que utilizan sus organizaciones para ejecutar operaciones y captar clientes. Comunicación Empresarial Su talento para captar prospectos durante la conversación de ventas o para articular un concepto todavía puede perfeccionarse para el panorama empresarial. Es imperativo que los profesionales de ventas aprendan las mejores prácticas tanto en comunicaciones orales (por ejemplo, llamadas telefónicas, presentaciones, lanzamientos, entre otros.) como escritas (por ejemplo, propuestas, memorandos, solicitudes de referencias, entre otros.). Esto le ayudará a ser más efectivo a la hora de conectar con los clientes y a tener un impacto positivo en cómo perciben su marca. pág. 33

Compromiso con el cliente Llevarse bien con la gente y tener buenas habilidades de comunicación son rasgos básicos. Para los profesionales de ventas de alto rendimiento, existe una ciencia y un método para establecer y mantener un excelente compromiso con el cliente. Prospección La prospección le ayuda a llenar su cartera de clientes con entidades que pueden estar interesadas en su producto. El proceso de venta prácticamente comienza en esta etapa. Esta habilidad es un elemento básico en todas las funciones, pero es de vital importancia para los representantes de ventas. Calificación de plomo Esta habilidad permite a los vendedores recopilar y analizar información sobre un prospecto que les mostrará qué soluciones o características de producto disponibles abordan directamente los puntos débiles de un prospecto. También puede indicar si hay un desajuste entre su producto y el prospecto, lo que permite a los vendedores ahorrar tiempo refiriendo el prospecto a otros proveedores de soluciones y centrándose en el siguiente cliente potencial. Negociación de contratos Vender es fácilmente el arte de la negociación. Debido a su relevancia en cualquier campo, las habilidades de negociación también pueden clasificarse en cualquiera de las categorías que enumeramos. Sin embargo, la negociación de contratos es especialmente importante para cerradores, ejecutivos de cuenta y gerentes. La negociación de contratos implica establecer un clima en el que su empresa y su prospecto puedan establecer expectativas y beneficios mutuos. Conocimiento de políticas Se requiere que los directores de ventas, gerentes y otros líderes estén ampliamente conscientes de los asuntos de gobierno y política de su organización. Las políticas están ligadas a la visión de la empresa y a sus objetivos estratégicos, sirviendo como estándares dentro de los cuales operan los equipos de ventas.

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Sesión 7: Crédito Solidario Llevada a cabo el 16 de marzo de 2020 Contenido Definición

Destino del Crédito

Montos

Plazo del Crédito Frecuencia del Pago

Está dirigido a propietarios de negocios con buen respaldo patrimonial, que desarrollan una actividad económica lícita ya sea comercial, productiva o de servicios y que estén organizados en grupos. Los créditos otorgados a Clientes son exclusivamente para financiar los requerimientos de capital de trabajo o inversión en sus negocios u otra actividad que genere ingresos propios de su operación. Mínimo: $ 7,000.00 (Siete mil pesos 00/100 Moneda Nacional). Máximo: $ 60,000.00 (Sesenta mil pesos 00/100 Moneda Nacional). En grupos y Clientes nuevos el monto máximo por acreditado se considerará aplicando el criterio de la relación entre el mayor y menor valor de 2 a 1. 12, 16, 20, 24 y hasta 26 semanas o su equivalente en catorcenas.

Semanal o catorcenal. Pago anticipado (parcial o por el total del crédito) en cualquier momento del crédito sin penalización. Comisiones o gastos.

Edad

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Integrantes

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Vínculos familiares

Tasa Comisiones o gastos

A partir de los 21 años y hasta 75 años. Clientes antiguos que cuenten con buen historial crediticio, se les continuará apoyando hasta que cumplan 90 años firmando su consentimiento en la Solicitud de Crédito Solidario. Dirigido a mujeres y hombres, que cuenten con un negocio establecido, propio y con antigüedad mayor a 1 año. Se podrán aceptar a Clientes/prospectos cuyo local o puesto sea fijo o semifijo. Mínimo 4 y máximo de 6 integrantes por grupo.

Sin excepción, no se aceptan familiares directos o indirectos en grupos nuevos. En caso de grupos de Crédito Solidario con historial en FINSOL y que estén integrados por familiares (incluyendo reingresos), pueden renovar si cuentan con negocios y domicilios propios e independientes y con buen historial crediticio. • •

Para grupos nuevos: 85% Para renovaciones: La tasa dependerá del máximo atraso que haya tenido el grupo en el ciclo inmediato anterior.

Comisión por disposición de crédito, de $30 (treinta pesos) en todos los ciclos, aplicable a cada integrante del grupo y no de manera grupal. pág. 35

Requisitos de contratación

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Identificación oficial vigente (Credencial del INE o Pasaporte) CURP (Sólo cuando en la Identificación Oficial no se presenta este dato, si lo presenta no será necesario solicitarlo) Comprobante de domicilio con o sin adeudo, con antigüedad no mayor a 3 meses (predial, agua, luz, telefonía, gas natural, televisión de paga) a partir de la fecha de emisión. Si no se cuenta con comprobante de domicilio, solicitar carta de residencia, radicación o constancia domiciliaria, la cual tiene una vigencia máxima de 1 año a partir de su emisión. FSL-DCO-FO-03 "Información de Solicitante" debidamente requisitado y firmado, este documento contará con un año de vigencia en caso de no existir actualización de información, cambio de grupo producto. Dos referencias, que al menos una sea familiar con número de teléfono fijo y/o celular y que no vivan con el solicitante. Las referencias no deberán otorgarse entre los miembros del grupo, ni cónyuges de estos. Consulta de Buró de Crédito para todos los clientes nuevos y renovados previo al otorgamiento de crédito. Para poder realizar dicha consulta se debe tener previa autorización del Cliente, por lo que será necesario contar con la información mencionada en el documento Información del Solicitante FSL-DCO-FO-03 en el apartado “Autorización para solicitar reportes de crédito de personas físicas”. Comprobar que el negocio es propio, con cualquiera de los siguientes documentos: Certificado o Licencia de Funcionamiento, Permiso de la Delegación, Credencial de la Asociación a la que pertenece, recibo del Pago de Piso (uso de suelo), Recibo Predial, Título de propiedad (escritura). Documentación de respaldo del negocio como son: Copias de recibos de ventas, facturas, cuentas por cobrar o pagar (no menor a 3 meses). Demostrar estabilidad domiciliaria mayor a 1 año con alguno de los siguientes documentos (remitir comprobante de un año atrás: copias de boletas del impuesto predial o agua, copia del recibo de luz o teléfono, en caso de ser dueño, copia del documento que acredite la propiedad del inmueble (contrato compraventa, escritura pública con datos de registro, cesión de derechos, etc.), constancia domiciliaria donde se especifique antigüedad, en caso de ser inquilino, copia del contrato de arrendamiento o recibos de pago del alquiler de la vivienda y/o certificación del Asesor de Crédito y/o Gerente de Sucursal mediante el formato Certificación de Domicilio Particulares y/o Negocios FSL-SFM-FO-18. Para montos a partir de $ 35,000.00 pesos en adelante por integrante, se deberá solicitar la firma en la Solicitud de Crédito pág. 36

Políticas aplicables al producto

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de su cónyuge, en caso de que no cuente con cónyuge, podrá firmar un familiar directo (padre, madre, hermano, hijo, anexando copia de su Identificación Oficial) con carácter de conocimiento de la operación. También en estos casos el Asesor de Crédito, Coordinador o Gerente tiene la obligación de visitar el negocio y domicilio particular de cada integrante del grupo, dejando evidencia de dicha visita en el formato Certificación de Domicilios Particulares y/o Negocios, en caso de así requerirse se le anexará la fotografía con el Cliente, tanto del negocio como del domicilio particular y tendrá vigencia de un año. No se admitirán cónyuges dentro de un grupo, ni en grupos diferentes. Cumplir con consideraciones de buró de acuerdo con la política vigente. Los créditos se otorgan con la garantía solidaria del total de los integrantes del grupo, es decir, todos son responsables por el pago de capital e interés ordinario y moratorio a Finsol. El grupo se conforma por personas conocidas entre sí, con buenos antecedentes crediticios y morales, establecidas en la colonia, comunidad, zona, barrio o lugar de negocio no mayor a 25 minutos de distancia. Se requiere cumplir con el número mínimo de integrantes para realizar el desembolso. En grupos nuevos sin excepción, no se aceptan personas con el mismo comprobante de domicilio. La relación de inventario y/o mobiliario y equipo deberá ser en proporción de 1 a 1 con respecto al crédito a otorgarse. Se realizará la verificación de conformación de grupos en los siguientes casos: ✓ Grupos de ciclo 1 ✓ Grupos de ciclos 2, 3 y 4 cuando en el ciclo anterior tuvieron más de 7 días de atraso. ✓ Para ciclos 5 en adelante cuando se integren el 30% o más de Clientes nuevos al grupo respecto de los integrantes del ciclo anterior.

Sesión 8. Prospección Llevada a cabo el día 18 de marzo de 2020 Contenido Definición de prospección La prospección es la búsqueda organizada de clientes potenciales utilizando técnicas o métodos específicos.

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Importancia de la prospección en los negocios Es importante para los negocios; debido a que al realizar una excelente prospección se estará llegando a clientes que realmente tienen una necesidad específica; y que se puede solucionar con nuestro producto. Por ese motivo se debe de tener en cuenta que: • Los beneficios que proporciona una buena prospección y planificación; pueden superar nuestras expectativas de ventas. • Se tendrá que realizar una inversión para que la prospección de clientes resulte útil. • Se deberá conocer las herramientas que existen para realizar una adecuada prospección para nuestro negocio. • Se recomienda que se especifiquen las acciones concretas que se deben realizar; las más utilizadas para obtener los mejores resultados para nuestro negocio. • Se tendrá que estar informado legalmente sobre las acciones que se deben de realizar al prospectar. Al llevar a cabo estas recomendaciones se podrá lograr una diferencia con la competencia; presentar correctamente la imagen de nuestra marca, y, lo más importante, llegar a clientes potenciales que realmente necesitan nuestros productos. Los métodos de prospección más comunes son: • Barrido interno: Se trata de una revisión de nuestros clientes pasados que ya no compran nuestros productos o que en alguna ocasión estuvieron interesados y no regresaron. • Prospección directa: En este método encontramos al cambaceo, peinado de zona o venta de puerta en puerta. Este tipo de prospección se lleva en frío y su objetivo es atacar diversas zonas geográficas, realizando barridos de la zona A a la zona B. • Directorios: Esta prospección se basa en el estudio de directorios generales o especializados. Dentro de este tipo de prospección encontramos a la sección amarilla, pero también podemos recurrir a directorios especializados que podemos obtener de Internet. • Prensa: Este tipo de prospección se basa en la creación de anuncios en revistas o periódicos. Promociones directas: Esta prospección se realiza directamente en ferias, demostraciones, exposiciones, etc. El objetivo debe de ser, asistir a la mayor cantidad de eventos en donde se pueda encontrar clientes potenciales. • Asociaciones profesionales: Buscar las cámaras o asociaciones en donde se pueda encontrar el mercado final colegio de contadores, médicos, abogados, ingenieros, cámaras de comercio, cámaras industriales, etc. • Referidos: Sin duda alguna esta es una de las prospecciones que más nos puede ayudar a tener clientes potenciales, busquemos en nuestros familiares, amigos, clientes, antiguos compañeros, jefes, etc.

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Sesión 9. Manejo de Objeciones Llevada a cabo el día 20 de marzo de 2020 Contenido ¿Cómo manejar objeciones de ventas? El manejo de objeciones es una etapa del proceso de ventas en donde, luego de haber presentado un producto a un cliente potencial, se hará frente a las posibles objeciones que éste pueda realizar. Esta es la clasificación de objeciones por parte del cliente, para no comprar tu producto: • • • • •

Por precio: El cliente no cumple las exigencias de orden económico. Por el producto: El cliente se resiste a cambiar el producto o marca que usualmente compra; el producto no está dentro de sus prioridades de compra; el cliente no encuentra razones suficientes para comprar. Por la empresa: En este caso, el cliente no confía en la empresa o negocio que representa. Por el respaldo y soporte del producto: El cliente no está conforme con los servicios post venta que ha experimentado. Por el vendedor: El cliente no confía en la persona que le ofrece el producto.

En todos los casos, las objeciones son manejables. A continuación, se proporcionan algunas recomendaciones para poder enfrentar las objeciones en ventas: 1. Escucha a tu cliente. El cliente alegará las razones por las que el producto no le parece suficiente y esas pueden ser las razones por las que no lo va a comprar. Hay que escuchar atentamente a sus necesidades y siempre hay que ver más los beneficios que las desventajas de obtener el producto. 2. Pregunta al cliente. Se debe formular una pregunta donde el cliente pueda exponer más sus necesidades y así adaptar más y más la entrevista al cliente. De esta manera se humaniza la relación y se demuestra interés por sus opiniones. 3. Confirma la respuesta. Una vez resuelta la objeción, se debe confirmar que haya quedado claro. Esto para despejar dudas por completo del cliente y la misma objeción no vuelva a salir a flote al momento de comprar. pág. 39

Así mismo, es importante que al momento de hacer frente a las objeciones que tenga el cliente, se siga una serie de normas de conducta que nos harán ver como profesionales y preparados: • • • • • • •

Ser sincero. Aceptar las objeciones de buena manera. Admitir la lógica en las objeciones sinceras. Nunca eludir una objeción. Tener calma y dominar la situación. Aunque el cliente tenga una actitud negativa, el papel del vendedor es el de persuadir sin imponer y ganarse al cliente sin discutir. Buscar puntos de acuerdo y resaltarlos conjuntamente frente al cliente. Utilizar el nombre o reputación de nuestra empresa.

Sesión 10. Negociación Llevada a cabo el día 23 de marzo de 2020 Contenido Técnicas y procesos de negociación Negociar es un proceso muy parecido a vender, aunque con algunas diferencias. Ya hemos dicho que vender es persuadir, convencer al posible cliente para que piense y actúe como el vendedor quiere que este actúe y, siempre, en beneficio de ambas partes. En la negociación, también una parte intenta persuadir a la otra. Se ha dicho que negociar es un proceso de resolución de un conflicto entre dos o más partes, pues hay siempre, bajo la negociación, un conflicto de intereses. Puede ser un intercambio social que implique una relación de fuerza, una lucha sutil por el dominio. Esa fuerza se va desplazando de un lado a otro durante las diversas etapas, no es conveniente en una negociación que una de las partes se beneficie de una relación de fuerza desequilibrada que imponga sus condiciones a la otra parte. Es mejor que exista un cierto equilibrio de fuerzas y que se intercambien las presiones, finalmente las partes llegarán a un acuerdo cuando las fuerzas estén igualadas. Esto es así porque, si frecuentemente una parte gana a costa de que la otra pierda, se acaba produciendo la rotura de las relaciones comerciales. En la negociación, al igual que en la venta, deben beneficiarse ambas partes. Generalmente, en la negociación no resulta afectada la relación total entre los participantes, se difiere en una parte, no en el todo. Las fases de la negociación son muy parecidas a las de la venta; del conocimiento y dominio de estas fases va a depender en gran medida el éxito o fracaso en la negociación. pág. 40

1. La preparación En la fase de preparación hay que definir lo que se pretende conseguir y cómo conseguirlo, estableciendo los objetivos propios, qué tipos de descuentos pueden ofrecerse en caso de necesidad y hasta dónde es posible ceder; es muy importante tratar de descubrir los objetivos del contrario. 2. La discusión Como se ha dicho, las personas negocian porque tienen o creen tener un conflicto de derechos o intereses. En esta fase que normalmente se llama de conversación, intercambio o presentación, tratando de quitar agresividad al vocablo discusión, se exploran los temas que separan a las partes para conocer sus actitudes e intereses. Es muy parecida a la etapa de determinación de necesidades que se practica en la venta. 3. Las señales Como se ha dicho, en la negociación las posiciones van moviéndose, unas veces acercándose y otras, por el contrario, distanciándose. La señal es un medio que utilizan los negociadores para indicar su disposición a negociar sobre algo, es un mensaje que ha de ser interpretado por el que lo recibe; frecuentemente las afirmaciones que se hacen en las primeras fases de la negociación son de naturaleza absoluta, del tipo de: «no concederemos nunca el descuento que nos pide», «es absolutamente imposible aceptar esa forma de pago», «no podemos considerar esa propuesta». 4. Las propuestas Las propuestas son aquello sobre lo que se negocia, no se negocian las discusiones, aunque las propuestas puedan ser objeto de discusión. Se sale de la discusión por una señal que conduce a una propuesta, es decir, a una oferta o petición diferente de la posición inicial; deben evitarse en las primeras propuestas las ofertas arriesgadas, debiendo ser estas cautelosas y exploratorias pues, en todo caso, se desarrollarán más adelante y es probable que sean aceptadas. 5. El intercambio Esta fase es la más intensa de todo el proceso de negociación y exige una gran atención por ambas partes, ya que en ella se trata de obtener algo a cambio de renunciar a otra cosa. Cualquier propuesta o concesión debe ser condicional, es decir, por todo lo que se concede debe obtenerse algo a cambio. 6. El cierre y el acuerdo Como es lógico, la finalidad del cierre es llegar a un acuerdo. Al igual que cuando hablábamos del cierre en la venta, también en la negociación debe hacerse en forma segura y con firmeza, y para que sea aceptado debe satisfacer un número suficiente de las necesidades de la otra parte. En cualquier caso y al igual que en la venta, existen dos tipos de cierre:

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● Cierre por concesión. Es la forma más frecuente en las negociaciones; equivale a terminar la fase de intercambio ofreciendo una concesión para conseguir un acuerdo. ● Cierre con resumen. Después del cierre con concesión, es el tipo de cierre de negociación más utilizado. Al terminar la fase de intercambio se hace un resumen de todos los acuerdos alcanzados hasta el momento, destacando las concesiones que hemos hecho por nuestra parte y subrayando lo ventajoso de llegar a un acuerdo sobre los puntos pendientes. En la negociación adquieren una gran importancia los movimientos estratégicos, la forma en que hagamos estos y respondamos a los de nuestro opositor determinará nuestro éxito o fracaso. Tengamos en cuenta que el objetivo en una negociación no es únicamente llegar a un acuerdo satisfactorio, sino conseguir el mejor de los acuerdos posibles.

Sesión 11. Examen de conocimientos Llevada a cabo el 25 de marzo de 2020 Contenido En esta sesión se aplicará un cuestionario de 21 preguntas sobre los productos financieros y sus políticas, para medir el nivel de conocimientos y áreas de oportunidad de los asesores. Este cuestionario se aplicará en frío (sin que sepan de él y con los conocimientos que traigan en mente). 1. Es aquel crédito que se otorga a un grupo de personas autoseleccionable, basado en la solidaridad, apoyo mutuo y capacidad de pago. a) Comunal b) Oportunidad c) Todos los anteriores 2. Son los mínimos y máximos por otorgar en el crédito comunal a) 2000 y 6000 b) 3000 y 6000 c) 1000 y 4000 3. Duración de los créditos por convencionalismo en Finsol Acapulco Marquez a) 14 semanas b) 16 semanas c) 12 semanas 4. ¿En qué semana se sugiere promover el crédito de oportunidad entre los integrantes del grupo? a) En la 6 b) En la 4 c) En la 5 5. ¿Cuántos vínculos familiares se aceptan en un crédito comunal de 8 integrantes? a) 1 b) 3 c) c) 2 6. ¿Cuántos días de atraso de necesitan para que el grupo tenga beneficio en la tasa anual? a) 0 días b) 1 a 3 días c) Más de 4 días 7. Es una atribución de este puesto para finalmente autorizar el beneficio de la garantía y el ajuste de la tasa a) Gerente de b) Gerente Zonal c) Subdirector de sucursal negocios 8. Es el tipo de renovación que se aprueba en la sucursal sin necesidad de mandarlo al CEC a) Renovación b) Renovación c) Renovación exprés ordinaria financiada

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9. Es el tipo de renovación que se realiza cuando un grupo liquida su crédito con Finsol a) Renovación b) Renovación c) Renovación ordinaria exprés financiada 10. ¿A partir de qué ciclo se puede realizar una renovación financiada? a) 2 b) 3 c) 4 11. ¿A partir de qué ciclo se puede realizar un desembolso en sucursal? a) 2 b) 3 c) 4 12. Es el porcentaje que se puede otorgar de crédito a un cliente en un crédito de oportunidad a) 25% b) 40% c) 30% 13. ¿Qué documentos se necesitan para migrar un grupo de la competencia? a) INE, comprobante b) Contrato, tabla de c) Solicitud de de domicilio y amortización, crédito comunal, actas de fichas de depósito información del nacimiento y contrato solicitante y acta de instalación 14. En un grupo de 8 integrantes que ya liquidó, ¿cuántas personas es el mínimo que se necesitan para renovar al grupo y mantener los beneficios? a) 7 b) 4 c) 6 15. En una renovación financiada, ¿cuántos desertores se permiten? a) 2 b) 1 c) 0 16. En un grupo de ciclo 5, ¿cuántos días de atraso se necesitan para llevar a cabo una renovación exprés? a) Menos 7 b) 7 c) Más de 7 17. Por política, a partir de qué monto solicitado, ¿es necesario presentar fotografías del negocio del cliente y su mercancía? a) $20,000 b) $40,000 c) $30,000 18. Es la tasa anual base en grupos nuevos sin experiencia a) 74.7% b) 85% c) 80% 19. Es la leyenda que se debe plasmar en la fotocopia de la INE si la firma de la clienta presenta variaciones en su firma a) Bajo protesta de b) Aclaro ser Sr. o c) Manifiesto ser Sr. decir verdad, Sra. “Nombre o Sra. “Nombre manifiesto ser Sr. completo” y hago completo” y hago o Sra. “Nombre la manifestación la aclaración de completo” y hago de que mi firma ha que mi firma ha la aclaración de variado en los variado en los que mi firma ha últimos años. últimos años. variado en los últimos años 20. Es la leyenda que se debe plasmar en el comprobante de domicilio si el nombre del titular no corresponde con el nombre del cliente. a) Ratifico que el b) Afirmo que el c) Ratifico que el sr titular del cliente (Nombre (Nombre del comprobante de del cliente) es cliente) es domicilio es (parentesco o (parentesco o (parentesco o relación) del titular relación) del titular relación) del del comprobante del comprobante (Nombre del de domicilio de domicilio cliente). 21. Es la edad mínima que deben tener los clientes para que se les pueda otorgar un crédito comunal a) 18 b) 20 c) 21

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Sesión 12. Entrevista Efectiva Llevada a cabo el 27 de marzo de 2020 Contenido Una pregunta efectiva en una entrevista profundiza en las habilidades, conocimiento, experiencia, personalidad y/o la motivación. Ayuda a revelar si va a tener un buen encaje en su rol, la cultura y los objetivos de la compañía. Para construir un departamento comercial fuerte es clave encontrar gente que sepa manejar las objeciones y ser persistente sin ser agresivo. El de ventas no es un puesto de trabajo fácil de contratar y elegir a las personas incorrectas puede mantener a la empresa alejada de conseguir sus metas y objetivos.

Preguntas para el área de ventas sobre habilidades comerciales En tu último puesto ¿cuánto tiempo pasabas cuidando la relación con tus clientes frente al tiempo que pasabas buscando nuevos y por qué? Algunas compañías y roles buscan gente capaz de hacer ambas tareas, pero buscar personas que se especialicen en cada una de estas tareas también es interesante. Ambas son vitales en el área de ventas. ¿Cuál es tu pregunta favorita para hacer a prospectos? Los buenos comerciales pasan más tiempo haciendo preguntas que haciendo su propio discurso. Esto ayuda a conocer si el comercial se dedica a hacer ventas consultivas, es decir, busca y hace preguntas cerradas que ayuden al comercial a entender las necesidades del prospecto. Si fueras contratado para este puesto, ¿qué harías en tu primer mes? La respuesta a esta pregunta tampoco debería ser eliminatoria. Sin embargo, el candidato debería tener algún tipo de plan para empezar, este puede ser tener una reunión para establecer objetivos, crear un guion de venta por teléfono, ver qué propuestas de mejora de producto tiene, etc. No importa cuánta formación ofrezcas al principio, es inteligente contratar gente proactiva en la medida que puedas.

¿Qué tres preguntas importantes de cualificación haces a todos los prospectos? La respuesta será diferente para cada candidato según el mercado en el que haya trabajado. Pero su respuesta te dejará ver cómo cualifica a los prospectos. Esto te dará pistas sobre su entrenamiento en el área ventas y su instinto.

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Preguntas situacionales para el área de ventas ¿En qué se diferencia tu enfoque cuando tienes un lead muy caliente de cuando es más frío? Los leads calientes son los que puede cerrar rápidamente y los fríos aquellos que necesitan más cariño y un enfoque más a medida. La diferencia es radical y tu candidato debería reconocerlo. ¿Alguna vez has rechazado tu a un prospecto? Y si es así, ¿por qué? Vender a todos y de todo (incluso aunque el comercial sepa que no sea del interés del prospecto) es una receta para el desastre. Asegúrate de que tu candidato se siente cómo dejando irse negocio potencial cuando el cliente no encaja en tu servicio o producto.

¿Alguna vez has tenido una racha perdedora? ¿Cómo la cambiaste? Todo el mundo tiene malas rachas, así que cuidado con los que claman que nunca lo han experimentado. No hay nada mal en gente que tenga malas temporadas siempre que aprende de ellas.

Explica los pasos que das desde que empiezas una venta hasta que la cierras. Esto mostrará cómo de bien entiende el proceso de ventas. Te ilustrará como organiza sus pensamientos y de cómo comunica conceptos complicados de ventas.

Preguntas para evaluar el área de ventas sobre motivaciones y encaje en el equipo. ¿Cuál es la parte del proceso de ventas que menos te gusta? Si la parte que menos le gusta es la más importante en tu empresa, eso es posiblemente una tarjeta roja. Esta pregunta puede, además, avisarte de áreas débiles. ¿Qué te hizo meterte en las ventas? Las comisiones quizá sean parte de la motivación, pero no es una buena respuesta a la pregunta. ¿Cómo te gusta colaborar con tu equipo de ventas? Colaborar puede ser más o menos importante de una organización a otra, pero los candidatos que no tienen voluntad colaborativa suelen llevarse peor con sus compañeros. Además, las actitudes poco cooperativas pueden bloquear la compartición de conocimiento.

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FASE 3. Control y entrega del proyecto 9. Experiencias. 9.1. Resultados Después de la aplicación del cuestionario de 21 preguntas, se obtuvieron los siguientes resultados: Puesto Gerente Coordinador Asesor 1 Asesor 2 Asesor 3 Asesor 4 Asesor 5 Promedio Sucursal

Aciertos 19 17 20 16 18 18 19 18.1

Calificación 9.0 8.1 9.5 7.6 8.6 8.6 9.0 8.6

Tabla 9. Resultados de la evaluación.

Gráfica 1. Gráfica de Resultados. Fuente: Elaboración propia.

Después de que se tomaron los talleres de retroalimentación, se llegó a la conclusión que la mayoría del personal de la sucursal aumentó sus conocimientos en el manejo de los productos financieros y sus políticas. pág. 46

10. Recomendaciones y lecciones aprendidas 10.1. Recomendaciones relacionadas

A continuación, se citan algunas de las recomendaciones a la empresa adicionales a esta investigación: ● Que los líderes de la sucursal manejen al 100% los productos financieros, ya que ellos serán los encargados de capacitar a los nuevos asesores. ● Promover el uso adecuado de las buenas prácticas y las herramientas tecnológicas que provee la empresa para incrementar la eficiencia en el trabajo. ● Mantener un equipo comercial responsable, comprometido, dinámico y que no tenga problemas de trabajar bajo presión.

Las recomendaciones a la universidad en la estadía empresarial, tomando en cuenta el proceso de vinculación del alumno con el sector productivo son: ● Actualizar los planes de estudio para que vayan de la mano con el mercado laboral. ● Integrar la asignatura de Recursos Humanos o Gestión de Personal.

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10.2. Lecciones aprendidas en el proyecto

El presente informe de estadía empresarial me fue de mucha ayuda, ya que aprendí las nociones de una intervención de DO, incluyendo como gestionar un proyecto en sus diferentes fases y sobre todo aplicar lo que aprendí del Proceso Administrativo.

Además del manejo de los procesos internos de una financiera que se dedica al otorgamiento de los microcréditos.

Pero, sobre todo, el convivir e intercambiar puntos de vista todas las mañanas con los compañeros de la sucursal y ver de cerca su trabajo en equipo para poder llegar cada cierre de mes al logro de las metas comerciales.

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11. Referencias bibliográficas Libros ● Proceso Administrativo, 1er. Cuatrimestre, Administración de Empresas, UNID, 2020. ● Informática Administrativa, 1er. Cuatrimestre, Administración de Empresas, UNID, 2020. ● Dirección Estratégica, 2do. Cuatrimestre, Administración de Empresas, UNID, 2020. ● Administración de Ventas, 3er. Cuatrimestre, Administración de Empresas, UNID, 2020. ● Estadística descriptiva, 4to. Cuatrimestre, Administración de Empresas, UNID, 2020. ● Diseño Organizacional, 7mo. Cuatrimestre, Administración de Empresas, UNID, 2020. ● Desarrollo Organizacional, 8vo. Cuatrimestre, Administración de Empresas, UNID, 2020.

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Los 8 métodos de prospección más útiles para tu empresa, s/a, clickbalance.com, 2020, Consultado en la siguiente liga: https://clickbalance.com/blog/contabilidady-administracion/metodos-de-prospeccion/ pág. 49

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¿Cómo manejar objeciones de venta?, s/a, microsip.com, 2020, Consultado en la siguiente liga: https://www.microsip.com/noticias-y-blog/noticias/como-manejarde-objeciones-de-ventas/

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negociacion-102.htm

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12. Anexos Última evaluación de Riesgo Operativo Sucursal Acapulco Marquez del 6 de septiembre de 2019.

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13. Glosario 1. Crédito: El crédito o contrato de crédito es una operación financiera en la que una persona (el acreedor) realiza un préstamo por una cantidad determinada de dinero a otra persona (el deudor). 2. Interés: Cantidad de dinero producida por un capital depositado en una entidad financiera o generada por un préstamo. 3. Entidad Financiera: Cualquier entidad o agrupación que tiene como objetivo y fin ofrecer servicios de carácter financiero y que van desde la simple intermediación y asesoramiento al mercado de los seguros o créditos bancarios. 4. Garantía Solidaria: La garantía solidaria es el acuerdo y compromiso que todos los miembros de un grupo asumen de forma conjunta y solidaria para garantizarse mutuamente la devolución y cancelación del crédito que les ha sido concedido. 5. Riesgo Operativo: Es aquel que puede provocar pérdidas debido a errores humanos, procesos internos inadecuados o defectuosos, fallos en los sistemas y como consecuencia de acontecimientos externos.

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