• Author / Uploaded
• David Esteban Lemos Caicedo

• Categories
• Planificación
• Marketing
• Business
• Negocios (general)
• Economias

Citation preview

DOFA OPORTUNIDADES COMERCIAL 1) calidad en el servicio, eficiencia en la salud, prestigio y diferenciación de la marca. 2) Oportunidad de crecimiento financiero. 3) Ampliación del mercado. 4) Acceso y desarrollo a la información virtual. 5) Expansión, por medio de la penetración y exploración del mercado. GESTION HUMANA 6) Contribución al empleo. 7) Implementación de nuevos sistemas y procesos que puedan favorecer a la compañía. FORTALEZAS

Certificación de la norma ISO 9001 GESTION HUMANA 1) Trayectoria en el mercado asegurador. 2) Estructura organizacional bien definida. 3) Compromiso y apoyo, alta dirección y procesos administrativos. 4) Responsabilidad social. 5) Estabilidad laboral. COMERCIAL 6) Diversidad en el portafolio de servicios. 7) Posicionamiento de marca AXA COLPATRIA. 8) Participación en eventos masivos. 9) Metas claras de crecimiento y seguimiento de las mismas. 10) Estabilidad de comunicación a nivel nacional. CARTERA 11) Solidez economica de AXA COLPATRIA

DOFA AMENAZAS COMERCIAL 1) Conocimiento del producto por la competencia. 2) Ingreso de nuevos competidores. 3) Incumplimiento de los compromisos de tiempo pactados. 4) Nuevas leyes y normas, sobre extinción de leyes que condicionen la suscripción de productos obligatorios (SOAT, PROPIEDAD HORIZONTAL O AREAS COMUNES, PÒLIZAS DE RESPONSABILIDAD CIVIL CONTRACTUAL). 5) Desconfianza de los clientes. GESTION HUMANA 6) Baja competencia laboral. 7) Falta de talento humano, para cubrir vacantes. DEBILIDADES

COMERCIAL 1) Incorrecto ofrecimiento de productos y servicios por falta de información y capacitación. 2) Falta de ubicación estratégica de la oficina. 3) Falencia en el servicio al cliente. GESTION HUMANA 3) Deserción laboral por asesores de venta. 4) Falta de capacitación en servicio al cliente para quienes tienen contacto directo con el cliente. 5) Sobrecarga laboral para los asesores de venta generando desmotivación y fatiga asesores de venta. 6) Falta estudios de mercado continuos para identificar cambios en el entorno y mejorar aspectos de posicionamiento en el mercado y ventas. CARTERA 7) Retraso en los pagos de los usuarios. 8) No hay un análisis profundo de los resultados mensuales de gestión del área de cartera. 9) Falta de establecer politicas de cumplimiento, oportunidad y disponibilidad de las proyecciones de recaudo de las carteras. EJECUTIVO DE VENTA 10) Desconocimiento de las necesidades del cliente. 11) No se implementan estrategias de venta teniendo en cuenta la evolución del mercado actual. 12) Falencias proporcionando la informacion necesaria sobre cada servicio.

ANALISIS DE ACTORES ACTORES

INTERESES

Jefe Gestion Humana

Proveer a la empresa de recursos humanos idoneos con base a una adecuada planeación, tanto en cantidad como en calidad, para desarrollar todos los procesos y con base a motivación y satisfacción suficientes para conseguir los objetivos y metas de la organización.

Jefe cartera

Dirigir, planear, controlar, coordinar e implementar todas las actividades y estrategias propias del área, garantizando el cobro exacto y oportuno de todos los servicios prestados.

Jefe comercial

Planificar, organizar, dirigir, controlar y coordinar eficientemente el sistema comercial, diseñando estrategias que permitan el logro de los objetivos empresariales, dirigiendo el desarrollo de las actividades de marketing y las condiciones de venta de los diferentes servicios ofrecidos encaminados al cumplimiento de las metas establecidas por la planeación estratégica.

Ejecutivo de venta

Establecer nuevos contratos con nuevos clientes o clientes activos, teniendo en cuenta las estrategias comerciales establecidas por la gerencial.

ANALISIS DE ACTORES PROBLEMAS PERCIBIDOS

Retiros de personal.

*Falta de establecer politicas de cumplimiento, oportunidad y disponibilidad de las proyecciones de recaudo de las carteras. *Retraso en los pagos de los usuarios. *Falencias en el flujo de información desde la parte comercial y la prestación del servicio hacia la facturación y que afectan directamente o indirectamente la liquidación de las cuentas.

*Ingresos y posicionamiento de competidores *Carencia de una buena atención al cliente. *Desmotivación y fatiga por parte de los colocadores y asesores de venta - fuerza de venta.

*Falta de conocimiento sobre las necesidades de los clientes. *Falencias proporcionando la informacion necesaria sobre cada servicio.

RECURSOS Y MANDATOS

Retener al personal, promoviendo la capacitación, fortalecimiento de las labores competitiva de los trabajadores y contribución social.

Hacer seguimiento al cumplimiento de compromisos adquiridos por los clientes, manteniendo buena comunicación y ejerciendo un control en los recaudos.

Consolidar estrategias de venta solidas.

Brindar una asesoria oportuna de los servicios ofrecidos a los nuevos usuarios.

No. 1 2 3 4

PROBLEMA

Posicionamiento de competidores Carencia de una buena atención al cliente. Desmotivación y fatiga por parte de los colocadores y asesores de venta - fuerza de venta. Desconocimiento profundo sobre la necesidad de los clientes. Falta de establecer politicas de cumplimiento, oportunidad y disponibilidad de las 5 proyecciones de recaudo de la cartera. 6 Las acciones de mejoramiento no son basadas en los índices de la satisfacción del cliente 7 No hay un estudio que permita conocer el índice de satisfacción al cliente 8 No existe una estrategia clara de servicio 9 Retiros de personal. 10 Ubicación estratégica de la oficina. DEPENDECIA

1

2 1

3 0 0

4 0 1 1

1 0 1

1 1

0

1

0

1

1

1 1 1 0 1 7

1 0 1 1 0 6

0 1 0 1 0 3

0 1 1 1 0 6

5 0 0 0 1

1 0 1 0 1 4

6 0 1 1 1

7 0 0 0 1

8 0 0 0 1

9 0 0 1 0

10 1 0 0 1

Mot. 2 3 4 7

0

0

1

0

1

5

0

1 1

0 0 0

0 0

4 5 6 3 3

1 1 0 0 5

1 0 1 3

0 0 4

0

0 0 1

3

PLAN DE ACCIÓN ACCIÓN

Utilizar una estrategia de servicio al cliente

INDICADOR CLAVE

Ventas Actuales/Incremento de ventas

Realizar un estudio que permita conocer el índice Calificacion: Excelente/Bueno/Regular/Malo de satisfacción del cliente. Tomar acciones basadas en los resultados de los estudios realizadas

Resultados: Bueno/Regular/Malo

Realizar seguimiento permanente en auditoria de servicio al cliente

Acciones/Acciones mejoradas

PLAN DE ACCIÓN RESPONSABLE

TIEMPO

Comercial - Gerente

SEPTIEMBRE - OCTUBRE

Comercial (Mercadeo)

OCTUBRE - NOVIEMBRE

Comercial - Gestion Humana

NOVIEMBRE - DICIEMBRE

Comercial (Mercadeo)

RESTO DE AÑO

OBJETIVOS Atraer a nuevos clientes Concenvar a clientes Recuperar a clientes perdidos Medir e indentificar el grado de satisfaccion del cliente. Capacitar a asesores de venta independiente. Conocer los motivos de la mala calificación. Motivar asesores y colocadores independientes. Mejorar y controlar el servicio al cliente.