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Nombre Hotel Job Description _____________________________________________________ Puesto: Grupo de Trabajo: División: Depende de: Responsable de: Nivel Salarial:

Jefe de Recepción Jefe de Departamento Habitaciones Director de Habitaciones Departamento de Front Office y su equipo I-A

Organigrama:

DTOR HABITACIONES JEFE DE RECEPCION 2º JEFE DE RECEPCION

Misión: Gestionar adecuadamente el funcionamiento eficiente de la división en línea con la Estrategia Corporativa de la cadena y de los “brand standards”, a la vez que cumple con las expectativas del empleado, cliente y propietario. Ayudar al Director de Habitaciones en la entrega de la promesa de marca al dirigir la operación de Front Office, Centro de Comunicaciones y negocios. Principales funciones y responsabilidades: Administración  Supervisar y ayudar en la preparación y actualización del Manual Operativo del departamento.  Llevar a cabo reuniones regulares dentro de la división y asegurar que los briefings y reuniones sean efectivos y dirigidos si es necesario.  Representar la función de Habitaciones en el Comité Ejecutivo en ausencia del Director de Habitaciones.  Apoyar y ayudar con la preparación del Plan de Acción de Habitaciones Anual, asegurando que este va dirigido a la consecución de los objetivos del Hotel y las necesidades de los empleados.  Asegurar que todos los informes y documentos relativos al Departamento son enviados a tiempo.  Notificar vía e-mail Comité Ejecutivo, Jefes A y Teléfonos las ausencias del puesto de trabajo ocasionadas por viajes de negocios, vacaciones y/o días libres especificando el periodo de ausencia , fecha de reincorporación y la persona que deja como responsable en su lugar". Atención al cliente  Asegurar que todos los empleados desempeñan de acuerdo a la promesa de marca y facilitan siempre un servicio al cliente excepcional.  Asegurar que los empleados de Habitaciones también facilitan excelente servicio a los clientes internos de otros departamentos.  Dar la bienvenida y check in a los clientes VIP y clientes de estancias largas o asegurar que sean bienvenidos por el 2º Jefe de Recepción.  Mantenerse informado sobre cambios de promociones, políticas y memorandums; así como asegurar que los empleados de Front Office también lo estén.  Asegurar que los empleados de Front Office estén familiarizados con los productos y servicios del hotel, así como las funciones de otros departamentos.  Implementar programas de reconocimiento al cliente, consistentes y mantener una base de datos con los históricos de clientes.  Manejar quejas y peticiones del cliente (externo e interno) de una manera cortés y eficiente, haciendo el seguimiento necesario para asegurar que los problemas se resuelven satisfactoriamente.  Verificar personal y frecuentemente que los clientes sean recibidos con el mayor servicio posible tanto al check-in como al check-out.  Ayudar e invertir tiempo en las áreas de Front Office durante los periodos de más alta ocupación para asegurar que el área se dirige bien por los respectivos equipos y que estos desempeñan de acuerdo a la promesa de marca.  Asegurar que los históricos de clientes se mantienen actualizados y que se pre-asignan las habitaciones de los clientes repetitivos.  Mantener unas buenas relaciones con los clientes y tratar todas las quejas y reclamaciones de los clientes con respecto a los servicios del Hotel.  Asegurar un servicio rápido y eficiente de mensajería en todo momento.  Mantener y promover excelentes relaciones con agencias locales y tour operadores.

Nota: esta descripción de puesto puede ser modificada y adaptada a las necesidades del hotel, la cadena o el mercado.

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Nombre Hotel Job Description _____________________________________________________ Financieras  Maximizar la productividad del equipo a través del uso de habilidades, tareas múltiples y planificación flexible para conseguir los objetivos financieros y las expectativas de los clientes.  Asegurar que Front Office opere con la estructura de coste más baja posible manteniendo en todo momento la entrega de promesa de marca al cliente, gestionando proactivamente los costes sobre indicadores clave de funcionamiento.  Maximizar las ventas e ingresos de habitaciones a través de una gestión adecuada del “yield”, upselling e iniciativas de gestión de inventario, trabajando estrechamente con los pertinentes Jefes de Departamento y empleados de Front Office.  Ayudar en la preparación del Business Plan Anual, así como en las previsiones mensuales.  Asegurar que todo el hotel cumple las reglas, políticas y normas locales y de la compañía relacionadas con el mantenimiento de documentos, seguridad, manejo de dinero y licencias, incluyendo el envio de informes financieros exactos de forma puntual.  Elaborar y actualizar periódicamente el Presupuesto del Departamento, en colaboración con el Director de Habitaciones asegurando que se cumplen los objetivos y se controlan los costes, asi como el control y seguimiento del mismo. Marketing  Ayudar en las reuniones de “yield y revenue management”.  Ayudar en la preparación, utilización y actualización del Plan de Marketing anual. Operacionales  Supervisar los estándares de habitaciones en general trabajando con los respectivos Jefes de Departamento si procede.  Conducir frecuentes y minuciosas inspecciones de las habitaciones y áreas públicas e general junto con la Gobernanta General y el 2ª Jefe de Recepción.  Asegurar el control estricto de las llaves de habitaciones para los clientes y otros departamentos.  Ayudar a asegurar la acomodación de clientes en situaciones de overbooking.  Conocer la distribución, situación, particularidades, características especiales y funciones especiales de las habitaciones y resto de las instalaciones del Hotel.  Asegurar que las áreas públicas están limpias y siguiendo los estándares.  Asegurar que todas las llegadas de habitaciones VIP, peticiones especiales y clientes de estancias largas se pre-asignan con antelación, y que se avise a Housekeeping para que cada habitación sea preparada con las amenidades de bienvenida correspondientes.  Asegurar que todos los VIP y clientes de estancias largas sean recibidos a su llegada por el 2º Jefe de Recepción.  Trabajar estrechamente con Housekeeping y Mantenimiento para bloquear las habitaciones que necesiten mantenimiento.  Asegurar que todos los “Brand standards” mínimos de la compañía sea implementados, y que se establezcan estándares adicionales en caso de ser necesario.  Ayudar a que todos los Toques de la cadena y los Top 20 de Habitaciones sean implementados.  Responder ante los resultados del Hotel IQ y asegurar que los cambios pertinentes sean implementados.  Trabajar estrechamente con otros miembros de dirección con apoyo, flexibilidad y orientación al éxito del hotel en su conjunto y la satisfacción de los clientes.  Asegurar que el equipo de habitaciones trabaja de manera flexible y dando apoyo a otros departamentos, siguiendo el espíritu de “Trabajamos en equipo”.  Asegurar que todos los detalles del cliente se introducen en el sistema correctamente de acuerdo a los principios de mantener una base de datos limpia protegida y actualizada.  Ser conocedor de las nuevas tendencias y servicios ofrecidos por los hoteles de la competencia y la industria en general, para estar un paso adelante si procede.  Asegurar que todo el personal de la Recepción trabaja con la adecuada actitud de venta, y todos los empleados están alerta de las oportunidades de venta, que ayudarían a aumentar los ingresos, conociendo los objetivos alcanzar así como informar de los resultados conseguidos.  Mantener informada a la Dirección del Hotel de cualquier riesgo u oportunidad que pueda modificar las previsiones realizadas.  Conocer las políticas de crédito de la compañía para asegurar que todos los ingresos previstos son recibidos. Nota: esta descripción de puesto puede ser modificada y adaptada a las necesidades del hotel, la cadena o el mercado.

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Nombre Hotel Job Description _____________________________________________________ 

Controlar las diferentes maniobras (pasadas y futuras) de la competencia para asegurar que se lleva a cabo una correcta política de ventas.

Gestión de personal  Supervisar y ayudar en el reclutamiento y selección de todos los empleados de Habitaciones. Asegurar que los Jefes de Departamento siguen las directrices al reclutar y usan el enfoque basado en competencias al seleccionar empleados.  Supervisar la puntualidad y presencia profesional de los empleados de Front Office asegurando que llevan el uniforme adecuado y mantienen altos niveles de presencia e higiene, siguiendo la política de presencia personal del hotel y departamento.  Llevar a cabo las entrevistas de desempeño con los empleados del departamento y apoyarles en el desarrollo de sus objetivos profesionales.  Planificar e implementar programas de formación efectivos para los empleados en coordinación con el Jefe de Formación y Formadores Departamentales.  Apoyar a los Formadores departamentales a través de feedback continuo y reuniones mensuales.  Desarrollar las habilidades y efectividad de los empleados de Front Office a través de la apropiada formación, coaching, y/o mentoring.  Preparar y comunicar los turnos semanales asegurando que reflejan las necesidades del negocio y otros indicadores clave.  Animar a los empleados a ser creativos e innovadores, retándoles y reconociendo su contribución al éxito de la operación.  Apoyar la implementación de la filosofía de la cadena, demostrando y reforzando los valores y características culturales de la compañía.  Asegurar que todos los empleados comprendan y sigan completamente las normas y reglas del empleado.  Asegurar que los empleados siguen las reglas, normas y políticas del hotel y compañía, en especial las relacionadas con la Prevención de Riesgos Laborales, Seguridad, Salud Laboral e Higiene.  Proporcionar feedback de los resultados de la Encuesta de Opinión de Empleados y asegurar que se implementen los cambios pertinentes.  Supervisar a los empleados del Departamento de Recepción en el desarrollo de sus obligaciones acorde con las políticas, procedimientos y leyes vigentes.  Delegar apropiadamente, obligaciones y responsabilidades a los diferentes empleados, fomentando su desarrollo manteniendo los estándares de operación y las medidas de seguridad. Otras responsabilidades:  Mantener relaciones fuertes y profesionales con los pertinentes representantes de los hoteles de la competencia, socios del negocio y otras organizaciones  Ser puntual y mantener una presencia profesional con el uniforme adecuado y con altos niveles de presencia e higiene, siguiendo la política de presencia personal del hotel y departamento.  Demostrar y reforzar los valores y características culturales de la compañía  Ejercer una gestión y comportamiento responsable siempre y representar positivamente al equipo de Recepción, mandos intermedios y a la compañía y hotel.  Mantener bajo la más estricta confidencialidad información sobre los clientes del hotel.  Responder a los cambios en la función de Habitaciones como dicte la industria, compañía y hotel.  Mostrar constantemente un alto sentido de la discreción con respecto a los clientes.  No realizar bajo ningún concepto declaraciones sobre clientes a medios de comunicación.  Seguir las reglas, normas y políticas del hotel, y compañía, en particular las relacionadas con Prevención de Riesgos Laborales, Seguridad, Salud Laboral e Higiene.  Asistir a las sesiones de formación y reuniones a las que sea convocado.  Llevar a cabo otras tareas y responsabilidades asignadas por su superior jerárquico.  Asumir la delegación de funciones de su superior jerárquico, en su ausencia y cuando así haya sido decidido por éste. Fecha Nota: esta descripción de puesto puede ser modificada y adaptada a las necesidades del hotel, la cadena o el mercado.

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Nombre Hotel Job Description _____________________________________________________ Preparado / Revisado por Director de Habitaciones Aprobado por Director de Personas y Organización Aprobado por Director General Yo ____________________________, declaro haber recibido copia de esta descripción de puesto, que entiendo, y con la que a su vez estoy de acuerdo.

Firma del empleado

Fecha

Nota: esta descripción de puesto puede ser modificada y adaptada a las necesidades del hotel, la cadena o el mercado.

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