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• Walter Mauricio López Villanueva

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LICEO CULTURAL USULUTECO VICENTE HERNANDEZ ARAGÓN

TRABAJO DE PRÁCTICA TEMA REALIZADO: “MANUAL DEL PUESTO DE CAJERO DE RECEPCIÓN” DOCENTE: LIC. LUIS ALONSO TEOS GARCIA 3º AÑO DE BACHILLERATO TECNICO VOCACIONAL OPCIÓN: CONTADOR RESPONSABLES: GARAY SÁNCHEZ, BLANCA ESTHER JAIME MELGAR, ASTRID GISSEL

MARTES 06 DE NOVIEMBRE DE 2007

MANUAL DEL PUESTO DE CAJERO DE RECEPCIÓN

LICEO CULTURAL USULUTECO

PRESENTACIÓN La actividad turística contribuye al desarrollo social y económico del país, razón por la cual presenta una oportunidad y un reto. Sus condiciones y características obligan a dicha actividad a desempeñarse dentro de un alto nivel de atención y eficiencia, de ahí la necesidad de orientar al prestador de servicios hacia responsabilidades mayores, mostrándoles los pasos a seguir para lograr la excelencia en su quehacer profesional. LICEO CULTURAL USULUTECO, consciente de la importancia que encierra la necesidad de capacitación y de contribuir al desarrollo de la industria turística del país, ofrece este manual para facilitar el aprendizaje del personal que labora en esta importante industria, y así satisfacer plenamente las necesidades de quien requiere los servicios turísticos profesionales. La capacitación es un elemento esencial para lograr la superación del personal y constituye un instrumento efectivo que se debe utilizar para mejorar y perfeccionar los servicios de la empresa. El objetivo es lograr un alto nivel de la calidad en la atención al cliente, ya sea este nacional o extranjero. Por lo anterior, el LICEO CULTURAL USULUTECO tiene la satisfacción de presentar este manual con la seguridad de que será de gran utilidad para quienes ejercen este encomiable profesión.

1

FUNDAMENTOS Y FUNCIONES DEL PESTO DE CAJERO DE RECEPCIÓN   

  

OBJETIVO GENERAL DEL MANUAL APLICACIÓN DEL MANUAL RESPONSABILIDAD GENERAL DEL PUESTO PERFIL DEL CAJERO DE RECEPCIÓN POSICIÓN DENTRO DE LA ORGANIZACIÓN FUNCIONES

OBJETIVO GENERAL DEL MANUAL

Brindar al Departamento de Caja de Recepción de hoteles categoría 2 estrellas hasta gran turismo un instrumento formal de trabajo, y sobre todo orientar al cajero de recepción hacia u nivel de desarrollo optimo en sus funciones y actividades diarias, apegándose a las políticas y sistemas internos de cada hotel, así como sus categorías y necesidades especificas. Así mismo, se pretende que al terminar la lectura de este manual y aplicar los nuevos conocimientos en su practica cotidiana, el cajero de recepción logre la excelencia profesional en el desempeño de sus labores.

APLICACIÓN DEL MANUAL El manual para el puesto de cajero de recepción esta diseñado para aplicarse como texto básico para el curso de capacitación, y dado su contenido y claridad puede ser estudiado de manera autodidacta.

RESPONSABILIDAD GENERAL DEL PUESTO El cajero de recepción es el responsable de controlar y cobrar todos los estados de cuenta de los huéspedes, desde su arribo al hotel hasta su salida, registrando todos los consumos efectuados durante su estancia; proporcionando otros servicios inherentes tales como el cambio de tipo de moneda, de cheques y custodia de sus valores, entre otros; elaborar y verificar los reportes e información que debe proporcionar a sus compañeros de trabajo de otros turnos y departamentos y a su inmediato superior. También es responsable de mantener el perfecto orden el área en la que realiza sus funciones y actividades

PERFIL DEL CAJERO DE RECEPCION

El cajero de recepción ideal debe constar con las siguientes características: • Personales: • Amable y cortes • Pulcro y de excelente presentación • Puntual • Honesto • Discreto • Apariencia agradable • De relaciones humanas: • Buen fisonomista • Discreto • Conciente de lo que su labor representa en la imagen del departamento de caja de recepción y de hotel • Trato fino • Honrado • Técnicas y experiencias: • Conocimiento sobre hoteleria y turismo en general • Conocimiento sobre controles contables y administrativos • Conocimientos y experiencias en el manejo de maquinas registradoras Dominio de otro idioma además del español (ingles, francés u otros) POSICION DENTRO DE LA ORGANIZACIÓN El puesto de cajero de recepción, de acuerdo con la categoría del hotel, se ubica en diferentes áreas funcionales y por tanto su dependencia jerárquica varía. A continuación se ilustran los organigramas predominantes:

CONTADOR GENERAL

GERENTE DE DIVISION CUARTOS

JEFE DE CAJAS

JEFE DE CAJAS DE RECPCION

JEFE DE CAJA DE RECEPCION CAJEROS DE RECEPCION CAJEROS DE RECEPCION

FIGURA 1. Organigrama de la dependencia jerárquica del cajero de recepción en hoteles categoría gran turismo, 5 y 4 estrellas.

CONTADOR GENERAL

GERENTE GENERAL

JEFE DE CAJAS

CAJEROS DE RECEPCION

CAJEROS DE RECEPCION

CONTADOR GENERAL

CAJEROS DE RECEPCION

FIGURA 2. Organigrama de la dependencia jerárquica del cajero de recepción en hoteles categoría 4, 3 y 2 estrellas

FUNCIONES

En el desempeño diario de su labor el cajero de recepción lleva a cabo una serie de funciones, desglosándose en las actividades que a continuación se enlistan:

− − − − − − −

Recepción del turno Control de cuentas Atención a huéspedes Cobro de cuentas Arqueo de caja Elaboración y verificación de reporte Corte de turno

2  

 

RECEPCIÓN DEL TURNO

OBJETIVOS PROCEDIMIENTO FORMATOS AUTOEVALUACIÓN

OBJETIVOS

Que el cajero de recepción conozca el procedimiento de rutina para recibir el turno, cualquiera que sea (matutino, vespertino o nocturno).

Que el cajero de recepción sepa manejar la papelería utilizada durante la recepción del turno en sus diferentes casos.

Que la autoevaluacion reafirme lo aprendido en este capitulo.

Al disponerse a realizar sus labores de rutina el cajero de recepción deberá conocer y cerciorarse del estado en que se encuentre la ocupación del hotel y las condiciones de sus huéspedes, para así llevar una continuidad en el servicio que proporciona a través de la caja de recepción.

PROCEDIMIENTO

1 Verifica con el Departamento de Recepción los pronósticos de ocupación que existen para ese día.

Se amable en tus peticiones

2 Solicita el fondo fijo suficiente y el sobre de concentración y firma de conformidad en la bitácora.

Cerciórate de que la cantidad sea la correcta

El fondo fijo puede proporcionártelo el cajero del turno anterior, tu feje inmediato, o bien en la Caja General, así como el sobre de concentración (formato 1).

3 Guardar el fijo, el sobre de concentración y demás pertenencias en la caja de seguridad asignada.

4 Obtén la lectura inicial de la maquina registradora y conserva la tira de caja.

Verifica que se encuentre en ceros

5 Confirma en la bitácora los problemas, incidentes y aclaraciones del turno anterior

6 Verifica el instructivo de grupos (formato 2) y la lista de integrantes (formato 3) para que te mantengan pendientes de la llegada y salida de estos.

7 Verifica en el manual de tarifas y contratos con agencias de viaje y empresas las tarifas vigentes de deban aplicarse en cada caso (tarifa netas, descuentos, paquetes, etc.).

8 Revisa todos los estados de cuenta en los pits, verificando que se encuentren con los

cargos correctos, tanto por habitación como por consumo.

renta

de

9 Verifica en los estados de cuenta los créditos otorgados a huéspedes que efectivamente procedan, con base en las políticas del hotel (crédito interno, cuentas por cobrar, crédito de agencias de viajes, etc.).

IMPORTANTE Debido a su capacidad algunos hoteles no manejan grupos, ya que sus instalaciones no se lo permiten por no contar con salones para sesiones, restaurante y otros servicios necesarios para satisfacer las necesidades del grupo. En otros hoteles la información sobre la ocupación en general, pronósticos, tarifas y condiciones para huéspedes individuales o de grupo se obtiene por medio de sistemas computarizados, siguiéndose el mismo procedimiento.

Si en tu función de cajero de recepción llevas a cabo la recepción de turno con un procedimiento paso a paso, con sus diferentes alternativas y coordinándote de manera perfecta con tus compañeros de trabajo, departamentos y áreas del hotel, harás de tu labor cotidiana un trabajo cómodo y organizado.

FORMATOS Formato 1. Sobre de concentración

NOMBRE: _____________________________________ TURNO:_______________________________________ FECHA:_______________________________________ EFECTIVO Mª EFECTIVO USD EFECTIVO OTROS TOTAL

$ ____________________ $ ____________________ $ ____________________ $ ____________________

TARJETA DE CREDITO VISA MASTER CARD AMEX DINERS Y OTRAS TOTAL

$___________________ $___________________ $___________________ $___________________ $___________________ $___________________ $___________________

CUPONES CHEQUES NETO A DEPOSITAR

$___________________ $___________________ $___________________

____________________ CAJERO

_____________________ TESTIGO

FINALIDAD El sobre de concentración generalmente es un sobre común de papel Manila, en cuya parte anterior aparecen impresos los conceptos en los que se desglosa el deposito que se efectúa. En el sobre se incluyan los cupones de agencias de viajes y líneas aéreas, pagares de tarjetas de crédito nacional e internacional que el hotel acepte, dinero en efectivo (moneda nacional y extranjera), cheque y todo lo resultante del movimiento durante el turno del cajero de recepción. El objetivo del sobre de concentración es que en un solo sobre, mismo que es depositado en la caja de seguridad, se desglose por conceptos el depósito total. Se

NOMBRE: _____________________________________ TURNO:_______________________________________ FECHA:_______________________________________ EFECTIVO M.N EFECTIVO USD EFECTIVO OTROS TOTAL

$ ____________________ $ ____________________ $ ____________________ $ ____________________

TARJETA DE CREDITO VISA MASTER CARD AMEX DINERS Y OTRAS TOTAL

$___________________ $___________________ $___________________ $___________________ $___________________ $___________________ $___________________

CUPONES CHEQUES NETO A DEPOSITAR

$___________________ $___________________ $___________________

____________________ CAJERO

_____________________ TESTIGO

INSTRUCTIVO NOMBRE: EFECTIVO M.N $: TURNO: EFECTIVO USD $: FECHA:

EFECTIVO OTROS $:

Anota la cantidad depositada en otras monedas americanos.

TOTAL $: Escribe la cantidad depositada en otras monedas extranjeras. 1 Indica la cantidad que corresponda a la suma de todos los efectivos.

TOTAL $:

CUPONES:

En esta seccion aparecen impresos los nombres de las tarjetas de creditos tanto nacionales como internacionales que el hotel acepte. Anota la cantidad que sumen los pagares de tarjetas de credito por cada una de ellas en la linea correspondiente. Especifica la cantidad que corresponde a la suma de todos los pagares de tarjetas de credito.

Anota en este espacio tu nombre.

Escribe el número o nombre del turno en el que efectuaste tus actividades. Indica la echa del dia en que realizaste tus labores.

Anota la cantidad depositada que corresponda a cupones tanto de agencias de viajes como de lineas aereas. CHEQUES:

NETO A DEPOSITAR:

CAJERO: Especifica la cantidad depositada en moneda nacional.

TESTIGO:

y extranjera), pagares de tarjetas de credito, cupones y cheques. Estampa tu firma en este espacio.

Escribe la cantidad depositada que corresponde a cheques.

Solicita la firma de tu jefe inmediato o de algun ejecutivo del hotel (persona autorizada) para testificar la realización del depósito.

Indica la suma de los totales por concepto de dinero en efectivo (moneda nacional

INTEGRACION Es un solo sobre de concentración, del cual no existe ninguna copia.

OBSERVAIONES El sobre de concentración se elabora manualmente.

Formato 2. Instructivo de grupos El “Grupo Fantasía” arribara al hotel el 10 de noviembre a partir de las 11:00 h.; consta de 28 personas que se distribuiran en 15 habitaciones de la siguiente manera: 2 sencillas, 4 dobles y 9 twins. Las tarifas confirmadas son: $11,500.00 para las sencillas

y $13,500.00 para las dobles y las twins; ambas tarifas no incluyen impuesto. Por solicitud de la agencia de viajes “Viajes Fantasia” la cuenta maestra incluye la habitación por persona con impuesto las tres noches y los alimentos (desayuno, comidas y cenas). El conductor del grupo es la Srita. Rosalía Vargas Barranco.

INSTRUCTIVODEGRUPOS NOMBREDEL GRUPO

LLEGA

“GRUPOFANTACIA”

SALE

PAGA: ÍA (CUENTA A COBRO)

ADULTOS 28 PAX SENCILLAS

CANTIDAD DE HABITACIONES

2 DOS TARIFA CONFIRMADA PORHABITACI

SENCILLA ÓN

CUENTADE EXTRAS

$11.5OO.OO

11:OOH.

13/NOV .

HORA

8:OO H.

MENORES

TOTAL

------------------

28 PAX

DOBLES

PRECIOS: DESAYUNOS: S2.OOO.OOM ÁSIMPUESTOPOR PERSONA.* COMIDA: S3.500.00 M ÁS IMPUESTOPOR PERSONA. » CENA: $5.OOO.OOM ÁSIMPUESTOPORPERSONA.

»

* NOINCLUYE PROPINA

TRIPLES ------------

13TRECE

DOBLE

OBSERVACIONES LACUENTA MAESTRA INCLUYE 3 NOCHES DE ESTAN CIAEN1 5 HABITACIONES(2 SGL / 9 TWN/ 4 DBL), 2 DE SAYUNOS, 3 COMIDASY3CENASPARA28 PERSONAS. SEABRIR ÁNCUENTAS DE EXTRAS POR PERSONAO HABITACI ÓNA PETICI ÓNDE LOS HU ÉSPEDES.

TRIPLE ------------

$13,5OO.OO

Sí

NO

X CUENTAMAESTRA

HORA

2 DESAYUNOS AMERICANOS PARA 28 PERSONAS / REST. C ÁNTAROS 3 COMIDAS MEN Ú PARA 28 PERSONAS / REST. CÁNTAROS 3 CENAS BUFFET PARA 28 PERSONAS / REST. CÁNTAROS

SRITA. ROSALBA VARGAS BARRANCO

NÚMERODE PERSONASDEL GRUPO

.

PLAN DE ALIMENTOS

NOMBREDELCONDUCTORDEL GRUPO

VIAJES FANTAS

1O/NOV

Sí X

---

LA CUENTA MAESTRA SE ENVIAR Á A COBRO. LOSHU ÉSPEDESIR ÁNLLEGANDODESDELAS8:OOH. Y SALDR ÁN TODOS A LAS 8:OOH.

NO ---

FINALIDAD Este instructivo lo elabora el Departamento de Ventas con los datos del grupo que llegar al hotel.

INSTRUCTIVODEGRUPOS NOMBREDEL GRUPO

____________________

LLEGA

________

HORA

________

SALE

________

HORA ________

PLAN DE ALIMENTOS

NOMBREDELCONDUCTORDEL GRUPO

PAGA:

NÚMERODE PERSONASDEL GRUPO

CANTIDAD DE HABITACIONES

ADULTOS

MENORES

TOTAL

SENCILLAS

DOBLES

TRIPLES OBSERVACIONES

TARIFA CONFIRMADA PORHABITACI

SENCILLA

DOBLE

TRIPLE

ÓN

CUENTADE EXTRAS

Sí

NO

CUENTAMAESTRA

Sí

NO

INSTRUCTIVO LLEGA:

HORA:

SALE: Contiene la fecha en que el grupo abandona el hotel. HORA: Contiene la hora en que el grupo abandona el hotel NOMBRE DEL GRUPO: Contiene el nombre del grupo. PAGA: Contiene el nombre de quien pagara la cuenta. NUMERO DE PERSONAS DEL GRUPO: Contiene el número de personas que integran el grupo en las columnas correspondientes (adulto, menor y total). CANTIDAD DE HABITACION ES: TARIFA CONFIRMADA POR HABITACION:

Contiene en la columna correspondiente (sencillas, dobles, y triples), la cantidad de habitaciones que se reservan para el grupo.

Contiene, en la columna correspondiente, el costo de la renta por habitación (sencilla, doble y triple) por noche CUENTA DE EXTRAS: Aparece indicando con una “x”, en la columna correspondiente , si los integrantes del grupo disponen de estados de cuenta individuales o cuentas extras Contiene la fecha en que el grupo llega al hotel.

CUENTA MAESTRA: PLAN DE ALIMENTOS:

Contiene la hora en que el grupo arriba al hotel.

OBSERVACIONES:

correspondiente, si el grupo se maneja con una cuenta maestra Contiene el plan de alimentos que tendrá el grupo durante su estancia en el hotel, así como las especificaciones necesarias Contiene todas las observaciones pertinentes sobre servicios especiales que solicite el grupo etc.

Aparece indicando con una “x”, en la columna

INTEGRACION Este formato puede contar con varias copias como departamentos y/o áreas estén involucrados con la llegada del grupo.

Original:

Ventas

OBSERVACIONES El instructivo lo elabora al departamento de ventas a maquina.

Formato 3. Lista de integrantes (Rooming list)

El “Grupo Fantasía”, que se compone de 28 personas, arribara al hotel el 10 de Noviembre y lo abandonara el 13 de Noviembre. Las habitaciones que ocupara son 2 sencillas, 4 dobles y 9 twins.

LISTA DE INTEGRANTES (ROOMING LIST) NOMBRE DEL GRUPO

10 / NOV.

LLEGA SALE

“GRUPO FANTACIA”

13 / NOV.

ANDRADE JAVIER

CANTIDAD CUARTOS 1

TIPO DE CUARTO SGL

No. DE CUARTO 201

VARGAS ROSALBA

1

SGL

203

ALVARADO ROBERTO / ALVARADO ROSA DE

1

DBL

202

BUSTAMANTE JOAQUIN / BUSTAMANTE CLAUDIA DE

1

DBL

204

CARRASCO FELIPE / CARRASCO GUADALUPE DE

1

DBL

208

DOMINGUEZ IGNACIO / DOMINGUEZ MARIA DE

1

DBL

210

ARRIAGA LUZ MARIA / ZEPEDA CRISTINA

1

TWN

302

BENITES ADRIANA / RODRIGUEZ ELENA

1

TWN

304

CARDENAS ANTONIO / HERNANDEZ PEDRO

1

TWN

308

DURAN ARMANDO / IÑIGUEZ ALEJANDRO

1

TWN

310

ESTÈVEZ ALICIA / ESTÈVEZ PATRICIA

1

TWN

402

FERNANDEZ GONZALO / GODINEZ ARTURO

1

TWN

404

GUTIÈRREZ JORGE / GUTIÈRREZ SERGUIO

1

TWN

406

MARTINEZ ANGÈLICA / NUÑEZ LETICIA

1

TWN

408

ZAMBRANO RODOLFO / VELAZCO OMAR

1

TWN

410

NOMBRE

FINALIDAD

Es un listado que entrega ventas a caja de recepción y el cual contiene los nombres de los integrantes de un grupo que llegara al hotel.

LISTA DE INTEGRANTES (ROOMING LIST) NOMBRE DEL GRUPO

NOMBRE

LLEGA SALE CANTIDAD CUARTOS

TIPO DE CUARTO

No. DE CUARTO

INSTRUCTIVO NOMBRE DEL GRUPO:

Contiene el nombre que identifica el grupo LLEGA: Contiene la fecha en que el grupo llega al hotel SALE: Contiene la fecha en que el grupo saldrá del hotel CANTIDAD DE CUARTOS: Contiene la cantidad de cuartos que ocuparan los integrantes del grupo TIPO DE CUARTO: Contiene el tipo de habitación que ocupara cada integrante del grupo No. DE CUARTO: En este espacio el recepcionista anota el numero de habitación que le fue asignada a cada integrante

INTEGRACION Este formato reelabora con las copias que sean requeridas por los departamentos del hotel (Botones, Restaurante, Ama de Llaves, Banquetes, Caja de Recepción, etc.).

OBSERVACIONES El departamento de ventas elabora a maquina este formato

AUTOEVALUACION Escribe dentro del paréntesis de la derecha la letra de la respuesta correcta a las siguientes cuestiones: 1.

El cajero de recepción solicita el fondo fijo con base en………………………………………………………………………….…. ( ) a) El pronostico de ocupación. b) El día de la semana c) Lo que le indique su jefe inmediato.

2. el cajero de recepción al recibir el fondo fijo recibe también………………………………………………………………..……..( ) a) sus pertenencias b) la bitácora c) el sobre de concentración. 3. el cajero de recepción verifica los problemas, incidentes y anomalías del turno anterior………………………………………………………………………( ) a) con su jefe inmediato b) en la bitácora c) en el sobre de concentración. 4. el cajero de recepción obtiene de la maquina registradora………………………………………………………………… ( ) a) la lectura inicial y la tira de caja. b) La lectura inicial y el sobre de concentración c) La tira de caja y el fondo fijo 5. el cajero de recepción verifica los estados de cuenta que se encuentran en……………………………………………………………………………. ( ) a) la maquina registradora b) los Pits c) el sobre de concentración

3

CONTROL DE CUENTAS    

OBJETIVOS

OBJETIVOS PROCEDIMIENTO FORMATOS AUTOEVALUACION

- Que el cajero de recepción conozca el procedimiento de rutina para el control de cuentas, los cargos y otros movimientos

- Que el cajero de recepción sepa manejas la papelería utilizada durante el control de cuentas en sus diferentes alternativas

- Que la auto evaluación reafirme lo aprendido en este capitulo

Una de las responsabilidades más importantes de un cajero de recepción es el control de las cuentas, mismas que tiene a su cargo durante su turno de trabajo.

El control de cuentas implica, entre otras actividades, verificar, recibir y cargar los consumos en los estados de cuenta de cada huésped del hotel.

PROCEDIMIENTO

1 Coloca en los pits correspondientes Los estados de cuenta (formato 4) Canografiados, las tarjetas de Registro (formato 5) y las formas de Pago (cupones, pagarés de tarjeta de Crédito, depósitos, etc.) que recibe el Departamento de recepción.

Ten cuidado de colocar los documentos en el pit correspondiente

Verifica que la información de los documentos sea la correcta

Si eres cajero recepcionista…. Coloca en el pit correspondiente los

Verifica que la información de los documentos sea la correcta

Estados de cuenta mecanografiados, Las tarjetas de registro y las formas de Pago (cupones, pagarés de tarjeta de Crédito, depósitos etc.)

Cuida de colocar los documentos en el pit correspondiente

2 Revisa las formas de pago de cada Una de las cuentas. Si son pagarés De tarjeta de crédito consulta los Boletines de cancelación correspondientes

Cuida de que los estados de cuenta que marques con la leyenda” sin créditos sean los correctos

Distribúyelas por piso o por número de habitación

3 Coloca las notas de cargo o cuenta (Formato 6) por servicios y consumos Efectuados por los huéspedes, que te Envían los diferentes centros de Consumo, en el palomar de cargos

4

No permitas que se acumulen en el “palomar”

Retira del “palomar” de cargos las Notas de cargo que serán procesadas En el estadote cuenta correspondiente Con la máquina registradora

Cerciórate de que los datos de ambos documentos coinciden (nombre, firma y número de habitación

5 Procesa las notas de cargo en Los estados de cuenta correspondientes Con la maquina registradora Cuida de utilizar la tecla correcta de acuerdo al servicio o consumo efectuado por el huésped

6 Coloca las notas de cargo y los Estados de cuenta ya procesados En los pits correspondientes, de Acuerdo con el número de habitación

Verifica que los datos de los documentos coincidan con el número el pit

7 Marca al reverso de las notas de cargo Que no procedan la leyenda del motivo Por el cual no pueden ser procesados Sin crédito, no coinciden firmas,etc. Cuida de marcar la nota de cargo con la leyenda correcta

8 Coloca las notas de cargo que no Procedan en el “palomar” de audito ria para poder ser regresadas a las cajas Departamentales de donde proceden, así Como las notas de cargo ya procesadas

9 Actualizar los estados de cuenta de Cada habitación con el cargo Correspondiente por concepto de rentas De habitación.

Verifica la tarifa correcta que deberá aplicarse en cada caso

10 Elabora y cobra las notas de pago a cuenta ( formato 7 ) cada vez que un huésped realice Realice un deposito, ya sea el monto de registrase O durante su estación en el hotel. Cerciórate de que la cantidad de depósito cubra los cargos, según las políticas del hotel

11 Elabora y paga los vales de caja (Formato 8), comprobando una salida De efectivo con cargo al hotel.

Recuerda que cada vez que realices Este movimiento deberás solicitar la autorización a tu jefe inmediato.

12 Coloca en los pits correspondiente Las notas de misceláneos que te Envían los departamentos que presentaron El servicio (télex, mensajería, etc.), o Bien las que elaboraste, una vez procesadas En los estados de cuenta.

No olvides cerciorarte que el servicio prestado esté autorizado por la persona correspondiente.

Verifica que los datos y las cantidades estén correctas

Si el recepcionista te comunica un cambio…

PROCEDIMIENTO

1 Espera a que el recepcionista te entregue La pretirilla de cambio (formato 10), la Tirilla definitiva (formato 11) anterior Y la tirilla definitiva actual.

Cuida de no confundir los documentos. La tirilla definitiva anterior estará engrapada en una hoja de papel

2 Retira del pit correspondiente el estado De cuenta y la tarjeta de registro Afectados con el cambio especificando Una vez que el recepcionista te entregue Los documentos

Compara los datos de los documentos del pit con los que te entregó el recepcionista

Si la pretirilla de cambio especifica un cambio de habitación…

3

Haz anotaciones claras Circula en el estado de cuenta y la Tarjeta de registro el número de la Habitación anterior y anota el actual.

Evita los borrones y tachones

Si la pretirilla de cambio especifica un cambio especifica un cambio de habitación y tarifa………

4

Haz anotaciones claras Circula en el estado de cuenta y la Tarjeta de registro el número de Habitación y la tarifa anterior y anota Las actuales.

Evita los borrones y tachones

Si la pretirilla de cambio especifica un cambio de tarifa y número de personas…

5 Circula en el estado de cuenta y la tarjeta De registro la tarifa y numero de personas Anteriores y anota los actuales.

6

Haz anotaciones claras

Evita los borrones y tachones Coloca en el pit correspondiente todos Los documentos: estado de cuenta, Tarjeta de registro, tirillas definitivas Anterior y actual y las notas de cargo Que se encontraban en el pit anterior.

No olvides colocar todos los documentos en el pit correspondiente.

Si el cambio efectuado implicó un cambio de habitación…

7 Coloca la pretirilla de cambio en el pit De la habitación anterior.

IMPORTANTE En hoteles donde el cajero es también recepcionista, este realiza el procedimiento ya descrito, omitiendo una copia tanto de la pretirilla de cambio como la tirilla definitiva

Si tu como cajero de recepción efectúas el control de cuentas con un procedimiento llevado paso a paso, con sus diferentes alternativas y la perfecta coordinación con tus compañeros de trabajo y los demás departamentos y áreas del hotel, harás de tu labor cotidiana un trabajo cómodo y organizado, que repercutirá en la buena imagen del hotel

FORMATOS

Formato 4. Estado de Cuenta El Sr. López arribo al hotel el 10 de noviembre y lo abandonara el 13 del mismo mes. Viene con su esposa y la habitación que le asignaron es la 206, con una tarifa de $18,000 mas impuesto por noche. Se trata de un cliente directo que reside en la ciudad de Querétaro y cuya cuenta ampara con una tarjeta de crédito bancaria.

DATOSDELHUÉSPED

ESTADODECUENTA- FACTURA

No.

FIRMAPARAIDENTIFICACIÓN

For

FORMADEPAGO: Payment CUPON Coupon CLAVESOCÓDIGOS

T.C c.c

CONTADO Cash

Identification of signatura (MEMO)

DECENTROSDE

1 2

CONSUMO.

3

Codes

4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30

DEBO Y PAGARÉ A _________________________ A LA VISTA EN ESTA PLAZA LA CANTIDAD DE $ _____________________ I owe and Hill pay on demand to __________________________ The amount of $ ______________________________________ ____________________________________________________ FIRMA DEL HUESPED

Guest´s signature

FINALIDAD Este formato lo utiliza el recepcionista para anotar los datos del huésped basándose en la información de la tarjeta de registro, solicitando la firma de este como identificación. Posteriormente, envía este formato a caja de recepción para que se lleve un control de los consumos del huésped.

DATOSDELHUÉSPED

ESTADODECUENTA- FACTURA

No.

FIRMAPARAIDENTIFICACIÓN

For

FORMADEPAGO: Payment CUPON Coupon CLAVESOCÓDIGOS

T.C c.c

CONTADO Cash

Identification of signatura (MEMO)

DECENTROSDE

1 2

CONSUMO.

3

Codes

4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30

DEBO Y PAGARÉ A _________________________ A LA VISTA EN ESTA PLAZA LA CANTIDAD DE $ _____________________ I owe and Hill pay on demand to __________________________ The amount of $ ______________________________________ ____________________________________________________ FIRMA DEL HUESPED

Guest´s signature

INSTRUCTIVO DATOS DEL HUESPED NOMBRE:

PAGO:

DIRECCION: FIRMA PARA IDENTIFICACION: FECHAS: TIPO DE HABITACION: TARIFA:

FORMA DE

1 2 Aparece el nombre completo del huésped, empezando por sus apellidos Aparece el domicilio del huésped Aparecen las fechas de entrada y posible salida del huésped

3

Aparece el tipo de habitación asignada al huésped Aparece el costo de la habitación del huésped durante su estancia (debe especificarse si es tarifa especial, cortesía, promoción, paquete, etc. Aparece una “x” (en el recuadro correspondiente) si el huésped paga con cupón, tarjeta decrédito o efectivo El recepcionista pide al huésped que firma en este espacio del estado de cuenta como identificación, explicándole, cuando corresponda, que de esa manera (al tener un crédito) podrá firmar sus notas de consumo sin necesidad de pagar en ese momento, siendo cargadas estas a su cuenta para su pago posterior

En esta sección aparecen las claves o códigos de los diferentes centros de consumo o área del hotel que causaran cargos a la cuenta del huésped, siendo esta una información

4

En esta sección se detallan los conceptos (claves) de los consumos cargados a la cuenta del huésped durante su estancia en el hotel. Esta información la maneja exclusivamente caja de recepción En esta sección se anotan los cargos (cantidades) por los diferentes conceptos de consumo ocasionados por el huésped durante su estancia en el hotel. Esta información es detallada

exclusivamente recepción

por

caja

de

Esta sección la utiliza exclusivamente caja de recepción cuando el huésped tiene crédito

en el hotel para el pago total y definitivo del estado de cuenta, así como en caso de compañías o agencias de viajes (cuentas por cobrar) .

Este formatotes el mismo que se utiliza para las “cuentas maestras” en caso de grupos. Se anexan las formas de pago (pagare de tarjeta de crédito o cupón exclusivamente) para entregarlas a caja de recepción

INTEGRACION este formato puede constar de una o mas copias, dependiendo de la capacidad y necesidades de cada hotel. Original : Copia :

huésped contabilidad

OBSERVACIONES Los datos del huésped deben ser llenados a maquina.

FORMATO 5. TARJETA DE REGISTRO

TARJETA DE REGISTRO

DIA

MES

AÑO

ENTRADA NOMBRE (NAME)

DIRECCION (ADDRESS)

CIUDAD (CITY)

NACIONALIDAD (NATIONALITY)

COMPAÑÍA (CORPORATION)

OCUPACION (OCUPATION)

PROCEDENCIA (ORIGIN)

DESTINO (DESTINATION)

MEDIO DE TRANSPORTE (TRANSPORTACIUION)

MOTIVO DEL VIAJE (TRIPS PURPOSE) NEGOCIOS (BUSINESS) PLACER (PLEASURE) MEDIO RESERVACION

ESTOY DE ACUERDO EN DESOCUPAR ESTA HABITACION EL: NÚMERO NÚMERO PERSONAS CUARTOS

EMPLEADO (CLERK)

CUARTO (ROOM)

CAJERO (CASHIER)

PRECIO (FLATE)

FIRMA (SIGNATURE)

DIA

MES AÑO HORA

NOTA: PARA SU CONVIVENCIA Y PROTECCION FAVOR DE DEPOSITAR SUS VALORES EN LAS CAJAS DE SEGURIDAD SIN CARGO ALGUNO. EL HOTEL NO SE HACE RESPONSABLE POR DINERO EN EFECTIVO, JOYAS U OTROS VALORES NO DEPOSITADOS.

FINALIDAD Esta tarjeta es llenada por el huésped al momento de registrarse y posteriormente servirá de base para elaborar los demás documentos inherentes a su estancia en el hotel.

INSTRUCTIVO

ENTRADA: DIRECCION (ADDRESS): NOMBRE (NAME):

CIUDAD (CITY): NACIONALIDAD (NATIONALITY): COMPAÑÍA (CORPORATION)

OCUPACION (OCUPATION): PROCEDENCIA (ORIGIN):

domicilio actual, o en su caso el de la compañía en la cual labora En este espacio el huésped anota el nombre de su ciudad de residencia En este espacio el huésped anota su nacionalidad o ciudadanía En este espacio el huésped anota el nombre de la empresa a la que presta sus servicios, cuando así corresponde. En este espacio el huésped anota la profesión o actividad que desempeña

En este lugar el huésped anota el nombre del último lugar en donde estuvo antes de llegar a esa localidad

Se anota la fecha en que se registra el huésped En este espacio el huésped responsable tanto de la habitación como de la cuenta anota su nombre completo

DESTINO (DESTINATION :

MEDIO DE TRANSPORTE (TRANSPORTATION):

En este espacio el huésped anota su MOTIVO DEL VIAJE

(TRIPS PURPOSE):

a esa localidad (avion, automovil, autobus, ferrocarril o barco)

MEDIO DE RESERVACION:

en este espacio el huesped marca el motivo del viaje a esa localidad, que puede ser por negocios o placer

NUMERO PERSONAS:

en este espacio el recepcionista anota si la reservacion que efectua el huesped fue por medio de una agencia de viajes, linea aérea, directamente en el hotel, etc.

NUMERO DE CUARTOS:

en este espacio el recepcionista anota el número de personas que acompañan el huesped y que ocuparan la misma habitación. se debe separar el número de personas adultas y menoras identificando a estos ultimos como ½ así, 1 ½ significa un adulto y un menor. en el caso de niños mayores de 12 años * se anotan unidades separadas, por ejemplo 2.1 significa dos adultos y un niño mayor de 12 años * en la misma habitación. en este espacio el recepcionista anota la cantidad y tipo de habitacion asignadas al huesped; por ejemplo. 1d significa un doble

en este espacio el huesped anota el nombre del proximo lugar adonde se dirigira despues de abandonar

en este espacio el huesped anota el medio de transporte que utilizo para llegar

CUARTO (ROOM):

PRECIO (FLATE):

NÚMERO(S) DE HABITACION(ES) AL HUESPED. 1

EMPLEADO (CLERK):

CAJERO (CASHIER):

EN ESTE ESPACIO EL RECEPCIONISTA ANOTA LA TARIFA APLICADA AL HUESPED POR HABITACIÓN Y POR NOCHE EN ESTE ESPACIO EL HUESPED ANOTA LA FECHA Y HORA EN QUE ESTIMA ABANDONARA EL HOTEL, FIRMANDO ABAJO. EN ESTE ESPACIO EL RECEPCIONISTA ANOTA SU FIRMA O INICIALES

2 EN ESTE ESPACIO EL CAJERO DE RCEPCION ANOTA SU FIRMA O INICIALES

EN ESTE ESPACIO EL RECPCIONISTA ANOTA EL (LOS)

EN ESTE ESPACIO APARECEN ESCRITAS POLITICAS Y REGLAMENTOS INTERHNOS DEL HOTEL QUE SEAN NECESARIOS QUE EL HUESPED CONOZCA A SU REGISTRO.

NOTA: de acuerdo con las políticas de los hoteles, es de 12 años de edad límite de los niños menores para compartir la misma habitación con sus padres.

INTEGRACION: ORIGINAL:

HOTEL

OBSERVACIONES: LOS DATOS QUE LLENA TANTO EL HUESPED COMO EL RECEPCIONISTA SON ANOTADOS A MANO.

FORMATO 6. CUENTA O CHEQUE El día 10 de noviembre de 19___ el mesero Juan Manuel Gómez solicitó a la caja la siguiente cuenta.

CUENTA

FOLIO 47829

MESA

PERSONAS

No. CUARTO

PLAN

MESERO

3

2

206

E.P.

J.M.G.

1 Crema Champiñones

1,700.00

1,700.00

1 Ensalada de frutas

2,000.00

2,000.00

1 Carne Tampiqueña

2,400.00

2,400.00

500.00

1,000.00

1 Pastel de chocolate

1,000.00

1,000.00

1 Helado de vainilla

1,000.00

1,000.00

2 Refrescos

A CARGO DE ____________ _______________________ DIRECCION _____________ _______________________ _______________________ TELEFONO _____________

S. TOTAL

9,100.00

I.V.A

1,365.00

TOTAL

10,465.00

PROPINAS

1,535.00

TOTAL

12,000.00

DEBO (EMOS) Y PAGARE (MOS) INCONDICIONALMENTE A LA DE _____ _________________________ LA CANTIDAD DE $ ______12.00.00______ EL ___10______ DE _______Noviembre__________ DE 20___07________ VALOR RECIBIDO A MI (NUESTRA) ENTERA SATISACCION. ____________________________ FIRMA

FINALIDAD Esta cuenta o cheque se utiliza en el momento en que el huésped y/o cliente consume alimentos o bebidas. En él se describen los consumos

de importes de cada consumo y se registran los diversos cargos, independientemente de si son liquidados en el momento o solo firmados para su posterior cobro.

CUENTA

MESA

FOLIO

PERSONAS

A CARGO DE ____________ _______________________ DIRECCION _____________ _______________________ _______________________ TELEFONO _____________

No. CUARTO

PLAN

MESERO

DEBO (EMOS) Y PAGARE (MOS) INCONDICIONALMENTE A LA DE _____ _________________________ LA CANTIDAD DE $ ___________________ EL ___________ DE ___________________________ DE 20____________ VALOR RECIBIDO A MI (NUESTRA) ENTERA SATISACCION. ____________________________ FIRMA

INSTRUCTIVO FOLIO: MESA:

PERSONAS: NÚMERO DE CUARTO: PLAN: MESERO: 1 2

3

Contiene el número de mesa asignada a la que corresponde este cargo Contiene el número de personas que ocupan la mesa a la que corresponde este cargo. Contiene el número de habitación del huésped que realiza el consumo. Contiene el plan de alimentos. Esté aparece cuando se trata de grupos, cupones, etc. Contiene el nombre o iniciales del mesero que atiende la mesa a la que corresponde este cargo. Contiene la descripción de los consumos; también aparecen los importes de los mismos. Contiene el número de habitación y/o nombre en caso de que los consumos sean efectuados por huéspedes. Cuando se trata de clientes a loa que la cuenta se enviará a cobro, aparecen los datos de dirección y teléfono. Contiene una leyenda legal para que el huésped firme su cuenta, la cual será cargada en su estado de cuenta posteriormente.

Contiene el número de control interno.

INTEGRACION Original: huésped o cliente Copia:

Caja de recepción

OBSERVACIONES Este formato puede contar con una o mas copias dependiendo de la necesidad y capacidad de cada hotel.

FORMATO 7. NOTA DE PAGO A CUENTA

El Sr. Joel Guzmán llegó al hotel el día 11 de noviembre de 19 , y al momento de registrarse al recepcionista le pidió efectuara un depósito en la caja de recepción, cubriendo dos noches de estancia. La tarifa que le aplicaron fue de $16,000.00 por noche más impuesto, y la habitación asignada la 315, amparada con el estado de cuenta 10113701.

NOTA DE PAGO A CUENTA FECHA: 11 / Nov.

FOLIO No. 10113701

NOMBRE DEL HUESPED: Joel Guzmán DETALLE 2 Noches de estancia

IMPORTANTE

CUARTO No.

$36,800.00

315

$36,800.00

SELLO

A $16,000.00 mas impuesto Por noche

TOTAL

________J.G_____________ FIRMA DEL HUESPED

FINALIDAD

__Pedro Hernández__ FIRMA DEL CAJERO

La nota de pago a cuenta la elabora el cajero de recepción cada vez que recibe un pago, ya sea por concepto de un depósito a la llegada del huésped, con el objeto de que esta obtenga un crédito dentro del hotel, o bien durante su estancia , por haber sobrepasado el límite de su crédito.

NOTA DE PAGO A CUENTA FECHA:

FOLIO No.

NOMBRE DEL HUESPED: DETALLE

IMPORTANTE

TOTAL

_________________________ FIRMA DEL HUESPED

CUARTO No.

SELLO

_________________________ FIRMA DEL CAJERO

INSTRUCTIVO FECHA:

Anota la fecha del día en que se efectúa el depósito FOLIO No: NOMBRE DEL HUESPED:

Indica el número de folio del estado de cuenta al que se abandonado el deposito efectuado por el huésped Apunta el nombre del huésped que efectuó el depósito

CUARTO No:

DETALLE:

Escribe el número de la habitación a la que corresponde el estado de cuenta que se afecto con el depósito efectuado por el huésped. Señala claramente. Señala claramente el concepto que ampara el depósito efectuado.

IMPORTE: Anota claramente la cantidad del deposito efectuado TOTAL: SELLO: FIRMA DEL HUESPED:

Indica el gran total del (de los) deposito (s) efectuados a la misma cuenta En este espacio sella de pagado, con el sello que tienes en tu poder Solicita al hueste que estampe su firma en este espacio

FRIMA CAJERO: En esta sección debes imprimir tu firma

FORMATO 8. VALE DE CAJA

El 11 De Noviembre DE 19__ la Srita. Irma Medina, publirrelacionista del hotel, solicito al cajero de recepción, Sr. Pedro Hernández, la cantidad de $20,000.00 para comprar un arreglo floral que necesitaba urgentemente para la decoración. El Sr. Jesús Jiménez, jefe inmediato del Sr. Hernández, autorizó el movimiento.

VALE DE CAJA FECHA: _______11 / Nov.____________ CÁRGUESE A: Relaciones Publicas / Irma Medina

CONCEPTO: Arreglo Floral

IMPORTANTE $20,000.00

Irma

______ _______ AUTORIZÓ

FINALIDAD

CON LETRA (veinte mil pesos 00/100 M.N.)

Pedro Hernández RECIBIÓ

El vale de caja lo elabora el cajero de recepción cada vez que requiere comprobar una salida de efectivo de la caja con cargo al hotel. El vale de caja deberá llevar invariablemente la firma de una persona autorizada por el hotel para dar validez a este movimiento.

VALE DE CAJA FECHA: ________________________ CÁRGUESE A:

CONCEPTO:

CON LETRA

IMPORTANTE

______________________ AUTORIZÓ

INSTRUCTIVO

__________________________ RECIBIÓ

FECHA:

Anota la fecha del día en que elaboras el vale, o bien la salida del efectivo con cargo al hotel.

CÁRGUESE A:

Indica el nombre de la persona que solicita el efectivo y el departamento

CONCEPTO:

Señala claramente en este espacio el destino que se le dará al efectivo solicitado.

IMPORTE:

CON LETRA:

Escribe en este espacio, con número, la cantidad que proporcionarás en efectivo Anota con letra clara la cantidad autorizada que proporcionaras en efectivo

AUTORIZÓ:

Solicita la firma de la persona autorizada para dar validez a este movimiento

RECIBIO:

Solicita la firma de la persona que requiere el efectivo, una vez que se le ha proporcionad

INTEGRACION ORIGINAL:

Caja De Recepción

COPIA 1:

Departamento o persona Solicitante

OBSERVACIONES Este formato se elabora manualmente y debe llevar impreso el sello de caja registradora.

FORMATO 9. NOTA DE MISCELÁNEOS

EL Sr. Roberto, hospedado en la habitación 206, se utilizó el télex del departamento de reservaciones, cuya encargada es la Srita. Silvia Martínez, para enviar un mensaje a la ciudad de Querétaro el día 11 de noviembre de 1986, siendo el importante del servicio de $2,000.00.

NOTA DE MISCELÁNEOS FECHA:

11 / Nov.

FOLIO No. 10113690

NOMBRE DEL HUESPED: DETALLE

IMPORTANTE

206

$2,000.00 Telex a Queretaro

$2,000.00

TOTAL

____Roberto López_____ FIRMA DEL HUESPED

FINALIDAD

CUARTO No.

$2.000.00

SELLO

___Silvia Martines____ FIRMA DEL CAJERO

La nota de misceláneos se elabora cada vez que el huésped requiere utilizar servicios como télex, telegramas, lavadoras automáticas, etc., Por los cuales se cobra determinada cantidad establecida según políticas del hotel. L as notas las elabora él , aunque también puede hacerlo la persona del departamento en el que se presta el servicio (reservaciones, capitanía de botones, etc.).

NOTA DE MISCELÁNEOS FECHA:

FOLIO No.

NOMBRE DEL HUESPED: DETALLE

IMPORTANTE

TOTAL

_________________________ FIRMA DEL HUESPED

CUARTO No.

SELLO

_________________________ FIRMA DEL CAJERO

INSTRUCTIVO FECHA:

Fecha En Que Se Elabora La Nota Y Se Cobra El Servicio FOLIO No: Numero De Folio Del Estado De Cuenta Al Que Se Aplicara El Cargo Por El Servicio Prestado. NOMBRE DEL HUESPED: DETALLE:

Nombre Del Huésped Al Que Se Le Presto El Servicio. Se Indica Claramente El Concepto Del cargo (Télex, Mensajeria, Etc.)

IMPORTE: Se Anota El Importe De La Cantidad Que Se Cobra Por Concepto Del Servicio Prestado CUARTO No: Numero De La Habitación Del Huésped Que Requirió El Servicio TOTAL: Importe Total De Los Cargos Por Servicios Prestados Amparados En Esta Nota. FIRMA DEL HUESPED:

FIRMA DE AUTORIZACION:

Se Solicita Al Huésped Que Estampe Su Firma En Este Espacio

Firma De La Persona Que Autoriza El Cobro De Esta Nota Por El Servicio Prestado

INTEGRACION Este formato puede contar con una o mas copias, dependiendo de la capacidad y necesidad del hotel Original: Copia1:

huésped caja de recepción

OBSERVACIONES Este formato se elabora manualmente y lleva impreso el sello de la máquina registradora. FORMATO 10. PRETIRILLA DE CAMBIO

EL Sr. Roberto López, a quien le asignaron la habitación 206 a su llegada el10 de noviembre, encontró que el aire acondicionado de su habitación no funcionaba perfectamente, por lo que solicitó lo cambiarán de habitación, y el recepcionista le asigno la habitación 306.

PRETIRILLA DE CAMBIO

NOMBRE: Roberto López

No. PERSONAS ANTERIOR:

No. PERSONA ACTUAL:

2

2

No. HABITACION ANTERIOR:

No. HABITACION ACTUAL:

206

306

RECEPCIONISTA (INICIALES): F.R

FINALIDAD

FECHA: 10 / Nov.

Esta tirilla se elabora cuando existe un cambio de habitación, tarifas o registro, y sirve para bloquear en el rack numérico la nueva habitación asignada al huésped y dar aviso a otros departamentos sobre de cambio.

PRETIRILLA DE CAMBIO

NOMBRE:

No. PERSONAS ANTERIOR:

No. PERSONA ACTUAL:

No. HABITACION ANTERIOR:

No. HABITACION ACTUAL:

RECEPCIONISTA (INICIALES):

INSTRUCTIVO

FECHA:

NOMBRE:

NO. PERSONAS ANTERIOR:

No. PERSONAS ACTUAL:

No. HABITACION ANTERIOR:

No. HABITACION ACTUAL:

RECEPCIONISTA (INICIALES): FECHA:

Aparece el nombre del huésped que requiere el cambio.

Aparece el número de personas que ocupaban la habitación anterior

Aparece el número de personas que ocuparán la nueva habitación.

Aparece el número de la habitación anterior.

Aparece el número de la nueva habitación asignada.

Aparecen las iniciales de tu nombre. Aparece la fecha en que se efectúa el cambio

INTEGRACIÓN Original: Recepción Copia1: Recepción Copia2: Teléfonos Copia3: Ama De Llaves Copia4: Caja De Recepción Copia5: Botones

OBSERVACIONES Los datos que llena el recepcionista los anota a mano. FORMATO 11. TIRILLA DEFINITIVA

Cambio de habitación y tarifa: TIRILLA DEFINITIVA

No. CUARTO 206

No. PERSONAS: 2

FECHA: 10 / Nov.

NOMBRE: SR. ROBERTO LÓPEZ FECHA ENTRADA: 10 / Nov.

TARIFA: $18,000.00

HORA ENTRADA: 9:30 H.

FECHA SALIDA: 13 / Nov.

DIRECCION: OCAMPO #33 SUR, QUERETARO, QRO. RESERVA:

PAGA: CLIENTE DIRECTO

CLIENTE

No. FOLIO:

RECEPCIONISTA /INICIALES) 10113690 FERNANDO RODRIGUEZ F.R OBSERVACIONES: CON CREDITO T.C BMX 5290 0102 4508 1126

Cambio de habitación, tarifa y número de personas: TIRILLA DEFINITIVA

No. CUARTO 206 - 306

No. PERSONAS: 2–4

FECHA: 10 / Nov.

NOMBRE: SR. ROBERTO LÓPEZ

TARIFA: $18,000.00

$22,000.00 FECHA ENTRADA: 10 / Nov.

HORA ENTRADA: 9:30 H.

FECHA SALIDA: 13 / Nov.

DIRECCION: OCAMPO #33 SUR, QUERETARO, QRO. RESERVA:

PAGA: CLIENTE DIRECTO

No. FOLIO:

CLIENTE

RECEPCIONISTA /INICIALES) 10113690 FERNANDO RODRIGUEZ F.R OBSERVACIONES: CON CREDITO T.C BMX 5290 0102 4508 1126

FINALIDAD

Esta tirilla se utiliza para bloquear en el rack las habitaciones asignadas a los huéspedes y se envía a todos lo departamentos que la requieren (teléfonos, ama de llaves y botones).

TIRILLA DEINITIVA

No. CUARTO

No. PERSONAS:

FECHA:

NOMBRE: TARIFA: FECHA ENTRADA:

HORA ENTRADA:

DIRECCION: . RESERVA:

PAGA:

No. FOLIO:

RECEPCIONISTA /INICIALES):

OBSERVACIONES:

INSTRUCTIVO No. CUARTO:

FECHA SALIDA:

No. PERSONAS: FECHA: TARIFA:

Aparece el número de la habitación asignada al huésped. Aparece la cantidad de personas que ocupan la habitación Aparece la fecha en que se registra al huésped

FECHA DE ENTRADA:

Aparece el importe de la tarifa por noche de la habitación.

HORA DE ENTRADA:

Aparece la fecha en que el huésped llega al hotel.

FECHA DE SALIDA:

Aparece la hora en que el huésped llega al hotel.

DIRRECCION: RESERVA:

Aparece la posible fecha de salida del huésped Aparece la dirección del huésped.

PAGA:

Aparece el medio que utiliza el huésped para reservar (agencia de viajes, etc.)

No FOLIO:

Aparece el nombre de la persona o compañía que absorbe los gastos del hospedaje.

RECEPCIONISTA:

Aparece el número de folio del estado de cuenta del huésped Aparecen las iniciales del recepcionista

OBSERVACIONES: Aparecen todas las observaciones pertinentes. INTEGRACIÓN Este formato puede contar con una o mas copias, dependiendo de la capacidad y necesidades de cada hotel. Original: Recepción Copia 1: Recepción Copia 2: Teléfonos Copia 3: Ama de Llaves OBSER VACIONES Este formato es llenado a máquina por el recepcionista AUTOEVALUACIÓN

Relaciona la columna de la derecha con el de la izquierda y escribe dentro de paréntesis el número que corresponda Los revisas y marcas con la leyenda” sin crédito” cuando el huésped no tiene coedito dentro del hotel. …………………………………( ) Las recibes de las cajas departaMentales y especifican los servicios y consumos Efectuados por el huésped. …………………………………...( )

1. vale de caja

2. nota de misceláneos

3. pretirilla de cambio Las elaboras y cobras cada vez Que el huésped realiza un deposito ………. ……………………………( ) 4. nota de pago de cuenta Los elaboras y pagas comprobanDo su salida en efectivo y con Cargo al hotel…………………..( ) Los recibes o elaboras para cobrar Servicios que utilizó el huésped (télex, mensajería, etc.)………( ) Especifican un cambio efectuado Por huésped, ya sea de Habitación, tarifa, número de Personas etc.………………… ( )

6. estado de cuenta

5. nota de cargo, Cuenta o cheque.

4

ATENCION A

HUESPEDES

   

OBJETIVO PROCEDIMIENTO FORMATOS AUTOEVALUACION

OBJETIVOS

-QUE EL CAJERO DE RECEPCION CONOZCA EL PROCEDIMIENTO DE RUTINA QUE DEBE SEGUIR PARA PRESTAR LA ATENCION A HUESPEDES

- QUE EL CAJERO DE RECEPCION SEPA MANEJAR LA PAPELERIA UTILIZADA DURANTE LA ATENCIÓN A HUESPEDES EN SUS DIFERENTES ALTERNATIVAS

- QUE LA AUTOEVALUACIÓN APRENDIDO EN ESTE CAPÍTULO

REAFIRME

LO

La caja de recepción es el lugar al que por lo general los huéspedes se dirigen cuando desean saber algo acerca de sus estados de cuenta, requieren cierta información o algún servicio especial servicio especial relacionado con la seguridad de sus pertenencias o el aspecto económico, tales como.

   

Préstamos a huéspedes. Cambio de cheques y moneda extranjera. Custodia de valores. Información.

Si un huésped solicita un préstamo en efectivo…’

PROCEDIMIENTO

1 Elabora la nota de cargo a huésped (Formato 12) Solicita autorización A tu jefe inmediato

No olvides solicitar y verificar la firma del huésped, y que este cuente con un crédito interno en el hotel.

2 Proporciona al huésped la cantidad re querida y asentada en la nota de car go al huésped.

Cuenta Correctamente la cantidad delante del Huésped

3 Procesa la nota de cargo a huésped en El estado de cuenta correspondiente Con la máquina registradora Y coloca los documentos en el pit correspondiente

Si Un Huésped Solicita Cambio De Cheques personales….. PROCEDIMIENTO

1 Proporciónale el servicio y cámbiale el Cheque por dinero en efectivo Apégate a las Políticas Establecidas por El hotel

Recuerda pedir autorización a tu jefe inmediato cada vez que realices este movimiento.

Si un huésped solicita el servicio de custodia de valores… PROCEDIMIENTO

1 Proporciónale al huésped la tarjeta de Registro de cajas de seguridad (formato 13) para que la llene y firme.

Se amable y cortés

2 Proporciona al huésped la llave de la Caja d seguridad. Aclara al huésped las políticas del hotel en lo referente a cajas de seguridad

No olvides recordarle al huésped que el servicio de custodia de valores es completamente gratuito.

3 Coloca en el pit correspondiente la Tarjeta de registro de cajas de Seguridad

Verifica que la firma coincida con las anteriores

4 Retira del pit correspondiente la Tarjeta de registro de cajas de Seguridad.

Anota la fecha y solicita la firma del huésped

5 Coloca nuevamente en el pit Correspondiente la tarjeta de Registro de cajas de seguridad Una vez utilizada por el Huésped.

Cuida de colocarla en el pit correspondiente

Si el huésped o personal del hotel te solicitan información… PROCEDIMIENTO

1 Proporciona al huésped la información solicitada sobre su estado de Cuenta.

Se cortés y amable

No niegues la información

2

Se cortés y amable Proporciona al personal autorizado del Hotel toda la información sobre los estados de cuenta de los huéspedes.

No niegues la información

Si se requiere retirar del pit un estado de cuenta…

3 Proporciona al persona autorizado del Hotel los estados de cuenta de cuenta De los huéspedes que te sean Requeridos.

Cerciórate de la autoridad del personal que te solicita los estados de cuenta

4 Asienta el movimiento en registro de Estados de cuenta fuera de los pits (Formato 14). Solícita la firma de la persona a quién le proporciones el estado de cuenta

5 Coloca en el pit correspondiente el Registro de estados de cuenta fuera De los pits en lugar del estado de los Estados de cuenta que retiraste. Hazlo de inmediato

Recuerda que debes apegarte totalmente a las políticas del hotel

Si un huésped necesita cambiar moneda extranjera…

1 Proporcionarle el servicio y cámbiale la moneda extranjera por moneda Nacional. Verifica el tipo de cambio del día

No le proporciones moneda extranjera a cambio de moneda nacional

Recuerda que debes apegarte totalmente a la políticas del hotel

Brindar de la mejor manera las atenciones a huéspedes que estos te soliciten, realizándolas pasó a paso, con sus diferentes alternativas, y logrando una perfecta coordinación con tus demás compañeros de trabajo de los distintos departamentos y áreas del hotel, harán que la estancia del huésped sea más cómoda y se sienta como en casa.

FORMATOS FORMATO 12. NOTA DE CARGO A HUESPEDES El Sr. Roberto López, hospedado en la habitación 206 el 12 de noviembre de 200_, le solicitó al Sr. Pedro Hernández, cajero de recepción, un préstamo por $50,000.00 en efectivo con cargo a su estado de cuenta (10113690). La autorización para este movimiento la dio el Sr. Jesús Jiménez, jefe inmediato del Sr. Hernández.

NOTA DE CARGO AL HUÉSPED

FECHA NOMBRE:

12

Noviembre

DE

Roberto López

DE 20__07______

No. FOLIO: 10113690

DETALLE

No. CUARTO: 206 IMPORTANTE

Préstamo en efectivo al Sr. López

TOTAL

_____Juan Perez_______________ AUTORIZO

$50,000

00

$50,000

00

_______Roberto López_________ HUÉSPED

FINALIDAD La nota de cargo a huésped la elabora el cajero de recepción cada vez que algún huésped solicita un préstamo en efectivo al hotel, con cargo a su cuenta. El objetivo de está nota es comprobar la salida del efectivo de la caja.

NOTA DE CARGO AL HUÉSPED

FECHA

DE

NOMBRE:

DE 20__________ No. FOLIO:

No. CUARTO:

DETALLE

IMPORTANTE

TOTAL

_____________________________ AUTORIZO

_____________________________ HUÉSPED

INSTRUCTIVO FECHA:

Anota la fecha del día en que se efectúa el préstamo al huésped y se elabora la nota (día, mes y año)

NOMBRE:

Anota el nombre del huésped que solicita el préstamo.

No FOLIO:

Anota el número de folio del estado de cuenta del huésped que solicita el préstamo.

No CUARTO:

Anota el número de la habitación del huésped que solicita el préstamo.

DETALLE:

Anota claramente el concepto del préstamo al huésped

IMPORTE:

Anota claramente la cantidad del préstamo solicitado por el huésped.

TOTAL:

Anota claramente el gran total del (de los) préstamo (s) otorgados al huésped.

AUTORIZÓ:

Solicita a la persona autorizada para dar valides a este movimiento que firme en este espacio.

HUESPED:

Solicita al huésped que estampe su firma en este espacio

INTEGRACIÓN Original: caja de huésped Copia 1: huésped OBSERVACIONES Este formato se elabora manualmente y lleva el sello de la máquina registradora

FORMATO 13. TARJETA DE REGISTRO DE CAJAS DE SEGURIDAD El Sr. Roberto López solicitó el servicio de custodia de valores en la caja de recepción el 10 de noviembre, El esta hospedado en la habitación 206 y su esposa lo acompaño a depositar los valores. El Sr. Pedro Hernández, cajero del hotel, fue quien le proporcionó el servicio.

FINALIDAD El registro de cajas de seguridad lo elabora el cajero de recepción cada vez que un huésped solicita el servicio de custodia de valores. El objetivo de este registro es controlar las veces que el huésped retira o deposita alguna de sus pertenencias de las cajas de seguridad. Es un tarjetón que tiene impresas una serie de anotaciones por ambas caras (A y B).

INSTRUCTIVO CARA A: 1 La leyenda que aquí aparece indica al huésped que el servicio de custodia de valores es completamente gratuito 2 En el espacio en blanco anota el número de caja de seguridad que le estas proporcionando al huésped FECHA: Anota la fecha en la que estás iniciando el servicio de caja de seguridad en la que le proporcionas la llave de está al huésped 3 La leyenda que aquí aparece advierte al huésped que está obligado a pagar determinada cantidad en caso de que extravié la llave de la caja de seguridad, ya que solo existe la llave que el posee. NOMBRE: Anota claramente el nombre del huésped que tendrá acceso a la caja de seguridad. CUARTO: Anota el número de habitación del huésped. FIRMA: Solicita al huésped que estampe su firma en este espacio TESTIGO: Solicita a otra persona que firme en este espacio como testigote que el huésped ha depositado sus valores en la caja. 4 La leyenda que aquí aparece especifica que el hotel se reserva el derecho de abrir la caja de seguridad si el huésped al abandonar el hotel no regresa la llave de la caja de seguridad.

5

Mediante la leyenda que aquí aparece se solicita la firma del huésped para que el personal autorizado del hotel pueda tener acceso a la caja de seguridad en los casos ya citados. Solicita al huésped que estampe su firma

CARA B: FIRMA FECHA CAJERO:

Estas líneas aparecen repetidamente y tienen el objeto de que cada vez que el huésped solicite al cajero abrir la caja de seguridad, este solicite al huésped firme en el espacio correspondiente .Si la firma coincide con las anteriores deberá permitir el acceso a la caja de seguridad • •

6

Anota la fecha en la que se efectúo el movimiento. Firma una vez que la caja haya sido cerrada y retirada la llave

La leyenda que aquí aparece especifica que el huésped releva al hotel de cualquier responsabilidad. Solicita al huésped que estampe su firma en la línea correspondiente, anota la fecha en la que la llave regresa y estampa su firma también

INTEGRACIÓN Original: caja de recepción

OBSERVACIONES Este formato se elabora manualmente

FORMATO 14. REGISTRO DE ESTADOS DE CUENTA FUERA DE LOS PITS El 12 de noviembre la Srita. Ana Pérez, encargada del departamento de reservaciones, solicito el estado de cuenta número 10113690 del Sr. Roberto López, hospedado en la habitación 206 y cuyo saldo era hasta ese momento de $ 54,216.00.

REGISTRO DE ESTADOS DE CUENTA UERA DE LOS PIST

12 / Noviembre

FECHA :

NOMBRE DEL HUÉSPED

FOLIO No.

Roberto López

10 11 36 90

NOMBRE DEL SOLICITANTE

FIRMA DEL SOLICITANTE

SALDO DE LA CUENTA

$54,216.00

Ana Pérez / Reservaciones

Ana Pérez

FINALIDAD El registro de estados de cuenta fuera de los pits lo elabora el cajero de recepción cada vez que por algún motivo alguna persona del hotel requiera retirar el estado de cuenta para obtener alguna información que este contiene. El objetivo de este registro es controlar los estados de cuenta fuera de los pits de la mejor manera posible, ya que es responsabilidad del cajeo todo lo que se encuentra en su departamento.

REGISTRO DE ESTADOS DE CUENTA UERA DE LOS PIST

FECHA:

NOMBRE DEL HUÉSPED

FOLIO No.

NOMBRE DEL SOLICITANTE

FIRMA DEL SOLICITANTE

SALDO DE LA CUENTA

INSTRUCTIVO FECHA: NOMBRE DEL HUESPED: FOLIO NUMERO: SALDO DE LA CUENTA: NOMBRE DEL SOLICITANTE: FIRMA DEL SOLICITANTE:

Anota la fecha del día en que se retira el estado de cuenta del pit. Anota el nombre del huésped al que pertenece el estado de cuenta Anota el número de folio del estado de cuenta que se ha retirado Anota el saldo que tiene el estado de cuenta en el momento de ser retirado del pit. Anota el nombre y departamento de la persona que solicita el estado de cuenta. Solicita la firma a la persona que tiene en su poder el estado de cuenta.

INTEGRACION Este formato puede contar con una o más copias, dependiendo de la capacidad y necesidades del hotel. Original: caja de recepción OBSRVACIONES Este formato se elabora manualmente

AUTOEVALUACIÓN Escribe dentro del paréntesis de la derecha una “F” si la expresión es falsa y una “V” si es verdadera.

1. si un huésped solicita un préstamo en efectivo, con cargo a su cuenta, tú elaboras la nota de cargo a huésped.............................. ( )

2. si un huésped solicita le cambies un cheque personal o moneda extranjera, niegas el servicio por qué no esta dentro de las políticas del hotel.............................................................................................. ( )

3. si un huésped te solicita el servicio de custodia de valores, le cobras el equivalente a una noche de estancia por prestar el servicio.............................................................................................. ( )

4. si un huésped te solicita información sobre su estado de cuenta, debes negarla por que es confidencial........................................... ( )

5

COBRO DE CUENTAS

• • • •

Objetivos Procedimiento Formatos Autoevaluación

OBJETIVOS

-Que el cajero de recepción conozca el procedimiento de rutina para cobrar las cuentas de los huéspedes, cualquiera que sea su forma de pago

- que el cajero de recepción sepa manejar la papelería utilizada durante el cobro de cuentas en sus diferentes alternativas

- que la autoevaluación reafirme lo aprendido en este capitulo

El huésped es la persona más importante del hotel, y este establecimiento existe gracias a él. Del servicio que tu le proporciones dependerá en gran parte que regrese y lo recomiende con amistades, familiares y otras personas.

Cada vez que el huésped termina su estancia en el hotel es el momento de borrar cualquier mala impresión y de afirmar la buena imagen que esté se pueda llevar.

El cajero e recepción es la última persona de las áreas administrativas que tiene contacto con el huésped, y por tanto, debe siempre atenderlo:

-

Amablemente Rápidamente eficientemente

El cobro de cuentas es la función por medio de la cual el huésped y el hotel dan por terminado el servicio solicitando y proporcionando respectivamente, y es entonces cuando corresponde al cajero de recepción despedir al huésped.

Si el huésped te solicita prepares su cuenta…

PROCEDIMIENTO

1 Verifica en el palomar de cargos, las Notas de cargo pendientes de procesar y ve si hay alguna del huésped en Cuestión.

2 Procesa las notas de cargo pendientes del huésped en cuestión en el Estado de cuenta correspondiente

3 Retira el pit correspondiente todos Los documentos ahí existentes.

Verifica que no falte ninguno

4

Verifica en el estados de cuenta que las Rentas por habitación y demás cargos Estén correctamente aplicados

5 Cierre la cuenta, obteniendo el total De la misma en la máquina Registradora y procesando el estado De cuenta.

6 Muestra al huésped su estado de Cuenta para su revisión y aprobación

Explícale claramente el concepto de cada uno de los cargos y abonos que aparecen

Si existe un cargo que no proceda… Pide una disculpa al huésped o bien explícale el motivo del ajuste

7 Elabora una nota de ajustes.

8 Solicita al huésped te especifique la Forma de pago que utilizara para Liquidar su cuenta.

Si se trata de una cuenta por cobrar… Solicita al huésped que firme el estado De cuenta de conformidad.

Cerciórate de que la cuenta está autorizada para enviarse a cobro

Si el huésped liquida con tarjeta de crédito....

Verifica su vigencia y certifica en el

Conserva tanto el original como las copias del estado de cuenta

Boletín de cancelaciones Correspondiente la situación.

Imprime en la máquina transcriptora El número de tarjeta y el número de Afiliación del hotel en el pagaré de Tarjeta de crédito correspondiente

Procura que la impresión de los datos aparezca legibles en todas las copias del pagaré

Imprime en la máquina transcriptora El número de tarjeta y el número de Afiliación del hotel en el pagaré de tarjeta De crédito correspondiente.

Anota en el pagaré todos los datos Necesarios y solicita al huésped Que lo firme.

Cerciórate de que la impresión de los datos y firma aparezcan legibles en todas las copias del pagaré

Pide autorización al centro correspondiente Cada vez que el total a cobrar exceda el Límite establecido. Respeta las políticas establecidas para cada tarjeta de crédito

Si el huésped paga en efectivo... Pide te entregue la cantidad que Aparece en el total de su estado De cuenta.

Cuenta el dinero en frente de él y en voz alta

Recuerda que cualquiera que sea la forma de pago que el huésped utilice será valida siempre y cuando se apegue a las políticas establecidas por el hotel

9 Marca en el estado de cuenta la forma De pago utilizada, totalizándolo con la Máquina registradora.

10 Sella, firma y marca con el reloj Checador el estado de cuenta y La tarjeta de registro con la hora En la que él huésped liquide su Cuenta.

Cuida de utilizar la tecla correcta

Utiliza el sello de “pagado”

11 Entrega al huésped el original del Estado de cuenta o factura, junto Con todos los comprobantes.

Coloca todos los documentos dentro de un sobre

12 Elabora el pase de salida (formato 16) Correspondiente y entrégaselo al Huésped o al botones.

13 Despide al huésped, deseándole que Su estancia haya sido placentera.

14 Conserva la copia del estado de cuenta

Se cortés y amable

Colócala en lugar visible donde acostumbres normalmente

Para relacionarla posteriormente.

15 Entrega al departamento de recepción La tarjeta de registro sellada de pagado, Firmada y marcada con la hora en la que El huésped liquido su cuenta.

Si tú, cajero de recepción, efectúas el cobro de cuentas con un procedimiento llevado paso a paso, con sus diferentes alternativas, y con una perfecta coordinación con tus demás compañeros de trabajo de los diversos departamentos y áreas del hotel, harás que la estancia del huésped hasta el final de la misma haya sido realmente grata y que la impresión que se lleve de la ultima persona de las áreas administrativas que lo atiende sirva para motivarlo a que regrese y recomiende el hotel con sus amistades

FORMATOS FORMATO 15. NOTA DE AJUSTES El 13 de noviembre el Sr. Roberto López, huésped de la habitación 206, al revisar su estado de cuenta (número 10113690) observó que le habían cargado una noche más por concepto de renta de habitación, y el Sr. Pedro Hernández, cajero del hotel, le hizo un ajuste que autorizo el Sr. Jesús Jiménez jefe inmediato de este ultimo.

NOTA DE AJUSTES FECHA:

13 / Nov.

FOLIO 10 11 36 90

NOMBRE DEL HUESPED: DETALLE

IMPORTANTE

CUARTO

Una noche de habitación mal aplicada

$18,000 $ 2,700

IMPUESTO

TOTAL

____Pedro Hernández_____ FIRMA DEL HUESPED

$ 20,700

00

00

00

______Gm Lem___________ FIRMA DEL CAJERO

FINALIDAD La nota de ajuste la elabora el cajero de recepción cada vez que se requiera efectuar un ajuste a un estado de cuenta, ya sea por error del cajero o de algún otro departamento, o por un descuento que deba aplicarse.

NOTA DE AJUSTES FECHA:

FOLIO

NOMBRE DEL HUESPED: DETALLE

IMPORTANTE

CUARTO

TOTAL

_________________________ FIRMA DEL HUESPED

________________________ FIRMA DEL CAJERO

INSTRUCTIVO FECHA: FOLIO: NOMBRE DEL HUESPED: CAURTO:

Anota la fecha del día en que efectúas el ajuste Anota el número de folio del estado de cuenta al que se le efectúa el ajuste. Anota el nombre del huésped al que se le aplica el ajuste. Anota el número de habitación del huésped al que se le aplica.

DETALLE:

Anota claramente el concepto del ajuste.

IMPORTE:

Anota claramente la cantidad que corresponde al ajuste efectuado.

TOTAL: FIRMA DEL CAJERO: FIRMA AUTORIZADO:

Anota claramente el gran total del (de los) ajuste(s) efectuado(s) al mismo estado de cuenta. Estampa tu firma en este espacio

Solicita la firma de la persona autorizada para dar validez a este movimiento

INTEGRACIÓN Original: caja de recepción Copia: huésped (anexado a su estado de cuenta)

OBSERVACIONES

Este formato se elabora manualmente y lleva el sello de la máquina registradora. FORMATO 16. PASE DE SALIDA El Sr. Roberto López y su esposa abandonaron el hotel el 13 de noviembre de 200_, ellos estaban en la habitación 206.

PASE DE SALIDA

NOMBRE DEL HUÉSPED

Roberto López

FECHA

NÚMERO DE HABITACIÓN

NÚMERO DE PERSONAS

13 / Nov.

206

2

SÍ ¿DÉJO SU LLAVE? NO

___Pedro Hernández____ FIRMA DEL CAJERO

_________________________ SELLO DE CAJAS

FINALIDAD Este formato lo llena el cajero de recepción y lo entrega al botones o al huésped cuando este ya liquido su cuenta en el hotel, debiendo mostrarlo al botones (si lo recibió directamente del huésped) para poder abandonar el hotel.

PASE DE SALIDA

NOMBRE DEL HUÉSPED

FECHA

NÚMERO DE HABITACIÓN

NÚMERO DE PERSONAS

SÍ ¿DÉJO SU LLAVE? NO

_______________________________ FIRMA DEL CAJERO

____________________________ SELLO DE CAJAS

INSTRUCTIVO NOMBRE DEL HUESPED: FECHA: NUMERO DE HABITACION: NUMERO DE PERSONAS: ¿DEJO SU LLAVE?: FIRMA DEL CAJERO: SELLO DE CAJAS:

Aparece el nombre del huésped Aparece la fecha en que se elaboro el pase

Contiene el número de habitación que ocupaba el huésped. Contiene el número de personas que ocupaban la habitación Se marca con un “x” el cuadro correspondiente. Aparece la firma del cajero de recepción

Aparece el sello de la caja de recepción

INTEGRACION Original: huésped o botones

OBSERVACIONES Si este formato está marcado en el cuadro NO en el dato ¿DEJO SU LLAVE?,

El botones debe solicitarla cortésmente al huésped. AUTOEVALUACION Escribe dentro del paréntesis de la derecha la letra que corresponda a la respuesta de cada una de las siguientes cuestiones.

El cajero de recepción verifica que las rentas por habitación y otros cargos estén correctamente aplicados en………………………………. ( ) a) La máquina registradora b) El estado de cuenta c) El departamento de recepción



El cajero de recepción le entrega al departamento de recepción, al liquidar el huésped su cuenta……………………………………………… ( ) a) El estado de cuenta b) La tarjeta de registro c) Las notas de cargo



Si la cuenta del huésped se enviara a cobro, el cajero de recepción le solicita que firme en………………………………………………………… ( ) a) El estado de cuenta b) La tarjeta de registro c) Las notas de cargo





Si la cuenta del huésped se liquidara con tarjeta de crédito, el cajero de recepción solicita autorización……………………………………… ( ) a) A su jefe inmediato b) Al huésped c) Al centro correspondiente

Si la cuenta del huésped se liquidara con cheques, cupones, etc.,el cajero de recepción…………………………………………………………….………. ( ) a) No debe aceptarlos b) Debe solicita autorización c) Los acepta como cualquier otro medio de pago

6

ARQUEO DE CAJA  OBJETIVOS  PROCEDIMIENTO  FORMATOS

OBJETIVOS

Que el cajero de recepción conozca el procedimiento de rutina para llevar a cabo el arqueo de caja, sin importar cuando se realice

Que el cajero de recepción sepa manejar la papelería utilizada durante el arqueo de caja

El arqueo de caja es el rencuentro de los fondos fijos existentes en la caja, tanto efectivo cobrado y fondo fijo como documentos producto de los movimientos efectuados hasta el momento del arqueo. El arqueo puede realizarse en cualquier momento sin previo aviso al cajero de recepción. De acuerdo con las políticas de cada hotel se establece si el arqueo se lleva a cabo simultáneamente en todas las cajas del hotel. El arqueo generalmente lo efectúa al auditor al cajero de recepción.

PROCEDIMIENTO

1 Proporciona al auditor todos los Documentos que amparan los Movimientos efectuados hasta el Momento de iniciarse el arqueo, Incluyendo el fondo fijo.

Sé accesible, Cortés y amable

No te niegues al arqueo

2 Presencia la verificación (recuento) Del efectivo y documentos que se Encuentran en tu poder.

3 Firma de conformidad el informe de arqueo Una vez que esté ha terminado y te han sido Devueltos en su totalidad los documentos y Efectivo que se encontraban en tu poder antes De iniciarse. Verifícalo que te están entregando y que estás firmando de conformidad

Recuerda que el arqueo de caja es una medida de seguridad tanto para el hotel como para el para cajero de recepción.

IMPORTANTE Debido a su capacidad y necesidades en algunos hoteles el arqueo de caja se efectúa en todos los turnos de trabajo; así mismo, en ciertos establecimientos el arqueo de caja no necesiaramente lo realiza el auditor, pudiendo ser otra autoridad del área contable

FORMATOS

FORMATOS 17. INFORME DE ARQUEO El 10 de noviembre de200_ al Sr. Pedro Hernández, cajero de recepción, le efectuó un arqueo de caja el Sr. Francisco García, auditor del hotel.

INFORME DE ARQUEO FECHA:

10 / Nov.

LOS FONDOS QUE EXISTEN EN ESTA CAJA FUERON CONTADOS EN MI PRESENCIA Y DEVUELTOS A MI ENTERA SATISACCION, AL IGUAL QUE TODOS LOS DOCUMENTOS QUE HABIA AL INICIARSE EL ARQUEO

HORA DE INICIO DEL ARQUEO: HORA EN QUE FINALIZO EL ARQUEO:

____Pedro Hernández_____ FIRMA DEL CAJERO

17:00 H 17:00 H

__Fancisco Perez R___ FIRMA DEL AUDITOR

FINALIDAD El informe de arqueo es un formato en el que se hace constar la realización de un arqueo al cajero de recepción, generalmente efectuado por el auditor. Un arqueo es el recuento de los fondos existentes en la caja, tanto efectivo y cobrando y fondo fijo como documentos, producto de los movimientos efectuados hasta el momento del arqueo. El arqueo puede realizarse en cualquier momento sin previo aviso al cajero de recepción. De acuerdo con las políticas de cada hotel se establece si el arqueo se lleva a cabo simultáneamente en todas las cajas del hotel. Este informe puede ser elaborado por el auditor o por el propio cajero de recepción.

INFORME DE ARQUEO FECHA:

1

LOS FONDOS QUE EXISTEN EN ESTA CAJA FUERON CONTADOS EN MI PRESENCIA Y DEVUELTOS A MI ENTERA SATISACCION, AL IGUAL QUE TODOS LOS DOCUMENTOS QUE HABIA AL INICIARSE EL ARQUEO

HORA DE INICIO DEL ARQUEO: HORA EN QUE FINALIZO EL ARQUEO:

________________________ FIRMA DEL CAJERO

_ _______________________ FIRMA DEL AUDITOR

INSTRUCTIVO FECHA: 1

HORA DE INICIO DEL ARQUEO: HORA EN QUE FINALIZO EL ARQUEO:

Anota la fecha del día en que se lleva a cabo al arqueo La leyenda que aquí aparece indica que lo existente en la caja antes de hincarse el arqueo está siendo devuelto en su totalidad al cajero y a su entera satisfacción Anota en este espacio la hora en la que se inicia el arqueo.

Anota en este espacio la hora en la que finalizó el arqueo.

FIRMA DEL CAJERO:

Estampa tu firma en este espacio

FIRMA DEL AUDITOR:

En este espacio deberá firmar el auditor

INTEGRACIÓN Este formato puede contar con una o más copias dependiendo de las necesidades y capacidades del hotel. Original: contabilidad

OBSERVACIONES Este formato se elabora manualmente.

7

ELABORACION Y VERIFICACION DE REPORTES • OBJETIVOS -

REPORTE DE RENTAS ADELANTADAS RELACIÓN DE MISCELÁNEOS RELACIÓNDE EFECTIVO CONCARGO A HUESPEDES. INFORME DE CAJEROS DE RECEPCIÓN

• FORMATOS • AUTOEVALUACION

OBJETIVOS

-

Que el cajero de recepción conozca el Procedimiento de rutina de la elaboración Y verificación de reportes en los diferentes Casos.

- Que el cajero de recepción Sepa manejar la papelería Utilizada durante la elaboración y Verificación de reportes en sus Diferentes alternativas

-Que la auto evaluación reafirme lo Aprendido en este capitulo.

La elaboración y verificación de reportes es una función de suma importancia, ya que es en estos en los que se resumen las actividades desarrolladas por los cajeros de recepción de cada turno.

Reporte de rentas adelantadas El reporte de rentas adelantadas lo elabora el cajero de recepción de cada turno y sirve para relacionar en un solo formato todos los ingresos que hubo por concepto de pago de renta de habitación por adelantado (deposito).

PROCEDIMIENTO

1 Anota en el repote de rentas adelantadas (Formato 18) los datos de los huéspedes Que efectuaron depósitos durante tu turno De trabajo

2 Cierra el reporte con el último Movimiento que asentaras

Toma la información de tus notas de pago de cuenta

Recuerda anotar en el reporte de rentas adelantadas los datos del depósito que efectuaron los huéspedes.

RELACION DE MISCELANEOS La relación de misceláneos la elabora el cajero de recepción de cada turno y sirve para concentrar en un solo formato los ingresos por concepto de misceláneos (servicio de telex, mensajería, lavadoras automáticas, telegramas, etc.) por los cuales se hayan cobrado determinadas cantidades según políticas del hotel.

PROCEDIMIENTO

1 Anota en la relación de misceláneos (Formato 19) los datos de los huéspedes Que utilizaron determinado servicio (Misceláneos) durante tu turno de trabajo

Toma la información de las notas de misceláneos

2 Cierra la relación con el último Movimiento que asentaste.

Recuerda anotar en la relación de misceláneos los datos del servicio cobrado por concepto de misceláneos efectuados a los huéspedes durante tu turno de trabajo

Relación de efectivos con cargo a huéspedes La relación de efectivos con cargo a huéspedes la elabora el cajero de recepción de cada turno y sirve para concentrar en un solo formato las salidas de efectivo de la caja por concepto de préstamos en efectivo a huéspedes

PROCEDIMIENTO

1 Anota en la relación de efectivo con Cargo a huéspedes (formato 20) los Datos de los huéspedes que solicita ron a caja de recepción un préstamo En efectivo con cargo a su cuenta.

2 Cierra la relación con el último Movimiento que asentaste

Toma la información de las notas de cargo a huéspedes

Recuerda anotar en la relación de efectivos con cargo a huéspedes los datos de los huéspedes a los que les proporcionaste préstamos en efectivo durante tu turno de trabajo Informes de cajeros de recepción El informes de cajeros de recepción lo elabora el cajero de recepción de cada turno al finalizar este y sirve para concentrar en un solo formato todos los movimientos efectuados durante un turno de actividades, en el que se hayan recibido depósitos y liquidaciones totales de cuenta (salidas de huéspedes), con todo lo que esto implique (ajustes, descuentos, forma de pago, etc.) a cada uno de los estados de cuenta afectados.

PROCEDIMENTOS

1 Anota en el informe de cajeros de Recepción (formato2i) de los Estados de cuenta afectados con un Depósitos o liquidación total. Toma la información de los estados de cuenta y de las notas de pago a cuenta

2 Cierra el informe de cajeros de Recepción con el último movimiento Que asentaste

Recuerda anotar en el informe de cajero los datos de depósito o pagos totales que recibas durante tu turno de trabajo FORMATOS FORMATO 18. REPORTE DE RENTAS ADELANTADAS El Sr, Pedro Hernández, cajeros de recepción, recibió un depósito por $36,000.00 a favor del Sr. Joel Guzmán, huésped de la habitación 315, amparada con el estado de cuenta 10113701.

REPORTE DE RENTAS ADELANTADAS 11 / Nov.

FECHA

FOLIO

10 11 37 01

CAJERO:

P. H

CUARTO

NOMBRE DEL HUÉSPED

315

Joel Guzmán

TOTAL

IMPORTANTE

$

36,800

00

$

36,800

00

FINALIDAD El reporte de rentas adelantadas lo elabora el cajero de recepción. El objetivo de este repote es relacionar todos los depósitos efectuados por el huésped por concepto de rentas adelantadas.

REPORTE DE RENTAS ADELANTADAS FECHA

FOLIO

CUARTO

CAJERO:

NOMBRE DEL HUÉSPED

IMPORTANTE

TOTAL

INSTRUCTIVO FECHA: CUARTO: FOLIO:

NOMBRE DELHUESPED:

Aparece el número de la habitación del estado de cuenta que ampara el deposito

Anota la fecha en la que elaboras el reporte Indica el número del estado de cuenta del huésped que efectuó el depósito IMPORTE:

CAJERO: TOTAL:

Contiene el nombre del huésped que realizó el depósito

Señala la cantidad que ampara el depósito efectuado por el huésped Anota tu nombre o tus iniciales Anota la cantidad que sumen los depósitos efectuado

NTEGRACIÓN Este formato puede contar con una o mas copias, dependiendo de las necesidades y capacidades de cada hotel Original; contabilidad

OBSERVACIONES Este formato se elabora manualmente FORMATO 19. RELACION DE MISCELÁNEOS El Sr. Roberto López, hospedado en la habitación 206, utilizo el servicio de télex el día 11 de noviembre, cuyo importe fue de $2,000.00

RELACION DE MISCELÁNEOS

FECHA

11 / Nov.

No FOLIO

No. CUARTO

NOMBRE DEL HUÉSPED

CONCEPTO

IMPORTANTE

10113690

206

Roberto López

Télex a Queretaro

$2,000.00

T O T A L

___Pedro Hernández____ NOMBRE DEL CAJERO

$2,000.00

___Pedro Hernández____ FIRMA DEL CAJERO

FINALIDAD La realización de misceláneos la elabora el cajero de recepción durante su turno. El objetivo de esta relación es la de asentar en ella todos los movimientos efectuados por concepto de misceláneos (servicio de télex, mensajería, lavadoras automáticas, telegramas, etc.) y por los cuales se hayan cobrado determinadas cantidades, según las políticas del hotel.

RELACION DE MISCELÁNEOS

FECHA No FOLIO

No. CUARTO

NOMBRE DEL HUÉSPED

CONCEPTO

IMPORTANTE

T O T A L

NOMBRE DEL CAJERO

FIRMA DEL CAJERO

INSTRUCTIVO No FOLIO: No CTO.

NOMBRE DEL HUESPED:

IMPORTE:

TOTAL:

CAJERO:

SUBGERENTE:

A nota el número de folio del estado de cuenta del huésped al que se le otorgó el préstamo. Anota el número de la habitación del huésped

Anota el nombre del huésped al que se le otorgó el préstamo. Anota la cantidad total del préstamo otorgado al huésped. Anota la suma de los totales de los préstamos otorgados al huésped. Estampa tu firma en ese espacio.

Solicita al subgerente en turno o a tu jefe inmediato que firme en este espacio una vez que la cantidades anotadas en está relación tengan su respectivo comprobante

INTEGRACION Este formato puede contar con una o mas copias, dependiendo de las necesidades y capacidades de cada hotel. Original: contabilidad

OBSERVACIONES Este formato se elabora manualmente.

FORMATO 20. RELACION DE EFECTIVOS CON CARGO A HUESPEDES El Sr. Roberto López, hospedado en la habitación 206, solicitó el 12 de noviembre de 200_ al Sr. Pedro Hernández, cajero de recepción, un préstamo por $50,000.00 en efectivo, con cargo a su estado de cuenta (10113690). La autorización para este movimiento la dio el Sr. Jesús Jiménez , jefe inmediato del Sr., Hernández.

RELACIÓN DE EFECTIVO CON CARGO A HUÉSPEDES FECHA

12 / xl

No. FOLIO

No. CTO

NOMBRE DELHUÉSPED

IMPORTANTE

10113690

206

Roberto López

$50,000.00

T OT A L

___Pedro Hernández____ CAJERO

$50,000.00

____Ubaldo Cabdra H.____ SUBGERENTE

FINALIDAD La relación de efectivos, también conocida como “paids-out”, la elabora el cajero de recepción. El objetivo de esta relación es comprobar las salidas de efectivo de la caja por concepto de préstamos en efectivo a huéspedes.

RELACIÓN DE EFECTIVO CON CARGO A HUÉSPEDES FECHA No. FOLIO

No. CTO

NOMBRE DELHUÉSPED

IMPORTANTE

T OT A L

__________________________ CAJERO

_______________________ SUBGERENTE

INSTRUCTIVO No FOLIO: No CTO.

NOMBRE DEL HUESPED:

IMPORTE:

TOTAL:

CAJERO:

SUBGERENTE:

A nota el número de folio del estado de cuenta del huésped al que se le otorgó el préstamo. Anota el número de la habitación del huésped

Anota el nombre del huésped al que se le otorgó el préstamo. Anota la cantidad total del préstamo otorgado al huésped. Anota la suma de los totales de los préstamos otorgados al huésped. Estampa tu firma en ese espacio.

Solicita al subgerente en turno o a tu jefe inmediato que firme en este espacio una vez que la cantidades anotadas en está relación tengan su respectivo comprobante

INTEGRACION Este formato puede contar con una o mas copias, dependiendo de las necesidades y capacidades de cada hotel. Original: contabilidad

OBSERVACIONES Este formato se elabora manualmente.

FORMATO 21. INFORMES DE CAJERO DE RECEPCION El Sr. Pedro Hernández, cajero de recepción, recibió un depósito por $36,800.00 mismo que fue cubierto en efectivo a favor del Sr. Joel Guzmán , huésped de la habitación 315, amparada con el estado de cuenta 10113701

INFORME DE CAJERO DE RECEPCION DEPARTAMENTO DE CAJA DE RECEPCION No. FOLIO

No. CTO.

10113 701

315

PAGO A CUENTA

NOMBRE DEL CAJERO _Pedro Hernández__

NOMBRE DEL HUÉSPED

FECHA: _______11 / Nov.____________

TURNOvespertino 15:00–23:00

T. CRÉDOTO BANCARIA

T. CRÉDITO COMERCIAL

CUENTAS X COBRAR

COBRAR A

PAGO

AJUSTES Y DESCUENTOS

Joel Guzmán

$36,800

---------

---------

---------

---------

------------

-------------

RENTA HAB.

T O T A L E S :

$36,800

---------------

---------------

-------------

------------

-----------------

-----------------

------------------

FINALIDAD

REEMBOLSOS

OBSERVACION

El informe de cajeros de recepción es un formato que debe elaborar cada cajero de recepción al finalizar su turno de actividades. El objetivo de este informe es relacionar es relacionar todos los movimientos del turno en el que se hayan recibido pagos a cuenta o liquidaciones totales de los estados de cuenta, o bien el cierre de éstas con todo lo que implica cada una de ellas.

INFORME DE CAJERO DE RECEPCION DEPARTAMENTO DE CAJA DE RECEPCION No. FOLIO

No. CTO.

PAGO A CUENTA

NOMBRE DEL CAJERO _____________________

NOMBRE DEL HUÉSPED PAGO

T O T A L E S :

INSTRUCTIVO

T. CRÉDOTO BANCARIA

T. CRÉDITO COMERCIAL

FECHA: ____________________________ CUENTAS X COBRAR

COBRAR A

AJUSTES Y DESCUENTOS

TURNO:____________________ REEMBOLSOS

OBSERVACION

NOMBRE DEL CAJERO:

FECHA:

TURNO:

No FOLIO:

No CTO. :

Anota en este espacio tu nombre completo.

Anota la fecha del día en que elaboras el informe. Anota en este espacio el número o nombre del turno en el que desempeñas tus actividades. Anota el número de folio del estado de cuenta al que se afecto con algún movimiento. Anota el número de habitación del estado de cuenta y/o del huésped que realizó el pago

PAGO A CUENTA:

Marca con una “x”· si se trata de un pago a cuenta, o deja el espacio en blanco si la cuenta será totalmente saldada.

NOMBRE DEL HUESPED:

Anota el nombre del huésped que realizó el pago o deposito.

PAGADO:

T. CREDITO BANCARIA:

Anota claramente es este espacio la cantidad que corresponda a un pago total o deposito que se haya efectuado en efectivo. Anota en este espacio la cantidad que corresponda a un pago total o deposito que se haya efectuado con alguna tarjeta de crédito bancaria.

T. CREDITO COMERCIAL:

Anota en este espacio la cantidad que corresponda a u pago total o deposito que se haya efectuado con alguna tarjeta de crédito comercial. CUENTAS POR COBRAR:

COBRAR A:

Anota en este espacio la cantidad que corresponda al total del estado de cuenta que se turnara al departamento de crédito y cobranzas para su cobro posterior, según políticas del hotel. Anota en este espacio el nombre de la persona empresa, agencia de viajes o línea aérea a la que se enviará la cuenta para su cobro

AJUSTES Y DESCUENTOS: Anota en este espacio el total que corresponda el ajuste o descuento que se haya aplicado al estado de cuenta.

INTEGRACION

Este formato puede contar con una o mas copias, dependiendo de las necesidades y capacidades de cada hotel. Original: contabilidad

OBSERVACIONES

Este formato se elabora manualmente.

AUTOEVALUACION

Relaciona la columna de la derecha con la de la izquierda y escribe dentro del paréntesis el número que corresponda.

- Sirve para relacionar en un solo formato los Ingresos por concepto de rentas.................... ( ) 1. nota de pago a cuenta - Sirve para relacionar los servicios prestados Por los que se cobro cierta cantidad..................................... ( )

2. informe de cajero de recepción 3. relación de misceláneos

- Sirve para relacionar los préstamos en efectivo otorgados a huéspedes............................... ( )

4. relación de efectivos con cargo a huéspedes.

5. reporte de rentas adelantadas - Sirve para concentrar los movimientos efectuados durante un turno de actividad Depósitos, ajustes, liquidaciones, etc.)……………………………….. ( )

8

CORTE DE TURNO

-

OBJETIVOS PROCEDIMIENTO AUTOEVALUACIÓN

OBJETIVOS

Que el cajero de recepción conozca El procedimiento de rutina para realizar El corte de turno, cualquiera que sea nocturno

Que el cajero de recepción sepa manejar La papelería utilizada durante corte de turno, En sus diferentes alternativas.

Que la autoevaluación reafirme lo aprendido en este capitulo

El cajero de recepción, al aproximarse el movimiento de terminar su turno de labores, debe llevar a cabo el corte de turno, lo que implica que debe dejar lista toda el área de trabajo para el cajero de recepción del siguiente turno, así como hacer el recuento de los ingresos y egresos producto de los movimientos efectuados durante el turno de trabajo, así llevar una continuidad en el servicio que proporciona a través de la caja de recepción.

PROCEDIMIENTO

1 Obtén la lectura final de la máquina Registradora correspondiente a los Movimientos realizados durante tu Turno, y conserva la tira de caja.

2 Reúne todos los reportes previamente Elaborados y suma el total de cada Uno de ellos.

Cuida de utilizar la tecla correcta

Cerciórate de no haber olvidado anotar algún dato en los reportes

3 Compara la cantidad que obtuviste al Sumar los reportes con lo obtenido en La máquina registradora (la tira de caja)

Deben coincidir

4 Retira de la máquina registradora (de La caja) todos los documentos y

Cuida de no extraviar nada

Efectivo resultado de los movimientos Efectuados durante tu turno.

5 Elabora el sobre de concentración Contando lo que tienes en tu poder Por cada uno de los conceptos que Ahí aparecen (efectivo, pagarés de Tarjeta de crédito, cupones, etc.,)

Cuenta con los documentos y el efectivo con sumo cuidado

6 Coloca dentro del sobre todos los Documentos y el efectivo resultados De los movimientos efectuados durante Tu turno, una vez relacionados, en El sobre de concentración.

Cuida de no extraviar nada

7 Deposita en la caja de seguridad Correspondiente el sobre de concentración Anexando todos los reportes elaborados Previamente junto con los estados de cuenta liquidados y demás comprobantes (notas de cargo, notas de ajustes, etc.)

Solicita un testigo que certifique con su firma la realización del depósito

Si eres cajero de recepción de tercer turno....

Se cortés y amable

Proporciona al auditor nocturno todo Lo que el te solicite para llevar a cabo La auditoria nocturna de cada día.

Anota en la bitácora todos los Problemas, incidentes y anomalías Presentados en tu turno, tanto con Huéspedes como con compañeros.

No niegues la información

IMPORTANTE Debido a su capacidad y necesidades, en algunos hoteles NO se elaboran los reportes aquí mencionados, y en otros hoteles los reportes y otros recuentos se realizan a través de un sistema computarizado

Recuerda que el corte de turno Debe efectuarse justo cuando el turno de cada cajero de recepción ha terminado

Si tu como cajero de recepción realizas el corte de turno con un procedimiento llevado paso a paso, harás de esta función y de tu trabajo diario una labor organizada que te dará satisfacciones personales y profesionales, contribuyendo así al buen prestigio del hotel para el que prestas tus servicios

AUTOEVALUACIÓN

Escribe del paréntesis de la derecha una “f” si la expresión es falsa y una “v” si es verdadera.

- el cajero de recepción obtiene la lectura final de los movimientos efectuados durante su turno de la máquina registradora y de los reportes previamente elaborados............................................................................... ( )

-el cajero de recepción elabora el sobre de concentración al inicio de su turno de trabajo............................................................................................ ( )

-el cajero de recepción incluye en el sobre de concentración solo el efectivo cobrado durante su trabajo........................................................... ( )

-el cajero de recepción entrega al cajero del siguiente turno el sobre de concentración para que lo guarde.............................................................. ( )

-el cajero de recepción solicita la firma de un testigo que certifique el deposito efectuado...................................................................................... ( )

9

MOBILIARIO Y EQUIPO

• OBJETIVOS • AUTOEVALUACIÓN

El cajero de recepción podrá desempeñar su trabajo con mayor eficiencia si logra emplear correctamente el mobiliario y equipo que utiliza diariamente y lo conserva en buen funcionamiento, dándole el uso adecuado.

OBJETIVOS

⇒ Que el cajero de recepción Conozca el mobiliario y equipo Que diariamente utiliza en el Desempeño de sus labores

⇒ Que la autoevaluación reafirme lo aprendido

MAQUINA REGISTRADORA Es una máquina electromecánica que cuenta con un amplio teclado, cuya función principal es marcar los cargos y abonos en los estados de cuenta de los huéspedes ( figura 3).

Figura 3. Maquina registradora

COMPUTADORA Es un aparato electrónico, que puede ser usado como medio de comunicación interno o con red nacional o internacional, que auxilia a simplificar los sistemas administrativos u operativos internos (figura 4).

Figura 4. Computadora

Figura 4. Computadora

“PALOMARES” Son muebles que constan de una serie de compartimentos para el depósito de documentos. En la caja de recepción hay dos tipos de palomares: palomar de cargos y palomar de cargos y palomar de auditoria (figura 5)

Figura 5. “palomares”

PITS Son cajas de madera en donde se colocan los separadores metálicos (de aproximadamente 25 x 20 cm.), en cuya orilla superior sobresalen los números de la habitación que los identifican. Existes tantos separadores como habitaciones tenga el hotel. A cada una de las separaciones se le llama pit (figura 6)

Figura 6. Pits

MOSTRADOR Es inmueble con entrepaños que funciona como escritorio al cajero de recepción y al huésped cuando liquida su cuenta, y donde el cajero de recepción coloca toda la papelería y equipo de oficina que utiliza en la parte inferior (figura 7)

Figura 7. Mostrador

CAJAS DE SEGURIDAD son una serie de pequeñas cajas de seguridad ( de aproximadamente 20x 25 cm.) con dos cerrojos, uno para la llave maestra del hotel y el otro para la llave de quien la utiliza; de está última solo existe una sola lave. Las cajas de seguridad son para guardar los valores depositados en ellas por los huéspedes (figura 8)

Figura 8. Cajas de seguridad

RELOJ CHECADOR Es un reloj en el cual se introducen los reportes, tarjetas de registro, notas de cargo, estados de cuentas y demás documentos que necesiten tener marcada la hora en que se recibieron o entregaron-

Figura 9. Reloj checador

SELLOS Es un instrumento de madera o metal que en cuya base está herida una placa de goma con diferentes inscripciones: PAGADO, CON CREDITO, NO COINCIDEN FIRMAS, etc... Y que sirve para marcar los documentos y de está manera poder identificarlos fácilmente (figura 11)

Figura 10. Sellos

EQUIPO AUXILIAR Es todo el equipo de oficina necesario para poder llevar a cabo las labores cotidianas de un cajero de recepción y de todo el departamento de caja de recepción (máquina de escribir, engrapadora, lápices, papel, plumas, clips, etc.) (Figura 12).

Figura 11. Equipo auxiliar

AUTOEVALUACION Relaciona la columna de la derecha con la izquierda y escribe dentro de paréntesis el número que corresponda

-Es un aparato electrónico, medio de Comunicación interno o internacional Que auxilia a simplificar los sistemas Administrativo su operativos internos ............................................................( )

1. Pits

2. reloj checador -son cajas de madera en donde se Colocan separadores de metálicos Y que identifican cada habitación ............................................................. ( )

-son cajas con dos cerrojos que sirven Para guardar los valores depositados Por los huéspedes. .............................................................. ( )

-es un medio de intercomunicación que Sirve para enviar o recibir documentos a Los diferentes. ............................................................... ( )

3. Computadora

4. Máquina Registradora

5. Cajas de Seguridad

- en una máquina electromecánica que Cuenta con un amplio teclado, cuya función es marcar cargo y abonos en los estados de cuenta de lis huéspedes. ................................................................ ( )

6. Neumático