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PERFIL DE PUESTO Puesto: Área: Reporta a:

Descripción del Puesto:

Funciones:

JEFE DE SERVICIO AL CLIENTE Servicio de Atención al Gerencia: cliente Gerente de Tienda Personal a cargo:

Operaciones Retail Encargado Ejecutivo de servicios

El jefe de servicio al cliente es el encargado de liderar los procesos de experiencia de compra asociados al servicio al cliente dentro de la tienda. Debe velar y procurar que los colaboradores cumplan con las políticas, procedimientos y protocolos de atención al cliente. A través de la atención de los reclamos y resultado de las encuestas de servicio dar retroalimentación al área comercial de la tienda para la definición de las propuestas de mejora en el Comité de Servicio al Cliente.    

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Realizar diariamente el Check List del área de Servicio de Atención al Cliente y archivar una copia del mismo. Liderar, en conjunto con el Gerente de Tienda, el Comité de Servicio de Tienda. Identificar y proponer mejoras en cuanto a procesos y procedimientos de cara al servicio al cliente. Liderar, en conjunto con el Jefe de Gestión de Personas y Experiencia de Compra, los procesos de capacitación e inducción a personal nuevo de tienda y reforzar temas de servicio al cliente. Coordinar y dar solución a los requerimientos de clientes (reclamos, quejas, cambios y devoluciones, compostura, servicio técnico y empaques), según políticas y procedimientos de Ripley. Recibir y atender a los clientes en el caso que estos requieran de su atención. Monitorear el cumplimiento de las funciones de las áreas de Post venta y dar las aprobaciones respectivas dentro de los tiempos establecidos. Evaluar excepciones para la atención de reclamos, solicitando la autorización a la Gerencia de Tienda o Central. Revisar y dar la aprobación para la liquidación, con respecto a los pagos a los talleres de Compostura y Servicio técnico. Supervisar y asegurar la ejecución eficiente de las tareas del personal a cargo.

Elaborado por: Lourdes Arpi Mestanza Selección Fecha de elaboración: 21/12/2012

Gestión de Personas- Reclutamiento &

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Asegurar el cumplimiento de los horarios entregados a los colaboradores a cargo. Administración de los insumos a través del área de Pañol. Coordinar el lanzamiento de los avisos en tienda mediante el “perifoneo” según se indique o corresponda. Respetar y ejecutar todas las funciones adicionales asignadas por su superior y/o por la compañía en los plazos solicitados (normas, instructivos, guías operativas, procedimientos, manuales y reglamentos). Respetar, ejecutar y mantenerse informado sobre los procesos y procedimientos dispuestos por la compañía; los cuales serán debidamente comunicados en el Manual de Operaciones y el Panel de Operaciones, que se encontrará a libre disponibilidad en la tienda. Asistir a las capacitaciones programadas por tienda o central. Cumplir con las jornadas y horarios entregados por la compañía.

Edad:

Indistinto

Estado Civil:

Indistinto

Sexo:

Indistinto

Estudios:

Estudios técnicos o universitarios incompletos o en curso, de preferencia de las carreras de de Administración o afines.

Conocimient o en:

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Competenci as Corporativas :

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Manejo de PC a nivel usuario.  Deseable uso de sistemas para atención de reclamos.  Técnicas de atención de quejas y manejo de conflictos. Experiencia: Mínima de 2 años en empresas de servicio y/o atención al cliente.

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Competenci as de liderazgo:

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Competenci as específicas del cargo:

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Orientación al Cliente Orientación al Logro Trabajo en Equipo Flexibilidad Urgencia Direccionamiento de equipo Retroalimentación oportuna Delegación Desarrollo de otros Manejo de Conflictos Negociación Manejo de la Presión Empatía

Elaborado por: Lourdes Arpi Mestanza Selección Fecha de elaboración: 21/12/2012

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Gestión de Personas- Reclutamiento &

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Supervisión de la calidad

Horario de Trabajo: Ubicación geográfica:

Gerencia de Operaciones Retail

Elaborado por: Lourdes Arpi Mestanza Selección Fecha de elaboración: 21/12/2012

7 a 10

5*2 con 2 descansos rotativos. Tiendas.

Gerencia de Gestión de Personas

Gestión de Personas- Reclutamiento &