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DEPARTAMENT O DE CONSERJERIA

En los hoteles de 4 y 5 estrellas por lo general por la magnitud del movimiento de clientes se independiza este Dpto. y trabaja en coordinación con el Dpto. de Recepción. Es el primer contacto que tiene el huésped con el hotel y también es el último a la salida y durante su estadía. Esta bajo el control y Dirección del “Primer Conserje” y cuenta con un Counter Independiente en el Hall del Hotel.

Es un Dpto. que se desarrolla en los grandes establecimientos Hoteleros por la magnitud de clientela y las múltiples funciones que tienen para darles servicios como: Se encarga de la puerta principal, el servicio de maleteros, el servicio de

estacionamiento de autos, la transportación y custodia de equipajes, el cuarto de equipajes y  los ascensores. Conducción del huésped a recepción y luego a sus habitaciones con sus

equipajes. Servicio de información varia sobre los servicios del hotel y sobre la ciudad

y centros turísticos de interés. Recepción de correspondencia y paquetes de los huéspedes y el hotel.

 Brinda el servicio de encargos a los huéspedes que por necesidad lo

soliciten como ejemplo de esta función tenemos, la compra de un ramo de flores que no se oferta en la instalación, una medicina, una caja de tabaco de una marca determinada, entre otras.  También se ocupa de la reservación de entradas para espectáculos

teatrales, cabarés, restaurantes, confirmación de salida de vuelos, y la reservación de medios de transportes.  Una de las funciones principales de la Conserjería esta encaminada a

la solución de los problemas surgidos en las habitaciones de los huéspedes. Se encarga de los cambios de las habitaciones que haya que realizar.  Se ocupa de recibir los mensajes dejados a los huéspedes del hotel o

de estos a cualquier otra persona, los que serán entregados con la prontitud requerida.

CÓMO DEBERÍA SER EL PERSONAL DE ESTE DEPARTAMENTO A nuestro juicio el personal es quien desempeña una labor muy importante en cuanto a la prestación del servicio que se realiza en el Departamento o SubDepto. de Conserjería y a su vez en el Departamento de Recepción. Es preciso decir que la persona que ocupa este puesto de trabajo debe tener características especiales para que los objetivos que se persiguen con su función sean alcanzados. A continuación se menciona algunas de las características que, en su mayoría se piensa, debe poseer.

 Debe conocer perfectamente el trabajo que se realiza en el área de la Recepción y tener una vasta experiencia en esta labor.  De lo anterior se infiere que tiene que dominar perfectamente todos los servicios del hotel así como sus horarios de apertura y cierre.  Su nivel cultural debe ser elevado, y debe estar informado de todo cuanto acontece en el mundo del turismo, así como conocer el entorno turístico que lo rodea.  Dominar a profundidad las normas de cortesía, ser amable, solicito, ágil, e inteligente.  Debe ser una persona con una agradable presencia personal, y estar siempre atento de su porte y aspecto.

CARGOS……  PRIMER CONSERJE: Encargado de que el personal cumpla con sus tareas en

forma eficiente y con la máxima cordialidad.  CAPITAN PORTERO:  BOTONES / BELLBOYS: Acompaña al huésped hasta la habitación. Le lleva el

equipaje, consulta si desea que le abra el equipaje, verifica que todo en la habitación funcione a la perfección, etc.  GARAGISTA: Se ocupa de los vehículos, darles ubicación en el parking,

estacionarlos, orden, seguridad.  ASENSORISTA: Se ocupa del cuidado del ascensor y de dirigir a los

huéspedes al piso correspondiente.

PROCESOS DE CONSERJERIA Cambios de habitación. Recepción de mensajes. Llamadas matutinas que no son respondidas por los huéspedes. Control de equipajes Control de correspondencia y paquetes

CAMBIO DE HABITACIÓN Esta es una de las situaciones más comunes que se presentan en el trabajo diario de la Conserjería por lo que debemos conocer el procedimiento correcto a seguir en cada caso. La solicitud de cambio de habitación puede tener diversas causas, entre ellas tenemos: Problemas relacionados con el funcionamiento de los electrodomésticos situados en la habitación (televisor, aire acondicionado, calentador de agua, cocina eléctrica, teléfono, etc.). Mal funcionamiento de la caja de seguridad. También la solicitud de cambio de habitación puede ser hecha debido a que la habitación este situada en un área ruidosa, que moleste al huésped. En todo caso la solicitud de cambio debe ser anotada en el libro de incidencias y por las causas que se plantea. Esto se hace delante del huésped y debemos darle la seguridad de que su solicitud será analizada.

La solicitud de cambio se hace llegar al departamento de gobernanta la cual a su vez hará llegar al departamento de mantenimiento, en caso de que exista un problema técnico en la habitación. El departamento de mantenimiento envía de inmediato al personal adecuado en dependencia del problema. Si el problema no es grave será solucionado por el técnico y no habrá necesidad de realizar el cambio, evitándole una molestia al huésped, pues no tendría que empacar todo de nuevo. Si no se puede solucionar el problema en cuestión entonces se procede a realizar el cambio para una habitación del mismo tipo y con el mismo precio. Para proceder a realizar el cambio, debemos tener presente el análisis de la disponibilidad del hotel, de no haber problema todo se realiza rápidamente, se informa al huésped que se procederá con el cambio, se cambia la tarjeta de identificación de huésped reflejando el nuevo número de habitación y se envía al maletero con la nueva llave, para que cambie los equipajes.

Posteriormente se actualiza la tarjeta de registro y el sistema informático, también se asienta el cambio reflejado en el libro de incidencias y se informa al departamento de gobernanta de su realización. También debemos tener presente que nuestro objetivo es satisfacer al huésped por lo que debemos trabajar en función de ello, y siempre que sea posible complacerlos, sin afectar las capacidades del hotel de manera que perjudique las previsiones hechas.

RECEPCIÓN DE MENSAJES Antes de tomar el mensaje debemos verificar que el huésped no se encuentre en la habitación, pues si este se encuentra podrá recibir dicho mensaje personalmente, pero si no se encuentra entonces procedemos a la toma del mensaje como está establecido, ubicándolo en su casillero para cuando el huésped pase por la Recepción hacer la entrega de dicho mensaje, ó bien enviando al personal de conserjería a dejarlo a la habitación.  La recepción de mensajes normalmente se hace en un modelo

establecido por la administración y que consta de las siguientes partes.

 Fecha.  Número de la habitación, a la cual se debe hacer llegar dicho

mensaje.

 Nombre del huésped a que va dirigido el mensaje.  Contenido del mensaje.  Nombre de la persona que deja el mensaje.  Hora de recepción del mensaje.  Firma del recepcionista que tomo el mensaje.

LLAMADAS MATUTINAS QUE “NO” SON RESPONDIDAS POR EL HUÉSPED En la mayoría de los hoteles se ofrece el Servicio Llamado de Despertar o el Wake Up (Despertador telefónico). Consiste en una llamada telefónica realizada por personal del hotel o un sistema informatizado a un huésped, a petición de éste, a determinado horario. Entonces el recepcionista debe enviar a una persona de Conserjería inmediatamente a la habitación para que este toque fuertemente la puerta, con el objetivo de despertar al cliente, si este no se encuentra entonces el maletero lo hace saber al recepcionista para que este anote en el libro de incidencias todo lo acontecido. Esto no se puede dejar de hacer pues de encontrarse el huésped en la habitación y por tener un sueño profundo no siente el sonido que emite el teléfono, entonces estaremos cometiendo un grave error de consecuencias incalculables.

CONTROL DE EQUIPAJES Recepciona al huésped desde su arribo al hotel, recibe el equipaje y lo traslada en los carritos maletero a la Recepción para su registro hotelero. Luego traslada su equipaje a la habitación en caso de que se concrete el registro del hotel Huésped.(Check In) En el Check Out, se hacen cargo de trasladar el equipaje desde la habitación a la Recepción y luego que el cliente regularice sus pagos se le trasladara al equipaje al auto o a un taxi. También tiene entre sus funciones cuando el cliente esta en tours o circuitos turísticos, por más de un día o el vuelo es más tarde y aún necesita salir del establecimiento por horas, deja su equipaje en el Depósito de Equipajes (Custodia) realiza el traslado de éste y le entrega un control que por lo general es numerado una quedando en

CONTROL DE CORRESPONDENCIA Y PAQUETES/BULTOS El encargado de hacer este proceso debe clasificar toda la correspondencia para su distribución por los botones a los huéspedes que aun estén alojados en el establecimiento o se guarda si es de clientes con reservaciones; sólo de devuelve al remitente si el cliente abandono definitivamente el hotel. Paquetes y encargos serán recepcionados, anotándolos en el libro de Control con los datos de quien lo entrega y para que persona corresponde.