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EL DEPARTAMENTO DE CONSERJERÍA

Lic. María Inés Avila Rojas

¿QUÉ ES EL DEPARTAMENTO DE CONSERJERÍA? El departamento de conserjería integra la gerencia de recepción dentro de la gran unidad operativa del hotel. Sirve de apoyo al resto de los departamentos para la prestación de servicios personalizados de calidad. Es común en establecimientos de categoría alta y de distinguida clientela. El desarrollo de sus funciones se lleva a cabo en la acogida, atención durante la estancia, y despedida a los clientes del hotel. Realiza labores como transporte de equipajes, facilitación de información hotelera y extra hotelera a clientes sobre diferentes servicios, recogida de llaves, etc. En la actualidad en algunos establecimientos de hospedaje aparece ubicado en el mismo mostrador de recepción, pero no por ello deja de tener su organización y funciones propias, coordinadas por el jefe/a del departamento.

GERENTE GENERAL

GERENTE DE OPERACIONES

GERENTE DE RECEPCIÓN

CAPITÁN DE BOTONES O CONSERJE

BOTONES

PORTEROS

SUPERVISORES RECEPCIÓN

RECEPCIONISTAS

SUPERVISORA DE RESERVAS

SUPERVISORA DE TELEFONÍA

ASISTENTE DE RESERVAS

OPERADORAS O TELEFONISTAS

CAPITÁN DE BOTONES O CONSERJE Línea de autoridad o mando: -Reporta y recibe órdenes del Gerente de Recepción o del Supervisor de Turno Funciones: • Entrena y supervisa al personal a su cargo. • Mantiene el reporte de ingresos y salidas del día. • Controla las salidas de huéspedes mediante el Check Out Slip. • Controla la entrada de grupos, marcando y distribuyendo el equipaje, así como guiando a los clientes a sus habitaciones. • Controla y comunica a Recepción entradas de poco equipaje. • Elabora los letreros de eventos del día (Marquesinas). • Conoce a la perfección los servicios e instalaciones del hotel. • Atiende personalmente las entradas, salidas u otros servicios de huéspedes VIP o atenciones especiales. •Es responsable de la supervisión y orden del cuarto de maletas (storage room).

BOTONES Línea de autoridad o mando: • Reporta y recibe órdenes del Gerente de Recepción o del Capitán de Botones . Funciones: • Responsable del equipaje de los huéspedes al ingreso como en la salida. • Acompaña al huésped a la habitación y le muestra el funcionamiento de los equipos y presta ayuda ante cualquier requerimiento. • Elabora pizarras de eventos (Marquesinas) que se llevarán a cabo en el hotel. • Proporciona información sobre eventos a celebrarse en el hotel. • Promueve y conoce a la perfección los tipos de habitación, restaurantes, salones y demás servicios. • Recibe y distribuye paquetes. Correspondencia, adornos florales para los huéspedes. .

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Hace llegar al Departamento de Ama de Llaves cualquier artículo olvidado en las habitaciones.

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Controla la entrada de grupos, marcando y distribuyendo el equipaje.

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Controla y reporta entradas de poco equipaje.

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Ayuda en la seguridad del reportando personas extrañas.

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Realiza compras para huéspedes.

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Es responsable del orden y limpieza del cuarto de maletas (storage room)

hotel,

VALET PARKING El hotel con estacionamiento debe de contar con un grupo de valets o acomodadores de autos para guardarlos y devolverlos a los huéspedes. En un hotel de mediana categoría, estacionar los vehículos de los huéspedes puede ser la responsabilidad de los botones.

PORTERO Línea de autoridad o mando: •Reporta y recibe órdenes del Gerente de Recepción o del Capitán de Botones. Funciones del Portero: • Tiene absoluta responsabilidad sobre la entrada principal. • Ayuda a personas a descender de vehículos. • Entrega y recibe equipajes de los botones. • Evita el ingreso de personas no gratas, para conservar la buena imagen del hotel. • Brinda información turística y de los servicios del hotel. • Mantiene la entrada del hotel limpia, en todo momento. • Ayuda a los clientes con paquetes, para entregarlos a los botones. • Reporta acciones o personas sospechosas al personal de seguridad. • Consigue taxis para huéspedes e indica destino a los chóferes. • Informa sobre la tarifa de taxis al huésped. • Acomoda el equipaje de los huéspedes al momento de la partida. • Verifica con el huésped si su equipaje está completo. • Conduce al huésped hasta la Recepción y coloca junto al Counter de Botones el equipaje. • Es responsable del trato que se le da al equipaje, tanto al recibirlo como al entregarlo.