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Departamento de ventas Departamento de ventas

- Este departamento es el encargado de planear, ejecutar y controlar las actividades relacionadas a las ventas de la empresa

Funciones - Planeación y presupuesto de ventas. - Estructura de la organización de ventas.

- Reclutamiento, selección y entrenamiento de la fuerza de ventas. - Compensación, motivación y dirección de la fuerza de ventas. - Análisis del volumen de ventas, costos y utilidades. - Medición y evaluación del desempeño de la fuerza de ventas. - Monitoreo, control del ámbito de la comercialización.

Marketing y ventas La función del marketing es esencial para los resultados económicos de la empresa puesto que se ocupará de estudiar el mercado, la psicología de los clientes reales y potenciales, los nichos de mercado, la situación de la oferta y la demanda, así como los flujos económicos y las tendencias sociales e industriales que afecten de manera directa o indirecta a la comercialización de sus

productos y/o servicios. Es ahí donde su labor y la del departamento comercial tienen su punto de unión, siendo el departamento de marketing el que asesore al comercial sobre cómo presentar y orientar los argumentos comerciales para la venta del producto y de la empresa y, por ese mismo motivo, es muy necesaria la comunicación entre ambos departamentos.

Gerente de ventas - Es el encargado de hacer

cumplir las funciones del departamento de ventas.

Habilidades De Un Gerente De Ventas Liderazgo es un motivador. Es consciente de que la única manera de convencer a las personas es por medio del uso efectivo de las técnicas de la motivación Actúa como un coaching. Está fuertemente orientado hacia la comunicación oral y conoce

las técnicas para ser un comunicador efectivo , es también un buen comunicador por escrito, lo cual le facilita la retroalimentación a sus niveles superiores. Sabe escuchar demuestra a sus vendedores que se interesa por lo que tienen que decir. Es organizado. Es consciente de que el buen manejo del tiempo le ayudará a cumplir mejor con sus funciones.

Es persuasivo. Sabe cómo “vender ideas” a su equipo de vendedores.

El vendedor

- El vendedor es un profesional que debe estar preparado para resolver problemas de sus clientes, vinculando íntimamente su empresa con el mercado. - Un buen vendedor despliega todas las habilidades propias de un gran estafador; carisma, encanto y una alta capacidad para evaluar el perfil psicológico

de los demás. La diferencia, claro, es que el vendedor sí está obligado moralmente a cumplir con lo que promete. - El vendedor es una persona sometida a altas dosis de estress, y tiene que lidiar continuamente con el rechazo.

Perfil de un vendedor - Seguridad : Ser una persona decidida, que confía en sí misma.

- Simpatía :Tener la habilidad de agradar a los demás. Capacidad de observación :Poder observar y conocer a sus clientes para saber cómo actuar con ellos. Facilidad de palabra : Que sepa cómo decir las cosas. Poder de persuasión : Poder convencer a los clientes.

Serenidad : No perder la paciencia con los clientes difíciles. Sinceridad : El vendedor siempre debe mostrarse sincero y honesto. Responsabilidad : Atender su trabajo sin perder tiempo en otras cosas. Ambición : Querer tener siempre más clientes satisfechos y, por lo tanto, mayores ganancias.

Cazadores o

agricultores

- Los cazadores tienen actitud de conquista, sirven para ventas de corto plazo, cambio constante de producto y hasta de mercado y zonas - Los Agricultores venden estableciendo un vínculo con el cliente casi de por vida, sirven para ventas de largo plazo, y siembran su semilla de ventas en el mismo mercado, crecen de zona solo cuando ya la tierra de su zona anterior no sirve para el cultivo de

nuevas ventas

Perfiles personales de los vendedores EL PERFECCIONISTA: No va a comenzar ningún trabajo hasta no asegurarse de que lo puede hacer perfectamente. Los síntomas son: retrasos, falla al implementar sus sugerencias y hace una feroz revisión de sus notas (porque las primeras no estaban perfectas). Es el que excusa su mal resultado en que no tuvo la suficiente

preparación departe de la empresa ni el tiempo para mejorar su perfomance sobre la oferta de una promoción. EL CONFORMISTA: Sabe como vender pero ya no es tan agresivo como lo fue antes. Sus ventas son estables y sus llamadas para conseguir nuevos clientes son menos cada año. Tiene una buena cartera de clientes existentes y les da buen servicio pero usted necesita que CREZCA.

EL QUE LO SABE TODO El lo sabe todo, Usted le puede indicar cualquier cosa nueva y siempre defenderá la forma en que siempre ha hecho las cosas. Su falta de flexibilidad y resistencia al cambio son su caída. EL CUMPLIDOR Siempre está ocupado, siempre tratando de romper el récord, sobrepasando su último pago, imponiendo el nuevo récord de la compañía hasta en nimiedades como

millas recorridas por día, etc El funciona mejor cuando se le sobrecarga. No hay que supervisarlo con mano dura NUNCA y necesita de constante felicitación por parte suya. - EL INESTABLE Necesita ordenar sus ideas, puede que provenga de una familia disfuncional y que esté acostumbrado a que le griten. De hecho, es la única forma en la que parece que responde. Estas personas necesitan de jefes estrictos.

Si usted pierde su buen modo, hace cualquier cosa rápidamente. - EL REBELDE Se guía por sus propias reglas, es difícil de manejar y no acepta órdenes. Generalmente es muy bueno en ventas

- EL INSEGURO Solo necesita su dosis diaria de su medicina de confianza y eso es suficiente para mantenerla activa hasta el día siguiente, algunas veces

hasta un día después. Siempre está haciendo alarde de las llamadas que efectúa para atraer su atención y así obtener la porción de confianza que ella tan desesperadamente solicita. EL QUEJOSO Siempre está quejándose. Siempre tiene excusas. Su desempeño está siempre bajo los niveles aceptables y a pesar de eso, todos piensan que tiene mucho potencial, excepto que nunca lo aprovecha.

Capacitacion

- En algunos negocios, los vendedores que acaban de ser contratados inmediatamente se ponen a trabajar y lo único que reciben son instrucciones, folletos y, en ciertos casos, muestras del producto. Esto provoca inseguridad en el vendedor, por la falta de conocimiento tanto del negocio para el que trabaja, como del producto o productos que está ofreciendo.

Que debe conocer un

vendedor

a) Conocer el negocio para el que trabajan. Los vendedores necesitan saber cuánto tiempo lleva funcionando el negocio, cuál es el volumen de ventas por día, cómo se originó, etcétera. b) Conocer los productos que va a vender. Hay que darle a conocer al vendedor las características y funciones de los productos que va a vender, así como sus cualidades con respecto a

los de la competencia. El vendedor debe saber cómo funciona, de qué está hecho, etcétera. c) Conocer las características de los clientes. El vendedor debe conocer las necesidades de los clientes, qué es lo que ellos buscan al entrar al negocio, con qué frecuencia recompra un cliente. d) Conocer la competencia. Se debe mencionar al competidor y darle a conocer qué productos ofrece y sus características.

e) Aprender a manejar el tiempo. Es conveniente que el vendedor aprenda a no desperdiciar horas con un cliente que de antemano se nota que no va a comprar. Es importante enseñarle a identificar a un cliente potencial o a uno que no lo es. f) Aprender Técnicas de ventas. Que le permitan cerrar negocios de forma mas efectiva.

Remuneración de los vendedores

- Un plan de remuneración

debe atraer, motivar y retener a nuestros vendedores. Esto quiere decir que si un plan de remuneración no lleva implícitos otros incentivos de la misma importancia, tales como, brindar seguridad y reconocimiento de méritos, oportunidades de crecimiento y respeto, el plan carece de valor, ya que no sólo importan las condiciones de trabajo sino un trato digno y justo. Existen tres métodos para remunerar al personal de ventas:

METODOS DE COMPENSACION - Un sistema basado en comisiones puede ser útil si la empresa quiere asegurar un alto caudal de ventas pero no da mayor importancia al servicio o a establecer relaciones a largo plazo con la empresa. También sirve a empresas con poco capital, que pueden atraer vendedores que “se pagan solos” con su propio trabajo directo. - En cambio el sistema es

inadecuado, por ejemplo, para negocios en los que los vendedores requieren un largo entrenamiento antes de ser plenamente productivos.

VENTAJAS Y DESVENTAJAS DE LOS MÉTODOS DE COMPENSACIÓN

Los planes basados en sueldo: - Dan seguridad de ingresos al vendedor - Crean mayor lealtad a la empresa

- Permiten controlar mejor las actividades de los vendedores, sobre todo las que no son medibles por sus resultados directos - Son fáciles de administrar - No ofrecen incentivos económicos - Pueden producir injusticias, sobre todo con los vendedores más productivos. - No llevan a un desempeño superior. Obliga a la empresa a realizar un mayor control sobre el equipo de ventas. - Se deben encontrar otros

elementos motivacionales

Los planes basados en comisiones: Consiste en retribuir al vendedor, exclusivamente, según las ventas conseguidas, para ello se aplica un porcentaje previamente estipulado - Relacionan directamente el

ingreso del vendedor con sus resultados. - Brindan incentivos permanentes a vender más - Disminuyen los gastos de la empresa cuando no hay ventas - Dan al propio vendedor mayor control sobre sus actividades - En general privilegian volumen de ventas, no productividad de ventas - No generan lealtad hacia la empresa. - Pueden generar sobreventas y mecanismos de venta a presión, que deterioran la

relación de la empresa con sus clientes - Disminuyen la seguridad del vendedor. En épocas malas, aumentan la rotación. - Hacen que los vendedores no estén dispuestos a realizar actividades no comisionables. - Resulta difícil formar equipos de trabajo, pues suelen ser colaboradores desvinculados con la empresa.

Sueldo base más

comisión.

Este método consiste en ofrecer al vendedor un sueldo por lo general el mínimo, más una comisión por las ventas que realice. Ventajas: - Se le da seguridad al vendedor, ya que recibe un sueldo fijo. Se le motiva a vender más, ya que a mayores ventas, mayores ganancias. Se disminuye la rotación de personal. Se cuenta con empleados más fieles y contentos.

Desventajas: - Más difícil para el dueño saber de antemano cuánto se pagará al vendedor.

Como se calculan las comisiones

- No existe un estándar para definir las comisiones, cada empresa define sus estrategias en función a sus objetivos o al tipo de producto. - Por ejemplo algunas empresas pagan mayores comisiones a productos de dificil salida. - Otras empresas pagan

mayores comisiones a los productos donde esperan recibir mayores ganancias.

Incentivos Se denomina así la retribución que percibe el vendedor en efectivo o en especie, para estimular más aún su trabajo (esta cifra es independiente de su remuneración base Consideraciones - Comisión e incentivos son conceptos distintos. - La comisión se percibe cuando se cubre un volumen de ventas y los

incentivos se reciben cuando se alcanzan unos objetivos principalmente cualitativos. - Los incentivos indirectos suelen percibirse en especie (vehículo, casa, viajes, colegio, etc.). - Los bonos se fijan a los diferentes responsables comerciales por alcanzar un objetivo determinado en un plazo concreto. Su finalidad es tener vinculado al responsable de ventas con la empresa el mayor tiempo posible.

Aspectos legales

- Cuando el salario está compuesto por un básico más comisiones, y además es trabajador esté sometido a un horario de trabajo, en caso de que la suma del básico y las comisiones no alcancen el salario mínimo, la empresa deberá en todo caso garantizar la remuneración mínima al trabajador. - Si la remuneración está compuesta exclusivamente por comisiones, y el trabajador no está sujeto al

cumplimiento de un horario, es decir, que puede decidir sobre su horario de trabajo, no le aplica el salario mínimo, puesto que el salario mínimo está ligado a la jornada laboral, y si esta no existe, no será obligatorio para la empresa garantizar un salario mínimo al trabajador. - Así lo ha entendido la Corte suprema de justicia, sala laboral en sentencia de marzo 14 de 2001:

Motivación Maslow

Desmotivación vendedores

- Primeramente un gerente de ventas debe determinar las posibles causas de la desmotivación. Si llegamos a determinar que el factor desencadenante está fuera de la oficina, por ejemplo en el hogar, entrará en función nuestro papel de consejeros. Pero si determinamos que la causa está relacionada con el trabajo, es ahí en donde mayor responsabilidad tenemos porque el rescate

se haga efectivo.

Evaluación y control de vendedores Una tarea fundamental del departamento y jefatura de ventas es el control y evaluación de la fuerza de ventas. Siendo esta una tarea poco comprendida y aceptada por los vendedores es bueno involucrarlos en los objetivos, ya que esto resulta motivador para ellos y nos permite obtener datos relevantes para la fijación de metas.

Evaluación y control del departamento de ventas

- La última función del proceso de administración de ventas consiste en evaluar y controlar el desempeño de la fuerza de ventas. Es en este punto que se evalúa a los vendedores respecto a si cumplieron los objetivos de venta y siguieron las políticas de administración de cuentas. Se emplean medidas tanto cuantitativas como cualitativas para

evaluar diferentes dimensiones de las ventas. Asi mismo se puede evaluar el desempeño de todo el departamento mediante el uso de ratios.

Criterios para la evaluación del desempeño de los vendedores Criterio Cuantitativos: - Volumen de ventas por producto, grupo de clientes y territorio. - Volumen de venta como

porcentaje de la cuota o potencial del territorio. - Pedidos: número e importes - Numero de cierres. - Numero de visitas por zona - Gastos relacionados con la venta directa. Factores cualitativos - Conocimiento de los productos, de las políticas de la compañía y de la competencia. - Aspectos conductuales - Administración del tiempo y preparación de las visitas. - Aspecto personal. - Reclamos clientes

Informe diario

Se entregará diariamente en las oficinas o se enviará semanalmente en caso de desplazamiento; tiene como finalidad conocer lo siguiente: - La actividad diaria del vendedor. - Resultado de la gestión de ventas. - El grado de cobertura de los objetivos. - Gestión de cobros realizada. - Clientes nuevos conseguidos. - Productos vendidos.

- Observaciones

Ejemplo de software Uso de ratios

- Los ratios relacionan magnitudes entre si - Eligiendo los parámetros de control que más interesen en cada caso y relacionándolos entre sí, se obtienen una serie de valores denominados ratios de gestión.

Ejemplos de ratios

- Indicadores de Actividad. Miden con qué eficiencia

emplea el equipo de ventas los recursos a su disposición y los esfuerzos que despliega. Estos indicadores contienen comparaciones entre el nivel de ventas y la inversión hecha en los recursos utilizados. - Inversión en ventas / ventas totales =

Zonas y rutas de venta

- Zona de venta - Denominamos zona de venta al conjunto de clientes actuales, antiguos y

potenciales asignados a un determinado vendedor, delegación, distribuidor, etc. La zona de ventas tiene que estar localizada en un área que facilite su adecuada y rentable cobertura, quedando bien definidos sus límites geográficos para facilitar la tarea de valoración y control.

Cuando se justifica

- Ofrecer una imagen positiva como empresa organizada.

– Aumentar la efectividad de la fuerza de ventas. – Facilitar el establecimiento de cuotas de ventas. – Asegurar una mejor cobertura del mercado. – Eliminar la duplicidad de gestiones. – Establecer una mejor definición de las obligaciones del vendedor. – Un adecuado control y seguimiento.

– Realizar planes de expansión.

Cuando no se justifica - Empresas pequeñas, en las que hay que intentar llegar a todo el mercado. – En las compañías donde las ventas se deben más a la acción personal del vendedor que al producto. – En las empresas que, por política de producto y

comercial, se da prioridad a la división por clientes que por zonas (empresas informáticas y otras de alto desarrollo técnico). – Aquellas empresas donde trabajan agentes libres y comisionistas.

Como establecer territorios - El objetivo ideal que se persigue con la división geográfica es elaborar sectores iguales, en función

del potencial y la carga de trabajo. Se ha escrito mucho sobre los diferentes sistemas para poner en funcionamiento una zona; la realidad es que ésta queda configurada con un determinado número de clientes que, debidamente atendidos, nos permitirá fijar un volumen de ventas, de tal forma que resulte rentable a la empresa Ruta de venta Ruta es el conjunto de itinerarios que el vendedor

ha de seguir para visitar, periódicamente a los clientes designados. Por tanto, el estudio de rutas es la previsión y coordinación, en el tiempo y espacio, de los traslados y movimientos de los vendedores.

Estudio de rutas: Puede definirse como la técnica que intenta lograr el máximo aprovechamiento del tiempo de los vendedores, mediante el estudio y establecimiento de los mejores circuitos de

desplazamiento que deba realizar. Objetivos: - Aprovechar mejor el tiempo de desplazamiento. - Hacer que los kilómetros de desplazamiento sean de la máxima rentabilidad posible. - Reducir, en lo posible, la fatiga física de los vendedores. Reducir al mínimo los gastos improductivos. - Poder localizar en todo momento y rápidamente a los vendedores. - Conseguir una buena

cobertura del mercado de clientes - AGPS VEHICULAR - Solución de negocios que permite lograr un control más efectivo de las flotas de vehículos, incrementando así la productividad, eficiencia y rentabilidad de sus negocios. Funciona instalando un dispositivo AVL dentro del vehículo con un chip de Nextel con transmisión de datos y a través de las red de Nextel el dispositivo envía

información como ubicación, eventos de encendido, apagado, paradas, etc y esto podrá ser visible desde cualquier máquina con internet o equipo Nextel. - Características Principales - Seguimiento de unidades en campo. - Notificación de Excesos de Velocidad. - Llegada a Puntos de Interés o Geocercas. - Pulsación de Botón de Emergencia. - Notificación de Unidades detenidas mucho tiempo.

- Acceso desde su equipo Nextel. - Beneficios - Excelentes capacidades de Gestión y Automatización de flotas. - Orientado a toda empresa con necesidades de mejorar su control y eficiencia en las operaciones de unidades vehiculares de campo y transporte. - Cuenta con los siguientes reportes incorporados: - Velocidades. - Visita a Puntos de Interés o Geocercas. - Eventos detallados de la

unidad por fecha y hora. - Encendido y Apagado. - Distancias Recorridas. - Horas de Uso.

- GESTION DE VENTAS - Solución de negocio que le permite optimizar la operación comercial de su empresa desde cualquiera de sus equipos Nextel logrando una integración en tiempo real con su cadena de distribución. Esta solución cubre la mayor cantidad de necesidades que se presentan en el giro

Comercio y Distribución. - Características Principales - Tomar un pedido en el momento sin esperar llegar a la oficina. - Ver la gestión de su trabajo al obtener efectividades diarias y avances de cuota. - Registrar las devoluciones y cobranzas en línea. - El sistema soporta los siguientes perfiles: administrador, supervisor y vendedor. - Tener distintas métricas de gestión por cada perfil. - Beneficios

- Monitoreo del personal de ventas. - Aumento de la productividad: Mayor cantidad de pedidos!. - Ahorro en costos operativos. - Eficiencia del tiempo. - Control a nivel gerencial. - El sistema ruteador desarrollado en Geovisor permite establecer rutas eficientes para entrega de correo, mercancía, o rutas de venta o preventa. También especificar puntos de partida y llegada con

múltiples puntos de visita y, obtener el tiempo estimado de recorrido, la distancia a recorrer e inclusive si lo desea, instrucciones detalladas de las vías que debe tomar para optimizar su itinerario. - CARACTERISTICAS - A.- Sencillo de usar, incluye capacitación y asesoria. - B.- Datos. Permite representar sus clientes sobre los mapas en forma manual o automática. El sistema ingresa sus clientes

automáticamente a la Cartografía. - C.- Zonas. También puede crear zonas propias en forma manual o crear Zonas balanceadas en forma automática. - D.- Rutas. Diseñe manual o automáticamente sus rutas. Imprima, evalúe y archívelas. Puede exportarlas a Excel. - E.- Capacitación y soporte. Lo capacitamos y asesoramos en la implementación del software en su negocio. - F.- Incluye: una o varias

licencias del Software PC Guia y la Cartografía (mapas) original y actualizada de Lima y Callao u otras 26 ciudades. - Información técnica » - BENEFICIOS - A.- Diseñar sus zonas de venta y distribución en forma balanceada, ó modificarlas y reflejar estos cambios sobre sus datos. - B.- Analizar sus clientes, zonas y vendedores en forma espacial. Diseñar y seguir campañas y encontrar tendencias ocultas. Puede identificar

clientes y realizar una consulta directamente a su Base de Datos. - C.- Comunicar su trabajo en forma profesional: un mapa temático resalta lo que desea trasmitir. - D.- Imprimir hojas de ruta, zonas de venta y realizar su propio censo de clientes potenciales. - E.- Archivar datos como: Zonas, Rutas, Resultados de ventas, Bases de datos de clientes o mercados potenciales en forma capas de mapas. - Areas de aplicación

- A.- Gerencia y jefatura de Ventas, marketing, cobranza, call center, atención al cliente - B.- Gerencia de Distribución, logística, seguridad - C.- Planificación postal y de su publicidad.

La venta industrial

La compra industrial resulta generalmente mas compleja que la venta personal En la venta industrial, la

decisión de compra requiere de la intervención de diversos sectores o personas y diferentes criterios de valoración de las alternativas que resuelven sus necesidades, resultando importante considerar los enfoques de cada uno de ellos. - En la compra industrial los montos pueden ser muy elevados y de las decisiones puede depender la posición estratégica de la empresa o su quiebra.

- Además las personas involucradas ven en estas decisiones poner en riesgo su prestigio personal y profesional.

Planificación de la venta industrial 1. PROSPECCION: En esta etapa también llamada exploración se debe buscar a los posibles clientes. Algunas empresas poseen bases de datos con posibles clientes, en otras sera labor del vendedor.

2. Acercamiento previo o preventa Consiste en la obtención de investigación mas detallada del cliente su posición en el sector, situación económica, objetivos, etc. Incluye investigar los roles de las personas involucradas en el proceso de compra 3. Obtención de la cita de venta Se obtiene la cita con el contacto adecuado antes de ello se debe haber determinado las personas claves en el proceso de

compra. se puede realizar una venta en frio, conversando con alguna persona clave pero que no es la que toma la decisión.

¿Que se debe investigar de las empresas?

- Situación del sector al que pertenece. - Situación económico financiera y comercial. - Planes de expansión y diversificación.

- Actividades de la empresa. - Procesos y tecnología. Instalaciones y equipos. - Integrantes del equipo de compras, su ubicación en el organigrama. - Nivel de conocimientos sobre los productos a ofrecer. - Nivel de aspiraciones y necesidades en relación con la oferta. - Procesos de compras, criterios de decisión, frecuencia de compras. - Competencia : Participación en la empresa, Frecuencia de visitas, precios y

condiciones. 4. Preparación de la entrevista de venta. Consiste en preparar la historia del producto, debe considerar lo siguiente: - Ventaja competitiva - Características relevantes - Beneficios que obtiene el cliente. El mensaje se debe adaptar al cliente, aunque algunas empresas lo tienen como un protocolo cada vendedor puede aplicar aquí su estrategia y método de

venta.

Atención al cliente El departamento de atención al cliente, no solo es un departamento para atender las quejas de clientes inconformes con los productos y servicios. En las empresas que solo se considera como un receptor de quejas a este departamento se constituye en un área que solo

consume recursos y no aporta nada a la empresa.

Funciones del Dpto. atención al cliente

1. Ser el canal de comunicación entre las necesidades de los clientes y las operaciones de la empresa. 2. Representar la autoridad para resolver problemas que afectan a los clientes directa o indirectamente. 3. Recibirlas solicitudes de productos y servicios que desea comprar un cliente. 4.Coordinar la logística de la

entrega de esos productos o servicios. 5. Realizar mediciones para conocer el grado de satisfacción de la clientela. 6. Prevenir las causas de conflictos con los clientes. 7. Recibir y dar solución a las quejas y reclamaciones. 8. Analizar posibles procesos que afecten a los clientes dela organización. 9. Realizar sugerencias de soluciones a dichos procesos. 10. Generar y exhibir

resultados sobre las mediciones de la satisfacción del cliente. 11. Estudiar las causas de insatisfacción de los clientes. 12. Ofrecer sugerencias para evitar insatisfacciones . El departamento de atención al cliente ayuda a que el comprador se convierta en cliente, es decir ayuda a su fidelización. El comprador moderno no solo busca productos o servicios sino requiere valores añadidos y uno de

los mas importantes es este. El buen servicio al cliente debe estar presente en todos los aspectos del negocio en donde haya alguna interacción con el cliente, desde el saludo del personal de seguridad que está en la entrada del negocio, hasta la llamada contestada por la secretaria. Para lo cual es necesario capacitar y entrenar a todo nuestro personal en el buen servicio al cliente, no sólo a aquél personal que tenga contacto frecuente con el cliente, sino a todos nuestros

trabajadores, desde el encargado de la seguridad, pasando por la recepcionista, hasta el gerente general. Es un proceso de cultura organizacional. Además no hay que olvidar que un cliente mal atendido hablara mal del negocio a mas o menos de 9 a 20 personas.