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• Ingrid Yesenia Fajardo Arriaga

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INSTRUCCIONES GENERALES El presente texto auto educativo tiene como objetivo proporcionar conocimientos específicos directamente relacionados con los requerimientos de la competencia definida en el plan de estudios.

Debe estudiarse cuidadosamente cada tema en cuyo contenido encontrará lecturas programadas, ejercicios, trabajos de investigación y casos de estudio, finalizando cada unidad con autoevaluaciones que le permite autocalificarse y así mismo medir su grado de aprendizaje.

Se le sugiere lo siguiente: 

Estudiar cuidadosamente cada tema expuesto



Ser honesto al resolver las autoevaluaciones.



Verificar las respuestas y reestudiar los temas relacionados con los posibles errores en la misma.



Consultar bibliografía de apoyo para comprender mejor los temas.



Deberá identificar las dudas e inconvenientes que encuentre al estudiar el tema que está desarrollando, para investigar y encontrar la solución o plantearlo al profesor ó tutor.

CONSERJERÍA BOTONES Y CENTRO DE NEGOCIOS

II BTP ADMON HOTELERA

ÍNDICE 1.– OPERACIONES EN EL SERVICIO DE BOTONES Y CONSERJERIA,

     

     © SERMABE - Prohibida su fotocopia, ley de derechos de autor

   

   

   

PROCEDIMIENTOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE.



Introduccion



Tipologia de clientes.



Importancia de la atención al cliente.



Atencion al cliente en areas especificas

61 - 92

del hotel

93 - 114

BIBLIOGRAFIA………………………………………

Eficiencia en la comunicación interdepartamental de los hoteles. La relación de recepción con el resto de departamentos. 10 funciones imprescindibles de comunicación interna en un hotel. La importancia de la comunicación en la industria hotelera Casos de estúdio.

1

43 - 60

Introducción Qué son los centros de negocios Diferencias entre Coworking, Oficina compartida y Centro de negócios. Elementos que no pueden faltar en hoteles de negocios Departamentos de piso ejecutivo

4.

23 - 42

Introducción Tipos de equipaje Manejo de equipaje individual Valet Parking Portero Salida de Huésped Muestreo de habitaciones Uso del Teléfono Archivo del departamento.

5-. COMUNICACIÓN INTERDEPARTAMENTAL





Introduccion Conserjeria Procedimientos habituales Realizar las actividades propias de la recepción a clientes. Personal del departamento. El conocimiento pleno del hotel

2. TECNICAS DE MANEJO Y CUSTODIA DE EUIPAJE.

3. OPERACIONES DE LA OFICINA DE NEGOCIOS.

5 - 22

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DESCRIPCIÓN

COMPETENCIAS GENERALES

Con Este Modulo se pretende que los estudiantes manejen técnicas propias del área de negocios, así como de proveer la información necesaria a los clientes de los servicios del hotel, eventos sociales internos y externos y la solución de problemas. Los estudiantes serán capaces de informar

de

los

establecimiento,

del

El alumno(a) al finalizar el curso estará en condiciones de:

problemas

a) Proporcionar información y servicios del

servicios

resolver

comunes de los huéspedes y brindar alternativas

de

eventos

en

el

establecimiento y localidad. El módulo brindará destrezas al alumno para

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conocer y aplicar técnicas en la

hotel. b) Recibir

y

entregar

correspondencia

y

mensajes. c) Resolver los problemas de los huéspedes con eficiencia y profesionalismo.

atención de huéspedes y visitantes al

d) Informar y orientar sobre tours, renta de

centro de negocios como: uso de

vehículos, boletos para eventos y demás.

oficinas, uso de correo electrónico, llamadas

internacionales,

envío

de

faxes, uso de fotocopiadoras y demás

e) Manejar el equipaje f) Operar la oficina de negocios. g) Atención eficaz del huésped.

servicios requeridos por los clientes.

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a) Definir el concepto de conserjería. b) Identificar el perfil que debe poseer la persona que labora en este departamento. c) Enumerar las funciones que realiza el concierge. d) Enlistar los procedimientos o tareas que realiza el concierge. e) Identificar los tipos de equipaje que existen. f) Enlistar el procedimiento de atención que se realiza a la llegada y salida del huésped. g) Identificar las funciones del valet parking. h) Definir el concepto de centro de negocios. i)

Determinar las ventajas de un centro de negocios.

j)

Definir el concepto de Coworking.

k) Definir el concepto de piso ejecutivo.

© SERMABE - Prohibida su fotocopia, ley de derechos de autor

l)

Determinar el procedimiento a seguir en la atención al cliente.

m) Definir el concepto de comunicación interdepartamental. n) Valorar la importancia de la comunicación interdepartamental en un hotel.

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a) Define el concepto de conserjería. b) Identifica el perfil que debe poseer la persona que labora en este departamento. c) Enumera las funciones que realiza el concierge. d) Enlista los procedimientos o tareas que realiza el concierge. e) Identifica los tipos de equipaje que existen. f) Enlista el procedimiento de atención que se realiza a la llegada y salida del huésped. g) Identifica las funciones del valet parking. h) Define el concepto de centro de negocios. i)

Determina las ventajas de un centro de negocios.

j)

Define el concepto de Coworking.

k) Define el concepto de piso ejecutivo. l)

Determina el procedimiento a seguir en la atención al cliente.

m) Define el concepto de comunicación interdepartamental. © SERMABE - Prohibida su fotocopia, ley de derechos de autor

n) Valora la importancia de la comunicación interdepartamental en un hotel.

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OPERACIONES EN EL SERVICIO DE CONSERJERIA Y BOTONES.

CONTENIDO      

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Introduccion Conserjeria Procedimientos habituales Realizar las actividades propias de la recepción a clientes. Personal del departamento. El conocimiento pleno del hotel

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Un negocio que no hace nada más que dinero es un negocio pobre.

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Henry Ford

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UNIDAD 1

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OPERACIONES EN EL SERVICIO DE CONSERJERIA Y BOTONES.

INTRODUCCIÓN Durante la edad media, la profesión se extendió a Europa y en ese momento comenzaron a ser los guardianes de las llaves en notables castillos y edificios de gobierno. Hay incluso una famosa prisión en Paris llamada “La Conserjería” en honor al guardián que custodiaba las llaves y asignaba las celdas. El término “le Portier” apareció por primera vez en Francia en el año de 1195 y fue introducido por el Rey Luis XI quien lo usó para referirse a los oficiales del palacio real y

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su trabajo consistía en proteger al Rey en su castillo. Después de la muerte de Luis XI esa jurisdicción fue delegada en parte a otros oficiales de la corte (he aquí donde aparecen los concierges). Con la caída de la monarquía, entre el siglo XVI y XVII, la profesión del portero tomaba un nuevo rumbo y nombre. La aparición de diversos hostales durante ese periodo dio paso a los hoteles de negocios que comúnmente conocemos hoy. Al paso que esta industria se ha desarrollado, el portero cambia su nombre a Concierge pero continúa con sus ancestrales tradiciones y se considera como un ingrediente indispensable de servicio que caracteriza a los hoteles de clase mundial. En el siglo XVIII, el incremento de viajes por tren y barcos de vapor forzaron el crecimiento de los hoteles de negocios y placer, es cuando nace el concierge hotelero. A través del tiempo la evolución del portero a concierge ha marcado una rica tradición en el cual la combinación del “savoir-faire” (saber hacer) y tacto juegan un rol fundamental.

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El propósito del departamento de concierge es el brindar un trato amable y personalizado, asistiendo al huésped ante cualquier necesidad durante su estancia. En algunos establecimientos de hospedaje inicialmente a este puesto se le llamaban Relaciones públicas, sin embargo en los últimos años ha tomado una gran importancia debido al desempeño en función del servicio y atención al huésped. LA CONSERJERÍA La conserjería es el lugar donde se concentra

toda

la

atención

al

huésped durante su estancia en el hotel, es el lugar de información, donde

el

huésped

comunicarse

personal

puede o

telefónicamente. La conserjería surge en los hoteles europeos de máximo lujo durante el siglo pasado y se extiende internacionalmente a todos los establecimientos de lujo. Es el nexo de todos los servicios que brinda el hotel, previa solicitud del huésped. La conserjería está integrada por conserjes, personas con los

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conocimientos y la capacitación necesaria para cumplir de manera excelente su desempeño, en una función tan importante como la comunicación con el huésped durante su estancia. Influencia europea En Europa los estilos clásicos han marcado y marcan un estilo y nivel que se refleja en una atención con el máximo lujo, que contempla cada detalle. Los hoteles de mayor lujo, destinados a recibir un público selecto, crearon y resaltaron la figura del concierge, una persona con conocimientos técnicos e idiomáticos, señorial en su trato y experto en la atención personalizada. Su lugar de trabajo es la conserjería, separada de la recepción, cuyas tareas son en su mayoría administrativas (reservaciones, checkin y check-out). En muchos hoteles, de la conserjería depende todo el personal de telefonía y el personal uniformado (botones, mensajeros, porteros, elevadoristas y personal de estacionamiento).

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II BTP ADMON HOTELERA Influencia estadounidense

En los hoteles estadounidenses, la organización es menos complicada, ya que se adapta a todas las formas de servicio y toma muy en cuenta la cantidad de personal, de acuerdo con el tipo de servicio que se quiera brindar. Esto no significa que en los hoteles estadounidenses o aquellos que siguen su influencia, no existan conserjes, pues en hoteles de gran lujo su figura ha sido introducida recientemente. En la mayoría de los hoteles, cuya

organización sigue

esta influencia

(salvo las excepciones

comentadas), la conserjería no existe y la recepción se divide en dos grandes áreas: área de atención al cliente (front office) y área administrativa (back office). En la primera se realizan todas las funciones derivadas del ciclo del huésped en el hotel: check-in, atención durante la estancia (personal y telefónica) y check-out. En el área administrativa se llevan a cabo las funciones admini PERFIL y FUNCIONES Dentro de la estructura del hotel, ya mencionamos a este departamento que trabaja bajo la órbita de la Recepción, con un perfil de características similares, pero con funciones netamente diferentes. Lo que vamos a aprender ahora, es aplicado en los © SERMABE - Prohibida su fotocopia, ley de derechos de autor

hoteles de mayor categoría, en los de menor, la función del conserje la cumple el recepcionista. Depende de las Estrellas del Hotel, en los Hoteles de mayor categoría este Departamento funciona las 24 horas del día. PERFIL a) Responsabilidad:  Control del flujo de pasajeros,

d) Relación:  Reservas, Botones, Pisos,

b) Perfil:

Gastronomía.

 Servicial  Capacidad de mando

e) Habilidad:  Facilidad de palabra no quedarse

c) Conocimientos:  Administrativos

sin respuesta. 

 Computación  Idioma

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Responsabilidad: controlar la circulación de pasajeros y visitantes en el Lobby. Estos visitantes, pueden ser: personas que vienen a conocer el establecimiento, personas que vienen a contactarse con pasajeros alojados, clientes del restaurant, funcionarios de empresas participantes de convenciones, congresos, desayunos de trabajo, presentaciones de productos etc. Además de dar respuesta a todas las inquietudes de los pasajeros. El perfil esta dado por dos aptitudes imprescindibles para el eficaz cumplimiento de su tarea: servicial, relacionada directamente con la palabra “servicio” principal de la actividad de un hotel y por otro lado capacidad de mando, para hacer cumplir a las personas a su cargo las tareas que le encomienda. Con respecto a la relación el personal de conserjería, tiene relación directa con los departamentos arriba nombrados, y para esto deberá tener un buen manejo de las relaciones interpersonales de todo el grupo de trabajo. Habilidad: es tan importante del perfil del conserje, se basa en la aptitud, la desenvoltura, la agilidad y también la capacidad de no quedarse sin respuestas ante cualquier requerimiento de un huesped. El huésped espera siempre una respuesta de nuestra parte. No le extrañe que la misma pregunta se la efectúe a toda persona que transita por las áreas del hotel con uniforme de empleado.

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Aspecto Personal La presencia de todo el personal del área de servicio será impecable en cualquier momento. Con el fin de unificar criterios se fijan los siguientes estándares:  El personal deberá llevar el uniforme completo, limpio y planchado, en perfectas condiciones. Cada empleado es responsable del estado de su uniforme.  Todos los empleados deberán identificarse mediante un identificador que usarán durante toda la jornada laboral  Se deberán usar zapatos (de propiedad de los empleados) perfectamente lustrados, clásicos y cerrados con taco normal, sin cordones, tanto para hombres como para mujeres.  El personal deberá presentarse aseado y garantizar una higiene personal perfecta. Se permite el uso de perfumes (con moderación) y de fragancia suave. Lic. Ingrid Yesenia Fajardo

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 El pelo de las mujeres debe estar recogido prolijamente. NO se permite el pelo largo suelto. De ser necesario se utilizarán clips de color natural para que el cabello no caiga sobre el rostro. En el caso de los hombres el pelo debe estar corto y peinado prolijamente.  No se permiten barba, bigote ni patillas. El trabajador deberá presentarse recién afeitado en su lugar de trabajo.  Joyas: las únicas joyas que se aceptan durante el servicio son: Para los hombres: anillo de boda. Para las mujeres: anillo de boda u otro de diseño simple y pequeño, aros (uno por oreja y no pendientes). En ningún caso se aceptan pulseras. Los collares deben ser tapados por el uniforme.  Las mujeres deben tener un maquillaje natural que resalte los rasgos faciales, en tono con la piel y sin utilizar colores fuertes. Debe dar aspecto fresco.  El esmalte de las uñas debe ser transparente y opaco.

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FUNCIONES: 

Atención e información continua a los huéspedes y clientes del hotel.



Solución de situaciones que los huéspedes presenten dentro y fuera del hotel.



Se encarga de la puerta principal, el servicio de maleteros, el servicio de estacionamiento de autos, la transportación y custodia de equipajes, el cuarto de equipajes y los ascensores



Recepciona la prensa y la distribuye a los diferente departamentos del hotel así como a los huéspedes.



Brinda el servicio de encargos a los huéspedes que por necesidad lo soliciten como ejemplo de esta función tenemos, la compra de un ramo de flores que no se oferta en la instalación, una medicina, una caja de tabaco de una marca determinada, etc.



También se ocupa de la reservación de entradas para espectáculos teatrales, cabarés, restaurantes, confirmación de salida de vuelos, y la reservación de medios de transportes.

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CONSERJERÍA BOTONES Y CENTRO DE NEGOCIOS 

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Una de las funciones principales de la Conserjería esta encaminada a la solución de los problemas surgidos en las habitaciones de los huéspedes.



Se encarga de los cambios de las habitaciones que haya que realizar.

PROCEDIMIENTOS HABITUALES Según el manual de procedimientos de un hotel, el departamento de conserjería debe tener en cuenta los siguientes pasos a seguir. • Recibir al cliente en la entrada. • Recibir y llevar su maleta a la habitación asignada. • Hacer el chequeo de mini bar y lencería de la habitación. • Encargarse de la revisión de implementos a la hora de la salida del huésped. • Parquear el automóvil del cliente. • Coordinar el movimiento de todos los funcionarios del hotel. • Legar a la hora acorde para estar al tanto de todo. • Realizar auditorías nocturnas. • Pasar informes de comportamientos de empleados. • Delegar funciones según la diaria eventualidad.

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• Revisar que todas las habitaciones y espacios comunes estén al día y en orden.

Tareas habituales ¿Qué tareas realizan? Sus tareas van encaminadas a satisfacer a los clientes en cuanto a las necesidades de servicio que soliciten, facilitándoles el tránsito por el establecimiento y asesorando e informando de aquellas cuestiones más inmediatas. Los conserjes suelen encontrarse en aquellos establecimientos de categoría superior y acompaña a los clientes a las habitaciones, haciéndoles entrega de las llaves. En ocasiones les comunica mensajes que tenga el cliente en cuestión o entrega paquetes. Sus tareas pueden ser diversas en el establecimiento pues presta servicios de ayuda a los clientes.

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Competencias Técnicas (Funciones, Tareas, Habilidades, Responsabilidades)  Atender las peticiones de los clientes, para conseguir un máximo nivel posible de satisfacción, confort y seguridad.  Siempre que sea posible se satisfacen los deseos del cliente lo más rápido posible siguiendo las normas del establecimiento.  Las quejas o reclamaciones de los clientes se atienden con amabilidad, eficacia y máxima discreción, anotándolas por escrito, tomando las medidas oportunas para resolverlas cumpliendo la normativa vigente.  Las modificaciones que se producen en los servicios prestados al cliente se comunican de forma inmediata siguiendo los procedimientos establecidos, al personal que corresponda y a los demás departamentos implicados, para adecuar administrativamente la nueva situación.  Las actuaciones que se adoptan ante situaciones adversas son las establecidas y adecuadas a cada situación.  La comunicación con los clientes es fluida, utilizando el medio más eficaz y, en caso necesario, un idioma extranjero para poder conseguir una buena

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interacción y comprensión en la comunicación. REALIZAR LAS ACTIVIDADES PROPIAS DE LA RECEPCIÓN A CLIENTES. En ocasiones colabora en la prestación del servicio de recepción  La forma de actuar debe ser la más adecuada para conseguir la mayor eficacia en la prestación del servicio, a partir de los medios disponibles y en función de la modalidad del establecimiento.  Los procedimientos específicos que se establecen para la prestación del servicio se desarrollan adecuadamente, teniendo en cuenta las características del establecimiento: capacidad, categoría, ubicación, oferta, política de empresa, tipología de clientes, etc.

 Los procedimientos de control que se establecen y aplican permiten determinar la capacidad y eficacia de los procesos del departamento.

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 Realizar las actividades propias del mostrador, desde la llegada a la salida del cliente, tramitando y gestionando la documentación necesaria, según los estándares de la empresa.  La verificación del estado de reservas de servicios y su disponibilidad se realiza coordinando e informando a los departamentos implicados.  La documentación necesaria se dispone, formaliza y gestiona debidamente para conseguir una adecuada prestación del servicio.  La asignación de las habitaciones se realiza con el fin de conseguir la satisfacción de las demandas y la optimización de las reservas. A la llegada del cliente: 

Se actúa con rapidez y cortesía, dando la bienvenida y, en caso necesario, efectuando la comprobación de la reserva, de acuerdo con las normas de la empresa.



Los procedimientos de registro y apertura de cuenta aplicados siguen los protocolos establecidos por la empresa.



La información que se facilita a los clientes sobre los servicios internos, así como la entrega de las correspondientes acreditaciones, se efectúa en la forma y en

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el tiempo establecido. 

La información externa que se aporta es la demandada por el cliente.



Se traslada el equipaje de forma profesional y eficaz, en caso necesario y en función del tipo de establecimiento.



El protocolo establecido se cumple, teniendo en cuenta tipo de clientela, modalidad y tipo de establecimiento y normativa interna.



La confidencialidad se mantiene en todo momento y ante cualquier demanda o atención prestada a un cliente, actuando siempre con absoluta discreción. En los hoteles de 4 y 5 estrellas por lo general por la magnitud del movimiento de clientes se independiza este Dpto. y trabaja en coordinación con el Dpto. de Recepción. Esta bajo el control y Dirección del “Primer Conserje” y cuenta con un Counter Independiente en el Holl del Hotel.

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II BTP ADMON HOTELERA Durante la estancia en el establecimiento:

 Formalizando y archivando correctamente la documentación generada en cada caso, se realizan servicios propios de recepción-conserjería tales como: 

Correspondencia y mensajes.



Despertador.



Cambio de moneda extranjera.



Alquiler de cajas de seguridad.



Reserva de servicios en otros establecimientos.



Alquiler de vehículos.



Información sobre los servicios del hotel y oferta turística del entorno.

 Atención a cualquier otra petición propia del departamento (cambio de habitación, pago de servicios externos).  La

formalización

de

las

estadísticas

se

realiza

de

acuerdo

con

los

procedimientos y modelos establecidos.  Los cargos departamentales se realizan eficazmente, de acuerdo con la modalidad o condiciones convenidas y obteniendo la aceptación del cliente.

 La presencia de individuos sospechosos se identifica para evitar en la medida © SERMABE - Prohibida su fotocopia, ley de derechos de autor

de lo posible robos y hurtos, informando sobre circunstancias inusuales, actuando de forma adecuada y proporcionando seguridad a los huéspedes y una buena imagen del establecimiento. A la salida del cliente:  La facturación de todos los servicios se comprueba de manera eficaz y coordinada con los demás departamentos implicados.  El sistema de pago convenido se aplica correctamente.  En caso necesario, se ordena la recogida del equipaje, autorizando debidamente la salida.  En la despedida del cliente se actúa de forma cortés, comprobando su nivel de satisfacción y potenciando la materialización de futuras estancias.  Los procedimientos necesarios para asegurar un rápido check out se aplican adecuadamente.

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 Utilizar las técnicas y medios externos e internos de comunicación adecuados a las necesidades de cada tipo de cliente.  Los medios técnicos de comunicación disponibles (Internet, Intranet, telefonía, megafonía, telefax) se utilizan de forma responsable, seleccionando el más adecuado en función de la situación planteada.  La comunicación con los clientes es fluida, utilizando el medio más eficaz y, en caso necesario, un idioma extranjero para poder conseguir una buena interacción y comprensión en la comunicación.  Las comunicaciones, tanto externas como internas, llegan a los destinatarios adecuados, manteniéndose una absoluta reserva y asegurando así la confidencialidad de las mismas.

 La atención directa al cliente ante sus peticiones, sugerencias y quejas, se realiza adoptando una actitud acorde con la deontología profesional, siguiendo la política marcada por la empresa y cumpliendo la legislación vigente.

Elabore un cuadro comparativo sobre las actividades © SERMABE - Prohibida su fotocopia, ley de derechos de autor

que realiza el departamento de conserjería propia de la recepción de clientes.

PERSONAL DEL DEPARTAMENTO a) PRIMER CONSERJE: Esta a cargo del personal del Dpto. todo lo que es confección de formularios propios de su labor. Velara por la llegada a tiempo y oportunamente de la correspondencia y paquetes de los Huéspedes y de la empresa a sus Dpto. Correspondientes. Esta a cargo de las tarjetas magnéticas de las cerraduras de las habitaciones. b) PORTERO: Indispensable conocimiento de Ingles.

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c) PORTERO DE AUTOS: Es el encargado de la seguridad de los autos de los clientes del hotel, en algunos casos estacionarlos y entregarlo a sus dueños en la puerta del establecimiento. d) ACSENSORISTA: Están a cargo de los ascensores. Velar por el buen funcionamiento de los aparatos evitando accidentes y averías. Tratar a los clientes con la máxima corrección y respeto. e) VALETS: Son los encargados de cuidar y transportar los equipajes de los viajeros (checkin – check out) Coordinando con las camareras de los pisos. f) BOTONES: Su responsabilidad son los recados y los mensajes (interior y exterior) trabajo bajo las ordenes del conserje. Se encarga de la limpieza de las áreas comunes del hotel: muebles ceniceros material de lectura. Esta ubicado en la puerta principal del hotel, debe estar alerta de no dejar entrar personas no gratas o peligrosas para el hotel y sus huéspedes. Recepciona a los huéspedes desde su arribo, recibe el equipaje y lo traslada en los carritos maleteros a la recepción para su registro en el hotel. EL TRABAJO DEL PAJE

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Las principales obligaciones del paje son: a) Entregar telegramas, cartas, flores, paquetes y recados telefónicos a los b) Huéspedes. c) Abrir las habitaciones a los huéspedes con la llave maestra, previa autorizaciónde recepción. d) Llevar

los

cargos

por

consumos

de

huéspedes

de

los

diferentes

departamentos a caja de recepción. e) Distribuir memoranda, notificaciones y reportes entre los departamentos del hotel. Elabore un cuadro comparativo sobre el personal del departamento, agruegue imágenes.

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EL CONOCIMIENTO PLENO DEL HOTEL Todos los recepcionistas y/o los conserjes (si existen en la organización) deben conocer plenamente el hotel. Las habitaciones Deben conocerse los distintos tipos y categorías de habitaciones, sus distintas ubicaciones, el tamaño de sus camas, etc., y las tarifas de cada uma de ellas. Esto permitirá interpretar los gustos del huésped para ofrecerle, la habitación que se considere la más adecuada si llega sin reservación, o adaptar su solicitud original si cuenta con reservación. Todos los servicios del hotel Deben conocerse todos los servicios que brinda la empresa donde se trabaja, no sólo para proporcionar información cuando se solicite, sino para ofrecerlos como los vendedores de servicios que somos. Debe recomendarse todo lo que el hotel ofrece a los huéspedes en: •

Alimentos y bebidas. Restaurantes, bares, pubs, discotecas, etc., con sus horarios, tipos de servicios ofrecidos y su adaptación a las interrogantes o solicitudes de los huéspedes.

•

Entretenimientos. Canchas para practicar todo tipo de deportes, juegos,

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casino, gimnasio, cine y todas las actividades que brinde el hotel al respecto. •

Eventos y banquetes. Aunque depende del departamento de alimentos y bebidas, debe manejarse toda la información relacionada con la organización de todo tipo de acontecimientos (congresos, seminarios, etc.) que puedan desarrollarse en el hotel. Por lo general, hay una persona encargada de estas actividades, pero en su ausencia nosotros brindaremos la información necesaria.

La ciudad, el país y la región Los recepcionistas deben conocer a la perfección la ciudad y el país donde está ubicado el hotel, pues dentro de sus funciones está la de dar información turística a los huéspedes. Para tal función aparte de poseer los conocimientos necesarios, deben contar con una carpeta o libro de información, con información de entorno local, Lic. Ingrid Yesenia Fajardo

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nacional y regional. Así, deberá manejar la información siguiente: 1. Sobre el entorno local, deberá conocer: a) Distancias a otras localidades. b) Formas de llegar a ellas. c) Centros de información turística. d) Talleres y estaciones de servicio. e) Servicios de urgencia. f) Comisarías. g) Hospitales y sanatorios (convenios internacionales con éstos). h) Farmacias de turno. i)

Telecentros telefónicos: códigos de DDN (discado directo nacional) y DDI (discado directo internacional).

j)

Consulados de los distintos países.

k) Templos religiosos. l)

Firmas emisoras de tarjetas de crédito.

m) Atractivos turísticos de la ciudad: © SERMABE - Prohibida su fotocopia, ley de derechos de autor

 Sitios naturales.  Parques, zoológicos, acuarios y jardines botánicos.  Manifestaciones culturales.  Realizaciones técnicas, científicas y artísticas.  Museos. n) Hoteles y otros establecimientos de hospedaje. o) Compañías de transporte aéreo, terrestre y marítimo. p) Agencias de alquiler de automóviles. q) Acontecimientos programados. r) Casinos. s) Casas de cambio. t) Bancos. u) Agencias de viajes.

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v) Restaurantes y cafeterías. w) Discotecas. x) Cines y teatros. 2. Sobre el entorno nacional (país), deberá conocer: 1. Ubicación geográfica: a. Superficie. b. Habitantes. c. Composición de su población. d. Cuadros de distancias aproximadas desde las distintas capitales del continente. e. Medios de llegada. f.

Departamentos, provincias y estados del país, sus capitales y ciudades más importantes.

g. Distancias desde su entorno particular y la capital del país.

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2. Carreteras: o

Principales rutas que unen a las poblaciones.

o

Su estado de conservación.

o

Talleres y estaciones de servicio.

o

Centros asistenciales.

o

Destacamentos policiales.

o

Peajes.

o

Telecentros telefónicos.

3. Sobre la región, deberá conocer: a) Países que integran la región:  Superficie.  Habitantes.  Composición de su población.  Cuadros de distancias aproximadas desde las distintas capitales del continente.  Distancias desde su entorno particular y la capital del país.

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II BTP ADMON HOTELERA b) Zonas turísticas: o

Zonas de Sol y playa.

o

Zonas de montaña.

o

Turismo rural.

Cuando se proporciona información a un huésped (por ejemplo, cómo llegar a un lugar determinado), debe tenerse en cuenta los pasos siguientes: a) Establecer el hotel como punto de partida. b) Indicarle cómo llegar mediante el camino más corto y fácil. c) Deben emplearse los nombres de las calles y lugares claramente visibles, como monumentos, para indicar el camino. d) Utilizar gráficos o mapas, marcando sentidos, puntos cardinales etc., que hagan más fácil el recorrido.

Elabore un esquema sobre EL

CONOCIMIENTO PLENO DEL © SERMABE - Prohibida su fotocopia, ley de derechos de autor

HOTEL que debe poseer el conserje del hotel.

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AUTOEVALUACION I-. TIPO COMPLETACION Instrucciones: Complete en los espacios en blanco con la palabra que de respuesta al enunciado. 1. _____________________________

Apareció por primera vez en Francia en el año de 1195 y fue introducido por el Rey Luis XI quien lo usó para referirse a los oficiales del palacio real y su trabajo consistía en proteger al Rey en su castillo.

2. _____________________________

Es el lugar donde se concentra toda la atención al huésped durante su estancia en el hotel, es el lugar de información, donde

el

huésped

puede

comunicarse

personal

o

telefónicamente. 3. _____________________________

Es tan importante del perfil del conserje, se basa en la aptitud,

la

desenvoltura,

la

agilidad

y

también

la

capacidad de no quedarse sin respuestas ante cualquier requerimiento de un huesped. 4. _____________________________

Esta a cargo del personal del Dpto. todo lo que es confección de formularios propios de su labor. Velara por la llegada a tiempo y oportunamente de la correspondencia

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y paquetes de los Huéspedes y de la empresa a sus Dpto. Correspondientes. 5. _____________________________

Son los encargados de cuidar y transportar los equipajes de los viajeros (checkin – check out) Coordinando con las camareras de los pisos.

6. _____________________________

Su responsabilidad son los recados y los mensajes (interior y exterior) trabajo bajo las ordenes del conserje. Se encarga de la limpieza de las áreas comunes del hotel: muebles ceniceros material de lectura.

7. _____________________________

Aunque depende del departamento de alimentos y bebidas, debe manejarse toda la información relacionada con la organización de todo tipo de acontecimientos (congresos, seminarios, etc.) que puedan desarrollarse en el hotel.

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TÉCNICAS DE MANEJO Y CUSTODIA DE EQUIPAJE

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UNIDAD

CONTENIDO         

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Introducción Tipos de equipaje Manejo de equipaje individual Valet Parking Portero Salida de Huésped Muestreo de habitaciones Uso del Teléfono Archivo del departamento.

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Si solo trabajas por dinero, nunca lo conseguirás, pero si amas lo que haces y siempre pones primero al cliente, el éxito será tuyo.

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Ray Kroc

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UNIDAD 2

TÉCNICAS DE MANEJO Y CUSTODIA DE EQUIPAJE

INTRODUCCIÓN Para poder hablar del manejo de equipajes es importante que hablemos de los diferentes tipos de valijas que utilizan los pasajeros. TIPOS DE EQUIPAJES Los pasajeros utilizan diferentes tipos de equipajes, de acuerdo al destino hacia donde se dirigen, cantidad de días de estadía, si es invierno o verano, si viaja solo, si viaja con niños, si son deportistas etc. Haciendo un poco de historia, cuando nuestros antepasados viajaban lo hacían generalmente en barco, las travesías era

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largas, se llevaba por lo tanto mucha ropa, siendo el equipaje mas utilizado el baúl. Con el correr del tiempo las costumbres se fueron modificando, apareció como medio de transporte el avión, y ya por supuesto resulto imposible subir a la bodega tamaño equipaje. Es importante que sepamos diferenciar los distintos modelos de maletas, esto nos va a ayudar a saber como manipularlas, para evitar su deterioro, a continuación damos algunos ejemplos: Duras, blandas, semiblandas: Actualmente casi todas tienen ruedas, las más fáciles de manipular son las duras, por cuanto ofrecen protección para los artículos fragiles. Pero pueden provocarse roturas de los laterales o del soporte de las rueda con las caídas. Son las que van a colocar primero en el carro porta valijas, elemento que posee la mayoría de los hoteles.

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Ofrecen además la facilidad de poder colocarlas paradas, lo que facilitara el desplazamiento del carro, en lobby, pasillos y ascensores. Casi todas son de vinilo, salvo las de súper lujo que pueden ser de cuero. Bolsas de lona: Hay que tener mucha delicadeza para el manejo de este equipaje, pues al ser de lona (blandas) deja desprotegido el contenido. No importa que el los aeropuertos los maleteros, las maltraten, y las tiren desde las bodega del avión hasta el carro que esta en la pista, esto no lo hacen a la vista de su dueño, en el hotel seguramente, que tendrá la vista del pasajero clavada en su bolsa, por eso mucha cautela al manejarla. Mochilas: Este tipo de equipaje generalmente lo lleva el pasajero consigo, siendo lo más probable que el mismo lo suba a la habitación. Bolsos de mano: Estos son como su nombre lo indica por los propios pax, pero aunque nosotros no lo transportemos, es importante vigilarla, para evitar que le ocurra algún problema, robo o confusión de otro pasajero y que se lo lleve. Maletas de diseño: Este es un caso muy especial, generalmente son de cuero y de © SERMABE - Prohibida su fotocopia, ley de derechos de autor

firmas muy conocidas por su alto precio Ej. Las Louis Vuiton. Esta es una marca que es llevada por pasajeros de alto nivel económico, recomendamos sumo cuidado al manejarlas, si es dañada por algún personal del hotel y el pasajero protesta, será una gran erogación de dinero para la empresa. Maletas de mano (maletín porta computadora): Este tipo de maleta es la mas fácil de identificar, y las que ocasionan mas robos en los aeropuertos y hoteles. En este ultimo caso, también debemos tener mucho cuidado de no sacar la vista de encima de este tipo de maleta. No es extraño que el pasajero cuando hace el check in o el check out, la deje en el piso a un lado, con el riesgo de que se la lleve. Tenemos dos maneras de transportar el equipaje:  En la mano: Cuando se trata de una valija más un bolso  En el carro: Cuando se trata de más de una Estos casos son para el tratamiento del equipaje de huesped individuales. Lic. Ingrid Yesenia Fajardo

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En caso de grupos, será preciso, un tratamiento especial para evitar confusiones:  Cuando se confirma la llegada de un grupo al hotel el gerente de ventas deberá solicitar la lista de grupos (room list) para verificar la asignación de habitaciones.  El capitán de botones se entera de dicha llegada por el room list que se proporciona a recepción.  Después de determinar la cantidad de personal que se necesita para brindar dicho servicio.  Conserjería nos proveerá de marbetes (etiquetas de colores con el número de habitación y nombre de pasajero).  Junto con el Tour conductor iremos colocando dichos elementos en cada una de las valijas, las cuales ya hemos recomendado que se traigan identificadas.  Mientras los pasajeros terminan de hacer su check in, y comenzando por el piso mas alto vamos transportando la maletas y las dejamos en las habitaciones correspondientes.  Según la cantidad de habitaciones asignadas, será la cantidad de equipaje que llevaremos. © SERMABE - Prohibida su fotocopia, ley de derechos de autor

 Tendremos en cuenta además el numero de habitación, comenzaré de menor a mayor, con la precaución de acomodarlas en el carro en ese orden.  Los botones anotaran en sus reportes las habitaciones que atendieron el equipaje entregado y las condiciones de cada uno.  El capitán registra en su reporte los números de las habitaciones del grupo el total de las piezas del equipaje la hora tanto de inicio como la hora de término. SALIDA Con base en la lista del grupo actualizada (ya que generalmente hay cambios), el capitán enviará a los botones a recoger el equipaje a determinadas secciones o pisos del hotel. Cada uno de ellos llevará una lista de las habitaciones del grupo que le corresponderá recoger el equipaje. En algunos hoteles, recomiendan a los huéspedes dejar el equipaje fuera de la habitación a determinada hora, lo cual resulta peligroso porque alguien lo puede robar.

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El botones debe anotar en su reporte las habitaciones atendidas y las piezas de equipaje. Por su parte, el capitán realizará tres funciones: •

Anotar en su reporte los números de habitaciones del grupo y el total del equipaje.

•

Verificar que todas las llaves sean entregadas (en los grupos, los huéspedes se llevan muchas llaves por olvido).

•

Verificar que todas las cuentas hayan sido pagadas por los huéspedes.

En algunas ocasiones, un huésped debe una determinada cantidad y ya se encuentra dentro del autobús que conduce al grupo al aeropuerto. Em este caso, el capitán irá al autobús a buscar al cliente y le indicará que tiene alguna llamada telefónica o que lo busca alguna persona, pero jamás le dirá frente a sus compañeros que debe dinero y que tendrá que pagar. Cuando el huésped baje del autobús, y a solas, se le explicará el problema. Por último el capitán pasará las salidas de caja al recepcionista.

Manejo de equipaje individual Si el huésped llega en automóvil corresponde al portero en

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algunos casos llamado mozo de enlace recibir al huesped y ayudarle a descargar su equipaje (este le pregunta al huesped como le fue en su viaje miestra lo ayuda a bajar el equipaje). Al llegar el huesped a recepción:  El botones (a quien le corresponde la entrada) debe estar atento para ayudarlo con algún objeto que le impida la comodidad de su registro.  Cuando el recepcionista registra al huésped llena la tirilla de pronto registro la cual junto con la llave se le entrega al botones que lo acompaña a la habitación.  El botones verifica que concuerde la llave con la tirilla.  El botones memoriza el apellido y nombre del huesped y lo empieza a tratar por

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dicho nombre u apellido.  Despues de saludar a huesped se le pide señale su equipaje (si lleva mucho equipaje se coloca dicho en carretilla o diablito)  La recepcionista le indica al huesped que siga al botones el cual bebe caminar a paso moderado.  Si el elevador esta lleno se le debe decir al huésped que se le encontrara a la salida del elevador del piso donde se encuentra su habitación.  Durante todo el trayecto a su habitación se le debe preguntar al huésped como estuvo su viaje y nombrarle los servicios que brinda el hotel.  Al salir del elevador el huesped sale primero el botrones le indica hacia que lado se encuentra la habitación. 

Al llegar a la habitación se toca al no recibir respuesta se abre la puerta y se enciende la luz mas cercana.

Al llegar a la habitación se coloca el equipaje en el pasillo o

Se recojen las cortinas en caso de ser de dia

o

Se revisa y enseña al huésped el funcionamiento de los aparatos de la habitación

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o

Se le pregunta al huésped si es de su agrado la habitación en caso de que no sea de su agrado se le informa al capitán de botones y se supervisa que todo funcione a la perfección y no falte nada (papel de baño, etc.)

 En algunos hoteles si todo se encuentra en su lugar se procede a acomodar el equipaje en el lugar respectivo: 

Saco y abrigos al closet



Maletas y porta equipajes cerca de la comoda



Porta cosméticos al tocador

 Nunca colocar maletas pesadas arriba de muebles que se puedan dañar.  Se debe informar al huésped del servicio de lavandería si exsiste uno junto con horarios.  Se debe le entrega la llave al huesped despidiendose deseando que tenga una

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feliz estancia.  La propina no es obligatoria.  Al salir se debe cerrar la puerta en forma sielenciosa (durante el tiempo que el botones este dentro de la habitación la puerta quedara abierta).  Se debe anotar en la tirilla de pronto registro el equipaje del huésped.

VALET PARKING PERFIL Y FUNCIONES Nos remontaremos al origen de su nombre, el cual proviene del Frances, que significa sirviente y parking estacionamiento. Fue en los años 30, que este servicio se comienza usar en Estados Unidos, sobre todo en las ciudades con gran movimiento como Nueva York, con el gran auge del automóvil y poco lugar para estacionar, en consecuencia necesitando a alguien de confianza para darle a estacionar el vehiculo Desde esa época hasta nuestros días los hoteles de categoría, ofrecen este importante servicio. PERFIL Responsabilidad:

Estacionamiento de vehículos

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Perfil:

Cortesía, Amabilidad

Conocimientos:

Protocolo, idioma ingles

Relación:

Portero, Botones, Recepción, Conserjería

Habilidad:

Conducción de todo tipo de autos

FUNCIONES Al llegar el huesped:  Estacionara el auto del los pasajeros en el lugar designado por el hotel. Durante la estadía del pasajero:  Entregar o recibir el auto del pasajero en la puerta del hotel tantas veces como le sea requerido. A la salida del pasajero:  Buscara el auto en la cochera correspondiente y lo dejara estacionado en el lugar que la Gerencia del hotel designe a fin de que sea retirado por el

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huésped. VALET PARKING - TAREAS  Su ámbito es el sector de estacionamiento, debiendolo mantener ordenado con cada auto en la cochera correspondiente.  Debe estar atento al llamado del Botones al arribo de un huesped en auto propio, si este tiene cochera reservada, el Botones le entregara la llave del vehiculo y lo estacionara en la cochera asignada y entregara la llave en Conserjería.  Estará a disposición del huesped durante su estadía en cuanto a la necesidad del uso del vehiculo.  En algunos establecimientos estando permitida, la tarea extra de lavar el automóvil del huesped.  En el momento que Botones le avisa que determinado huesped se retira, este le debe entregar la llave del auto, se dirige al estacionamiento, trae el auto, y lo acerca a la puerta del hotel para entregarlo, dándole una ultima mirada, y en caso de encontrar alguna anomalía avisar inmediatamente al huesped.  Es muy importante que el valet, tenga especial cuidado en el trato del vehiculo © SERMABE - Prohibida su fotocopia, ley de derechos de autor

del huesped, sobre todo poder detectar, cualquier problema, por ejemplo rayones en la carrocería, esto de no comunicarlo a su dueño en el momento de verlo, puede el hotel tener que hacerse cargo del arreglo, sin haber tenido responsabilidad en el hecho.  El departamento de administración, podrá requerirlo para realizar trámites, pagar facturas de servicios, llevar cartas, retirar documentación.

PORTERO PERFIL Y FUNCIONES El Portero o doorman, como nos agrade mas llamarlo, es otro de los puestos de gran importancia para el hotel. Casi todos los hoteles de mas de 4* cuentan con este empleado. Su presencia en la puerta, con su uniforme impecable y a

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veces llamativo con galeras y capas, nos dice que estamos en presencia de un establecimiento que cuida los detalles. PERFIL Responsabilidad

Recibimiento de los pasajero

Perfil

Cortes, amable

Conocimientos

Idioma extranjero

Relacion

Recepción, Conserjería, Valet Parking, Botones

Habilidad

Manejo de situaciones

FUNCIONES Al llegar el huesped: o

Lo recibirá, abriendo la puerta del vehiculo que lo conduce, saludándolo amablemente y guiándolo hacia el interior del hotel.

o

Durante la estadía del huesped.

o

Abrirá y cerrara la puerta de entrada del hotel, ante la presencia del huésped, estando atento entre cualquier requerimento.

o

Dirigir el tráfico de los vehículos en la entrada del hotel.

o

Evitar la entrada de personas non gratas para conservar la buena imagen del hotel (vendedores ambulantes, limosneros, limpiadores de calzado, etc.).

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o

Proporcinar información turística y acerca de los servicios del hotel, a los clientes.

o

Cuando llueva, cubrir a los huéspedes con un paraguas para que no se mojen a la entrada o salida.

o

Supervisar que la entrada del hotel esté limpia todo el tiempo.

A la salida del huesped: o

Lo despedirá, permaneciendo con la puerta abierta del halla hasta que se haya retirado, acompañándolo al auto, por ultimo cerrándole la puerta de dicho vehiculo.

o

En caso de que los huéspedes salgan solos con su equipaje, investigar si la cuenta ya fue pagada.

o

Reportar al departamento de mantenimiento las fallas como focos fundídos,

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anuncios defectuosos, puertas descompuestas, etc. o

Ayudar a los clientes con paquetes, para entregarlos a los botones.

o

Reportar los comentarios de los huéspedes al capitán de botones.

o Elaborar su reporte diario de servicios. TAREAS

Ya vimos cuales son sus funciones básicas, y con quien se relaciona dentro de su equipo de trabajo, pero si de algo importante se trata su función, es la relación armónica entre el “adentro” y el “afuera” del hotel. o

Cuando llegan los huesped o cualquier otra persona al hotel deberá ir a su encuentro, si vienen en auto ya sea particular o taxi, deberá abrir la puerta en cuanto el vehiculo estaciona en la puerta.

o

En ese momento se informara del motivo de la llegada, sean turistas, empresarios para la reunión, o participantes de alguna jornada profesional, de la cual estará avisado por la información del dataloil diario, indicándoles donde queda la recepción o la Conserjería para que sean estos sectores quienes los atiendan.

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o

Suelen tener un handy para comunicar cualquier novedad a la recepción, estando muy atento a todo lo que sucede en la acera, desde la detección de delincuentes, que suelen transitar las cercanías de los hoteles a la espera de algún turista distraído o a cuidar que la dársena del hotel no sea ocupada por ningún vehiculo ajeno al establecimiento.

Con respecto a la dársena es importante saber, que es el lugar reservado en la acera del hotel generalmente, marcada por una entrada del cordón, para el ascenso y descenso de vehículos de pasajeros que se dirigen al hotel. En los hoteles situados en los cascos céntricos de las ciudades, el manejo criterioso del recurso de la dársena, es sumamente importante, pues evita congestionamientos de transito con el consiguiente riesgo de que el pasajero resulte multado por las autoridades de transito. Muy importante también es la comodidad, al arribo de los buses con grupos de turistas.

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Pensemos que generalmente, se transportan alrededor de cuarenta personas, con sus correspondientes maletas y bolsos cada una, y que seria imposible controlar que todo este en orden, si deben descender en una acera. En este caso ayuda a los Bell Boy a controlar que los equipajes estén en orden y que no falte ninguno. Cuando en los hoteles no existe el puesto de portero, pero el mismo botones se encargará de realizar las siguientes funciones: 

Saludar a los huéspedes a su llegada.



Despedir a los huéspedes al partir.



Ayudar a los huéspedes con su equipaje.



Ayudar a las personas a descender de los vehículos.

MATERIALES Los materiales que forman parte de la capitanía de Bell boys y sirven para brindar un mejor servicio son: i. Escritorio de la capitanía de Bell boys ii. Carretillas iii. Teléfonos

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iv. Directorio telefónico v. Libreta para pendientes vi. Libreta para anotar las asistencias del personal vii. Libreta para anotar teléfonos importantes para el turismo viii. Mapa del hotel ix. Mapa de la ciudad, del estado y del país x. Itinerarios de aviones, trenes y autobuses xi. Información de recorridos por la ciudad o el lugar xii. Materiales para empacar (papel, tijeras, cordón cintas, etc.) xiii. Sobres y papel para escribir xiv. Cerillos xv. Engrapadora xvi. Notificaciones de eventos

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xvii. Libreta para control de propinas de grupos (opcional) xviii. Libreta para control de envíos a habitaciones (opcional) xix. Calcomanías y etiquetas para maletas xx. Archivo

SALIDA DEL HUÉSPED Cuando

un

huésped

desocupa

su

habitación, llama al capitán de botones para que éste envíe a una persona y le © SERMABE - Prohibida su fotocopia, ley de derechos de autor

ayude con su equipaje. Se deberán seguir los siguientes pasos: a) El capitán debe anotar en su reporte

la

botones

salida

que

le

y

enviar

al

corresponda,

según el sistema de rotación. b) Al

llegar

a

la

habitación,

se

deberá tocar la puerta (si la puerta está abierta también se debe tocar). c) Al abrir el huésped, se le saluda y se le indica que se le ayudará con su equipaje. d) Al entrar a la habitación se debe revisar: closets, cajones, baño, etc., para

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cerciorarse de que el huésped no olvida nada. e) Durante esa revisión, se debe observar si existe algún desperfecto causado por el huésped (espejos rotos, cortinas o pantallas rotas, colchón quemado, etc.). En caso de haberlo, debe reportarse al capitán en forma discreta sin que el huésped se dé cuenta. f) J) Antes de abandonar la habitación, se deben apagar los aparatos que consuman energía eléctrica, como radio, televisión, aire acondicionado, luces, etc Se debe recoger la llave de la habitación, porque es muy común que los

g)

huéspedes se la lleven por olvido. h) Al salir, se debe cerrar la puerta (en algunos hoteles los botones colocan una

señal por fuera de la habitación para que la camaristas las limpien de inmediato). i)

Mientras el huésped paga, se debe anotar en su reporte el equipaje del mismo.

j)

El botones deberá solicitar al huésped la salida de caja, la cual es un comprobante de que ya pagó su cuenta. En caso de que la cuenta no se haya pagado, el botones debe verificar que el huésped la pague antes de irse del hotel. Se debe acompañar al huésped hasta la puerta principal y se le debe entregar

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k)

el equipaje al portero; asimismo, se le debe desear al huésped un feliz viaje e indicarle que espera verlo nuevamente en el hotel en su próximo viaje a la ciudad. El capitán debe pasar la salida de caja y la llave al recepcionista.

l)

Recomendaciones para las salidas o

Cuando los huéspedes bajen su equipaje, el capitán anotará la salida en su reporte, recogerá la llave y supervisará el pago de la cuenta con la ayuda de los botones. Éste le debe ayudar también con el equipaje.

o

En algunos hoteles que no cuentan con portero, los botones deben anotar en su reporte las placas del auto o taxi donde depositaron las maletas en la salida.

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II BTP ADMON HOTELERA o

Cuando el botones observa que un huésped se va disgustado con el servicio del hotel, lo debe notificar en forma discreta al capitán de su departamento.

MUESTREO DE HABITACIONES En algunas ocasiones, hay huéspedes que desean ver alguna habitación. El recepcionista le pedirá al capitán que un botones muestre la habitación. Éste deberá seguir las siguientes normas: 1. Tocar antes de entrar, y al abrir, dejar la puerta abierta mientras se muestre la habitación. 2. En la habitación, mostrar al cliente todos los servicios (televisión, radio, aire acondicionado, sistema automático de teléfonos, refrigerador, etcétera). 3. Al salir, cerrar las cortinas y apagar la luz. 4. Hay que evitar negociar precios con los clientes. 5. En caso de que el cliente se quiera hospedar en la habitación, se le debe indicar que debe ir personalmente a recepción a registrarse. 6. Entregar la llave al recepcionista e informarle acerca de los comentarios del cliente. © SERMABE - Prohibida su fotocopia, ley de derechos de autor

7. Reportarse de inmediato con el capitán de botones. USO DE LOS TELÉFONOS El teléfono puede ser la mejor propaganda para el hotel si se usa adecuadamente. Algunas personas que nunca se han hospedado en el hotel, catalogarán la clase de servicio que tiene el hotel con base en el trato que reciban por teléfono. A continuación se presentan algunas normas para lograr el uso adecuado del teléfono: 

Cuando se conteste el teléfono, se debe saludar de la siguiente Manera "Buenos días (tardes, noches), capitán de botones a sus órdenes". Jamás se debe contestar con expresiones tales como: ¡bueno!, ¡hola!, ¡diga!, etc

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

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Debe tratarse al huésped con amabilidad y cortesía, como si se le tuviese enfrente.



Después de conocer el apellido del huésped, se le debe tratar mencionando dicho apellido. Por ningún motivo debe tutearse al huésped.



Cuando el huésped solicite un servicio a algún número de habitación, debe repetirse dicho número para evitar confusiones (algunos números hablados en inglés pueden confundirse, por ejemplo el 70 y el 1 7 o en español el 60 y 70).



Para evitar olvidos, se deben anotar todas las solicitudes de servicios.



Se debe hablar pausadamente y sin gritos.



Cuando se niegue algo, se debe usar la expresión "Lo sentimos mucho, señor...".



Si llaman por teléfono a alguna persona, no debe llamarse utiizando grito-.



Cuando se está hablando por teléfono y llega un huésped a la capitanía de botones, se debe pedir a alguno de ellos que ayude a atenderlo o hacer una pequeña señal al huésped, indicando que en un momento se le atenderá

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

Cuando se está hablando y timbra otro teléfono, se debe contestar de inmediato y decirle al huésped: "¿Sería tan amable en esperar un momento, por favor?" Al terminar la llamada del primer teléfono, se tomará el segúndo y se dirá: "Gracias por esperar".



En las llamadas equivocadas que se reciban (por ejemplo, solicitud de alimentos y bebidas, llamadas para despertar, solicitud de lavandería) debe indicarse al huésped, de la manera más atenta, que marque la extensión que le corresponde a dicho servicio.



Si sabe que el botones tardará, por ejemplo, 10 minutos en recoger un equipaje porque tiene mucho trabajo, se le debe informar al huésped.



Al colgar, se debe hacer con delicadeza y no en forma ruidosa, porque puede entenderse como una manifestación de enojo, además de que el aparato telefónico se maltrata.

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II BTP ADMON HOTELERA 

Debe evitarse en la mayor medida posible usar el teléfono para asuntos personales, pues el huésped puede estar llamando y la línea telefónica estará ocupada.

ARCHIVO DEL DEPARTAMENTO Es responsabilidad del capitán de botones tener al día el archivo del departamento en él se deberá incluir lo siguiente: a) Reportes del capitán de botones. b) Reporte del portero, botones y pajes. c) Comprobante de artículos entregados en la guardería de equipaje. d) Comprobante de autos entregados en el estacionamiento. e) Libretas de pendientes (llenas). J) Libretas de objetos enviados (llenas). g) Memoranda recibidos de otros departamentos. h) Copias de reportes de asistencia del personal. i) Copias de requisiciones al almacén. j) Copias de reportes de vehículos de transportación interna. © SERMABE - Prohibida su fotocopia, ley de derechos de autor

k) Copias de vales de gasolina. I) Copias de solicitudes de reparación de vehículos. m) Copia del programa de mantenimiento preventivo de vehículos. Los últimos cuatro aspectos se llevan a cabo cuando el departamento tiene servicio de transportación interna en hoteles con una gran superficie de terreno. Cuando la gerencia, recepción, contabilidad o seguridad solicitan algún informe, no se tendrá problema en proporcionarlo si se está bien organizado.

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ESTUDIO DE UN CASO REAL El siguiente problema se presentó en un hotel en la ciudad de Tijuana, B.C. 15 minutos después de haber llegado a su cuarto acompañado por un Bell boy, el huésped reclama que le hace falta un maletín que contiene joyas y que dicho maletín le fue robado dentro de las instalaciones del hotel, ya que el huésped asegura haberlo visto en el lobby. El monto del "robo", según el huésped, es de 5,000 dólares y que el hotel lo debe de pagar. a) ¿Qué debe hacer el hotel en estos casos? b) ¿Se debe avisar a la policía? c) ¿Cómo se pudo haber evitado el problema? d) ¿Qué controles debemos tener del equipaje que llega al hotel? e) ¿Cómo manejar el equipaje de los grupos? © SERMABE - Prohibida su fotocopia, ley de derechos de autor

f) ¿Existen seguros para este tipo de problemas? g) ¿Debe pagar el hotel al huésped la "pérdida"?

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AUTOEVALUACIÓN

I-. TIPO COMPLETACION Instrucciones: Complete en los espacios en blanco con la palabra que de respuesta al enunciado. 1. _____________________________

Hay que tener mucha delicadeza para el manejo de este equipaje, pues al ser blandas deja desprotegido el contenido.

2. _____________________________

Este tipo de equipaje generalmente lo lleva el pasajero consigo, siendo lo más probable que el mismo lo suba a la habitación.

3. _____________________________

Este tipo de maleta es la mas fácil de identificar, y las que ocasionan mas robos en los aeropuertos y hoteles.

4. _____________________________

Fue en los años 30, que este servicio se comienza usar en Estados Unidos, sobre todo en las ciudades con gran movimiento como Nueva York, con el gran auge del automóvil y poco lugar para estacionar.

5. _____________________________

Es otro de los puestos de gran importancia para el hotel. Casi todos los hoteles de mas de 4* cuentan con

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6. _____________________________

este empleado. Que es el lugar reservado en la acera del hotel generalmente, marcada por una entrada del cordón, para el ascenso y descenso de vehículos de pasajeros que se dirigen al hotel.

II-. TIPO ENUMERACIÓN Instrucciones: escriba en los espacios en blanco las palabras que den respuesta al enunciado. 1. Enumere los tipos de equipajes: a-.___________________________________ b-.______________________________________ c-.___________________________________ d-.______________________________________ e-.___________________________________ f-.______________________________________

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2. Procedimiento a seguir para el manejo de equipaje en grupos para evitar confuciones: a-.___________________________________ b-.______________________________________ c-.___________________________________ d-.______________________________________ e-.___________________________________ f-.______________________________________ 3. Por su parte, el capitánde botones realizará tres funciones: a-.__________________________________ b-.______________________________________ c-.__________________________________

4. Procedimiento a seguir al llegar el huesped a recepción: a-.___________________________________ b-.______________________________________ c-.___________________________________ d-.______________________________________ e-.___________________________________ f-.______________________________________ 5. Funciones del Valet Parking:

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a-.___________________________________ b-.______________________________________ c-.___________________________________ d-.______________________________________ 6. Procedimiento a seguir a la salida del Huesped: a-.___________________________________ b-.______________________________________ c-.___________________________________ d-.______________________________________ e-.___________________________________ f-.______________________________________ 7. Normas a seguir para el muestreo de habitación: a-.___________________________________ b-.______________________________________ c-.___________________________________ d-.______________________________________ e-.___________________________________ f-.______________________________________

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OPERACIONES DE LA OFICINA DE NEGOCIOS.

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UNIDAD

CONTENIDO Introducción Qué son los centros de negocios  Diferencias entre Coworking, Oficina compartida y Centro de negócios.  Elementos que no pueden faltar en hoteles de negocios  Departamentos de piso ejecutivo  

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“Tus clientes más enojados son tu mayor y mejor fuente de aprendizaje”

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Bill Gates.

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UNIDAD 3

OPERACIONES DE LA OFICINA DE NEGOCIOS.

INTRODUCCIÓN A pesar de que una de las principales necesidades de cualquier empresa es

contar

con

un

espacio

de

características adecuadas para que el personal pueda llevar a cabo sus actividades y celebrar reuniones con los clientes del negocio, en algunas ocasiones realizar la inversión de compra o renta de una oficina no resulta viable. Ya sea por los altos costos de operación de contar con un espacio físico, por la baja disponibilidad de oficinas o porque, debido a las actividades propias de la empresa, el uso de una oficina sólo es necesario de manera esporádica, contar con una alternativa a los servicios de compra o renta convencional resulta indispensable. Por © SERMABE - Prohibida su fotocopia, ley de derechos de autor

ello, que los servicios que ofrece un centro de negocios es para que disfrutes de las ventajas de contar con una oficina física en planes que ofrecen flexibilidad y se adaptan a las necesidades y presupuesto de tu empresa. Como es bien sabido, contar con una oficina física, además de contribuir a la organización del equipo de trabajo y al monitoreo del avance de sus actividades y desempeño, es indispensable para proyectar una buena imagen como empresa e influye en la forma en que el negocio es percibido por clientes e inversionistas. Esta es una de las principales razones por las que resulta conveniente contar con un espacio propio incluso en las situaciones en que la compra o renta tradicional de una oficina no son viables, en cuyo caso, recurrir a los servicios de un centro de negocios es una excelente opción.

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QUÉ SON LOS CENTROS DE NEGOCIOS Un centro

de

negocios es

un

servicio que combina los recursos materiales

humanos

para

un

mayor desarrollo de la actividad empresarial de los usuarios de estos

servicios,

es

donde

se

encuentra un espacio común con diferentes servicios para las empresas. Entre los principales servicios de los centros de negocios se puede encontrar el servicio de oficinas virtuales, espacios físicos de trabajos, espacios de formación, salas de reuniones, etc. Cuentan además con un completo servicio para los clientes que incluye recepción, secretariado, servicio administrativo y más. La domiciliación de sociedades y oficina virtual es uno de los servicios más buscados © SERMABE - Prohibida su fotocopia, ley de derechos de autor

por muchos autónomos que están empezando, sobre todo por los gastos que supone una oficina física en unos momentos iniciales en que es necesario y no se puede afrontar. Es sobre todo una buena forma de afrontar el teletrabajo sin necesidad de realizar muchos gastos, es una forma de tener una dirección física en un lugar importante sin necesidad de gastar una importante cantidad de dinero. Las salas de reuniones son interesantes para muchos autónomos o empresas que quieren tener reuniones importantes y no cuentan, o no quieren contar, con un despacho o sala de reuniones en que hacer esa reunión o incluso no cuentan con el suficiente espacio para ello. Es interesante incluso para quien quiere tener una reunión fuera de su localidad, estas salas de reuniones permiten el espacio suficiente para crear reuniones importantes y permiten además contar con el material necesario para ello (pizarra interactiva, proyectores, etc).

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Pueden servir para una reunión importante con un cliente, conferencias, selección de personal, lanzamiento de campañas, presentación de productos y mucho más. Los despachos y oficinas son otro de los servicios más importantes de los centros de negocios, ya que permiten contar con un espacio de trabajo que responda a sus necesidades, y ahorra los gastos de tener que contratar todos los servicios por separado. Con este servicio se cuenta por un coste indicado con un espacio amueblado en modernas infraestructuras, con los gastos de mantenimiento y comunidad incluidos, los últimos avances tecnológicos y además apoyo administrativo y recepción incluido. Todo por un mismo coste que supondría menos que contratar cada uno de los servicios por separado y además resulta mucho más cómodo. ¿Qué ventajas supone un centro de negocios? 

Un ahorro de dinero importante en las oficinas virtuales



La posibilidad de contar con domiciliación en un lugar importante y céntrico sin

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gastar mucho dinero, posibilidad de tener domiciliación en varios lugares, ganando imagen y credibilidad en oficinas virtuales 

Flexibilidad en la contratación



Inmediatez. Todo está disponible al momento para las empresas



Todo es muy sencillo y rápido, sin ningún gasto a mayores



Ahorro en costes fijos como limpieza, energía, infraestructuras, recepción, administrativo, equipamientos, escaner, fax, internet, etc.

Con los centros de negocios no hay que gastar tiempo ni grandes recursos para iniciar un negocio, por lo que se ahorra el tiempo y dinero de inversiones y trámites para instalar la oficina, además de tener que contratar una oficina o más que no se necesitan. Todo está disponible en el momento, por lo que sólo hay que preocuparse de trabajar.

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Diferencias entre Coworking, Oficina compartida y Centro de negocios Coworking es un término con el que cada vez

estamos

más

familiarizados,

pero…

¿Sabemos diferenciar esta corriente de otras modalidades

laborales

formalmente

similares? La novedad del movimiento, unido a su reciente boom, junto al hecho de que la línea que separa estas iniciativas de otras sea a veces muy fina, nos puede llevar a la confusión. Y es que el carácter colaborativo, así como la voluntad por parte de los fundadores de otorgar una atmósfera determinada al centro orientado a la cooperación y colaboración, son factores imprescindibles a la hora de hablar de coworking. No obstante, también es cierto que no todos los profesionales que quieren alquilar un lugar de trabajo están interesados en el coworking, sino que existen algunos cuya única motivación es la posibilidad de reducir gastos y trabajar fuera de casa. El coworking se entiende como una cesión de espacio para que el profesional trabaje © SERMABE - Prohibida su fotocopia, ley de derechos de autor

en un entorno compartido. Los espacios de coworking deben regirse por una serie de normas de convivencia que permitan que el clima de trabajo sea el adecuado para toda su comunidad. Podríamos decir que para que un espacio coworking funcione deben cumplirse los siguientes puntos:  Convivencia y respeto  Zonas comunes que permitan la conexión entre coworkers  La figura del gestor del espacio como nexo de unión entre coworkers  Libertad de acceso  Membresías o modalidades de precios sencillas y enfocadas al perfil elegido  Iniciativas y elementos que aporten dinamismo y ayuden a promover ideas  Continua evolución y rapidez a la hora de ejecutar mejoras Existen tres tipos de espacios compartidos, explicamos qué ofrece cada uno de ellos:

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II BTP ADMON HOTELERA 1. Centro trata

de de

Coworking: Se un

espacio,

generalmente abierto, en el que los participantes forman una

comunidad.

Estructurado

de

forma

horizontal y sin jerarquías, en un

centro

de

coworking

tanto los coworkers como los gestores o empleados del centro (si los hay) trabajan en un mismo espacio. Aunque el fundador generalmente dota de su propia filosofía el centro al abrirlo, serán los coworkers quienes formarán y definirán también su espíritu. En los centros de coworking es frecuente que se convoquen reuniones periódicas para fomentar el networking, propiciando la sinergia entre los coworkers, que participan activamente en las iniciativas que se llevan a cabo en el espacio. Si bien no suele existir obligatoriedad en cuanto al grado de compromiso que se quiera tener con el entorno, sí se propicia una vinculación tanto profesional © SERMABE - Prohibida su fotocopia, ley de derechos de autor

como personal desde la empatía y a través de planes y acciones colectivos, para así fomentar la colaboración y el intercambio de conocimiento. Reuniones, formación, iniciativas culturales, celebraciones y actividades lúdicas orientadas a reforzar el sentimiento de comunidad son habituales en estos espacios. 2. Centro de negocios con Coworking: Se trata de un modelo mixto, en el que parte del centro de negocios tradicional (generalmente una sala) se habilita para que freelancers lo alquilen, pudiendo usar las instalaciones del centro. Los usuarios de este tipo de centros tendrán a su alcance todos los servicios para realizar su actividad diaria, además de tener la oportunidad de conocer a otros profesionales liberales como ellos, pero sin la implicación del centro en la sinergia o relación que puedan o no establecer.

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3. Oficina Compartida: Se trata de oficinas que debido a una reducción de personal o por sus dimensiones no resultan rentables a los gestores o empresas responsables, por lo que éstos recurren al coworking como una forma de compartir gastos. Básicamente, ofrecen puestos de trabajo a profesionales independientes a cambio de una cuota fija, como en los anteriores modelos, aunque no existe una comunidad ni una dinámica orientada a fomentar la colaboración entre los inquilinos. Si bien es obvio que el coworking constituye la opción más enriquecedora, también es cierto que implica una actitud abierta y colaborativa en los coworkers. Con esta vocación y un cierto compromiso, será posible exprimir todas las posibilidades y oportunidades que esta modalidad abre a los miembros de la comunidad. ELEMENTOS QUE NO PUEDEN FALTAR EN HOTELES DE NEGOCIOS 1. Internet de alta velocidade: A la hora de evaluar hoteles de negocios, esto es indispensable. De acuerdo con la Global Business Travel Association’s (GBTA), entre

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un 64% y un 69% de quienes viajan por negocios estarían dispuestos a reservar directamente en el sitio del hotel si tienen acceso gratuito a Wifi de alta velocidad. 2. Conectividad en espacios comunes: Lugares como el lobby del hotel también constituyen espacios de trabajo, por algo 73% de los huéspedes se conectan al Wifi en un área común del hotel. 3. Disponibilidad de enchufes: ¿Te estás quedando sin batería? Un 35% de los viajeros de negocios está preocupado de la disponibilidad y ubicación de enchufes y conexiones USB en el lugar en que se hospedan. 4. Espacios habilitados para reunirse: Tanto para recibir a los clientes como para practicar una presentación, las salas de reuniones son imprescindibles para asegurar un viaje de negocios exitoso.

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5. Un centro de negocios bien equipado: Durante tu viaje de negocios, es posible que necesites imprimir documentos o realizar una videoconferencia, por lo que un centro de negocios totalmente equipado es fundamental. 6. Las distracciones también son necessárias: El Bleisure -mezcla de negocios y placerpermite aumentar la lealtad de los trabajadores y constituye un beneficio no económico de gran valor. Actualmente, los hoteles de negocios ofrecen a sus huéspedes alternativas de relajo y distracciones tanto dentro como fuera de sus instalaciones. 7. Restaurantes de alto nível: La agenda del viajero de negocios es bastante ocupada. Por ello, contar con restaurantes de calidad cerca del hotel elegido permitirá deleitar al paladar sin quitar demasiado tiempo a las responsabilidades. 8. Desayuno buffet: Para comenzar el día con la mejor disposición y energía, un desayuno buffet constituye un aspecto fundamental a la hora de elegir hoteles de negocios. 9. Excelente servicio al cliente: Si estás en un viaje de negocios, tu mejor amigo será el personal del hotel. Asegúrate de elegir un lugar en el que el servicio al cliente esté a la altura de tus expectativas. © SERMABE - Prohibida su fotocopia, ley de derechos de autor

10. Movilidad y entorno: Puesto que recibirás clientes o tendrás que visitarlos tú, es importante que el hotel elegido tenga buenas opciones de movilización y, además, se encuentre cerca de lugares como centros comerciales o aeropuertos.

Elabora un cuadro comparativo sobre los elementos que no pueden faltar en los hoteles de negocios.

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II BTP ADMON HOTELERA Encontrar

un

adecuado

para trabajar

durante

tu

viaje

negocios podía complicado

lugar de

resultar

hace

unos

años; sin embargo cada vez más establecimientos han irrumpido en el mercado para

satisfacer

necesidades

de

las este

segmento de la población. En concreto, los hoteles han ido ampliando sus servicios con la vista puesta en el ir y venir de empresarios y ejecutivos que viajan casi a diario entre las grandes ciudades de nuestro país y se ven obligados a convertir su hotel en su centro de negocios. Así, los hoteles ya no son solamente lugares donde dormir sino también espacios donde trabajar. Pero más allá de las tradicionales salas de reuniones o eventos donde poder realizar presentaciones, reunirse con un cliente, cerrar negocios u organizar

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comidas en petit comité, hoy en día se pueden alquilar espacios de trabajo por horas en los propios hoteles. Es uno de los servicios que ofrece Worktel, dirigido a profesionales que quieran aprovechar los servicios de un hotel para tareas laborales, pagando solo por las horas necesarias y con toda la infraestructura necesaria. La oferta de este tipo de servicios empieza a ser muy representativa y se estima que seguirá incrementándose dado el aumento del turismo de negocios y las nuevas formas de trabajo, más flexibles y dinámicas. Para el sector hotelero, convertir los hoteles en espacios de trabajo puede resultar un modelo de negocio muy atractivo ya que puede servirles para ampliar la clientela así como para mantener la ocupación hotelera de lunes a viernes gracias a la gran afluencia de este tipo de viajeros. Además, es una forma de incrementar sus ingresos sin costes adicionales y amortizando sus espacios.

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Por otro lado, para estos viajeros de negocios el disponer de un espacio de trabajo adecuado y poder trabajar en distintos lugares en los mejores hoteles de las principales ciudades tiene grandes ventajas, como el ahorro de costes, el aumento de la productividad laboral, la flexibilidad, entorno profesional, etc. Porque los hoteles incluyen todo lo necesario para poder desarrollar el trabajo como si estuviéramos en la oficina: una buena conexión wifi, parking, restaurante, reserva de taxi, máquina de café, material de oficina (impresora, scaner, fotocopiadora, pizarras con proyector…)

DEPARTAMENTOS DE PISO EJECUTIVO El poseer un Piso Ejecutivo o Centro de Negocios implica ofrecer una gama de servicios para causar una buena impresión y conquistar a un público mas exclusivo como son los

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ejecutivos

y

también clientes de

ocio más exigente y no solo existen en hoteles de ciudad si no también dentro de resorts. Es una competencia constante y ardua, para atraer a ese grupo de viajeros frecuentes que se desplazan por nuestros países constantemente y/o temporal mente y que exigen de los hoteles una serie de requisitos que hoy son imprescindibles, además de un espacio confortable para descansar luego de un ajetreado día de negocios. Por esta razón, la importancia de contar con un Piso Ejecutivo y/o Centro de Negocios. Es una necesidad para los hoteles contemporáneos de buen nivel contar con las herramientas que los hagan más eficientes, que pue dan satisfacer estas demandas del mundo empresarial y de clientes más exigentes, casi todas relacionadas con tecnología de punta.

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Las investigaciones reflejan que las grandes cadenas en nuestro país tienen una presencia consolidada y tratan de complementar sus servicios con el Piso Ejecutivo y/o Centro de Negocios. El Piso Ejecutivo, es el departamento del hotel encargado de brindarles a los viajeros ejecutivos o clientes que demandan un ocio más exigente. Un conjunto de servicios que van de la mano con su estilo de vida o costumbre. En este, se le da al cliente un trato

más

personalizado,

buscando

crear

una atmosfera de

tranquilidad

y

exclusividad, con el objetivo de ayudar que los viajes de negocios sean los más productivos y libres de estrés posible. El personal de este departamento de be ocuparse de cada detalle para que el cliente pue da dedicarse entera mente a sus negocios.

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ORGANIGRAMA DE PISO EJECUTIVO

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II BTP ADMON HOTELERA Funciones del Piso Ejecutivo 

Recibir a los huéspedes que se hospedaran en este piso en una Recepción Privada, generalmente ubicada en el mismo, para realizar su proceso de Check In o Check Out de una manera más eficiente, rápida y personalizada.



Ofrecer Coctel de bienvenida.



Brindar a los huéspedes una selección de periódicos, revistas y publicaciones internacionales de interés.



Ofrecer un Servicio de Lavandería Express



Ofrecer un desayuno complementario en el Executive Lounge, el cual es una sala común para las habitaciones del Piso Ejecutivo, donde además se ofrecen una variedad de meriendas, café y té a toda hora. En el mismo, generalmente podemos encontrar servicios de fax, y computadoras con acceso a internet.



Asegurarse de la existencia de un escritorio dentro del mobiliario de la habitación, para mayor comodidad del cliente a la hora de desarrollar

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sutrabajo, generalmente acompañado con una lámpara de trabajo. 

Proveer de Internet Inalámbrico en todas las instalaciones del piso.



Coordinar reserva de restaurantes



Coordinar reserva de salones de reuniones



Coordinar transportes, alquiler de vehículo, guías, mapas, etc.

Beneficios del Piso Ejecutivo 

Disponibilidad de periódicos y revistas nacionales e internacionales.



Desayuno americano tipo buffet, hora del té y happy hour.



Servicio complementario de Internet.



Acceso gratuito a salas de reuniones.



Atención personalizada del personal.



Acceso a Business Center.



Atención privada para los procesos de registro de entrada y salida del hotel (check-in y check-out).



Transporte de ida y vuelta al aeropuerto.

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Personal del Piso Ejecutivo Las personas encargadas de servir y hacerse

cargo

del

Piso

Ejecutivo

son: Gerente de Piso Ejecutivo, Asistente Gerente Piso Ejecutivo y Conserje, pero al este ser un departamento donde se tiene un contacto más directo con el cliente problema

para

resolverle o

cualquier brindarle

cualquier información que este requiera, de be manejar varios idiomas y por igual ser una persona amable, carismático, desenvuelto, buena actitud y responsable. También en esta área hay empleados de A y B, Ama de Llaves y Mantenimiento, estas personas en la mayoría de los hoteles son fijas, ya que son personas más capacitadas para dar este servicio y dominan con más facilidad su área de trabajo relacionándolo con el trato personal a cada cliente.

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Funciones principales del Gerente Piso Ejecutivo: 

Asegurar que el cliente se sienta cómodo en todo momento.



Asignar habitaciones a los huéspedes con reserva en Piso Ejecutivo.



Prepara r la lista de llegadas para Recepción, así tienen el conocimiento de las personas que estarán hospedándose en el Piso Ejecutivo y los dirijan hacia allá.

 Postear los cargos por depósitos de reservas.  Estar siempre presente e n las áreas para cualquier información que desee el cliente y también para darle apoyo y supervisión al concierge en cualquier momento que sea necesario  Presentar la información de asignación de habitaciones al concierge y ama de llaves para realizar todos los arreglos adecuados antes y después de la hora de llegada y salida de un cliente.  Brindar un servicio donde el cliente pueda tener acceso a cualquier servicio que sea de su necesidad, en el Piso Ejecutivo, estando esté más cerca de su habitación.

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II BTP ADMON HOTELERA Cualidades del Gerente Piso Ejecutivo o

Capacidad de planeación

o

Capacidad de organización

o

Capacidad de coordinación

o

Visión

o

Buen manejo de recursos humanos

o

Liderazgo

o

Observación

o

Capacidad de resolver imprevistos

o

Conocer a sus clientes.

Reportes que se realizan en el departamento  Listado de llegadas: Listado que representa la cantidad de Check-in en el día con los datos del cliente como son, el número de reserva, nombre del cliente, número de personas, fecha salida, observaciones etc. Este reporte se realiza diario.  Listado de salida: En este listado están presentes las personas que realizaran el

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check-out, con toda la información importante sobre el cliente como son el número de habitación, nombre y apellido, número de reserva, entre otros. Este reporte se realiza diario.  House Count: Reporte que es entregado diario al Gerente de Habitaciones, están presentes las llegadas y clientes en casa.  Reporte de hoja de atención: En este reporte están cualquier tipo de servicio extra que requiera el cliente, es decir algún servicio que este no tenga en la habitación y no sea de su alcance propio. El cliente le hace el pedido o orden de lo que desea al concierge o Asistente de Piso Ejecutivo.  Reporte de salas de juntas: En este reporte se lleva el control de la Sala de Juntas o Sala de  Reunión del Piso Ejecutivo, este servicio le brinda al cliente de negocios un área donde

pueda

reunirse

con

otras

personas,

tener

simplemente establecerse a realizar trabajos de oficina.

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una conferencia o

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 Reporte de consumos totales de A y B: En los hoteles que no son all-inclusive, existe este listado, para tener control del consumo de cada persona, por habitación, para así poder hacer el cargo adecuado en el sistema y cobrarle al cliente el monto consumido, a la hora de su salida.  Habitaciones pre-asignadas: Este listado proporciona el control de habitaciones para tener el conocimiento de si está bloqueada, si hay disponibilidad y alguna otra información sobre las habitaciones día a día Los hoteles que se encuentran en las zonas metropolitanas o comerciales son los tendentes a contar con Pisos Ejecutivos o de negocios y actualmente hoteles resort también se están adaptando a esta nueva tendencia. Para conquistar los clientes del mundo empresarial se deben incorporar los servicios de un Piso Ejecutivo o Centro de Negocios al establecimiento Hotelero. Esencial en hoteles de grandes categorías, donde el cliente paga una tarifa más alta, por una estancia más lujosa y un servicio más personalizado que el brindado al resto de los clientes en el hotel, pero sobre todo exclusividad, ya que muchas veces las personas que se hospedan en el Piso Ejecutivo pueden ser famosos, celebridades, personas de © SERMABE - Prohibida su fotocopia, ley de derechos de autor

negocios, de alto nivel económico entre otros. El piso ejecutivo brinda al resultado del hotel una tarifa promedio más alta y por ende una mayor rentabilidad financiera a la compañía.

1. Elabora un mapa conceptual sobre el Departamento de Piso Ejecutivo. 2. Investigar que hoteles del país ofrecen centros de negocios dentro de sus servicios.

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I-. TIPO ENUMERACION

AUTOEVALUACIÓN

Instrucciones: Escriba en los espacios en blanco las palabras que den respuesta al enunciado. 1. Enumere la ventajas que presentan los centros de negocios: a-._____________________________________ b.-________________________________ c-._____________________________________ d-.________________________________ e-._____________________________________ f.-________________________________

2. Para que un espacio coworking funcione deben cumplirse los siguientes puntos: a-.____________________________________ b.-________________________________ c-.____________________________________ d-.________________________________ e-._____________________________________ f.-________________________________

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g-.____________________________________ h-.________________________________

3. Existen tres tipos de espacios compartidos: a-._____________________________________ b.-________________________________ c-._____________________________________

4. Enumere 5 elementos que no pueden faltar em um hotel de negocios: a-._____________________________________ b.-________________________________ c-._____________________________________ d-.________________________________ e.______________________________________

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5. Enumere las funciones del piso ejecutivo: a-.____________________________________ b.-________________________________ c-.____________________________________ d-.________________________________ e-._____________________________________ f.-________________________________ g-.____________________________________ h-.________________________________ 6. Enumere los benefícios del piso ejecutivo: a-.____________________________________ b.-________________________________ c-.____________________________________ d-.________________________________ e-._____________________________________ f.-________________________________ g-.____________________________________ h-.________________________________ 7. Enumere los tipos de reportes que raliza el piso ejecutivo: a-.____________________________________ b.-________________________________

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c-.____________________________________ d-.________________________________ e-._____________________________________ f.-________________________________ g-.____________________________________ h-.________________________________

8. Enumere las cualidades del gerente del piso ejecutivo: a-.____________________________________ b.-________________________________ c-.____________________________________ d-.________________________________ e-._____________________________________ f.-________________________________ g-.____________________________________ h-.________________________________

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PROCESO DE ATENCION AL CLIENTE

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UNIDAD

CONTENIDO 

Introduccion



Tipologia de clientes.



Importancia de la atención al cliente.



Atencion al cliente en areas especificas del hotel

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4

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“Hagas lo que hagas, hazlo tan bien para que vuelvan y además traigan a sus amigos”

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Walt Disney.

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UNIDAD 4

PROCESO DE ATENCIÓN AL CLIENTE.

INTRODUCCIÓN El proceso de atención al cliente puede caracterizarse como el conjunto de actividades relacionadas entre sí que permite responder satisfactoriamente a las

necesidades

del

cliente.

La

secuencia de fases y comportamientos del proceso de atención al cliente se configura como uno de los aspectos clave en la percepción de la calidad de un servicio. De hecho un trato inadecuado es responsable, en alrededor del 70% de los casos, de que el cliente no vuelva a utilizar los servicios de una empresa. Es decir, la mayoría de

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las personas da enorme importancia al trato recibido, siendo más frecuente el abandono del proveedor por esta causa que por defectos en el producto o servicio en sí. Concepto: Según (Leiva Gallardo, 2011) la aplicación correcta, oportuna y dinámica de las Técnicas de Atención y los Procedimientos de servicio hacen la diferencia, en el sentido de que no basta contar con una infraestructura, equipamiento y médios en el lugar de hospedaje que corresponda sino, que el personal internalice que um alto grado de responsabilidad le pertenece para su óptima concreción y realización. El desarrollo acelerado de las actividades económicas, sociales, latecnología, la globalización y otros aspectos de la vida moderna han fluido demanera importante en las preferencias, gustos, necesidades y requerimientos delas personas que viajan y que constituyen el centro de las actividades turísticas, de las cuales la hotelería es uno de sus sustentos principales.

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Es imperativo que se atienda bien ya que el huésped espera un buen servicioy una calidad de excelencia para que así éste esté satisfecho con el buen tratoque se brindo: por lo tanto como personal debemos estar bien capacitados paraque el hospitalario sea fiel de nuestro servicio. TIPOLOGÍA DE CLIENTES, Según (Malága) de manera formal, cliente es aquella persona física o jurídica que accede a un determinado producto o servicio por medio de una transacción financiera u otro medio de pago. Por medio del cliente se aprende nuevas experiencias y más sofisticadas, las cuales son por las exigencias que uno mismo se debe hacer para con el cliente si es que se desea que el esté satisfecho y sea fiel de nuestro servicios o empresas del cual estemos ofreciendo. a) Según un sentido general: b) Según su vigencia: Clientes activos e inactivos; 

Activos son aquellos mediante la actualidadsiguen su estancia durante la actualidad.



Los inactivos son aquellos que antespertenecieron en un período antes a

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otra empresa y que dejo de acudir a ella porpasar a la competencia. c) Según la frecuencia: 

Clientes

frecuentes. -

Son aquellos que

están complacidos

y se

sientensatisfechos con la hospitalidad que se le brinda en una empresa y hacen de supermanencia en dicho hotel. Es fundamental no descuidar las relaciones con ellosy darles un servicio personalizado que lo haga importante y valioso para laempresa. 

Clientes habituales. - Son aquellos que brindan una atención calificada ysatisfactoria; para incrementar su nivel de satisfacción para el cliente y tratar deincrementar su presencia de establecimiento.



Clientes ocasionales. - Son aquellos que hacen uso de alojamientos yproductos por única vez; es aconsejable cuando se registre un nuevo cliente se lesolicite algunos datos que permitan contactarlo.

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II BTP ADMON HOTELERA d) Según el nivel de satisfacción: 

Clientes complacidos. - según Philip Kotler el estar complacido genera unaafinidad emocional con la marca, no solo una preferencia racional, y esto da unagran lealtad de los clientes.



Clientes satisfechos. - Aquellos que percibieron el desempeño de la empresa, el producto y el servicio coincidentes con sus expectativas. Para esto se debeplanificar e implementar servicios especiales que puedan ser percibidos por ellos como un servicio extra que no esperaban recibir.



Clientes

insatisfechos:

son

aquellos

clientes

que

han

supervisado

lasatenciones de los que venden sus empresas o brindan su servicio; viendo a símismos como es que se les atendieron y si les parece bien regresaran satisfechospara su supervivencia o estancia. Pero sino ocurre esto ya no volverán y lasempresas tendrán que ver las razones para mejorar y tratar de comprar e innovarsu empresa para la satisfacción de los clientes. e) Según la lealtad o deslealtad:  Clientes fieles  Clientes desleales © SERMABE - Prohibida su fotocopia, ley de derechos de autor

 Clientes de las promociones u ofertas  Clientes anárquicos f) Según la actitud personal: Pueden clasificarse como:  Cliente emotivo,  Colaborador,  Analítico y  Ejecutivo. Características de un cliente ejecutivo:  Es una persona motivada.  Es constante.  Se encuentra orientado a los resultados.  Es controlador e independiente.  Es formal y serio.

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 Valora la iniciativa y el control.  Es rápido en la toma de decisiones. Los comportamientos de todo cliente analítico: 

Su objetivo es pensar y analisa



Mantiene las normas por encima de todo.



Es inexpresivo.



Es reservado, calculador y frío.



No admite ni permite errores.

Los comportamientos de un cliente emotivo: 

Es imaginativo y entusiasta.



Es afectivo y cordial.



Su objetivo es la comunicación.



Presenta gestos abiertos.



Es agradable en el trato.



Motiva a realizar metas determinadas a los de su alrededor.

Las características de un cliente colaborador: 

Es sonriente, amable y tranquilo.



No le agrada que le presionen.

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 Necesita confiar. 

Siempre precisa un líder.



Le agrada que le apoyen.



Da respuestas cooperando.

Elabore un cuadro sinóptico sobre la tipología de los clientes.

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IMPORTANCIA DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE Algunos datos que evidencian la importancia de un adecuado proceso de atención al cliente son:  El 86% de los clientes están dispuestos a pagar más por una mejor experiencia del cliente, mientras que el 40% comprará más de una empresa que ofrece una excelente experiencia al cliente (Encuesta CEI).  Un consumidor insatisfecho comunicará a entre 9 y 15 personas su experiencia negativa por una incorrecta atención al cliente.  Alrededor del 13% de los clientes insatisfechos dicen más de 20 personas. (Fuente: Oficina de Asuntos del Consumidor de la Casa Blanca). Por todo ello, la Atención al Cliente debe ser considerada como un factor de trascendental para el éxito de una empresa. Sería lamentable que un buen servicio transmitiera una imagen negativa por el estilo que los empleados imprimen a su relación con el cliente. Un cliente entra en contacto con una organización proveedora, porque tiene una © SERMABE - Prohibida su fotocopia, ley de derechos de autor

necesidad que satisfacer. La importancia de esta necesidad es variable, al igual que su naturaleza. Puede ser que el cliente necesite información sobre un producto, hacer una compra, conocer qué pasos debe efectuar para realizar una gestión o realizar una queja. Aportará una información, que exprese lo que desee en ese momento, a partir de la cual se elaborará una repuesta que deberá ser lo más satisfactoria posible. Entre el planteamiento de la necesidad y la satisfacción de la misma, existe un proceso, que debe ser pilotado por el empleado de la entidad y que constituye el proceso de atención al cliente. Como se ha dicho, la atención al cliente es en sí misma un proceso mediante el que, tras detectar una necesidad, aportamos una solución, total o parcial. Pero ¿de qué fases y elementos se compone?

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1. INICIAR AL CONTACTO Objetivos:  Que el cliente se sienta atendido desde el principio del contacto, causándole una impresión positiva y creando la disposición para una relación agradable.  Acusar la presencia del cliente.  Saludar y sonreír.

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 Personalizar el contacto.  Invitar a hablar al cliente.  Utilizar un tono de voz amable.  Mirar a la cara del cliente.  Orientarse hacia el cliente. Iniciar el contacto con el cliente de forma adecuada, propiciará una relación positiva con el cliente, mejorando el proceso que se llevará a cabo hasta su final. Tenga en cuenta que la primera impresión afectará a cómo se desarrolle el proceso de atención al cliente en sus fases posteriores. Las primeras impresiones proporcionan un excelente punto de partida para proseguir con la investigación de las necesidades del cliente, darles respuesta y culminar el contacto con éxito. La importancia de la primera impresión en entornos de ventas ha sido confirmada por diversos estudios.

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Por ejemplo, Bergeron, Fallu y Roy, analizaron los efectos de la primera y de la última impresión, en un contexto de venta. Concluyeron que la calidad percibida fue influenciada por la impresión inicial. Al mismo tiempo, encontraron que la satisfacción del cliente fue influenciada, sobre todo, por la impresión final. Cómo Iniciar el Contacto con el Cliente En primer lugar, la actitud con la que se aborda la atención al cliente es determinante. Si usted no tiene una actitud positiva, el cliente lo percibirá a través de su comportamiento no verbal. A continuación, se exponen las conductas implicadas al iniciar el contacto con el cliente. –OBJETIVO: Que el cliente se sienta atendido desde el principio del contacto, causándole una impresión positiva y creando la disposición para una relación agradable.

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

Acusar

la

Presencia

del

Cliente El contacto del cliente con su puesto de trabajo y, por tanto, con usted, se produce en el momento mismo en que el cliente se acerca con la intención de plantear su necesidad,

demanda

de

información, petición de compra, queja o cualquier otra cuestión. Es posible que, en ese momento, no haya nadie esperando a ser atendido. Pero también es probable que otros clientes estén delante, por lo que la espera será inevitable.

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No obstante, usted puede acusar su presencia; indicarle de algún modo que ha advertido que se encuentra allí y que espera ser atendido. El acuse puede llevarse a cabo mediante algún gesto, la mirada o con algunas palabras. Normalmente, el cliente se sentirá más cómodo, tendrá la sensación de que se le presta atención desde el momento mismo en que se acerca. Esto será factible cuando sean pocas las personas que esperan. Evidentemente, si hay un buen número de clientes esperando y el ritmo de entrada a la cola es alto, no es cuestión de acusar la presencia de cada uno de ellos. Perdería usted un tiempo valioso que le impediría resolver la cuestión de quien tiene el turno en ese momento. Al iniciar el contacto con el cliente, la regla práctica es que, la persona encargada de la atención debe hablarle al cliente en cuanto éste se le aproxime. Esto dará a entender que el cliente es importante para el empleado. 

Sonreír y Saludar Una vez que se inicia el contacto propiamente dicho, debe crearse una relación agradable. Una actitud amable se concreta en un saludo, que no debe faltar nunca, acompañado de una sonrisa. Es posible que, en determinados

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tipos

de

atiende

contacto, al

cliente

como en

cuando

una

mesa,

usted sea

conveniente incluso estrechar la mano y decir su nombre, presentándose a la otra persona, al tiempo que le invita a sentarse. 

Personalizar el Contacto

El inicio del contacto puede ser una buena oportunidad para personalizar el servicio. De tratar al cliente de un modo lo menos rutinario posible. Un comentario positivo o agradable, ayudará a que se sienta tratado de un modo especial.

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Invitar a Hablar al Cliente

Esto tal vez le parezca algo obvio, pero se dan demasiadas circunstancias (en todo tipo de organizaciones) en que el cliente no se siente animado a ello. Incluso que, tras una cierta espera, el empleado le pregunta si quiere algo (lo que a todas luces es evidente). Además, hay personas a las que les cuesta relacionarse con los demás, y a quienes una amable invitación le hará el contacto menos incómodo y más agradable. 

Utilizar un Tono de Voz Amable

La invitación a hablar, y todo el contacto en general, ha de hacerse con un tono de voz amable. En este sentido, sepa que lo que llamamos comunicación no verbal tiene, frecuentemente, mayor efecto en el interlocutor que el contenido verbal el mensaje. Mientras el canal verbal de la comunicación transmite principalmente información; el canal no verbal transmite, en mayor medida, actitudes y provoca una respuesta emocional inmediata y poderosa. 

Mirar a la Cara y Orientarse Hacia el Cliente No solamente el tono de voz transmitirá un mensaje acerca de su disposición y actitud hacia el cliente. Su

rostro,

en

general,

y

la

mirada,

también

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comunicarán sus sentimientos hacia la situación y el interlocutor. Podrá comprobar cómo la interpretación que hace el otro de su mensaje y de su actitud, varía según el contacto visual que esté estableciendo.

APRENDIZAJE: Los puntos clave abordados en esta fase de Iniciar el Contacto con el Cliente, le darán la oportunidad de comunicar a los clientes que verdaderamente está interesado por ellos; y por el asunto que le ha llevado hasta allí, creando una atmósfera positiva.

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Mirar al cliente a la cara y orientarnos físicamente hacia él, constituye una norma básica de una atención correcta. El contacto visual debe ser directo, pero no necesariamente dirigido a los ojos de la otra persona. De hecho, está demostrado (Mario Von Cranach) que las personas no distinguimos claramente si nos están mirando a los ojos, o a otras zonas de la cara. Al menos en una conversación normal en la que exista una cierta distancia entre ambos. 2: OBTENER INFORMACIÓN OBJETIVO: 

Conocer y comprender cuáles son las necesidades del cliente. Para posibilitar su adecuada satisfacción, transmitiéndole que le escuchamos y que realmente nos interesamos por su petición.



Observar al cliente.



Escuchar activamente.



Escuchar activamente.



Sentir la posición del cliente.

Sin obtener información del cliente, sobre sus necesidades y expectativas, no es posible proporcionar una atención de calidad.

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La calidad se define como satisfacer las necesidades y expectativas del cliente. Es imprescindible, por tanto, conocer unas y otras. A partir de ese conocimiento se puede construir una respuesta satisfactoria, en el contexto del proceso de atención al cliente. Cómo Obtener Información del Cliente La información que tengamos sobre las necesidades del cliente es el punto de partida para actuar de forma que aquellas sean satisfechas. Para desarrollar el proceso de atención al cliente hemos de investigar esas necesidades. Debemos conocer qué quiere el cliente; qué espera de nosotros y de nuestra empresa. Se pueden poner en práctica un buen número de comportamientos dirigidos a obtener la información oportuna para brindar una atención de calidad. Una atención que permita finalizar el proceso con la satisfacción de las necesidades que han llevado al cliente hasta nosotros.

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OBJETIVO: Conocer y comprender las necesidades del cliente, para posibilitar su adecuada satisfacción; transmitiéndole que le escuchamos y que realmente nos interesamos por su petición.  Observar al Cliente Observar le ayudará a comprender con más facilidad a los clientes y a reducir el tiempo que necesitamos para satisfacer sus peticiones. Podrá advertir, mediante la observación, si el cliente se encuentra impaciente, enfadado, contrariado, a la defensiva. Si le cuesta presentar una queja o, sencillamente, preguntar. Observar, también nos ayuda a prepararnos para una posible situación conflictiva. Así, si apreciamos enfado en una persona, pondremos en marcha estrategias personales de autocontrol desde el primer momento. Asimismo, nos permite obtener información del cliente, que es un elemento clave en la posterior resolución de las cuestiones que nos planteen. Esto es algo lógico, si no sabemos nada de la necesidad de alguien, difícilmente podremos satisfacerla.

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 Escuchar Activamente Lo

más

importante

obtener

para

información

es escuchar activamente. En este

sentido,

atención elemento

transmitir

constituye primordial

un en

la

atención al cliente. Piense en las veces en las que usted ha estado hablando con otra persona mientras ésta se encontraba haciendo otra cosa, como escribir, revisar documentos, ordenar papeles, mirar a la pantalla del ordenador, o mantener el auricular del teléfono en la mano junto a la cara.

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Con seguridad, en estas ocasiones, interpretó que no le estaban haciendo mucho caso. Y, probablemente, esta interpretación no estaría muy equivocada. Si usted está hablando y el otro está revisando papeles, está dividiendo la atención entre lo que usted le dice y lo que está haciendo y, así, es imposible que pueda captar el mensaje en toda su amplitud. Además, la impresión que usted obtiene es negativa, al tiempo que, posiblemente, se le quiten las ganas de seguir hablando y, por consiguiente, de dar más información.  Sentir la Posición del Cliente Recuerde que, para escuchar, es preciso prestar atención exclusiva a lo que le dicen. Tenga también en cuenta que, para comprender todas las implicaciones del mensaje, será preciso que se ponga en el lugar de la otra persona. De este modo podrá “sentir” su posición. Si lo consigue, además de lograr captar mejor la idea del otro, le transmitirá al cliente la sensación de que realmente le entiende y le importa. Por “sentir la posición”, entendemos asumir la situación del otro, comprender sus emociones y problemas. A esto se le denomina empatía. Una persona interactuará mejor con otra si puede imaginar cuál es su punto de vista, los problemas que afronta, sus necesidades y deseos, las presiones bajo las que se © SERMABE - Prohibida su fotocopia, ley de derechos de autor

encuentra sometida… En definitiva, permite estar en mejores condiciones de ayudarle.  Preguntar No obstante, algunas veces el cliente toda

no la

le

proporcionará

información

necesite para

que

elaborar una

solución adecuada. En estos casos es necesario formular preguntas

para

obtener

información del cliente. Hágalo

en

oportunidad.

cuanto Recuerde

tenga que

puede hacer preguntas abiertas para que su interlocutor le dé una respuesta amplia.

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Otras veces, será necesario concretar una información, por lo que una pregunta cerrada (que implica una respuesta concreta y precisa) será oportuna. Por ejemplo, al iniciar el contacto se suele utilizar una pregunta abierta (“¿Qué desea?” “¿En qué puedo ayudarle?” …), que supone una invitación a expresarse con amplitud y libertad. Esto proporcionará una buena cantidad de información. Sin embargo, si usted necesita determinar un dato, puede utilizar una pregunta cerrada. Por ejemplo: ¿Desea poder hacer transferencias de más de Lps. 6.000.00 desde la Banca Electrónica?

APRENDIZAJE: Sin un conocimiento preciso sobre la necesidad del cliente, no puede haber respuesta satisfactoria.

 Reforzarle Mientras Habla

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El concepto de refuerzo no es algo complicado de comprender ya que, como verá, lo utilizamos y recibimos continuamente en nuestra vida cotidiana. Refuerzo es todo aquello que sigue a una conducta y que hace que ésta se mantenga o se incremente. Si usted juega a la lotería y le toca un premio, probablemente tienda a jugar más veces: su conducta de jugar ha sido reforzada. Dicho de otro modo, si un acto de una persona es seguido de un refuerzo o recompensa, esta persona realizará este acto más a menudo. Este proceso ha sido ampliamente en situaciones sociales (Argyle, M: Psicología del Comportamiento Interpersonal). Del mismo modo, si usted mira a su interlocutor mientras éste le habla, asiente con la cabeza y le dice: “Sí”, “Ya veo”, “Uhmm”, “Entiendo…”; aquél tenderá a seguir hablando. Su comportamiento está siendo reforzado al estar recibiendo una consecuencia agradable por ello; una recompensa, que no es otra que su atención.

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Por tanto, en contactos en los que se precisa obtener información sobre la gestión que plantea el cliente, si le demuestro atención cuando habla, le estoy reforzando por expresarse. Consiguientemente, le animo a continuar, por lo que obtendré más información. Además, hay un factor muy importante en esto, y es que el refuerzo suele ser agradable, por lo que haré también que la situación sea más positiva y gratificante.  Asegurarse de la Petición El último paso de la fase de obtener información del cliente, es asegurar la petición. Es decir, tener la seguridad de que la solución que apliquemos será la precisa. En otras palabras, procurar retroalimentación a quien nos emite el mensaje, de modo que corrija los desajustes entre lo que nos ha querido decir y lo que hemos comprendido. Como sabe, con cierta frecuencia se facilitan soluciones no adecuadas a la necesidad del cliente. Esto se produce, bien porque el empleado no obtuvo la información suficiente; o bien porque la información obtenida, aun siendo suficiente, fue interpretada erróneamente. Una manera de facilitar retroalimentación es resumir los puntos importantes. Confirmaremos así si hemos comprendido al cliente. Si existe alguna laguna, algo que no quedado suficientemente claro o, sencillamente, © SERMABE - Prohibida su fotocopia, ley de derechos de autor

un error en la interpretación de la petición por su parte, la respuesta que pueda brindar posteriormente no estará en consonancia con la necesidad y demanda que le han querido formular, y no podrá satisfacer al cliente.

APRENDIZAJE:  Una condición para preguntar, en el contexto de la atención al cliente, es no hacerlo de modo rutinario, “robotizado” e impersonal. 

La atención que recibimos por parte de los demás suele ser un potente reforzador.

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II BTP ADMON HOTELERA 3: SATISFACER LA NECESIDAD OBJETIVO:

 Facilitar las indicaciones oportunas y/o los elementos pertinentes para resolver la necesidad del cliente, o situarla en vías de solución.  Identificar la necesidad.  Centrarse en su satisfacción.  Hacerse comprender amablemente.  Dedicar el tiempo necesario.  Asegurar la satisfacción. Satisfacer la necesidad del cliente es el objetivo último del proceso de atención al cliente. Tras obtener del cliente la información oportuna, estaremos en condiciones de conocer sus necesidades y expectativas. A partir de aquí, desarrollaremos una serie de comportamientos dirigidos a su satisfacción. Satisfacer la Necesidad del Cliente Desarrollamos a continuación un conjunto de comportamientos dirigidos a satisfacer

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las necesidades y expectativas del cliente.

–OBJETIVO: Resolver la necesidad del cliente, realizando la operatoria oportuna o facilitando la información pertinente para satisfacer la necesidad o ponerla en vías de satisfacción.

 Identificar la Necesidad Tras las fases de Inicio del Contacto y Obtener Información del Cliente, ya debe poseer la información pertinente para identificar la necesidad del cliente. Esta puede ser más o menos compleja de satisfacer. Tal vez, usted sólo tenga que situar a su interlocutor informándole de un dato concreto, efectuar el ingreso de una cantidad o informar sobre una cuestión específica.

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Pero también es posible que la solución requiera una mayor elaboración, debido a que la gestión necesaria sea más compleja.  Centrarse en la Satisfacción No olvide que la satisfacción de la necesidad deberá facilitarla con rapidez, para no hacer esperar a los demás. Así que tendrá que centrarse en satisfacer la necesidad del cliente, dejando al margen otros aspectos que no tengan que ver con la misma. Por ejemplo, puede ocurrir que el cliente llegue a usted en un estado emocional negativo; que incluso se comporte groseramente. Si usted se introduce en una dinámica de discusión, perderá de vista el asunto al que realmente tiene que responder y solamente conseguirá perder el tiempo. Tenga presente que la forma de ser eficaz en el menor tiempo posible es centrarse de modo exclusivo en satisfacer la necesidad del cliente.  Hacerse Comprender Amablemente En muchas ocasiones, será preciso facilitar información muy concreta. O relativamente amplia, como cuando se trata de presentar un producto que puede responder a lo que el cliente desea. En este último caso, la atención al cliente se convierte en una indiscutible acción comercial en la que se tratará de conseguir que aquél perciba que uno, o varios © SERMABE - Prohibida su fotocopia, ley de derechos de autor

productos, pueden responder a sus necesidades y expectativas. De cualquier modo, cuando facilita una información, usted se ha convertido en el emisor de un mensaje, y el cliente en el receptor del mismo. Entonces, tendrá que poner en marcha ciertas habilidades de comunicación que le permitan hacerse comprender suficientemente ante el cliente. Para conseguirlo, tenga presente los siguientes aspectos:  Utilizar una terminología ajustada al cliente.  Evitar frases que puedan resultar molestas.  Evitar que la antipatía hacia el otro o su propio estado de ánimo reste eficacia al papel de emisor.  Emplear un tono de voz amable.  Mantener el contacto visual.

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II BTP ADMON HOTELERA  Dedique el Tiempo Necesario

Hasta que el cliente comprenda correctamente la información que le queremos suministrar, o se decida por un producto concreto. Puede pensar que, en el caso de tener que atender a un número elevado de personas, no podrá detenerse a investigar si su mensaje ha sido comprendido. Pero

considere

que,

si

no

ha

sido

así,

sencillamente

no

habrá

atendido

satisfactoriamente al cliente. Se puede ser rápido y eficaz, aunque le lleve algunos segundos de más. En este sentido, son varios los estudios que demuestran que una atención demasiado rápida, es la responsable de un incremento del “índice de retorno”; es decir, de la tasa de personas que, una vez atendidas, vuelven para tratar el mismo asunto.  Asegurar la Satisfacción Que no es otra cosa que conocer que la respuesta dada es la pertinente para satisfacer la necesidad del cliente. Si en la etapa anterior (obtener información) debía facilitar retroalimentación al cliente, para asegurarse de que usted realmente había comprendido la petición que éste le planteaba; ahora tendrá que obtener retroalimentación para asegurar que el © SERMABE - Prohibida su fotocopia, ley de derechos de autor

cliente está satisfecho con la solución recibida. 4: FINALIZAR OBJETIVO:  Asegurarse

de

que

la

necesidad ha sido resuelta (o

situada

solución),

en

vías

creando

de una

sensación final positiva.  Interesarse

por

peticiones

añadidas.  Despedirse amablemente.  Hacerse comprender amablemente.

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 Mirar y sonreír al cliente.  No demorar el final. Finalizar el contacto con el cliente es la última fase del proceso de atención al cliente. Aunque ya haya abordado la satisfacción de las necesidades yexpectativas, facilitando el producto o servicio oportuno, resta aun aplicar algunas técnicas y comportamientos que aumentarán la percepción de calidad del servicio. La importancia de trabajar bien este punto final ha quedado demostrada en algunos estudios, como en el de Bergeron, Fallu y Roy. Estos autores llegaron a la conclusión de que la impresión final influenciaba positivamente la satisfacción del cliente. Concretamente, se refirieron a la impresión final que obtenía el cliente tras un contacto en un entorno de venta. Los comportamientos a implicar se presentan en la ultima etapa es el siguiente:

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OBJETIVO: Asegurar que la respuesta dada a la necesidad del cliente es adecuada, creando una sensación final positiva.

 Interesarse por Peticiones Añadidas El proceso de atención al cliente aún no se ha cerrado. Aún queda finalizar el contacto con el cliente de manera positiva. Pero es posible que la petición, demanda de información o de un producto o servicio, no sea lo único que ha llevado al cliente hasta usted. Por tanto, resta asegurarse de que no hay más asuntos pendientes, antes de finalizar el contacto. Mas necesidades que satisfacer. Si queda algún otro tema por tratar, o detecta una nueva necesidad, es preciso retomar el proceso en la etapa de obtención de información.

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II BTP ADMON HOTELERA  Despedirse Amablemente

Una vez que haya finalizado con éxito la interacción con el cliente, es el momento de poner un broche inmejorable a la misma. De dejar una sensación final agradable y profesional. Para ello despídase del cliente con amabilidad. Es el mejor modo de finalizar el contacto con el cliente.  Mirar y Sonreír También en este momento habrá de llevar a cabo algo importante. Mirar al cliente y sonreír. Tal y como hizo al principio del contacto. Recuerde que la comunicación no verbal transmite emociones y actitudes. Y que siempre debe trasladar al cliente una actitud positiva.  No Demorar el Final Recuerde que, probablemente, hay más personas esperando. Tenga un buen principio con ellas permitiendo que sean atendidas con la máxima celeridad posible.

Elabore un mapa conceptual sobre el proceso

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de atención al cliente.

LAS 10 REGLAS PRINCIPALES DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN HOTELES 1. Esfuérzate en conocer al cliente y sus necesidades, se capaz de ponerte en su lugar. 2. Considera tu imagen personal como parte del servicio. 3. Muestra disponibilidad por atender y ayudar a los clientes. 4. Ten una actitud positiva y muéstrate cortés. 5. No digas NO, busca una solución. 6. Escucha con atención y exprésate con claridad. 7. Convierte las quejas en oportunidades para mejorar. 8. Respeta a tus compañeros y trabaja en equipo.

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9. Interésate en aprender y mejorar habilidades y conocimientos. 10. Conoce bien el destino en el que te encuentras.

ATENCION AL CLIENTE EN AREAS ESPECIFICAS DEL HOTEL Normas para el personal  Emplea las fórmulas de cortesía definidas por la empresa.  Ten un trato amable con los clientes. La amabilidad la refleja: -

La predisposición a atender de manera inmediata al cliente.

-

El tono de voz y el ritmo de transmisión (relajado y con un ritmo suficiente que no refleje ni prisas ni ansiedad).

-

La capacidad para escuchar (se trata de que el cliente pueda expresar todo aquello que desea y que se realice un esfuerzo de comprensión).

-

La capacidad para realizar preguntas que faciliten lo que el cliente quiere comunicar.

-

La capacidad de controlar la agresividad.

-

La capacidad de sonreír.

-

La capacidad de utilizar el idioma del cliente.

 Imagen personal cuidada. El personal acude a su puesto de trabajo aseado y © SERMABE - Prohibida su fotocopia, ley de derechos de autor

viste un uniforme (si está estipulado) en perfecto estado, trasladando una imagen de profesionalidad, orden y pulcritud en el servicio. Adoptan unos códigos estéticos determinados: los hombres bien afeitados y peinados y las mujeres sin excesos de joyas, perfume o maquillaje.  Se debe mantener una imagen de interés en el cliente que se fundamente en: -

Mantener un control visual en la zona de contacto con el cliente.

-

Evitar realizar trabajos paralelos o jugar con objetos.

-

Asentir regularmente cuando el cliente habla.

-

Contestar las preguntas y si no se saben las respuestas realizar el esfuerzo de buscar la información.

-

Anotar los datos proporcionados por el cliente cuando la complejidad (por ejemplo un apellido, una dirección, una hora...) o la importancia (siempre en el caso de una queja) lo aconseje. Lic. Ingrid Yesenia Fajardo

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 En cualquier caso se prioriza la atención al cliente presencial.  Se mantendrá el nivel físico con el cliente cuando este está de pié. El personal que se dirige a clientes que se encuentran sentados deberán mantenerse de pie.  Cuando el personal está en situación de espera se mantendrá a la vista del cliente, evitando apoyarse en elementos decorativos, paredes o mobiliario. Se evitará meterse las manos en los bolsillos y, en la medida de lo posible, cruzarse de brazos. Atención telefónica 

Las llamadas se contestan en el más breve tiempo posible, antes del tercer tono. Si por cualquier razón se debe poner en espera al cliente, el tiempo de la misma debe ser inferior a 30 seg.



Empleo de fórmulas de cortesía. Al

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descolgar el teléfono se identifica el establecimiento, se pronuncia la frase de saludo y se ofrece ayuda (Hotel…, buenos días, le atiende…. ¿En qué puedo ayudarle?) 

Se utiliza el nombre del cliente (Sr…), desde el momento en que éste lo ha facilitado y se ahorran al cliente esperas innecesarias, evitando poner en espera la llamada de un cliente sin antes averiguar quién es y qué desea, por si sólo se trata de pasarle a una extensión o habitación.



El personal tendrá un trato amable con los clientes.



La amabilidad telefónica la refleja: -

El tono de voz y el ritmo de transmisión (relajado y con un ritmo suficiente que no refleje ni prisas ni ansiedad).

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-

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La capacidad para escuchar (se trata de que el cliente pueda expresar todo aquellos que desea y que se realice un esfuerzo de comprensión), manteniendo un contacto auditivo regular (asentir) que demuestre que se está atendiendo.

-

La capacidad para realizar preguntas que faciliten lo que el cliente quiere comunicar.

-

La capacidad de controlar la agresividad.

-

La capacidad de utilizar el idioma del cliente o en su defecto el Inglés.

RECUERDE: Las llamadas telefónicas se responderán con la mayor brevedad posible, si es posible, antes del tercer tono.



Se debe conseguir generar una imagen de interés en el cliente que se fundamente en:  Asentir regularmente cuando el cliente habla.

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 Repetir los aspectos esenciales de las cuestiones planteadas por el cliente.  Contestar las preguntas y si no se saben las respuestas realizar el esfuerzo de buscar la información.  Anotar los datos proporcionados por el cliente cuando la complejidad (por ejemplo un apellido, una dirección, una hora...) o la importancia (siempre en el caso de una queja) lo aconseje reformulándoselos al cliente.  No se mantienen conversaciones paralelas que puedan ser escuchadas por el cliente. 

En caso de estar realizando una gestión que requiere una espera del cliente se mantendrá como mínimo un contacto auditivo regular (cada 30 segundos se comunicará que se sigue realizando la gestión).

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II BTP ADMON HOTELERA 

En caso de que esta gestión se prolongará más de 3 minutos se ofrecerá llamarlo a la finalización de la gestión. En este caso se informará del nombre de la persona que esta atendiendo y se solicitará un número de teléfono de contacto.

Atención diferida (web, e-mail, correo) 

Cuando la comunicación con el cliente se realiza de manera diferida, a través de web, e-mail o correo, se deberá garantizar la rapidez en la respuesta, utilizando la vía más directa posible atendiendo a las siguientes prioridades: teléfono, Web, mail, correo.

Capacidad de información 

El personal posee un conocimiento exhaustivo

de

la

oferta

del

establecimiento, tanto desde el punto de vista cuantitativo como cualitativo: número de habitaciones y tipología de

las

mismas,

instalaciones

y

servicios, y sus horarios. © SERMABE - Prohibida su fotocopia, ley de derechos de autor



El personal aclara las dudas del cliente de las actividades de su área de actuación y verifica la comprensión de las mismas. Cuando no se puede responder a la duda de un cliente se le acompañará y presentará al empleado que la pueda solventar. En caso de no poder acompañar al cliente se le darán indicaciones precisas sobre el lugar y las personas a las que se debe dirigir y, posteriormente, verificar que el contacto se ha realizado.



Se conoce bien el entorno geográfico del destino en el que se ubica el establecimiento y la situación de los servicios y recursos más importantes.



Cuando se han de entregar documentos se verificará que se encuentran en buen estado de conservación. En caso de que no lo estén se sustituirán.



En caso de que el cliente solicite información no disponible o accesible, o bien que la dificulta o el tiempo de generarla los imposibiliten se solicitarán disculpas y se explicarán los motivos.

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Gestión de quejas y sugerencias 

Las quejas de los clientes de recogerán por escrito, y se realizará a la vista de este.



Ante una queja se ha de prestar total atención a lo que el cliente comunica, escuchando los detalles para extraer la máxima información y posteriormente trasladarla a los departamentos correspondientes.



Se ha dejar hablar al cliente hasta que haya terminado de exponer su problema, sin interrumpirle en ningún caso. Aunque el cliente no tenga razón, no se le discute, se argumenta que ha habido un problema de comunicación, un malentendido, una disfunción en el servicio, Se le presenta una disculpa y se le comunica que se tomarán las medidas oportunas. Se le recuerda al cliente que existen formularios donde reflejar su queja por escrito. En caso de que no lo haga, debe ser registrada por parte del personal.

Room Service Toma de comanda  Tomar

comanda

peticiones

del

contestando © SERMABE - Prohibida su fotocopia, ley de derechos de autor

según cliente

si

fuera

necesario sus cuestiones.  Se comunicará al cliente el tiempo

de

entrega,

intentando no superar nunca los 20 minutos.  Despedirse del cliente. Entrega de comanda en habitación  Se llamará a la puerta y se esperará la aprobación del cliente para entrar.  Se saludará al cliente con su nombre y se depositará la bandeja en el mejor lugar posible. Intentando no dar la sensación de observar la habitación.  Se comprobará junto al cliente el pedido, asegurándose que es de su agrado.

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II BTP ADMON HOTELERA

 Se informará al cliente del procedimiento de recogida y sus diferentes posibilidades (restar en la habitación hasta el día siguiente, dejarla en el pasillo, llamar para ser recogida,)  Se asegurará que el cliente firma el comprobante de pedido.  Se

abandona

la

habitación

despidiendose

amablemente,

siempre

sugiriendo que estamos a su disposición si lo necesitase. Animación 

El personal revisa de manera continua que el material y las instalaciones de animación se encuentran

en

perfecto

estado de mantenimiento y cumplen con las normas de seguridad exigibles por las normativas

cuando

estas

existen.

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

El personal dispone de las habilitaciones necesarias en materia de seguridad para la realización de actividades que comportan riesgos o se exige el disponer de estas habilitaciones.



Siempre que se realizan actividades de animación el personal las controla visualmente.



El personal puede explicar con detalle los programas y actividades de animación (tipología, características, horarios, …)



El personal fomenta la participación sin atosigar al cliente.



Se intenta evitar que las actividades de animación que se programan molesten o interfieran en las actividades de otros clientes. Cuando por razones de espacio se deben compartir zonas con clientes que no forman parte de las actividades estas se organizarán de manera que se puedan compatibilizar ambas actividades.

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CONSERJERÍA BOTONES Y CENTRO DE NEGOCIOS 

II BTP ADMON HOTELERA

Se dinamizan con simpatía las actividades. El animador es, además, un relaciones públicas del establecimiento. La dinamización de las actividades se ha de hacer sin perder el control de las mismas, intentando mantener un ambiente de cordialidad y diversión que no supere los márgenes de la corrección.

Servicio Restaurante 

El

personal

posee

un

conocimiento exhaustivo de los servicios y sus horarios y la oferta

gastronómica:

composición de los platos, tipos

de

cocción,

denominaciones de origen, etc. 

Las reservas se gestionarán de manera ágil y eficaz, verificando la información, y facilitando el acceso rápido al comedor.



Si el acomodo de los clientes sufre demora se informará al cliente del tiempo de

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espera, ofreciendo si fuera necesario un espacio donde esperar. Manteniendo siempre contacto personal. El cliente debe estar informado en todo momento. Si la demora se prolonga se debería compensar al cliente con alguna bebida o compensaciones durante el servicio (descuentos, gratuidades,) siempre de acuerdo a lo descrito en los procedimientos internos. 

Si la disponibilidad lo permite se acompañará al cliente a su mesa, asegurándonos que está preparada y montada para el servicio.



Se ayudará a los clientes a sentarse con acciones que faciliten el acceso de los clientes a la mesa (retirando sillas y acompañarlas al sentarse, retirar abrigos, soportes para los bolsos, levantadores para niños,). En caso de trabajar con sistema buffet se explicará a los comensales el funcionamiento del mismo cómo disposición, circulación sugerida, y tareas del personal de servicio (desbarace y reposición de material en mesa, servicio de bebidas,)

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Entregar la carta utilizando las normas de protocolo: entregarlas siempre abiertas, limpias y actualizadas, primero a las señoras y luego a los hombres siendo el anfitrión el último.



Se ofrecerá ayuda a los clientes con las explicaciones de la oferta gastronómica, recomendaciones

del

chef, platos

del

día, tiempo de

preparación prolongada, así cómo en la elección de los vinos. 

El proceso de toma de comanda se realizará de forma rápida, anotando las peticiones de los clientes asegurándonos de tener la información necesaria para un correcto servicio (posiciones en la mesa de los clientes y sus pedidos, preferencias en punto de las carnes o guarniciones, peticiones especiales, …)



Se servirán las bebidas sin hacer esperar al cliente y siempre con bandeja, y abriendo las botellas en presencia del cliente. Al servir vino o espumosos se enseñará la etiqueta al cliente y se dará a probar al anfitrión para su aprobación, sirviendo luego el resto de comensales.



Se servirán los platos de la mesa todos a la vez sin hacer esperar a algún miembro de la mesa. Se servirá primero a las mujeres y luego a los caballeros de mayor a menor edad, siendo el anfitrión el último. El personal mantendrá una

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pulcritud extrema en el tratamiento de los productos, evitando tocar con las manos los comestibles. 

Durante todo el servicio se mantendrá una constante atención a los clientes, con contacto visual y próximo, pero sin atosigar.



Se prestará el servicio atendiendo a determinadas pautas que cómomínimo son: no iniciar conversaciones informales; mantener el ritmo de servicio sin hacer esperar al cliente ni para el desbarace ni para el servicio de los platos; asegurando una dinámica de relación adecuada.



En caso de disconformidades y rechazos, se intentará conocer el motivo y así poder ofrecer alternativas concretas para solucionarlo. En el caso de rechazos se deberá sustituir inmediatamente si el cliente a sí lo solicita

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Servicios de Bar  El personal posee un conocimiento exhaustivo del servicio y sus horarios y la

oferta

de

restauración:

composición gastronómica de los platos y tapas, bebidas, cockteles, etc. El personal de barra trabaja siempre de cara a los clientes. Los cockteles se prepararán a la vista de estos.  Si el acomodo de los clientes sufre demora se informará al cliente del tiempo de espera, ofreciendo si fuera necesario un espacio donde esperar. Manteniendo siempre contacto personal. El cliente debe estar informado en todo momento.  Se entregarán las cartas, siempre abiertas, limpias y actualizadas, primero a las señoras y luego a los hombres siendo el anfitrión el último.  El proceso de toma de comanda se realizará de forma rápida, anotando las peticiones de los clientes asegurándonos de tener la información necesaria para un correcto servicio (posiciones en la mesa de los clientes y sus pedidos, © SERMABE - Prohibida su fotocopia, ley de derechos de autor

peticiones especiales, …).  Se servirán las bebidas sin hacer esperar al cliente y siempre con bandeja, y abriendo las botellas en presencia del cliente. Al servir vino o espumosos se enseñará la etiqueta al cliente y se dará a probar al anfitrión para su aprobación, sirviendo luego a los demás.  Durante todo el servicio se mantendrá una constante atención a los clientes, con contacto visual y próximo, pero sin atosigar.  Se prestará el servicio atendiendo a determinadas pautas que cómo mínimo son: no iniciar conversaciones informales; mantener el ritmo de servicio sin hacer esperar al asegurando una dinámica adecuada.  En caso de disconformidades y rechazos, se intentará conocer el motivo y así poder ofrecer alternativas concretas para solucionarlo. En el caso de rechazos se deberá sustituir inmediatamente si el cliente a sí lo solicita.

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Eventos (Cofee Breack; Aperitivos y Cocktails; Comidas y Cenas; etc.)  El

personal

posee

un

conocimiento exhaustivo del evento y sus horarios: servicios que incluye, menús, bebidas, cockteles, etc.  El

personal

posee

un

conocimiento exhaustivo las normas

de

protocolo

establecidas para el evento.  El

servicio

del

evento

empieza durante la recepción del cliente donde utilizaremos las fórmulas de cortesía y las normas de protocolo concretas para el acto. Se ayudará a los clientes al acomodo en las mesa.  El servicio será ágil y seguirá una temporalización adecuada. Se mantendrá una atención continua a las necesidades de los clientes. Se prestará el servicio atendiendo a determinadas pautas que cómo mínimo son: no iniciar © SERMABE - Prohibida su fotocopia, ley de derechos de autor

conversaciones informales; mantener el ritmo de servicio sin hacer esperar a los asistentes asegurando una dinámica adecuada.  En caso de disconformidades y rechazos, se intentará conocer el motivo y se comunicará inmediatamente al responsable interno del evento.

Elabore

un

cuadro

comparativo

que

contenga 5 actividades de atencial al cliente que se deben realizar de acuerdo al área específica del hotel.

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AUTOEVALUACIÓN

II TIPO ENUMERACION Instrucciones: Escriba en los espacios en blanco las palabras que den respuesta al enunciado. 1. Enumere los pasos del proceso de atención al cliente: a.-________________________________ b.-_____________________________ c.-________________________________ d-.______________________________ 2. Enumere la forma de atención al cliente en el área de Telefonia: a.-_______________________________________________________________________ b.-________________________________________________________________________ c.-________________________________________________________________________ d.-________________________________________________________________________ 3. Enumere la forma de atención al cliente en el área de Restaurante:

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a.-_______________________________________________________________________ b.-________________________________________________________________________ c.-________________________________________________________________________ d.-________________________________________________________________________

4.

Enumere la forma de atención al cliente en el área de Eventos y Banquetes: a.-_______________________________________________________________________ b.-________________________________________________________________________ c.-________________________________________________________________________ d.-________________________________________________________________________

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COMUNICACIÓN INTERDEPARTAMENTAL

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UNIDAD

CONTENIDO 

Eficiencia en la comunicación interdepartamental de los



hoteles. La relación de recepción con el resto de departamentos.

10 funciones imprescindibles de comunicación interna en un hotel.  La importancia de la comunicación en la industria hotelera 



Casos de estúdio.

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“Uno de los mejores secretos de la vida es que todo lo que vale la pena hacer, es lo que hacemos por los demás” Lewis Caroll.

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UNIDAD 5

COMUNICACIÓN INTERDEPARTAMENTAL

Eficiencia en la comunicación interdepartamental de los hoteles Los sistemas y herramientas empleados para gestionar la comunicación entre los departamentos de un hotel han cambiado mucho a lo largo de los últimos años. Actualmente, el abanico de

posibilidades

es

tan

amplio

y

variopinto que nos lleva a pensar en WhatsApp, teléfonos internos, walkietalkies, mails,… e incluso post-its! Considerando esta amplia variedad de opciones, podríamos llegar a pensar: © SERMABE - Prohibida su fotocopia, ley de derechos de autor

¿cómo podemos asegurarnos de que cada mensaje ha llegado de forma adecuada al interlocutor correcto?, ¿dispone cada miembro del equipo la información necesaria para realizar sus tareas y resolver a tiempo cualquier posible incidencia?, ¿podemos mantener de algún modo el control sobre los procesos de comunicación interna para asegurarnos de que todo está en orden? Y aún más importante, ¿cómo podremos asegurarnos de que cada uno de nuestros huéspedes vive la mejor experiencia posible? ¿Cómo podemos actuar a tiempo y resolver las incidencias antes de que se conviertan en reclamaciones o una imagen negativa costosa de revertir? La respuesta es tan lógica como exigente. Teniendo una comunicación interdepartamental eficiente y resolutiva.

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En el transcurso de la estancia de un huésped en nuestro establecimiento, se producirán dos tipos de situaciones muy distintas.

Por una parte, aquellas

circunstancias en las que será el propio huésped, quien descubra y experimente determinados servicios e instalaciones por sí mismo y sin que ningún empleado intervenga. En este caso, debemos asegurarnos que la experiencia sea perfecta, implementando un cuidado protocolo de calidad que nos permita asegurar que cada elemento con el que el huésped interactúe, cumplirá y superará sus expectativas. El segundo de los escenarios se dará con la intervención de nuestros empleados en la experiencia. No podemos olvidar que son ellos quienes están en contacto directo con el cliente, quienes atienden sus necesidades, sus dudas, sus sugerencias y sus posibles quejas. Por lo tanto, son los empleados del hotel quienes recogen la mayor parte de la información relacionada con la experiencia del cliente. Considerando este aspecto, ¿no sería ideal que los empleados pudieran disponer de una herramienta que les permitiese recoger cualquier información relevante respecto a la experiencia del usuario y que, en caso de que fuese necesario, esta misma herramienta notificase a la persona que deba actuar en cada momento y situación particular? Todas las comunicaciones internas del hotel pueden y deberían de estar centralizadas a través de un mismo canal. La situación ideal sería que los equipos obtengan las © SERMABE - Prohibida su fotocopia, ley de derechos de autor

órdenes y feedback de sus compañeros a través de ese mismo canal de comunicación, de forma que cada mensaje quede almacenado y asignado como un plan de acción a la persona responsable y permitiendo que cada uno de los empleados del establecimiento hotelero tenga acceso a toda la información que necesite para solucionar y realizar su tarea. Llegados a este punto, una vez solventado el acceso a la información, sería fundamental poder conocer el estado de cada una de estas comunicaciones, especialmente aquellas que guardan relación con incidencias o quejas de nuestros huéspedes. En definitiva, disponer de una herramienta que nos permitiese poner en común toda esta información y realizar un seguimiento sobre los procedimientos y su situación. Este aspecto nos permitiría, no sólo ofrecer soluciones más efectivas sino, además, aprender de ello. Esta es la clave para crear la confianza en nuestro cliente externo e interno.

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La comunicación interdepartamental es el proceso a través del que varios departamentos se mandan y reciben mensajes entre ellos. Para que la comunicación sea efectiva, un departamento le debe mandar al otro un mensaje claro y comprensivo que se entienda clara y completamente. Si no ocurre, habrá problemas. La comunicación ineficaz puede conducir a la confusión, a la falta de moral y a la frustración entre los empleados y los departamentos. Asegura que todos los departamentos estén en la misma sintonía cuando en el trabajo se producen cambios. Uno puede hacer un cambio que afecte a otro. Si el primero no los comunica al otro, puede haber confusión, frustración y enojo. Sin una comunicación efectiva, una compañía puede terminar en un caos, con falta de motivación entre los empleados y la falta de confianza y respeto entre los departamentos. La comunicación oral generalmente la llevan a cabo los líderes de los departamentos por teléfono, video-conferencia y mensajes personales. Las escritas son comúnmente hechas interdepartamentalmente en forma de correos electrónicos y memos. Otro tipo es cuando la comunicación es corporativa, y la hacen los líderes principales de una

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compañía en forma de mensaje, sea por boletín, correo electrónico u otro método. BENEFICIOS  La comunicación interdepartamental crea una cultura corporativa vibrante y de confianza.  Los empleados se sienten más poderosos y capaces de apoyarse en las decisiones de otros departamentos.  Los líderes de la organización confían en los líderes departamentales y los clientes tienen fe en la palabra y la reputación de la compañía.  La comunicación efectiva hace posible que la gente esté informada, haga cambios cuándo y dónde sean necesarios, y se sienta cómoda enfrentándolos problemas que surgen entre departamentos y no hay resentimientos o falta de voluntad para manejarse con sus miembros.

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LA RELACIÓN DE RECEPCIÓN CON EL RESTO DE DEPARTAMENTOS. Recepción, Restauración, Pisos y Mantenimiento son cuatro departamentos los cuales deben tener una relación fluida, rápida y sin barreras, y es de vital importancia que todos conozcan sus funciones de forma perfecta, hasta el punto de ser capaces de intuir el fallo que pueda estar cometiendo otro departamento. Para esto, todos los hoteles deberían disponer de herramientas que les permitieran esta comunicación (como a través del PMS que tenga el hotel o con un archivo compartido en red). O incluso, cross training entre los empleados de estos departamentos. Pero el punto de partida desde donde nace todo es el departamento de recepción, donde en muchos momentos su nivel de organización y gestión podrán influir en que un cliente vuelva o que se lleve a cabo un correcto desarrollo operativo del hotel, o incluso, que el cliente lleve a cabo una reserva por canal directo (ya sea telefónicamente o en la propia recepción). Para explicar todo este entramado de relaciones departamentales donde la recepción en muchos momentos juega un papel primordial, se ilustrará con un ejemplo muy claro en el cual se irán viendo la importancia de los departamentos y como

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muchas veces la recepción es el eslabón que sujeta toda la cadena.

ESTUDIO DE CASO Son las 12 de la mañana, uno de los momentos clave, el recepcionista no para, tiene dos llamadas en espera, mientras está explicando a dos clientes como llegar al centro de la ciudad; sabe que tiene un par de reservas que no han volcado en el PMS las cuales tiene que revisar porque hoy están llenos; pisos comienza a pedir explicaciones de las habitaciones que todavía están ocupadas, y el recepcionista sabe que todavía tiene varias facturas pendientes que no cuadran. En ese preciso momento entra una pareja irlandesa por la puerta, después de un viaje horrible e incómodo. Han tenido que pasar por un retraso de dos horas en su vuelo, en el avión ha ido con las rodillas en la barbilla y para colmo se han perdido mil veces antes de llegar al hotel. Entonces es el momento en el que el hotel se convierte en la última esperanza y expectativa para que su viaje comience a funcionar y ser el viaje que querían tener.

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El recepcionista los ve acercarse, traga saliva y muerde mandíbula para intentar despejar su estrés; y sin pensárselo dos veces dibuja una sonrisa en su cara y los saluda como si la única preocupación fuera los dos clientes que tiene enfrente. Cuando el recepcionista se dispone hacerles la entrada, claro está en el idioma correspondiente, se da cuenta que es la reserva con el paquete especial, el cual incluye detalles, la habitación con jacuzzi, y aminities de todo tipo. Finalmente el recepcionista les dará la llave de su habitación y los clientes se dirigirán a su habitación; con cierto temor a que algo vuelva a salir mal; pero cuando resbalan la llave sobre la cerradura electrónica y abren la puerta les recibe un olor de limpieza y bienvenida, siguen avanzando por una habitación perfectamente ordenada donde el champan y los detalles de bienvenida se funden en una perfecta sintonía visual con la habitación. Lo último que les queda es preparar el jacuzzi con miles de jabones diferentes para relajarse en una habitación donde parece que son los primeros que la pisan. Ahora es cuando sienten que su viaje

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soñado acaba de empezar.

Responde: ¿que debartamentos se vieron involucrados en esta actividad? _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________

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Todo esto que parece tan sencillo y común en los hoteles es algo que conseguimos gracias a canales de comunicación dinámicos y sin fisuras. Y donde cada departamento tiene claro sus funciones y como recibir la información de otros departamentos. Pero todas estas decisiones y observaciones que deberá tener en cuenta el staff del hotel se sustentan sobre un pilar común, la recepción.

Cuatro horas antes. El recepcionista comienza a revisar reserva por reserva para encontrar cualquier anomalía o petición, y así poder solucionarlo a primera hora de la mañana y no tener sorpresas de última hora, las cuales podrían crear conflictos no deseados y clientes insatisfechos. Entonces se da cuenta de una entrada con paquete especial. El primer instinto del recepcionista es comunicárselo al departamento de pisos; pero en ese preciso momento suena el teléfono; es la gobernanta para comunicarle que ha visto en el informe del PMS que hoy tienen paquete especial. El recepcionista le confirma que la asignación va a ser en la única habitación libre que queda con jacuzzi, ya que la otra está ocupada. Pero en ese preciso momento la gobernanta cae en la cuenta de que el jacuzzi estaba roto. El recepcionista cuelga, y saltándose el protocolo de

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crear un informe y así lavarse las manos, llama al instante a mantenimiento para que la prioridad número uno del día sea arreglar el jacuzzi. Finalmente el recepcionista enviará al departamento de restauración los detalles de habitaciones con observaciones especiales del día. A las 11:30 recepción se encargará que todo esté en su sitio y cada uno de los departamentos hayan cumplido con sus misiones correspondientes.

Recepción es el primero en filtrar la información, ya que son ellos los que tienen, de alguna forma, el poder de saber que tipo de reservas entran para el día (por lo tanto, si ellos fallan, fallan todos); pero además si falla alguno de los otros departamentos la queja recaerá sobre recepción. De ahí, la importancia de la recepción en la comunicación interdepartamental.

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10 funciones imprescindibles de comunicación interna en un hotel Cualquier

tipo

de

independientemente como

hotel de

establecimiento

su

u

hostal

categoría,

dedicado

al

alojamiento de huéspedes o viajeros, tiene que cuidar no sólo sus comunicaciones externas sino también, las internas. El Director del Hotel como responsable máximo de que todo en el negocio funcione necesita

correctamente promover

el

flujo

de

informaciones y la comunicación con sus colaboradores, de modo que todos se sientan parte del proyecto y estén al tanto de la actividad y marcha del hotel. Desde esta filosofía cualquier decisión o proyecto

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llámese evento social, publicidad, nuevas adquisiciones, nuevos contratos, debería compartirlo con sus colaboradores. La Dirección del hotel es a su vez, la responsable de trasladar a otros jefes y líderes la importancia de crear actitudes de escucha y diálogo de modo que todos los colaboradores se sientan importantes. Si este objetivo se consigue se favorece la colaboración y con ésta la mejora de la calidad de servicio. En cualquier tipo de negocio la comunicación dentro de la organización debería realizarse de forma sistemática y ser delegada a especialistas. Hay que tener en cuenta que la mayor parte de problemas que surgen, tienen sus causas en la carencia de conocimiento, o bien porque no sé sabe aprovechar o compartir la información. La función de comunicación interna en un hotel es estratégica, por tanto debería delegarse a un profesional formado para tal fin.

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En este caso, si el hotel está interesado en comenzar a trabajar creando un área de comunicación interna debería asumir por lo menos, las siguientes responsabilidades: 1. Medir el clima interno del hotel de forma periódica, con el fin de conocer las percepciones del personal en aspectos claves como por ejemplo: estilo de liderazgo, reconocimiento, trabajo en equipo, creatividad, innovación. 2. Con los resultados del estudio de clima diseñar y poner en marcha un plan de comunicación interna. 3. Hacer una mini auditoría de canales existentes a fin de mejorar su impacto y mensajes. Hacer un seguimiento de los mismos. 4. Divulgar entre el personal la misión, visión y valores del hotel a fin de integrar al personal en el proyecto. 5. Promocionar

los

eventos

en

los

que

se

convoque

al

personal,

por

ejemplo reuniones quincenales, desayunos informativos, etc. 6. Crear y promocionar un buzón de sugerencias interno a fin de cuidar la calidad de servicio. 7. Editar de forma periódica, diaria o semanal una newsletter informando a los colaboradores de todos los acontecimientos importantes de la empresa y otros asuntos de interés. © SERMABE - Prohibida su fotocopia, ley de derechos de autor

8. Editar un blog de calidad interna destinado a todo el personal con la finalidad de compartir conocimiento, recibir aportes y fortalecer la cultura digital. Con este medio el hotel no sólo estará volcado al exterior a través de las redes, sino que también estará tomando medidas para motivar y crear sentido de pertenencia a nivel interno. 9. Consolidar la cultura digital implantando proyectos de redes internas colaborativas. 10. Hacer un seguimiento de todos los canales implantados: estudios de clima interno, newsletter, reuniones, buzón de sugerencias, proponiendo las mejoras necesarias.

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El personal no solo necesita comunicarse de forma satisfactoria con los clientes, también con los empleados de otros departamentos. Puede que solo algunos de los miembros de su personal sean capaces de hablar un inglés fluido, pero aquellos que no tengan el inglés como primera lengua sufrirán a causa de su incapacidad y no podrán entender parte de la información o simples instrucciones. Los responsables de departamento a menudo afrontan los siguientes problemas:  No ser capaz de comunicarse bien con los huéspedes, lo que puede conducir a la falta de confianza entre los miembros del personal  No ser capaz de elaborar documentos como emails, informes o similares  No ser capaz de entender el software de gestión de hoteles que a menudo se utilize en un hotel Ser el responsable de un departamento puede implicar afrontar este tipo de retos, y es importante buscar una solución cuanto antes. Aquí algunas sugerencias: 

Realizar trainings para el personal: Organice un programa de habilidades de comunicación que sea útil para que sus empleados se comuniquen de manera efectiva con los clientes en circunstancias clave como la gestión de

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reclamaciones, la coordinación entre departamentos, la atención a clientes en la recepción y la ayuda en la documentación como menús, facturas, informes u otros procedimientos del hotel. La capacitación debe llevarse a cabo una vez al mes para que tengan la oportunidad de mejorar sus habilidades de comunicación. También animar a su personal a que se comuniquen en inglés entre ellos. 

Escuchar a los empleados: La comunicación de éxito es un proceso bidireccional que requiere la gestión correcta para escuchar periódicamente las opiniones e ideas de los miembros del personal. Si el responsable de la gestión es el único que habla, los empleados tienden a aletargarse. Hay que escuchar a los empleados puesto que son los que se ocupan directamente de los clientes día a día. Puede que tengan ideas para un mejor servicio al cliente o para poder improvisar las funciones del hotel si encuentran algún problema.

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La mejor manera de escuchar a sus empleados es llevar a cabo sesiones semanales de feedback, tome en serio sus ideas y recompénselas. Motive a su personal para que le ayude a hacer crecer su negocio hotelero. 

Formar al personal para la atención al cliente: Sus empleados deben saber cómo comunicarse bien con sus huéspedes. Puede suceder que el hotel reciba una queja de los clientes de forma verbal o por escrito a través de las opiniones. La persona encargada de resolver estos asuntos debe estar bien formada para manejar el asunto con prudencia y de manera sutil en lugar de ignorarlo o descartarlo. Los asuntos urgentes pueden ser manejados con facilidad si su personal tiene buenas habilidades de comunicación y comportamiento.



La técnica del espejo: La mejor forma para lograr una comunicación exitosa es observar el propio estilo de comunicación de su huésped y responder en consecuencia. Por ejemplo, cuando usted está tratando con un cliente puede percibir que algunos mantienen conversaciones cortas pero otros pueden estar interesados en tratar el tema de forma rápida y espontáneamente. Así que observe a sus invitados y actúe en consecuencia, ya que es importante pensar cómo usted trata a su huésped o lidia con las quejas (use el humor para los

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huéspedes más alegres). Los resultados de las habilidades comunicativas perfectas  Mejora en el servicio al cliente  Mejor comprensión de las instrucciones del supervisor hacia los miembros del personal  Buen entendimiento de las últimas tecnologías que el hotel utilice  Mayor confianza para aproximarse a los clientes  Actitud positiva hacia el lugar de trabajo y una mejor comprensión entre los miembros de la empresa

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LA IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIÓN EN LA INDUSTRIA HOTELERA La comunicación en el hotel es una acción de comunicarse que se entiende como el proceso que se transmite y recibe información. En la actualidad con el surgimiento de numerosas organizaciones fue desarrollándose un mercado competitivo de mayoría de las organizaciones a mejorar su relación comunicativa entre los miembros de la misma, haciendo uso de estrategias o canales de comunicación, con el propósito de mantener actualizados a sus empleados a cerca de los cambios que se realiza en el hotel con la finalidad de mejorar o reforzar su identidad e imagen corporativa hacia su público interno y externo. CANALES DE COMUNICACIÓN La comunicación define los canales por los cuales fluye la información. Estos canales son de dos tipos: Redes Formales Son verticales, siguen la cadena de autoridad, y están limitadas a las comunicaciones relacionadas con la tarea. Redes Informales: Conocida como “Rumor”, es libre de moverse en cualquier dirección, saltar niveles de autoridad, Probabilidad y satisfacer las necesidades sociales de los miembros de un grupo para facilitar sus logros de tarea.

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Utilizar los tipos de comunicación es importante para comprender las relaciones de poder y control entre los empleados y los gerentes del hotel. Los individuos poderosos limitan el acceso de otros a la información como una forma de mantener o aumentar su poder. La Comunicación interna es la forma em lo que los departamentos del hotel dan información de lo que se realiza entre sus miembros, a través de los canales determinados. Unos son los canales oficiales, establecidos formalmente por la política de comunicación del hotel y se desarrollan de acuerdo a unas normas y organigramas previstos. Por lo cual se encuentra las comunicaciones descendentes, ascendentes y la horizontal. A traves de la buena comunicación se puede mejorar la experiencia del cliente puesto que se demuestra al huésped que se le escucha, se tiene en cuenta su opinión y a su vez se reciben mensajes claros. Estas habilidades impresionarán a los clientes, lo que retornará en un mayor beneficio de su negocio hotelero a medio plazo.

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La comunicación convincente es importante en un hotel independientemente de que los miembros del personal no estén de cara al cliente y una de las habilidades para comunicarse en forma efectiva es una arte que se aprende por lo que se puede trabajar y desarrollar. Los hoteles deben hacer hincapié en cursos de formación para mejorar las habilidades de comunicación que cubren desde las técnicas básicas de comunicación hasta programas de habilidades avanzadas de empatía por lo que hay que contemplar la formación al personal. También tener una buena comunicación con los empleados de otros departamentos. Puede que solo algunos de los miembros del personal sean capaces de hablar un inglés fluido, pero aquellos que no tengan el inglés como primera lengua sufrirán a causa de su incapacidad y no podrán entender parte de la información o simples instrucciones. Para el desarrollo de la actividad turística, el fomento de las habilidades sociales en directivos y trabajadores constituye un medio efectivo para inducir en los otros las respuestas deseadas. Éstas comprenden ocho aptitudes emocionales, muy significativas a tener en cuenta en la interrelación tanto con el cliente externo como interno:  Influencia: Implementar tácticas de persuasión efectiva, el resultado será un cliente convencido pero también, complacido. © SERMABE - Prohibida su fotocopia, ley de derechos de autor

 Comunicación: Escuchar abiertamente y trasmitir mensajes convincentes.  Manejo de conflictos: Manejar y resolver desacuerdos.  Liderazgo: Inspirar y guiar a individuos o grupos.  Catalizador de cambios: Iniciar o manejar los cambios.  Establecer vínculos: Alimentar las relaciones interpersonales.  Colaboración y cooperación: Trabajar con otros para alcanzar objetivos Compartidos.  Habilidades de equipo: Crear sinergia para trabajar en pos de las metas colectivas. A nivel de los organismos productivos y de servicios y en las propias empresas se hace evidente que los procesos de comunicación, aunque a veces inconscientes o poco visibles, desempeñan un papel fundamental en la elevación de la calidad, la productividad y la eficiencia general en el conjunto empresarial.

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¿Qué debemos tener en cuenta para mejorar la calidad del servicio al cliente en nuestro hotel? Cliente externo (los huéspedes del hotel) a. Aprende a escuchar a tus clientes: El escuchar lo que dicen del hotel tus clientes es el paso más importante en la prevención de futuros problemas y la mejor manera en que podrás resolver las quejas o críticas que se van presentando lo más satisfactoriamente posible. b. Has las preguntas correctas: Debes preguntar a tus huéspedes qué puede hacer tu hotel para ayudarles a disfrutar mejor de su estadía. Ésta es una forma sencilla de obtener valiosa información que nos sirva para adaptar nuestros servicios. c. Monitoriza las redes sociales: Estar atento a lo que se habla de tu hotel en los diferentes foros turísticos de opinión y, sobre todo, en redes sociales, es necesario para despejar las dudas de tus clientes potenciales o solucionar los problemas que puedan haber generado críticas de tus anteriores huéspedes. d. Toma la crítica como una oportunidade: Mira todas las quejas sobre los servicio del hotel como una oportunidad para mejorarlos. Siempre debes apuntar, contestar y resolver cualquier queja de la manera más rápida y eficiente posible. © SERMABE - Prohibida su fotocopia, ley de derechos de autor

e. Fomenta embajadores de la marca: Desarrolla campañas y estrategias en redes sociales o en el mismo establecimiento dirigidas a fidelizar a tus clientes. Cliente interno (los empleados del hotel) a. Genera un buen clima laboral: Establece un ambiente de trabajo adecuado, paga a tus empleados salarios competitivos y reconoce sus logros y contribuciones. b. Promueve el trabajo en equipo: Asegúrate de que tu personal se sienta integrado en el equipo de trabajo y de que ven como su esfuerzo es importante para cumplir los objetivos empresariales. c. Capacitarlos profesionalmente: Las personas encargadas de atender las necesidades de los huéspedes del hotel deben tener los conocimientos profesionales adecuados para poder prestar un servicio de calidad.

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d. Proveer las herramientas necessárias: Dentro de lo posible, el personal no debe carecer de las herramientas necesarias para desarrollar eficientemente su función, ni de los últimos adelantos tecnológicos que facilitan la atención personalizada de los huéspedes. e. Has reuniones habitualmente: Tener reuniones semanales con el personal, donde se hable de la calidad del servicio que se está prestando, te ayudara a obtener datos muy valiosos y a reorientar lo que este fallando. f.

Extra: “Predica con el Ejemplo”: Muestra interés por las tareas que realizan todas las personas dentro del hotel y has cosas regularmente para mejorar su lugar de trabajo. Igualmente escuchar lo que tienen que decir tus clientes, para fomentar políticas orientadas no solo a mejorar el rendimiento comercial del hotel, sino que también a satisfacer las necesidades de tus actuales o potenciales huéspedes.

Un hotel que disponga de una plantilla capacitada y que sepa escuchar a su comunidad, para orientar sus políticas en búsqueda de mejorar la calidad del servicio al cliente, siempre gozara de una buena reputación que se verá reflejada directa e

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indirectamente en su rendimiento comercial. ¿Qué debemos tener en cuenta para mejorar la calidad del servicio al cliente en nuestro hotel? Completa el siguiente cuadro comparativo. CLIENTE INTERNO

CLIENTE EXTERNO

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CASO DE ESTUDIO: HOTEL MARIMAR Don Fernando Garrido es el propietario de un hotel situado en la Sierra de Granada y que se llama Marimar. Él es el director y su familia conforma gran parte de la plantilla. Su clientela se concentra, principalmente, entre los meses de julio y noviembre, fechas que coinciden con la apertura del balneario situado junto al hotel. Para la temporada va a necesitar contratar a una recepcionista que, además, atienda la centralita de teléfonos, puesto que la empleada actual causará baja por maternidad. El trabajo, aunque sencillo, precisa la atención de una persona cuidadosa, atenta, amable, con conocimientos de informática (la facturación, las reservas y la recepción están informatizadas), con conocimientos de, al menos, dos idiomas y con don de gentes. El dueño del hotel ha decidido poner un anuncio en un periódico de tirada nacional con el siguiente texto: “Hotel Marimar necesita recepcionista. Interesados llamar al siguiente teléfono...”. El anuncio lo insertó en el apartado de anuncios por palabras, indicando a la dirección del periódico que se debía incorporar alguna franja más oscura que llamase la atención del lector y, además, pensó en que debía aparecer un domingo. Así, conseguiría un doble efecto; encontrar a la recepcionista y dar más publicidad al hotel. Pasado un tiempo, llegó el día esperado y el anuncio apareció en la prensa. A las doce de la mañana la centralita de teléfonos estaba colapsada debido a la cantidad de candidatos de toda España que se interesaban por la oferta de trabajo. Muchos al conocer que se trataba de una sustitución por cuatro meses desistieron, no sin

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indicar que se debía de haber especificado en el anuncio que se trataba de un trabajo temporal pero, aún así, en sólo dos días, noventa y ocho personas se citaron para una entrevista. El director del hotel no salía de su asombro. Habían recibido casi doscientas llamadas y se había citado a un centenar, aunque todavía se esperaban algunas llamadas más. Sus palabras fueron “nunca pensé que había tantos recepcionistas de hotel en paro”. El director decidió dedicar tres días para la primera entrevista o primer encuentro con los candidatos que finalmente se convirtió en una semana, lo que provocó que algunos candidatos tuvieran que pasar la noche en esa localidad para poder hacer las entrevistas, debido a la falta de previsión del tiempo de duración de la entrevista. En la sala de espera cada vez se hacía más lento el paso del tiempo. Todos los candidatos estaban desconcertados ante la afluencia de tantas personas y comenzó un clima de incertidumbre y de competencia. Entre ellos se comenzaban a valorar e intentaban obtener información de aquellas personas que habían pasado la entrevista, con el fin de preparar las respuestas. La dirección del hotel dio una mala imagen a la mayor parte de los candidatos, no por la situación o el diseño del hotel, sino por la falta de organización que se advertía en el proceso de selección y que dejaba entrever una dirección no muy profesionalizada.

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Los candidatos fueron citados a una única hora por la mañana y otra hora por la tarde. Muchos de ellos cuando llegaban al hotel desistían al descubrir el número de personas que estaban citadas. La sala de espera era pequeña y mal acondicionada, ya que se utilizó una sala de televisión que también podía ser utilizada simultáneamente por los clientes alojados. No se respetaba el orden de llegada del candidato, sino que el director utilizaba una lista que le proporcionó la actual recepcionista y que reflejaba el orden de llamadas de teléfono. Por otra parte, la recepcionista comenzó a sentirse incómoda puesto que, en principio, ella no pretendía dejar el empleo cuando tuviese a su hijo, por lo que cada día que pasaba su jefe realizando entrevistas, más se convencía de que pretendía despedirla. El director del hotel se entrevistó, uno a uno, con todos los candidatos, pero la mayoría de ellos no tenían experiencia como recepcionista de hotel, muchos de ellos carecían de conocimientos en informática e idiomas y otros muchos no encajaban en la imagen que este director tenía de la persona que debe estar atendiendo continuamente al público. Realizadas todas las entrevistas, el director advirtió que sólo siete candidatos respondían al perfil del puesto y que había perdido toda una semana entrevistando a una gran cantidad de personas. Igualmente, decidió tener una segunda entrevista con ellos para adoptar la decisión final ya que, si bien en las notas que había tomado, los siete, en mayor o menor medida, respondían al perfil del puesto no conseguía acordarse de su apariencia física, ni del don de gentes que los candidatos poseían. La citación se realizó por teléfono y el día indicado sólo aparecieron cinco de los siete candidatos. Tras la entrevista acordó con los aspirantes finales comunicar la elección en un plazo máximo de dos semanas. La elegida fue una señorita de veintiocho años de edad con experiencia en la recepción de un hotel. © SERMABE - Prohibida su fotocopia, ley de derechos de autor

La decisión la adoptó casi inmediatamente; sin embargo, el director no lo comunicó hasta pasadas las dos semanas; no quería dar una imagen de “necesidad”. En el momento en que se comunicó a la candidata su elección, ésta rehusó el puesto porque había sido seleccionada para un puesto en la recepción de un hotel de su localidad. Al director del hotel no le quedaba otro remedio que llamar al segundo en la lista que resultó ser una persona formada pero sin experiencia laboral en hoteles.

CUESTIONES A DEBATIR 1. ¿Qué error cometió el director del hotel y qué propició la situación vivida en el Hotel Marimar durante unas semanas? 2. ¿Cómo se debería haber hecho el proceso de reclutamiento? 3. Diseñe el proceso de selección del puesto de trabajo a cubrir, indicando las pruebas de selección que utilizaría y razonando el papel de su conveniencia.

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CASO DE ESTUDIO: El Contrato de hospedaje Antonio Antúnez, Belisario Bravo y César Cesareo, amigos y socios de "EL VIAJERO, SL", deciden celebrar sus primeros éxitos empresariales juntos con un viaje a Granada. Para ello, reservan dos habitaciones dobles y una simple en el hotel EL BALCÓN DE LA ALHAMBRA, de cinco estrellas. Una vez han llegado al hotel, el encargado les indica que se ha producido un caso de "overbooking", pues no esperaban que se cubrieran todas las reservas efectuadas hasta el momento. Por ello, uno de los tres debe alojarse en un hotel cercano de la misma cadena, el LUXURY GENERALIFE, calificado como de cinco estrellas superlujo. Entre los tres deciden que sea César Cesareo el que se traslade a este otro hotel. Al llegar al LUXURY GENERALIFE, el encargado del mismo señala a César que ha de abonar la diferencia de precio entre la habitación reservada y la que finalmente va a ocupar en este otro hotel, pues va a disponer de una habitación mucho más amplia y de unos servicios de superior calidad. A la hora de recoger las llaves de las habitaciones en EL BALCÓN DE LA ALHAMBRA, Pilar Pérez, esposa de Antonio Antúnez, indica en la recepción del hotel que entre su equipaje lleva un collar de excepcional valor. El empleado del hotel ofrece la posibilidad de depositar el collar en la caja de seguridad del hotel o, si así lo solicita, utilizar la caja fuerte de la habitación. Sin embargo, Antonio convence a Pilar de que estas precauciones son innecesarias, especialmente teniendo en cuenta que seguir cualquiera de las dos recomendaciones del empleado del hotel genera un sobreprecio. Una vez instalados, Antonio, Pilar, Belisario y César salen a cenar y tomar una copa hasta altas horas de la © SERMABE - Prohibida su fotocopia, ley de derechos de autor

noche. Seis horas más tarde, César llega al hotel en evidente estado de embriaguez y genera una muy seria disputa con otros clientes y los empleados del hotel, insultando muy gravemente a una de las limpiadoras y tirando varias papeleras a la piscina del hotel. En consecuencia, el gerente del LUXURY GENERALIFE, asistido del servicio de seguridad del hotel, expulsa del establecimiento a César. En consecuencia, César, ya más calmado, vuelve a EL BALCÓN DE LA ALHAMBRA y exige que se le proporcione otro alojamiento, pues había sido con este hotel con el que se había efectuado la reserva. Así mismo, a la llegada a su hotel, Antonio y Pilar entregan en recepción una chaqueta y un abrigo para el servicio de lavandería. Cuando llegan a la habitación tratan de contactar con el servicio de habitaciones del hotel. Sin embargo, se les informa de que dicho servicio sólo está disponible hasta las doce de la noche. Ello causa una gran indignación a la pareja, pues Antonio conoce que el párrafo 6.6 del Anexo I del Decreto 47/2004, de 10 de febrero, de establecimientos hoteleros (Andalucía), dispone que los hoteles de cinco estrellas deben tener servicio de habitaciones de forma ininterrumpida. A la mañana siguiente, Antonio Antúnez pregunta en recepción cómo conectarse desde su ordenador portátil a Internet a través de la red del hotel.

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Sin embargo, el encargado responde que no existe esta posibilidad, si bien existe una sala con varios ordenadores a disposición de los clientes que así lo soliciten. Pese a la indignación de Antonio, ya que también conoce que el párrafo 6.3 del Anexo I del citado Decreto 47/2004 establece que los hoteles andaluces de 4 y 5 estrellas deben disponer de conexión a Internet en las habitaciones, acepta usar dicha sala de ordenadores, pues tiene que hacer varias gestiones importantes. Por otra parte, en la sala de ordenadores Antonio aprovecha para visualizar la página web del hotel y, efectivamente, no aparece que exista acceso a internet en las habitaciones e igualmente se indica que el servicio de habitaciones tiene un horario de siete de la mañana a doce de la noche. Cuando Antonio está terminando sus gestiones, Pilar irrumpe en la sala y le comenta a su marido que el collar de extraordinario valor, que pensaba usar en el almuerzo, ha desaparecido. Todo ello provoca que Antonio y Pilar presenten sus quejas en recepción. Frente a las mismas, el gerente del hotel responde que en ningún momento se ha dado a entender que los clientes tienen a su disposición un servicio de habitaciones las 24 horas del día o internet en las habitaciones. Incluso, el gerente llega a cuestionar la existencia del collar, lo provoca que la pareja abandone el hotel de forma airada. Dos horas más tarde, aparecen dos empleados del HOTEL SATURNO con una autorización de Antonio y Pilar para recoger todas sus pertenencias. El gerente del hotel niega el acceso a la habitación a dichos empleados alegando que Antonio Antúnez todavía no ha abonado la cuenta pendiente con el hotel, exponiendo que no devolverá las pertenencias de la pareja hasta que no se haya pagado el importe correspondiente al servicio de alojamiento, la limpieza de la chaqueta y el abrigo y la tarifa por el uso de internet.

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CUESTIONES A DEBATIR 1. ¿Es posible que se produzca la sobrecontratación en el hotel EL BALCÓN DE LA ALHAMBRA? ¿Debe César Cesareo abonar la diferencia de precio que se le exige en el hotel LUXURY GENERALIFE? 2. ¿Puede el hotel LUXURY GENERALIFE expulsar a César Cesareo? ¿Debe EL BALCÓN DE LA ALHAMBRA buscar otro alojamiento? 3. ¿Tiene EL BALCÓN DE LA ALHAMBRA la obligación de proporcionar el servicio de habitaciones durante las 24 horas? ¿Y el acceso a internet en las habitaciones? 4. ¿Debe EL BALCÓN DE LA ALHAMBRA responder por el extravío del collar? 5. ¿Puede EL BALCÓN DE LA ALHAMBRA retener el equipaje de Antonio y Pilar hasta el total desembolso de todas las facturas pendientes con el hotel?

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CASO DE ESTUDIO: El caso de Marcelo Guevara Un joven de 20 años, estudiante de sexto semestre de Hotelería y Turismo, quien trabaja en una empresa dedicada a viajes y turismo, además de servendedor, atiende el cargo de servicio de quejas y reclamos. Le sucede queun día en el que la agencia se encontraba bastante saturada de clientes, tuvoque atender, casi que al mismo tiempo, a dos clientes, el primero, un clienteque ya conocía la empresa y quería hacer un par de recomendaciones ypreguntar por un viaje; el segundo, un cliente nuevo, no tenía muchoconocimiento de los servicios de la agencia y se quejaba porque nadie loatendía.Marcelo al ver esto decide escuchar primero al cliente nuevo, pues nota quees el más ofuscado y piensa que atenderle lo tranquilizará; mientras loatiende el cliente empieza a hacer una serie de preguntas técnicas sobre elviaje, que Marcelo desconoce cómo contestar, pues él se sabía de memoriacada uno de los planes de turismo, tal y como aparecían en las pautaspublicitarias; el cliente al verse sin respuestas claras insulta a Marcelo y le resalta la ignorancia que del tema tiene.Visiblemente molesto, Marcelo argumenta que “las políticas de la empresa” le impiden entregar ese tipo de información a los clientes y no puede hacernada al respecto; luego le exige al cliente que abandone el lugar,amenazándolo con el personal de seguridad.El cliente acepta irse por sí mismo, no sin antes decirle a Marcelo que en todala pauta publicitaria de la agencia, le prometían un excelente servicio y buentrato y que eso no fue lo que encontró Una vez el cliente se va Marcelo secalma y busca al otro cliente que no atendió, pero es demasiado tarde, él yase ha ido sin que nadie lo atendiera.

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Preguntas de retroalimentación del caso: 1.

¿Cuáles son las posibles fallas que tuvo Marcelo al momento de atender a losclientes?

2.

¿Qué responsabilidad tiene la empresa en los errores que cometió Marcelo?

3.

¿Qué es lo primero que debe hacer al momento de atender a un cliente?

4.

¿Cuál es la forma correcta de Atender al cliente?, ¿Existe más de una forma?, ¿cuáles?

5.

¿Cuáles son las consecuencias de no hacer un adecuado uso de las normas deatención y el protocolo al momento de atender al cliente?

6. ¿Cómo puede Marcelo optimizar el servicio para mejorar la atención?, ¿Québeneficio trae para una empresa un buen servicio al cliente?

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AUTOEVALUACIÓN

I TIPO ENUMERACION Instrucciones: Escriba en los espacios en blanco las palabras que den respuesta al enunciado. 1. Enumere los beneficios de la comunicación interdepartamental: a.-_______________________________________________________________________ b.-________________________________________________________________________ c.-________________________________________________________________________ d.-________________________________________________________________________ 2. Enumere funciones imprescindibles de comunicación interna en un hotel a.-_______________________________________________________________________ b.-________________________________________________________________________ c.-________________________________________________________________________ d.-________________________________________________________________________

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e.-_____________________________________________________________________ 3.

Enumere lasaptitudes emocionales, muy significativas a tener en cuenta en la interrelación tanto con el cliente externo como interno: a.-___________________________________ b.-__________________________________ b.-___________________________________ d-.__________________________________ c.-___________________________________ f-.___________________________________

d.-________________________________________________________________________ 4. Qué debemos tener en cuenta para mejorar la calidad del servicio al cliente en nuestro hotel con el cliente interno: a.-___________________________________ b.-__________________________________ b.-___________________________________ d-.__________________________________ c.-___________________________________ f-.___________________________________ d.-________________________________________________________________________ Lic. Ingrid Yesenia Fajardo

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BIBLIOGRAFIA o

http://ual.dyndns.org/Biblioteca/T%C3%A9cnicas%20Hoteleras/Pdf /Unidad%2005.pdf

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http://manejodeequipaje.blogspot.com/2011/04/manejo-deequipaje-individual.html

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https://www.gestion.org/que-son-los-centros-de-negocios/

o

https://www.monografias.com/trabajos-pdf2/departamentospiso-ejecutivo/departamentos-piso-ejecutivo2.shtml

o

https://www.aiteco.com/finalizar-el-contacto-con-el-cliente/

o

http://www.anfitrionesturismo.es/wpcontent/uploads/2016/06/mbp_HOTELES_may09.pdf

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http://www.ithotelero.com/blog/eficiencia-en-la-comunicacion-

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interdepartamental-de-los-hoteles/

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