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MOMENTO

Parqueo

Entrada

Punto de contacto

Vallet estacionamiento

Zona de entrada

Qué espero?

NPS

iluminado y Amable y rápido Limpio, decorado

Qué recibio?

OK

OK

puntuación

1

1

8

1.5

Curva de sentimientos Journey map

1 0.5 0 -0.5 -1 -1.5

1

2

3

Customer Journey del cliente Starbucks

Pedido

Espera

Entrega del pedido

Personal del counter

Interior del local

Personal del counter

Amable, limpio y rápido

Fresco y agradable

Amable, limpio,efectivo y rápido

OK

X

OK

1

-1

1

Curva de sentimiento

2

3

4

5

6

Starbucks RECOMENDACIÓN

Busqueda de mesa Consumo

Wif

SSHH

Zona de mesas

Mesas y sillones

Señal

SSHH

Disponibles y limpias

Comodo, limpio y seguro

Buena señal

Limpio

X

OK

OK

OK

-1

1

1

1

100%

e sentimiento

6

7

8

9

10

8

Salida Zona exterior vallet

Amable y auto bien cuidado

OK 1

9

10

MOMENTO

Parqueo

Entrada

Punto de contacto

Vallet estacionamiento

Zona de entrada

Qué espero?

iluminado y Amable y rápido Limpio, decorado

Qué recibio?

ok

ok

puntuación

1

1

1.5 1

Curva de sentimientos Journey map

0.5 0 -0.5 -1 -1.5

1

2

3

Customer Journey del cliente Starbucks

Pedido

Espera

Entrega del pedido

Personal del counter

Interior del local

Personal del counter

Amable, limpio y rápido

Fresco y agradable

Amable, limpio,efectivo y rápido

ok

ok

X

1

1

-1

Curva de sentimiento

2

3

4

5

6

Starbucks

Busqueda de mesa Consumo

Wif

SSHH

Zona de mesas

Mesas y sillones

Señal

SSHH

Disponibles y limpias

Comodo, limpio y seguro

Buena señal

Limpio

X

ok

ok

X

-1

1

1

-1

e sentimiento

6

7

8

9

10

Salida Zona exterior vallet

Amable y auto bien cuidado

ok 1

9

10

MOMENTO

Parqueo

Entrada

Punto de contacto

Vallet estacionamiento

Zona de entrada

Qué espero?

iluminado y Amable y rápido Limpio, decorado

Qué recibio?

40%

ponderacion puntuación

12 10

Curva de sentimientos Journey map

8 6 4 2 0

1

2

3

2

Customer Journey del cliente Starbucks

Pedido

Espera

Entrega del pedido

Personal del counter

Interior del local

Personal del counter

Amable, limpio y rápido

Fresco y agradable

Amable, limpio,efectivo y rápido

Curva de sentimiento

3

4

5

6

Starbucks

Busqueda de mesa Consumo

Wif

SSHH

Zona de mesas

Mesas y sillones

Señal

SSHH

Disponibles y limpias

Comodo, limpio y seguro

Buena señal

Limpio

e sentimiento

6

7

8

9

10

Salida Zona exterior vallet

Amable y auto bien cuidado

9

10

MOMENTO

Estacionamiento

Punto de contacto Control de ingreso Qué espero?

encontrar espacio

Qué recibio? puntuación NPS

8

1.5

Curva de sentimientos Journey map

1 0.5 0 -0.5 -1 -1.5

1

2

Espera en la cola Compra del ticket ZONA DE ESPERA

PERSONAL DE COUNTER

ORDEN, RAPIDEZ

AMABILIDAD,INFORMACION ADECUADA

OK

OK

1

1

2

3

4

Customer Journey

Espera en la confteria

Entrega de confteria

ZONA DE ESPERA

PERSONAL DE COUNTER

ORDEN, RAPIDEZ

AMABILIDAD, RAPIDEZ

OK 1

Curva de senti

4

5

6

Customer Journey del cliente Starbucks

Cola de ingreso

Ingreso a la sala

ZONA DE ESPERA

ORIENTADOR

ORDEN, RAPIDEZ

AMABILIDAD, RAPIDEZ

-1

Curva de sentimiento

6

7

8

cks

Proyeccion de la pelicula

SSHH

Salida

SALA DE CINE

SSHH

Zona de Salida

COMODIDAD,LIMPIEZA,SIN INTERUPCIONES

Disponibles y limpias

ORDENADA Y RÁPIDA

1

-1

1

8

9

10

11

12