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• Lisbeth Yohana

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Y E N R U O J R CUSTOME MAP ENTE LI C L E D IA C N IE R E P X E E D MAPA

QUE ES EL MAPA DE EXPERIENCIA DEL CLIENTE (CUSTOMER JOURNEY MAP) • Una de las mejores herramientas que nos puede ayudar a comprender la experiencia de cliente,

• Se trata de una herramienta que muestra los pasos extremo a extremo que sigue el cliente al relacionarse con la empresa (ya sea a través de un servicio o producto).

¿PARA QUE SIRVE EL CJM?

• Entender

y rediseñar la experiencia de nuestros clientes: comprender cómo es

actualmente la experiencia de cliente nos va a ayudar a entender los puntos donde se siente frustrado, perdido o simplemente aburrido. Además dado que vamos a ver el ciclo desde el punto de vista de distintos clientes podremos detectar nichos de clientes interesantes, descubriendo oportunidades para crecer y servir mejor a dichos clientes.

• Alinear la visión externa y la interna: analizar desde la perspectiva del cliente cómo se siente es algo importante, ya que a menudo vemos nuestra empresa como la unión de diversos procesos aislados y ver cómo comprende el cliente ese mismo proceso es algo que nos ayudará a crear un ciclo de experiencia más natural.

PASOS PARA CREAR UN CUSTOMER JOURNEY MAP • Identificar al cliente • Comprender las fases de la relación • Mapear los puntos de contacto (touchpoints) • Evaluar los momentos clave y sus métricas • Añadir los procesos internos de nuestra empresa • Entender sus “dolores” e identificar las oportunidades