• Author / Uploaded
• Rodrigo Daromas

Citation preview

TÍTULO

CONTROL DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Objeto

Sirve para controlar y verificar el diseño del servicio con el fin de asegurar que se cumplen los requisitos especificados. El procedimiento diagnosticará las causas por las que se producen las insatisfacciones tratando de establecer mecanismos de participación de las personas beneficiarias en los diagnósticos y en las medidas de resolución de las mismas.

Alcance

Personas beneficiarias del proyecto "Recursos Humanos y Patrimonio". Célula Técnica de "Recursos Humanos y Patrimonio". Agrupación de Desarrollo.

Términos utilizados Documentos de referencia. -

Norma Española UNE 66 904-4, (AENOR): Gestión de la calidad y elementos del sistema de la calidad. Parte 4: Directrices para la mejora de la calidad. Documentos de la Sociedad Latinoamericana para la Calidad.

Responsabilidades Consejería de Cultura de la Junta de Extremadura. Coordinación General: Célula Técnica. Limitaciones y acciones Realizaciones Se utilizarán diversos niveles de análisis que irán ofreciendo respuestas sobre el grado de satisfacción con las medidas del proyecto en las que se produce una acción directa con las personas beneficiarias del proyecto. Estos niveles van ampliando su dificultad según la complejidad de las dificultades hasta llegar a la completa satisfacción de todos y todas las participantes en una acción. Si las propuestas de control expresadas en este procedimiento no fueran, por causa mayor, suficientes para la mejora efectiva de la satisfacción con respecto a las acciones del proyecto debe informarse a las personas participantes de su derecho de reclamación ante la Junta Directiva de la Asociación Recursos Humanos y Patrimonio. Niveles de Análisis. Nivel 1: Cuestionario de análisis basado en el método SERVQUAL. El SERVQUAL es una herramienta desarrollada por Valerie A. Zeithaml, A. Parasuraman y Leonard L. Berry, conocida como "Modelo de Discrepancias" y sugiere que la diferencia entre las expectativas generales de los clientes y sus percepciones respecto al servicio de un proveedor específico pueden constituir una medida de la calidad en el servicio. El análisis de las respuestas de este cuestionario debe ofrecer un diagnóstico según el cual el grupo se encuentra en un nivel de satisfacción óptimo con respecto a la acción propuesta, o, por el contrario, se vislumbran dificultades cuyo grado de complejidad no es, por el momento valorable, pero que debe ser objeto de acciones de evaluación de nivel secundario. Nivel 2: Análisis de las dificultades y propuestas de mejora. Se realizará sobre grupos en los que el análisis de nivel 1 haya ofrecido resultados de insatisfacción. Este nivel comprende: - La confección de un “círculo de calidad” en el que se asuman los compromisos de mejora. - El estudio, compartido con las personas participantes en la acción, de las causas de las dificultades mediante técnicas de dinámicas de grupo encadenadas: “Lluvia de ideas” o “checklist de problemas” para la puesta en común y “multivotación” para la segregación de las causas o de los problemas más importantes. - La Célula técnica realiza a continuación una gráfica de Pareto con los resultados o un diagrama causa efecto, dependiendo de la complejidad de las dificultades encontradas, estudiando a partir de sus resultados, propuestas de solución cuya puesta en práctica corresponda a los y las

1

-

profesionales del proyecto, así como los compromisos asumibles. Se estudia a continuación las mejoras cuya responsabilidad corresponde al grupo. Las propuestas son debatidas en el “círculo de calidad” tomándose nota de las propuestas aprobadas que constituyen compromisos de solución.

Nivel 3: Control final de satisfacción. Este nivel se realiza de nuevo mediante cuestionario de manera que refleje: - La continuidad de la satisfacción sobre el cuestionario intermedio de nivel 1. - El cambio hacia la satisfacción producido por las mejoras introducidas tras la aplicación de medidas de nivel 2. - La insatisfacción por un decaimiento de la satisfacción o por el fracaso de las medidas de mejora. Esta insatisfacción debe conllevar un escrito de reclamación a la Junta Directiva.

Recursos Registros

Cuestionario SERVQUAL Registro de conclusiones de análisis cuantitativo. Registro de conclusiones de análisis cualitativo.

Estado de revisiones Anexos

V. 2 - Acción 2 Cuestionario SERVQUAL. Hoja de cálculo de análisis de cuestionario de control de satisfacción: acs.xls Círculo de Calidad. Dinámica “Lluvia de Ideas” Checklist Problemas Dinámica “Multivotación”. Gráficas de Pareto. Análisis Causa Efecto.

2

CUESTIONARIO SERVQUAL El cuestionario que figura a continuación se realiza para tratar de medir su satisfacción con respecto a la acción en la que usted ha participado o está participando, dentro del proyecto RECURSOS HUMANOS Y PATRIMONIO Como verá se miden diferentes aspectos a los que usted debe responder marcando un número entre el 1 y el 5, siendo el 1 la mínima satisfacción y el 5 la máxima. Lea con atención y no dude en preguntar cualquier duda mientras realiza el cuestionario. Este cuestionario es anónimo. No lo firme ni escriba ninguna identificación. Las respuestas se analizan como respuestas de grupo y no como respuestas individuales. 1.

Percepción física.

Mide la apariencia de las instalaciones, equipo, personal y materiales utilizados. - Personas. Se considera el lenguaje no verbal de las personas. Sus gestos, actitudes físicas, expresividad. Son las características no verbales (corporales), que son detectadas en primera instancia por la/el usuaria/o respecto a las personas que lo atienden. - Infraestructura. Es el estado de los edificios o locales donde se realiza el servicio. Así mismo se consideran dentro de este factor, las instalaciones, máquinas o móviles con los que se realiza el servicio. - Objetos. Folletos, letreros y materiales, son algunos de los objetos con los cuales las personas participantes tienen contacto. El que sean prácticos, limpios y atractivos son cualidades que se deben de considerar. Los equipos son suficientes, modernos y didácticos Las instalaciones físicas son atractivas, cuidadas y aptas para el cometido de la acción. Los y las profesionales del proyecto transmiten cercanía y transparencia en sus expresiones no verbales. Los materiales asociados con el servicio (tales como panfletos, tarjetas, etc.) son atractivos a la vista. Existen materiales suficientes para la prestación del servicio.

2.

1 1 1 1 1

2 2 2 2 2

3 3 3 3 3

4 4 4 4 4

5 5 5 5 5

Prestación del servicio.

Trata de medir la habilidad para desarrollar el servicio prometido según se oferta en el proyecto. Se miden factores como: - Eficiencia. Desarrollo cierto de la acción del proyecto, mediante un aprovechamiento justo de tiempo y materiales. - Eficacia. La persona participante obtiene el servicio requerido, sin importar los procesos o recursos utilizados. - Efectividad. Obtener el servicio mediante un proceso correcto que cumpla las expectativas para las que fue diseñado. - Repetición. Cuando un servicio no se realiza bien, se tiene que volver a repetir algunas veces. Esto implica tiempo y esfuerzo tanto para el usuario como para el sistema, por lo que cobra vital importancia en la medición de la calidad en el servicio. Si un servicio no se tiene que repetir (hacerlo bien a la primera), el usuario estará satisfecho. - Problemas. Capacidad del proyecto y sus profesionales para hacer frente a las posibles dificultades. Cuando prometen hacer algo en un cierto tiempo, lo cumplen. Se dedica el tiempo necesario y suficiente para cada parte de la acción. El diseño de la acción en la que usted participa es adecuado a su situación social y laboral Los materiales y los equipos se utilizan de manera adecuada. El servicio responde a lo que usted esperaba. Usted obtiene el servicio que esperaba. La metodología aplicada para el desarrollo del servicio le satisface. La metodología incluye acciones de igualdad de oportunidades Las y los técnicas/os demuestran capacidad técnica para el servicio del que usted es usuario o usuaria Las y los técnicas/os demuestran capacidad pedagógica para el servicio del que usted es usuario o usuaria Las y los técnicas/os demuestran estar capacitados para responder a sus preguntas. Desempeñan el servicio correcto a la primera Las y los técnicas/os demuestran flexibilidad y capacidad para hacer frente a imprevistos y dificultades.

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2

3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

3

3.

Velocidad de respuesta.

Si el servicio que usted requiere precisa de un tiempo de realización, ello implica una disponibilidad para realizarlo conforme a un horario y una duración. Las cuestiones siguientes miden su satisfacción en cuanto a esta disposición del proyecto para atenderle y realizar un pronto servicio. El tiempo aguardado para obtener el servicio es satisfactorio. Obtuvo el servicio conforme al calendario y el horario que fue ofrecido Tuvo información del tiempo necesario para obtener el servicio. Las y los técnicas/os demuestran estar capacitados para ofrecer un pronto servicio. Si necesitó resolver dudas posteriores a la prestación del servicio obtuvo respuestas rápidas y adecuadas.

4.

1 1 1 1 1

2 2 2 2 2

3 3 3 3 3

4 4 4 4 4

5 5 5 5 5

Seguridad.

Se trata de medir la seguridad que a usted le producen las actitudes del personal que realiza el servicio: sus conocimientos, cortesía y su habilidad para comunicarse e inspirar confianza. Las y los técnicas/os demuestran amabilidad y buen trato. Las y los técnicas/os demuestran acercamiento y disponibilidad hacia sus requerimientos. Las y los técnicas/os demuestran capacidad de organización del servicio. Las y los técnicas/os demuestran actitudes de igualdad de género. El comportamiento del personal técnico inspira confianza.

5.

1 1 1 1 1

2 2 2 2 2

3 3 3 3 3

4 4 4 4 4

5 5 5 5 5

1 1 1 1

2 2 2 2

3 3 3 3

4 4 4 4

5 5 5 5

Empatía.

Mide la capacidad de proveer cuidados y atención individualizada a los clientes. El servicio ofrece horarios convenientes para todos sus usuarios/as. Usted piensa que el servicio demuestra defender sus intereses Usted piensa que puede obtener un servicio personalizado. Usted piensa que el servicio entiende sus necesidades específicas.

6. Observaciones. Si desea opinar o realizar alguna observación o comentario sobre algún aspecto no recogido anteriormente puede hacerlo a continuación (utilice el espacio que considere necesario:

4

CÍRCULO DE CALIDAD Definición. Es un pequeño grupo de empleados que realizan un trabajo igual o similar en un área de trabajo común, y que trabajan para el mismo supervisor, que se reúnen voluntaria y periódicamente, y son entrenados para identificar, seleccionar y analizar problemas y posibilidades de mejora relacionados con su trabajo, recomendar soluciones y presentarlas a la dirección, y, si ésta lo aprueba, llevar a cabo su implantación. En el proyecto RECURSOS HUMANOS Y PATRIMONIO, un grupo, (de formación, por ejemplo), se constituye en Círculo de Calidad cuando tras un análisis SERVQUAL se observan problemas que pueden afectar a la correcta marcha de la acción del proyecto. Atributos del Círculo de Calidad en RECURSOS HUMANOS Y PATRIMONIO. -La participación en el Círculo de Calidad es voluntaria. -Los miembros del Círculo de Calidad forman parte de un grupo que tiene objetivos comunes. -Los Círculos de Calidad se reúnen periódicamente para analizar y resolver los problemas diagnosticados -Cada Círculo de Calidad tiene un jefe que es responsable del funcionamiento del Círculo. -La Agrupación de Desarrollo sustenta el Círculo mediante los recursos adecuados y el interés de la dirección. Principios de los Círculos de Calidad en RECURSOS HUMANOS Y PATRIMONIO. Reconocimiento a todos los niveles de las decisiones que toma el Círculo. Respeto al individuo, a su inteligencia y a su libertad. Potenciación de las capacidades individuales a través del trabajo en grupo. Compromiso de todas las personas participantes en la realización de propuestas de mejora. Méritos colectivos y nunca individuales. Las ideas y mejoras surgidas como fruto del trabajo de los Círculos son patrimonio del equipo, y no de un individuo aislado. Actividades de un Círculo de Calidad en RECURSOS HUMANOS Y PATRIMONIO. Solución de problemas. Fundamentalmente el Círculo es un grupo solucionador de problemas. El proceso de solución de problemas se convierte en una secuencia integrada de acciones y empleo de técnicas. Para solucionar dichos problemas hay que pasar por unas etapas: Identificar una lista de posibles problemas a tratar. Se suele emplear la técnica de "brainstorming" para obtener un listado lo suficientemente amplio que permita dar una visión ajustada del estado actual del área de trabajo. Seleccionar un problema a resolver. De la lista previamente elaborada el Círculo elige un problema que tratará de solucionar; se puede comenzar reduciendo la lista previa llegando a un consenso sobre los problemas más importantes. La evaluación de los problemas muchas veces requiere que previamente se realice una recogida y análisis de información y el empleo de algunas técnicas como el análisis de Pareto. Clarificar el problema. Se trata de que todos los miembros comprendan por igual el significado e implicaciones del problema seleccionado. Con tal fin puede ser útil responder a cuál es el problema, y dónde y cuándo se produce. Identificar y evaluar causas. Hay que atacar al origen de éste; dirigido a eliminar la causa que lo producía. Las posibles causas se organizan en un diagrama causa-efecto. Esta técnica permite ver gráficamente de qué modo y desde qué área del trabajo pueden actuar las posibles causas. Para evaluar la probabilidad de que una de éstas sea la responsable del problema se necesitará información adicional. Toda esta información ayudará al Círculo a llegar a un consenso sobre cuál es la causa más probable del problema.

5

Identificar y evaluar soluciones. El Círculo tratará de confeccionar un listado de soluciones potenciales que, posteriormente, serán evaluadas por el grupo en función de determinados criterios. Decidir una solución. Con todos los datos disponibles, el Círculo inicia una discusión para llegar a un consenso sobre qué solución parece en principio mejor que las demás. Desarrollar un plan de implantación de la solución. Este plan debe explicar cómo será ejecutada la solución elegida. Presentar el plan a la dirección de la Célula Técnica. Es recomendable incluir un cálculo aproximado de los beneficios que se esperan conseguir con el plan propuesto. Implantar el plan. Si la dirección aprueba el plan presentado, los miembros del Círculo se responsabilizarán de su implantación en su área de trabajo. Evaluar los resultados de la solución propuesta. Desde su implantación el Círculo recoge y analiza información sobre los resultados que el plan de implantación de la solución depara. No se trata de averiguar si a corto plazo la solución funciona, sino que es conveniente realizar un seguimiento a largo plazo de sus efectos. Puntos focales de los Círculos de Calidad Calidad. Se busca una mayor calidad en la prestación del servicio y una mejora en la satisfacción percibida. Productividad. Los círculos pueden colaborar a incrementar la productividad en el sentido de mejorar la atención a las personas beneficiarias de RECURSOS HUMANOS Y PATRIMONIO, su eficacia y el interés de las personas en su participación en las medidas propuestas Motivación. Gracias a los Círculos de Calidad se puede conseguir motivar de una forma constante a las personas beneficiarias de las acciones del proyecto, ofreciéndoles oportunidades de participar en los objetivos, y de sentirse valorados por el trabajo bien hecho. Integración. Los Círculos de Calidad facilitan la ruptura de los compartimentos estancos, y hacen que sus integrantes conozcan la labor de los demás y comprendan mejor sus necesidades y problemas. Realimentación. Sin que sean necesarias decisiones drásticas y urgentes, puede realizarse la realimentación con la participación de los y las integrantes del grupo.

6