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FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN Y NEGOCIOS

CARRERA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS CARRERA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN Y MARKETING “VENTAS DEL PERSONAL COUNTER DE LA UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DEL PERÚ – AREQUIPA EN EL AÑO 2018”

Curso - Sección: Investigación de Mercados

Profesor: Mg. David Barreto Olmedo

Alumnos – Código: Eden Menendez, Maria Alejandra 1633505 Pucho Berna, Elizabeth Diana 1512413 Tapia Mayna, Diego Geraldo 1636678

Arequipa, 18 de julio de 2018

ÍNDICE RESUMEN EJECUTIVO..................................................................................................................6 INTRODUCCIÓN...........................................................................................................................7 CAPITULO I...................................................................................................................................8 1.

Planteamiento del problema:..............................................................................................8

2.

Objetivos:.............................................................................................................................8 2.1.

Objetivos generales:.............................................................................................8

2.2.

Objetivos específicos:...........................................................................................8

3.

Hipótesis de investigación:..................................................................................................8

CAPITULO II..................................................................................................................................9 MARCO TEORICO.........................................................................................................................9 1.

¿Qué es una venta?.............................................................................................................9

2.

¿Qué es un servicio?............................................................................................................9

3.

¿Qué es un cierre de venta?................................................................................................9

4.

¿Qué es un proceso de cierre de venta?.............................................................................9

5.

¿Cómo es el procedimiento de un cierre de ventas?..........................................................9 5.1.

Prospección:............................................................................................................9

5.2.

El acercamiento previo o “pre-entrada”:.....................................................11

5.3.

La presentación del mensaje de ventas......................................................12

6.

¿Qué es la insatisfacción del cliente?................................................................................12

7.

¿Cuáles son los factores que influyen en la decisión de compra?....................................12 7.1.

El factor cultural...................................................................................................12

7.2.

Los factores sociales...........................................................................................13

7.3.

Los factores personales.....................................................................................13

7.4.

Los factores psicológicos..................................................................................13

8.

¿Qué es calidad de servicio?..............................................................................................13 8.1.

Expectativas:.........................................................................................................14

8.2.

Percepciones:........................................................................................................14

9.

¿Qué es el counter?...........................................................................................................14

10.

Objetivo de la asesora comercial:.................................................................................15

10.1.

Funciones de la asesora de ventas:..........................................................15

10.2.

Speech de las ejecutivas de ventas:.........................................................15

11.

Universidad Tecnológica del Perú (UTP).......................................................................15

11.1.

Misión:..................................................................................................................15

11.2.

Visión:..................................................................................................................16

11.3.

Autoridades........................................................................................................16

12.

Beneficios de estudiar en la UTP...................................................................................16

13.

Carreras que ofrece la UTP............................................................................................16

13.1.

Requisitos...........................................................................................................17

13.2.

Costos de carreras...........................................................................................18

14.

¿Qué es el Mystery Shopper?........................................................................................19

CAPÍTULO III...............................................................................................................................20 PROCEDIMIENTO DE INVESTIGACIÓN EXPLORATORIA Y/O CONCLUYENTES...........................20 1.

TECNICAS E INSTRUMENTOS:............................................................................................20 1.1.

ENCUESTA...............................................................................................................20

1.2.

MYSTERY SOPPER................................................................................................20

CLIENTE INCOGNITO – COUNTER UTP......................................................................20 1.2.1.

OBJETIVOS..........................................................................................................20

1.2.2.

PLAN DE ACCIÓN................................................................................................20

2.

Recolección de datos.........................................................................................................21

3.

Evidencias..........................................................................................................................22

CAPITLULO IV.............................................................................................................................23 HALLAZGOS A PARTIR DEL ANÁLISIS DE LOS DATOS DE LA ENCUESTA....................................23 1.

Datos porcentuales de los encuestados por género.........................................................23

2.

Factores de la satisfacción e insatisfacción de los encuestados.......................................24 2.1.

Género Femenino................................................................................................24

2.2.

Género Masculino................................................................................................24

3.

Cumplimiento del speech..................................................................................................25

4.

Conclusión del propósito de su visita................................................................................26

5.

Problemas percibidos por los clientes...............................................................................26

6.

Percepción de los clientes sobre la capacidad del personal.............................................28

7.

Cruce de variables..............................................................................................................29

CAPITULO IV...............................................................................................................................31 HALLAZGOS A PARTIR DE LOS RESULTADOS DEL MYSTERY SHOPPER.....................................31 1.

Mystery Shopper para el área de Counter........................................................................31

2.

Evaluación de Mystery Shopper al personal Counter......................................................35

3.

Análisis de la evaluación mystery shopper personal counter...........................................37

4.

Evaluación de las dimensiones de observación................................................................39

5.

Interpretación de resultados de Mystery Shopper...........................................................40

CAPITULO V................................................................................................................................41 RESULTADOS DE LA ENTREVISTA A PROFUNDIDAD..................................................................41

CAPITULO VI...............................................................................................................................43 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES....................................................................................43 CONCLUSIONES..........................................................................................................................43 RECOMENDACIONES.................................................................................................................44 BIBLIOGRAFÍA............................................................................................................................50 ANEXOS......................................................................................................................................51 ANEXO I......................................................................................................................................53 PLANTILLA DE ENCUESTA APLICADA AL PERSONAL COUNTER UTP.........................................53 ANEXO II.....................................................................................................................................56 RESULTADOS DE LA ENCUESTA.................................................................................................56 ANEXO III...................................................................................................................................60 CUESTIONARIO DE EVALUACIÓN PARA LOS PARTICIPANTES DE MYSTERY SHOPPER.............60 ANEXO IV...................................................................................................................................63 TABLA DE EVALUACIÓN DE MYSTERY SHOPPER N°1................................................................63 ANEXO V....................................................................................................................................64 TABLA DE EVALUACIÓN DE MYSTERY SHOPPER N°2................................................................64 ANEXO VI...................................................................................................................................65 TABLA DE EVALUACIÓN DE MYSTERY SHOPPER N°3................................................................65 ANEXO VII..................................................................................................................................66 TABLA DE EVALUACIÓN DE MYSTERY SHOPPER N°4................................................................66 ANEXO VIII.................................................................................................................................67 TABLA DE EVALUACIÓN DE MYSTERY SHOPPER N°5................................................................67 ANEXO IX...................................................................................................................................68 TABLA DE EVALUACIÓN DE MYSTERY SHOPPER N°6................................................................68 ANEXO X....................................................................................................................................69 TABLA DE EVALUACIÓN DE MYSTERY SHOPPER N°7................................................................69 ANEXO XI...................................................................................................................................70 TABLA DE EVALUACIÓN DE MYSTERY SHOPPER N°8................................................................70 ANEXO XII..................................................................................................................................71 TABLA DE EVALUACIÓN DE MYSTERY SHOPPER N°9................................................................71 ANEXO XIII.................................................................................................................................72 TABLA DE EVALUACIÓN DE MYSTERY SHOPPER N°10..............................................................72 ANEXO XIV.................................................................................................................................73 TABLA DE EVALUACIÓN DE MYSTERY SHOPPER N°11..............................................................73 ANEXO XV..................................................................................................................................74 INFORME DE MYSTERY SHOPPER N°1.......................................................................................74

ANEXO XVI.................................................................................................................................76 INFORME DE MYSTERY SHOPPER N°2.......................................................................................76 ANEXO XVII................................................................................................................................78 INFORME DE MYSTERY SHOPPER N°3.......................................................................................78 ANEXO XVIII...............................................................................................................................79 INFORME DE MYSTERY SHOPPER N°4.......................................................................................79 ANEXO XIX.................................................................................................................................81 INFORME DE MYSTERY SHOPPER N°5.......................................................................................81 ANEXO XX..................................................................................................................................83 INFORME DE MYSTERY SHOPPER N°6.......................................................................................83 ANEXO XXI.................................................................................................................................84 INFORME DE MYSTERY SHOPPER N°7.......................................................................................84 ANEXO XXII................................................................................................................................86 INFORME DE MYSTERY SHOPPER N°8.......................................................................................86 ANEXO XXIII...............................................................................................................................88 INFORME DE MYSTERY SHOPPER N°9.......................................................................................88 INFORME DE MYSTERY SHOPPER N°10.....................................................................................89 ANEXO XXV................................................................................................................................90 INFORME DE MYSTERY SHOPPER N°11.....................................................................................90 ANEXO XXVI...............................................................................................................................91 PLANTILLA DE ENCUESTA PARA ENTREVISTA A PROFUNDIDAD PARA EL PERSONAL COUNTER (UTP-AREQUIPA)........................................................................................................................91 ANEXO XXVII..............................................................................................................................92 ENTREVISTA A PROFUNDIDAD N°1 (LA DE LENTES)..................................................................92 ANEXO XXVIII.............................................................................................................................94 ENTREVISTA A PROFUNDIDAD N°2 (LA DE OJOS VERDES)........................................................94 ANEXO XXIX...............................................................................................................................96 ENTREVISTA A PROFUNDIDAD N°3 (LA SEÑORA).....................................................................96

RESUMEN EJECUTIVO El presente trabajo de investigación tiene como finalidad estudiar el porqué de la disminución en la capacidad de cierre de ventas del personal Counter UTP - Arequipa. Como primera instancia, aplicamos una encuesta al público visitante del área de Counter para que de esa manera podamos tener una perspectiva de los clientes. Al momento de obtener los resultados; los plasmamos en tablas y aplicamos el cruce de variables con la ayuda de un mapa conceptual.

Una vez obtenido los resultados iniciales, los utilizamos como base para buscar perfiles aptos para la aplicación de la herramienta Mystery Shopper. Mediante la aplicación de esta técnica, requeríamos de perfiles previamente acordados con los colaboradores, estos fueron capacitados previamente para actuar como clientes comunes.

En el proceso ellos tenían que solicitar informes, traslados, convalidaciones u otro (dependiendo del perfil que empleaban). EL propósito de esta aplicación, fue tener una visión más profunda de los que ocurría en el proceso de atención y que era lo que causaba la insatisfacción y los problemas. Como evidencia de respaldo, filmamos el proceso de atención y entrevistamos cada uno de los colaboradores.

Como tercera y última herramienta aplicada, utilizamos la entrevista a profundidad a cada una de las encargadas del área Counter, con el propósito de tener las perspectivas de cómo se sienten cada una de ellas y que deficiencias presenta el área según su opinión.

Mediante la totalidad del proceso, llegamos a obtener conclusiones óptimas, por la que nosotros nos guiaremos para ofrecer recomendaciones para las posibles soluciones ante los problemas.

INTRODUCCIÓN Se realizó una investigación de mercado en La Universidad Tecnología del Perú en la ciudad de Arequipa, puesto que se ha observado mediante un tiempo determinado, la disminución en la capacidad de cierre de ventas del personal Counter. La información para llevar a cabo este estudio se presenta de la siguiente manera: En el Capítulo I, se ofrece la explicación del surgimiento del estudio, al igual que los objetivos a alcanzar. En el Capítulo II, se exponen las teorías que sustentan la investigación. En el Capítulo III, se presenta los hallazgos a partir del análisis de los datos de la encuesta realizada. En el capítulo IV, se presenta los hallazgos a partir de los resultados del Mystery Shopper. En el capítulo IV, se presenta los resultados de la entrevista a profundidad al personal Counter. En el capítulo VI, se encuentran las conclusiones más relevantes derivadas de los resultados de la investigación y las recomendaciones dadas.

CAPITULO I 1. Planteamiento del problema: Actualmente en el área de Counter en la Universidad Tecnológica del Perú” (ubicada en la Av. Tacna y Arica 160, del distrito de Cercado) se observa que el personal no está en la capacidad de realizar el cierre de ventas efectivo, dado que se hizo un seguimiento previo a los visitantes interesados. La capacidad de cierre de ventas del personal Counter de la Universidad Tecnológica del Perú Cercado – Arequipa. 2. Objetivos: 2.1.

Objetivos generales:

El análisis del procedimiento de cierre de ventas que brinda el personal Counter al cliente. 2.2.

Objetivos específicos:

 Realizar un diagnóstico con las perspectivas del cliente acerca del servicio de Counter UTP – Arequipa.  Identificar los factores que influyen en la decisión de compra. 3. Hipótesis de investigación: La falta de servicio y atención al cliente en el proceso de cierre de ventas del personal Counter, son las causantes de la insatisfacción de los interesados que buscan los servicios académicos que brinda la Universidad.

CAPITULO II MARCO TEORICO 1. ¿Qué es una venta? La venta no es una actividad única, es un conjunto de actividades diseñadas para promover la compra de un producto o servicio 1. Por ese motivo, la venta requiere de un proceso que ordene la implementación de sus diferentes actividades, caso contrario no podría satisfacer de forma efectiva las necesidades y deseos de los clientes, ni coadyuvar en el logro de los objetivos de la empresa. 2. ¿Qué es un servicio? Se definen los servicios “como actividades identificables e intangibles que son el objeto principal de una transacción ideada para brindar a los clientes satisfacción de deseos o necesidades”.2 3. ¿Qué es un cierre de venta? Consiste en lograr el pedido o al menos un compromiso formal. Si hemos llevado a cabo todas las etapas con éxito (preparación, invitación, relación, argumentación y superación de objeciones) la venta está hecha, pero si el cliente está indeciso, las estrategias para cerrar la venta harán que el cliente tome una decisión. 4. ¿Qué es un proceso de cierre de venta? Es una secuencia lógica de cuatro pasos que emprende el vendedor para tratar con un comprador potencial y que tiene por objeto producir alguna reacción deseada en el cliente (usualmente la compra)”. 3 5. ¿Cómo es el procedimiento de un cierre de ventas? 5.1.

1

Prospección:

[CITATION Sta04 \l 10250 ] [CITATION Sta04 \l 10250 ] 3 [CITATION Sta04 \l 10250 ] 2

La fase de prospección o exploración es el primer paso del proceso de venta y consiste en la búsqueda de clientes en perspectiva; es decir, aquellos que aún no son clientes de la empresa pero que tienen grandes posibilidades de serlo. La prospección involucra un proceso de tres etapas: Etapa 1.- Identificar a los clientes en perspectiva: En esta etapa se responde a la pregunta: ¿Quiénes pueden ser nuestros futuros clientes? Para hallar clientes en perspectiva se puede acudir a diversas fuentes. 4 Etapa 2.- Calificar a los candidatos en función a su potencial de compra: Luego de identificar a los clientes en perspectiva se procede a darles una “calificación” individual para determinar su importancia en función a su potencial de compra y el grado de prioridad que requiere de parte de la empresa y, o el vendedor.5 Algunos factores para calificar a los clientes en perspectiva, son los siguientes:



Capacidad económica.



Autoridad para decidir la compra.



Disposición para comprar.



Perspectiva de crecimiento y desarrollo. Etapa 3.- Elaborar una lista de clientes en perspectiva: “Existe una diferencia entre una lista de posibles clientes y una lista de clientes calificados en perspectiva. La diferencia radica en que la primera lista está compuesta por clientes que necesitan el producto, pero no necesariamente pueden permitírselo (falta de recursos o capacidad de decisión); en cambio, la segunda lista está compuesta por posibles clientes que tienen la necesidad y además pueden permitirse la compra. 6

4

[CITATION Sta041 \l 10250 ] [CITATION Phi07 \l 10250 ] 6 [CITATION All80 \l 10250 ] 5

Cabe destacar que la lista de clientes en perspectiva es un patrimonio de la empresa no del vendedor y debe ser constantemente actualizada para ser utilizada en cualquier momento y por cualquier persona autorizada por la empresa. 5.2.

El acercamiento previo o “pre-entrada”:

Luego de elaborada la lista de clientes en perspectiva se ingresa a la fase que se conoce como acercamiento previo o pre-entrada que consiste en la obtención de información más detallada de cada cliente en perspectiva y la preparación de la presentación de ventas adaptada a las particularidades de cada cliente. Esta fase involucra el siguiente proceso: Etapa 1.- Investigación de las particularidades de cada cliente en perspectiva: En esta etapa se busca información más específica del cliente en perspectiva, por ejemplo: 

Nombre completo.



Edad aproximada.



Sexo.



Hobbies.



Estado civil.



Nivel de educación.

Etapa 2.- Preparación de la presentación de ventas enfocada en el posible cliente: Con la información del cliente en las manos se prepara una presentación de ventas adaptada a las necesidades o deseos de cada cliente en perspectiva. Para preparar esta presentación, se sugiere elaborar una lista de todas las características que tiene el producto, luego se las convierte en beneficios para el cliente y finalmente se establece las ventajas con relación a la competencia. También, es necesario planificar una entrada que atraiga la atención del cliente, las preguntas que mantendrán su interés, los aspectos que despertarán su deseo, las respuestas a posibles preguntas u objeciones y la forma en la que se puede efectuar el cierre induciendo a la acción de comprar.

Etapa 3.- Obtención de la cita o planificación de las visitas en frío: Dependiendo de las características de cada cliente, se toma la decisión de solicitar una cita por anticipado (muy útil en el caso de gerentes de empresa o jefes de compra) o de realizar visitas en frío, por ejemplo tocando las puertas de cada domicilio en una zona determinada (muy útil para abordar amas de casa con decisión de compra). 5.3. La presentación del mensaje de ventas7 La presentación del mensaje de ventas debe ser adaptada a las necesidades y deseos de los clientes en perspectiva. Hoy en día, ya no funcionan aquellas presentaciones “enlatadas” en las que el vendedor tenía que memorizarlas para luego “recitarlas” ante el cliente (quién asumía una posición pasiva). Los tiempos han cambiado, hoy se debe promover una participación activa de los clientes para lograr algo más importante que la venta misma, y es: su plena satisfacción con el producto adquirido. 5.4. Servicios posventa: Los servicios de posventa tienen el objetivo de asegurar la satisfacción e incluso la complacencia del cliente. Es en esta etapa donde la empresa puede dar un valor agregado que no espera el cliente pero que puede ocasionar su lealtad hacia la marca o la empresa.

6. ¿Qué es la insatisfacción del cliente? La satisfacción del cliente como “el nivel del estado de ánimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas”.8 7. ¿Cuáles son los factores que influyen en la decisión de compra? Las características del comprador incluyen cuatro factores principales: cultural, social, personal y psicológico.9 7.1. El factor cultural es determinante más elemental de los deseos y la conducta de una persona. Incluye los valores, las percepciones, las preferencias y 7

[CITATION Sta041 \l 10250 ] [CITATION Phi07 \l 10250 ] 9 [CITATION Sch05 \l 10250 ] 8

las conductas básicas que una persona aprende de la familia y otras instituciones importantes. Las subculturas son “culturas dentro de culturas”, que tienen valores y estilos de vida diferentes. Las personas con diferentes características culturales y subculturales tienen distintas preferencias de productos y marcas. Los mercadólogos tal vez desearán enfocar sus programas de mercadólogos hacia las necesidades específicas de ciertos grupos.

7.2.

Los factores sociales también influyen en la conducta de un

comprador. Los grupos de referencia de una persona, familias y amigos, organizaciones sociales, asociaciones profesionales, afectan poderosamente las elecciones del producto y de la marca. 7.3. Los factores personales, vinculados a la edad, la etapa del ciclo de vida familiar, la ocupación, las circunstancias económicas, el estilo de vida, la personalidad y otras características personales del comprador, influyen en sus decisiones de compra. Los estilos de vida de los consumidores, todo el patrón de actuar e interactuar en el mundo también son una influencia importante en las elecciones de los compradores. 7.4. Los factores psicológicos, como la motivación, la percepción, el aprendizaje y las actitudes proporcionan una perspectiva distinta para entender cómo funciona la “caja negra” de la mente de los compradores. Aun cuando los mercadólogos no pueden controlar muchos de estos factores, son útiles para identificar y comprender a los consumidores en quienes los mercadólogos están tratando de influir. 8. ¿Qué es calidad de servicio? Está referida a la correspondencia de niveles entre el desempeño del servicio y las expectativas de los clientes; al tiempo que se da un equilibrio entre la calidad interna y externa, alcanzando así los altos niveles de calidad. 10 Es la amplitud de la discrepancia o diferencia que existe entre las expectativas o deseos de los clientes y sus percepciones en función de los siguientes criterios: 

Fiabilidad o confiabilidad: la capacidad de prestar el servicio prometido con seguridad y de forma correcta.

10

[ CITATION Ber93 \l 10250 ]



Tangibilidad o recursos tangibles: aspecto de los recursos materiales, equipos, personal y materiales de comunicación.



Diligencia: voluntad de ayudar a los clientes y de prestar el servicio rápidamente.



Garantía: los conocimientos y la cortesía de los empleados y su capacidad de infundir confianza.



Empatía: la capacidad de prestarles a los clientes atención individual y cuidadosa.

Existen dos elementos claves dentro de la calidad de servicio; la diferenciación de los mismos y la distancia que pueda haber según ellos, son determinantes para el entendimiento del concepto de calidad y el mejoramiento de la misma.11 8.1.

Expectativas:

Es cómo espera el cliente recibir el servicio en función de sus necesidades. 8.2.

Percepciones:

Es cómo interpreta el cliente la recepción del servicio en función de sus necesidades. 9. ¿Qué es el counter? El counter (mostrador) es el área de una empresa o agencia de viajes que se encarga de proyectar la imagen comercial y desarrollar las técnicas de procedimiento de atención y recepción al cliente. Además impulsa las ventas de los servicios de transporte, alimentación, recreación o entretenimiento. 12

11 12

[ CITATION Jes98 \l 10250 ] [ CITATION Clu13 \l 10250 ]

10.

Objetivo de la asesora comercial:

Brindar información precisa y oportuna a los prospectos de clientes en el Counter de informes, inscribiendo a los alumnos y cerrando el proceso de venta, de acuerdo a los procedimientos internos, a fin de cumplir con la meta de obtención de nuevos alumnos, en calidad y cantidad. 10.1. 

Funciones de la asesora de ventas: Brinda un servicio de calidad y excelente trato al interesado en la universidad ofreciendo todos los servicios para que la persona pueda tener la información completa para postular.



Hace el seguimiento a cada persona que se acerque a solicitar información.



Inscribe, incorpora y cierra la venta de todos los procesos que manejamos correctamente. Revisa y valida documentos.



Entrega e informa el procedimiento de convalidaciones.



Registra en la base de datos la información requerida para que sean ingresados en el sistema (solo los que llegan por visita presencial).



Ofrece e inscribe a los eventos dirigidos a postulantes e interesados.



Mantiene al día los reportes diarios de interesados, inscripciones e incorporaciones.



Prepara reportes cruzando información.



Otras funciones asignadas por su jefe.

10.2. Speech de las ejecutivas de ventas: Buenos días/tardes, mi nombre es………..…….., soy asesora comercial de la UTP sede de la ciudad de Arequipa (…) 11. Universidad Tecnológica del Perú (UTP):13 11.1. Misión:

13

[ CITATION UTP18 \l 10250 ]

Dar a todos los peruanos acceso a una educación superior de calidad que les permita alcanzar una vida mejor. 11.2.

Visión:

Ser la primera opción para estudiantes con afán de superación que contribuyan a un Perú mejor. 11.3. Autoridades:14 -

Ing. Juan Carlos Paz Alcázar (Director Gerente de la Universidad Tecnológica del Perú – Sede Arequipa)

-

Ing. Alonso Portocarrero Rivera (Director Académico de la Universidad Tecnológica del Perú – Sede Arequipa)

-

Ing. Raúl Oswaldo Pango Rondón (Coordinador Académico de la carrera de Administración de Empresas – Sede

Arequipa) 12. Beneficios de estudiar en la UTP:  Cuenta con más de 30 laboratorios y simuladores especializados.  Pertenece al grupo Intercorp. Uno de los grupos empresariales más grandes del país con más de 40 empresas a nivel nacional. Empresas como: Innova School, Interbank, Cineplanet, Oeschle, Real Plaza, Plaza Vea, InkaFarma, Casa Andina, Industria San Miguel, etc.  Cuenta con el área de empleabilidad, donde podrás acceder a diversas oportunidades laborales. Tanto como prácticas pre profesionales, primer paso laboral, entre otras.  Realiza viajes de estudios académicos al extranjero todos los ciclos.  Tiene un plan diseñado para trabajar más rápido. El alumno puede culminar su carrera en 4 años si optimiza su tiempo estudiando en verano. 14

[ CITATION UTP18 \l 10250 ]

13. Carreras que ofrece la UTP: 

Administración de empresas.



Administración y marketing.



Administración de negocios internacionales.



Administración de banca y finanzas.



Contabilidad.



Derecho.



Psicología.



Arquitectura.



Ing. civil.



Ing. mecatrónica.



Ing. mecánica.



Ing. de sistemas.



Ing. seguridad industrial y minera.



Ing. industrial.



Ing. de minas.

13.1. Requisitos: Examen ordinario: •

Certificado de estudios originales de 1° a 5° de secundaria.



Fotocopia de DNI.

•

Una (01) foto tamaño carné (a color fondo blanco).

•

Pago del Derecho de Admisión S/. 250.00.

Examen preferencial: •

Certificado de Estudios originales de 1° a 5° de secundaria.

•

Fotocopia de DNI.

•

Una (01) foto tamaño carné (a color fondo blanco).

•

Pago del Derecho de Admisión S/. 250.00.

Tercio y quinto superior: •

Carta original de la IE que acredite pertenecer al tercio o quinto superior.

•

Certificado de Estudios originales de 1° a 5° de secundaria. - Fotocopia de DNI.

•

Una (01) foto tamaño carné (a color fondo blanco).

•

Pago del Derecho de Admisión s/250.00.

Traslados externos (a aquellos que cuenten con estudios inconclusos en universidades o institutos de educación superior) •

Certificado de Estudios Universitarios originales, mínimo 72 créditos aprobados.

•

Constancia de no haber sido separado de institución de procedencia como medida disciplinaria. - Fotocopia de DNI.

•

Una (01) foto tamaño carné (a color fondo blanco). - Pago del Derecho de Admisión S/. 250.00.

13.2. Costos de carreras: 

Matrícula Matrícula

S/. 264.00

Programa de Salud Estudiantil (PSE) S/. 36.00 TOTAL 

S/. 300.00

Pensión 5 cuotas, cada una de: Ingeniería – Arquitectura

S/. 585.00

Administración – Humanidades

S/. 535.00

13.3. Horarios 

Diurno lunes a viernes de 07:00 a.m. a 4:45 p.m. Sábados de 08:00 a.m. a 7:30 p.m.



Nocturno (únicamente para las carreras de: Administración de Empresas, Ingeniería Industrial e Ingeniería Civil) -

Lunes a viernes de 5:00 p.m. 9:30 p.m.

-

Sábados de 08:00 a.m. a 7:30 p.m.

-

Lunes a viernes de 18:30 p.m. a 9:30 p.m.

-

Sábados de 5:00 p.m. a 8:00 p.m.



Turno único Arquitectura - Lunes a sábados 07:00 a.m. a 8:45 p.m. 14.

¿Qué es el Mystery Shopper?15 Se trata de una metodología de investigación observacional que contribuye a garantizar que las marcas cumplan de forma sistemática las promesas realizadas a los clientes. Para ello, utiliza a «Mystery Shoppers» formados para que examinen todas las interacciones de servicio o productos que ofrece la empresa en cuestión y, consecuentemente, elaboren un informe detallado y objetivo de su experiencia. El Mystery Shopping ayuda a las empresas a determinar cuál es la experiencia media del cliente, qué comportamientos del personal se deben reconocer o premiar y qué partes del proceso de ventas o de atención al cliente se pueden mejorar. Los resultados obtenidos se agrupan y se utilizan para identificar y corregir los fallos sistémicos de la experiencia del cliente que se pretende conseguir. Si se emplea eficazmente, la investigación a través del Mystery Shopping puede resultar ser una poderosa herramienta de gestión de rendimiento que genere conciencia sobre los estándares o iniciativas de importancia y que promueva un cambio de comportamiento en el seno de la empresa, todo ello con la intención de mejorar el servicio ofrecido al cliente.

15

[CITATION Nic17 \l 10250 ]

CAPÍTULO III PROCEDIMIENTO DE INVESTIGACIÓN EXPLORATORIA Y/O CONCLUYENTES 1. TECNICAS E INSTRUMENTOS: TÉCNICAS

Encuestas

Visitas

INSTRUMENTOS

OBJETIVO DEL INSTRUMENTO

Cuestionario

Realizar un diagnóstico con las perspectivas del cliente acerca del servicio y atención del personal de Counter UTP.

Mystery Shopper

Descubrir el origen del problema mediante nuestros agentes incognitos.

Tabla 1: Técnicas e instrumentos.

1.1. ENCUESTA La presenta encuesta es para recopilar información sobre la satisfacción en cuanto a cómo fueron atendidos por parte de personal de Counter. 1.2. MYSTERY SOPPER CLIENTE INCOGNITO – COUNTER UTP 1.2.1.

OBJETIVOS Evaluar la calidad de atención al cliente de las ejecutivas de venta.

1.2.2. PLAN DE ACCIÓN 1. Visita Counter: solicitar información de los procesos de admisión programados por la Universidad. 2. Grabar visitas Counter: utilizar una grabadora de audio para lograr el registro de la visita realizada a Counter y evaluar la comunicación verbal durante la atención. 3. Grabar visitas Counter: utilizar una cámara para lograr el registro de la visita realizada a Counter y evaluar la comunicación corporal al momento de la atención.

4. Observar la experiencia del cliente en el Counter desde una distancia que oscila entre 15 a 25 metros, utilizar un blog de notas para lograr el registro de tiempos en la visita realizada a Counter y evaluar la comunicación corporal al momento de la atención. 2. Recolección de datos: Las encuestas se aplicaron de la siguiente manera.

Día

Fecha

Hora

N° de encuestas aplicadas

Lunes

07/05/2018 11:30 – 2:00 p.m.

49

Martes

08/05/2018 10:00 – 2:00 p.m.

36

Jueves

10/05/2018 11:30 – 2:30 p.m.

24

Martes

15/05/2018 11:30 – 1:30 p.m.

22

Jueves

17/05/2018 12:00 – 2:00 p.m.

18

Vierne s

18/05/2018

10:00 – 12:30 p.m.

TOTAL Tabla 2: Recolección de datos sobre la encuesta

20

169

3. Evidencias 

El día lunes 07/05/2018 se aplicaron 49 encuestas a los interesados que estuvieron en el área de Counter, con una duración de 2 horas con 30 minutos, ubicado en el cercado de Arequipa.



El día martes 08/05/2018 se aplicaron 36 encuestas a los interesados que estuvieron en el área de Counter, con una duración de 4 horas, ubicado en el cercado de Arequipa.



El día jueves 10/052018 se aplicaron 24 encuestas a los interesados que estuvieron en el área de Counter, con una duración de 3 horas, ubicado en el cercado de Arequipa.



El día martes 15/05/2018 se aplicaron 22 encuestas a los interesados que estuvieron en el área de Counter, con una duración de 2 horas ubicado en el cercado de Arequipa.



El día jueves 17/05/2018 se aplicaron 18 encuestas a los interesados que estuvieron en el área de Counter, con una duración de 2 horas, ubicado en el cercado de Arequipa.



El día viernes 18/05/2018 se aplicaron 20 encuestas a los interesados que estuvieron en el área de Counter, con una duración 2 horas con 30 minutos, ubicado en el cercado de Arequipa.

CAPITLULO IV HALLAZGOS A PARTIR DEL ANÁLISIS DE LOS DATOS DE LA ENCUESTA 1. Datos porcentuales de los encuestados por género

Distribución de género femenino 6.47%

18.94%

32.28%

La recolección de datos que se llevó a cabo a los interesados que visitaron y estuvieron dentro de la Universidad con una edad promedio de 18 a 46 años de edad, de los cuales 32 son madres de familia, 33 son padres, 55 estudiantes mujeres, 29 estudiantes hombre, 11 profesionales mujeres y 9 profesionales hombres.

Distribución de género masculino 5.36%

17.43%

19.52%

2. Factores de la satisfacción e insatisfacción de los encuestados 2.1. -

Género Femenino Del 32.28% de estudiantes femeninas, el 28% no estuvieron satisfechos con servicio que brindo el personal de Counter en los temas de admisión e información académica.

-

Del 18.94% de las madres de familia, el 9.47% no estuvieron satisfechos con servicio que brindo el personal de Counter en los temas de admisión e información académica.

-

Por otro lado del 6.47% de profesionales, el 2.72% no estuvieron satisfechos con servicio que brindo el personal de Counter en los temas de trámites e información académica.

2.2. -

Género Masculino Del 17.43% de estudiantes masculinos, el 10.52% no estuvieron satisfechos con servicio que brindo el personal de Counter en los temas de admisión e información académica.

-

Del 19.52% de padres de familia, el 9.17% no estuvieron satisfechos con servicio que brindo el personal de Counter en los temas de admisión e información académica.

-

Por otro lado el 5.36% de los profesionales, el 2.19% no estuvieron satisfechos con servicio que brindo el personal de Counter en los temas de trámites.

Sati sfacción según géneros Masculino

Femenino

40.19% 21.88%

17.50% 13.52%

3. Cumplimiento del speech El 63.31% de los encuestados respondieron que el personal no se presentó. Por lo tanto se confirma la falta del speech reglamentario.

cumplimiento de speech

Si

63.31%

36.69%

% de personas

No

El 36.69% de los encuestados recuerdan la presentación de la asesora que le atendió. Sin embargo, un 63.31% respondió que no hubo una presentación de por medio.

Si

57.40%

42.60%

¿lleGÓ a concluir con el propósito de su visita?

No

4. Conclusión del propósito de su visita: El 57.40% de la muestra no llego a concluir con el propósito de su visita, ellos muestran insatisfacción con la atención que recibieron por parte del personal Counter; mientras que el 42.60% admite su conformidad. 5. Problemas percibidos por los clientes Estos son problemas identificados por los encuestados; estos restan efectividad en el cierre de ventas al personal Counter UTP: - Uno de los problemas más escogidos en nuestra encuentra fue el desinterés, con un 13.61%. Los encuetados agregaban que se les veía desganadas y aburridas al momento de emplear la atención requerida. - Un 9.47% personas respondieron que su problema fue las respuestas aceleradas, dado que la señorita que les atendía transmitía cierto apuro. - Como tercera respuesta más dada (no muy alejada de la segunda) se encontraba la falta de información con un 8.87%; dado que las señoritas que atendían, consultaban a otras colegas o demoraban en responder lo requerido. - El 7.10 % de las personas escogieron la inseguridad, dado que el personal Counter no respondía con seguridad. - Se obtuvo 6. 51% por esquivo de preguntas.

- Con respecto a confusión se adquiero un porcentaje de 4.14%, debido a que los clientes no obtuvieron lo que requerían. - Un 3.55% de los encuestados percibieron como problema los nervios.

4.14%

3.55% N

e

rv

io

s

C

o

n

fu

si

ó

n

In

se

gu

ri

d

8.87%

6.51%

7.10%

9.47%

13.61%

p r o b l ema s P E R CIBIDO S P O R L O S CL IE N T E S

ad D

e

si

n

te

ré

Es

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q

u

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o

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e

p

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n

R

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pu

e

st

as

ac

e

le

ra

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as

Fa

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d

e

in

fo

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ac

ió

n

6. Percepción de los clientes sobre la capacidad del personal Con los resultados obtenidos se concluye que los clientes se retiran del área de Counter con la imagen de una ejecutiva de ventas no capacitada para el puesto y esto representa el 31.36 %.

SI; 68.64%

NO; 31.36%

SI

NO

Mientras que el 68.64 % si percibe que la asesora de ventas está calificada para el puesto.

7. Cruce de variables El siguiente cuadro es resultado del cruce de variables de las preguntas: 1. Tipo de persona encentada (Femenino/Masculino) 2. Tipo de persona encuestada. 6. ¿Llego a concluir con el propósito de su visita? 8. En caso que la respuesta sea NO, ¿Cuál fue el problema?

El siguiente cuadro es resultado del curse de variables de las preguntas: 4. ¿Qué persona lo atendió? 7. El personal que lo atendió. ¿Fue puntual con sus respuestas?

CAPITULO IV HALLAZGOS A PARTIR DE LOS RESULTADOS DEL MYSTERY SHOPPER 1. Mystery Shopper para el área de Counter En las siguientes tablas se muestran a los participantes como Mystery Shopper que visitaron el área de Counter: Tabla 3: Cachimbos Tabla 4: Estudiantes Tabla 5: Profesionales Tabla 6: Padres y madres de familia Cachimbo

Perfil

Persona de Counter

Fecha

Tiempo

Tema

Evaluación 1-10

¿Cuál fue la razón de la puntuación?

Mara Arenas Puma

Pasivo

“La de lentes”

09/06/2018

12:22 P.M.12:26 P.M (3 minutos con 22 segundos)

Informes de admisión

2.6 (Puntual en las respuestas, un poco desanimada)

2.6 (Puntual en las respuestas, un poco desanimada)

Claudia Magaño Inca

Preguntón

“La señora”

12/06/2018

12:33 P.M. – 12:38 P.M. (5 minutos y 40 segundos)

Informes de admisión

3.3 (Demuestra conocimiento, sin embargo no incompatible con el atendido)

3.3 (Demuestra conocimiento, sin embargo no incompatible con el atendido)

Tabla 3: Mystery Shopper – Cachimbos

Estudiantes

Perfil

Persona de Counter

Fecha

“La señora”

08/06/2018

Melani Cielo Taco Quispe

Pasivo

Mary Ann Manchego Málaga

Preguntón

“La de ojos verdes”

Junior Supo Cansa

Exigente

“La señora”

Tabla 4: Mystery Shopper – Estudiantes.

Tiempo

Tema

Evaluación

¿Cuál fue la razón de la puntuación?

1-10 4:10 P.M. – 4:15 (10 minutos y 12 segundos)

Admisión e informes

2.9 (No fue precisa respuestas de lo requirió)

08/06/2018

4:44 P.M. – 4:49 (5 minutos y 8 segundos)

Admisión e informes

2.6 (Se observó falta de ganas y motivación en la atención)

2.6 (Se observó falta de ganas y motivación en la atención)

08/06/2018

17:45 P.M. – 17:49 P.M (3 minutos y 22 segundos)

Información de admisión

3.7 (Se le vio muy seria y un poco incompatible al hablar)

3.7 (Se le vio muy seria y un poco incompatible al hablar)

en las que se

2.9 (No fue precisa respuestas de lo requirió)

en las que se

Profesionales

Julio Cesar Israel Mendoza Tipiana

Isavel Villavicencio Camargo

Erami Mayna Cárdenad

Perfil

Persona de Counter

Fecha

“La de lentes”

02/06/2018

14:09 p.m. – 14:13 (4 minutos y 26 segundos)

Traslados, carreras y admisión

3.8 (Puntual en todo, ofreció información extra de ayuda)

3.8 (Puntual en todo, ofreció información extra de ayuda)

13/06/2018

Preguntón

“La de ojos verdes”

10:47 A.M. – 10:59 A.M (10 minutos con 35 segundos)

Informes y traslados

2.2 (No fue empática en la comunicación)

2.2 (No fue empática en la comunicación)

“La de ojos verdes”

13/06/2018

Exigente

10:47 A.M. – 10:59 A.M (10 minutos con 35 segundos)

Informes y traslados

2.2 (No fue empática en la comunicación)

2.2 (No fue empática en la comunicación)

Pasivo

Tabla 5: Mystery Shopper – Profesionales.

Tiempo

Tema

Evaluación 1-10

¿Cuál fue la razón de la puntuación?

Padres y madres de familia

Perfil

Persona de Counter

Fecha

Michel Chirinos Edén

Preguntón

“La de ojos verdes”

06/06/2018

9.05 a.m.– 9:08 a.m. (3 minutos y 10 segundos)

Carreras y Admisión

2.2 (Mostró cansancio y desinterés)

2.2 (Mostró cansancio y desinterés)

Lilian Aida Menéndez de Edén

Pasivo

“La de ojos verdes”

11/06/2018

8.14 a.m.– 8:17 a.m. (3 minutos y 32 segundos)

Carreras y Admisión

3.1 (Bostezaba constantemente, se le veía muy cansada)

3.1 (Bostezaba constantemente, se le veía muy cansada)

Williams Arturo Menéndez Pinto

Exigente

“La Señora”

14/06/2018

13:27 p.m. – 13:38 p.m. (11 minutos y 53 segundos)

Carrera, admisión y traslados inter.

1.1 (Muy descortés su comunicación )

1.1 (Muy descortés su comunicación )

Tabla 6: Mystery Shopper –Padres de familia

Tiempo

Tema

Evaluación

¿Cuál fue la razón de la puntuación?

1-10

tipo

de

tipo

de

2. Evaluación de Mystery Shopper al personal Counter Para efectos del análisis de los resultados de este estudio, se consideró como el promedio, en cada una de las alternativas de respuesta de cada dimensión interpretándose de la siguiente manera: 1 = Muy malo 2= Malo 3= Regular 4= Bueno 5= Muy bueno

A continuación se presenta el análisis de la información cuantitativa de los 11 participantes de “Mystery Shopper”, con respecto a las dimensiones estudiadas.

TABLA DE EVALUACIÓN TOTAL DE MYSTERY SHOPPER Part. 1

Part. 2

Part. 3

Part. 4

Part. 5

Part. 6

Part. 7

Part. 8

Part. 9

Part. 10

Part. 11

Tot al

1.Saludo inicial

3

3

2

2

3

2

1

2

1

1

1

21

2.Respeto del speech

1

4

2

2

5

2

1

2

1

1

1

22

3.Cumplimiento del modelo comercial de la universidad

3

3

3

4

4

3

5

3

4

3

1

36

4.Comunicación verbal

3

3

3

3

4

2

5

2

5

5

1

36

5.Planteamiento de alternativas de solución a objeciones

2

3

3

3

4

3

5

3

5

5

3

39

6.Fluidez en la comunicación

3

4

4

3

3

3

5

3

3

4

1

36

7. Empatía con el cliente

2

4

2

2

3

1

5

1

4

4

1

29

8.Conocimiento de los productos y promociones

5

4

3

4

4

3

5

3

4

4

1

40

9.Disposición para generar la venta

3

3

3

3

3

2

5

2

3

3

1

31

10.Cierre de venta

3

2

3

3

4

1

1

1

1

1

1

21

2.8

3.3

2.6

2.9

3.7

2.2

3.8

2.2

3.1

3.1

1.2

3.1

DIMENSIONES DE OBSERVACIÓN

PROMEDIO Tabla 7: Resultados de la evaluación total (Mystery Shopper)

3. Análisis de la evaluación mystery shopper personal counter Para el análisis de la Tabla N° 7 hemos definido que cada dimensión de observación será evaluada sobre una puntuación máxima de 50 puntos. Según el ítem “Saludo Inicial”, podemos observas que la puntuación fue de 21 de 50 puntos; dando entender que la evaluación está en un rango de muy malo. En el ítem de evaluación “Respeto del Speech” se obtuvo una puntuación de 22 de 50 puntos; poniendo a Counter en una situación de muy malo. “Cumplimiento del modelo comercial de la universidad” obtiene un resultado positivo de 36 de 50 puntos. Según “Comunicación verbal”, se puede ver que Counter adquirió un 36 de 50 puntos, colocándolos en una posición positiva. Con respecto al ítem “Planteamiento de alternativas de solución a objeciones”, Counter fue calificado con 39 de 50 puntos; colocándolos en una situación de buen rango. Con respecto al ítem “Fluidez en la comunicación” las asesoras de ventas son aptas, ya que obtuvieron un 36 de 50 como puntuación, El ítem “Empatía con el cliente” resulto ser uno de los calificativos más bajos, ya que dio como resultados finales 21 de 50 puntos, poniendo a las asesoras en una situación negativa. En “Conocimiento de los productos y promociones” Counter obtiene una de sus mejores puntuaciones 40 de 50 puntos. Según el ítem de “Disposición para generar la venta” las ejecutivas de ventas reciben una puntación regular de 31 sobre 50 putos; generando un nivel aceptable. Con respecto al “cierre de ventas” se observa que es donde Counter mas falla, dado que su puntuación es más baja de los regular. En este caso obtuvieron un 21 de 50 de puntación, generando una preocupante posición ya que la función inicial del mismo, son las ventas.

Con respecto al “cierre de ventas” se observa que es donde Counter tiene más falla, dado que su puntuación es más baja de los regular. En este caso obtuvieron un 21 de 50 de puntación, generando una preocupante posición ya que la función inicial del mismo, son las ventas. Según los resultados de la evaluación total del Mystery Shopper que se muestra en la Tabla N°7, se obtuvo un promedio final de 3.1, siendo un calificativo regular.

4. Evaluación de las dimensiones de observación TABLA TOTAL DE EVALUACIÓN DE MYSTERY SHOPPER AL PERSONAL COUNTER UTP

PROMEDIO DEL PERSONAL DE COUNTER

Total

DIMENSIONES DE OBSERVACIÓN “LA DE LENTES”

“LA OJOS VERDES”

“LA SEÑORA”

1.Saludo inicial

2.5

1.4

2.25

6.15

2.Respeto del speech

1.5

1.4

3

5.9

3

3.8

2.75

9.55

4.Comunicación verbal

2.5

4

2.75

9.25

5.Planteamiento de alternativas de solución a objeciones

2.5

4.2

3.25

9.95

3

3.6

3

9.6

1.5

3.2

2.5

7.2

8.Conocimiento de los productos y promociones

4

4

3

11

9.Disposición para generar la venta

2.5

3.2

2.5

8.2

2

1.4

2.5

5.9

2.5

3.02

2.75

2.75

3.Cumplimiento del modelo comercial de la universidad

6.Fluidez en la comunicación 7. Empatía con el cliente

10.Cierre de venta PROMEDIO

Tabla 8: Evaluación Total de Mystery Shopper al Personal Counter UTP

Para efectos del análisis de la Tabla 8, se consideró los promedios, para cada una de las respuestas de cada dimensión que se evalúa al personal de Counter interpretándose los de la siguiente manera: 1 = 4 puntos (Muy Malo) 2= 8 puntos (Malo) 3= 12 puntos (Regular) 4= 16 puntos (Bueno) 5= 20 puntos (Muy Bueno)

5. Interpretación de resultados de Mystery Shopper ASESORA DE VENTAS: “LA DE LENTES” 

De las 11 personas “Mystery Shopper”, 2 fueron atendidas por la señorita nombrada con el seudónimo “La de Lentes”. Con una calificación de 8 puntos (Malo).



En las grabaciones realizadas se concluye que esta persona si se encuentra en la capacidad de brindar la información requerida, mostrando empatía con el cliente y aportando sugerencias con respecto a beneficios académicos. Esto facilitó el entendimiento durante la visita.



Pese a la información brindada, no hubo un cierra de venta de por medio.

ASESORA DE VENTAS: “LA DE OJOS VERDES” 

De las 11 personas “Mystery Shopper”, 5 fueron atendidas por la asesora de ventas nombrada con el seudónimo “La de Ojos Verdes”. Obteniendo una calificación de 12 puntos (Regular).



Como resultado común obtenemos que el problema de la señorita con el seudónimo “la de los ojos verdes” es falta de ganas, motivación y carisma al momento de atender a las personas.



Pese a la información brindada, el grado de satisfacción del cliente fue malo.

ASESORA DE VENTAS: “LA SEÑORA” 

De las 11 personas “Mystery Shopper”, 4 fueron atendidas por la asesora de ventas nombrada con el seudónimo “La Señora”. Con una calificación de 8 puntos (Malo).



Se demuestra que la persona evaluada tiene falta de cortesía al no presentarse formalmente y dar la bienvenida en el menor tiempo posible.



Dos de las personas dan referencia a un cambio de actitud, desinterés por brindar ayuda y uso de tonos no muy amigables.

CAPITULO V RESULTADOS DE LA ENTREVISTA A PROFUNDIDAD Para efectos del análisis de la investigación se elaboró un cuestionario para el personal Counter de la UTP-Arequipa, con el propósito de obtener resultados más profundos con relación al tema de su experiencia como asesoras de ventas, las capacitaciones, su organización, la ejecución de sus funciones, la comunicación y opinión personal. Entrevista a profundidad caso N° 1 (Anexo XXVII) La asesora de ventas Counter Noelia Paz Tévez es identificada con el seudónimo “La de Lentes” (Encargada de Traslados). Entrevista a profundidad caso N° 2 (Anexo XXVIII) La asesora de ventas Counter Diana Rosas Zuñiga es identificada con el seudónimo “La de Ojos Verdes”. Entrevista a profundidad caso N° 3 (Anexo XXIX) La asesora de ventas Counter Dayssi Contreras Mardiaga es identificada con el seudónimo “La Señora”. RESULTADOS DE ENTREVSITA A PROFUNDIDAD AL PERSONAL COUNTER UTP Personal Noelia Paz Tévez Diana Rozas Zuñiga Dayssi Contreras Mardiaga No especificó sus No hay existencias Tiene experiencia metas y objetivos de capacitaciones; previa en el área. dando a entender pero sí hay Tiene que no tenía un retroalimentación conocimiento de conocimiento en el área. sus funciones. previo. Aplica el speech Tuvo capacitación No tuvo una según el perfil del de inducción y es capacitación previa cliente. capacitada para ejercer el Está predispuesta virtualmente sobre puesto. para asesorar al herramientas Observaciones Tiene cliente. informáticas. comunicación Esta supervisada Muestra facilidad fluida y de por el jefe para el de palabra. confianza con su cumplimiento de No conoce con

jefe. Maneja el speech de acuerdo al perfil el cliente. Si efectúa el proceso de cierre de venta. Se siente bien en su trabajo. Es evaluada dos veces al año.

sus funciones. La comunicación con el jefe de área (José Luis Albarracín) no es directa, puesto que es necesario primero consultar la duda o existencia del problema a la monitora de área Sandra Contreras. Después de cada examen de admisión, se reúnen todas las trabajadoras de Counter con su jefe de área con el propósito de ser evaluadas para poder corregir sus errores.

precisión la misión y la visión de la empresa. Ejecuta el procedimiento del speech. Es evaluada individualmente de acuerdo a su productividad. Siente que realiza un muy buen trabajo en área.

CAPITULO VI CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES CONCLUSIONES En función a los objetivos de este estudio y en concordancia con el análisis y discusión de los resultados obtenidos, se infieren y señalan las siguientes conclusiones: Con el respaldo de nuestra investigación podemos confirmar que nuestra hipótesis es afirmativa: No hay cierre de ventas. El speech reglamentario no es aplicado. Esta afirmación está respaldada por la encuesta a los clientes que visitaron el área de Counter y los Mystery Shoppers. Mediante la entrevista a profundidad con la ejecutiva de venta Diana Rosas Zúñiga (La de Ojos Verdes), narra que después de cada examen de admisión, el personal del área de Counter se reúne con su jefe para poder corregir los errores y resolver los problemas existentes. La opinión de los clientes no cuenta. Las ejecutivas de venta sienten que realizan un muy buen trabajo y que sus deficiencias son mínimas, cuando en realidad la investigación demuestra todo lo contrario. Mediante la entrevista a cada una de las encargadas de Counter, se entiende que el personal tiene una capacitación parcial, puesto que unas mencionaron haber tenido capacitación previa al ingreso al puesto y otras no. Esto repercute en el correcto proceso del cierre de ventas.

RECOMENDACIONES El área de Counter de la UTP-Arequipa es un canal muy importante de comunicación y promoción académica para la captación de alumnos dirigido por las asesoras de ventas. Sin embargo cuando se habla de los servicios se percibe una inconformidad entre los clientes, generando un cierto nivel de insatisfacción e imagen negativa en cuanto a la calidad de atención. Por ello considerando la situación actual del personal Counter, hacemos las siguientes recomendaciones: 1. Realizar seguimiento y evaluación semanal de un supervisor para llevar un control del cumplimiento de las funciones de cada una de las asesoras de ventas, de esta manera se minimizarían los errores. El concepto de supervisor implica una serie de responsabilidades que no todo el mundo puede cumplir. Por ello, los supervisores poseen un perfil determinado que les hace idóneos para el desempeño del cargo. Un supervisor deberá cumplir con las siguientes características: 

Conocimiento del Trabajo: Esto implica que deba conocer la tecnología de la función que supervisa, las características de los materiales, la calidad deseada, los costos esperados, los procesos necesarios, etc.



Conocimiento de sus responsabilidades:  El supervisor debe conocer las políticas, reglamentos y costumbres de la empresa, su grado de autoridad, sus relaciones con otros departamentos, las normas de seguridad, producción, calidad, etc. Esta es una de las características del supervisor más importantes.



Habilidad para instruir: El supervisor necesita adiestrar a su personal para poder obtener resultados óptimos. Las informaciones, al igual que las instrucciones que imparte a sus colaboradores, deben ser claras y precisas. Una de las premisas iniciales para saber cómo ser un buen supervisor debe ser la comprensión y la disposición a formar a tus trabajadores.



Habilidades para mejorar métodos: El supervisor debe aprovechar de la mejor forma posible los recursos humanos, materiales, técnicos y todos los que la empresa facilite, siendo crítico de su gestión para que

de esta manera se realice de la mejor forma posible, es decir, mejorando continuamente todos los procesos del trabajo. 

Habilidades para dirigir: El supervisor debe ejercer liderazgo con la suficiente confianza y convicción  para lograr la credibilidad y la colaboración de su personal.16

2. Enfocar la capacitación a temas de la calidad de atención al cliente. Contratar a un profesional que capacite y enseñe métodos para cerrar efectivamente una venta, puesto que en el trascurso de la investigación se encontraron muchas debilidades. 

Una ventaja competitiva El coaching trata de cambiar comportamientos y creencias, venciendo barreras psicológicas en la persona para liberar así todo su potencial. Un proceso de coaching llevado a cabo por un profesional cualificado puede conseguir que sus asesores comerciales rindan al 200%. El requisito indispensable es estar predispuesto al cambio. En este sentido, el coaching se convierte en una clara ventaja competitiva respecto al resto de organizaciones que no apuestan por el desarrollo de sus comerciales. No sólo eso, con el coaching se logra el alineamiento necesario de objetivos a tres bandas: empresa, equipo y vendedor.



Del estado actual al estado deseado Con el proceso de coaching, usted, como responsable, de forma previa al inicio del mismo, consensua los objetivos de desarrollo, tanto con el coach como con su colaborador (también llamado coachee). Una vez definidos los objetivos del proceso, éstos deben ser cuantificados para poder observar la mejora. Cada proceso debe ser diseñado para dar respuesta a las necesidades específicas de su vendedor. El proceso consiste en pasar del estado

16

[ CITATION emp \l 10250 ]

actual en el que se encuentra la persona al estado deseado, que es la concreción del objetivo que inicialmente se plantea alcanzar. 

Beneficios del coaching en las ventas El coach puede conseguir que sus coachees, es decir, sus asesores comerciales, alcancen altas cuotas de rendimiento. En concreto, puede ayudarle a:  Mejorar la autoconfianza de sus vendedores.  Establecer relaciones de confianza y duraderas con los clientes.  Enfocar a su vendedor hacia la solución y que deje de centrarse en el problema.  Aumentar significativamente la capacidad de innovación y la creatividad de sus vendedores.  Mejorar la iniciativa, autonomía y pro actividad de su fuerza de ventas.  Desarrollar la capacidad de negociación y asertividad en sus vendedores.  Lograr una comunicación eficaz y de impacto entre sus vendedores.  Desbloquear y desarrollar las capacidades necesarias para un óptimo desempeño de sus comerciales.  Lograr vendedores con mayor agilidad en la toma y ejecución de decisiones.  Mayor flexibilidad ante las situaciones de cambio.  Aumentar la motivación de todos sus asesores comerciales.

3. La capacidad de cierre de ventas del personal requiere de profesionalidad y habilidad. Las habilidades más valoradas en un vendedor17 Los conocimientos técnicos, acerca del producto o servicio, son muy valorados entre los vendedores de cualquier sector. Sin embargo, existen diferentes habilidades que suponen un auténtico valor añadido para los profesionales de 17

[ CITATION Pym18 \l 10250 ]

las ventas. ¿Cuáles son estas habilidades? ¿Qué competencias son las más preciadas en el mundo de las ventas? 

Capacidad de escucha Ésta es una de las habilidades más buscadas entre los asesores comerciales. Esta competencia supone una herramienta muy valiosa para el vendedor, ya que si el cliente se siente escuchado se puede establecer una relación duradera y de calidad. Es el primer paso para facilitar la comunicación y la relación comercial con el cliente.



Comunicación eficaz Para un vendedor es fundamental demostrar unas habilidades comunicativas excelentes. Se trata de transmitir los mensajes necesarios de forma que el cliente comprenda, de forma fidedigna, lo que el vendedor pretende comunicar, en cuanto al producto o servicio que comercializa.



Empatía y confianza Para un vendedor, es esencial lograr una buena sintonía con su cliente y generar un clima de confianza. Con la empatía, el vendedor consigue que su cliente se sienta valorado, ya que puede llegar a sentir que entienden sus necesidades y preocupaciones en relación al producto o servicio.



Proactividad El buen vendedor se anticipa, con iniciativa y energía, en su relación con el cliente y en su principal objetivo, que es el cierre de ventas. Esto se extiende a cuestiones clave como ofrecer nuevos descuentos, o productos o servicios alternativos, buscando, si cabe, nuevas necesidades del cliente.



Paciencia e insistencia En el mundo de las ventas, se valora a las personas con una alta tolerancia a la frustración y, sobre todo, perseverantes e insistentes. Es habitual entre los vendedores que muestren una gran capacidad para crear un buen vínculo con el cliente pero que sin embargo no

demuestran el interés necesario para cerrar de forma efectiva una venta. 

Planificación y organización del trabajo Además de la relación con el cliente, el vendedor tiene que demostrar una alta capacidad para gestionar su agenda y toda la documentación relacionada con las visitas, informes, etc. Ésta es una de las habilidades más buscadas entre los buenos vendedores, ya que es muy habitual que carezcan de ella.



Autonomía Dado el carácter autónomo de la labor del comercial, es imprescindible que el vendedor sea capaz de mostrar independencia, tanto en la gestión de su propia agenda como en su relación con los clientes. Esto no contradice el hecho que todos los vendedores deben ser debidamente supervisados por los responsables del departamento comercial.

4. Es fundamental que la actitud de todas las asesoras de ventas tengan una actitud de amabilidad y servicio que transmita seguridad al cliente. La cosas que le decimos, la forma en que se las decimos y el momento en que se lo decimos, nos causara un efecto positivo o negativo, para ello debemos de actuar de la siguiente manera:

Para disminuir la tensión de los clientes se recomienda:

“No se le debe de decir al cliente lo que no se puede hacer por él, dígale lo que si puede hacer por él”.



En lugar de: “No te podemos dar esa información”.



Dígale: “Si nos visita personalmente, con gusto le damos más información”. Para decir NO cortésmente… ”Usted puede…”18

No espere a que se presenten los problemas, observe lo que ocurre en su entorno, de manera que pueda encontrar la mejor forma de trabajar con la situación. Se recomienda que toda persona que preste un servicio, mantener una actitud positiva en el trabajo, hacia el trato con los clientes. Siempre será mejor mostrar una sonrisa que una cara enojada. Es muy importante tomar en cuenta que un Counter es la primera imagen comercial de un centro, por lo que es muy esencial el mostrarse a disposición del cliente en cualquier circunstancia. 19

18 19

[ CITATION Mar09 \l 10250 ] [ CITATION Cas10 \l 10250 ]

BIBLIOGRAFÍA (01 de Mayo de 2018). Obtenido de UTP-Arequipa: https://www.utp.edu.pe/arequipa/ Berry, Leonard, A. Prasuraman y Valerie Zeithaml. (1993). Calidad total en la gestión de servicio. Madrid: Editorial Díaz de Santos. Castillo, K. d. (2010). www.monografias.com. Ensayos, C. (Febrero de 2013). Obtenido de El Counter. Jiménez, J. G. (1998). La Comunicación Interna. Madrid: Editorial Díaz de Santos. Kotler, P. (2001). En Dirección de Mercadotecnia, 8va Edición (págs. 704-707). México: Editorial Pearson Education. Kotler, P. (2001). En Dirección de Mercadotecnia, 8va Edición (págs. 40-41). México: Editorial Pearson Educacion. Mejía, M. C. (2009). ¿Cómo puedo mejorar el servico al cliente? Mexico : Registro de la Cámara. Nicholas Mercurio y Jhon Flesta. (Junio de 2017). Obtenido de Ipsos Loyalty: www.ipsos.com Pérez, R. y. (Marzo de 2008). Daena: Internatioonal Journal of Good Conscience. Reid, A. (1980). En Las Técnicas Modernas de Venta y sus Aplicaciones (págs. 137-139 y del 221-228). Editorial Diana. Rodriguez, V. (2018). TusClicks. Schiffman, L. (2005). En Comportamiento del Consumidor. México: Editorial Prentice Hall. Stanton William, E. M. (2004). En Fundamentos de Marketing (págs. 604-607). México: Editorial McGraw-Hill Interamericana. Stanton William, Etzel Michael y Walker Bruce. (2004). En Fundamentos de Marketing (págs. 333-334). México: Editorial McGraw-Hill Interamericana.

ANEXOS Encuesta 1. Plantilla de encuesta aplicada en Counter (Universidad Tecnológica del Perú -Arequipa 2018). 2. Resultados de encuesta aplicada en Counter Universidad Tecnológica del Perú – Arequipa 2018).

Mystery Shopper 3. Cuestionario de evolución para los participantes de Mystery Shopper. 4. Tabla de evaluación de Mystery Shopper N°1. 5. Tabla de evaluación de Mystery Shopper N°2. 6. Tabla de evaluación de Mystery Shopper N°3. 7. Tabla de evaluación de Mystery Shopper N°4. 8. Tabla de evaluación de Mystery Shopper N°5. 9. Tabla de evaluación de Mystery Shopper N°6. 10. Tabla de evaluación de Mystery Shopper N°7. 11. Tabla de evaluación de Mystery Shopper N°8. 12. Tabla de evaluación de Mystery Shopper N°9. 13. Tabla de evaluación de Mystery Shopper N°10. 14. Tabla de evaluación de Mystery Shopper N°11. 15. Informe de Mystery Shopper N°1. 16. Informe de Mystery Shopper N°2. 17. Informe de Mystery Shopper N°3. 18. Informe de Mystery Shopper N°4. 19. Informe de Mystery Shopper N°5. 20. Informe de Mystery Shopper N°6. 21. Informe de Mystery Shopper N°7. 22. Informe de Mystery Shopper N°8. 23. Informe de Mystery Shopper N°9. 24. Informe de Mystery Shopper N°10. 25. Informe de Mystery Shopper N°11.

Entrevista a profundidad 26. Plantilla de encuesta para entrevista a profundidad para el personal Counter. (UTP-Arequipa). 27. Entrevista a profundidad N°2 (La de Lentes) 28. Entrevista a profundidad N°2 (La de Ojos Verdes) 29. Entrevista a profundidad N°2 (La Señora)

ANEXO I PLANTILLA DE ENCUESTA APLICADA AL PERSONAL COUNTER UTP (UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DEL PERÚ -AREQUIPA 2018) 1. Género de la Persona Encuestada o Masculino o Femenino 2. La persona que lo atendió en el Counter, ¿Se presentó? o Si o No 3. En caso que la respuesta sea SI, ¿Cuál es el nombre de la persona que lo atendió? Responder 4. ¿Qué tipo de información solicito? o Admisión o Tramites o Información académica o Pagos 5. ¿Llego a concluir con el propósito de su visita? o Si o No 6. El personal que lo atendió, ¿Fue puntual con sus respuestas? o Si o No

7. En caso que la respuesta sea NO, ¿Cuál fue el problema? Responde 8. ¿El personal de Counter muestra interés en no cometer errores? o Si o No 9. ¿Cree que le personal Counter está bien capacitado o Si o No 10. La atención y capacidad técnica del personal Counter, ¿Le trasmitió confianza y seguridad? o Si o No 11. Comparado con otras universidades, ¿Cómo calificaría nuestro servicio en el área de Counter? o Muy bueno o Bueno o Regular o Malo o Muy malo 12. ¿Con que universidad compararía nuestro servicio de Counter? o Universidad Católica de Santa María o Universidad Nacional de San Agustín o Universidad Católica de San Pablo o Universidad de La Salle o Universidad Continental 13. ¿Por qué?

Responder 14. ¿Qué recomendaría para mejorar el servicio de atención Counter? o Comunicación o Conocimiento o Trato al cliente o Facilidad de palabra o Tiempo

ANEXO II RESULTADOS DE LA ENCUESTA

1. Sexo de la persona encuestada Masculino

N° de Personas 71

% de Personas 42.31%

Femenino

98

57.69%

Total

169

100%

2. Tipo de persona encuestada

N° de Personas

% de Personas

Estudiantes masculinos

29

17.43%

Estudiantes femeninos

55

32.28%

Profesional masculino

9

5.36%

Profesional femenino

11

6.47%

Padres de familia

33

19.52%

Madres de familia

32

18.94%

TOTAL

169

100%

3. ¿Se presentó el personal del área de Counter?

N° de Personas

% de Personas

Si

62

36.69%

No

107

63.31%

TOTAL

169

100%

4. ¿Qué persona lo atendió?

N° de Personas

% de Personas

La señora

40

23.67%

La de ojos verdes

84

49.70%

La de lentes

45

26.63%

TOTAL

169

100%

5. ¿Qué tipo de información solicito?

N° de Personas

% de Personas

Admisión

69

40.83%

Tramites

29

17.16%

Información académica

42

24.85%

Pagos

29

17.16%

TOTAL

169

100%

6. ¿Llego a concluir con el propósito de su visita?

N° de Personas

% de Personas

Si

72

42.60%

No

97

57.40%

TOTAL

169

100%

7. El personal que lo atendió. ¿Fue puntual con sus respuestas? Si

N° de Personas

% de Personas

79

46.75%

No

90

53.25%

TOTAL

169

100%

8. En caso que la respuesta sea NO, ¿Cuál fue el problema? Nervios

N° de Personas

% de Personas

6

3.55%

Confusión

7

4.14%

Inseguridad

12

7.10%

Desinterés

23

13.61%

Esquivo de preguntas

11

6.51%

Respuestas aceleradas

16

9.47%

Falta de información

15

8.87%

TOTAL

90

53.25%

9. ¿El personal Counter muestra interés en no cometer errores? Si No Total

N° de Personas

% de Personas

112 57 169

66.27% 33.73% 100%

10. ¿Cree que el personal Counter está bien

N° de Personas

% de Personas

capacitado? Si No TOTAL

116 53 169

68.64% 31.36% 100%

11. La atención y capacidad técnica del personal Counter, ¿Le trasmitió confianza y seguridad? Si No TOTAL

N° de Personas

% de Personas

107 62 169

63.31% 36.69 100%

12. Comparado con otras universidades, ¿Cómo calificaría nuestro servicio en el área de Counter? Muy Bueno

N° de Personas

% de Personas

25

14.79%

Bueno

87

51.48%

Regular

37

21.89%

Malo

16

9.47%

Muy malo

4

2.37%

TOTAL

169

100%

13. ¿Con que universidad compararía nuestro servicio de Counter? Universidad Católica de Santa María

N° de Personas

% de Personas

48

28.40%

Universidad Nacional de San Agustín

14

8.28%

Universidad Católica de San Pablo

61

36.10%

Universidad de La Salle

17

10.06%

Universidad Continental

29

17.16%

TOTAL

169

100%

14. ¿Por qué?

N° de Personas

% de Personas

Calidad de atención

86

50.89%

Beneficios académicos

62

36.69%

Amabilidad

21

12.42%

TOTAL

169

100%

15. ¿Qué recomendaría para mejorar el servicio de atención Counter? Comunicación

N° de Personas

% de Personas

30

17.75%

Conocimiento

24

14.20%

Trato al cliente

35

20.71%

Motivación

26

15.39%

Tiempo

54

31.95%

TOTAL

169

100%

ANEXO III CUESTIONARIO DE EVALUACIÓN PARA LOS PARTICIPANTES DE MYSTERY SHOPPER CLIENTE INCOGNITO NOMBRE: …………………………………………………………………………….. SEXO: F / M

EDAD: ...................

PERSONALIDAD DEL CLIENTE: Pasivo / Preguntón / Exigente PERSONAL EVALUADO: o

“La Señora”

o

“La de Ojos Verdes”

o

“La de Lentes”

FECHA: ………………. Hora de inicio: …....… Hora final:………… Duración de la Visita: ……………………… DIMENSIONES DE OBSERVACIÓN Tiempo de espera para ponerse en contacto con el cliente:…………. Saludo inicial ¿Saluda al llegar o al entablar conversación? ¿Su tono de voz es amable? ¿Mira al cliente cuando habla? ¿Se muestra con una sonrisa? ¿Se muestra enojado por hacer su trabajo? Respeto del speech ¿Se presenta de manera formal (Mi nombre es….)? ¿Muestra profesionalismo en la presentación de los productos que tiene la universidad? ¿Entrega material de información (folletos, cuadernillo)?

Cumplimiento del modelo comercial de la universidad ¿En el desempeño de su trabajo, ¿se le nota que mira por los intereses comerciales de la empresa? ¿Mantiene la higiene y se viste de acuerdo a las exigencias del servicio y del establecimiento? ¿Invita al cliente a volver al establecimiento en una próxima ocasión? Comunicación verbal ¿Muestra confianza en sí mismo? ¿Es puntual con las respuestas? ¿Resuelve con seguridad y rapidez las preguntas que formula el cliente? Planteamiento de alternativas de solución a objeciones ¿El personal de Counter muestra interés en no cometer errores? ¿Existe suficiente beneficios que motive al cliente para decidir sobre su ingreso? Fluidez en la comunicación ¿Resuelve con seguridad y rapidez las preguntas que formula? ¿Solicita el tiempo preciso al cliente cuando no conoce la respuesta correcta, evitando esperas innecesarias? ¿Tiene capacidad de persuasión? Empatía con el cliente Al hablar ¿emplea palabras que desconoce el cliente? ¿Permite la interacción del cliente en la visita? ¿Demuestra interés y preocupación por atender sus necesidades de forma satisfactoria? Conocimiento de los productos y promociones ¿Conoce los productos y servicios que brinda la universidad? ¿Conoce las políticas y formas de pago? ¿Está al tanto de los trámites necesarios? ¿Sabe las restricciones de venta? ¿Transmite seguridad y conocimiento en el proceso?

Disposición para generar la venta ¿El presupuesto es claro y representativo? ¿Aporta sugerencias? ¿No sólo proporciona al cliente lo que pide sino que además le ofrece otros productos que podrían interesarle? ¿Atiende las quejas y reclamaciones del cliente, escalando aquellas que sobrepasan su competencia y adoptando en todo momento una actitud positiva y utilizando un estilo asertivo? Cierre de venta ¿Agradece la visita aunque no se finalice la venta? ¿Da las gracias? Percepción final La experiencia en el área de Counter: ¿Fue agradable o desagradable? ¿Visitaría de nuevo? ¿Cuáles son sus recomendaciones para el personal Counter UTP?

ANEXO IV TABLA DE EVALUACIÓN DE MYSTERY SHOPPER N°1

DIMENSIONES DE OBSERVACIÓN

Muy Malo 1

Malo 2

Bueno 4

Muy Bueno 5



Saludo inicial Respeto del speech

Regular 3

PUNTUACIÓN

3



1

Cumplimiento del modelo comercial de la universidad



3

Comunicación verbal



3

Planteamiento de alternativas de solución a objeciones





Fluidez en la comunicación

Empatía con el cliente

2

3



2 

Conocimiento de los productos y promociones

5

Disposición para generar la venta



3

Cierre de venta



3

PROMEDIO

2.8

ANEXO V TABLA DE EVALUACIÓN DE MYSTERY SHOPPER N°2

DIMENSIONES DE OBSERVACIÓN

Muy Malo 1

Malo 2

Regular 3

Bueno 4



Saludo inicial

PUNTUACIÓN

3 

Respeto del speech

Muy Bueno 5

4

Cumplimiento del modelo comercial de la universidad



3

Comunicación verbal



3

Planteamiento de alternativas de solución a objeciones



3

Fluidez en la comunicación



4

Empatía con el cliente



4

Conocimiento de los productos y promociones



4



Disposición para generar la venta Cierre de venta

 PROMEDIO

3

2 3.3

ANEXO VI TABLA DE EVALUACIÓN DE MYSTERY SHOPPER N°3

DIMENSIONES DE OBSERVACIÓN

Muy Malo 1

Malo 2

Regular 3

Bueno 4

Muy Bueno 5

PROMEDIO

Saludo inicial



2

Respeto del speech



2 

Cumplimiento del modelo comercial de la universidad

Comunicación verbal



2 

Planteamiento de alternativas de solución a objeciones

3



Fluidez en la comunicación

Empatía con el cliente

3



4

2

Conocimiento de los productos y promociones



3

Disposición para generar la venta



3

Cierre de venta



3

PROMEDIO

2.6

ANEXO VII TABLA DE EVALUACIÓN DE MYSTERY SHOPPER N°4

DIMENSIONES DE OBSERVACIÓN

Muy Malo 1

Malo 2

Regular 3

Bueno 4

Muy Bueno 5

PROMEDIO

Saludo inicial



2

Respeto del speech



2 

Cumplimiento del modelo comercial de la universidad

4

Comunicación verbal



3

Planteamiento de alternativas de solución a objeciones



3

Fluidez en la comunicación



3

Empatía con el cliente



2 

Conocimiento de los productos y promociones

4

Disposición para generar la venta



3

Cierre de venta



3

PROMEDIO

2.9

ANEXO VIII TABLA DE EVALUACIÓN DE MYSTERY SHOPPER N°5

DIMENSIONES DE OBSERVACIÓN

Muy Malo 1

Malo 2

Regular 3

Bueno 4

Muy Bueno 5



Saludo inicial

3 

Respeto del speech

PUNTUACIÓN

5

Cumplimiento del modelo comercial de la universidad



4

Comunicación verbal



4

Planteamiento de alternativas de solución a objeciones



4

Fluidez en la comunicación



3

Empatía con el cliente



3 

Conocimiento de los productos y promociones



Disposición para generar la venta

3



Cierre de venta PROMEDIO

4

4 3.7

ANEXO IX TABLA DE EVALUACIÓN DE MYSTERY SHOPPER N°6

DIMENSIONES DE OBSERVACIÓN

Muy Malo 1

Malo 2

Regular 3

Bueno 4

Muy Bueno 5

PROMEDIO

Saludo inicial



2

Respeto del speech



2 

Cumplimiento del modelo comercial de la universidad



Comunicación verbal

3

2

Planteamiento de alternativas de solución a objeciones



3

Fluidez en la comunicación



3

Empatía con el cliente



1 

Conocimiento de los productos y promociones



Disposición para generar la venta Cierre de venta

 PROMEDIO

3

2

1 2.2

ANEXO X TABLA DE EVALUACIÓN DE MYSTERY SHOPPER N°7

DIMENSIONES DE OBSERVACIÓN

Muy Malo 1

Malo 2

Regular 3

Bueno 4

Muy Bueno 5

PUNTUACIÓN

Saludo inicial



1

Respeto del speech



1

Cumplimiento del modelo comercial de la universidad



5

Comunicación verbal



5

Planteamiento de alternativas de solución a objeciones



5

Fluidez en la comunicación



5

Empatía con el cliente



5

Conocimiento de los productos y promociones



5

Disposición para generar la venta



5

Cierre de venta

 PROMEDIO

1 3.8

ANEXO XI TABLA DE EVALUACIÓN DE MYSTERY SHOPPER N°8

DIMENSIONES DE OBSERVACIÓN

Muy Malo 1

Malo 2

Regular 3

Bueno 4

Muy Bueno 5

PROMEDIO

Saludo inicial



2

Respeto del speech



2 

Cumplimiento del modelo comercial de la universidad



Comunicación verbal

3

2

Planteamiento de alternativas de solución a objeciones



3

Fluidez en la comunicación



3

Empatía con el cliente



1 

Conocimiento de los productos y promociones



Disposición para generar la venta Cierre de venta

 PROMEDIO

3

2

1 2.2

ANEXO XII TABLA DE EVALUACIÓN DE MYSTERY SHOPPER N°9

DIMENSIONES DE OBSERVACIÓN

Muy Malo 1

Malo 2

Regular 3

Bueno 4

Muy Bueno 5

PROMEDIO

Saludo inicial



1

Respeto del speech



1 

Cumplimiento del modelo comercial de la universidad

4

Comunicación verbal



5

Planteamiento de alternativas de solución a objeciones



5



Fluidez en la comunicación

3

Empatía con el cliente



4

Conocimiento de los productos y promociones



4



Disposición para generar la venta Cierre de venta

 PROMEDIO

3

1 3.1

ANEXO XIII TABLA DE EVALUACIÓN DE MYSTERY SHOPPER N°10

DIMENSIONES DE OBSERVACIÓN

Muy Malo 1

Malo 2

Regular 3

Bueno 4

Muy Bueno 5

PUNTUACIÓN

Saludo inicial



1

Respeto del speech



1 

Cumplimiento del modelo comercial de la universidad

3

Comunicación verbal



5

Planteamiento de alternativas de solución a objeciones



5

Fluidez en la comunicación



4

Empatía con el cliente



4

Conocimiento de los productos y promociones



4



Disposición para generar la venta Cierre de venta

 PROMEDIO

3

1 3.1

ANEXO XIV TABLA DE EVALUACIÓN DE MYSTERY SHOPPER N°11

DIMENSIONES DE OBSERVACIÓN

Muy Malo 1

Malo 2

Regular 3

Bueno 4

Muy Bueno 5

PUNTUACIÓN

Saludo inicial



1

Respeto del speech



1

Cumplimiento del modelo comercial de la universidad



1

Comunicación verbal



1

Planteamiento de alternativas de solución a objeciones 

Fluidez en la comunicación

3

Empatía con el cliente



1

Conocimiento de los productos y promociones



1

Disposición para generar la venta



1

Cierre de venta



1

PROMEDIO

1.1

ANEXO XV INFORME DE MYSTERY SHOPPER N°1 Información general: Nombres y apellidos: Mara Arenas Puma Personalidad: Pasiva Trámite: Informes de admisión Personal evaluado: “La de Lentes” Fecha:

09 / 06 / 2018 Tiempo de espera: 2 minutos Hora de Inicio: 12:22 p.m. Hora final: 12:26 p.m. Tiempo de atención: 4 minutos Observaciones:

•

En el área de Counter el día sábado 06 de junio del año 2018 en el turno tarde a horas 12:20 pm se encontraban dos señoritas que brinden el servicio de atención al cliente.

•

El tiempo de espera fue de un minuto puesto que hubo disponibilidad de personal.

•

La persona identificada con el

sobrenombre “La de Lentes”

se mostró

receptiva al entablar la conversación. Nuestro Mystery Shopper dio el saludo. •

No se presentó (Buenos días/tardes, mi nombre es………..…….., soy asesora comercial de la UTP sede de la ciudad de Arequipa) formalmente según amerita el reglamento de cumplir con el speech.

•

La disposición para responder a las preguntas fue regular ya que “La de Lentes” demostró relajo y pasividad al brindar la información.

•

La experiencia generó disconformidad.

•

Planteamiento de alternativas nulo puesto que no se interesó en brindar información adicional sobre alguna carrera de preferencia según la motivación del cliente y por ende no hubo persuasión para la toma de una decisión.

•

La asesora de ventas se mostraba con un semblante serio y con la mirada fija. Grado de Empatía regular.

•

Se resalta que la asesora comercial si muestra conocimiento de los productos y promociones que brinda la UTP en la actualidad.

•

La persona evaluada se dirige al cliente para solicitar sus datos personales.

•

“La de Lentes” no motivó al cliente para que se efectúe el cierre de ventas, siendo sólo despedida con un “ya” porque hubo falta de formalismo profesional.

•

ANEXO XVI INFORME DE MYSTERY SHOPPER N°2 Información general: Nombres y apellidos: Claudia Magaño Inca Personalidad: Preguntona Trámite: Informes de admisión Personal evaluado: “La Señora” Fecha:

12 / 06 / 2018 Tiempo de espera: 3 minutos Hora de Inicio: 12:33 p.m. Hora final: 12:38 p.m. Tiempo de atención: 5 minutos Observaciones:

•

En el área de Counter el día sábado 12 de junio del año 2018 en el turno tarde a horas 12:30 pm se encontraban tres asesoras de ventas.

•

El tiempo de espera fue de tres minutos puesto que hubo disponibilidad de personal.

•

La persona identificada con el apelativo fue “La Señora” que se mostró paciente y con iniciativa.

•

No se presentó (Buenos días/tardes, mi nombre es………..…….., soy asesora comercial de la UTP sede de la ciudad de Arequipa) formalmente según amerita el reglamento de cumplir con el speech.

•

La disposición para responder a las preguntas fue regular ya que “La Señora” no tuvo a disposición el material (folleto, cartilla) por lo que solicitó unos minutos para obtener una cartilla. Pidió un tiempo prudente para obtener el material a lo que la clienta accedió ante la amabilidad de la asesora.

•

La experiencia fue regular ya que se retiró.

•

Planteamiento de alternativas bajo puesto que no hubo insistencia en brindar información adicional sobre los beneficios académicos según la motivación del cliente, no hubo persuasión para decidir inscribirse para el exámen.

•

La asesora de ventas se mostraba con un semblante serio y con la mirada fija ante los movimientos corporales.

•

Se resalta que la asesora comercial si muestra conocimiento de los productos y promociones que brinda la UTP en la actualidad. De forma instantánea se enfrasca en usar y leer los datos de la cartilla para guiarse.

•

La persona evaluada se dirige al cliente para solicitar sus datos personales y le explica el proceso de admisión.

•

“La Señora” demuestra que no logró conectar y motivar al cliente para que se efectúe el cierre de ventas, se agradeciendo la visita del cliente.

retiró sin recibir una despedida formal y

ANEXO XVII INFORME DE MYSTERY SHOPPER N°3 Información general Nombres y Apellidos: Melani Cielo Quispe Taco Personalidad: Pasivo Trámite: Admisión e informes Personal Evaluado: La Señora Fecha:

08/06/2018 Tiempo de espera: 5 minutos Hora de Inicio: 4:10 p.m. Hora final: 4:15p.m. Tiempo de Atención: 10 minutos con 12 segundos Observaciones:

•

En el área de Counter el día viernes 08 de junio del año 2018 en el turno tarde a horas 4:05 pm

se encontraban dos señoritas que brinden el servicio de

atención al cliente. •

El tiempo de espera fue de unos 5 minutos puesto que hubo disponibilidad de personal.

•

La persona identificada con el sobrenombre “La Señora”, no se presentó con su debido nombre, por lo que sólo empezó a dar inicio a la charla.

•

La disposición para responder a las preguntas fue regular ya que “La Señora” no fue precisa en las respuestas, dejando en duda al cliente.

•

La asesora de ventas se mostraba con un semblante muy serio lo que restó desconfianza en el inicio de la visita.

•

Sin dudad la asesora comercial si muestra conocimiento de los productos y promociones que brinda la UTP en la actualidad.

ANEXO XVIII INFORME DE MYSTERY SHOPPER N°4 Información general Nombres y Apellidos: Mary Ann Manchego Málaga Personalidad: Preguntón Trámite: Admisión e informes Personal Evaluado: La de ojos verdes Fecha:

08/06/2018 Tiempo de espera: 3 minutos Hora de Inicio: 4:44 p.m. Hora final: 4:49 p.m. Tiempo de Atención: 5 minutos con 8 segundos Observaciones: •

En el área de Counter el día viernes 08 de junio del año 2018 en el turno tarde a horas 4:44 p.m. se encontraban dos señoritas que brinden el servicio de atención al cliente.

•

El tiempo de espera fue de tres minutos puesto que hubo disponibilidad de personal.

•

La persona identificada con el sobrenombre “La de Ojos Verdes”, no fue cordial con el cliente, ni mucho menos mencionó su nombre, con tan sólo invitando a tomar asiento y empezar con la charla.

•

A la hora de responder a las preguntas fue regular ya que “La de Ojos Verdes” utilizo palabras desconocidas que generaban confusión.

•

Generó incomodidad en la experiencia puesto que el personal no mostraba amabilidad y el hecho de atender con ligereza no es atención de calidad.

•

El personal de venta mostró un semblante muy serio lo que disminuyó la confianza en el inicio de la visita.

•

La asesora comercial si muestra conocimiento de los productos y promociones que brinda la UTP en la actualidad.

•

“La de Ojos Verdes” no motivó al cliente para que se efectúe el cierre de ventas, siendo sólo invitada al taller vivencial.

ANEXO XIX INFORME DE MYSTERY SHOPPER N°5 Información general: Nombres y apellidos: Junior Supo Cansa Personalidad: Exigente Trámite: Informes de admisión Personal evaluado: “La Señora” Fecha:

18 / 06 / 2018 Tiempo de espera: 5 minutos Hora de Inicio: 5:45 p.m. Hora final: 5:49 pm Tiempo de atención: 4 minutos Observaciones:

•

En el área de Counter el día sábado 18 de junio del año 2018 en el turno tarde a horas 5:40 pm se encontraba dos personas en el servicio de atención al cliente.

•

El tiempo de espera fue de cinco minutos puesto que el aforo de personas a horas de la tarde hubo disponibilidad de personal.

•

La persona identificada con el sobrenombre “La Señora” fue quien tomó la iniciativa en invitar tomar asiento dirigiéndose con un saludo (Buenas tardes), mostró cordialidad al momento de entablar la conversación.

•

No se presentó (Buenos días/tardes, mi nombre es………..…….., soy asesora comercial de la UTP sede de la ciudad de Arequipa) formalmente según amerita el reglamento de cumplir con el speech. Por lo que está en falta.

•

La disposición para responder a las preguntas fue buena ya que “La Señora” demostró rapidez de palabra, enfoque en cuanto a la información solicitada.

•

Generó incomodidad en la experiencia puesto que la persona no mostraba amabilidad y el hecho de atender con ligereza no es atención de calidad.

•

Planteamiento de alternativas nulo ya que no se interesó en brindar información adicional sobre beneficios académicos tales como seminarios,

viajes entre otros. Hubo momentos en que corta a las preguntas de interés del cliente y por ende no hubo persuasión para que se cierre la venta. •

La asesora de ventas se mostraba con un semblante serio que al cliente le pareció muy profesional y la confianza generaba en el inicio de la visita se mantuvo. Grado de empatía bueno.

•

La asesora comercial si muestra conocimiento de los productos y promociones que brinda la UTP en la actualidad. Sin embargo se limitó a ser muy mecánica como parte de su trabajo.

•

La persona evaluada se dirige al cliente de manera respetuosa durante 10 minutos que duró la experiencia.

•

“La Señora” si motivó al cliente para que se efectúe el cierre de ventas, invitando al taller vivencial que organiza la institución y por último le preguntó si necesitaba algo más a lo que acotó “Te esperamos en caso de que tengas tiempo y asistas te haremos un descuento (de S/. 250.00 a S/. 200.00) al pago de admisión”, lo que generó mayor interés a la invitación.

•

ANEXO XX INFORME DE MYSTERY SHOPPER N°6 Información general: Nombres y apellidos: Julio Cesar Israel Mendoza Tipiana Personalidad: Pasivo Trámite: Traslados carreras y admisión Personal evaluado: “La de Lentes” Fecha:

02 / 06 / 2018 Tiempo de espera: 7 minutos Hora de Inicio: 2:09 pm Hora final: 2:13 pm Tiempo de atención: 4 minutos Observaciones:

•

No se presentó.

•

No saluda.

•

Fue muy puntual.

•

El día 02 de Junio de 2018 a las 2:09 p.m., el Counter se encontraba un poco lleno, por lo que implico que el cliente incognito tengo una espera larga de 7 minutos.

•

El cliente incógnito fue preparado para que terminara la intervención rápidamente; sin embargo el personal evaluado trato de extender la intervención con el propósito de informar más y entregar material de apoyo.

•

El cliente incognito describió su estadía e interacción con la señorita con el seudónimo “La de Lentes” muy placentera, ya que ofreció respuestas muy concisas utilizando muy bien el material de apoyo y sobre todo el tiempo.

ANEXO XXI INFORME DE MYSTERY SHOPPER N°7 Información general Nombres y Apellidos: Isavel Villavicencio Personalidad: Preguntona Trámite: Informes Personal Evaluado: La de ojos verdes Fecha:

13/06/2018 Tiempo de espera: 3 minutos Hora de Inicio: 10:47 a.m. Hora final: 10:59 a.m. Tiempo de Atención: 10 minutos Observaciones: •

En el área de Counter el día miércoles 13 de junio del año 2018 en el turno mañana a horas 10:47 a.m. se encontraban dos señoritas que brinden el servicio de atención al cliente.

•

El tiempo de espera fue de 3 minutos puesto que hubo disponibilidad de personal.

•

La persona identificada con el sobrenombre “La de Ojos Verdes” fue quien tomó la iniciativa en invitar tomar asiento, que a su vez no se presentó (Buenos días/tardes, mi nombre es………..…….., soy asesora comercial de la UTP sede de la ciudad de Arequipa) formalmente

según amerita el

reglamento de cumplir con el speech, también no demostró cordialidad al momento de entablar la conversación. •

La disposición para responder a mis preguntas fue regular ya que “La de Ojos Verdes” utilizo palabras desconocidas, generando una confusión en el tema.

•

Generó incomodidad en la experiencia puesto que la persona no mostraba amabilidad y el hecho de atender con ligereza no es atención de calidad.

•

Planteamiento de alternativas nulo ya que no se interesó en brindar información adicional sobre alguna carrera adicional de preferencia según la motivación del cliente y por ende no hubo persuasión para la toma de una decisión.

•

La asesora de ventas se mostraba con un semblante muy serio lo que disminuyó la confianza generaba en el inicio de la visita.

•

Mostró un grado de empatía muy malo.

•

La asesora comercial no mostro un grado de conocimiento de los productos y promociones que brinda la UTP en la actualidad, ya que también se le pidió información respecto a talleres que ofrece la Universidad, a lo que fue su respuesta que desconocía del tema.

•

“La de Ojos Verdes” no motivó al cliente para que se efectúe el cierre de ventas, por lo que al retirarse del lugar se llevó una imagen muy diferente a la que era su perspectiva.

•

Refiriéndonos a la satisfacción del cliente no fue satisfecha por el trato que recibió por parte del personal.

•

ANEXO XXII INFORME DE MYSTERY SHOPPER N°8

Información general Nombres y Apellidos: Erami Mayna Cárdenas Personalidad: Preguntona Trámite: Informes Personal Evaluado: La de ojos verdes Fecha:

13/06/2018 Tiempo de espera: 3 minutos Hora de Inicio: 10:47 a.m. Hora final: 10:59 a.m. Tiempo de Atención: 10 minutos Observaciones:

•

En el área de Counter el día miércoles 13 de junio del año 2018 en el turno mañana a horas 10:47 a.m. se encontraban dos señoritas que brinden el servicio de atención al cliente.

•

El tiempo de espera fue de 3 minutos puesto que hubo disponibilidad de personal.

•

La persona identificada con el sobrenombre “La de Ojos Verdes” fue quien tomó la iniciativa en invitar tomar asiento, que a su vez no se presentó (Buenos días/tardes, mi nombre es………..…….., soy asesora comercial de la UTP sede de la ciudad de Arequipa) formalmente según amerita el reglamento de cumplir con el speech, también no demostró cordialidad al momento de entablar la conversación.

•

La disposición para responder a mis preguntas fue regular ya que “La de Ojos Verdes” utilizo palabras desconocidas, generando una confusión en el tema.

•

Generó incomodidad en la experiencia puesto que la persona no mostraba amabilidad y el hecho de atender con ligereza no es atención de calidad.

•

Planteamiento de alternativas nulo ya que no se interesó en brindar información adicional sobre alguna carrera adicional de preferencia según la motivación del cliente y por ende no hubo persuasión para la toma de una decisión.

•

La asesora de ventas se mostraba con un semblante muy serio lo que disminuyó la confianza generaba en el inicio de la visita.

•

Mostró un grado de empatía muy malo.

•

La asesora comercial no mostró un grado de conocimiento de los productos y promociones que brinda la UTP en la actualidad, ya que también se le pidió información respecto a talleres que ofrece la Universidad, a lo que fue su respuesta que desconocía del tema.

•

“La de Ojos Verdes” no motivó al cliente para que se efectúe el cierre de ventas, por lo que al retirarse del lugar se llevó una imagen muy diferente a la que era su perspectiva.

•

Refiriéndonos a la satisfacción del cliente no fue satisfecha por el trato que recibió por parte del personal.

•

ANEXO XXIII INFORME DE MYSTERY SHOPPER N°9

Información general Nombres y Apellidos: Michael Chirinos Edén Personalidad: Preguntona Trámite: Informes y admisión Personal Evaluado: La de ojos verdes Fecha:

06/06/2018 Tiempo de espera: 4 minutos Hora de Inicio: 9:05 a.m. Hora final: 9:08 a.m. Tiempo de Atención: 3 minutos. Observaciones:

•

No se presentó.

•

No saludó.

•

Al momento de ingresar se observa de que la señorita se encuentra sola.

•

Se soba los ojos.

•

Muestra cansancio.

•

En algunos casos, toma tiempo pensado en las respuestas; sin embargo es puntual con las respuestas.

•

Durante los tres minutos de conversación, se observó que no estaba preparada; tenía la computadora apagada y no tenía donde anotar.

•

La conversación fue interrumpida varias veces por bostezos de ella, sin embargo pidió disculpas del caso.

ANEXO XXIV INFORME DE MYSTERY SHOPPER N°10 Información general Nombres y Apellidos: Lilian Aida Menéndez de Edén Personalidad: Pasiva Trámite: Informes y admisión Personal Evaluado: La de ojos verdes Fecha:

11/06/2018 Tiempo de espera: Hora de Inicio: 8:14 a.m. Hora final: 8:17 a.m. Tiempo de Atención: 3 minutos. Observaciones:

•

No se presentó.

•

Al momento de ingresar se observa de que la señorita se encuentra sola.

•

Eran 8:14 a.m. y la señorita no se encontraba prepara, ya que demoro en encontrar un lugar donde tomar apunte.

•

Por otro lado, misiono el hecho de que no podía ingresar datos o asesorarla online ya que la computadora no la tenía prendida y demoraría en hacerlo.

•

La señorita bostezaba continuamente (pidió disculpas por ello).

•

En algunas ocasiones pensaba en las respuestas.

•

Si cumplió y ofreció lo que el cliente requirió, sin embargo no fue de la mejor manera dado que se observó mucha falta de interés y desgano.

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Falta de motivación.

ANEXO XXV INFORME DE MYSTERY SHOPPER N°11 Información general Nombres y Apellidos: Wyllanns Arturo Menéndez Pinto Personalidad: Exigente Trámite: Informes y admisión Personal Evaluado: La señora Fecha:

14/06/2018 Tiempo de espera: 5 minutos Hora de Inicio: 1:27 p.m. Hora final: 1:38 p.m. Tiempo de Atención: 11 minutos. Observaciones: •

No se presentó.

•

No saludó.

•

El cliente pregunta por información académica para un hijo que dejo una carrera en la UTP y tuvo que viajar de regreso a su ciudad (Venezuela) natal por problemas económicos.

•

Transmite la sensación de enojo al momento de hablar al cliente.

•

No deja terminar de hablar al cliente incognito.

•

Es muy cortante y déspota con las respuestas.

•

El cliente incognito sale con duda.

ANEXO XXVI PLANTILLA DE ENCUESTA PARA ENTREVISTA A PROFUNDIDAD PARA EL PERSONAL COUNTER (UTP-AREQUIPA)

Nombre: Seudónimo: Fecha: 1. ¿Ha tenido experiencia en Counter antes? 2. ¿Cuenta con experiencia en vetas? 3. ¿Cuánto tiempo lleva laborando en la empresa? 4. ¿Usted recibió inducción antes de ingresar a laborar en Counter? 5. ¿Tiene conocimiento de sus funciones? ¿Cuáles son? 6. ¿Conoce los objetivos y metas? 7. ¿Qué capacitaciones ha recibido usted? ¿Cada cuánto tiempo se realizan? ¿De qué trató? ¿Dónde se realizaron las capacitaciones? 8. ¿Maneja un speech para atención al cliente? ¿Cómo lo aplica? 9. ¿Se le aplica algún tipo de seguimiento (evaluación)? 10. ¿Plantea alternativas para que el cliente adquiera el servicio académico? 11. ¿Usted muestra predisposición para brindar la información requerida por el cliente? 12. ¿Cuál es su horario de trabajo? 13. ¿Se siente motivada en su trabajo? ¿Por qué? 14. ¿Quién es su jefe de área? 15. ¿Cómo describe su comunicación con su supervisor y/o jefe inmediato?

ANEXO XXVII ENTREVISTA A PROFUNDIDAD N°1 (LA DE LENTES) Nombre: Noelia Paz Tévez Seudónimo: “La de lentes” Fecha: 17/07/2018.

1. ¿Ha tenido experiencia en Counter antes? Counter no, sin embargo en Telemarketing sí. 2. ¿Cuenta con experiencia en ventas? Sí, 7 años. 3. ¿Cuánto tiempo lleva laborando en la empresa? Dos años y dos meses. 4. ¿Usted recibió inducción antes de ingresar a laborar en Counter? Sí. 5. ¿Tiene conocimiento de sus funciones? ¿Cuáles son? Sí, mencionó las siguientes: -

Convalidación de cursos y carreras.

-

En atención al cliente.

-

Traslados.

6. ¿Conoce los objetivos y metas? Sí. ¿Cuáles son? Diaria, semanal y mensual. ¿Qué capacitaciones ha recibido usted? Inducciones en cuanto a cómo podemos alcanzar nuestras metas personales cómo a la vez las grupales. ¿Cada cuánto tiempo se realizan? Cada 3 veces al año en los meces de Enero, Marzo y Mayo. En cierres de proceso e inicios de admisión.

¿De qué trató? Cómo llegar a cumplir las metas personales y grupales, hasta donde llegamos y cómo podemos mejorar. ¿Dónde se realizaron las capacitaciones? En la Universidad. 7. ¿Maneja un speech para atención a los clientes? ¿Cómo se aplica? Sí, de acuerdo al perfil del cliente. 8. ¿Se le aplica algún tipo de seguimiento (evaluación)? Sí, dos veces al año, en los meses de Junio y Agosto. 9. ¿Plantea alternativas para que el cliente adquiera el servicio académico? Sí, charlas informativas semanalmente, talleres para los postulantes, orientación vocacional. Todo este proceso se realiza en el auditorio de la Universidad. 10. ¿Usted muestra predisposición para brindar la información requerida para el cliente? Sí. 11. ¿Cuál es su horario de trabajo? Desde las 10:00 a.m. hasta las 7:30 p.m. 12. ¿Se considera exitosa en su trabajo, usted cumple con las metas, se siente satisfecha? Sí, me siento bien el lugar de trabajo y cómoda. 13. ¿Se siente motivada en su trabajo? ¿Por qué? Sí, por las charlas que tenemos, las reuniones que tenemos con el jefe, siempre nos motiva. 14. ¿Quién es su jefe de área? José Luis Albarracín Palacios. 15. ¿Cómo describe su comunicación con su supervisor y/o su jefe inmediato? Buena, fluida ya que tenemos comunicación con él y nos muestra confianza para realizar el trabajo eficazmente.

ANEXO XXVIII ENTREVISTA A PROFUNDIDAD N°2 (LA DE OJOS VERDES)

Nombre: Diana Katerina Rozas Zúñiga Seudónimo: “La de ojos verdes” Fecha: 17/07/2018. 1. ¿Ha tenido experiencia en Counter antes? Si. 2. ¿Cuenta con experiencia en vetas? Si. 3. ¿Cuánto tiempo lleva laborando en la empresa? 2 años en la Universidad Tecnológica del Perú. 4. ¿Usted recibió inducción antes de ingresar a laborar en Counter? A los dos meses de haber ingresado a trabajar al área de Counter-UTP recibió inducción. 5. ¿Tiene conocimiento de sus funciones? ¿Cuáles son? Sí, tiene conocimiento de todo el procedimiento que se requiere. 6. ¿Conoce los objetivos y metas? Si: Objetivo comercial: Llegar a una meta por escritos matriculados. Objetivos de la universidad: Expansión de la universidad. Siendo ella parte de Counter, contribuye en la expansión permitiendo que existan ingresantes constantemente. 7. ¿Qué capacitaciones ha recibido usted? ¿Cada cuánto tiempo se realizan? ¿De qué trató? ¿Dónde se realizaron las capacitaciones? El área de Counter aplica retroalimentación no capacitaciones; éstas se dan después de cada examen de admisión. El personal del área ven por si mismos los errores que comenten durante los procesos. Estas capacitaciones se dan en la misma universidad (UTP-Arequipa).

8. ¿Maneja un speech para atención al cliente? ¿Cómo lo aplica? Sí, siempre se aplica. Estas se aplican dependiendo del perfil de la persona que se aproxima por información. 9. ¿Se le aplica algún tipo de seguimiento (evaluación)? Sí, estos se dan con respecto a los objetivos y metas que Counter tiene. 10. ¿Plantea alternativas para que el cliente adquiera el servicio académico? Sí, la idea es que el cliente se pueda convencer; hay muchas cosas que el cliente no conoce, y ellas entregan información extra para que el mismo cliente este beneficiado. 11. ¿Usted muestra predisposición para brindar la información requerida por el cliente? Sí, es parte de sus funciones poder asesorar a la persona visitante para que siga el procedimiento de admisión y matricula. 12. ¿Cuál es su horario de trabajo? De 8:00 a.m. hasta 5:15 p.m. 13. ¿Se siente motivada en su trabajo? ¿Por qué? Sí, siempre se ve en el área que el jefe está enfocado en ellas, el ve que siempre ellas estén beneficiadas en cuanto las funciones que aplican. 14. ¿Quién es su jefe de área? José Luis Albarracín Palacios. 15. ¿Cómo describe su comunicación con su supervisor y/o jefe inmediato? Existe un procedimiento para la comunicación. Primero, cualquier duda que se tiene se le comunica a la monitora de Counter Sandra Contreras, con ella se trata de resolver la duda que se tenga. Sin embargo, cuando ella (la monitora del área) no sabe responder a los que se solicita, se comunica con el jefe José Luis para obtener la solución. Todo depende de la apertura del problema. La mayoría de veces estos problemas son resueltos con la ayuda de la monitora Sandra Contreras.

ANEXO XXIX ENTREVISTA A PROFUNDIDAD N°3 (LA SEÑORA)

Nombre y apellido: Deysi Pilar Castro Mardiaga Seudónimo: “La Señora” Estado Civil: Separada Edad: 42 años Fecha: 17 / 07 / 2018 1. ¿Ha tenido experiencia en Counter antes? Sí, tengo experiencia en Counter. Cuento con 6 años de experiencia en Counter en el Centro Cultural Peruano. 1 año en el Institución San José Oriol. 1 año Termas Ingersol. 1 año en Esur Distribuidores Universidad Continental. 2. ¿Cuenta con experiencia en ventas? Sí, mi trabajo consta en cerrar ventas. 3. ¿Cuánto tiempo lleva laborando en la empresa? Llevo laborando 2 años y 2 meses en la Universidad Tecnológica del Perú. Tengo un contrato laboral de 6 meses renovable. 4. ¿Usted recibió inducción antes de ingresar a laborar en Counter? Sí eh recibido una inducción de 3 días cuando ingresé a laborar al área de Counter. 5. ¿Tiene conocimiento de sus funciones? ¿Cuáles son? Por supuesto, mis funciones también están especificados en el contrato y son: Atender al cliente. Brindar información. Informar sobre los costos, requisitos, carreras. (Espacio de silencio) Contar con una cartera de clientes.

Realizar llamadas a los clientes. Hubo cambios hace una semana respecto a las funciones de Call Center, ahora el personal forma el área de Counter. 6. ¿Conoce los objetivos y metas? ¿Cuáles son? El objetivo es llegar a la meta. (risas) Trabajamos por metas semanales, mensuales y metas por procesos porque al final nos hacen una evaluación general. Las metas diarias son de 5 ventas cerradas mínimo. Las metas semanales son de 400 clientes acumulados. Las metas mensuales se cumplen e incrementan cuando se acerca los exámenes de admisión. Respecto a las temporadas bajas se trabaja en cuanto a las estadísticas pasadas. Trabajamos con comisiones. 7. ¿Qué capacitaciones ha recibido usted? ¿Cada cuánto tiempo se realizan? ¿De qué trató? ¿Dónde se realizaron las capacitaciones? Capacitación de Inducción de 3 días. Nos explican del procedimiento, organización y funciones Capacitación de Seguridad una vez al año. Capacitación de la herramienta Excell que se realiza de forma virtual de forma constante y es semanal. Hace una semana se hizo el cambio del sistema informático (base de datos, plantillas, reportes…) para lo cual recibimos una pequeña capacitación. 8. ¿Maneja un speech para atención a los clientes? ¿Cómo lo aplica? Así es, tenemos un speech que cumplir y aplicar en la interacción con el cliente. Primero se establece un saludo, lo invitamos 9. ¿Se le aplica algún tipo de seguimiento (evaluación)? Nuestro jefe nos hace la evaluación de forma personal, luego elabora un informe y lo reporta a Lima al programa MIDE. 10. ¿Plantea alternativas para que el cliente adquiera el servicio académico? Si, se le hace conocimiento de 11. ¿Usted muestra predisposición para brindar la información requerida por el cliente? Si, primero observo el perfil del cliente que puede ser Conflictivo (quiero hablar con su jefe), sumiso (esperan que les explican sin preguntar), exigente

(quiero esto, esto) y de acuerdo a sus edades que son jóvenes o personas adultas. Lo escuchamos e iniciamos con la explicación del tema solicitado. Le comunicamos que tenemos una plana docente calificada. Tenemos convenios internacionales. Existe variedad carreras profesionales. 12. ¿Cuál es su horario de trabajo? Mi horario es de 10:00 a.m. a 2:00 pm, luego tengo 1 hora de refrigerio y continúo de 3:00 p.m. a 7:30 pm. Asimismo me quedo hasta el final para atender a los últimos clientes y estoy de apoyo en las charlas informativas que brinda la UTP. 13. ¿Se considera exitosa en su trabajo, usted cumple con las metas, se siente satisfecha? Hago muy bien mi trabajo, llego a cumplir con las metas, próximamente incluirán bonos. Me siento bien. 14. ¿Se siente motivada en su trabajo? ¿Por qué? Si me siento motivada porque hago lo que me gusta y es mi trabajo. Tengo un compromiso con la universidad. ¿Cuál es la misión, visión y valores de la universidad? La misión es ser la primera opción del estudiante (…) La visión es dar una calidad educativa con la esperanza de hacer un cambio (…) Los valores son (no los mencionó) 15. ¿Quién es su Jefe de área? Mi jefe de área es José Luis Albarracín Palazos. La supervisora y/o jefa que ascendió es Sandra Contreras. 16. ¿Cómo describe su comunicación con su supervisor y/o jefe inmediato? La comunicación es continua porque si tienes alguna duda y/o detalle se habla directamente con José Luis, ahora está encargada del área es Sandra a quien se supone que debemos recurrir primero.