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MAHUÁÉ.

SE FUNCTüñ¡§§ Y trBtISñCTStrH§ SECCION DE PASÁJES

F¿¡ncicnes del Counter Definición

y El counter es el depaftamento que se encarga de proyectar la imagen de nuestra empresa las áesairollar las tecniás de procedimiento de atención y recepción al cliente. Además impulsa ventas de los servícios de transporte que brinda la empresa. Fresentacién e Imagen

1.

2.

personales: El personal de Counter debe tener las siguientes caracteristicas

{ t t t t

Amabilidad. Cortesía. Buena presencia. Discreción. Honestidad.

i

personal y Es obligatorio que empleado de ventas ponga especial smero en su arreglo presentarse correctamente, esto signifi ca : Uniforme limpio y planchado. Cabello arreglado. Uñas limpias y cortas Zapatos debidamente lusÜados

¡ { { t

3.

Asimismo, en su trato al ctiente el personal de Counter debe demostrar: nmaUilidad y buena disposición de servicio Ser un buen fisonomista. Es decir detectar los rasgos del cliente. Ser discreto en cuanto al trato al cliente. Consciente de que su labor proyecte la imagen de la empresa.

t { J t

motivo En caso que alguna de las disposiciones anteriormente menc¡onadas no sea cumplida, será personal. de llamada de átención a través de memoréndum, el mismo que se archivará en §u file

Obligaciones

ffirffi$

forma personal o

nffirutas,

escalas, tarifas y

Ofrecer en forma adecuada los seruicios de fansporte de nuestra telefónicamente, resaltando la calidad del servicio2. Llegar a su lugar de trabajo a la hora programada 3. Mantener limpio y ordenado su lugar de trabajo. 4. Ach¡alizarse permanentemente y estar al día en cuanto a las promociones que implemente la empresa.

1.

Fq¡$c§*ñm del Ce¿¡*ter

l. Registro de los usuarios en el sistema de ventas y emisión el Boleto de Viaje. pago' 2. Rápc¡én de los cobros por ventas de acuerdo a los comprobantes de 3. Impresión de los manifiestos de pasaieros.

4.

5. 6.

7.

Realizar la liquidación de ventas del día (cuadre de caja) Realizar las reservas de asiento cuidando de solicitar todos los datos necesarios.

Realizar los cambios, endosos, postergaciones, devoluciones y/o cualquier otro servicio que le solicite al cliente. Realizar los reportes estadisticos que le solicite la administración.

Infor¡'nación al cliente

1. La información debe ser clara, veraz y oporfuna. Z. Es sumamente importante que la cajera al momento de atender tenga una fiuida comunicación 3.

4. 5. 6.

con el cliente. Esto significa sonreír y saludar (buenas tardes, buenas noches) esto hará que su trabajo sea mucho más eficiente y les permite ofrecer una atención personalizada. Cuanda el pasajero se encuentre en el mcstrador, se le debe preguntar si conoce el servicio que va a utilizar o si desea que le informemos los tipos de servicios que oftecemos. Informar los servicios que brinda nuestra empresa con todas sus bondades: atención a bordo, bus con aire acondicionado (si correspnde), baño, música ambiental y sistema de audio y video. Horarios de salidas y llegadas, indicando la punilalidad de los itinerarios. Brindar al cliente información acerca de las promociones vigentes.

Proceso para efectuar la venta 1.

J.

4. 5.

7.

En lo posible no mostrar el croquis al pasajero al momento de Ia venta, es mejor pregunhrle en

que ubicación prefiere su asiento (derecha o izquierda, pasillo o ventana), de manera que no se ocupen los asientos en forma desordenada es decir no copar asientos dobles con un solo pasajero y no limitar así la venta para los pasajeros que viajan juntos Al momento de.efectuar la venta es indispensable solicitar el DNI y el número de rpm o teléfuno así como también consultar al pasajero si tiene número de RUC para incluirse en el boleto y en la base de datos. De acuerdo a lo normado en el Reglamento Nacional de Administración de Transportes, D.S. No. 009-2004'MTC, es indispensable pedir al pasajero nos muestre su DNI al momento de adquirir su pasaje. De no portar el documento se Ie debe adverlir que para el embarque es obligatorio mostrar el documento caso conkario no podrá abordar el bus. Bajo ninguna circunstancia se deberá efectuar la venta de pasajes cuando se vea que el pasajero esté impedido físicamente de desplazarse, ya sea por problemas de salud o por avanzada edad y que requieran de cuidados adicionales. La venta de pasajes a los discapacitados estará condicionados a su aparente buen estado de salud, y solo se les ofertara en el primer nlvel. La venta de boletos de viaje para "menores de edad" debe efectuarse directamente a los padres o apoderados; si el menor de edad viaja solo y/o no esta acompañado por al menos uno de sus padres se le exigirá autorización notarial o judicial, caso contrario no podrá realizar el viaje. Los niños hasta de 4 añss que viajen en brazos estarán exonerados del pago, y los niños mayores de 4 años obligatoriamente pagará su pasaje completo y tendrá derecho a ocupar su asiento. Indicar a los pasajeros de las primeras filas que por razones de seguridad, los niños menores de edad no podrán viajar en esta ubicación, en ningún tipo de bus, por lo que se cuenta solamente con cinturón de seguridad para el pasajero que va cómodamente sentado y no se cuenta con cinturón de seguridad adicional para niños que viajan en brazos, por lo que estarían expuestos a golpearse contra los vidrios.

B.

Una vez emitido el boleto es necesario mostrárselo al pasajero y dar lectura del mismo en voz alta señalando tanto el nombre del usuario así como la ruta, horario y fecha para evitar algún error que se haya producido por un malentendido. 9. Luego que el pasajero ha leído las condiciones tanto del reverso del boleto como de la tapa (protector del boleto) del mismo se procede a hacerle firmar en señal de confsrmidad y de que conoce las condiciones de viaje. 10. El Boleto de Viaje vendido o postergado con fecha abierta caduca. a los 06 meses de su expedición. 11. indicar al pasajero que las condiciones de viaje o de uso del boleto se encuentran al reverso para que en casCI tenga alguna duda la pueda despeiar. 12. Puntualizar que el embarque y desembarque, por seguridad y de acuerdo a Io normado por el Ministerio de Transportes es en nuestros Terminales. 13. Queda terminantemente proh¡bido hacer enmendaduras en los Boletos de Maje en la sección de Datos del Pasajero y Valor del Pasaje, si hubiera que cambiar cualquiera de esos datos es preferible anular el Boleto de Viaje y emiür uno nuevo. Cascs de solucidn al cliente 1.

Transferencia o Endoso del pasaje: Se puede modÍficar el nombre del pasajero y/a rula únicamente cuando sea dentro del mes de emisión del Boleto de Viaje, para lo cual el Usuario cancelará el importe de Sl. 3.00, por derecho de habilitación, emiüéndose un nuevo Boleto de Viaje con los nuevos datos y con el precio incrementado en tres nuevos soles y el Usuario devolverá el Boleto anterior, para liquidarlo bajo la modalidad de devolución. Para los casos que la fecha de emisión del boleto de viaje correspondiera al mes anterior se cobrara un derecho adicional equivalente al 18olo del valor de pasaje y este monto se incrementara al valor del pasaje.

Pérdida de Boleüo de Yiaje: Para estos cas6, se emiürá un nuevo Boleto de Maje previa cancelación del importe de S/. 3.00; para ello el sistema de venta de pasajes cuenta con una herramienta que automaüza el proceso, 3.

Postergaciones; Se efectuarán con 06 horas de anticipación de la salida del bus y estas se efectuarán solamente por una (O1) vez, en todo caso el Administrador tíene la potestad de postergarlo en el momento que crea conveniente cuando se trate de un cliente frecuente. La nueva fecha del Boleto postergado debe orienErse a que este se efectúe a los días de menor demanda y no se le efectuara ningún recargo.Para el caso de pasajeros que soliciten postergación de último minuto y que se den por teléfono y se considere aceptar su postergación por ser este un pasajero frecuente, debe indicarse al pasajero que tiene un plazo máximo de 24 horas para acercarse a Ia oficina con su boleto de viaje para ser sellado correctamente, sin ningún costo con lo que quedara habilitado y recuperará su validez para una nueva fecha, la misma que debe tenerse en cuenta no sea para los días de mayor demanda. Caso contrario de no aceptársele su postergación se considerará un pasajero quedado con lo cual pierde todo su derecho de viaje. Si después de la postergación, hubiese variación de precio, el usuario deberá reintegrar la diferencia de prmio, para lo cual se emitirá la Boleta de Venta respectiva, haciendo referencia al No. de Boleto de Viaje. Los Boletos con fecha abierta tendrán el mismo tratamiento

4.

Pérdida de Viaje: En los casos que el pasajero no llegue a tiempo para abordar el bus, pierde automáticamente él valor del pasaje. En casos excepcionales y con la autorización y bajo responsabilidad del administrador se podrá reconocer hasta un 50o/o como máximo del valor del pasaje, siempre y cuando califique como pasajero frecuente y se hará de la siguiente manera:

a.

b.

Se cobra al pasajero el importe equivalente al 50Yo del valor del pasaje según precio vigente y se emite nuevo Boleto de Viaje. El Pasajero debe entregar al Counter el Boleto correspondiente al Viaje Perdido; el

Counter adjuntara el Boleto de Maje Perdido a la copia del nuevo Boleto de viaje emitido y se anota en la copia del boleto de viaje el motivo por el cual se hizo 50o/o de descuento.

5.

Resen¡as: Para efectuar rservas es indispensable solicitar el teléfuno del pasajero, y preguntar Ia hora en que hará efectiva la compra la misma que se programara en el sistema de ventas, de tal forma que transcurrido dicho plazo y no se haya efectuado el pago el sistema automáticamente liberara dicha reserva. La hora de pago de dicha reselvEr no debería ser menor de 8 horas previas a la hora del servicio para los días de temporada alta, pudiendo ser más flexibles en temporada baja.

6.

En ningún caso

@rá

efectuarse canje de Boletos de Viaje por Facturas.

tle las Faltas 5e consideran Faltas Leves

r r

No hacer firmar el boleto o tapa del boleto al pasajero. No tomar debida nota de las ventas remotas.

5e consideran Faltas §raves

r . . r o . ¡ o . o ¡

Vender un mismo asiento del bus por duplicado. Pérdida y descuido de los materiales y equipos de oficina. Aeumular tres faltas de puntualidad. La falta de educación y cortesía con los clienta. No llevar el uniforme debidamente presentable. No comunicar con la anticipación debida la inasistencia al trabajo por motivos justificados. No realizar la liquidación diaria de caja. La primera falta de puntualidad cuando se deriven perjuicios graves al prestigio de la empresa. Originar riñas y pleitos con sus compañeros de trabajo. No comunicar su cambio de domicilio y/o número telefónico. Extraviar boleto de viaje.

5e consideran Faltas Muy Graves

. . r . . r ¡ .

La simulación de enfermedad o accidentes.

Las cometidas contra la disciplina en el trabajo o contra el respeto debido a sus superiores o compañeros. Falta de aseo y limpieza en la persona CI en el uniforme yla Ia falta de aseo que produzca quejas justificadas de los compañeros de trabajo. Presentarse en estado intoxicación alcohólica o por cualquier tipo de drogas. Decir palabras soeces y vulgares en presencia de los pasajeros. La disminución voluntaria y continuada del rendimiento en el trabajo. La mentira y/o abuso de confianza. Cometer actos que consütuyen falta o delito según las leyes.