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INTRODUCCION El siguiente trabajo se desarrolla el tema de MYSTERY SHOPPER, es un método de la investigación de mercados, utilizado por diferentes empresas, sobre todo las que cuentan con cadenas de tiendas o sucursales donde prestan el servicio o productos de una marca determinado. Esto con el fin de evaluar el buen desempeño que realizan sus vendedores o agentes de atención al cliente, con el fin de medir si estos realizan de manera eficiente la gestión de ventas del servicio o producto. Dándole a la empresa una pauta sobre los aspectos que debe cambiar, mejorar o eliminar, para levantar de la mejor forma posible el ingreso, generando más ventas.

CLIENTE MISTERIOSO O CLIENTE INCOGNITO (MYSTERY SHOPPER) El cliente misterioso o cliente incógnito (en inglés mystery shopper) es una técnica utilizada por las empresas para evaluar y medir la calidad en la atención al cliente. El Mystery Shopping o Cliente Misterioso es un método usado en la investigación de mercados y la investigación comercial. Las compañías utilizan esta técnica para obtener información específica de los productos y servicios y evaluar la calidad del servicio de atención al cliente. De esta forma, las empresas pueden tener un feed-back completo y detallado de la experiencia de los clientes en sus puntos de venta o atención al cliente. Se trabaja en un análisis cualitativo de diferentes variables predefinidas, para luego realizar propuestas en el sentido de mejorar y/o mantener la atención de sus trabajadores en un nivel cercano al óptimo. Para el desarrollo de este servicio, se han usado técnicas como grabaciones de audio, vídeo y responder cuestionarios. Actualmente, con el amplio uso de Internet, el concepto ha ganado mucha popularidad ya que los Mystery Shoppers puede registrarse para trabajar en las Webs de las prestadoras de este servicio. Para aplicar correctamente esta técnica, el programa debe ser diseñado y adaptado de acuerdo a las necesidades del cliente. Una vez es implementado, se procederá a las auditorías en puntos de venta y atención al público, éstas se pueden llevar a cabo de manera presencial, telefónica y puntualmente vía Internet. 1. Hay que tener claro que el objetivo de la técnica del Mystery Shopping es conocer las debilidades y fortalezas de nuestro negocio. Se deberán establecer objetivos medibles y cuantificables. Así que el primer paso es hacer una evaluación del estado de nuestro servicio y definir la imagen que queremos transmitir a nuestros clientes, marcando políticas de actuación. 2. Se elaborara un cuestionario donde se recogerán los aspectos que queremos evaluar con la intención de poder detectar las principales deficiencias y mejorarlas. 3. Una vez finalizada la evaluación y analizados los resultados, se elaborará un plan de mejora que nos permita llegar a los objetivos establecidos inicialmente.

Implementar un Programa de Mystery Shopper permitirá obtener beneficios para el Diagnóstico y Desarrollo de Estrategias.

Beneficios como Herramienta de Diagnóstico:    

Medir la calidad del servicio para detectar errores y descubrir aspectos de la empresa o procedimientos que se pueden mejorar Controlar si se están cumpliendo los Procedimientos establecidos por la empresa Auto-Evaluarse y evaluar a la competencia Conocer a los empleados en su puesto de trabajo: Rendimiento, aspectos a mejorar, seguimiento del desempeño para valorar la evolución y elaborar planes de mejora/carrera, evaluar la efectividad de los empleados, conocer su opinión de la marca y empresa…

Beneficios como Herramienta para el Desarrollo de Estrategias:        

Mantener el cumplimiento de los procedimientos Asegurar la calidad de los productos y servicios ofertados Incrementar la satisfacción de los clientes y fidelizarlos Incentivar a los buenos empleados Ajustes en precios o promociones Estimular el crecimiento empresarial Diferenciarse y adelantarse a la competencia Mejorar la imagen corporativa

La metodología Mystery Shopper tiene dos enfoques: En el enfoque Mystery Shopper Secreto, el objetivo es evaluar, no se informa de la visita del Cliente Misterioso, ya que queremos evaluar una situación real y representativa del día a día que viven nuestros clientes. Si fuese anunciado, esta evaluación no sería veraz ni representativa de la realidad, quedaría sesgada, ya que los empleados ofrecerían su mejor versión. Sin embargo, en el enfoque Mystery Shopper Participado, el objetivo es mejorar el servicio y puede estar vinculado directamente con programas de remuneración variable. En este caso, se informa a los empleados de la visita del Cliente Misterioso (sin especificar cuándo). Al finalizar la evaluación, el Mystery Shopper, revela su identidad y le concede al colaborador un incentivo. Origenes:

El concepto de Mystery Shopping es muy antiguo y tiene sus orígenes en el año 1940. Inicialmente, el objetivo era medir la integridad de los empleados y de esa forma saber el nivel de identidad y eficiencia que cada uno tiene por la marca, producto o servicio. ¿Qué es un Mystery Shopper? También conocidos como “Comprador secreto”, “Evaluador de performance” o “Auditores”, nuestros Mystery Shoppers visitan su negocio o empresa “disfrazados como clientes normales” y hacen las cosas que otros clientes hacen – preguntas, compras, devoluciones, utilizan los serviciospero con una variante: Estos clientes encubiertos evalúan su negocio y a sus empleados de acuerdo a las variables que usted desee medir. A través de una compra o consumen un servicio y luego entregan un informe sobre cómo fue su experiencia. Usando esta información, la empresa de Mystery Shopping elabora un informe en el que identifica áreas de mejora efectuando recomendaciones que incrementen las ventas y los beneficios de las empresas. Áreas de desarrollo y de utilización de este método de investigación de Mercados: Los sectores que más utilizan el Mystery Shopping son la automoción, Hoteleria, retail, cadenas de tiendas y restaurantes, distribuidoras de cines, Bancos, Tiendas de Tecnoligia, etc. La información que los Mystery Shopper suelen aportar es, entre otras, la siguiente: ■¿Cuántos empleados había en la tienda? ■¿Cuánto tiempo esperó en ser atendido? ■¿Nombre del empleado que le atendió? ■¿Fue el empleado amable? ■¿Qué preguntas hizo sobre el producto y qué producto era? ■¿Se le ofrecieron otros productos? ■¿Finalizó el empleado la venta? ¿Con qué técnicas? ■¿Te invitó el empleado a volver a visitar la tienda? ■¿Estaba la tienda limpia? ■¿El servicio fue rápido? ■¿Cómo era la presentación del producto?

CASO REAL CASO 1: En 2005, en una campaña con «compradores anónimos», realizada en 4330 puntos de venta de productos de Microsoft en España, alrededor de un tercio del total, la empresa descubrió que el 41% de dichos establecimientos vendían o instalaban copias piratas de sus programas informáticos. CASO 2: En el año 1998 al 1999, en Guatemala, el antiguo Banco Agrícola Mercantil, desarrollo un programa a través de su Departamento de Recursos Humanos llamado “CLIENTE AMIGO BAM”, el cual iba dirigido a evaluar el desempeño de los colaboradores de Institución. Este programa se desarrolló de esta forma: A cualquier agencia del país se presentaba una persona, vestida o disfrazada de diferentes formas con diferentes actitudes y cualidades, quienes interactuaban con el colaborador, haciéndole preguntas sobre el producto, realizando gestiones o realizando reclamos o quejas. Al final de la actividad que realizaba el evaluador, se despedía del colaborador y pasaba directo con el Jefe de Agencia encargado. Con el cual se identificaba y le exponía quien era, además de dar el dictamen de su evaluación acerca del “Servicio, Atención Recibida y Ayuda recibida” y esta era calificada en 3 niveles: Mala, Regular o Excelente. El empleado recibía un prendedor por cada vez que obtenía buenos resultados, acumulándolos, al sumar 3 consecutivos recibía un premio y bonificación. Este programa duro 8 meses, en el cual se obtuvo resultados para evaluar el desempeño del personal y de las diferentes agencias ubicadas en todo el país.

En Guatemala se está llevando a cabo esa estrategia, a nivel que ciertos anuncios de empleo, especifican la necesidad de una persona sea Evaluadora en Mystery Shopper:

CONCLUSION

El método de Mystery Shopper, nos enseña, como método en la investigación de mercados, a realizar una auditoria real, donde expone la forma en que se están llevando a cabo las actividades de venta y servicio al cliente en las áreas de la empresa donde se genera el negocio. Dejando expuesta las áreas que necesitan mejora o eliminación, para que se incremente las ventas y con ellos más ingreso para la Empresa. Dejando como pauta el desarrollo de un programa de mejora continua, a través de evaluaciones periódicas con el objetivo de verificar si los cambios realizados han dado los resultados esperados.