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• Edwin Acuña Hernandez

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SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN

Versión: 02

Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral Código: GFPI—F—019

GUÍA DE APRENDIZAJE

GUÍA DE APRENDIZAJE №

1.

01

IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE

Programa SISTEMAS.

de

Formación: TECNICO EN

Nombre del Proyecto: SOPORTE TÉCNICO EN SISTEMAS (HARDWARE, SOFTWARE, REDES INFORMÁTICAS) DE LAS INSTITUCIONES EDUCATIVAS DEL DEPARTAMENTO Fase del proyecto: Análisis Actividad (es) del Proyecto: Analizar las actividades de la organización que permitan recopilar información de fuentes documentales y documentar cada función, actividad y operación, y establecer una jerarquía entre ellas e identificar y documentar el flujo de los procesos y operaciones que las engloban

Actividad (es) de Aprendizaje: - Idenrficar los conceptos claves relacionados con servicio y clientes. - Establecer estrategias para la atención de clientes - Desarrollar estrategias para la venta y posventa

Resultados de Aprendizaje:  EVALUAR EL SERVICIO DE ACUERDO A PROTOCOLOS Y NORMATIVIDAD CORRESPONDIENTE  OPTIMIZAR, LOS PROCEDIMIENTOS PARA LA SOLICITUD Y TRÁMITE DE SERVICIOS.

Código: 233101 Versión: 1

Código: 2022759 MANEJAR HERRAMIENTAS COLABORATIVAS EN INTERNET QUE PERMITAN OPTIIMIZAR RESULTADOS Y ATENDER AL CLIENTE EN SOPORTE CON CALIDAD DE SERVICIO MATERIALES DE FORMACION Ambiente de formación ESCENARIO (Aula, Labo ratorio, taller, unidad productiva)

DEVOLUTIVO (Herramienta equipo) Computad ores Video Beam

CONSUMIBL E (unidades empleadas durante el programa) Fotocopias

competencia: Atender requerimientos de los clientes de acuerdo con procedimiento técnico y normativa de procesos de negocios

Duración de la guía: 12 horas

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SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA GUÍA DE APRENDIZAJE SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN Proceso Gestión de la Formación Profesional Integral Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral

Versión: Código: GFPI—F—019

2. Introducción A medida que la competencia es cada vez mayor y los productos ofertados en el mercado son cada vez más variados, los consumidores se vuelven cada vez más exigentes Ellos ya no solo buscan calidad y buenos precios, sino también un buen servicio al cliente. Cuando un cliente encuentra el producto que buscaba, y además recibe un buen servicio al cliente, queda satisfecho y esa satisfacción hace que regrese y vuelva a comprarnos, y que muy probablemente nos recomiende con otros consumidores. Pero por otro Iado, si un cliente, haya encontrado o no el producto que buscaba, recibe una mala atención, no solo dejara de visitarnos, sino que muy probablemente también hablará mal de nosotros y contará la experiencia negativa que tuvo a un promedio de entre 9 a 20 personas dependiendo de su grado de indignación. Por lo anterior es importante identificar y conocer a cada uno de nuestros c tientes, para poder ofrecerles un trato más personalizado y acorde con las exigencias del mercado y de los cambios en el entorno. 3.

ESTRUCTURACION DIDACTICA DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

3.1 Actividades de Reflexión inicial. ACTIVIDAD “Valor del cliente”: De acuerdo a las siguientes frases relacionadas con clientes y con el servicio, en su grupo de trabajo analice cada una de ellas, luego exprese sus comentarios y la enseñanza que le dejaron cada una..

1. ’Hagas lo que hagas, hazlo tan bien para que vuelvan v además traigan a sus amigos” Walt Disney. 2. ’No me quejaré, simplemente no regresaré”. Anónimo”. 3. ’Estar a la par en precio y calidad sólo te mete al juego, el servicio es lo que te hace ganarlo”. Tony . Alexandra, escritor, emprendedor y conferenciante motivacional. 4. ”Nunca subestimes el poder de un cliente enojado”. Joel Ross, presentador.

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