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• Mayela Bohórquez Espina

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DATOS DE LA VISITA 1.Nombre o descripción física de la persona que le atiende | *

2.Fecha | *

3.Hora de entrada | * 4.Número de clientes (incluyendo el Mystery) esperando a ser atendidos | * Valor numérico entre 0 y 100

5.Tiempo transcurrido desde que te sitúas en cola hasta que se despide de ti | * 6.*Sistema informático funciona correctamente, no retrasa operativa Si / No 7.*Sensación general percibida por el cliente 0 / 1 / 2 / 3 / 4 / 5 / 6 / 7 / 8 / 9 / 10 8.Importe repostado | * Valor numérico entre 0 y 100

Instalaciones EXTERIOR 9.*Acceso a la Estación limpio, sin obstáculos y rejilla en buen estado

Bien / Mal

Bien / Mal No / No Aplica / Si

10.*Áreas de jardín y parking limpia y ordenadas 11.*Zona de basuras limpias y ordenadas

Bien / Mal Bien / Mal 14.*Papeleras con bolsa y no rebosantes (Área Pista, Parking y Jardín) Bien / Mal 15.*Estación iluminada si procede (noche y condiciones climáticas) No / Si / No Aplica 12.*Pista limpia sin derrames ni guantes y/o papeles por el suelo 13.*Ausencia de elementos ajenos a la actividad o negocio

ZONA DE SURTIDOR Bien / Mal / No aplica 17.*Surtidores limpios (Mangueras/cuerpo del surtidor/pistolas) Bien / Mal / No aplica 18.*Productos debidamente señalizados en los surtidores Bien / Mal / No aplica 16.*Isletas limpias. Sin derrames ni papeles, ni guantes tirados.

19.*Instrucciones de uso legibles en los surtidores de acuerdo con imagen corporativa Bien / Mal / No aplica 20.*Guantes y servilletas disponibles en estaciones auto-servicio Bien / Mal / No aplica 21.*Precios correctamente indicados. Indicación en monolito, surtidor y soporte de tienda Bien / Mal / No aplica 22.*Surtidor o manguera fuera de servicio bien señalizados

ZONA DE LAVADO

Bien / Mal / No aplica

Bien / Mal

23.*Lavado automático y/o Jet wash limpio y ordenado

24.*Aspirado limpio y ordenado Bien / Mal 25.*Cartel con instrucciones de uso, precios y descripción de programas. En caso de que algún elemento este fuera de servicio se señaliza con cartel indicativo Bien / Mal

Personal DESCUBRIMIENTO 26.*El personal de la estación esta en todo momento visible 27.¿Cuales eran las tareas del personal a tu llegada? |

28.Cuanto tiempo tarda en percatarse de su presencia

No / Si

No llenado |

29.*El personal saluda mirando y sonriendo al cliente (Buenos días / Buenas tardes) 30.*En el caso de estar ocupado le indica que le atenderá en cuanto este disponible

No / Si No / Si / No

Aplica 31.*Se dirige siempre de "usted" No / Si 32.Describa como fue el descubrimiento |

ARGUMENTACIÓN ZONA DE SURTIDOR 33.*En el caso de tener dificultades el personal del centro se acerca a ofrecerle su ayuda. Si / No / No Aplica / No aplica 34.*Se muestra diligente y proactivo en las explicaciones 35.*Ofrece tarjeta autonet&oil No / Si / No

Si / No Aplica / No / No aplica

aplica

36.Se comentan los siguientes atributos (Opción múltiple) Ninguno / contacto

por SMS / Descuento recarga / Facturación desglosada por matricula / Elimina efectivo / No aplica 37.Comentarios No aplica |

ARGUMENTACIÓN ZONA DE LAVADO 38.*En el caso de tener dificultades el personal del centro se acerca a ofrecerle su ayuda.

No

Aplica / No / Si 39.*Se muestra diligente y pro activo en las explicaciones

No / Si

No / Si 41.*Informa sobre el funcionamiento del Nayax y la maquina de cambio del Elefante Azul No / Si 40.*Le explica las fases del lavado (Pre lavado, Lavado, Aclarado, Abrillantado y Acabado)

42.*Realiza venta sugeriada de los siguientes puntos (Limpia llantas, pórtico vs lavado en pista,

productos adicionales Elefante Azul/Autobrill o tarjetas de fidelización o llave) 43.Detalla tu respuesta en el caso de ser "si" |

No / Si

No / Si No / Si 46.*Se comentan los siguientes atributos Descuento recarga 20% / contacto por SMS / Ninguno / Elimina efectivo 47.*Comenta beneficios elefante azul frente a la competencia No / Si 48.*Papeleras con bolsa y no rebosantes (Área Lavado y aspirado) No / Si 44.*Le informan sobre la tarjeta de fidelización 45.*Le ofrece la tarjeta el Elefante Azul

Imagen 49.*Empleados correctamente uniformados

Bien / Mal

50.*Estado de los uniformes Bien / Mal 51.*Empleados con placa identificativa Bien / Mal 52.*Carece de piercing y tatuajes visibles

No / Si

53.*Todo el personal con aspecto limpio y aseado No / Si 54.*Atención correcta, disponibilidad, simpatía y rapidez No / Si 55.*Compostura: mantiene una postura profesional en todo momento (sin apoyarse, con las manos fiera de los bolsillos…) No / Si 56.*Sin personal ajeno en la estación

No / Si

57.*Personal centrado en el cliente No / Si 58.*Actitud dinámica, positiva, activa. Rapidez y eficacia en el servicio 59.En el caso que la respuesta sea "No" justifica tu respuesta |

No / Si

60.Describa la apariencia de la persona que le atendió |

CIERRE 61.*Le preguntaron se, ¿desea alguna cosa más? No / Si 62.*Da las gracias y se despide del cliente con contacto visual y sonriente

No / Si

SATISFACCIÓN 63.*La visita superó tus expectativas en satisfacción

No / Si

No / Si 65.*Recomendarías Elefante Azul o AutoNet&Oil a tus familiares y amigos No / Si 64.*En base a su satisfacción, ¿Volvería a la tienda como cliente normal? 66.*Cómo calificaría su nivel de satisfacción en esta visita del 1 al 10 10 / 9 / 8 / 7 / 6 / 5 / 4 / 3 / 2 / 1 / 0

67.*Crees que en la zona de lavado del coche te proporcionaron los artículos que mejor se ajustaban a tus necesidades o únicamente intentaba incrementar el ticket de venta. 68.Enumere los tres aspectos que más le han agradado de su visita |

69.Enumere los tres aspectos que menos le han agradado de su visita |

70.Observaciones sobre la exposición de la satisfacción de la visita |

No / Si