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12/09/2008

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Nº 1415

10 DE SEPTIEMBRE DE 2008

Un lista de los aspectos a considerar puede ser muy útil para cualquier responsable de tienda

Cliente misterioso: qué es lo que se evalúa Como es bien sabido en el ámbito de los negocios orientados al cliente final, la aplicación de la técnica del mystery shopper o cliente misterioso consiste en la visita de manera anónima e incógnita, a los puntos de venta, de un agente profesional, el cual se comporta como un cliente más, realiza compras o contratación de servicios, o meramente solicita información sobre alguna cuestión; en esa estancia en el establecimiento se evalúa el proceso de venta, calidad de servicio ofrecida, grado de conocimiento sobre el producto o servicio, formación de los empleados, actitudes y otras aspectos.

o aplicaba, la consultora Teleinform (www.teleinform.net), una de las firmas con mayor experiencia en esta clase de evaluaciones.

Pero, ¿cuáles son en realidad, y más concretamente, los aspectos o ítems que un cliente misterioso evalúa? Hay una metodología general y básica que es seguida por todas las firmas que proveen este servicio, pero, como es natural, los cuestionarios, evaluaciones y campañas son planificados y realizados por cada compañía siguiendo su propio know-how.

El guión de Teleinform se divide, en principio, en varios apartados o bloques:

Pero para que los interesados en el servicio de cliente misterioso puedan tener una idea algo más concreta de los objetivos de un evaluador, ofrecemos aquí un modelo de cuestionario de este servicio, concretamente uno de los que aplica,

Ocioso es decir que se trata tan sólo de un guión, abierto a cambios y añadidos en función de la naturaleza y dimensiones del establecimiento a evaluar. Aunque no se crea necesaria la contratación de esta clase de servicio, el presente guión constituye una útil herramienta para la planificación y gestión propias de los espacios y equipos de una tienda.

Bloque 1. Apariencia del negocio y del personal


1.1. Exterior: Cristales; Puertas; Rótulo exterior; Fachada; Iluminación; Presentación productos.




1.2. Interior. A) Limpieza y conservación: Suelo; Paredes; Mobiliario; Techos; Elementos decorativos; Orden. B) Ambiente: Ruido;

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ESPECIAL

DIRECTIVOS

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Renting y leasing de vehículos

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Nº 1415 - 10 de septiembre de 2008

1.3. Aspecto del personal: ¿Usan la indumentaria facilitada por la empresa?; ¿El personal está presentable?; ¿Cumple con las reglas de saludo y vestimenta?; ¿La compra/contratación se realiza en condiciones agradables?

Bloque 2. Habilidades técnicas del personal


2.1. Conocimiento: ¿Conoce el producto o servicio que vende?; ¿Conoce las políticas y formas de pago?; ¿Sabe las restricciones de venta?; ¿Está al tanto de los trámites necesarios?; ¿Distingue si el producto o servicio ofrece garantías?; ¿Está enterado de los plazos de entrega?; ¿Transmite seguridad y conocimiento en el proceso?




2.2. Honestidad: ¿Expone las verdaderas ventajas del producto?; ¿Dice mentiras con tal de vender?; ¿Esconde u omite algún detalle importante?; ¿Se interesa por las necesidades del cliente?; ¿Aporta sugerencias?; ¿Ofrece productos alternativos?




2.3. Cortesía: Tiempo de espera hasta el primer contacto; ¿Saluda al llegar o al entablar conversación?; ¿Su tono de voz es amable?; ¿Se muestra enojado por hacer su trabajo?; ¿Agradece la visita aunque no se finalice la transacción?




2.4. Empatía: Al hablar ¿emplea palabras que desconoce el consumidor promedio?; ¿Permite la interacción del cliente en la negociación?; ¿Muestra interés por la venta?; ¿Preserva y cuidad la imagen de la empresa?

Esas vacaciones Un estudio de Bancotel, empresa especializada en bonos de alojamiento en hoteles, revela que un 66 por ciento de ciudadanos encuestados, han disfrutado en 2008 de vacaciones fuera de su domicilio habitual, o bien lo harán en lo que resta de año. La media de inversión en las vacaciones por parte de los ciudadanos españoles ha ascendido a 838,9 euros por persona. Los ciudadanos de clase alta son los que más afirman hacer vacaciones (77 por ciento) frente a un 65 por ciento de las clases medias y un 49 por ciento de las bajas. En cuanto a los motivos por para no marcharse de vacaciones, un 52 por ciento alegaba razones económicas, mientras que a considerable distancia se sitúan otros impedimentos como no tener vacaciones, la salud de familiares, perspectivas económicas negativas para el resto del año, etc..

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Música ambiental; Iluminación; Temperatura; Ventilación; Olores.

IDEAS

Según el análisis realizado por DBK, sobre la financiación de vehículos industriales y comerciales, si bien la financiación tradicional destaca en el segmento de vehículos comerciales, representando el 62 por ciento de las ventas totales en 2007, el renting viene experimentando un fuerte avance, estimándose en algo más del 17 por ciento su penetración en este mercado. Por el contrario, el leasing es la opción de compra más extendida en los segmentos de camiones, y autobuses y autocares, concentrando en 2007 el 66 y el 64 por ciento de las ventas totales, respectivamente. Por su parte, las operaciones de financiación tradicional supusieron en este ejercicio el 29 por ciento de las ventas de camiones y el 21 por ciento de las de autobuses y autocares.

T

Bloque 3. Recepción del producto o servicio


¿Existe suficiente variedad de productos?; ¿Recibió el cliente el producto o servicio solicitado?; ¿Existe disponibilidad del mismo en el tiempo especificado?; ¿Tiene el cliente que calcular descuentos o sumar impuestos?

Bloque 4. Percepción final


La experiencia en el negocio ¿fue agradable o desagradable?; ¿Compraría de nuevo?

Bloque 5. Información adicional para el cliente


¿Entrega el dependiente tarjeta personal al finalizar la visita?; ¿La entrega por cuenta propia o por petición del cliente?; ¿Emplea el dependiente placa personal identificatoria?; ¿El presupuesto es claro y representativo? 2