• Author / Uploaded
• mayelyn polanco

• Categories
• Toma de decisiones
• Gestión de recursos humanos
• Planificación
• Cognición
• Sicología y ciencia cognitiva

Citation preview

Ensayo: “Cierre las brechas” Primeramente, para poner el contexto sobre el cual se desarrollará el ensayo, hablaré brevemente del libro Cierre las brechas del autor Ken Blanchard, el cual relata una historia que se da en una compañía llamada Dyan Technologies encargada de la venta de computadores, software y hardware, para ser preciso la historia se da en la central de llamadas de la compañía, el libro nos pone como personaje principal a Bill Ambers el cual tiene una antigüedad en la empresa de 11 años, los problemas comienzan cuando Bill se entera de que una nueva jefa llegará pronto y este se siente temeroso a tal noticia ya que no había tenido buenas experiencias con sus anteriores jefes, él decía que siempre llegaban a querer cambiar todo con mucha exigencia y métodos diferentes. Una vez que llegó la nueva jefa, Bill tuvo un acercamiento con ella y pudo notar que no era lo que se imaginaba, sino todo lo contrario, una persona sencilla y amable, ella le hace saber a Bill que lo único que le preocupaba eran las estadísticas de la empresa que no pasaban por buen momento, además le hizo saber sobre los índices de abandono y exceso de tiempo de respuesta a los clientes y que la compañía no estaba teniendo buen rendimiento en estos dos temas, la nueva jefa de Bill que por cierto respondía al nombre de Angela Kraft, le pidió que elaborará un plan de acción para resolver los problemas y que lo presentara en 2 semanas para tomar las decisiones correspondientes, a esto se le suma que Angela le pidió a Bill que por favor tomara su lugar en un evento de golf al cual ella no podría asistir y este con gusto aceptó. Ya en el evento Bill conoce a Mike un “jardinero” dueño de una empresa muy importante a la cual Bill era un fiel cliente, él decía que sabían responderles a sus usuarios de manera correcta todas sus inquietudes. Por supuesto que Bill le comentó a Mike sobre los problemas que estaba pasando, Mike como ya era de esperarse era una persona muy experimentada y le

comienza a explicar con una servilleta diversos factores que al menos él se fijaba cuando se presentaba algún problema, le planteó 3 factores “Necesidades del negocio, necesidades del desempeño y necesidades del entorno de trabajo y de capacitación”. En un principio Bill no entendía ni una sola cosa por lo cual Mike se lo explicó mejor con una serie de ejemplos, todo parecía haberse desarrollado muy bien, al día siguiente Bill llega a la compañía muy efusivo y de inmediato se comunicó con la jefa del departamento de recursos humanos, Sarah, él le hace saber sobre el plan de acción que tenía en mente y a ella le gustó la idea, lo único malo en este asunto fue que horas antes Sarah ya había hablado con su jefa Angela y esta le había negado un aumento de presupuesto, lo que suponía un obstáculo para los dos. Bill le comenta sobre Mike a Sarah y le propone ir a comer todos juntos, ya en la comida ellos dos le plantean el problema por el cual pasaban, Mike con unas tarjetas que les obsequia les dice que primeramente tienen que encontrar los “hay que”, les explicó que esto se refería a saber los comportamientos deseados, después de analizar la explicación y encontrar de cierta manera una solución, los dos encargados fueron a hablar con su jefa Angela, ella al principio se mostraba de acuerdo con su informe pero después de analizarlo un poco más, se negó a dar ayuda a la propuesta que le habían presentado, ya que creía que había ciertas cosas que dejaron pasar Bill y Sarah. Después de nuevas reuniones con Mike, este les obsequiaba otras tarjetas con distintos factores para tomar en cuenta, uno de estos era identificar muy bien el “es”, en otras palabras saber dónde se encontraban actualmente, otro era precisar las causas y por último escoger las soluciones correctas, Mike en todo momento les recordaba que nunca había que precipitarse a sacar soluciones sin antes haber aplicado todos los factores que les proporcionó, al final de cuantas Bill y Sarah mezclaron toda la información que Mike les había explicado y pudieron elaborar un plan de acción con el que Angela estuvo de acuerdo y gracias a esto poder solucionar los 2 problemas que al inicio se mencionaron. Ahora ya dada esta introducción podemos proceder a aplicar lo visto en el libro de Ken Blanchard, si alguno de nosotros como futuros administradores y directivos de alguna empresa, ya sea en la que hayamos entrado por méritos propios o la

hayamos creado nosotros mismos, se nos llegase a presentar algún problema grave y que nos obligue a dar solución, siempre tenemos que tener bien en claro que hay que buscar siempre el máximo rendimiento y por supuesto alcanzarlo, ante todo tenemos que aprender a identificar la raíz de nuestros problemas dentro y fuera de las organizaciones, y para ello hay que saber cuáles son nuestras necesidades, como bien dice el libro tenemos que saber las necesidades del negocio, o sea identificar las o la razón por la cual nuestra empresa existe, si por ejemplo nos dedicamos a la producción y venta de algún producto cualquiera, nuestra razón de existencia podríamos decir que es la satisfacción de alguna necesidad hacía nuestros clientes, es así como se manejan las necedades del negocio, por otra parte tenemos también que saber nuestras necesidades de desempeño, en otras palabras hay que saber que podemos hacer más, mejor o en forma diferente para ayudar a satisfacer las necesidades del negocio, y por último pero no menos importante son las necesidades del entorno de trabajo y de capación, con estas tenemos que saber que nuestros empleados realmente están calificados para resolver cualquier detalle que pueda surgir con el cliente y que obviamente tengas los medios y los recursos para cubrir esas necesidades. Para poder nosotros cerrar esas brechas que nos dividen del objetivo y tener un desempeño exitoso, debemos de apoyarnos de igual manera de tres factores, el primero de ellos son los factores externos de nuestra empresa, aquellos factores que podríamos decir que no tenemos el control de ellos, como por ejemplo las condiciones económicas, lo competencia e incluso la regulación gubernamental. El segundo son los factores internos de nuestra empresa es decir factores sobre los cuales se tiene el control total como la capacitación y el reforzamiento, programas de incentivos, sistemas de trabajo, acceso a la información, acceso a las personas y acceso a las herramientas. Y por último tenemos a los factores internos del individuo es decir esas necesidades de capacidad de las personas como el conocimiento y las habilidades innatas que estos poseen.

Si decidimos tomar en cuentas todas las características ya antes mencionadas, podemos estar seguros de a nuestra compañía le podrá ir muy bien y tendrá ese buen desempeño que tanto deseamos.

Ahora bien, procedo a hacer el debido análisis del libro con lo visto a lo largo de la materia de dirección, comenzando a nombrar a todos los protagonistas participes de esta obra, empezando por Bill Ambers un hombre cuyo puesto era gerente de servicio al cliente, a mí parecer el hombre tenía muy buena pinta de líder ya que tenía esa capacidad de comunicación con los demás a su alrededor, tenía una buena capacidad de planeación y mencionando que un líder crece y hace crecer a los demás, es lo que lo caracterizaba, su estilo de dirección se basaba en querer resolver sus problemas de una manera democrática como pudimos leer, siempre tomaba en cuenta las decisiones o ideas de la persona con quien trabajaba e incluso en los grupos de enfoque que se crearon les hizo ver a sus agentes que sus opiniones eran realmente valiosas puesto que de ellas iba a depender el rumbo de la compañía. Bien es cierto que Bill en un principio no estaba de todo motivado por la noticia de su nueva jefa y aparte por la situación que la compañía pasaba, pero conforme la historia se fue desarrollando pudimos notar un cambio en él, cada que aprendía una cosa nueva, llegaba con muchas ganas de querer arreglar todo, esto fue algo fundamental, ya que si Bill no se hubiera sentido motivado, aunque hubiera recibido esa ayuda externa no habría podido concretar su plan de acción o simplemente lo hubiera realizado de una manera incorrecta, es por eso que la motivación tiene un gran peso sobre Bill. También podemos decir que Bill creo un gran equipo de trabajo, comenzando con su colega de recursos humanos Sarah, estos dos ponían todo su esfuerzo y dedicación para llegar a una solución, cabe mencionar que tanto Sarah como Bill eran muy críticos y no se dejaban llevar tan fácil por la idea del otro es decir tenían interacción mutua, no dejaban que sólo uno tomara el control de la situación, se compartían la responsabilidad, tenían una participación en todas las actividades que realizaban y por su puesto tenían un objetivo común y compartido, en ningún momento alguno

de los dos se sintió más importante que el otro, lo cual ayudo a que ambos se entendiera perfectamente y sin problemas ni choques. Ahora pasamos a hablar de Sarah, la acompañante del personaje principal, de igual forma pienso que ella también tiene características de una líder que se destaca por su buena comunicación con Bill, además de que siempre se mantiene informada y está al tanto de lo que pueda pasar, al igual que Bill ella tuvo esa capacidad de planeación, tenía buenas habilidades humanas es decir de interacción entre el personal de la empresa. Al igual que Bill, Sarah tiene un estilo de dirección democrático, le interesan las propuestas de los demás, pero a la vez ella también genera ideas. Otro personaje fue Mike, él es un experto en lo que hace, podría decirse que Mike tiene su propio modelo de toma de decisiones, así como los que hemos visto a lo largo del curso, él tiene un estilo de dirección un tanto transformador, le da un enfoque a la administración en equipo. Y por último tenemos a Angela la hija de Mike, quien resulta ser una jefa muy carismática y responsable, comprometida con su compañía, es bastante obvio que Angie tiene un estilo de dirección democrático, aparte de tomar en cuenta a todos sus miembros, designa tareas y confía plenamente en los demás. Como conclusión puedo decir que este libro nos ayuda a que podamos pensar y ver las cosas de manera más clara, a no precipitarnos a tomar soluciones que posiblemente no sean las correctas, no hace la invitación a identificar cada uno de los factores que se deben de tomar en cuenta para que la solución final que tomemos sea la indicada y me parece muy interesante la propuesta, lo podemos relacionar con el tema de toma de decisiones en donde nos encontramos con diversos modelos, y como mencioné unas cuantas líneas atrás, Mike lo que hizo fue desarrollar su propio modelo. Entonces pienso que le podemos sacar provecho ya sea en nuestra empresa o incluso como se menciona, de manera personal.