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• Carmincita Segura Yanes

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¿que son las brechas? Estas se pueden entender como los errores que tenemos en nuestra forma de planear y actuar, las cuales se ven reflejadas en los aspectos que no tengo, de lo que quiero obtener. Entonces entendemos que las brechas representan en el aspecto personal como en profesional, una pérdida desmedida de dinero u oportunidades, la cual es posible evitar. La falta de producción y preparación es lo que ocasiona estas brechas y es como un ciclo, donde si nosotros perdemos también los clientes lo cual no genera resultados óptimos para la empresa. Como la portada del libro nos plantea ¨ busque el máximo rendimiento y ¡alcáncelo!¨, esto es posible de aplicar tanto en la vida y como nos dice el libro en la empresa, de cosas tan pequeñas a cosas realmente complejas, esto es posible haciendo que todos trabajen de lo mejor que puedan, que den su máximo para que así todos los involucrados puedan salir ganando, con esto no solo me refiero a la relación patrón-empleado, si no , de igual manera a los clientes o sociedad donde la empresa se desarrolla, dando un mejor servicio, agilizando el proceso.

Términos que usa como los ¨hay que¨, los ¨es¨, son los que usa para entender cómo es que funcionan y afectan las brechas, que no son otra cosa que; los ¨resultados que quisiéramos tener¨ y los que ¨tenemos en la realidad¨, haciendo una comparación nos damos cuenta que raramente están cerca uno de otro, o totalmente satisfechos, estas son las BRECHAS, donde es muy común, que las queramos cerrar o eliminar con decisiones que no siempre son las adecuadas, como si se tratara de un juego de azar, intentamos cosas que creemos que están correctas, pero no identificamos la verdadera causa del problema , ¨nos precipitamos a sacar conclusiones¨, El peor líder es el que adivina y no investiga. Para llegar a un estado donde las brechas estén cerradas o lograr el éxito en el trabajo, es necesario satisfacer, o saber desarrollarse en los factores tanto como externos de la empresa, internos y los del individuo: • Los factores externos de la empresa no es posible cambiarlos o modificarlos, pero si nos es posible saber adaptarnos a la mejor forma posible, lo que para algunos es una brecha, para mi puede ser una oportunidad, para es necesario poder manejar lo abstracto, saber cómo reaccionara el medio ambiente.

• Los factores internos, estos en cambio si nos es posible manejarlos, y estas son las necesidades que cada empresa tiene, o individuo. Que son factores que faltan o que ayudarían a la empresa en conjunto a ir en alza. • Los factores internos del individuo, es capacitar de manera prudente a los colaboradores de la empresa, para que estos puedan arrojar mejores resultados, lo que es un error muy grande, que suele cometerse con frecuencia, es cuando contratan a alguien nuevo, y le dan capacitación para que pueda desenvolverse en el ámbito laboral, pero como no le dan seguimiento una vez que ha iniciado su trabajo, tiene muchas dudas, no es lo mismo ver la batalla desde afuera que participar en ella, entonces es de vital importancia que los asesoren ahí dentro, para poder mejorar su efectividad

El trabajo en conjunto de cosas pequeñas, logran cosas realmente grandes, es otra idea del libro, donde cavan muy a fondo en estas brechas y se dan cuenta que para resolver un problema grande , no se necesitan soluciones igual de grandes o exageradas, que significan gastos de dinero innecesarios. Es más bien algo más complejo, donde debemos entender cómo funcionan las cosas, las pequeñas cosas, que en conjunto crean cosas realmente grandes, para saber donde es realmente donde estamos en una brecha. Entonces entendemos que para cerrar una gran brecha es necesario indagar a fondo en el problema, ir hasta su raíz, y sacar posibles conclusiones, pero analizando cada una de estas, por que tomar conclusiones apresuradas crea decisiones fallidas, es mejor estar seguro de lo que es para poder arreglarlo. Un ejemplo prácticamente obvio es el de un mecánico por ejemplo, que cuando le llega un carro descompuesto y no sabe que es lo que le sucede, comienza a cambiar partes al azar, donde el piensa que es donde está el problema, pero no, el carro sigue sin funcionar, entonces lo que está haciendo es solo desperdiciar el dinero y tiempo.

¿Cómo Cerrar Las Brechas? A menudo nos encontramos tranquilos en nuestros sitios de confort, totalmente estáticos sin visualizar las oportunidades que tenemos en frente, hasta que, una crisis financiera, un cambio drástico organizacional, un cambio en la estrategia del negocio nos evidencia y nos obliga a buscar respuestas en donde parece que no existen; este tema nos define en 4 sencillos pasos el arte de cerrar las brechas y de tomar decisiones acertadas en base a la experiencia y a la integración de equipos de alto desempeño, también toco el tema de “como hacer preguntas inteligentes“, para “obtener respuestas inteligentes”, comenzamos: 1- Debemos de hacer frente a nuestra mediocre realidad, conformismo y mal desempeño, para dedicarnos a buscar e identificar los “hay que”, me refiero a lo que esperábamos que fuera nuestra realidad. Esto nos dará como resultado el estado actual y las muchas ideas que en un momento dado pueden ayudarnos a identificar “de manera superficial” las oportunidades de mejora para nuestras áreas y equipos de trabajo, pero no basta, debemos frenar un poco y analizar mas la situación. 2- Analizamos los “es”, que no es otra cosa sino la diferencia entre lo que debe ser y lo que en realidad es. Aquí es muy importante conocer el sentir de las personas del equipo de trabajo, hacer preguntas abiertas e inteligentes que no tengan un “Sí o un No” como respuesta, dejar que las personas hablen es importante para entender los problemas, lo interesante de los equipos de trabajo es la diversidad y bien es cierto que muchos piensan mejor que uno. 3- Precisar las causas, cerrar las brechas, ir a la raíz del problema, este punto nos arroja un sin numero de posibilidades acertadas para la corrección de los problemas. 4- Una vez detectadas las soluciones, tomamos las más viables, nos tomamos el tiempo para meditarlas, analizarlas con cautela, esto para no Bobliografía: Cierre las K.Blanchard/D.Robinson/J.Robinson

brechas

de

RESUMEN: Cierre las Brechas

Las Brechas les cuestan a las empresa miles de millones de dólares al año. Cuando las personas no trabajan con todo su potencial, todo el mundo pierde: los clientes, la empresa y los empleados. Ninguna empresa puede pasar por alto las brechas y sobrevivir. Sin embargo, todas las brechas pueden ser cerradas hasta en las circunstancias más adversas, no es problema la falta de apoyo ni la de preparación ni el dinero es excusa para actuar por sí mismo en la vida. Es decir, el éxito no es saber que hacer, “El éxito es hacerlo!, comprenderlo y ponerlo en práctica. La responsabilidad de cada quien es aplicable a cualquier clase y tamaño de empresa. Ante un problema en una empresa, es necesario identificar cuáles son las necesidades del negocio, cuáles son las necesidades de desempeño y cuáles son las necesidades del entorno de trabajo y de capacitación., para esto siempre hay que definir los “hay qué” que no son otra

cosa que buscar más, mejor o la

diferencia en lo que uno realiza., así como también hay que definir los “es”, los cuales manifiestan la realidad actual, o sea donde está la brecha; es necesario meterse en la misma y descubrir por qué existe. Prácticamente, son tres las razones de la existencia de las brechas: Factores externos a la empresa, factores internos a la empresa y factores internos del individuo; el manejo eficiente de los mismos permitirá en éxito en la empresa. Los factores externos comprenden los aspectos fuera de control de la empresa, como los son las condiciones económicas generales y la competencia por mencionar algunos, los factores internos están relacionados directamente con la misión de la empresa; y por último,

los factores internos del individuo están relacionados directamente con sus capacidades sean profesionales o innatas. Es necesario analizar a detalle cada uno de los factores y precisar las causas lo que llevará a tomar buenas decisiones; a veces la solución equivocada es peor que ninguna; hay que escoger la solución correcta. Es un claro ejemplo de resolución ante las brechas que se nos presentan en la vida diaria; pudiendo estar éstas representadas en el ámbito personal y el laboral. En algunas ocasiones, tendemos a dejar esa situación que nos aqueja, y lo hacemos por factores pequeños grandes o no tan grandes pero que finalmente se nos complican en el momento. En este libro se resalta el interés, la investigación, el enfoque, el análisis minucioso, la permanencia, el sacrificio por sacar avante esa brecha o situación que nos oprime., no importa que nos equivoquemos una y otra vez, la clave está en intentarlo y entrar de lleno a la raíz del problema, precisar las causas y elegir la solución correcta.

Cierre las brechas Bill Ambers, director de servicios al cliente en Dyad Technologies Compañía dedicada a la venta de computadores y software a una amplia variedad de corporaciones, es citado a reunión ante la recién nombrada directora de la compañía, Angela Krafft, la cual lo saluda cordialmente y hace alusión al buen desempeño que ha tenido Bill dentro de la empresa, asimismo le hace saber que los resultados que se han obtenido no son satisfactorios.

Bill conoce a Michel St. Vicent, jardinero y propietario de una empresa de diseño de jardines, el cual le ofrece su ayuda en la solución de los problemas de la Compañía en la que trabaja a través de aprender a buscar sistematicamente la raíz de los mismos y conocer las necesidades del negocio y alinearlas con las necesidades de desempeño y mo apresuarse a sacar conclusiones hasta conocer más a fondo cada cuestión por medio de las necesidades del entorno de trabajo y de capacitación.

Posteriormente Bill Invita a Sarah encargada del departamento de recursos humanos a participar con el en las nuevas herramientas que le estaban enseñando para añadir valor a la compañía y lo acompaña a conocer a Mike el cual les enseña a ambos como cerrar brechas de la siguiente manera:



Buscar los “hay que”, más mejor y diferente son siempre iguales a “hay que”, es decir lo que esperamos que fuera la realidad. Las metas de la empresa y lograrlas a traves de mejores resultados operacionales

Identificaron los comportamientos “hay que” de sus mejores agentes de servicio al cliente y estos transmitirlos al resto e integrarlos a un programa de capacitación los cuales son los siguientes: 1. Hacen preguntas abiertas de alto rendimiento para reunir información de los problemas del cliente. 2. Escuchan con atención y detectan el problema. 3. Se adaptan a la reacción del cliente basándose en sus emociones o sensaciones. 4. No son discutidores, y no es probable que adopten un tono ofensivo o defensivo. 5. Durante la conversación, usan el nombre del cliente con frecuencia. 6. Tratan de averiguar lo que el cliente de verdad espera de la compañía , y especifican con claridad las medidas que ésta va a tomar. 7. Ofrecen un marco realista de tiempo para resolver el problema. 8. Se muestran pacientes y permiten que el cliente se desahogue. 9. Pueden ejecutar múltiples tareas simultaneamente sin interrumpir la fluidez de la llamada. 10. Desvían la conversación para retomar el hilo, lo cual reduce la duración total de la llamada. 11. Se excusan por los errores de algún otro agente o de la Compañía. 12. Le agradecen al cliente la llamada y tratan de informarse sobre su grado de satisfacción ante el resultado. Al presentar el informe con las doce prácticas detectadas en los mejores agentes ante la Directora de la Compañía esta les sugirió que se concentraran

en aquellas prácticas que realmente tuvieran impacto en la efectividad, por lo que solicitaron ayuda de nuevo a Mike.



Analizar el “es”; todo lo que estamos haciendo ahora es igual a “es” el es es donde está la brecha, es decir la diferencia entre lo que debe ser y lo que en realidad es. Decidir cuales de los comportamientos de sus mejores agentes se deben concentrar para que el resto de los agentes los adopte.



Precisar las causas cerrando las brechas de desempeño; a traves de factores externos a la empresa, factores internos de la empresa y factores internos del individuo y no precipitarse a sacar conclusiones.



Escoger soluciones correctas, investigando a fondo y con cuidado.

Al poner en práctica las herramientas enseñadas por Mike, las estadisticas del negocio empezaron a cambiar satisfactoriamente por lo que Bill y Sarah fueron felicitados por los altos directivos de la empresa, los cuales le solicitaron que les platicaran como habían logrado el cambio lo cual se resumión en la siguiente tarjeta: Busca los “hay Que” Analiza el “Es2 Precisa las Causas. Escoge las soluciones correctas. Referencia Blanchard, Ken., Robinson,Dana., Robinson, Jim (2003). Cierre las brechas.

Bogota, Colombia : Norma S.A..

Reflexión personal:

Las empresas en la actualidad necesitan adoptar la filosofía de cerrar brechas a traves de poner en el centro de su atención al cliente y establecer indicadores de desempeño que permitar medir el Hay Que y y analizar el ES; La diferencia ente lo que debe ser y lo que en realidad es, para así detectar las areas de oportunidad que permitan la mejora continua y lograr ser competitivas a nivel mundial. La lectura muestra claramente a traves de ejemplos como podemos cambiar una empresa de un servicio al cliente mediocre a un servicio excelente por medio de tomar en cuenta al personal e involucrarlo en la solución de problemas de la Compañía.

Comentario Algunas compañías pueden luchar más que otras, debido, sencillamente, a la naturaleza de su negocio, la intensidad de la competencia o la necesidad de desarrollar constantemente nuevas tecnologías. Las numerosas compañías que recientemente han fracaso; compañías de Internet y compañías tradicionales, son ejemplos evidentes de modelos de negocios que no lograron su cometido. En muchos casos creyeron percibir necesidades que no existían. En otros, esas necesidades fueron satisfechas más eficientemente por la competencia.

Pero también hay compañías estelares que obtienen utilidades de manera constante y creciente aun en tiempos difíciles. Estas compañías entienden que el desempeño humano es la clave, ya sea expresado mediante un saludo caluroso a los clientes al contestar el teléfono, a través de la práctica de facultar a los empleados mediante el entrenamiento, o gracias a cambios en el entorno de trabajo. En resumidas cuentas; hay que lanzarse a ganar cerrando las brechas.