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Dilema Para este caso, el dilema que se percibe es para Gerardo López y César López, herederos de “La Posada Turística Huatulco” de parte de su padre Julio López. Dicha posada se encontraba en una posición difícil ante la presencia de la competencia entrante de cadenas hoteleras grandes que tenían capacidades mayores, además de la creciente queja de los turistas por parte del servicio, ya que en temporada alta, a los empleados les resultaba complicada tomar notas en los libros de registros y comenzaba a existir una desorganización administrativa. Resumiendo el caso, los dueños de la posada presentaron 2 proyectos que van dirigidos a optimizar el margen de ganancia del negocio y disminuir de manera significativa las quejas y los problemas administrativos. Para esto, se presentaron los proyectos “Ecológico” y “Tecnológico”, los cuales debían ser considerados para llevar a cabo en menos de 3 meses.

Partes Involucradas       

Sr. Julio López (Don Julio) – Primero dueño y administrador de la posada. Sra. López – Se encargaba de la cocina y en tiempos libres atendía a los huéspedes. César López – Actual coadministrador de la posada. Elaboró la propuesta “Hotel Verde”. Gerardo López – Actual coadministrador de la posada. Elaboró la propuesta “Uso de tecnologías de información”. Empleados de la posada. Proveedores de materia prima y servicios. Gobierno de Oaxaca – Campaña turística.

Tomador de la Decisión Los agentes tomadores de decisión son los hermanos López (Gerardo y César), ya que por motivos de salud, su padre tuvo que dejar el negocio y ahora dichos hermanos están a cargo de la administración del mismo. Por lo que hicieron la presentación de sus proyectos y ahora deben tomar la decisión pertinente.

Reto o Cambio El reto a superar son las complicaciones que se están generando por la mala administración del hotel, además de que es necesario establecer su nicho de mercado para poder “competir” con las cadenas hoteleras grandes. Además es necesario considerar que la posada tiene que hacer pagos por el préstamo que pidieron para la construcción de las 15 habitaciones. Para ello deben tomar la decisión de ejecutar alguno de los siguientes proyectos que conllevan sus propios retos y cambios: 

Proyecto Ecológico (Hotel Verde) o Cambio de alumbrado en áreas comunes del hotel. o Cambio de alumbrado en todas las habitaciones del hotel. o Sistema de generación de fuente alterna de energía. o Cambio de grifería en áreas comunes y baños. o Reemplazo de aparatos eléctricos por modelos innovadores ahorradores de energía. o Duración del proyecto: 4 meses.

Es necesario tomar en cuenta que dicho cambio, al estar estrechamente relacionado con la infraestructura de la posada, puede generar molestias o incluso más inconformidades con los huéspedes. Pero tiene un fuerte impacto con la optimización del margen de ganancia. 

Proyecto Tecnológico (Uso de Tecnologías de Información) o Computadores de última generación. o Licencias de software para 3 años. o Capacitación a todo el personal. o Actualizaciones y mantenimiento. o Duración del proyecto: 2 meses (por el tiempo de capacitación). o Promete reducir pago de multas a 2% y pago de cortesías a 1%. Este proyecto, lleva menos tiempo y además ataca de manera efectiva los problemas administrativos que filtran dinero de la posada por el otorgamiento de cortesías.

Lugar y Fecha Esta situación se da a lugar en la Bahía de Huatulco, Oaxaca, México. A principios del 2008.

Acerca de Huatulco “Con referencia a estudios de la región, se sabe que cuando los mexicas llegaron a este lugar, lo nombraron Cuahtolco, que significa "lugar donde se adora el madero"; con el paso del tiempo la palabra cambió al actual nombre de Huatulco. Al principio de la dominación española, Huatulco fue utilizado ampliamente como puerto comercial, logrando un verdadero éxito que provocó las incursiones de piratas: Drake en 1578 y Tomás Cavendish en 1587. En la época de Independencia de México, fue aquí donde se consumó la traición a Vicente Guerrero, quien poco antes era presidente de la República Mexicana. La playa donde fue desembarcado se denomina La Entrega, misma que se localiza en la bahía Santa Cruz. En 1850, el Lic. Benito Juárez, gobernador de Oaxaca, visitó la costa del Pacífico y fundó la Villa de Crespo en lo que hoy es Huatulco. En 1969, el gobierno mexicano decidió dar fuerte impulso al turismo, en especial a aquel cuyo destino eran las playas. Fue entonces cuando se hizo la exploración del territorio nacional, en busca de sitios adecuados para la creación de desarrollos turísticos integrales. Al sobrevolar la zona del Pacífico, se descubrieron las maravillosas y fascinantes bahías de Huatulco, cuyas características resultaron óptimas para que el lugar fuera considerado para formar parte del proyecto. Lo que más llamó la atención fueron sus encantadoras y tranquilas playas, de blanca y fina arena, bañadas por las suaves olas del mar. En 1983, cuando se concluyeron las carreteras Puerto Escondido-Salina Cruz y la de Oaxaca-Pochutla, FONATUR dio inicio a los trabajos del complejo turístico de Bahías de Huatulco, el cual quedó comprendido en nueve bahías naturales. En ese tiempo la bahía Santa Cruz era el principal asentamiento humano del lugar, cuyos habitantes estaban dedicados a la agricultura y a la pesca de subsistencia. Actualmente su desarrollo ha avanzado considerablemente, logrando adquirir con esto su indiscutible fama, tanto a nivel nacional como internacional. Está dotado de una excelente infraestructura turística, entre

lo que cabe recalcar su hotelería, restaurantes, centros nocturnos, discotecas y campos de golf, distribuidos principalmente en las bahías Santa Cruz, Tangolunda y en el sector urbano de La Crucecita. Cuenta también con adecuadas vías de comunicación y un moderno aeropuerto internacional, ubicado a 19 kilómetros (11.80 millas) de la zona hotelera. Con todo lo anterior, Bahías de Huatulco se ha convertido en un verdadero paraíso mágico, donde el visitante puede disfrutar de sus múltiples bellezas naturales.” (Huatulco, n.d.)

Resolución del caso Alternativas de solución mediante VCR Valores y Virtudes: Entre los valores y virtudes destacados encontramos los siguientes:           

Lealtad. Responsabilidad. Derecho. Compromiso. Organización (Trabajo en equipo). Profesionalismo. Comunicación. Ecología. Responsabilidad Social. Eficiencia. Calidad.

Consecuencias y Contingencias: La decisión de seguir trabajando como se ha hecho hasta el momento conlleva una gran cantidad de contingencias y consecuencias que impactan de manera negativa al desempeño del negocio; por ejemplo:     

Continuarían los problemas administrativos, que generarían quejas por parte de los huéspedes. Ahorro del recurso monetario para la ejecución de los proyectos de ecología y tecnología. Tiempo de recuperación desconocido, pero ocuparía una gran responsabilidad el hecho de tener que reorganizarse y optimizar los recursos. Pérdida de huéspedes frente a la competencia. Degrado continuo de la posada.

En cuanto a aplicar el proyecto de tecnología se tendrían los siguientes cambios: 

Administración efectiva y por lo tanto las quejas se disminuirán considerablemente. o Inventarios. o Reservaciones. o Contabilidad.

   

Reducción de pago de multas y pagos de cortesía. Tiempo de aplicación sería de 2 meses, el cual entra dentro de la posibilidad de aplicarse antes de que inicie la temporada alta. Inversión relativamente alta (1.4 millones de pesos). La finalidad de enfocarse en un nicho no se cumpliría y la competencia podría comenzar a tomar la delantera.

Otras consecuencias y contingencias son las producidas al tomar la elección de invertir y llevar a cabo el proyecto ecológico, los cuales serían:         

Responsabilidad Social. Compromiso con el medio ambiente. Enfoque en un nicho de mercado, lo que le permitiría sobrevivir a la competencia y mejorar. Captación de clientes. Reducción de gastos en cuanto a servicios básicos, principalmente en el uso de luz, agua y servicios de lavado. Inversión alta (2.5 millones de pesos). Eficiencia. Se sacrificaría las optimizaciones administrativas. Tiempo de aplicación sería de 4 meses, el cual supera el tiempo que falta para la temporada alta.

Finalmente existe la sinergia de las últimas 2 opciones, la cual tendría los beneficios de ambas, pero con las siguientes contingencias:  

Inversión muy alta (3.9 millones de pesos). Tiempo de aplicación podría superar los 4 meses, ya que existe la posibilidad de que llevar a cabo un proyecto interfiera con el desarrollo de otro. Como lo sería, el cambio de instalaciones eléctricas a la compra de hardware.

Derechos y Obligaciones: Los hermanos tienen una responsabilidad con la empresa de su padre, y por lo tanto con su padre, por lo que no deben de olvidarse del trabajo que él ha hecho para asegurar el futuro de ellos y de su familia. Por lo que tienen como obligación administrar la posada y buscar la optimización de los márgenes de ganancia, que frente a las contingencias establecidas en el caso, se ve en peligro su existencia. Entre otras cosas, la posada tiene la obligación con sus huéspedes, dado que ofrecen un servicio que debe estar dentro de las expectativas mínimas del cliente. Al quedar mal con ellos, se viola el derecho que tienen un servicio de calidad y eficiente. Finalmente, tienen un compromiso con el medio ambiente si buscan tener la calidad de responsabilidad ambiental que la mayoría de sus clientes apoyan.

Evaluación de Alternativas para resolver el Caso: VCR

ALTERNATIVA

1. Mantenerse sin cambios.

2. Realizar el proyecto “Hotel Verde”.

       

 3. Realizar el proyecto “Uso de Tecnologías de Información”.

     

4. Realizar ambos proyectos (ecológico y tecnológico).

¿RESPONSABILIDADES Y DERECHOS?

¿CONSECUENCIAS Y CONTINGENCIAS?

Falta de responsabilidad. Imagen empresarial afectada. Falta de profesionalismo. Falta de organización.

Irresponsabilidad con la posada y con su padre. Violación a los derechos de los huéspedes.

Problemas administrativos. Ahorro de recursos. Pérdidas de huéspedes. Degrado de la posada.

Compromiso con el medio ambiente. Responsabilidad Social. Organización. Profesionalismo.

Responsabilidad con el medio ambiente. Lealtad a las exigencias del cliente. Compromiso con la posada y con su padre. Violación de los derechos de los huéspedes.

Inversión alta. Desarrollo de nicho. Supervivencia. Se aplica después de la fecha necesaria. Ahorro en pagos.

¿VALORES Y VIRTUDES?

      

Compromiso con los huéspedes. Organización. Profesionalismo. Optimización de procesos. Calidad. Eficiencia. Compromiso con los huéspedes. Organización. Profesionalismo. Optimización de procesos. Calidad. Eficiencia. Compromiso con el medio ambiente. Responsabilidad Social.

Compromiso con la posada y con su padre. Lealtad a las exigencias del cliente. Lealtad a la empresa.

Compromiso con la posada y con su padre. Lealtad a las exigencias del cliente. Lealtad a la empresa. Responsabilidad con el medio ambiente. Responsabilidad social.

Inversión relativamente alta. Optimización administrativa. Reducción de quejas, multas y pagos de cortesía. Optimización administrativa. Reducción de quejas, multas y pagos de cortesía. Desarrollo de nicho. Supervivencia. Se aplica después de la fecha necesaria. Ahorro en pagos. Inversión muy alta.

DECISIÓN

RECHAZADA

POSIBLE SOLUCIÓN

POSIBLE SOLUCIÓN

POSIBLE SOLUCIÓN

Solución Seleccionada La alternativa seleccionada sería la 4, pero en tiempos de aplicación diferentes, dado que el compromiso que tiene la posada con los clientes es sumamente importante. El nicho en el que se encuentran, aunque no lo han desarrollado, ya lo están aprovechando. Corto Plazo (2 meses siguientes)  Primero que nada, concretar una reunión con todos los involucrados para dar a conocer el proyecto y comenzar a concientizar a los empleados sobre la capacitación en el uso de esta nueva tecnología, y sobre la futura aplicación del proyecto ecológico para aprovechar el nicho de mercado en el que están.



   

Sería necesario comenzar a ejecutar el proyecto del “Uso de Tecnologías de Información”, mediante la compra de las herramientas necesarias para optimizar los procesos administrativos. Mejoramiento de la página web, contratación del software e instalación del hardware. Capacitación del personal para el uso de la tecnología. Comenzar a aprovechar su entorno ambiental y realizar los preparativos necesarios para la aplicación del proyecto ecológico. Realizar una estimación de costo y obtener el recurso necesario, ya sea por préstamos o aprovechando lo que tienen.

Mediano Plazo (Después de la temporada alta)  Llevar a cabo la aplicación del proyecto ecológico.  Aprovechar la flora y fauna e invertir en mejoras que apoye el ecoturismo.  Aprovechar las tecnologías de información para hacerse publicidad sobre este “nuevo” enfoque.  Adquirir el equipo necesario para fomentar la cultura ecológica.  Sustituir los equipos viejos por unos mejores y más eficientes. Largo Plazo  Mantener una imagen ecológica y hacer publicidad de la misma.  Continuar actualizando sus sistemas de informática y hacer los pagos cada 3 años del software requerido.  Comenzar a crecer territorialmente para poder abastecer a más huéspedes y comenzar a incrementar su margen de ganancia.

Conclusiones A pesar de que sería necesaria una fuente inversión que deberá ser amortiguada en un lapso de tiempo amplio, los beneficios de tener ambos proyectos son sustancialmente grandes. Lo que garantiza un futuro para todos los involucrados hasta que las necesidades del mercado cambien y sea preciso reajustar sus estrategias. Al disminuir las quejas por parte de los clientes mediante el uso de tecnologías de información, se disminuyen bastante las multas por retraso de pago, y las cortesías. Lo que según el anexo 2 del caso, sumados son aproximadamente de 820 mil pesos anuales. Además, al combinar dicho ahorro con el 40% por los aparatos amigables con el medio ambiente, las ganancias se verían ampliamente beneficiadas. Lo que resta es organizarse para llevar acabo ambos proyectos de manera que uno no interfiera con el otro, de tal forma que el resultado se obtenga en la brevedad de lo posible, y comience a crecer dentro del nicho al que se enfoque.

Bibliografía 

Huatulco (n.d.). Historia de Huatulco. Retrieved June 26, 2014, from http://www.huatulco.com.mx/nueva%20imagen/historia.htm