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• Juan Florez Salgado

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NETFLIX DEL “CLICK AND BRICKS” A LA ERA DIGITAL Netflix, es una empresa comercial estadounidense de entretenimiento que proporciona mediante tarifa plana mensual streaming multimedia: película, series de TV. Bajo demanda por internet y de DVD por correo. Netflix fue fundad en 1997 por Redd Hastings.

NETFLIX

INFORMACIÓN COMO VENTAJA COMPARATIVA

CLICK AND BRICKS Inicialmente Netflix funciona como un empresa de alquiler de DVD por internet, en la cual el cliente podía consultar y seleccionar en la página web de la compañía en un catálogo amplio de opciones, el DVD que deseaba tener en casa; este era enviado vía correo aproximadamente a las 24 horas, posteriormente en el 2009 mediante el streaming multimedia Netflix evoluciona en la distribución digital de series, películas lo que sin duda lo posiciona como líder en el mercado de la televisión por internet. Por tal teniendo en cuenta tal vicisitud podemos plantear lo siguiente:

¿Cómo puede Netflix aprovechar la información de sus clientes para incrementar la fidelidad de estos y su volumen de ventas? Tanto en el modelo clásico como en el evolucionado. Consideramos que la mejor forma de fidelizar a los clientes y estimular el volumen de ventas es manejar un intento de CRM (Customer Relationship Management), es decir, gestionar las relaciones con sus clientes. Del modelo clásico inicial, ajeno a las bondades que se reciben de la era de la información, Netflix puede ahora implementar debido a la captación de información de sus consumidores una segmentación de tal forma que logre retener e incrementar sus clientes. En este modelo inicial el cliente escogía una lista de DVD para que se le fuese enviado por tal el cliente primero relevaba su dirección y su interés por el género de película que le gusta, así Netflix puede dar cuenta de donde se concentra su mayor demanda y ubicar estratégicamente (cuando funciona solo en USA) los puntos de distribución para evitar tiempo de recepción del DVD por parte del cliente y además

la

empresa disminuye costos de envió fuera de los convenios establecidos con las agencias de correos, por tal mediante dicha relación con los clientes Netflix puede concentrar ciertos géneros en

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puntos particulares ubicados estratégicamente seguidos por la misma demanda. Sin embargo la empresa da cuenta que hay clientes que siguen prefiriendo el modelo clásico tradicional, otros optan por el streaming multimedia, el modelo por el cual evoluciona el cual le permite de igual forma dar cuenta de la información de sus clientes, su edad, su ubicación como país, conocer lo que el cliente prefiere mediante el historial, así puede ofrecer lo que realmente se va a demandar y disminuir costos. Así fidelizara las relaciones con sus clientes, estimulara las ventas. No obstante un CRM con lleva muchos puntos pero se plantea la idea de segmentar sus clientes de conocerlos a fondos y saber que ofrezco, como lo ofrezco, donde lo ofrezco.

¿Cómo puede levantar ventajas competitivas frente a competidores utilizando la información de sus clientes? Realizando una gestión amplia de sus consumidores, con su información de demanda, la empresa podrá realizar y profundizar convenios con los estudios de cine y creadores de contenido para diversificar su contenido por países, y dar cuenta cual es efectivo en demanda y cual no, obviamente disminuirá costos. Sistematizar la información, segmentar le permite a Netflix conocer a ciencia cierta lo que demandan sus clientes, así podrá tener una ventaja comparativa frente a la competencia en que ofrece lo que debe ofrecer de forma diversificada y concentrada en sus clientes segmentados.

¿Qué tipo de campañas de publicidad consideras que podrían ser más eficaces? La mejor campaña de publicidad es inundar las redes sociales de lo que es realmente Netflix, cuando la empresa llega a un nuevo país, encontrara que sus habitantes querrán ver aparte del contenido internacional de películas y series conocidas mundialmente, querrá ver contenido nacional, telenovelas, series producidas por el país en cuestión, creo que la mejor publicidad es mostrar que en Netflix puedes encontrar también esa serie propia de tu país que fue muy buena y ya no es transmitida, te alienta a suscribirte a Netflix.

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LOS CANALES DEL SIGLO XXI

¿Qué canales de venta y distribución utilizó Netflix en su modelo tradicional y cómo este permitió a Netflix desbancar a la competencia?

Netflix logra posicionarse como líder en el mercado precisamente por anticiparse a los requerimientos de los clientes. Inicialmente Blockbuster ofrece el alquiler de películas al público, no obstante su forma de llegar al cliente es diferente y aunque el principio lidera el mercado con el alquiler de películas con la estrategia “store in store” el cliente toma una mejor opción y es : “no caminar” Netflix usa el canal de la navegación vía internet en el cual ofrece sus productos, el cliente lo hace desde su casa, además usa el canal de envió de DVD mediante las agencias de correos, el cliente recibe el producto en menos de 24 horas con un 97% de los casos, el cliente no sale de su casa a demandar el producto. Por tal Netflix logra desbancar la competencia, Blockbuster pierde mucho en cuanto sus costos siguen, empleados de atención a las tiendas, arriendo de locales, etc. ¿Cómo podría Netflix, con base a su nuevo modelo de distribución

basado

en

streaming,

desarrollar

una

estrategia de multicanalidad para aportar a un nuevo negocio? Netflix actualmente está en los canales que abarcan todo el mercado, el contenido se puede ver inicialmente desde tu computador, desde tu tv Smart, además de los Smartphone, las tabletas. Por tal la empresa

posee una estrategia

multicanal de distribución abarca las distintas formas en la que un cliente puede optar por ver TV. No obstante sería prudente que aparte de funcionar como aplicación en los distintos canales, es prudente que Netflix se alié con estudios de cine y productores nacionales de los países, para poder ofrecer con mayor puntualidad al público particular de cada país.

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Sin embargo la empresa puede optar por el canal de ofrecer su contenido como tv, un canal de televisión como cualquier otro en el cual transmita contenido Premium, actual pero limitado de tal forma que el cliente se “enamore” de los servicios de Netflix y opte por suscribirse desde los canales ya existentes antes mencionados, que sea un canal de transición para enganchar clientes hacia la suscripción.

¿Cuáles serían los KPI elegidos por Reed Hastings para

INTELIGENCIA DE NEGOCIO Y CUADRO DE MANDO INTEGRAL

supervisar su empresa tanto en el modelo de distribución tradicional como en el streaming? ¿Cuáles son las principales diferencias entre estos KPI y por qué? Los KPI, son indicadores claves para medir el desempeño o rendimiento de un proceso, el valor del indicador está relacionado directamente con los objetivos que se plantean anticipadamente por procesos , para estos casos de la empresa Netflix tanto en su modelo inicial como el modelo de streaming, tendremos mediciones no financieras para cuantificar el grado de cumplimiento de objetivos que van a reflejar el rendimiento de la empresa, el estado actual del negocio y poder definir una línea de acción futura. Así en cuanto al modelo clásico tenemos: KPI Promedio de visitas de usuarios por día en la página web. Promedio de visitas de usuarios no registrados por día en la página web. Porcentaje de entrega de DVD en alquiler antes de las 24 horas a los clientes. Promedio de tiempo del retorno de los DVD, desde fecha de regreso hasta que llega.

Por medio de estos indicadores consideramos que el modelo inicial de Netflix puede sistematizar el estado actual de su modelo de negocio, como hace para aumentar el promedio de visitar de usuarios no registrados para que se suscriban,

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que tan efectivo es el envió de los DVD alquilados hacia los clientes en términos de tiempo, cuanto demora en promedio retornar los DVD si el usuario ya hizo el respectivo envió. Manejando estas mediciones Hastings pudo dar cuenta de sus falencias o cosas por mejorar y apuntar a líneas futuras como lo hizo al evolucionar a streaming. Para el modelo de streaming tenemos: KPI Promedio de contenidos

tiempo de inicio de los

después

de

ejecutar

su

reproducción. Promedio de tiempo en el que la calidad de video aumenta después de iniciar su reproducción. ¿El usuario efectivamente ve contenido al ingresar a plataforma?

Con la metodología del streaming lo que le interesa al consumidor luego de tener una buena fuente de internet es que su contenido empiece rápido o en un tiempo prudente, los contenidos que demoran mucho en cargar hacen que el usuario desista de su participación y termine cancelando su suscripción, asi mismo la calidad es muy importante el streaming multimedia debe ser de alta calidad que el usuario no desiste de ver por la demora en transición de la calidad inicial hasta la alta cuando ya el video esta reproduciéndose.

Así mismo medir los tiempos de sesión, en que

efectivamente el cliente ve contenido luego de ingresar o por el contrario cierra sesión. Los KPI son obviamente diferentes, la forma en que se distribuye cada forma del negocio en la inicial y la streaming hace que se plante mediciones diametralmente diferentes puesto el canal por el cual consume es distinto, uno vía correo y el otro vía internet. Mientras el primero lo realmente importante es que el cliente reciba su DVD alquilado a tiempo, el otro es que el cliente pueda disfrutar de una calidad óptima del contenido multimedia.

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Construye un cuadro de mando integral adecuado para el seguimiento por parte de la alta dirección del nuevo negocio basado en modelo de distribución en streaming.

El cuadro de mando integral puede entenderse como una herramienta para las directivas empresariales, para su control en el cual pueden determinar y dar cuenta de los objetivos del modelo de negocio en diferentes áreas, por tal para Netflix planteamos los factores internos y externos de la empresa que pueden facilitar el alcance de los objeticos en el buen funcionamiento de distribución en streaming. Veamos cuadro de mando integral: Objetivos e indicadores Perspectiva Financiera

Apalancar mayores

Responsabilidad, Iniciativas

crecimiento ingresos,

gastos.

con Responsabilidad: Gerencias de

controlar finanzas.

Indicadores:

La Iniciativa: optar por opciones

utilidad neta sobre las ventas baratas de financiamiento. reflejara gastos

dicha

situación,

operativos

sobre

las

ventas. Perspectiva del Cliente

Expandir el servicio a la gran Responsabilidad: Gerencias de mayoría de países, como Corea Mercadeo, marketing. del

Norte,

Siria

Indicadores:

y

demás. Iniciativa:

Número

Atraer

contenido

de nacional, producciones de cada

suscriptores, evolución de esta. país. Cantidad de países presentes. Perspectiva Interna

Mejorar plataforma con nuevo Responsabilidad: Gerencias de contenido

y

información

que útil

consumo.

genere Streaming. para

el Iniciativa:

desarrollar

Indicadores: actualizaciones

Velocidad

para

iniciar tiempo,

en

menos

revisiones

de

contenido, tiempo de acceso ha satisfacciones vía encuestas. contenido opcional. Perspectiva de Aprendizaje

Atraer

talento

innovador. Responsabilidad: Gerencias de

Indicadores: Poca rotación de Recursos humanos. empleados.

Iniciativa: estimular el buen rendimiento

laboral

con

bonificaciones.

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SOSTENIBILIDAD DEL MODELO DE NEGOCIO

En 1999 Blockbuster era la principal compañía del negocio de alquiler DVD. ¿Cómo pudo esta empresa lograr una posición tan dominante? Mediante la innovación en distribuir lo que el cliente requería, la piratería de películas siempre ha existido, no obstante el público prefiere en gran medida ver contenido en un buen formato, por tal alquila un DVD, luego la empresa Blockbuster pone a disposición del mercado la estrategia “store in store” en la cual podremos encontrar tienda dentro de otra tienda, locales ubicados en lugares estratégicos, tiendas donde podías alquilar tu película DVD,

contenido en buen

formato; logra cubrir primero Estados Unidos para después en 2004 intentarlo en el extranjero. La empresa presta un servicio, atiende una demanda insatisfecha de buena forma, el problema radica cuando estos canales de distribución no varían cuando las condiciones del mercado

cambian

y

con

ello

los

intereses

del

consumidor, sin embargo logran posicionarse en 1999 distribuyendo sus productos mediante las tiendas aproximadamente 3000 para el 1999.

Por esos años nació Netflix, que se convertiría en el principal rival para Blockbuster. ¿Qué ventajas ofrecía Netflix a los consumidores, que le permitió ganar rápidamente cuota de mercado? Netflix actualmente ofrece suscripciones de renta fija, para contenido ilimitado, pero en 1997 cuando es fundada ofrece DVD alquilados a precios menores de renta fija y diferenciado según el número de contenido que puedas tener en tu casa, un costo cero por parte del cliente al recibir

el DVD alquilado, el cual decidió

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demandar mediante un catálogo colgado en la Web desde su casa. El canal de distribución es diferente al de Blockbuster, el cliente ya no tiene que desplazarse hasta las tiendas y mucho menos le restringen el tiempo de permanencia con el DVD para ser multado, por tal lo que ofrece Netflix en alianzas con estudios de cine, y compra de contenido actualizado le permite desbancar a Blockbuster.

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