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• Raque Rojas

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Caso 10: Hospital Shouldice

Algunas hechos relevantes del caso: ➔ Hospital fundado en los años 40. ➔ Interés de fundación surgió de la necesidad de una pronta recuperación. ➔ Incremento de hernias en el país cada vez era más notorio. ➔ Doctor Shouldice decide fundar la clínica con el objetivo de brindar un servicio especializado. ➔ Se cuenta con gran cantidad de personal como 34 enfermeros especialistas, cirujanos, anestesistas, etc. ➔ Se cuenta con dos edificios uno como hospital y el otro como clínica. ➔ Shouldice cuenta con 34 enfermeros de tiempo completo, sin embargo, durante horas que no hay cirugía únicamente se encuentran 7 enfermeros en las instalaciones. ➔ El hospital cuenta con 10 cirujanos de tiempo completo, 8 asistentes de medio tiempo y 2 anestesiólogos. ➔ Cada equipo quirúrgico cuenta con 1 cirujano titular, un cirujano asistente, un enfermero instrumentista y un enfermero de apoyo. ➔ La carga de operaciones varía de 30 a 36 por día.

Preguntas:

1. ¿Cuál es el mercado para este servicio? ¿Qué tan exitoso es el hospital Shouldice?

El mercado para este servicio se encuentra orientado principalmente a pacientes hombres que padecen de hernias abdominales, como se explica a lo largo del caso anteriormente se realizaban las operaciones solo para aquellas que se encontraran externas, sin embargo, al ver el avance del método y la gran recurrencia y aumento de este problema en las personas se busca optar también por realizar las operaciones para hernias abdominales internas. De acuerdo al caso, el 10% de los pacientes de shouldice vive en el área de Toronto y un 60%

fuera del área de Toronto por lo que su mercado está distribuido en su mayoría en áreas externas a este lugar ofreciendo un servicio de calidad, especializado y de pronta recuperación, obviamente enfocándose en el sector salud.

El Hospital Shouldice tiene distintos aspectos y características que hacen que sea exitoso. Por ejemplo, su especialización en un tipo de operación que conlleva un procedimiento estándar establecido, lo cual se vuelve algo novedoso y de calidad, que a su vez requiere de una maximización de los recursos con los que cuenta el hospital, tanto de personal como de equipo necesario para trabajar. Aunado a esto, el hospital realiza un filtro para determinar qué pacientes de verdad requieren esta operación y cuáles están aptos para ello. El modelo de la operación y procedimiento permite una mayor rotación de pacientes permitiendo así que el paciente permanezca menos tiempo en las instalaciones. Otros factores de éxito son la infraestructura adecuada para la comodidad del paciente, lo que lleva a una pronta recuperación, la minuciosa planificación de las operaciones lo cual ayuda a que no se generen demoras o saturación, como los famosos cuellos de botella y el costo razonable por el servicio brindado, lo cual se vuelve un precio competitivo ante el mercado.

2. Defina el modelo de servicio del hospital Shouldice. ¿De qué manera contribuye cada uno de los elementos al éxito del hospital?

El modelo de servicio de este hospital se puede decir que se basa de en la especialización y en que además de ser pioneros ser los mejores en este tipo de operaciones de hernias. Esto contribuye al éxito del hospital ya que cuando una persona tiene un problema relacionado a su salud siempre va a querer estar en un lugar que tenga una buena reputación y que le de la seguridad al paciente de que está en manos de los mejores especialistas en un tema en específico. Otra contribución al éxito del hospital es la manera en que abordan la recuperación del paciente ya que lejos de transmitir al paciente que está en un estado de convalecencia se le anima a movilizarse prontamente, a ejercitarse y a retomar el ritmo normal de su vida haciendo el proceso mucho menos traumático. Además de esto, es importante que este hospital no se limita a lo típico ya que dentro de sus objetivos está que el paciente se lleve una grata experiencia en cuanto a la estancia y han logrado que muchos de sus pacientes se quieran quedar incluso un día más luego de concluido

el tratamiento porque sienten que están en un lugar en el cual descansan y ven la operación como una excusa perfecta para darse unas vacaciones. En adición, algunos aspectos a destacar son que la relación de los pacientes con el personal es muy buena y que el personal está muy pendiente de la pronta recuperación. Para el personal vemos que este hospital es un lugar muy ameno para trabajar y que cuenta con muy poca rotación de personal ya que por lo general sus empleados no quieren irse, este elemento contribuye a la especialización ya que sus empleados se vuelven expertos en el procedimiento y esto reduce los errores y aumenta las buenas experiencias para los pacientes. Finalizando, a los aspectos publicitarios su fuerte en este momento es la publicidad de boca en boca ya que se sabe que es muy impactante cuando un usuario le cuenta a otro la buena experiencia que ha tenido y esto influye en que lleguen nuevos pacientes al hospital.

3. Si usted fuera el doctor Shouldice, ¿qué medidas, si acaso, tomaría para expandir la capacidad del hospital, y cómo implementaría tales cambios? ❖ Primeramente es necesario ver si la capacidad del hospital permite que con los mismos recursos físicos se puedan habilitar más espacios para realizar más cirugías, en caso de poder realizarse, contratar personal nuevo sería una buena opción. ❖ Es necesario invertir en más camas y personal para realizar más operaciones habilitando el servicio los fines de semana, esto para atender las operaciones más urgentes o las que necesiten una mayor recuperación, ampliando el horario de cirugías. ❖ Si la primera opción no disminuyera los tiempos de espera, sería necesario construir un nuevo edificio, esto con el objetivo de acaparar una mayor población que se le dificulta movilizarse. No obstante, este plan sería a largo plazo porque requiere de una inversión de capital mucho mayor y también se deberá adquirir nuevos equipos médicos y la obra tardaría varios meses en estar lista. ❖ También se puede considerar la idea de contratar salas de operación, en las que se pueden realizar las cirugías más rápido, esto permite el uso de las mismas sólo si es necesario, evitando incurrir en gastos innecesarios. ❖ Otra opción es abrir una sede en Estados Unidos ya que un gran porcentaje de los clientes provienen de ahí. En caso de realizar esto hay que capacitar muy bien el personal , porque se puede correr el riesgo de manchar la reputación del hospital y

depende mucho de la publicidad de boca en boca. Asimismo, hay que mantener la calidad y el servicio que se ofrece. ❖ Hay que patentar el método de Shouldice, porque esto es su valor agregado y lo hace diferente a la competencia. Además se puede perder esta ventaja competitiva si alguien más lo copia. ❖ Otra alternativa es abrir turnos en la noche para hacer la operación. Esto permite atender más gente y disminuir la lista de espera. Además se puede atraer a más clientes. En este caso, se tendría que pagar tiempo extra a los empleados.

Bibliografía Lovelock, C., & Wirtz, J. (2015). Marketing de Servicios(Séptima Edición ed.). (L. E. Pineda, Trad.) México: Pearson Educación.