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• Cristopher Aldeir Mercado Vega

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CASO: FLORIDA POWER & LIGHT DIVISION 1. ANTECEDENTES Empresa fundada en 1925, llevaba 47 años sin solicitar un aumento de tarifas. Después de la crisis de los 70, los precios se desbordaron, la clientela era hostil. El accidente nuclear the Three Mile Island, fue tomado por la comisión reguladora nuclear a aumentar su escudriñamiento de las dos centrales nucleares de la empresa en Turkey Point y St. Lucie, generando sensibilidad y sucesos negativos nucleares. La empresa presentaba problemas internos porque se había vuelto indiferente ante los problemas de sus clientes y los trataba por igual sin considerar que tenían necesidades heterogéneas. A raíz de este comportamiento la empresa comprendió que necesitaba dar un giro en la manera de administrar el negocio, a fin de reducir los costos y estabilizar sus tarifas, además mejorando el servicio enfocándose en alcanzar la satisfacción de la clientela. Durante la década de los 80 a raíz de algunos sucesos y cambios en la empresa FLP se propone mejorar su política de calidad total, poniéndose como objetivo convertirse en la empresa de energía eléctrica mejor administrada de los EEUU. En 1989 FPL se convierte en la primera empresa Japonesa en ganar premio Deming. En el año 2015 fue la más baja entre las empresas de energía eléctrica de la Florida. A continuación, se muestran sus fases de desarrollo:

1986-1989

Desarrollo

Intensificacion

1981-1985

Madurez o Integracion

1998Actualidad Desempeño

1990-1997

Fuente: Elaboración Propia “fases de desarrollo”.

alto

2. CRONOLOGÍA -

1925: Se funda Florida Power & Light.

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1951: Hudiborg, se vincula a la empresa de energía FPL.

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1980: Visita de Juran a FPL.

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1981: FPL toma la decisión de dar inicio a las mejoras en calidad y mantiene competencia directa con Kansai Electric Power Company.

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1983: La no disponibilidad del servicio se redujo de 75 minutos por cliente a 43.24.

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1984: La competencia directa de FPL, Kansai Electric Power Company gana el premio Deming.

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1984: Reducción de las quejas ante la Comisión de Servicios Públicos de Florida de 1.25 por cada 1000 a 0.24

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1985: La empresa gana el Premio Edison de la industria.

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1985: John Hudiborg tiene su primer encuentro con los asesores de la Union de Científicos e Ingenieros Japoneses.

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1985: Huidborg toma la decisión que el programa de mejora de la calidad se implantaría en toda la empresa FPL.

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1986: Los suscriptores del Wall Street Journal la eligieron como la empresa de servicios públicos “mejor administrada”

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1986: FPL empieza a contar con la ayuda de asesores de la Unión de Científicos e Ingenieros Japoneses.

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1988: FPL inicia los planes comerciales dirigidos hacia tres áreas: confiabilidad, seguridad y presupuesto.

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1988: FPL reduce el índice de interrupciones forzosas a casi la mitad.

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1988: Huidborg recibe el anuncio de los asesores de UCIJ que habían avanzado lo necesario para competir por los premios Deming.

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1989: FPL recibe el apoyo de los empleados de la central Martin para elaborar un protocolo de administración de la seguridad para todas las centrales.

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1989: Hudiborg recibe el premio Deming para FPL, fue la primera empresa fuera de Japón que recibe el codiciado galardón.

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1992: FPL se convierte en una de las empresas patrocinadoras de las olimpiadas.

3. Rol de los Líderes a) Marshall Mc Donald (Presidente de la junta directiva anterior) -

Percibió la necesidad de cambio en la organización. Encargado del programa mejora de la calidad.

b) John Hudiburg (Presidente de la junta directiva y Presidente Ejecutivo) -

Empieza su candidatura para el premio Deming Lidera la transformación TQ Identifico problemas internos y falta de innovación. Reducción de costos. Orientado al cambio y mejora continúa.

c) Bud Hunter (Primer Vicepresidente) -

Miembro del consejo de calidad. Negociador para los cierres de contratos. No estaba de acuerdo con los planes de cambios y mejora de la calidad. Desconfiaba la implementación de la estrategia. Impulsor del programa de la calidad a raíz que viajo a Japón.

d) Noriaki Kano -

Su función fue ayudar a la empresa Florida Power & Light a obtener el premio Deming. Persona seria y exigente en su trabajo.

e) Edward Deming -

Fue ejemplo para la empresa FPL por la filosofía. Influyo en la recuperación económica del Japón. Mejoro el control estadístico de procesos.

f) Joseph Juran -

Famosa trilogía: planificación de calidad, control de calidad, mejora de la calidad. Asesor para dirigir grupos de trabajo al cambio de la transformación.

g) UCIJ -

Unión de científicos. Ingenieros Japoneses. Aporto a la preparación para el premio Deming.

4. Proceso de Transformación de Cultura y Calidad Llegar a ser la empresa más prestigiosa con el premio Deming, que es el más alto galardón a la excelencia de la calidad. Fue el deseo de John Hudiburg Presidente y Ejecutivo de Florida Power and Light en 1985. La compañía tuvo que recorrer un camino largo en este proceso, en el cual también tuvo que lidiar con problemas como alzas en tarifas de electricidad, exigencia de la ley federal de que las empresas de servicios públicos compren la producción sobrante, el espectro de la desregularización y la constante vigilancia de las entidades reguladoras y grupos ambientalistas. En 1989 en Tokio la empresa recibió el Premio Deming para Florida Power and Light. Este reconocimiento fue gracias a que el desempeño de la empresa mejoro gracias a su programa de calidad el cual involucra a:    

Reducción de quejas ante la Comisión de Servicios Públicos. Mejora de los servicios no disponibles. Reducción de accidentes laborales. Reducción de las tarifas eléctrica.

Sin embargo, mientras la empresa iba creciendo, fueron perdiendo de vista las necesidades de los clientes, volviéndose menos tolerantes. Ante ello, la empresa reconoció que había un problema crítico de atención al cliente y debían implementar procesos de mejora. La empresa se puso en marcha y empezó a buscar modelos de calidad para implementar en su organización, pero fue en vano, es por ello que decidieron implementar su propio modelo de calidad. Marshall McDonald asumió esa responsabilidad del programa y junto con su equipo debían trabajar en capacitar a los empleados, formar equipos de trabajo que ayuden a solucionar los problemas. Dentro de este proceso hubo ciertas inconformidades en los procesos y formas de llevar este programa entre Hunter y McDonald, ya que Hunter cuestionaba la implementación de estrategia de estilo japonés. Sin embargo, este concepto en Hunter cambio cuando él mismo viajó a Japón y pudo evidenciar de todos los avances producidos en Kansai, pues en Kansai la calidad lleva en nombre de Control Total de Calidad. Es por ello que en 1985 Hundiburg decide que implementaría el programa de mejora de calidad en la empresa de la mando de Kansai. Este programa tiene forma de un triángulo de la mejora de calidad:

Este programa está basado en 4 principios:

1. Satisfacción del cliente: Era no solo considerar a las personas externas sino también a las internas, esto era algo nuevo para la empresa. 2. Administración por hechos: Eliminar decisiones intuitivas y así considerar equivocarse solo el 50% de las veces. 3. Respeto a la gente: Se basa básicamente en la igualdad para todos. 4. Ciclo Planifique, Haga, Verifique, Actúe Todo este proceso de transformación para la compañía ha sido un caminar constante, de mucha perseverancia, lo cual ayudo a que toda la empresa se integre y trabaje hacia un mismo objetivo. Cambiar de forma de pensar no fue fácil al inicio, pero el reconocer que las cosas no se estaban llevando correctamente hizo que la empresa re direccionara su enfoque y buscara como hacer las cosas correctamente.

5. Factores Críticos de Éxito Dentro del contexto, se puede identificar las siguientes acciones que derivaron al éxito de la compañía: La indiferencia de algunos ejecutivos de FPL ante las estrategias japonés que se querían implementar en la organización y quienes no creían en el cambio, sin embargo al evidenciar los logros en empresas de Japón se convirtieron en ejecutivos impulsores de la filosofía del cambio. Políticas de capacitación y orientación dirigidas a los trabajadores de FPL, que buscaba la integración y creación de equipos de trabajo para resolver conflictos. Políticas de capacitación a los ejecutivos de rango medio a fin de comprometerlos con el cambio. La implementación de la “feria de exposición” donde los trabajadores contaban con un tiempo libre para poder exhibir historia de McDonald y así poder mostrar a sus familiares y amigos.

6. Situación Actual Florida Power & Light Company es la compañía de energía más grande de los Estados Unidos, lo que se mide por la electricidad al por menor que produce y vende. Presta servicios a más de 5 millones de cuentas de clientes o a alrededor de más de 10 millones de personas en todo el estado de la Florida. La facturación residencial promedio de 1000 kWh de FPL es aproximadamente el 30 % más baja que la media nacional más reciente y se encuentra entre las más económicas de los Estados Unidos. La fiabilidad del servicio de FPL supera el 99,98 por ciento, y su grupo de plantas de energía de alto rendimiento es una de las más limpias de todas las compañías de electricidad del país. En 2019, Escalent reconoció a la compañía como una de las empresas de servicios públicos de electricidad más fiables de los Estados Unidos por sexto año consecutivo. Uno de los principales empleadores del estado de la Florida, con, aproximadamente 8900 empleados, FPL es una subsidiaria de NextEra Energy, Inc. (NYSE: NEE), con sede en Juno Beach, Fla. Se trata de una compañía de energía limpia, ampliamente reconocida por sus proyectos en sostenibilidad, ética y diversidad, y ha sido clasificada en el puesto número uno en la industria de empresas de servicios de electricidad y gas de la lista de Fortune de 2020 de las "Compañías más admiradas del mundo". NextEra Energy es también la compañía matriz de Gulf Power Company, que presta servicios a más de 470 000 clientes en ocho condados del noroeste de la Florida, y NextEra Energy Resources, LLC, la cual, junto con sus entidades afiliadas, es la mayor generadora de energía renovable a partir del viento y del sol del mundo y líder mundial en el almacenamiento de energía en baterías.

7. Conclusiones La empresa Florida Power & Light supo aplicar la gran mayoría de los principios de Deming, lo que en 1989 se reflejó en la obtención del Premio a la Calidad. La principal fortaleza de FPL fue el compromiso de la Alta Dirección (que percibió la necesidad del cambio) y del personal que participo en el proceso. La aplicación del Benchmarking fue vital. La satisfacción a los clientes internos y externos del negocio se convirtió rápidamente en su nueva filosofía. Con el control de la calidad que aplicó FPL a sus nuevos procesos, obtuvo resultados concretos sobre las mejoras, estandarización de procedimientos y la ejecución de estrategias para la mejora continua.

8. Recomendaciones Obtener lecciones aprendidas de la experiencia de FPL en su proceso por obtener el premio Deming. Fomentar el uso de la mejora de la calidad como un medio de mejorar el desempeño de las organizaciones. Promover la participación de los Equipos de trabajo para que la calidad de servicio sea sostenible. Motivar a los trabajadores para que sigan dando “Ideas Brillantes”. Incidir en capacitación y sensibilización en la seguridad para que este sistema madure y se vuelva más proactivo.