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CASO DIAGRAMA DE PARETO Hace poco, Janson Medical Clinic realizó una encuesta de satisfacción entre 100 pacientes. Utilizando una escala del 1 al 5, siendo 1 muy insatisfecho y 5 muy satisfecho; la clínica elaboro una hoja de verificación para respuestas calificadas con 1 o 2 y que indicaban ausencia de satisfacción con los atributos del desempeño. Los médicos tienen horarios demasiado ocupados. Tienen que realizar cirugías y muchos son catedráticos de la facultad de medicina local. Muchas cirugías son emergencias o tardan más de lo esperado, dando como resultado demoras al regresar a la clínica. En la clínica uno o dos recepcionistas contestan las llamadas telefónicas de distintos departamentos, que incluyen 20 o más médicos. Su trabajo consiste básicamente en programar citas, dar instrucciones y transferir las llamadas a las secretarias adecuadas, lo que, por lo regular, requiere que el paciente espere. A menudo, la recepcionista debe escribir un mensaje a mano y debe entregarlo personalmente a la secretaria porque su línea está ocupada. Sin embargo, la recepcionista no debe abandonar su escritorio sin que alguien más se haga cargo de los teléfonos. Un internista analizo los procesos para responder llamadas telefónicas y registrar a los pacientes. 1.- Elabore un Diagrama de Pareto para la ausencia de satisfacción. ¿A qué conclusión llego? 2.- Seleccione las tres fuentes principales de ausencia de satisfacción en los pacientes y proponga Diagrama de causa-efecto para las posibles razones subyacentes. ANÁLISIS DE LAS CASAS DE LA AUSENCIA DE SATISFACCIÓN Causas: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. ITE M 1 2 3 4 5 6 7 8

Falta de disponibilidad de médicos Demoras en las consultas Colas de espera en recepción Falta de personal de recepción Falta de equipos médicos Saturación telefónica de la secretaria Falta de uso de tecnología Falta de instalaciones CAUSAS Falta de disponibilidad de médicos Demoras en las consultas Colas de espera en recepción Falta de personal de recepción Falta de equipos médicos Saturación telefónica de la secretaria Falta de uso de tecnología Falta de instalaciones TOTAL

FRECUENCI A 31 24 19 10 7 5 2 2 100

PORCENTAJ E 31% 24% 19% 10% 7% 5% 2% 2% 100%

% ACUMULADO 31% 55% 74% 84% 91% 96% 98% 100%

GRÁFICA DE PARETO 35

100% 90% 80%

25

70%

20

60% 50%

15

40%

10

30% 20%

5

10%

0

0% 1

2

3

4

5

6

7

8

CAUSAS DE AUSENCIA DE SATISFACCIÓN Frecuencias

Porcentajes

CONCLUSIONES: 

Corrigiendo las 4 primeras causas de satisfacción se levantará más del 80% de las causas de satisfacción, por lo que importante priorizar las 4 primeras causas.

PORCENTAJE

FRECUENCIA

30