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• Kevin Andoni

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FLUJOGRAMA DE NESCAFÉ INICIO

Devolución al proveedor

RECEPCIÓN INSUMOS

TOSTADO ¿CUMPLEN CON LAS ESPECIFICACIO NES TÉCNICAS?

NO

EXTRACCIÓN

¿EL AROMA Y SABOR SON LOS DESEADOS?

SÍ ALMACÉN INSUMOS

NO

REUTILIZA PARA ABONO

SÍ RECEPCIÓN CAFÉ

¿EL GRANO TIENE LAS CARACTERÍSTIC AS DESEADAS?

Devolución al proveedor

EVAPORIZACIÓN REGULAR LO MOLIENDA DE ACUERDO A LA PRESENTACIÓN DEL CAFÉ

NO PULVERIZACIÓN CATACIÓN

SÍ ALMACÉN CAFÉ

¿EL CAFÉ CUMPLE CON LAS ESPECIFICACIONES TÉCNICAS?

LIMPIEZA EXTRACCIÓN PULPA BLEND

Se reprograma la temperatura

SÍ ENVASADO

¿LA MÁQUINA TOSTADORA TIENE LA TEMPERATURA ADECUADA (180°C-240°C)?

NO

ALMACÉN PRODUCTO TERMNAD O

FIN SÍ

NO

REUTILIZA PARA ABONO

DIAGRAMA DE PARETO

TIPO DE QUEJA

N° DE QUEJAS

Demora en tiempo de entrega Nivel de humedad Envases defectuosos Peso incompleto Producto vencido Sello de seguridad defectuoso Falta de sabor, color, aroma del café Falta de documentación (fichas técnicas, cartas de garantía)

3 7 4 2 3 5 10 2

Errores en facturación Otros problemas

6 2 44

TIPO DE QUEJA Falta de sabor, color, aroma del café

N° DE QUEJAS

TOTAL COMPOSICIÓN %ACUMULADO ACUMULADO PORCENTUAL

10

10

22.73%

22.73%

Nivel de Humedad Errores en facturación

3 6

13 19

6.82% 13.64%

29.55% 43.18%

Sello de Seguridad Defectuoso Envases defectuosos

5 4

24 28

11.36% 9.09%

54.55% 63.64%

Demora en tiempo de entrega

7

35

15.91%

79.55%

Producto vencido Falta de documentación (fichas técnicas, cartas de garantía)

3 2

38 40

6.82% 4.55%

86.36% 90.91%

Peso incompleto

2

42

4.55%

95.45%

Otros problemas

2

44

4.55%

100.00%

Total

44

DIAGRAMA DE CAUSA - EFECTO SOBRE LA DEMORA EN EL TIEMPO DE ENTREGA

REPARTO

COMERCIAL Falsas ex pectativas

Rutas saturadas

Recepción del pedido

Problemas en las rutas Averías

Objetivos

Error en el pedido

Mala planificación Atascos

Formación

Canal de comunicación

Accidentes Falta personal Problemas de dirección

DEMORA EN TIEMPO DE ENTREGA Error de proveedores

Planificación

Ausencia de stock de seguridad

Descuadre de stock

Mala planificación

Pedidos incompletos

Error de pedido

Falta de personal

Plazo

Falta de M antenimiento de Almacén

Pedido a proveedores

COMPRAS

Departamento Saturado

Errores de preparación

Problemas de preparación

PREPARACIÓN DEL PEDIDO

DIAGRAMA DE CAUSA - EFECTO DE LAS CARACTERÍSTICAS DE CALIDAD DEL CAFÉ NESCAFÉ

Resabio

Aroma

Sabor

Tostado Variedad

Variedad

Tostado

Temperatura de Tostado

Variedad

Lugar de origen

CARACTERÍSTICAS DE CALIDAD DEL CAFÉ Tostado

Variedad Molienda

Secado

Lugar de origen

Almacenamiento

Tostado

Acidez

Cuerpo

Variedad

Color

1. Departamento de Reparto

Existen los siguientes tipos de causas para retrasos atribuibles a este departamento. 1.1.

Rutas saturadas.

Las rutas de reparto no son suficientes para entregar las cantidades de pedidos preparados, las causas de esta saturación pueden ser:

1.1.1.

Falta de vehículos.

El número de vehículos o su capacidad de transporte es insuficiente. Los factores a tener en cuenta y las posibles medidas preventivas son: 

Calcular la capacidad teórica de reparto diario.



Medir y realizar seguimiento de las cantidades de entregas realizadas diariamente.



Analizar las variaciones estacionales de las cantidades de reparto.



Aumentar la flota de vehículos en función de los resultados de las variables anteriores.

1.1.2. Falta de personal. No existen personas suficientes para la realización del reparto. Los factores a tener en cuenta y las posibles medidas preventivas son:



Disponer de personal de sustitución para ausencias de personal habitual, teniendo en cuenta posibles bajas y periodos vacacionales.



1.1.3.

Contratación de nuevo personal para atender el posible aumento de cantidades de reparto.

Mala planificación.

La distribución de los clientes en las diferentes rutas no es equitativa, pueden existir en el mismo día rutas saturadas y rutas con la mitad de la capacidad de trabajo. Los factores a tener en cuenta y las posibles medidas preventivas son: 

Medir y realizar seguimiento individual de cada una de las rutas de reparto.



Modificación de las rutas y áreas de reparto en función de la carga de trabajo de cada una de ellas.

1.2.

Problemas en rutas.

Situaciones excepcionales de funcionamiento de las rutas motivadas por: 1.2.1.

Atascos o colapsos de tráfico ocasionales que provocan retrasos en las entregas.

Los factores a tener en cuenta y las posibles medidas preventivas son: 

Analizar mejores horarios para inicio y desarrollo de las rutas.



Establecer metodologías de comunicación entre rutas para informar de la situación.

1.2.2.

Accidentes de tráfico provocados por personal de la organización o terceros

Los factores a tener en cuenta y las posibles medidas preventivas son: 

Sensibilización del personal para extremar la precaución.

 1.2.3.

Establecer protocolos de actuación. Averías en los vehículos que interrumpen la ruta de reparto

Los factores a tener en cuenta y las posibles medidas preventivas son: 

Atender escrupulosamente al mantenimiento preventivo de los vehículos.



Establecer protocolos de actuación.



Renovación de flota de vehículos.

1.2.4.

Problemas con direcciones y horarios de entrega equivocados

Los factores a tener en cuenta y las posibles medidas preventivas son: 

Establecer procesos de verificación de direcciones y horarios de entrega antes del inicio del reparto.



Revisar la comunicación de la dirección y horario de entrega aportado por el departamento comercial.



Alternar responsables de áreas o rutas de reparto para favorecer el conocimiento general de todas las rutas por parte de los conductores.

2.

Departamento de Preparación de Pedidos

Existen los siguientes tipos de causas para retrasos atribuibles a este departamento.

2.1.

Departamento saturado.

El personal del departamento no puede asumir la carga de trabajo para la preparación de las entregas.

2.1.1.

Falta de equipos.

Los equipos asociados a la preparación de los pedidos, por ejemplo equipos informáticos y equipos de embalaje, son insuficientes en cuanto a número o capacidad de trabajo. Los factores a tener en cuenta y las posibles medidas preventivas son: 

Calcular la capacidad teórica diaria de preparación de pedidos.



Medir y realizar seguimiento del número de pedidos preparados diariamente



Analizar las variaciones estacionales de las cantidades de pedidos a preparar



Considerar la adquisición de nuevos equipos de trabajo en función de la tendencia de la carga de trabajo

2.1.2.

Falta de personal. No existen personas suficientes para la preparación de los pedidos.

Los factores a tener en cuenta y las posibles medidas preventivas son: 

Dispones de personal de sustitución para ausencias de personal habitual, teniendo en cuenta posibles bajas y periodos vacacionales.



Contratación de nuevo personal para atender el posible aumento de pedidos a preparar.



Formar al personal en métodos de trabajo y en el uso eficiente de los equipos y recursos.

2.1.3.

Mala planificación. La distribución de pedidos o tareas entre personal o equipos de trabajo no es uniforme.



Los factores a tener en cuenta y las posibles medidas preventivas son:



Medir y realizar seguimiento de cada tipo de pedido y de cada equipo de trabajo

 2.2.

Revisar las metodologías de trabajo y la asignación de trabajos y responsabilidades Problemas en preparación de pedidos.

Situaciones excepcionales en la preparación de los pedidos que provocan retrasos en las entregas a los clientes. Su origen puede ser:

2.2.1.

Errores en preparación de pedidos.

Los errores en la preparación provocan la retirada de la mercancía en las instalaciones del cliente y una nueva entrega de la mercancía correcta, así como el consiguiente retraso y perjuicio para el cliente. Los factores a tener en cuenta y las posibles medidas preventivas son: 

Sensibilización al personal para extremar la precaución.



Establecer o revisar mecanismos de verificación de la mercancía preparada.



Establecer una correcta identificación de las áreas de preparación de la mercancía.

2.2.2.

Pedidos incompletos.

El pedido del cliente no es entregado en su totalidad y requiere una segunda entrega. Los factores a tener en cuenta y las posibles medidas preventivas son: 

Sensibilización al personal para extremar la precaución



Establecer o revisar mecanismos de verificación de la mercancía preparada



Establecer una correcta identificación del estado de preparación de la mercancía



Establecer o revisar los mecanismos de comunicación con responsables de compras o almacén para la reposición de las mercancías.

3.

Departamento Comercial

Existen los siguientes tipos de causas para retrasos atribuibles a este departamento. 3.1.

Falsas expectativas.

Los plazos de entrega ofrecidos a los clientes no pueden ser asumidos por la organización, bien por imposibilidad práctica o económica.

3.1.1.

Objetivos comerciales.

El personal del departamento comercial posee unos objetivos de venta de los que depende su retribución económica. No resulta ético promover la venta aportando información no veraz sobre los plazos de entrega al cliente. Los factores a tener en cuenta y las posibles medidas preventivas son: 

Evitar el establecimiento de objetivos comerciales a corto plazo



Promover el establecimiento de relaciones comerciales continuas como indicador para establecer objetivos



Supervisar o auditar la información aportada al cliente por parte de cada comercial



Sensibilización de cumplimiento de requisitos del cliente para el departamento comercial

3.1.2.

Falta de formación.

El personal del departamento comercial desconoce los plazos determinados del producto y el funcionamiento interno de la organización.

Los factores a tener en cuenta y las posibles medidas preventivas son: 

Establecer planes de formación de características del producto y sus peculiaridades de distribución



Información periódica a departamento comercial de los logros conseguidos en el área de plazos de entrega

3.2.

Recepción del pedido.

Retrasos provocados entre la comunicación del cliente a comercial y la comunicación de éste con la organización para la preparación del pedido.

3.2.1.

Canal de Comunicación.

La comunicación del pedido del cliente hasta que el pedido es aceptado para su preparación no es la adecuada. Los factores a tener en cuenta y las posibles medidas preventivas son: 

Revisar metodología de tramitación de pedidos, revisar si los pedidos deben pasar por el comercial o ser realizados directamente a otro departamento.

 3.2.2.

Revisar recursos empleados para la comunicación: telefonía, software, etc. Error en comunicación del pedido.

Estos errores pueden provocar entregas erróneas de material y segundas entregas con los correspondientes atrasos. Los factores a tener en cuenta y las posibles medidas preventivas son: 

Revisión de impresos o formatos para cumplimentar los pedidos



Revisar metodología de tramitación de pedidos, revisar si los pedidos deben pasar por el comercial o ser realizados directamente a otro departamento.



Revisar recursos empleados para la comunicación: telefonía, software, etc.

4.

Departamento de Compras

Para este departamento las causas de retraso en las entregas son las siguientes: 4.1.

Falta de material en almacén.

El material para la preparación de los pedidos no se encuentra en el almacén. 4.1.1. Descuadre stock. El número de unidades de producto existente en el almacén es diferente al número ofrecido por el sistema informático. Los factores a tener en cuenta y las posibles medidas preventivas son: 

Revisión y actualización del proceso de retirada de material y actualización de programa de gestión.

 Realización de auditorías de almacén periódicas  Revisar y actualizar la frecuencia de los inventarios de almacén  Sensibilización a personal de compras y de preparación del pedido 4.1.2.

Planificación.

En las compras la deficiente planificación de épocas de diferente consumo de café, los distintos plazos de los proveedores a lo largo del año, etc. pueden provocar retrasos en las entregas. Los factores a tener en cuenta y las posibles medidas preventivas son: 

Analizar los diferentes plazos de entrega de proveedores en función a la época del año



Analizar las diferencias estacionales de demanda de productos a lo largo del año



Revisión del procedimiento de compras para reducir plazos desde detección de necesidad de compra hasta la emisión del pedido al proveedor

4.1.3.

Ausencia de stock mínimo.

No existe identificado un determinado mínimo número de unidades de producto, cuando se alcanzase dicho número debería iniciarse el proceso de compra. Los factores a tener en cuenta y las posibles medidas preventivas son: 

Revisión y análisis de cantidades mínimas de stock por productos o familias



Revisar y actualizar la metodología de aviso cuando se alcanza el stock mínimo



Revisar y actualizar programa de gestión para aviso de stock mínimo

4.2.

Pedido a proveedor.

Los errores producidos desde la realización del pedido por personal de la organización hasta la entrega del material por parte del proveedor pueden influir en la disponibilidad de materiales para ser entregados y, por consiguiente, en los plazos de entrega al cliente. 4.2.1.

Plazo de proveedor.

Conocer y establecer plazos para cada uno de los proveedores. Los factores a tener en cuenta y las posibles medidas preventivas son: 

Controlar los plazos de entrega de cada uno de los proveedores por producto o familia de productos



Realizar seguimiento y evaluación del cumplimiento de los plazos de entrega



Revisión y actualización de emisión de pedido con la inclusión obligatoria de plazos de entrega



Solicitar plazos de entrega realistas y concretos evitando plazos "inmediatos" y "muy urgentes"

4.2.2.

Errores de proveedor en la entrega.

Material equivocado o defectuoso entregado por el proveedor que genera retraso en la entrega al cliente Los factores a tener en cuenta y las posibles medidas preventivas son: 

Seguimiento y evaluación de proveedores



Registro de incidencias o no conformidades



Revisión de metodología de inspecciones en recepción



Revisión de criterios de selección de proveedores, evitar compras basadas únicamente en el precio

4.2.3.

Errores en pedidos a proveedores.

Errores internos de la organización que solicitan productos equivocados. 

Los factores a tener en cuenta y las posibles medidas preventivas son:



Revisión y actualización de metodología de tramitación de pedidos de compras



Sensibilización y formación a personal de departamento de compras



Seguimiento y evaluación de no conformidades y errores cometidos en el proceso. DIAGRAMA DE CAUSA – EFECTO DE LAS CARACTERÍSTICAS DE CALIDAD DEL CAFÉ NESCAFÉ

Acidez.

Es la sensación fresca perceptible en las regiones laterales de la lengua, la cual da vida al café y no tiene nada que ver con la acidez que sentimos en nuestro estómago al ingerir ciertos alimentos o un mal café. La acidez cambia según la variedad de café, su origen y altitud. Aroma. Es la fragancia que libera el grano en la bebida. A través de esta propiedad permite conocer el grado de frescura y personalidad sobresaliente. Cuerpo. Es la impresión táctil de pesadez y espesor del café en la boca. Sabor. Aunque no es posible definir con exactitud el sabor, se puede considerar que es la sensación combinada de acidez, aroma y cuerpo. Resabio. Es la sensación última perceptible en el paladar después de que se ha bebido el café. La sensación de sabor que permanece una vez que el aroma se ha disfrutado y puede traernos recuerdos de madera, tabaco, nueces tostadas, chocolates, flores. Cada café dependiendo de la región de cultivo y tueste, puede presentar un perfil específico de sabor. Cuerpo. El cuerpo se define como la sensación táctil percibida en la boca, como respuesta las sustancias insolubles, tanto líquidas como sólidas, suspendidas en la bebida. Estas sustancias insolubles causan la sensación de una viscosidad aparente