• Categories
• Recursos humanos
• Cultura organizacional
• Cliente
• Toma de decisiones
• Satisfacción del cliente

Citation preview

Universidad de Managua

Caso TAM Tarea No. 2 Liderazgo y Comportamiento Organizacional

Giovanni Christopher Barboza Administración de empresas No. De Carnet: 11020096 Obed Reyes Economía Empresarial No. De Carnet: 11020132

21/03/14

Introducción La empresa TAM es una aerolínea que se dedica a realizar vuelos internacionales, el fundador de esta empresa fue el Comandante Rolim. Bajo el mando del comandante Rolim, la empresa tuvo varios éxitos los cuales fueron reconocidos por agentes exteriores. Un ejemplo de ello es el reconocimiento que recibió de la revista Exame la cual nombraba a TAM la empresa del año en que fue lanzada esta edición. En sus inicios, el comandante fue piloto de aerotaxi y desde ese periodo él tenía la costumbre de sentarse con los pasajeros, esta costumbre lo llevaría a posteriormente desarrollar su empresa bajo una filosofía orientada hacia el cliente. La manera en la que transmitió durante su tiempo la cultura organizacional fue significativa porque en sus trabajadores se puede ver reflejada hasta la personalidad del fundador. En esta ocasión la empresa se encuentra bajo una situación bastante interesante la cual debe de enfrentar. La empresa se encuentra ante la problemática que está invirtiendo bastante dinero en capacitación de sus trabajadores para así poder brindar un mejor servicio y satisfacer a sus clientes, pero está teniendo una fuga bastante importante de mano de obra debido a una alta rotación de personal, que es causada por diferentes circunstancias, para poder mantener la calidad de su servicio. Así que vamos a revisar la información que se nos brinda para poder dar el mejor aporte posible en el cual podamos reducir la tasa de rotación anual de personal, disminuir los costos de capacitación, pero manteniendo la calidad de servicio y atención al cliente brindada. A continuación haremos un procedimiento de resolución de caso para así poderle ofrecer a la empresa recomendaciones y de ahí que esta tome las decisiones que estime convenientes. En este trabajo haremos la recolección de datos, identificación de problema, análisis de datos, necesidades, recomendaciones y conclusión.

Datos 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. 21. 22. 23. 24. 25. 26. 27. 28. 29. 30.

TAM fue dirigida por el comandante Rolim hasta su muerte. Fue considerada empresa del año por la revista Exame. Se caracteriza por tener un estilo informal. La identidad del presidente es reflejada en toda la empresa. Tienen una cultura propia y están orientados al cliente. Tienen un estilo TAM de volar y de dirigir la empresa. Recibe a diario 500 currículo. Es percibida desde el exterior como una empresa dinámica y emprendedora. Esta empresa invierte mucho en entrenamiento. Cada tres meses gradúa 40 sobrecargos. Posiblemente los entrenamientos duran 3 meses o menos. Anualmente tienen un entrenamiento de 20 días. El equipo de a bordo se encarga de la limpieza y preparación de la nave. La inversión anual en entrenamiento iguala la inversión en publicidad con 10 millones de dólares. Gran parte de esta suma se invierte en cursos de pilotos en el exterior. La formación de un piloto de un Fokker requiere 50,000 o más. A los funcionarios no se les garantiza un empleo vitalicio y tranquilo. La rotación del personal de la primera línea es bastante elevada. El 25% de los 500 sobrecargos y 800 empleados de mostrador son sustituidos cada año. Probablemente invierten mucho en entrenamientos debido a la alta rotación de trabajadores. Para los empleados, el trabajo puede resultar monótono. Es desgastante la relación diaria con los pasajeros. La empresa no puede contar con empleados malhumorados para atender a sus clientes. En el concepto de atención al cliente, TAM sigue una línea semejante a la de McDonald's y Singapure Airlines. La informalidad de TAM se remonta a las primeras experiencias del comandante Rolim. Rolim, durante décadas fue un piloto de aerotaxi. TAM realizó un estudio científico de todas las etapas de la relación del cliente con la empresa. En promedio, se realizan 16 contactos entre el cliente y la empresa. TAM busca garantizar un nivel de satisfacción adecuado en todos los contactos. La empresa asegura la satisfacción del cliente a través de una atención excelente.

Identificación del Problema Después de revisar todos los datos que pudimos obtener del problema, elegimos 3 como los más importantes o los que contienen el problema por el cual está pasando la empresa; entre ellos: La alta inversión de la empresa en capacitación, la alta rotación del personal de primera línea, y por último que para los trabajadores les resulta desgastante la relación diaria con los clientes. Consideramos que el problema entre estos es la alta rotación de los trabajadores es el problema dado que los demás males son consecuencia de esta. Al tener esta alta rotación de personal genera una inestabilidad en los trabajadores y hace que se sientan inseguros. Cuando hablamos de dinero, todos buscamos tener la mayor seguridad posible, pero si trabajamos en una empresa que tiene altas tasas de rotación de personal, no es algo muy agradable. Del lado de la empresa, tampoco a ellos les conviene la alta rotación de personal porque cada vez que entra alguien nuevo, hay que volverlo a capacitar y comenzar desde cero todo su entrenamiento, lo cual genera un incremento en los costos de la empresa y por consecuencia en la reducción de su utilidad neta. Esta alta rotación hace también que haya una falta de confianza por parte de la empresa con los trabajadores. Normalmente en las empresas se comienza de un puesto bajo o promedio y con el tiempo se supone que tenes que ir ascendiendo conforme te vayan conociendo y vayas demostrando tu desempeño. La empresa invierte en capacitación, lo cual te permite subir a un puesto con una retribución salarial mayor pero que exige un nivel de responsabilidad del mismo nivel. El dueño de la empresa busca como tener en puestos altos a personas de su confianza y que sean probados sus conocimientos y capacidades. Sin embargo, si en la empresa hay una alta rotación, no permite que los trabajadores se desempeñen en sus labores por tiempos prolongados, lo cual dificulta que este se desarrolle a tal nivel para conseguir un ascenso, dado que por su poco tiempo en el trabajo, de seguro no se habrá ganado la confianza necesaria para ocupar un puesto así. Por último, cabe mencionar que también afecta en el desempeño o la calidad de trabajo que realiza porque una persona con mayor experiencia haciendo el trabajo puede garantizar y darle confianza al dueño de la empresa que se está entregando un servicio con la calidad que la compañía requiere. Por consecuencia este hará un mejor trabajo que le gustará al cliente que causaría que la satisfacción del cliente sea alcanzada.

Análisis de datos Cultura Organizacional La empresa TAM es una aerolínea que se dedica a realizar vuelos internacionales, la gente se refería al fundador de la compañía como el comandante Rolim. Bajo el mando del comandante Rolim, la empresa tuvo varios éxitos los cuales fueron reconocidos por agentes exteriores. Un ejemplo de ello es el reconocimiento que recibió de la revista Exame la cual nombraba a TAM la empresa del año en que fue lanzada esta edición. Cualquier persona que conoció al comandante Rolim puede ver como su personalidad fue traspasada a la compañía dejando un legado no solo de la empresa, sino que también de la manera en la cual esta ópera. El comandante llevaba la empresa bajo ese sistema de informalidad dado que durante décadas el fue piloto de un aerotaxi. Según se cuenta, el comandante llegaba al nivel de informalidad de sentarse con los pasajeros, dejando atrás esas barreras que normalmente hay en las aerolíneas, entre el piloto y los pasajeros. El hecho que la empresa sea considerada como informal puede tener algo que ver con la rotación de personal, porque un trabajo es algo serio y si se llega a la informalidad puede que también se promueva la irresponsabilidad o la falta de compromiso con el trabajo y ese sería un aspecto muy importante a tener en cuenta. La empresa fue dirigida por el comandante Rolim hasta el día de su muerte. Al la cultura organizacional venir de una persona en particular, en este caso del comandante Rolim, se obtiene una cultura única. Si recordamos los inicios del fundador, el tenía la costumbre de sentarse con los pasajeros, lo que puede ser la raíz por la que la compañía este directamente orientada al cliente. Su fundador paso décadas interactuando con consumidores lo que le dio información suficiente para poder diseñar su empresa y fomentar una cultura organizacional con ese enfoque. En las promociones se da a ver que ellos tienen su propia manera de volar, el estilo TAM de volar, lo que hace que los clientes sean atraídos por esa manera diferente en la que se hacen las cosas. La cultura organizacional de esta empresa se ha desarrollado a tal nivel que las personas del exterior reconocen o perciben la manera de trabajar de la empresa que la consideran como una empresa emprendedora y dinámica. El ser una empresa vista desde el exterior de esa manera les facilita ciertas cosas porque ya tienen un posicionamiento importante en la mente de los clientes externos que al fin del día son los que realmente interesa que sepa que se le garantiza al cliente su satisfacción al trabajar con TAM Alta atracción de trabajadores Al esta ser una empresa importante, reconocida y con una cultura organizacional bastante reconocida es común que se tenga una gran cantidad de personas interesadas en trabajar ahí. Esta afirmación no está lejos de la realidad porque TAM recibe a diario 500 currículos. Esto le da un beneficio importante a la compañía porque permite que pueda seleccionar a los trabajadores más

competentes entre una gran cantidad de personas. Sin embargo, si observamos este mismo hecho desde el punto de vista de un trabajador de TAM, puede que esto signifique un factor de presión a perder su puesto, lo cual lo mantenga estresado todo el tiempo y como resultado no dar buenos resultados en el trabajo y terminar por ser despedido de todos modos; esta podría ser una causa bastante probable de la alta rotación de personal. Si buscamos entre los factores más importantes de atracción de trabajadores de TAM es que es conocido que la empresa invierte bastante dinero en la capacitación de sus trabajadores. Capacitación La aerolínea TAM se ha caracterizado por capacitar a sus trabajadores de una manera constante, tan así que cada 3 meses gradúan a unos 40 sobrecargos y paralelo a eso realizan anualmente una capacitación de 20 días. Se puede deber a estas capacitaciones que la empresa brinda a sus trabajadores que se atraen cantidades estratosféricas de currículos diariamente. Para una compañía es importante la publicidad porque es la que atrae a los clientes, ya que estos son los que hacen que una empresa prospere y la ausencia de estos causa exactamente lo opuesto. En este caso vemos que TAM esta tan comprometida con la capacitación de sus trabajadores, que dentro de su presupuesto ellos igualan la cantidad invertida en publicidad, lo que redondea, según la información proporcionada, los 10 millones de dólares. Los cuales invierten en gran parte para sus pilotos con capacitaciones en el exterior, lo que habla de costosos cursos que no cuestan menos de cincuenta mil dólares por piloto. Al analizar la cantidad que invierte la compañía en capacitaciones y relacionar esa variable con el problema que hay de una alta rotación de personal, podemos identificar que seguramente la segunda sea causante que los costos de la primera aumenten. Creemos esto porque cada vez que una persona es contratada debe de ser capacitada y entrenada para su puesto de trabajo, lo cual está bien, pero si en la empresa hay una alta rotación de personal hace que constantemente la empresa esté invirtiendo en algo que haya había hecho. Seguramente si encontramos la manera de controlar la rotación del personal podremos reducir de manera significativa en los costos de capacitación. Creando un escenario probable, se puede pensar que los propios trabajadores de la empresa y gente del exterior se estén aprovechado de la cantidad invertida en capacitación en la empresa, porque conociendo que la empresa despide a los trabajadores con frecuencia estos pueden aprovechar la capacitación brindada por la empresa para adquirir conocimientos y experiencia laboral, para posteriormente ir a aplicar a otra empresa a trabajar simplemente utilizando a TAM como catapulta.

Alta rotación de trabajadores Este es el mayor problema que tiene la empresa dado que mantiene a la empresa incrementando sus costos de capacitación y afecta a los trabajadores porque no les da una estabilidad laboral lo que los mantiene con una constante incertidumbre de si van a poder mantener su empleo. Esta situación afecta no solo a las personas de primera línea sino que también a los altos funcionarios de la empresa porque se dice que ni ellos pueden tener o confiarse que por la gran inversión que se ha hecho en ellos en capacitación puedan tener un empleo tranquilo y vitalicio. Esto representa o revela la gran inestabilidad que hay en todos los sectores de la empresa. A continuación se presenta un grafico que refleja la cantidad de personas que tiene la empresa trabajando y la cantidad que al final de año posiblemente ya no estén. 900 800 700 600

Cantidad de trabajadores que perderan su empleo en el año

500 400

Cantidad de Trabajadores de la empresa

300 200 100

0

Sobrecargos Sobrecargos Trabajadores Trabajadores de Mostrador de Mostrador

El grafico anterior nos muestra la cantidad de trabajadores que la empresa pierde anualmente, lo cual es preocupante porque anualmente 125 sobrecargos y 200 trabajadores de mostrador pierden su empleo anualmente, lo que nos da un total de 325 trabajadores sin empleo al terminar el año. Si nos vamos a lo que causa estos despidos, no está de más recordar que al ser una aerolínea esta ofrece un servicio a los clientes, lo cual involucra estar en contacto directo y constante con los clientes, y para eso se requiere estar siempre sonriente y tratarlos con amabilidad. Sin embargo es difícil mantener esa disciplina constante todos los días debido a que estas relaciones y/o contactos constantes de los trabajadores con los clientes pueden resultar agotadoras. Cuando hablamos de trabajadores hay que recordar que también son seres humanos y como tal también tienen sus días

malos y sin el descanso o el manejo adecuado nos enfrentamos a despidos y la rotación del personal que está enfrentando la empresa actualmente. Sería muy bueno que la empresa tomara en cuenta este dato para proceder a formular alguna estrategia para resolver esta situación, mas adelante nosotros expondremos nuestro aporte/ idea para solucionar la problemática expuesta. Interacciones con el cliente La empresa cuenta con una filosofía, en el ámbito de atención al cliente semejante a la de McDonald's y Singapure Airlines. La cual se enfoca en que los clientes sean una prioridad y se procure hacer lo mejor para hacer de su experiencia con la empresa, una muy buena. Para lograr eso tenemos que alcanzar el objetivo de hacer que nuestros colaboradores adopten esta filosofía para que hagan su mejor esfuerzo, pero como mencionaba anteriormente es importante el papel humano en este sentido porque con el humano vienen los sentimientos, emociones, problemas que esté atravesando, entre otras cosas; las cuales influyen enormemente en la manera en que este interactúa con el cliente y como consecuencia en la satisfacción del cliente con el servicio recibido. Según un estudio realizado en la empresa se da que el cliente hace un promedio de 16 contactos con la empresa desde el momento en que llama por teléfono a comprar su boleto hasta que llega a su destino, la empresa procura garantizar la satisfacción del cliente y para obtenerla tiene que ser un compromiso de toda la compañía.

Necesidades Para la resolución de este caso consideramos de vital importancia conocer la razón por la que hay una alta rotación de personal en la empresa dado que este es el problema principal que hemos encontrado y es el que afecta a varios sectores de la empresa tales como el financiero y el de servicio al cliente. En el primero hace que haya un incremento en la inversión que hace la empresa en capacitación porque tiene que estar constantemente capacitando al nuevo personal y la de servicio al cliente porque un trabajador nuevo no puede atender a un cliente con la eficiencia con la que alguien con mayor experiencia en el puesto lo haría, porque de seguro este está aprendiendo aun. Por lo tanto consideramos importante conocer esas razones que ocasionan estas constantes rotaciones de personal. En la información brindada se da a conocer que la empresa no puede tener a empleados malhumorados dado que la empresa debe de interactuar con los clientes y la imagen que desea mostrar al público no es una imagen seria sino de amabilidad. Por lo tanto es importante también conocer que es lo que causa en los empleados este malhumor. Sería necesario revisar cada uno de los procedimientos de la empresa o la manera en la que los directivos o jefes interactúan con los colaboradores para saber si hay alguna molestia que se ha pasado por alto. Nos parece imperativo para conocer esta información, revisar los informes de recursos humanos en un lapso de tiempo

considerado, como los de ese departamento atienden directamente los problemas de los trabajadores pueden tener una mejor calidad de información que pueda ayudar a la empresa a satisfacer a sus clientes internos. Un detalle importante considero que es el identificar la razón por la que esta empresa recibe muchos currículos diarios. Nosotros analizamos el siguiente supuesto: puede ser que la gente de afuera de la empresa sepa que TAM invierte bastante en capacitación y también su alto nivel de rotación de personal, así que puede ser que esta gente se trate de aprovechar de la empresa consiguiendo la capacitación de la empresa de manera gratuita, el prestigio de trabajar en una aerolínea de prestigio y aparte si les preguntan porque fue su despido tienen la excusa perfecta del record de alta rotación de personal que tiene la empresa. Ese es un punto importante que consideramos que la empresa necesita tomar en cuenta, repetimos, ese solo es un supuesto, sería bastante interesante hacer una investigación de la percepción del público exterior de la empresa.

Recomendaciones Después de analizar los datos en sus diferentes esferas y escenarios se nos han ocurrido algunas recomendaciones que la empresa puede implementar o considerar para a continuación tomar las decisiones que estimen pertinentes para resolver su situación. Recomendamos que la empresa comience con hacer una recolección de información mediante investigaciones con diferentes enfoques. Estas investigaciones deben de incluir desde análisis internos como externos. Consideramos importante el análisis interno porque debemos de saber las causas que ocasionan que algunos trabajadores estén de malhumor y que provoca su eventual despido. Esta información recomendamos que se obtenga del departamento de recursos humanos porque ahí es donde los trabajadores se deben de avocar cuando tienen problemas personales o con la empresa. Importante es verificar que los procesos que se están haciendo en el departamento de recursos humanos están bien diseñados y verificar si se ha implementado la herramienta de entrevista de salida en la cual los trabajadores que han salido de la empresa revelan sus motivos para abandonar la empresa o revelan cosas que si estuvieran trabajando aun en la empresa no revelarían. Otra posible causa puede ser los horarios, porque siendo una aerolínea, estas trabajan con horarios extendidos que pueden llevar a la fatiga acumulada que cobra su factura en malhumor o indisposición de los trabajadores. Así como es importante el trabajo, lo es también el descanso, con turnos u horarios incorrectos podemos obtener malos resultados, por eso recomendamos revisar también esos factores. Con esta información la empresa puede identificar si hay algo que la empresa este haciendo mal para poder repararlo y mejorar. Recomendamos que la empresa comience a cambiar esa filosofía de cambiar o rotar el personal constantemente o a tasas altas por una filosofía para mantener a sus trabajadores por largos periodos. El mantener a un trabajador por un periodo largo hace que este sea más eficiente porque

hace con una mayor destreza su trabajo que uno que acaba de ingresar. También a la empresa le resulta más fácil delegar responsabilidades o puestos de autoridad a personas que han estado por largo tiempo en la empresa y que han probado ser lo suficientemente capaces y fieles. Esto también ayudaría en el ámbito financiero, dado que haría que la empresa no pierda el dinero de la inversión en capacitación sino que más bien ayude a sus colaboradores a desempeñarse mejor y diversificar sus conocimientos. Si se tiene trabajadores con diversos conocimientos se pueden implementar técnicas de manejo de recursos humanos tales como la rotación de puestos lo cual reduciría la monotonía diaria de hacer el mismo trabajo siempre y también ayuda a la compañía en caso de que un trabajador falte un día al trabajo por alguna causa de fuerza mayor la empresa pueda funcionar normalmente sin que se sienta la falta. Anteriormente estamos viendo que los datos nos decían que anualmente se rota el 25% del personal lo que nos da un total de aproximadamente 325 trabajadores que quedan sin empleo. Cada tres meses se gradúan 40 sobrecargos lo que multiplicado por 4 graduaciones al año nos da un total de 160 sobrecargos graduados anualmente; lo cual es bueno hasta que lo comparas con la cantidad de sobrecargos que se despiden anualmente que son 125. Esto quiere decir que de los 160 en los que se invirtió en capacitación, 125 se pierden y solo quedan 35 para la empresa. Para hacer más fácil la comprensión les presentamos el siguiente gráfico.

Cantidad total de sobrecargos graduados al año

35

Cantidad de sobrecargos que se pierden por la rotacion de personal Cantidad de sobrecargos que se mantienen en la empresa

125

Este grafico nos demuestra la cantidad de sobrecargos que se pierden anualmente lo cual indica que también se pierde el dinero que se invirtió en su capacitación. Considerando estos datos es que

proponemos que se promueva dentro de la empresa esta implementación de permanencia de los trabajadores y reducción de las tasas de rotación para así poder reducir los costos y brindarle al trabajador un empleo de mayor estabilidad.

Conclusiones Como conclusión, la empresa TAM es una aerolínea de larga trayectoria y reconocida por la calidad de los servicios que brindan, como prueba de esto se ha ganado reconocimientos como mejor empresa. El fundador de TAM llevo la empresa durante su periodo bajo una filosofía enfocada a la satisfacción del cliente debido a sus inicios como piloto de aerotaxi y su manera de llevar la empresa de manera informal. Esta costumbre lo llevaría a posteriormente desarrollar su empresa bajo una filosofía orientada hacia el cliente. La manera en la que transmitió durante su tiempo la cultura organizacional fue significativa porque en sus trabajadores se puede ver reflejada hasta la personalidad del fundador. En esta ocasión la empresa se encuentra en una situación donde experimentan altas tasas de rotación de personal lo cual causa incertidumbre en sus trabajadores sobre su permanencia en la empresa. Esta situación también la afecta de manera financiera dado que pierden a una gran cantidad de mano de obra anualmente, en la que ha invertido mucho dinero en capacitar. También con el fin de mejorar la atención al cliente, consideramos que el mantener a los trabajadores por largos periodos y ofrecerles un empleo estable, nos ayuda como empresa porque permite que las personas encargadas de atender al cliente están altamente capacitadas y con la experiencia ganada por un buen tiempo para que la experiencia de cada persona al volar con TAM sea superando sus expectativas. Para poder lograr esto es importante recoger la mayor cantidad de información posible de recursos humanos para que administración junto con ese departamento puedan desarrollar una estrategia y un plan a largo plazo para hacer que los trabajadores se sientan bien con el trabajo y se reduzcan los problemas que causen malhumor. De esta manera garantizamos que estos le muestren su mejor cara de amabilidad que les va a resultar más fácil ofrecerla y así mejorar el objetivo primordial, satisfacer al cliente. También esta iniciativa haría que ese dinero que se estaba perdiendo en capacitaciones por la alta rotación de personal, sea destinado a capacitar a los trabajadores fijos para que se puedan capacitar en diferentes áreas para así poder tener trabajadores con capacidades diferenciadas para que cualquiera pueda ocupar cualquier posición con facilidad. Finalmente todas estas estrategias serian procurando conseguir el objetivo que toda empresa debe tener, la satisfacción del cliente, que son los que hacen que cualquier empresa sea grande o pequeña fracase o tenga éxito en sus labores. Esto es lo más importante para mantenerte o alcanzar el nivel más alto posible en un mercado que es altamente competitivo.