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SUPLY CHAIN MANAGEMENT CASO: RESTAURANTE COMIDA JAPONESA ALUMNOS:     

Alva Alva Jorge Dongo Segura Renzo Gutiérrez Tinedo Miguel Meza Ponce Miguel Saldaña Quiroz Juan

Trujillo, Diciembre 2012

Contenido 1.

Situación de la Empresa ............................................................................................................................... 3 1.1

Antecedentes de la empresa .............................................................................................................. 3

1.2

Situación de la empresa ...................................................................................................................... 4

2.

Problema Central ......................................................................................................................................... 4

3.

Hechos Relevantes al Problema Central ...................................................................................................... 5

4.

Análisis de la empresa ................................................................................................................................. 5

5.

6.

4.1

Análisis del entorno:. .......................................................................................................................... 5

4.2

Hitos de la empresa ............................................................................................................................ 6

4.2.1

Ciclo operativo de la empresa: ................................................................................................... 6

4.2.2

Diagrama de procesos de Beninhana ......................................................................................... 7

4.2.3

Clasificación de la empresa según sus actividades..................................................................... 8

4.2.4

Clasificación de la empresa según la matriz del proceso de producción ................................... 9

4.3

Análisis Cualitativo y Cuantitativo de la empresa ............................................................................... 9

4.4

Análisis FODA .................................................................................................................................... 10

4.5

Frugalización de los procesos de Beninhana .................................................................................... 11

4.6

Flujo Operativo del proceso .............................................................................................................. 12

Análisis de Frugalización y el proceso de atención de un restaurant tradicional ...................................... 12 5.1

Frugalización de un restaurant tradicional ....................................................................................... 12

5.2

Proceso de atención de cliente de un restaurant tradicional ........................................................... 13

Conclusiones y Recomendaciones ............................................................................................................. 13 6.1

Conclusiones ..................................................................................................................................... 13

6.2

Recomendaciones ............................................................................................................................. 13

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1.

Situación de la Empresa 1.1 Antecedentes de la empresa El fundador y Presidente de Benihana of Tokyo fue un luchador olímpico de 25 años de edad Hiroaki (Rocky) Aoki. Él empezó trabajando después de escuela en el restaurante de su padre Yunosuke Aoki en el centro Tokyo. Lo denominaron Benihana, que era el nombre de una pequeña flor roja salvaje que crecía al frente del Local. Llego a Estados Unidos con el equipo de lucha de su Universidad. Aunque él no compitió porque estuvo sobre el peso límite permisible, se enamoró inmediatamente de Nueva York y decidió quedarse en dicha ciudad. En 1964, Aoki se graduó de la Escuela de Gestión de Restaurantes, en el City Collage. Durante estos primeros años se gano la vida lavando platos, conduciendo un camión de venta de helados y haciendo de guía turístico. Con todo lo ahorrado durante ese tiempo logró juntar $ 10,000, y pidió prestado otros $ 20, 000, con lo cuál le fue suficiente para echar a andar su primer restaurante, Benihana de Tokyo. Este restaurante se caracterizaba por que la comida era preparada delante del cliente, por chefs japoneses, y la decoración reproducía con fiel detalle una historieta japonesa.

El concepto de Aoki para su nuevo restaurante era derivado de restaurantes que él había conocido en Japón. Él quiso ofrecer comida a los americanos con la que estuviesen familiarizados, como el pollo, bistec, y camarones, los cuales se preparaban en un trasfondo nuevo. Él escogió la mesa del teppanyaki y una parrilla de acero inoxidable rodeada por una superficie de madera, donde los clientes podrían vigilar un cocinero en Jefe mientras prepara y sirve la comida. Sus padres y sus hermanos vinieron de Japón para ayudarlo a iniciar el negocio. El primer restaurante en el West Side de Nueva York, tuvo un éxito rotundo de tal manera que Aoki recuperó su inversión inicial en los seis primeros meses. Inmediatamente después abrió su segundo restaurante manteniendo el mismo estilo pero contaba con una mejor decoración, el cuál también tuvo éxito. El concepto de Benihana combinó precios razonables con buena comida, logrado de esta manera buenas ganancias. En 1968, Aoki abrió su tercer restaurante de su cadena Benihana fuera de New York C, en el centro Chicago. En esa posición logró ventas $ 1,3 millones en su primer año. Entre 1969 y 1970, la compañía abrió seis nuevos restaurantes propios y concedió seis licencias a pesar de tener cientos de pedidos para otorgar franquicias y licencias. En el año de 1970 decidió que seria mucho mejor para el que los nuevos restaurantes fuesen de su propiedad y no bajo el sistema de franquicia.

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1.2 Situación de la empresa Para el año de 1972, Benihana había crecido hasta ser una cadena de 15 restaurantes repartidos por todo el país. De estos nueve eran de la propiedad de la misma compañía y seis trabajaban con acuerdos de franquicia o licencia.

ESTRUCTURA DIRECTIVA DE BENINHANA

PAPASAN

ROCKY

VICEPRESIDENTE DE OPERACIONES

DIRECTOR ADMINISTRATIVO (AMERICANO)

DIRECTOR DE OPERACIONES ALLEM SAITO (JAPONES)

RESTAURANTES BAJO SISTEMA DE LICENCIA

PUBLICIDAD Y RELACIONES PUBLICAS GLEN SIMOES

RESTAURANTES DE LA PROPIEDAD DE LA EMPRESA

DIRECTOR DEL RESTAURANTE (JAPONES)

CHEF PRINCIPAL (JAPONES)

2.

Problema Central El problema central para los directivos de Beninhana era determinar una acertada estrategia de expansión de la empresa, y como minimizar los costos en los que incurriría la empresa al momento de decidir la expansión.

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3.

Hechos Relevantes al Problema Central La empresa había decidido no seguir el camino de las licencias debido a que se presentaron una serie de problemas: 

Los inversores que compraron las licencias no conocían el negocio de los restaurantes.



Se hacia difícil la relación entre el inversor Americano y los empleados japoneses.

La empresa se encuentra limitada a abrir solamente cinco restaurantes nuevos al año, debido a que esta es la velocidad máxima que pueden trabajar los dos equipos de carpinteros japoneses que disponen. Se tienen limitaciones de personal debido a que cada nuevo restaurante requiere unas 30 personas, todas japonesas. El factor inversión es importante debido a abrir un nuevo restaurante tiene un costo mínimo de 300,000 dólares. La empresa estudio la posibilidad de asociarse con una importante organización bancaria internacional, para de esta manera poder crecer de manera más rápida, pero los requerimientos del banco demandaban mucho control y autonomía, lo cual no era conveniente para Benihana. Benihana, mantenía una actitud paternalista hacia todos sus empleados, esto les permitía mantener una rotación del personal era muy baja, ya que era muy difícil conseguir personal japonés especializado. Benihana creía fundamental, la inversión en publicidad creativa y en las relaciones publicas. Invertía entre un 8% y un 10%. De acuerdo a lo mencionado por Aoki, Benihana tenía tres grandes caminos de expansión: EEUU, en el extranjero y en el propio Japón. En EE.UU. se analizaba la posibilidad de abrir restaurantes en los centros comerciales, en los suburbios de las grandes ciudades y en algunos mercados secundarios con restaurantes más pequeños, pero que también generaban buenos resultados. De hecho Benihana ya había iniciado negociaciones para abrir también restaurantes en Canadá, México y en el Reino Unido.

4.

Análisis de la empresa 4.1 Análisis del entorno: Político: La derrota en la Guerra de Vietnam cambió la creencia de que la nación americana era invencible y afectó la confianza de los ciudadanos en su sistema de gobierno y se sintieron engañados por los líderes políticos que su voto había llevado al poder, pues les habían dado informes falsos acerca de la MBA UPN 2012 - 2| Suply Chain Management

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guerra (Becerra, 1975). Entre los años 1969-1974, el presidente Richard Nixon, se fijó la prioridad de encontrar una salida lo más digna posible para el prestigio del país y sus fuerzas armadas, conocido como la doctrina Nixon. Ecológico: Un hito de gran importancia sobre la conservación del medio ambiente es la Declaración sobre el Medio Humano en la Conferencia de las Naciones Unidas reunidas en junio de 1972, en Estocolmo. Bajo este concepto se declara que los recursos naturales incluidos aire, agua, tierra, flora, fauna y especialmente muestras representativas de los ecosistemas naturales deben preservarse en beneficio de las generaciones actuales y futuras. Tecnológico: El gobierno de Estados Unidos había lanzado el primer satélite LANDSAT que emite imagines satelitales de la superficie terrestre y se inicia también el desarrollo da la Red Mundial del sistema de comunicaciones satelitales. Social demográfico: El gobierno de Nixon se había decidido buscar la Paz y dispone el retiro de las tropas estadounidenses en Vietnam. Económico Financiero Comercial: En 1972 la economía de EE.UU. era una economía en recesión. El gobierno del presidente Nixón había tomado medidas para reactivar la economía apoyando el gasto y buscando detener la inflación mediante controles de precios y salarios.

4.2 Hitos de la empresa 4.2.1 Ciclo operativo de la empresa: La empresa Benihana brinda atención al cliente con comida y bebidas. La parte más importante del entretenimiento se encuentra centrada en la preparación de la comida en la mesa “teppanyaki”, diseñada especialmente para que el cliente observe la elaboración de ésta y con acrobacias de parte del chef. En el grafico se puede apreciar claramente delimitadas las funciones de cada una de las áreas fundamentales.

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PERSONAS Anfitrionas Chefs Camareros Directores INDIRECTOS

OPERACIONES (PROCESOS)

{ Clientes

Producto Servicio: Cliente atendido terminado y satisfecho

LO

Valor Agregado

{

G I S T

I C

A

Insumos L CC1 C1 T1

T

I C

LO

G

A

I S

PERSONAL

Clima organizacional (medio ambiente y mentalidad)

FINANZAS

MERCADEO

PROCESOS

PROCESOS

Mercado de Proveedores Licorerías Recursos: Supermercados Materiales: carnes, arroz, agua, etc. Mercado Maquinaria: Mesa “teppanyaki” Distribuidores Mano de obra: Chef, bartender Moneda: dólares, cheques, tarjetas de crédito Mentalidad: entretenimiento por parte del chef, servicio al cliente, cultura japonesa

Ejecución

Planeamiento

Necesidades del cliente Servicio postVentas venta Mercado de consumidores Familias Ejecutivos

4.2.2 Diagrama de procesos de Benihana El cliente que ingresa al restaurante y es recibido por un recepcionista. Posteriormente el recepcionista verifica si el cliente tiene o no reserva. De acuerdo a esto, existen dos opciones: 1) Si el cliente cuenta con reserva; el cliente espera un instante a que sea llevado a la mesa asignada. 2) Si el cliente no tiene reserva; el cliente procede a esperar en el bar hasta el momento en que se desocupa una mesa.

El cliente al encontrarse en la mesa, la camarera procede a tomar el pedido y posteriormente el chef japonés utiliza la mesa “teppanyaki” y procede a cocinar los insumos (carnes, arroz, especias, etc) utilizando una serie de malabares al momento de preparar la comida

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Necesidades del mercado

MATERIALES INDIRECTOS Carnes Agua Arroz Gas Especias Electricidad Salsas Platos Bebidas Cubiertos Tragos Cuchillos Carta-menú

INSUMOS

PROCESO TRANSFORMACION (Atención a los clientes que acuden al Restaurant para comer y tener un momento de diversión)

CLIENTES

PLANTA RESTAURANT

TRABAJO Chef Japonés y Bartender

TECNOLOGIA

CONOCIMIENTOS

PRODUCTOS CLIENTES SATISFECHOS

KNOW-HOW Respuesta del mercado

4.2.3 Clasificación de la empresa según sus actividades Consideramos que la empresa se clasifica como una empresa de operaciones mixta, debido a que ofrece un servicio de bienestar al cliente, de ofreciéndole entretenimiento con el espectáculo del chef (60% de tipo servicio). Y también, corresponde un 40% de producto como un bien de conversión y trasformación de los insumos alimenticios en una comida japonesa preparada.

Operaciones

Cambio físico en los objetos

Bien Físico

Cambio físico de los objetos

Servicio

Cambio en el estado de las personas

Manufactura

Conversión

Reparación

Logística

Seguridad

Bienestar

Construcción

Extracción

Reconstrucción

Almacen

Protección

Salud

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4.2.4 Clasificación de la empresa según la matriz del proceso de producción Benihana produce en lotes, según los pedidos por mesas, al mismo tiempo es intermitente.

UNA VEZ

INTERMITENTE

CONTINUO

ARTÍCULO ÚNICO LOTE SERIE MASIVO CONTINUO

4.3 Análisis Cualitativo y Cuantitativo de la empresa Análisis cualitativo Benihana, es un restaurante especializado en servir comida preparada delante del cliente, por chefs japoneses. Se caracteriza por utilizar una plancha grill en el centro de la mesa, llamada mesa “Teppanyaki” donde los chef preparan los menús a base de pollo, lomo de vacuno, filet mignon y camarones mas guarniciones, todo ello con su estilo único de teatralidad y exhibicionismo. Esto le permitió disminuir los espacios de soporte que no son utilizados para el negocio propiamente dicho. La decoración reproducía con fiel detalle de una hostería japonesa, donde todos los elementos eran importados de Japón. Los chef debían tener un titulo como tales y luego pasar por un entrenamiento de 3 a 6 meses en Japón para adquirir las costumbres americanas y el estilo de Benihana. Su estructura organizacional es sencilla basada en funciones. Estas innovaciones les permitieron conseguir una ventaja competitiva sobre otros restaurantes. La estrategia de servicio que presenta la empresa Benihana está enfocada hacia sus clientes tratando de hacerlos felices, ofreciéndoles productos de calidad en un ambiente excelente y diferente. Todas estas cualidades han permitido que Benihana obtenga una ventaja competitiva y creciera rápidamente.

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Costos

Local

Entreteni miento

•Almacenamiento y desperdicios •Menú: carne de vacuno, pollo y camarones •Costo de personal

•Optimización de uso de espacios •Mesa teppanyaki •Ubicación en zonas estratégicas

•Show en el comedor •Cocina estilo Benihana: teatralidad y exhibicionismo •Publicidad

Análisis cuantitativo Se ha demostrado cuantitativamente que los costos de Benihana son más bajos en comparación con un restaurante promedio. Benihana, solamente tiene mayor inversión en los que es publicidad y área administrativa.

4.4 Análisis FODA Fortalezas a.

Alto conocimiento del negocio de restaurantes y alta especialización en comida japonesa.

b.

Propuesta de valor: Combinación de entretenimiento con buena comida y excelente servicio.

c.

Posicionamiento en Norte América y Japón.

d.

Baja rotación del personal debido.

e.

Eficiente uso del espacio en los restaurantes.

f.

Personal altamente capacitado.

Oportunidades a.

Alto potencial en el segmento juvenil apuntando al mercado de comidas rápidas.

b.

Apertura de locales en ciudades principales y suburbios. Alto potencial de expansión.

c.

Desarrollo y afianzamiento de la marca Benihana.

Debilidades a.

Altos costos por cada restaurante nuevo.

b.

Dificultad para reclutar personal.

c.

Menú poco variado. MBA UPN 2012 - 2| Suply Chain Management

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Amenazas a.

Aparición de nuevos competidores en el rubro de comida japonesa.

b.

Aparición de restaurantes de bienes sustitutos (comida exótica).

4.5 Frugalización de los procesos de Benihana

ENTRADA (Cliente)

P1

P2

P3

P8 SALIDA (Cliente Satisfecho)

P6

PROCESOS OPERATIVOS

INDIRECTOS

P5

P4

P7

P9

P10

PROCESOS ADMINISTRATIVOS

Procesos identificados P1: Proceso de recepción (Operativo) P2: Proceso de bar (Operativo) P5: Proceso de cocina Teppanyaki (Operativo) P6: Limpieza (Operativo) P8: Proceso de despedida (Operativo) P3: Proceso de almacenaje (Administrativo) P4: Proceso de control de insumos (Administrativo) P7: Procesos de cocina (Administrativo) P9: Proceso de facturación (Administrativo) P10: Proceso contable (Administrativo)

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4.6

Flujo Operativo del proceso

Cliente llega al restaurant

Espera a ser atendido

Camarero verifica disponibilidad

NO

Cliente decide esperar

Cliente se retira del restaurant

NO

SI

Camarero asigna mesa a cliente

Cliente decide esperar en el bar

Camarero entrega carta

Camarero solicita los insumos a abastecimientos para realizar la orden

Camarero toma orden del cliente

Cheff prepara la orden

SI Comprobante de pago Cliente solicita otra orden?

Camarero prepara la cuenta

5.

Contabilidad

NO

Camarero emite comprobante de pago

Cliente paga la cuenta

Cliente se retira del restaurant

Análisis de Frugalización y el proceso de atención de un restaurant tradicional 5.1 Frugalización de un restaurant tradicional

ENTRADA (Cliente)

P1

P2

P4

PROCESOS OPERATIVOS

INDIRECTOS

P6

SALIDA (Cliente Satisfecho)

P7

P3

P5

P9

PROCESOS ADMINISTRATIVOS

Procesos identificados ENTRADA: CLIENTES (INSUMOS) INDIRECTOS: VIVERES - LICORES (APOYO) P1: PROCESO DE RECEPCION (OPERATIVO) P2: PROCESO DE BAR (OPERATIVO) P3: PROCESO DE ALMACENAJE (ADMINISTRATIVO) P4: PROCESO DE COMEDOR (OPERATIVO) P5: PROCESO DE COCINA (ADMINISTRATIVO) P6: PROCESO DE DESPEDIDA (OPERATIVO) P7: PROCESO DE FACTURACION (ADMINISTRATIVO) P8: PROCESO CONTABLE (ADMINISTRATIVO) SALIDA: CLIENTES SATISFECHOS MBA UPN 2012 - 2| Suply Chain Management

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5.2 Proceso de atención de cliente de un restaurant tradicional De acuerdo a la lectura del caso, se ha podido identificar dos diferencias en el proceso de atención las que a continuación se enumeran: a.

Una diferencia importante entre el proceso de atención de Beninhana y un restaurant tradicional es la posibilidad que tiene el cliente de ver como se prepara su pedido y de poder disfrutar del show que brinda el Chef de su mesa.

b.

Otra diferencia identificada ocurre que en un restaurant tradicional es compartida solo por conocidos o invitados del cliente, mientras que en Beninhana la mesa Teppanyaki es compartida con otros comensales.

6.

Conclusiones y Recomendaciones 6.1 Conclusiones a. Consideramos que la ventaja competitiva de Benihana se encuentra en el estilo innovador de la preparación de la comida en la mesa “teppanyaki”, diseñada especialmente para que el cliente observe la elaboración de ésta y con acrobacias de parte del chef. b. La decoración que representa un fiel detalle de la hostería japonesa cumple un rol importante en la satisfacción del cliente. c. La búsqueda de reducción de costos de Aoki, fue de suma importancia para el éxito de su empresa. d. La política de administración del recurso humano utilizando el paternalismo japonés en un entorno americano dio buenos resultados. e. La notable inversión realizada en la publicidad creativa y en relaciones públicas ha jugado un factor vital en el éxito de Benihana. 6.2 Recomendaciones a. Consideramos que la empresa debe identificar claramente cual es la competencia central de su negocio, es decir, estar claros si se vende comida de calidad en un ambiente diferente o si se ofrece un sitio para tomarse una copa, de tal manera que se pueda potenciarlo invirtiendo en un mayor espacio físico y una mayor publicidad. b. Se recomienda buscar la expansión de la empresa por medio de franquicias, buscando inversionistas orientales que conozcan el negocio de los restaurantes. c. La estrategia de expansión de Benihana debe apuntar a la apertura de nuevos locales en los grandes centros comerciales de Estados Unidos y buscar una expansión en el extranjero utilizando el sistema de franquicias. d. Se recomienda seguir buscando la reducción de sus costos de instalación de un nuevo local, comprando insumos de decoración japoneses locales y utilizando carpinteros locales.

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e. Consideramos que Benihana debe seguir continuando con su proceso de innovación y mejora continua para de esta manera sostener su crecimiento en el largo plazo.

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