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• Diana Villeda

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VILLEDA BARRERA DIANA

CORRIENTES ACTUALES DE LA ADMINITRACION II

1505 N° 29

CALIDAD TOTAL El aseguramiento de la calidad se asocia con alguna forma de actividad de medición e inspección. La primera tarea que debemos hacer es producir mercancía de calidad para que los compradores compren y sigan comprando. La calidad total abarca tres aspectos importantes para los administradores de organizaciones de manufactura y servicio, y estos son:  La Productividad  El Costo  La Calidad La productividad es la medida de la eficiencia que se define como la calidad de producto conseguida por unidad de entrada o insumo. La buena calidad incrementa la productividad, las utilidades y otras medidas de éxito. Es un sistema eficaz para integrar esfuerzos en materia de desarrollo de calidad, mantenimiento de calidad y mejoramiento de calidad, realizados por diversos grupos en una organización de modo que sea posible producir bienes y servicios a los niveles más económicos, siendo estos compatibles con la plena satisfacción del cliente La calidad total exige la participación de todas las divisiones, incluyendo los de mercado, diseño, manufactura, inspección y despacho e incluso la de los proveedores. El concepto de Calidad Total desde la óptica de la organización, involucra las siguientes variables que se encuentran interrelacionadas:  Ambiente propicio: Debe consolidarse un ambiente adecuado para el desarrollo de la calidad total, lo cual implica lograr una cultura uniforme, compartida por toda la organización, actividad no imposible, pero muy laboriosa.  Management : Es el corazón del sistema, el cual de un modo obsesivo está a la búsqueda de incrementar la eficiencia y la productividad.  Empleador : El cual posee un excesivo respeto por el ser humano y por sus potencialidades; formalizando un compromiso de hierro con el personal, motivándolo y reconociéndole sus esfuerzos y exitosas intervenciones.  Procesos y herramientas del sistema: No la posibilidad de un correcto y eficiente funcionamiento, sin la asistencia de dos factores concurrentes: sistema y pasión. A veces se tiene el sistema, pero no la pasión suficiente, y ello no alcanza; o bien a veces se pone mucha pasión y no se tiene el sistema adecuado.

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 Planeamiento y control estratégico: Calidad Total implica un cambio en la estrategia empresaria y luego en la estrategia competitiva; lograda ambas es sustancial la medición del desempeño, para que existan mejoras continuas.  Proveedores : La Calidad Total es la suma de los valores agregados a lo largo del proceso, y el proveedor es la parte de esa cadena perfectamente eslabonada que no puede romper, dado que él sabe lo que significa romperla; para lo cual se requiere que el mismo vele tenga excesivo cuidado por entregar calidad certificada a lo largo del tiempo.  Personal : Es una de las variables más importantes, por el grado de involucramiento que asume, demostrando lealtad, identificación y colaboración permanente.  Consumidor : No se justifica el diseño de la Calidad Total si éste no se planifica a partir de la perspectiva del cliente, protagonista central. ¿QUE ES CALIDAD TOTAL PARA EL CLIENTE? La Calidad Total para el cliente, cuando el producto o servicio llega a satisfacer sus necesidades y expectativas. El cliente percibe y diferencia cuando existe hacia él un énfasis marcado en satisfacerlo permanentemente en todos los detalles y valora económicamente de bien o del servicio, y también verbalmente, la habilidad que posee quien fabrica y/o le vendió el producto o el servicio. Entre los valores que más influencian los niveles de satisfacción de los clientes se encuentran aquellos en los cuáles el rendimiento es igual o superior a las expectativas creadas:  La Calidad del producto o servicio: Constituye, sin duda, un factor de peso importante, pero no es el único que le preocupa.  Precio justo: Los clientes rechazan los costos de la no-calidad y sentencian fuertemente que sean trasladados a los precios los costos de las ineficiencias, que debe soportar el fabricante. El precio de venta lo fija el mercado, los clientes; los que sólo están dispuestos a pagar un precio justo.  Servicio en menor costo: El tiempo es el factor competitivo de la década de los '90, revistiendo un peso específico tremendo a la hora de tomar la decisión, no obstante haber recibido complementariamente otros beneficios adicionales, como seguridad, confiabilidad, entre otros. El tiempo es vida.  Seguridad y confiabilidad: Los clientes asumen como un factor esencial, la solvencia, la seguridad que infunde no sólo la institución, sino también la marca. Ello requiere trabajo y esfuerzo continuo e involucra a todos los niveles y personal de la firma, como así también a sus proveedores.  Mejora continua: El cliente exige hoy y siempre la mejor calidad, por lo que las empresas no deben contentarse con la calidad de hoy y quedarse confiados que la competencia de los mercados internos o externos no mejoran la calidad que actualmente brindan.  Calidad y agilidad en el servicio de posventa: Los servicios de posventa comprenden el conjunto de actos y actividades que influencian la satisfacción de los consumidores y que, en muchas oportunidades, afectan las decisiones de compras de éstos. En definitiva, los consumidores valoran entre otros aspectos:  Rápida y amplia cobertura de apoyo del servicio.

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Responsabilidad y compromiso. Calidad del servicio.

Estrategias adecuadas: confiabilidad, tiempo de respuesta, entrenamiento del personal técnico, etc. Un producto es de calidad cuando satisface las necesidades del cliente. La calidad no se controla, se fabrica. Calidad en el Diseño: no basta con controlar la calidad, la calidad se debe diseñar. La calidad se hace en el diseño del producto. La calidad se hace en el diseño de los procesos y servicios. Diagrama de las tres Calidades

Calidad de la Competencia: hay que ver que sucede al otro lado o sea a las otras empresas para ver si se pueden mejorar. La calidad no solamente es gratuita, sino que se trata de un verdadero y honrado generador de utilidades. Dimensiones de la calidad: Definidas por Garvin: 1. Rendimiento. 2. Características. 3.Confiabilidad. 4.Conformidad. 5.Durabilidad. 6.Capacidad de Servicio. 7. Estética. 8. Calidad Percibida.

En el servicio: 1. Tiempo. 2. Oportunidad. 3. Totalidad. 4. Cortesía. 5. Consistencia. 6. Accesibilidad y Conveniencia. 7. Precisión. 8. Sensibilidad.

Existen tres niveles de Calidad : 1. Nivel Organizacional. 2. Nivel de Proceso. 3. Ejecutante /Tarea. Para producir bienes y servicios que cumplan o excedan las expectativas, una empresa debe comprender el impacto de todo su sistema sobre la calidad.  Principios de la Calidad: -Enfoque al Cliente. -Participación y Trabajo en Equipo. -Mejoramiento y Aprendizaje Continuo.

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Solo existe una verdadera calidad, aquella que contribuye a lograr la productividad, aquella que contribuye a lograr los beneficios de las empresas y de las organizaciones. LAS NORMAS ISO 9000 La palabra calidad se ha definido de muchas maneras pero podemos decir que es el conjunto de características de un producto o servicio que le confieren la aptitud para satisfacer las necesidades del cliente. Sistema de calidad significa disponer una serie de elementos como manuales de la calidad, equipos de medición, carpetas de procedimientos, personal capacitado, etc.., todo funcionando en equipo para producir bienes y servicios de la calidad requerida por los clientes. Los elementos de un sistema de calidad deben estar documentados por escrito. La serie de normas ISO9000 son un conjunto de enunciados, los cuales especifican que elementos deben integrar el Sistema de la Calidad de una empresa y como deben funcionar en conjunto estos elementos para asegurar la calidad de los bienes y servicios que produce la empresa. Las normas no definen como debe de ser el sistema de calidad de una empresa si no que fijan requisitos mínimos que deben cumplir los sistemas de calidad. Las Normas ISO relacionadas con la calidad son las siguientes : ISO 8402 : En ella se definen términos relacionados con la calidad. ISO 9000 : Provee lineamientos para elegir con criterio una de las normas siguientes ISO 9001 : Abarca la calidad del diseño, la producción, la instalación, y el servicio post-venta. ISO 9002 : Es más restringida y Abarca solo la calidad en la producción y la instalación. ISO 9003 : Todavía más restringida, Abarca solo la inspección y ensayos finales. ISO 9004 : Establece los requisitos de un sistema de calidad para obtener la garantía en la seguridad de la empresa. Si una empresa desea garantizar a sus clientes la calidad en las etapas de diseño, producción, instalación y servicios post-venta, debe implementar un sistema de la calidad de acuerdo con la Norma ISO 9001. Puede ocurrir que la empresa fabrique un producto con licencia de otra firma. La calidad del diseño, entonces, no depende de la empresa que fabrica sino de la propietaria del producto. En este caso, la empresa que fabrica puede utilizar la Norma ISO 9002, para dar a sus clientes garantía de la calidad en la producción y la instalación de bienes y servicios . Hay casos en los cuales la empresa sólo desea dar garantía a sus clientes de la inspección y ensayos finales del producto antes de su venta. Esto puede ser suficiente cuando el producto es una materia prima cuyo procesamiento es mínimo. En ese caso la empresa puede implementar un sistema de la calidad de acuerdo a la Norma ISO 9003. El objetivo perseguido por la Gestión de Calidad Total es lograr un proceso de mejora continua de la calidad por un mejor conocimiento y control de todo el sistema (diseño del producto o servicio, proveedores, materiales, distribución, información, etc.) de forma que el producto recibido por los consumidores este constantemente en correctas condiciones para su uso (cero defectos en calidad), además de mejorar todos los procesos internos de forma tal de producir bienes sin defectos a la primera, implicando la eliminación de desperdicios para reducir los costos, mejorar todos los procesos y procedimientos internos, la atención a clientes y proveedores, los tiempos de entrega y los servicios post-venta.

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La Gestión de Calidad involucra a todos los sectores, es tan importante producir el artículo que los consumidores desean, y producirlos sin fallas y al menor coste, como entregarlos en tiempo y forma, atender correctamente a los clientes, facturar sin errores, y no producir contaminación. Así como es importante la calidad de los insumos y para ello se persigue reducir el número de proveedores (llegar a uno por línea de insumos) a los efectos de asegurar la calidad (evitando los costos de verificación de cantidad y calidad), la entrega justo a tiempo y la cantidad solicitada; así también es importante la calidad de la mano de obra (una mano de obra sin suficientes conocimientos o no apta para la tarea implicará costos por falta de productividad, alta rotación, y costos de capacitación). Esta calidad de la mano de obra al igual que la calidad de los insumos o materiales incide tanto en la calidad de los productos, como en los costos y niveles de productividad. La calidad no es menos importante en áreas tales como Créditos y Cobranzas. La calidad de ello es fundamental para la continuidad de la empresa. De poco sirve producir buenos productos y venderlos si luego hay dificultades en el cobro o estos son realizados a un alto costo. Calidad y productividad son dos caras de una misma moneda. Todo lo que contribuye a realzar la calidad incide positivamente en la productividad de la empresa. En el momento en que se mejora la calidad, disminuye el costo de la garantía al cliente, al igual que los gastos de revisión y mantenimiento. Si se empieza por hacer bien las cosas, los costes de los estudios tecnológicos y de la disposición de máquinas y herramientas también disminuyen, a la vez que la empresa acrecienta la confianza y la lealtad de los clientes. Existen dos factores que tienden a reducir costes con el control de calidad:  La parte de la producción que antes se desechaba es vendible.  La producción puede aumentarse utilizando el mismo equipo. ELEMENTOS IMPORTANTES DE LAS NORMAS ISO 9000 

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Responsabilidad de la Dirección de la Empresa - Política de la Calidad: Es responsabilidad de la dirección que la política de calidad sea entendida y aplicada por todo el personal de la empresa. Se requiere definir los roles y responsabilidades de todo el personal con respecto a la calidad. se debe nombrar a un representante de la dirección de la empresa con autoridad para poner en marcha y mantener el sistema de la calidad, informando permanentemente a la dirección sobre el desempeño del mismo. Sistema de la Calidad - Manual de la Calidad : El sistema de la calidad se debe documentar preparando un Manual de la Calidad. El Manual de la Calidad debe realizar una descripción adecuada de los elementos y procedimientos del sistema de la calidad y servir como referencia permanente en la implementación y mantenimiento del sistema de la calidad. Debe explicar la Política de la Calidad de la empresa, los objetivos a alcanzar y el plan para lograrlo. Calidad en el Diseño : La calidad en el diseño es sumamente importante porque los defectos de diseño no se eliminarán en las etapas de producción. Es sumamente importante planificar el diseño, documentar los requisitos que debe cumplir el producto, realizar planos, dibujos y prototipos del producto. La etapa de diseño debe proveer información documentada.

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Control de la Documentación y de la Información : Es necesario contar con procedimientos por escrito respecto a como crear y autorizar el uso de la documentación sobre la calidad, como distribuirla entre los distintos sectores y personas, como modificarla cuando sea necesario y como retirar la documentación obsoleta para que no se confunda con la que es válida. Control de las Compras : Se deben mantener registros de la calidad de los subcontratistas aceptados. Las compras deben estar acompañadas de documentación que describa el producto, y aporte datos sobre tipo, grado, especificaciones, instrucciones de inspección y otros datos técnicos pertinentes. Identificación y Trazabilidad del Producto : Es necesario contar con procedimientos para identificar de manera única todos los lotes del producto fabricado, y todos los lotes de las materias primas o partes empleadas en la fabricación. Control de los Procesos : Se debe contar con procedimientos escritos que definan la forma de producir, como monitorear los parámetros del proceso y criterios para la ejecución de las tareas. Y se deben mantener registros escritos de los procesos, equipos y personal calificado. Inspección y Ensayos : Se deben establecer y mantener procedimientos por escrito sobre la manera de inspeccionar y ensayar los productos que se reciben de otros proveedores, los productos intermedios que se fabriquen y los productos finales del proceso de fabricación. Deben existir procedimientos por escrito para la inspección y ensayo de los productos en la etapa de Recepción (Materias Primas y partes a utilizar), Proceso de Fabricación y Salida de los Productos Finales. Control de los Equipos de Inspección, Medición y Ensayo : Los equipos utilizados para realizar mediciones y ensayos deben ser controlados y calibrados periódicamente. También se debe medir la incertidumbre del dispositivo de medición, la cual debe ser compatible con el ensayo que se desea realizar. Estado de Inspección y Ensayo : Se debe identificar adecuadamente el estado de inspección y ensayo de los lotes fabricados (Conforme, No Conforme), asegurando que sólo los productos aprobados puedan ser despachados o instalados. Control de Productos No Conformes : Se deben fijar procedimientos por escrito acerca de lo que se va a hacer con los lotes de producto no conforme. Acciones Correctivas y Preventivas : Las acciones correctivas son aquellas que se ejecutan cuando se descubre una no conformidad en un producto o se presenta una queja de un cliente. Las acciones preventivas se deben realizar cuando se encuentran causas potenciales de no conformidad. Manipulación, Almacenamiento, Embalaje y Entrega : Se deben establecer procedimientos por escrito sobre como conservar, embalar y entregar los productos fabricados sin que se produzca deterioro de la calidad de los mismos. Registros de la Calidad : Toda la información que produce el Sistema de la Calidad debe registrarse (almacenarse), ya sea en papel o en un sistema informático. Esta información debe mantenerse y estar a disposición del cliente. Auditorías Internas de la Calidad : Una auditoría es un examen objetivo realizado por personas calificadas para evaluar sistemas de la calidad. Es necesario disponer de un plan de auditorías internas, a realizar periódicamente por personal calificado independiente del responsable de la actividad que se va a auditar.

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Capacitación del Personal : La base fundamental de la calidad es la capacitación. Por muy bueno que sea el sistema de la calidad, si el personal no está suficientemente capacitado el sistema no funcionará  Servicios Post-Venta : Se debe contar con procedimientos por escrito para suministrar servicios postventa, cuando este sea un requisito necesario  Técnicas Estadísticas : Se debe identificar la necesidad de utilizar técnicas estadísticas en distintas etapas del proceso productivo Estos son los elementos de un sistema de la calidad que describe uno por uno la norma ISO 9000. ASPECTOS IMPORTANTES DE ISO 9001 La norma ISO 9001 tiene un enfoque basado en procesos con estándares internacionales de calidad donde la principal premisa es satisfacer las necesidades de los clientes. La norma nos proporciona herramientas metodológicas que nos permiten identificar, desarrollar e implementar estrategias con miras a mejorar el desempeño de cada una de las áreas del proceso productivo de la organización. El certificarse bajo esta norma nos proporciona ventajas competitivas como; posicionamiento frente a la competencia, mejora la imagen de la organización, hacer parte del mercado, estandarización de procesos (calidad), mejorar la eficiencia en cada uno de los procesos planteados por la organización, entre otros. Estas certificaciones evalúan las organizaciones en cuanto a la capacidad que poseen para cumplir con las necesidades de sus clientes, con las normativas nacionales y con la política misma de la organización. La norma nos proporciona métodos como haisen, kaisen, PHVA, herramientas que hacen parte de una mejora continua intrínseca en el ciclo que comprende la responsabilidad de la dirección y su gestión, el manejo de los recursos, la realización de un producto y la medición y análisis para lograr satisfacer las necesidades de los clientes.

 Requisitos del sistema de administración de calidad: Estos requisitos incluyen los pasos básicos para documentar y estructurar un sistema de administración de calidad.  Control de registros  Control de Documentos  Auditoria interna  Producto no conforme  Acción correctiva  Acciones Preventivas  Responsabilidad de la dirección: La dirección deberá participar en el desarrollo del sistema y deberá encargarse de diseñar la política de calidad. El grupo de dirección es quien determina la planeación, seguimiento y control estratégico de la institución, y es quien:  Comunica a la organización la importancia de satisfacer tanto los requisitos del cliente como los legales y reglamentarios  Establece la política de calidad (Insertar la política)

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 Establece los objetivos de calidad (Insertar los objetivos)  Lleva a cabo las revisiones del sistema  Dispone los recursos necesarios  Administración de recursos: Las empresas registradas deben contar con los recursos suficientes para lograr la satisfacción de sus clientes; cuando hablamos de recursos se refiere: - Recursos financieros Recursos humanos - Recursos físicos o tecnológicos.  Enfoque al Cliente: Debe estar encaminado a lograr satisfacer oportunamente las necesidades que presenta el cliente.  Política de Calidad: Primero que todo debe ser acorde a la organización, que se difunda al personal, que según compromisos cumpla con los requisitos propios y del cliente. Se debe revisar para su adaptación a las necesidades actuales y que se de una comunicación interna.  Recurso Humano: El personal que este implícito en la calidad del producto debe contar con las competencias y habilidades necesarias para el desarrollo del producto.  Productos y servicios: Para proporcionar un control de calidad del producto y del servicio, la empresa deberá identificar su cadena de valor (procesos misionales), ya que éstos influyen significativamente en la calidad de los productos que ofrece una empresa que van de cara al cliente  Realización del Producto: Se deben planear y desarrollar los procesos necesarios para la realización del producto teniendo en cuenta el personal idóneo y las instalaciones propicias para la realización del producto, para así poder evaluar y medir el desempeño.  Medición análisis y mejora: Estos mecanismos nos permiten identificar, confrontar y evaluar el desempeño de los actores y sus procesos en la organización, para poder suplir las deficiencias optimizando la eficacia en el plan de gestión de la calidad. Esta sección exige que la empresa planifique y lleve a cabo medidas y análisis del sistema de administración de calidad y satisfacción del cliente con el objeto de propiciar cambios y mejoras

BIBLIOGRAFIA: http://sistemasintegradosdegestinblg.blogspot.mx/2012/05/aspectos-relevantes-segun-la-norma-ntc.html http://calidadfacil.blogspot.mx/2008/07/cmo-podemos-buscar-la-calidad.html http://www.tuobra.unam.mx/publicadas/040119150618-Gesti_oa.html