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“PRINCIPALES MODELOS PARA ANALIZAR LA CALIDAD EN SALUD”

PRESENTADO POR PEREZ MORENO LUZ DARY VILLARREAL GÓMEZ ERLINDA LUCÍA

TUTOR RODRÍGUEZ ERIKA BIBIANA

FUNDACIÓN UNIVERSITARIA DEL ÁREA ANDINA ESPECIALIZACIÓN AUDITORIA EN SALUD FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD Y AUDITORIA EN SALUD JUNIO 2020 COLOMBIA

INTRODUCCIÓN Los beneficios de un sistema de gestión de calidad dentro de una organización en salud beneficia tanto al cliente interno como al externo, los internos se enfocaran en la mejora continua de atención a los pacientes, mientras que los externos recibirá los que el servicio que los aplique. A nivel interno se producirá mayor liderazgo, un mayor compromiso por parte del personal involucrado, mayor integración ante la realización de un trabajo en equipo, mejorando de esta manera el ambiente laboral. A nivel externo: mayor satisfacción de los clientes, aumento en el número de clientes o de la solicitud de los captados, disminución de costos por incumplimiento, procesos optimalizados, mayor productividad. El sistema de gestión de calidad, consiste en el control, aseguramiento y administración de los servicios de calidad, bajo principios empresariales que identifican la institución; quien busca mantener y mejorar procesos, así como definir actividades preventivas y correctivas, aplicando acciones a corto y largo plazo, como objetivo principal es mejorar la calidad del servicio de salud.

Objetivo General Examinar los diferentes métodos o herramientas con el fin de establecer los elementos de calidad medibles en los servicios de salud y el propósito que estos tienen frente al sistema obligatorio de garantía de la calidad. Objetivos específicos. 1. Realizar un análisis de los métodos de calidad en la IPS BERAKA SALUD 2. Identificar los componentes de evaluación determinados en el sistema obligatorio de garantía de la calidad. 3. Determinar si los modelos son propicios en todos los niveles, formas y dimensiones dentro de las instituciones de salud.

GARANTIA DE LA CALIDAD «Todo aquello que los individuos y una sociedad llevan a cabo para generar, mantener y mejorar la calidad» Conjunto de acciones sistematizadas y continuas tendientes a prevenir y/o resolver oportunamente situaciones que impidan el mayor beneficio o que incrementen los riesgos a los pacientes, por cinco elementos fundamentales:

DIMENCIONES DE LA CALIDAD Efectividad: Es la mejora de salud alcanzada, o que se espera conseguir en las circunstancias normales de la práctica cotidiana Eficacia: Es la capacidad de la ciencia y el arte de la atención sanitaria para conseguir mejoras en la salud y el bienestar. Significa la mejor actuación posible, en las condiciones más favorables, según el estado del paciente y en unas circunstancias inalterables

Competencias profesionales: Capacidad de los profesionales y los equipos de trabajo para desempeñar sus funciones. Implica la capacidad de diseñar y seguir normas proceso de atención. Calidad Técnico – científica: Es el grado de aplicación de los conocimientos y tecnologías médicas disponibles. Accesibidad: No barreras geográficas, físicas, sicológicas ni económicas, entre el consumidor y el proveedor Eficiencia: Es el costo invertido para lograr un determinado estado o mejora en salud. Competencias profesionales: Capacidad de los profesionales y los equipos de trabajo para desempeñar sus funciones. Implica la capacidad de diseñar y seguir normas proceso de atención. Continuidad: Implica que un paciente pueda recibir una serie de servicios de salud sin interrupciones, suspensiones o repeticiones innecesarias Adecuación: Aspectos físicos y clínicos donde se presta la atención en salud. Sistema de Garantía de la Calidad en Salud: Es el conjunto de instituciones, normas, requisitos, mecanismos y procesos, deliberados y sistemáticos, que desarrolla el sector salud para generar, mantener y mejorar la calidad de los servicios de salud en el país.

El Diseño del SOGC en Colombia

Diferentes Énfasis del SOGCS

Auditoria para el Mejoramiento de la Calidad Diferentes Énfasis del SOGCS Entrada Estructura Énfasis en infraestructura

Estándares de habilitación

Habilitación Costoso Poco Efectivo Intermedio Proceso

Incentivos

Enfoque por procesos

Certificación Certificación ISO Genera Cambio Cultural Resultado Aseguramiento de Satisfacción

Acreditación Institucional Mejoramiento Específico

Acreditación y auditorias de

Sistema de Información para el sector

MATRIZ DE ANÁLISIS Autor principal de la herramienta

Ideas principales

Como aplicar la herramienta

mejoramiento

CICLO PHVA  Walter Andrew Shewhart (1.891-1.967). Físico, ingeniero y estadístico estadunidense, conocido como el padre del control estadístico de la calidad.  Edwards Deming (1.900-1993) estadístico estadunidense  Calidad total  Mejora continua  Control estadístico de la calidad  Administración para la calidad El ciclo PHVA tiene como característica principal que no tiene un punto y final en el momento en que se obtiene un determinado resultado, sino que fomenta un ciclo que reinicia una y otra vez de manera periódica, generando de esta forma un proceso de mejora continua. Cada ciclo debe ser la base para realizar las mejoras, que se toma como fuente para aprender y mejorar en cada paso y aprender de los errores dados. PHVA. Planificar, Hacer, Verificar y Actuar Planificar: se establecen objetivos y se establecen los procesos necesarios para lograr unos determinados resultados de acuerdo a las políticas de la institución. Aquí se determinan los parámetros de medición que se va a controlar y seguir el proceso, en donde se establece:  Actividades a desarrollar  Persona que se encargara  Forma en que se desarrollara  En qué área se desarrollara  En qué momento de desarrollara  Quien necesita ser instruido  Qué equipo participara del proceso y su nivel de actuación Hacer: es la implementación de los cambios o acciones necesarias para lograr las mejoras que se plantean. Con el objetivo de actuar eficazmente y poder corregir fácilmente posibles errores en la ejecución, por lo que se puede desarrollar un plan piloto de manera de prueba. Verificar: al momento de poner en acción el plan de mejora, se debe establecer el periodo de prueba para medir y valorar la efectividad de los cambios. En esta fase se regula y ajustan los procesos. Actuar: se realizan las mediciones, en caso de que los resultados no se ajusten a las expectativas y objetivos

Recomendaciones de la herramienta

Aplicación en una entidad prestadora de servicios de salud Fuente bibliográfica

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predefinidos, se realizan las correcciones y modificaciones necesarias. Se toman las decisiones y acciones pertinentes para mejorar de manera constante y sincrónica el desarrollo de los procesos. Al final del proceso se revalúa, y se inicia nuevamente el ciclo Se establece una matriz de verificación en la que se indique el propósito del plan de mejoramiento Adopta la filosofía de calidad y mejoramiento continuo Los involucrados están comprometidos con las acciones, por lo que no requieren verificadores para lograr el objetivo Se establece un liderazgo efectivo, a cambio de la supervisión coactiva Mejoría contante en cada proceso Elimina barreras de reconocimiento personal La evaluación no se realiza de manera anual, sino durante la realización del ciclo Busca la capacitación contante en todos los niveles Mejora el clima organizacional, innovador Las instituciones de los servicios de salud deben cumplir con los componentes del sistema obligatorio de gestión de la calidad Cifuentes, B. 2014 pag 102 Cantos, J & Rugel, S 2018 Kerguelén. C 2008 pags 68 – 172 Calidad y excelencia, 2015 GESTION DE LA CALIDAD TOTAL  Joseph M Juran, 1904 – 2008 rumania Ingeniero eléctrico  Dirigir la calidad desde el nivel de dirección principal.  Capacitar a toda la jerarquía administrativa en los principios de la calidad.  Luchar por mejorar la calidad a una velocidad inusual.  Informar del avance en las metas de calidad a los niveles ejecutivos.  Hacer participar a la fuerza laboral en la calidad.  Revisar la estructura de recompensas y reconocimiento para incluir la calidad.  El desempeño del producto que da como resultado la satisfacción del cliente.  Productos sin deficiencias, lo que evita la

insatisfacción del cliente.  Trilogía de la calidad:  Planificación de la calidad, el proceso de preparación para cumplir los objetivos de calidad;  Control de caridad, el proceso de satisfacer los objetivos de calidad durante las operaciones, y  Mejora de la calidad, el proceso de alcanzar niveles de desempeño sin precedentes. Como aplicar la herramienta

1.

La toma de decisiones por parte de la administración, con el propósito de satisfacer las necesidades de los clientes, basados en la trilogía de la calidad. 2. Planificación de la calidad: se desarrollan los productos y procesos que son necesarios para cumplir con las necesidades de los clientes, lo que se necesita llevar las necesidades a las oportunidades de la empresa. La empresa busca las herramientas para responder a estas necesidades. Los procesos se modifican con el fin de obtener esta meta requerida por el cliente. La administración transfiere las características requeridas a la fuerza operativa. 3. Control de la calidad: desarrolla tres etapas: evalúa el desempeño actual del proceso, compara el desempeño actual con las metas de calidad y actúa frente a la diferencia. 4. Mejoramiento de la calidad: establece la infraestructura que se necesite para alcanzar la mejora anual de la calidad. Identifica los aspectos específicos a mejorar. Establece un grupo de mejora con la responsabilidad de desarrollar un proyecto exitoso. En esta etapa se buscan recursos, formación y motivación para el equipo. Diagnostica las causas. 5. Mapa de carreteras, la cual es una secuencia de pasos para la planificación efectiva: 6. 1. Quienes son los clientes 7. 2. Necesidades de los clientes 8. 3. Buscar dentro de la empresa la manera de satisfacer la necesidad 9. 4. Desarrollar una respuesta frente a la necesidad 10. 5. Desarrollar procesos para alcanzar la meta 11. 6. Optimizar los procesos 12. 7. Llevar el proceso a la fuerza operativa 13. 8. Satisfacer la necesidad del cliente, crear una dinámica de mejoramiento continuo, lo que permite crecer.

Recomendaciones de la herramienta

Aplicación en una entidad prestadora de servicios de salud

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    

Crear conciencia de la necesidad de mejorar Establecer las metas del proceso Organizarse para alcanzar las metas propuestas Capacitar al personal Crear proyectos encaminados a solucionar los problemas que se presenten  Realizar reportes de los progresos  Dar reconocimientos  Publicar los logros alcanzados Se desarrollan productos y procesos que sean necesarios para satisfacer las necesidades de los clientes. Establecer cual es la población a la que se va a encaminar la atención, establecer las necesidades que tengan, cuales son los servicios a fortalecer para satisfacer la necesidad, contar con la capacidad técnico científica, la infraestructura y el personal entrenado para su desarrollo. Contar con la fuerza operativa requerida: asistencial, administrativa, y tecnológica. Control de la calidad, evalúa el desempeño del proceso (crear protocolos, guías, instructivos y normas). Comparar el desempeño actual con las metas de calidad a conseguir, a través de indicadores de gestión medibles, realizar seguimiento, evalúa el desempeño del personal, audita frente a los resultados. Actúa identificando los aspectos a mejorar, realiza retroalimentación. Se establecen mejoras a través de comités. Proporciona los recursos, capacita y motiva al equipo para el desempeño. Butman, John. Juran: A lifetime of influence. John Wiley & Sons, 1997. Evans, James Robert y Lindsay William M., Administración Y Control de la Calidad, Cengage Learning Editores, 2008. Miranda González J.F. y otros, Introducción a la gestión de la calidad, Delta Publicaciones, 2007.

EL ESTÁNDAR DE CERO DEFECTOS Philip Bayard "Phil" Crosby Estados unidos de norte america 1926 – 2001 Padre de la calidad  Compromiso de la dirección, la cual tiene que definir y comprometerse con una política de mejora de calidad.

 Equipos de mejora de calidad, representantes de cada departamento encargados de cada equipo.  Medidas de calidad, reunir datos y estadísticas para analizar tendencias y problemas de la organización.  El coste de calidad, es el coste de hacer las cosas mal y de no hacerlo bien a la primera.  Tener conciencia de la calidad, enseñar a la organización el coste de la no calidad para de esta manera evitarlo.  Acción correctiva, se emprenderán acciones correctivas sobre posibles desviaciones.  Planificación de cero defectos, definir un programa de actuación para la prevención de errores que puedan llegar a suceder.  Capacitación del supervisor, la dirección recibirá la preparación sobre como elaborar y como se llevará a cabo el programa de mejora.  Día de cero defectos, se considera una fecha para llevar a cabo el cambio de la organización.  Establecer las metas, fijar objetivos para reducir los errores.  Eliminación de las causas error, eliminar barreras que impidan el cumplimiento óptimo del programa de cero defectos.  Reconocimiento, se ofrecen recompensas para aquellos que ayuden a cumplir las metas.  Consejos de calidad, se pretende unir a todos los trabajadores con comunicación.  Empezar de nuevo, la mejora de calidad es un ciclo por lo que nunca se deja de tener un cambio continuo.

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14.

La teoría de los cero defectos consiste en fabricar productos con cero defectos, es decir, que todos los productos fabricados cumplan con todos los requisitos de calidad exigidos y diseñados, evitando así desperdicios. Crosby desarrolla 3 componentes básicos para establecer y operar con programas de solución de problemas y mejora de la calidad.  Primer componente: complementarios

los

cuatro

fundamentos

1. Involucrar a la Dirección 2. Administración profesional de la calidad 3. Programas originales 4. Reconocimiento Segundo componente: Los cinco principios de la Dirección de la Calidad 1. La Calidad significa cumplir con los requisitos del funcionamiento del producto. 2. No existen problemas de calidad en el producto. 3. No existen ahorros al sacrificar la calidad. 4. La calidad es la medida de desempeño, es el coste de la calidad. 5. El único estándar de desempeño es el cero defectos. Tercer componente: Los 14 pasos de Crosby 1. Compromiso de la Dirección: la Dirección de la empresa es la que tiene que definir y comprometerse con una Política de mejora de la calidad. 2. Equipos de mejora de la calidad: Estos equipos son formados por los representantes de cada departamento encargados de cada equipo. 3. Medidas de calidad: consiste en reunir datos y estadísticas para analizar tendencias y problemas de la organización. 4. El coste de la calidad que es el coste de hacer las cosas mal y de no hacerlo bien a la primera. La calidad es gratis lo que cuesta es no tener calidad. Este es un punto complicado, ya que analizar y evaluar los costes de la calidad es muy difícil. Si que sabemos que si se generan desperdicios a la hora de fabricar, podemos cuantificar el coste directo, es decir, el tiempo utilizado por el empleado, el coste del material supervisado entre otros. Pero existen otros aspectos derivados que son muy difíciles de evaluar. os facilito el enlace a una herramienta de gestión, llamada COC, que

nos facilita estimar los costes que intervienen en un proceso derivados de la calidad. 5. Tener consciencia de la calidad: enseñar a la organización el coste de la no calidad para que la Dirección encuentre la manera de evitarlo. 6. Acción correctiva. Se aplicarán acciones correctivas sobre posibles desviaciones, problemas o incidencias detectadas. Cuando se diseña y planifica realizar cambios en los procesos, es importante que se tenga en cuenta a la hora de hacerlo, de eliminar definitivamente o bien reconducir de una forma contundente aquellas causas que causan el defecto. 7. Planificación cero defectos. Se debe definir un plan de actuación para la prevención de errores que puedan llegar a suceder. En este caso, existen numerosas herramientas que nos permiten hacer la planificación y el seguimiento de la misma. Para mí, la que os recomiendo, es el Diagrama de Gantt. 8. Capacitación del supervisor. la Dirección recibirá la preparación de cómo elaborar y de cómo se llevará a cabo el programa de mejora. 9. Día cero defectos. Se considera una fecha para llevar a cabo el cambio en la organización. 10. Establecer las metas. Se deben fijar objetivos para reducir los errores. La Dirección deberá planificar las medidas y recursos que debe tomar para reducir los defectos, y por lo tanto, se deben establecer objetivos y plazos de tiempo para ejecutar las acciones correctivas a tomar. 11. Eliminación de las causas del error que es eliminar las barreras que impiden el desarrollo óptimo del programa cero defectos. Naturalmente, que al aplicar cambios, existen muchas barreras, entre ellas los propios trabajadores, que muchas veces no se adaptan al cambio. Pero existen otras, como son la adecuación de la maquinaria, los materiales que intervienen... 12. Reconocimiento. Se deben ofrecer recompensas para aquellos que ayuden a cumplir las metas. Para llevar con éxito cualquier cambio en la empresa, se debe implicar a los trabajadores, y para hecerlo la mayor parte de veces se debe recompensar, primero porque un cambio, inicialmente, supone una carga extra de trabajo, y segundo un esfuerzo extra por parte del trabajador para adaptarse a los cambios. Naturalmente, a medio y largo plazo, puede suponer todo lo contrario, pero inicialmente es un problema para el trabajador y hay que entenderlo. 13. Consejos de Calidad. Se pretende unir a todos los trabajadores con comunicación. 14. Empezar de nuevo. La mejora de la calidad es un ciclo por el que nunca se deja de tener un  cambio continuo. Todos los procesos de la empresa deben

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revisarse y mejorarse continuamente, con la finalidad de optimizar los costes y los beneficios. Las cosas se deben hacer bien desde la primera vez, y evitar a toda costa que se tengan que repetir porque el producto fabricado no cumple con los requisitos establecidos. Para ello de sebe tener en cuenta la capacitación del operador y evaluar su desempeño de las diferentes tareas. Se debe analizar cómo se involucra en el producto y el proceso. De este modo se puede llegar a entender y analizar las consecuencias que puede traer algún error. Si por parte de la Dirección y un equipo de expertos se analiza cada proceso y se soluciona cada incidencia detectada, se puede llegar a cero defectos.

Aplicación en una entidad prestadora de servicios de salud

Fuente bibliográfica 

Cuando se repite el trabajo porque salió mal:  Material y tiempo utilizado se pierde  Se disminuye o se detiene la producción porque se debe repetir un trabajo  Se debe dedicar más tiempo y más trabajo que ocasiona el problema que efectuó el defecto y repetirlo nuevamente  Los costos aumentan y los beneficios disminuyen 1. La dirección traza el rumbo a seguir, conoce los procesos y el manejo a todos los niveles 2. Escucha a todos los involucrados 3. Establece planes de capacitación, inversión financiera para el desarrollo 4. Se elaboran protocolos, guías de atención 5. Se establece la ruta a seguir. Administración de medicamentos: se crea la bodega de medicamentos de acuerdo a la población y patologías a atender, se buscan los insumos de calidad. Se capacita al personal en administración segura de medicamentos. Se establecen tiempos de utilización de los medicamentos, conservación y desecho. Cuando alguno de estos elementos en la cadena se rompe, el proceso se debe reiniciar, se pierden insumos, medicamentos, tiempo. A. 2014,09. Ejemplo de Cero defectos. Revista Ejemplode.com. Obtenido 09, 2014, de https://www.ejemplode.com/58-administracion/3968ejemplo_de_cero_defectos.html https://www.ejemplode.com/58-administracion/3968ejemplo_de_cero_defectos.html#ixzz6TRafIlpq

Calidad en salud en Colombia Los principios Kerguelén Botero Carlos Alfonso MD MA 2008 Programa de Apoyo a la Reforma de Salud - PARS Ministerio de la Protección Social - MPS

MATRIZ DE ANÁLISIS MODELOS DE CONTROL Autor principal de la Armand Vallin Feigenbaum, 1922 -  2014 fue un herramienta empresario estadounidense y experto en control de calidad. Creó el concepto del Control Total de la Calidad, luego conocido como Administración de Calidad Total. Ideas principales  La calidad es un proceso que incluye a toda la empresa  La calidad es lo que el cliente dice que es  Calidad y costo son una suma, no una diferencia  La calidad requiere tanto individuos como equipos entusiastas  La calidad es un modo de administración  La calidad y la innovación son mutuamente dependientes  La calidad es una ética  La calidad requiere una mejora continua  La mejora de la calidad es la ruta más efectiva y menos intensiva en capital para la productividad  La calidad se implementa con un sistema total conectado con los clientes y proveedores Como aplicar la herramienta

Control de la calidad total. Es un sistema eficaz para integrar el desarrollo de la calidad, el mantenimiento de la calidad, y los esfuerzos de mejoramiento de la calidad de los diferentes grupos de una organización, de manera de permitir que exista marketing, ingeniería, producción y servicio hasta el nivel más económico, a fin de lograr la satisfacción total del consumidor. Calidad versus calidad. Calidad con C mayúscula se refiere a la calidad suntuaria mientras que calidad con minúscula hace referencia a la alta calidad, no necesariamente al lujo. Más allá del nicho de una organización, la calidad con minúscula debe ser mantenida y mejorada. Control. En el concepto “control de calidad”, la palabra “control” representa una herramienta de administración que

incluye cuatro etapas: Establecer estándares de calidad. Evaluar la conformidad con dichos estándares. Actuar cuando los estándares se sobrepasan. Planificar para el mejoramiento en los estándares. Integración. El control de la calidad requiere la integración de actividades a menudo no coordinadas dentro de un sistema. Este sistema debería asignar la responsabilidad por los esfuerzos en procura de calidad a todos los sectores de la empresa. La calidad incrementa las ganancias. Los programas de CCT son sumamente eficientes en cuanto a los costes, ya que mejoran la utilización de los recursos y los niveles de satisfacción del consumidor, reducen las pérdidas operativas y los costes del servicio. Sin calidad, los consumidores no volverán. Sin clientes, ninguna empresa puede sobrevivir mucho tiempo. Se espera calidad, no se la desea. La calidad genera calidad. Cuando un proveedor se oriente hacia la calidad, los demás proveedores tratarán de responder a superar este nuevo estándar. Los seres humanos influyen en la calidad. Los más grandes progresos en la calidad suelen provenir de seres humanos que mejoran el proceso y no que agregan máquinas. El CCT se aplica a todos los productos y servicios. Ninguna persona ni departamento está exento de ofrecer servicios y productos de calidad al consumidor. La calidad abarca todo el ciclo de vida del producto. El control de la calidad incluye todas las fases del proceso de producción industrial, desde la especificación del consumidor, al diseño y el montaje hasta el envío del producto y su instalación, además del servicio post-venta para el cliente que está satisfecho con el producto. El control del proceso. Estos controles se clasifican en cuatro categorías: control de los nuevos diseños, control del material que ingresa, control del producto y estudios de procesos especiales.

Un sistema de GCT puede ser definido como: la estructura de trabajo operativo acordada, que abarca a la empresa y a la planta, documentada en procedimientos de técnicos y administrativos integrados, a fin de orientar las acciones coordinadas del personal, las máquinas y la información, de la compañía y la planta de una manera eficaz. El sistema de GCT proporciona un control permanente e integrado de todas las actividades clave, que alcanza verdaderamente a toda la organización. Beneficios. Los beneficios que a menudo resultan de la implementación de los programas de calidad total son el mejoramiento en el diseño y la calidad del producto, la reducción de los costes operativos y de las pérdidas, el incremento en la moral del personal y la disminución del número de dificultades en la línea de producción. El coste de la calidad. Los costes de la calidad son un medio para evaluar y optimizar las actividades del control de la calidad total. Los costes operativos de la calidad se clasifican en tres diferentes categorías: costes de prevención, costes de evaluación, costes por fallas internas y costes por fallas externas. Organice para el control de la calidad. Es necesario demostrar que la calidad es una tarea de todos. Cada integrante de la empresa tiene una responsabilidad con relación a la calidad: por ejemplo, el sector de marketing debe determinar las preferencias del consumidor, el área de ingeniería debe definir las especificaciones de calidad del producto, y la supervisión de planta debe desarrollar la calidad en el producto. Procure que esta responsabilidad ser explícita y tangible. Facilitadores de la calidad, no policías de la calidad. La organización del control de la calidad actúa como un sistema de comunicación de los nuevos resultados en la organización, suministrando nuevas técnicas. Procede como un mediador, y en general se asemeja a una consultora interna, antes que a una fuerza policial de inspectores de calidad. Compromiso permanente. La dirección debe reconocer

desde el comienzo de su programa de control de la calidad total que este no es un programa temporario de mejoramiento de la calidad, ni un proyecto para la reducción de los costes de la misma. Use herramientas estadísticas. Las estadísticas se utilizan en todo el programa de control de calidad, cuando y dondequiera que resulten útiles, pero las estadísticas constituyen sólo un aspecto del modelo de control de la calidad total. No son el modelo en sí mismo. El desarrollo de equipos de pruebas electrónicos y mecánicos ha producido mejoras de magnitud en esta tarea. La automatización no es una panacea. La automatización es compleja, y su implementación puede resultar una pesadilla. Asegúrese de que se hayan implementado debidamente las mejores actividades orientadas a los recursos humanos antes de considerar que la automatización es la respuesta. El control de calidad en las fuentes. El creador del producto o el prestador del servicio deben ser capaces de controlar la calidad de su producto o servicio. La autoridad debe ser delegada en caso de ser necesario. Recomendaciones de la herramienta

Aplicación en una entidad prestadora de servicios de salud Fuente bibliográfica

Liderazgo en calidad: Para lograr la excelencia, la calidad debe ser visita como algo que se planifica, y no como un mero análisis de resultados. Técnicas de calidad modernas: todas las áreas y departamentos de la organización deben estar completamente integrados y ser interdependientes para que el sistema funcione y cumpla las expectativas del cliente. Compromiso de la organización: la organización, a través de cada uno de sus integrantes, debe estar realmente comprometida con la causa. La calidad es responsabilidad de todos y cada uno, y se logra únicamente con compromiso y motivación. Definir las características de calidad que son importantes Establecer estándares Actuar cuando los estándares se exceden Mejorar los estándares de calidad Procesos bien planeados y documentados https://calidadgestion.wordpress.com/2012/04/10/lacalidad-como-gestion-armand-feigenbaum/

https://es.wikipedia.org/wiki/Armand_V._Feigenbaum https://www.lifeder.com/armand-feigenbaum/ http://maestrosdelacalidadac103611.blogspot.mx/p/armandfeigenbaum.html