• Author / Uploaded
• Paola Andrea

Citation preview

Aseguramiento de la Calidad e Indicadores de Gestión Construyendo un Mapa Estratégico Actividad Evaluativa Eje 2

Paola Andrea Barrios Luis Nicolás Martínez Saldaña Angela Paola Carrasco Gómez

Fundación Universitaria del Área Andina Administración de Empresas Facultad de Ciencias Administrativas Financieras y Económicas

Bogotá DC 2020

INTRODUCCIÓN

En este eje se representa se busca integrar los aspectos tanto prácticos como teóricos en cuanto a las estrategias y sus debidos indicadores para medición y creación de metas que ayuden a la mejora de la compañía, se pone en práctica la creación de mapa estratégico y un cuadro del paso a paso de indicadores con la información basada en los referentes encontrados en este eje. Los indicadores de gestión son datos reales que me permiten identificar los resultados que han tenido las acciones tomadas en una empresa o en un proyecto, si los objetivos que se establecieron desde un principio si se han cumplido. Es importante establecer indicadores de gestión ya que me permite realizar mediciones y evaluar para controlar y dirigir, lo que da como resultado, un mejoramiento continuo. En la actualidad y con un mercado cambiante, las empresas de ven en la obligación de transformarse, en mantenerse en una multitud de competidores y de ahí la importancia en analizar y evaluar constantemente los procesos del negocio. El medir permite en la organización tomar decisiones acertadas y validar si se están tomando los caminos adecuados para cumplir los objetivos propuestos, identificar las áreas con mayores debilidades y tomar correctivos en el tiempo adecuado y para evaluar el nivel de eficiencia y eficacia de cada uno de los procesos. Es importante establecer estándares de calidad y crecimiento progresivo en cada aspecto de nuestras vidas, laboral, personal, social y muy importante en la creación de empresa. Este tipo de actividades nos orienta a la exploración internacional, estándares de crecimiento y calidad, la importancia de nuestro cliente interno y externo y el fortalecimiento de conocimiento.

DESARROLLO

MAPA ESTRATEGICO ASEGURAMIENTO DE CALIDAD

1

2

Cultura organizacional orientada al usuario

Incrementar la rentabilidad

3

4

Innovación a través de la generación de valor

Gestionar y optimizar los procesos

5

6

Mejorar la comunicación con los clientes

Mejorar las competencias de los colaboradores

7

8

Incrementar el valor a los accionistas

Cumplir y superar los estándares de calidad

9

10

Incursionar en mercados internacionales

Mejorar el tiempo de respuesta a los reclamos

11

12

Implementar TIC en los puestos de trabajo

Mejorar la asesoría técnica para los productos vendidos

1

3

2

Capacitar a los colaboradores en cuanto al manejo de los clientes, mejorar habilidades sociales para una atención más especializada y amena. Realizar una adecuada retroalimentación al personal con el fin de evaluar cuales son las debilidades de nuestro personal que tienen contacto directo con los clientes, esto con el fin de identificar de una forma mas sencilla, lo que realmente necesitan.

Realizar el seguimiento a los indicadores de ventas para tomar decisiones de ampliación y capacitación de nuevos clientes. El hacer comparaciones constantes es importante en el ámbito empresarial, saber si mi empresa es rentable es importante ya que permite evaluar si es bueno invertir en ese mismo sector económico o no.

En la actualidad, el mundo ha venido cambiando a un ritmo acelerado, la innovación se ah convertido en una herramienta clave para que una empresa no se quede en el olvido y fracase. Los cambios de imagen o el mejoramiento de algún producto o presentación de un producto traen consigo la aceptación de nuevos clientes. La ampliación de los canales de entrega y/o venta, cuando al consumidor final se le ofrecen nuevas alternativas para que reciban un producto, es mas atractivo ya que sale de los medios de entrega convencionales.

4

5

6

El proceso de devoluciones, quejas y reclamos es el más complejo de una empresa, ya que hay que tener en cuenta una serie de condiciones para poder hacer el proceso respectivo.

Excelentes instalaciones y productos de calidad que hacen estar en un ambiente cómodo y seguro.

Mayor participación de los accionistas en cuanto a las ganancias recibidas en temporadas altas, esto con el fin de crear alianza y confianza para continuas n negaciones futuras.

Según la necesidad del cliente, aconsejar de la mejor manera para que sea efectiva la comunicación y sea un cliente feliz.

Todas las empresas buscan aumentar su volumen de ingresos en un tiempo estipulado y ara ello es importante evaluar si a empresa ha generado las ganancias esperadas.

7 Hacer sobre salir la autosuficiencia en los colaboradores ya que esta permite crear un entorno de autonomía de que se crea capaz y eficaz en el momento de desarrollar su labor. Jefes capacitados con el valor del liderazgo donde se reconozca la labor de cada trabajador, haciendo un entorno mejor y personas más productivas. Realizar plan carrera para que se mantenga la lealtad de cada colaborador hacia la compañía.

10 Creación de canales de atención como mensaje o correo electrónico donde puedan enviarnos sus encuestas de satisfacción

Tener empatía con el cliente es muy importante ya que de esta manera como se siente y cual es la necesidad de este para poderla suplir.

9

8

Capacitar personal para innovar e incursionar en mercados internacionales según la economía global.

Realización de encuestas de clima organizacional a los empleados para conocer diferentes conceptos que tienen los trabajadores en cuanto a sus jefes y a compañía directamente.

Encontrar alianzas internacionales para proyectar los procesos productivos e internacionalización.

Encuesta de satisfacción a los clientes para tener una visión mas clara sobre los atributos que más influyan, también de esta manera se puede cruzar la información con los resultados obtenidos en la encuesta organizacional. Capacitar al empleador como al trabajador es fundamental para crear motivación y crecimiento a nivel personal y profesional, mejorando así también al personal de la compañía.

11 Implementación de software tecnológicos en distintas dependencias de la compañía para mejorar procesos internos, como SAP o Oracle

12 Capacitación permanente a nuestro cliente interno para ofrecer calidad de servicio y asesoría a nuestro cliente final. Divulgar medios de atención para que nuestro cliente se contacte con nuestro y conocer que debemos mejorar

INDICADORES POR ESTRATEGIA

Cultura organizacional orientada al usuario: -

Test y/o evaluaciones diseñados con 10 preguntas, que miden 4 aspectos Realizar programas de cliente incógnito, que permitan observar comportamientos y reforzar los conocimientos adquiridos.

Incrementar la rentabilidad: -

Revisión mensual de indicadores de ventas y fidelización de nuevos clientes [(ventas – costes) /ventas] x 100

Innovación a través de la generación de valor: -

Encuestas de aceptación del cambio de imagen. # de ventas del medio de escogencia del cliente / total de ventas

Gestionar y optimizar procesos -

# de devoluciones y/o quejas por área / total de quejas Estado de resultados.

Mejorar la comunicación con los clientes: -

Encuesta de satisfacción de producto Ventas mensuales

Incrementar el valor a los accionistas -

Tiempo dedicado a la gestión Descuentos realizados en % de compras

Mejorar las competencias de los colaboradores: -

Satisfacción del trabajador % de ausentismo laboral

Cumplir y superar estándares de calidad: -

Capacitaciones para todos los trabajadores Encuesta general de satisfacción al cliente.

Incursionar en mercados Internacionales: -

Alianzas internacionales para la exploración y venta en el exterior. Innovar con estrategias de mercado.

Mejorar el tiempo de respuesta a los reclamos: -

Buzón de recepción de peticiones, quejas y reclamos (msn, correo electrónico). Establecer tiempos predeterminados para el envío de una solución satisfactoria.

Implementar TIC en los puestos de trabajo: -

Explorar que áreas tienen la necesidad de implementación para su fortalecimiento. Capacitación permanente para el dominio de estos softwares.

Mejorar la asesoría técnica para los productos vendidos: -

Establecer un servicio post venta. Capacitación gradual a nuestro cliente interno.

BIBLIOGRAFÍA

-

Aseguramiento de la calidad e indicadores de gestión, Sergio Andres López Rodríguez referente Eje 2, Bogotá 2020.

-

https://www.nscaspain.com/blog/estrategias-comunicacion-clientes https://empresas.blogthinkbig.com/desarrollo-competencias-colaboradores/ https://www.entrepreneur.com/article/294058 http://www.ebizlatam.com/obtener-una-cultura-orientada-al-cliente-traves-los-empleados/ https://blog.corponet.com.mx/6-consejos-para-aumentar-la-rentabilidad-de-tu-empresa https://es.workmeter.com/blog/bid/346697/6-trucos-para-optimizar-la-mejora-de-procesos