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Tarea Unidad 5 – Comunicación y atención a la clientela 1. Enumera los errores de atención al cliente detectados. ¿Qué efectos tendrán para la empresa? •

El principal error de la vendedora fue que no logró mantener la calma ante la queja de un cliente, tratando el problema sin ninguna discreción y contribuyendo a que el alboroto se escuchara fuera del establecimiento.

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No reparó en que la tienda estaba llena de gente y la imagen que estaban dando.

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No supo escuchar al cliente, atender sus razones para que se desahogara y darle alguna solución para que se calmara.

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Los efectos que este comportamiento puede tener para la empresa son en primer lugar, que se habrá dado muy mala imagen ante tanto público que estaba viendo el espectáculo de los profesionales de relaciones públicas, habremos perdido al cliente que no estaba conforme con algún servicio o producto, además ahora estará enfadado por el trato recibido y, por supuesto, será una mala publicidad para la empresa.

2. ¿Cómo tendría que haber tratado la vendedora al cliente? ¿Qué variables debería haber seguido? •

La vendedora debería haber tratado al cliente con respeto, empatía, amabilidad y discreción. Intentando calmarlo y que el cliente sintiera que estaba siendo escuchado y atendido.

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Las variables que debería haber seguido son: ─ Toma de contacto: acercándose al cliente con simpatía y saludándolo amablemente. ─ Conocer al cliente y cuáles son sus necesidades, intentando captar su estado de ánimo, si está muy enfadado o sólo un poco contrariado, aunque sea una queja, debe tratarlo con normalidad, como cualquier otra operación. ─ Comunicar sin hablar, manteniendo el contacto visual con el cliente y escuchando lo que el cliente tenga que decir demostrando interés por solucionar nuestro fallo. ─ Prestarle la atención debida al servicio postventa, pedir excusas al cliente por lo sucedido, haciéndole saber que su reclamación es atendida y explicarle las acciones que va a llevar a cabo la empresa para encontrar una solución satisfactoria.

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─ Despedirse cordialmente del cliente, reiterando las disculpas y agradeciéndole su paciencia y la confianza depositada en la empresa. 3. ¿Cuáles son las funciones de un profesional de relaciones públicas? •

Ejecutar acciones encaminadas a conocer a su publico y darse a conocer. Conociendo el entorno de la empresa podemos comprender sus necesidades.

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Establecer vínculos con el entorno. Mantener y consolidar lazos con el público.

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Como conocedor del entorno, deberá asesorar a la empresa en aquellas medidas que fortalezcan la imagen empresarial.

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Sensibilizar sobre diversas problemáticas sociales en las que la empresa esté involucrada, debe manejar y concentrar las manifestaciones sobre temas sociales en los que la empresa sea parte activa.

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Prever posibles conflictos y ayudar a su resolución.

4. Define las relaciones públicas. Las relaciones públicas son una serie de acciones que lleva a cabo una empresa con el fin de promocionarse y crear vínculos con la sociedad a la que pertenece, mostrando su mejor imagen.

5. ¿Qué hay que hacer para darle al cliente un trato excelente? ¿Por qué crees que es tan importante que el cliente perciba un buen trato? •

Debemos seguir estos puntos para darle al cliente un trato excelente: ─ Desde el primer momento debemos crear un ambiente distendido en el que el cliente se sienta cómodo y comprendido. ─ Defender al cliente haciendo de sus necesidades, nuestra preocupación. ─ Escuchar con atención el motivo de la consulta, queja o reclamación. ─ Valorar su tiempo intentando agilizar la espera. ─ Asegurarnos de que comprendemos lo que el cliente quiere. ─ Mantenerlo bien informado, atenuando así los perjuicios por la demora. ─ Tratarlos a todos por igual, no hay un cliente más importante que otro. ─ Por último, nos despediremos de forma cálida y cordial, independientemente del resultado de la operación.

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La principal razón de los clientes para cambiar de proveedor es que no han recibido un buen trato, por este motivo es tan importante el trato que le damos a los clientes, ya que un cliente que siente que lo han tratado bien volverá, hará buena publicidad de la empresa y nos recomendará a otros.

6. ¿Hasta qué punto son comparables las relaciones en la oficina con las relaciones en el hogar? ¿Debes tratar a un cliente como a un amigo? •

Las relaciones en la oficina y en el hogar. Tienen algún punto en común, como el que todos tengamos que ceder en algún momento y poner de nuestra parte para que haya armonía, pero en mi opinión son muy distintas. En primer lugar, las personas con las que te relacionas en la oficina no las has elegido tú, son relaciones impuestas, puede ser que te lleves bien con todos, que haya una verdadera amistad con alguno o que haya alguna persona con la que no congenias, que sea más competitiva o que no tenga respeto por los demás y cree un mal ambiente. En el hogar, las personas con las que convivimos son las que consideramos más importantes y aunque se discuta, partimos de que todos queremos estar ahí y expresamos nuestros sentimientos más abiertamente, mientras que en la oficina la relación es más fría aunque sea muy cordial o incluso de amistad.

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Cliente o amigo. Yo creo que hay que distinguir a un cliente de un amigo, aunque llegue a ser un cliente habitual y tengamos mucha confianza con él, debemos saber dónde está el límite. También es verdad que a veces, el grado de familiaridad es tan alto que se llega a establecer una verdadera amistad pero ni ellos ni nosotros debemos olvidar cuál es la relación que tenemos cuando esta persona entra en nuestro negocio. Me parece que es importante tanto para conservar la amistad como para conservar al cliente.

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