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CASO PRÁCTICO 1

José Miguel Morales trabaja como director de producción en Textiles Bahía, empresa dedicada a la elaboración de ropa para bebé. Su estructura comercial se organiza de la siguiente forma: o

Cinco comerciales se encargan de ofrecer los productos de la empresa en pequeños establecimientos textiles de todo el país.

o

Textiles Bahía tiene dos tiendas propias en Málaga y Murcia, desde las cuales vende directamente al cliente final.

o

Finalmente, Textiles Bahía ha desarrollado una página web mediante la cual comercializar sus productos a través de Internet.

1. Señala los clientes, tanto internos como externos, del departamento de producción de Textiles Bahía. Y, asimismo, los consumidores finales de sus productos. ¿Coinciden con el consumidor?

Textiles Bahía tiene como cliente interno a los comerciales encargados de comercializar sus productos por todo el país. Las tiendas propias en Málaga y Murcia, así como el departamento comercial encargado de las ventas a través de Internet, también se considerarán clientes internos. Los clientes externos a los cuales Textiles Bahía vende sus productos son los pequeños establecimientos que hacen pedidos a los comerciales, así como aquellas personas que compren sus productos tanto en las tiendas físicas como a través de la web. En este caso práctico, cliente y consumidor final no coinciden, ya que estos últimos son los bebés que usen dicha ropa, mientras que los clientes son quienes la compran. 2. ¿Existe relación entre el grado de satisfacción de un cliente interno y externo? Justifica tu respuesta.

Si existe relación entre ambos. La satisfacción del cliente externo se construye a través de la satisfacción previa de cada uno de los clientes internos que forman el proceso de elaboración y distribución previo del producto.

CASO PRÁCTICO 2 o

"Aquella tarde la tienda estaba llena de clientes que miraban con atención a un grupo de Relaciones Públicas. Estos profesionales ofrecían un espectáculo de animación para dar a conocer la empresa...".

o

"El alboroto que se había montado se oía hasta fuera del establecimiento...".

o

"La vendedora, lejos de mantener la calma, seguía discutiendo con él...".

1. Enumera los errores de atención al cliente detectados ¿Qué efectos crees que han tenido para la empresa? 1)

La existencia de una barrera física entre el cliente y la empresa.

2) Si queremos comunicar algo a nuestros clientes en un entorno con mucho ruido es muy probable que los resultados de nuestra comunicación no sea el esperado. 3) Error en la bienvenida a los clientes para que se sintieran cómodos. 4) Falta de diligencia. Se tenía que haber valorado el tiempo de los clientes que miraban productos con apariencia de tener cierta prisa. Los clientes debían de haber recibido una atención rápida y eficiente. 5) Error de la vendedora al no defender al cliente. 6) Debió tratar con paciencia y diplomacia al cliente conflictivo. 7) Falta de cortesía. 8) Falta de información al cliente en el proceso de la atención. 9) Error de la vendedora al no tratar al cliente con igual importancia que los demás clientes. Los efectos que puede haber tenido para la empresa son: 1)

La insatisfacción de los clientes y, consecuentemente, no mejorará la percepción del producto o servicio que no ha cubierto sus necesidades de forma eficiente, por lo que no fortalecerá su vínculo con la empresa que le ha proporcionado insatisfacción y comunicará a la gente más próxima esa situación.

2) Puede dar una mala imagen y reputación de la empresa. La reacción más negativa es la respuesta activa en el mercado, que extiende el descrédito de la empresa de forma peligrosa. 3) No ayuda a fidelizar a los clientes y a incrementar su lealtad. 4) No incrementa las ventas y la rentabilidad, ya que los clientes fieles compran mayores cantidades. ! Puede haber un aumento de quejas y reclamaciones. 5) Empeora el ambiente laboral y disminuye la motivación del personal.

2. ¿Cómo crees que tenía que haber tratado la vendedora al cliente? ¿Cuáles son las variables que tenía que haber seguido la vendedora? 

La vendedora debió seguir algunas pautas de comportamiento como: Mantener una actitud de respeto y cortesía.



Permanecer calmada en todo momento.



No discutir y aplicar la escucha activa.



Demostrar auténtico interés y deseo de ayudar.



No irritar al cliente con esperas innecesarias.



Utilizar un lenguaje adecuado y comprensible.



Tratar de ver las cosas desde el punto de vista del cliente.



Ser atenta, respetuosa y amable con el cliente.



Haber informado al cliente si había algún motivo por el cual era atendido el último o, si era un error por parte de la vendedora, debía haberse disculpado sin entrar a discutir.



Tener una atención personalizada, el cliente se debe sentir importante.



Según los procedimientos de la empresa, registrar la queja, ofrecer una actuación adecuada o dirigir al cliente a la persona que le pueda ayudar.

Las variables que tenía que haber seguido la vendedora son las siguientes:  Toma de contacto: un saludo inicial y haber tenido en cuenta la situación personal, si tiene prisa o si está contrariado, y sus necesidades, necesidad de ser atendido con agilidad, necesidad de ser calmado.  Conocimiento del cliente: averiguar cuál es el motivo de compra del cliente. Debe conseguir el máximo de información posible, escuchándole y preguntándole. Finalmente debe comprobar si el cliente está de acuerdo, que ha aceptado y entendido lo que quiso comunicarle.  Despidiendo el cliente: La vendedora debe realizar un gesto de despedida, con una sonrisa y mirándole a los ojos, felicitándole la visita e invitándole a que vuelva.  Comunicando sin hablar: la vendedora debe mantener un contacto visual con el cliente. Su expresión facial debe transmitir seguridad y optimismo. Debe realizar gestos naturales, manteniendo una postura erguida y tomando una distancia prudencial. La entonación y modo de hablar será pausado pero conciso. Deberá vestir de manera cuidada y agradable.  Escuchando al cliente: la vendedora debe realizar una escucha activa, centrándose en la conversación y observando el lenguaje corporal.  Post-venta, quejas y reclamaciones: tratar la queja como un hecho normal, independientemente de la actitud del cliente. Después de escucharlo con la debida atención, debe excusarse por lo sucedido, dar una explicación de la acción para solucionar el problema y finalmente agradecerle la confianza que había depositado en la empresa. 3. ¿Cuáles son las funciones del profesional en Relaciones Públicas?  Ejecutar actuaciones encaminadas a conocer a su público y darse a conocer.  Establecer vínculos con el entorno. Una vez conocidos resulta imprescindible mantener y consolidar los lazos con el público.  Asesorar a todos los niveles de la empresa en las decisiones que resulten de su incumbencia. Su labor, como conocedor del entorno, es fundamental para aconsejar en aquellas medidas que tengan transcendencia en la imagen empresarial.  Sensibilizar sobre diversas problemáticas sociales en las cuales está inmiscuida la organización. El profesional de las Relaciones Públicas debe concentrar y manejar las manifestaciones sobre aquellos remas de relevancia social en los que la empresa sea parte activa.

 Prever los posibles conflictos con el entorno y ayudar a su resolución. Contribuir a la solución de problemas o conflictos de interés. 4. Define con tus propias palabras las Relaciones Públicas Las Relaciones Públicas son un conjunto de acciones destinadas a crear o mantener una buena imagen de la empresa ante los clientes o los trabajadores de la empresa. Podemos decir que su objetivo es dar una imagen positiva de la empresa, que sea conocida, aceptada y valorada, que favorezca la fidelidad del cliente, que estimule las ventas, que gane a la competencia, que obtenga más beneficios y que lidere el sector. Para que las relaciones públicas puedan cumplir sus objetivos realizan algunas acciones como:  Llevar a cabo eventos, congresos, labores sociales, etc.  Que la empresa participe en eventos o actividades realizadas por otras empresas.  Establece relación con los medios de comunicación como diarios, revistas, radio, televisión, internet.  Analiza la opinión pública. Básicamente las Relaciones Públicas representan a la empresa y establece lazos de confianza en el entorno donde actúa con unas ciertas cualidades. Debe transmitir una información de la empresa de manera positiva, a un público tanto externo como interno. CASO PRÁCTICO 3 Tras los éxitos logrados por el grupo de trabajo en proyectos anteriores, vuestro jefe ha decido seguir confiando en vuestro criterio y os quiere encargar una nueva labor de estudio y toma de decisión. La empresa hace tiempo que llevó una reestructuración en los servicios de atención al cliente y en el departamento comercial. En concreto, los servicios de atención al cliente se abrieron a Internet, dando soporte desde la web con un chat, faq y sistema de correo electrónico. También se inauguró una tienda online, con un gran resultado en ventas y atracción de nuevos clientes. Por su parte, el departamento comercial abrió diferentes cuentas en redes sociales y participa en foros sobre temas relacionados con vuestros productos. Esta nueva realidad ha generado ciertos problemas en la empresa, debido al drástico aumento de clientes. En apenas dos años las nuevas políticas y acciones han logrado casi triplicar la cantidad de clientes, pero desde el departamento comercial nos indican que se logran más clientes pero pocos repiten compras, es decir estamos sufriendo un problema de fidelización. Además, el 89% de los nuevos clientes realizan compras mediante la tienda online y se teme que las relaciones entre clientes y empresa sean muy débiles o inexistentes. Vuestro jefe ha oído hablar de los CRM, pero no sabe muy bien qué son y os pide un estudio que debe contener:

1.

Explicación de qué es un CRM con un lenguaje sencillo.

Un CRM es un programa de ordenador que nos permite referenciar a los clientes, aportando datos que pueden ir desde sus nombres y apellidos hasta los productos que compran. El programa tiene la utilidad de ser una base de conocimiento de clientes para crear ofertas comerciales, servicios y promociones destinados a grupos de clientes con características similares. 2.

Modelos de contratación de un CRM y tipos de licencias.

Respecto a las licencias, hemos encontrado bastantes formas de contratación, pero las que estimamos más habituales son:   

Licencia Opensource o freemium. La licencia opensource permite usar el programa sin pagar dinero, mientras que la licencia freemium nos deja usar gratis el CRM hasta un límite máximo de usuarios o registros. Licencia de pago, es decir se compra el programa pagando una cantidad de dinero y no existen limitaciones de uso dentro de la licencia. Suelen cobrar un mantenimiento anual para su actualización. Licencia de pago por uso, también llamado SaaS, donde pagamos por el uso que le demos; por ejemplo, número de personas que pueden acceder o cantidad de clientes registrados. Una ventaja en este tipo de licencias es que suele ser la propia empresa creadora del software la que se encarga de alojarlo en el servidor de Internet y de todo el mantenimiento.

Debemos

comentar

que

existen

licencias

híbridas.

Por

ejemplo,

SugarCRM

(www.sugarcrm.com) es una licencia SaaS y freemium, ya que cuenta con una versión gratuita y otra licencia de pago por el uso tras alcanzar los límites de la gratuita. Respecto a los CRM según licencia, podemos indicar los siguientes:   

Zoho.com es un CRM freemium. SugarCRM.com es opensource pero freemium y SaaS. Microsoft Dynamic (https://www.microsoft.com/es-es/dynamics/default.aspx) es un CRM de licencia tradicional.