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APUNTES 1 “Gestión Calidad, Conceptos”

ASIGNATURA: CALIDAD TOTAL

PROFESOR: ROLANDO GONZÁLEZ S.

AGOSTO 2006

VERSIÓN 01

Versión 01- Agosto 2006

Autor: Rolando González S.

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GESTIÓN DE CALIDAD Y MEJORAMIENTO CONTINUO 1.- INTRODUCCIÓN La apertura de los mercados, los avances tecnológicos y la globalización de la economía colocan a las empresas nacionales frente a la necesidad de revisar los principios y prácticas de gestión, y reestructurar los sistemas organizacionales para aumentar la eficiencia y competitividad. El análisis de las organizaciones exitosas en el mundo no demuestra que sus extraordinarios resultados se deben a la puesta en marcha, en forma coherente y sistemática, a través de sus etapas de crecimiento, de unos pocos e imprescindibles elementos de administración. La gestión de calidad total es uno de ellos. En este contexto, la calidad, por sus implicancias humanas, técnicas, económicas y de mercado, ha adquirido el carácter de variable estratégica relevante. La eficiencia en la gestión total de la calidad es hoy en día una condición fundamental para la efectividad de la gestión total de la empresa. En los últimos años el tema de la calidad ha sido ampliamente difundido en nuestro país. Se ofrecen seminarios y cursos y existe variada literatura. Muchas empresas se preocupan de conocer e incorporar las deas de calidad a su gestión. El gobierno junto a la Confederación de la Producción y del Comercio implementó el “Premio Nacional a la Calidad” al estilo del premio Malcolm Baldrige de USA. No obstante lo anterior, persisten importantes dudas en amplios sectores del empresariado y profesionales de nuestro país sobre los fundamentos de la gestión de calidad total y sus beneficios; como asimismo, de cómo aplicar en una organización donde trabajan gerentes, profesionales y trabajadores chilenos. En el presente apunte se sintetizan diversos conceptos con el objeto de responder a las interrogantes; ¿Qué es gestión de calidad total?. ¿Cuáles su esencia?. ¿Cuáles son sus beneficios?. Luego se plantea la necesidad de alinear la estrategia de la empresa, su estructura organizacional y sus procesos para hacerla compatible con la filosofía de gestión de calidad total.

2.- GESTIÓN DE CALIDAD QUÉ ES LA CALIDAD Antes de definir el concepto de calidad, es importante aclarar el significado de la palabra producto. Producto es la salida de un proceso, a lo largo de este texto significa: bienes, software o servicio, de acuerdo con las tres categorías siguientes:  Bienes: por ejemplo, automóviles, electrodomésticos, productos químicos, etc.  Software: por ejemplo, programa de computación, informe, una instrucción, etc.  Servicios: por ejemplo, distribución de gas, bancos, seguros, transporte, salud, telecomunicaciones, distribución eléctrica, etc. Los servicios incluyen también las actividades de apoyo dentro de las empresas, como: prestaciones para empleados, mantenimiento de plantas, apoyo técnico y administrativo, etc. El concepto de calidad mundialmente aceptado es:  El producto final debe cumplir las especificaciones del cliente, como concepto clásico o negativo; o bien, debe satisfacer y en lo posible superar las expectativas del consumidor, concepto actual o positivo.  Debe existir un sistema-el sistema de calidad- que asegure que la calidad deseada sea integrada al producto. En la actualidad, el concepto de sistema está adquiriendo una creciente importancia como base de la gestión de calidad. Sin él, realmente no pueden producirse productos o servicios de buena calidad.

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Definiciones de calidad “Calidad es la aptitud para el uso”

(J.Juran)

“Calidad es el cumplimiento de los requisitos”

(P.Crosby)

“Calidad es alcanzar y superar las expectativas de los clientes, a u costo que representa valor para ellos” (H.Harrington) “Calidad es el conjunto de propiedades y características de un producto servicio que le confiere la aptitud para satisfacer necesidades expresas o implícitas” (NCh 2000/1) “Calidad es el total de propiedades y características de un producto o servicio, que lo habilitan para satisfacer una necesidad determinada” (A.S.Q.C) “En un sentido estrecho, calidad significa calidad de producto. En un sentido amplio calidad significa calidad de producto, calidad de trabajo, calidad de servicio, calidad de información, calidad de proceso, calidad de organización, calidad de persona incluyendo a los ejecutivos, calidad de sistema, calidad de objetivos, etc. (K.Ishikawa)

Parámetros de la calidad La calidad es un concepto complejo que involucra muchos aspectos y que puede ser especificada a través de los siguientes parámetros:

 

Funcionalidad: Las características básicas de un producto o servicio, incluyendo la seguridad del mismo.

     

Conformidad: El grado en que un producto o servicio satisface ciertos requisitos y condiciones de uso.

Confiabilidad: La probabilidad de que un producto falle dentro de un determinado tiempo, bajo determinadas condiciones. Durabilidad: El tiempo de vida de un producto bajo condiciones normales de uso. Características accesorias: Aquella que refuerza el funcionamiento básico de un producto o servicio. Servicios: Prontitud, competencia, cortesía, facilidad de reparación, etc. Estética: Cómo se ve el producto, cómo se siente, cómo huele, cómo sabe, etc. Percepción: Imagen, experiencia previa, publicidad, marcas comerciales, reputación, etc.

Para ser competitivos puede ser más efectivo concentrarse en algunas dimensiones en lugar de perseguirlas todas. No obstante lo anterior, la calidad se puede descomponer en dos grandes dimensiones: Calidad de objetivo Se refiere a los atributos que posee un producto o servicio que hace que los clientes estén o no satisfechos. Los clientes son en definitiva quienes definen la calidad objetivo que sale del proceso. Para mejorar la calidad objetivo es necesario conocer cuáles son las necesidades y expectativas de los clientes y diseñar o rediseñar el producto o servicio de modo de satisfacer esa necesidad. Calidad de ejecución Se refiere a cómo se están haciendo las cosas. ¿Cuán eficientes son los procesos?. ¿Cuáles son los niveles de procesos o desperdicios?. Calidad de ejecución tiene que ver con la forma como operan los procesos dentro de la organización. Una mala calidad de ejecución se traduce en costos innecesarios que transmite el cliente externo. Para mejorar la calidad de ejecución se debe mejorar los procesos y los insumos.

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¿Quién determina la calidad? La respuesta a esta pregunta es el cliente, tanto interno como externo. Cliente externo: Incluye no solo al consumidor final, sino también a los procesadores intermedios y a los comerciantes. Otros clientes que no son compradores y que tienen alguna conexión con el producto corresponden a las entidades gubernamentales reguladoras. Cliente interno: Incluye todas las áreas de la compañía que afectan la calidad del producto o servicio; por ejemplo, un departamento de compras que recibe una especificación de ingeniería para una nueva adquisición. Satisfacerla cliente implica ofrecerle un producto o servicio. De alto valor: Consistentemente. Bajo todas las condiciones de uso. Durante largo tiempo. Sin efectos colaterales indeseables. Al más bajo costo posible. En el momento, lugar y cantidad adecuados La satisfacción del cliente es la base de sustentación para la supervivencia de la empresa. ¿Qué valora un usuario de un producto o servicio? Su utilidad, disponibilidad, confiabilidad, facilidad de uso, facilidad de comprensión, claridad de mantenimiento, serviciabilidad, integridad, confort, abastecimiento, imagen, contribución a resultados posteriores, confianza, presentación, facilidad de reparación, exención de responsabilidad, nutrición, olor, limpieza, consistencia, tiempo, dinero, energía, costo reducido, rentabilidad, tiempo libre, etc. ¿Quién responde por la calidad en una empresa? La respuesta a esta pregunta es todos. O sea, ninguna función, departamento o empleado de la empresa queda excluido. Sin embargo, la responsabilidad de todos puede ser la responsabilidad de nadie. Por lo tanto es muy importante aclarar: ¿Quién tiene la mayor responsabilidad? La gerencia, pues la gerencia es la que crea, define y establece el sistema. En la mayoría de las industrias los problemas claves de calidad son principalmente responsabilidades administrativas y de gestión. En una industria típica, de un 80 % a 85 % de las fallas se deben al sistema, y sólo de un 20 % a un 15 % de las fallas, puede ser atribuido al personal. Resulta obvio que la mayor oportunidad para mejorar la calidad está en el sistema. ¿Qué influye en la calidad? La calidad de los productos y servicios es afectada directamente por los siguientes factores fundamentales denominados Mercados (Markets): el número de productos nuevos o modificados ofrecidos al mercado crece de manera explosiva. Para un número cada vez más creciente de empresas, los mercados son internacionales y mundiales. Como resultado de esto, los negocios deben ser más flexibles para adaptarse rápidamente a los cambios.

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Dinero (Money): el aumento de la competencia en la mayoría de las industrias y campos de acción, afectados por fluctuaciones de una economía global, se traduce en una reducción sistemática de los márgenes de utilidad de éstos.

Gestión (Management): la responsabilidad de la calidad se ha desplegado en distintos grupos especializados de la empresa, lo que se ha traducido en un incrementote la carga impuesta a la alta gerencia. Hombres (Mens): el rápido incremento de conocimientos técnicos y la creación de campos de actividad totalmente nuevos, han creado gran demanda de personal especializado. Motivación (Motivation): investigaciones sobre motivación han demostrado que además de las recompensas en dinero, los empleados requieren de apoyo para internalizar el sentido de logro en sus tareas y el reconocimiento de que están contribuyendo personalmente en la consecución de las metas de la empresa. Materiales (Materials): debido al costo de producción y a las exigencias en cuanto a la calidad, los ingenieros están usando los materiales dentro de límites más estrechos que antes y empleando nuevos materiales y aleaciones metálicas para aplicaciones especiales. Máquinas y mecanización ( Machines and mechanization): a medida que las empresas transforman su trabajo haciéndolo más automático y mecanizado, a fin de reducir sus costos, se hace más crítica una buena calidad que haga efectiva la reducción de costos y que mejore la utilización de personal y máquinas a niveles satisfactorios. Métodos modernos de información (Modern information methods): los avances en los diseños de ingeniería que imponen un control más estrecho a los procesos productivos, han trasformado las cosas insignificantes, ignoradas en otros tiempos (polvo ambiental, presión, temperatura, vibraciones, etc.), en factores causales de gran importancia potencial. ¿Cómo expresar la calidad? La calidad se expresa por medio de las características del producto. Éstas pueden ser de dos tipos: Características verdaderas: corresponden a las características de calidad que el cliente o consumidor requiere satisfacer en relación con un determinado producto o servicio. Características sustitutas: corresponden a las características o condiciones necesarias para alcanzar la calidad verdadera o real. Por ejemplo: la característica verdadera para un cliente de gas, de tipo residencial, corresponde a esencialmente a que la instalación de gas y sus artefactos funcionen correctamente y en forma segura. Las características sustitutas necesarias para cumplir con las características verdaderas, corresponden a un conjunto de características de calidades cualitativas o cuantitativas que deben ser evaluadas o medidas para garantizar esta condición, tales como: dimensionamiento del piping, hermeticidad del circuito de gas, composición química y requisitos físicos del combustible, ventilaciones para correcto suministro de aire necesario para la combustión, funcionamiento correcto de los artefactos, operación de dispositivos de seguridad de los artefactos y componentes de la instalación, requisitos dimensionales, etc. En resumen, hay tres pasos importantísimos que deben ser considerados en la aplicación del control de calidad:  Comprensión de las verdaderas características de calidad.  Determinación de los métodos para medirlas.  Descubrimiento de las características sustitutas de calidad y entendimiento de las relaciones entre ambas. Para estar seguros de que los participantes de control de calidad entienden estos tres pasos, las empresas deben utilizar productos terminados reales. A continuación se indican los principales aspectos que deben ser considerados para expresar las características de calidad:  Determinar la unidad de producto.  Determinar el método de medición.  Determinar la importancia relativa de las características de calidad.  Llegar a consenso sobre fallas y no conformidades. Versión 01- Agosto 2006

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 

Poner a descubierto los defectos latentes. Observar la calidad estadísticamente.

La introducción de las características verdaderas (los deseos de los consumidores) en información técnica para los diversos procesos de la empresa, se denominan análisis de calidad o despliegue de la función calidad (Quality Funtion Deployment). El despliegue de la función de la calidad, QFD, es un sistema que presta especial atención a las necesidades de los clientes. Las actividades que no contribuyen a este propósito se consideran inútiles. Esta función es utilizada para conocer los atributos que el consumidor desea en el producto o servicio mediante un procedimiento de traducción, ayudando a que la voz del cliente se despliegue a través de toda la organización. Tiene por objetivo asegurar que se cumplan las expectativas del cliente desde el diseño del producto, durante su proceso de manufactura y hasta que es utilizado por el consumidor. El análisis de calidad es la base de aseguramiento de la calidad en el desarrollo de nuevos productos, pues asegura la calidad de diseño adecuada para la total satisfacción del cliente. La calidad a nivel de productor El productor de bienes o servicios requiere considerar todos los aspectos que pueden afectar la calidad, a fin de asegurar que puede satisfacer las expectativas del consumidor o cliente. El logro de la calidad es una meta indispensable para realizar la misión de toda empresa productora de bienes y servicios; y que básicamente consiste en identificar las necesidades, deseos y preferencias de los clientes incluyendo los aspectos económicos, ambientales, de salud y seguridad para luego proceder a diseñar, producir y distribuir dichos productos o servicios. Esto a su vez implica la acción coordinada, armónica y eficaz de muchas personas y funciones dentro de la empresa, como se ilustra en la figura 1.2, que comprende las siguientes actividades:  Investigación y estudio demarcado;  Ingeniería de diseño, especificaciones y desarrollo del producto;  Adquisiciones;  Planificación y desarrollote procesos;  Producción;  Inspección, ensayo y verificación;  Envasado y almacenamiento;  Venta y distribución;  Instalación y funcionamiento (operación);  Servicio técnico y mantención; y  Destino después de vida útil. En relación con las actividades del ciclo de la calidad, cabe señalar que cada una de sus etapas tiene influencia y repercute en la satisfacción final del cliente (usuario o consumidor), como se explica a continuación: Investigación y estudio de mercado Identifica las necesidades, gustos y presencias de los clientes (consumidores o usuarios), incluyendo los requisitos de seguridad, salud e impacto ambiental, condiciones de uso, empaque, rotulado, aspectos económicos, etc. Ingeniería de diseño, especificaciones y desarrollo del producto Determina las especificaciones del producto y su proceso de envasado y empaque e relación con sus diferentes características funcionales, técnicas, de vida útil, comerciales, de seguridad, organolépticas, etc., incluyendo la fijación de tolerancias y clasificación de características para materias primas, los insumos, los componentes y el producto final. Deberá tenerse en cuenta los datos suministrados por la investigación de mercado y también la realidad tecnológica imperante, en términos de disponibilidad de equipos, materias primas, personal, etc. Adquisiciones Versión 01- Agosto 2006

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Las materias primas, los insumos, los materiales de todo tipo y los componentes que ingresan en la fabricación, deberán adquirirse de proveedores que estén en condiciones de satisfacer de manera continua y confiable los requisitos de calidad, precio y entregas que se establezcan. Una cuidadosa evaluación y calificación de proveedores debe conducir a la selección final de los mismos, la cual no debe hacerse teniendo en cuenta solamente los precios más bajos que ofrezcan. Similar criterio que debe seguirse para la adquisición de maquinarias, equipos, instrumentos, etc.

Planificación y desarrollo de procesos Establece los procedimientos de operación y control que habrá de asegurar la obtención de los niveles establecidos de calidad, incluyendo los sistemas de inspección y control de las materias primas, de los procesos y del producto final, la planificación del mantenimiento y la calibración de los instrumentos para el control de la calidad, la preparación de los formatos de registros de información sobre la calidad, los manuales correspondientes, etc. Producción Los procesos deberán funcionar de acuerdo con lo especificado, así como con los procedimientos de inspección establecidos. La finalidad es la de producir dentro del plazo establecido, en la cantidad y en una calidad acorde con las especificaciones establecidas. El tiempo, la cantidad y la calidad son factores que puede entrar en conflicto unos con otros. El hecho de conceder prioridad al tiempo o a la cantidad sobre la calidad de una manera irreflexiva, puede tener consecuencias graves para una empresa. Los diversos factores que interactúan en la etapa de la producción (personal, materias primas, máquinas, instalaciones, etc.,) deben corresponder a lo planificado e interactuar de tal manera que se logre la calidad especificada en la forma más económica posible. Inspección, ensayo y verificación El propósito es el de asegurar que los elementos que ingresan a la producción (materias primas, materiales, componentes, partes, etc.,) y los productos terminados, correspondan a los requisitos de calidad especificados, actuando dentro de un enfoque preventivo de acuerdo con lo planificado y decidiendo sobre las acciones correctivas a que haya lugar cuando sea necesario y en la forma más oportuna posible. Envasado y almacenamiento Un buen envasado y un almacenamiento adecuados constituyen en la mejor forma de mantener intacta la calidad del producto antes de que éste llegue a las manos del consumidor o usuario, y deben por lo tanto, corresponder a lo planificado. El transporte y la manipulación o los que debe ser sometido el producto antes de su utilización por el consumidor, deben realizarse de tal manera que sean consecuentes con el tipo de envasado y que no contribuyan a deteriorar la calidad del producto. Venta y distribución Esta es la etapa que permite al cliente tener acceso al producto, y esto debe ocurrir en el momento y en el lugar adecuado, lo cual dependerá de una cuidadosa selección del medio de distribución más apropiado. La información que reciba el cliente acerca de las características y del modo de uso del producto, serán esenciales para que éste realice una selección apropiada y se fijen expectativas realistas sobre el mismo Instalación y funcionamiento Esta actividad puede ser necesaria en relación con algunos productos, como requisitos para un funcionamiento adecuado de ellos y por lo tanto para lograr la satisfacción del cliente. Servicio técnico y mantención Igualmente, en productos durables, puede hacerse necesaria la asistencia técnica y el mantenimiento (reparaciones, disponibilidad de repuestos, etc.,) para asegurar un buen funcionamiento del producto durante toda su vida útil. La disponibilidad y oportunidad de este servicio puede constituir en ocasiones el motivo principal de un cliente para la compra o rechazo de u producto. Destino después de la vida útil Este aspecto debe tenerse en cuenta especialmente en aquellos casos en que los productos, al final de la vida útil, pueden constituir un elemento de contaminación o deterioro del medio ambiente. Debe considerarse aspectos tales como puntos de recolección, reciclaje, tratamiento, depósitos, etc. Como se mencionó anteriormente, la adecuada coordinación de todas las personas, actividades y funciones relacionadas con las etapas citadas del ciclo de la calidad, es indispensable para lograr la satisfacción del cliente. Versión 01- Agosto 2006

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Además, cabe la consideración de que para cada una de las etapas del ciclo de la calidad podemos asociar un concepto de calidad, por ejemplo: la calidad de la investigación del mercado, calidad del diseño, calidad de la producción, calidad de la distribución y calidad del servicio posventa; cuya definición consiste en el grado en que cada una de esas etapas logra los objetivos de calidad que se han establecido para cada una de ellas. Así, la calidad del diseño es la idoneidad de dicho diseño para que el producto obtenido de acuerdo con él, satisfaga los requisitos para su uso y en unas condiciones de fabricación razonables; la calidad de distribución es la aptitud del sistema de distribución para poner al alcance de los consumidores los productos que demanda, en el tiempo y en la cantidad requeridos; y la calidad del servicio es la aptitud del sistema de servicio establecido para satisfacer las necesidades de servicio de los clientes en el momento adecuado. De esta manera, podríamos también considerar que la suma de todos estos componentes de calidad que acabamos de mencionar constituye un resultado muy poderoso, eficaz y de impacto, en términos de obtener la satisfacción del cliente y por lo tanto su seguridad continuada hacia el producto que en tales condiciones se le ofrece. Este resultado es no solamente deseable sino necesario para toda empresa que busque mantenerse en actividad, con éxito, por muchos años.

3.- CONTROL DE CALIDAD Definición Es un procedimiento integral de verificación (inspección), registro, análisis y toma de decisiones, que se usa en la fabricación económica de productos o servicios que satisfacen los requisitos de calidad del consumidor. El establecimiento de un sistema de control de calidad a nivel de empresa tiene por objeto fundamental prevenir fallas en la producción que puedan afectar la calidad del producto final, y tomar la acción correctiva en forma oportuna. El patrón de comparación está representado por el diseño del producto o servicio: normas técnicas, especificaciones técnicas y planos, que caracterizan la calidad del producto o servicio. El control de calidad opera de la siguiente forma: a. Se inspecciona un producto, proceso o servicio; b. Se analiza el resultado obtenido en la inspección, permitiendo detectar si los procesos están dentro de los límites especificado, y se entrega información, la que debe ser analizada en la forma más rápida y oportuna posible; y c. Se procede a aplicar las acciones correctivas al proceso de fabricación, mediante la detección de las causas reales que generan el defecto. Esto significa que no se debe permitir nunca que el mismo problema se repita con la misma causa. Otras definiciones del control de calidad  Según la norma JIS Z 8101, “un sistema que permite que las características de un producto o servicio satisfagan en forma económica los requerimientos del consumidor.”  Norma ANSI-ZI.7-1971, “las técnicas operacionales y actividades que sustentan la calidad de un producto servicio para satisfacer ciertas necesidades.”  Normas ISO 9000, “el conjunto de actividades y técnicas realizadas para la integración de las características que determinan en qué grado un producto satisface las necesidades de su consumidor.”  Según E. Deming, “el conjunto de actividades y técnicas estadísticas en todas las etapas de producción para lograr una manufactura económica con máxima utilidad del producto por parte del usuario.” Versión 01- Agosto 2006

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 Según K.Ishikawa, “desarrollar, diseñar, elaborar y mantener un producto de calidad que sea el más económico, el más útil y siempre satisfactorio para el consumidor.”

Campos de acción del control de calidad Los campos de acción del control de calidad de una empresa típica se ilustran en la figura 1.3 e incluye las siguientes actividades de calidad: 1) Inspección de recepción de materias primas e insumos. 2) Control durante procesos de conversión. 3) Control de producto terminado.

Principios del control de calidad a. Velar para que se cumplan los objetivos de calidad dispuestos por la gerencia. El control de la calidad forma parte de las funciones directivas de la empresa (función control) y por lo tanto está ligado a otro tipo de controles: control de producción, control de costo, control de ventas, control de inventarios, etc. b. El control de calidad debe ser una herramienta de reducción de costos. Este principio se debe cumplir impidiendo que se agregue valor a algo que posteriormente va a ser rechazado. c.

El control de calidad debe ser preventivo.

Este principio indica que la función más importante del control de calidad es atacar causas y no efectos; de esta manera permite que se cumpla el principio b. Sobre estos tres principios básicos debe sustentarse cualquier estructura de control de calidad de una empresa.

4.- GESTIÓN DE CALIDAD ¿Qué es la gestión de calidad total? Control total de calidad, Gestión de calidad total o Total Quality Management (TQM). Control de calidad a lo ancho de toda la empresa o Company Wide Quality Control (CWQC). ¿Qué son cada uno de estos nombres? Todos estos nombres son sinónimos, hacen regencia esencialmente a las mismas ideas. Sin embargo, los nombres son distintos porque provienen de diferentes países y autores. Entonces, ¿qué es la gestión de calidad total o TQM?  No es una estrategia.  No es un método.  No es un programa.  No es una herramienta. Además, no es externa a la organización, sino que nace y crece desde adentro, es una nueva forma de administrar, es una nueva forma de concebir y vivir la empresa, es aprender un nuevo lenguaje. La filosofía de la gestión de calidad total es muy simple  La organización tiene una estrategia, una visión y una misión definidas y conocidas por todos.  La empresa y todas sus actividades y procesos se orientan a satisfacer y ojalá exceder las necesidades y expectativas de los clientes tanto internos como externos.  El liderazgo es ejercido por todos aquellos que tienen personas a su cargo.

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 La organización completa es un solo equipo con objetivos claramente definidos y comunes. No existen barreras ni divisionismos entre áreas distintas.  Los ejecutivos, profesionales y trabajadores son permanentemente entrenados y capacitados, de modo que desarrollen todo su potencial para el logro de los objetivos de la empresa.  Los procesos, en su totalidad, están siendo medidos y mejorados por equipos disciplinarios y entrenados.  Las personas que trabajan en la empresa están sensibilizadas y tienen conciencia de la necesidad de hacer bien las cosas.

Estos elementos, como puede verse, no son nuevos, son conocidos y han sido diseñados y aplicados separadamente desde hace décadas. Entonces es lógico preguntarse ¿qué es lo nuevo? Lo nuevo es, justamente, la integración y sistematización de todos esos elementos, es su aplicación conjunta, un paquete completo que difiere de cualquier cosa vista antes. Gestión de calidad total Es un estilo global de gestión que utiliza el método científico y las contribuciones de todas las personas de la organización para mejorar continuamente todo lo que hace la organización con el objeto de alcanzar y exceder permanentemente las expectativas de los clientes. De acuerdo con la definición dada por la Organización Internacional de Normalización (ISO): Gestión de calidad: Todas las actividades de la función general de gestión de una organización que determina la política de calidad, objetivos y responsabilidades, y las implementan por medios tales como la planificación de calidad, el control de calidad, el aseguramiento de calidad y el mejoramiento de la calidad dentro del sistema de calidad.”  La obtención de la calidad deseada requiere de la participación y compromiso de todos los miembros de la organización y la responsabilidad por la gestión de calidad corresponde a la dirección superior.  La gestión de calidad incluye la planificación estratégica, la asignación de recursos y otras actividades sistemáticas, tales como los planes de calidad, las operaciones y las evaluaciones. Gestión de calidad total: Es un enfoque de gestión de una organización centrado en la calidad, basado en la participación de todos sus miembros y que tiene como objeto el éxito a largo plazo a través de la satisfacción del cliente y de los beneficios para todos los miembros de la organización y para la sociedad. NOTAS: 1.- La expresión todos sus miembros indica el personal de todos los departamentos y en todos los niveles de la estructura organizacional. 2.- Para el éxito de este enfoque, es esencial un liderazgo fuerte y persistente de la dirección superior y la educación y entrenamiento de todos los miembros de la organización. 3.- En la gestión de calidad total, el concepto de calidad se refiere al logro de los objetivos gerenciales. 4.- El concepto beneficios para la sociedad implica, según sea necesario, el cumplimiento de los requisitos de la sociedad. 5.- La gestión de calidad total, TQM (total Quality Management), o parte de ella se denomina a veces calidad total, CWQC, (Company- Wide Quality control), TQC (Total Quality control), etc. De acuerdo a la norma ISO 9000: 2000 la base fundamental para la implementación de un sistema de gestión de calidad, entendiendo la gestión como “la acción de administrar”, consiste en concebir la calidad como un proceso sistemático, en el que se consideren integralmente los enfoques de sistemas y procesos. Además se puede aplicar a todos lo procesos la metodología Plan Do Check Act, PDCA. (ciclo de Shewart o ciclo de Deming) en español Planificar Hacer Verificar Actuar PHVA. El enfoque de sistemas para el desarrollo, implementación y mantenimiento de un sistema de gestión de calidad considera los siguientes aspectos:  Determinar las necesidades y expectativas de los clientes y otras partes interesadas; Versión 01- Agosto 2006

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      

Establecer la política y los objetivos de calidad de la organización; Determinar los procesos y las responsabilidades necesarias para lograr los objetivos de calidad; Determinar y proporcionar los recursos necesarios para lograr los objetivos de calidad; Establecer los métodos para medir la eficacia y la eficiencia de cada proceso; Aplicar dichas medidas para determinar la eficacia y la eficiencia de cada proceso; Determinar los medios para prevenir no conformidades y eliminar sus causas; y Establecer y aplicar u proceso de mejoramiento continuo del sistema de gestión de calidad.

El enfoque de proceso, consiste en considerar como proceso, cualquier actividad o conjunto de actividades, que utilizan recursos para transformar entradas o insumos en resultados o salidas. ¿Por qué adoptar esta filosofía de gestión? La respuesta es simple: para que la organización se más competitiva. A principios de la década de los noventa W.E. Deming sostenía que entre el 15% y el 40% del costo de la producción de un producto o servicio típico de los Estados Unidos, se debe a errores y fallas. Juran sostiene que cerca del 40% de los recursos de las empresas se gastan en arreglar problemas y reparar productos y servicios que debieron hacerse correctamente la primera vez. Raph Barra es más específico, sostiene que los errores, fallas y problemas de una organización típica equivalen a: 15% - 20% pérdida de ventas 25% de los activos 25% del personal 50% del inventario ¿CUÁLES SON LOS BENEFICIOS DE LA CALIDAD? La implementación de la gestión de calidad en una empresa lleva a mejorar la calidad de los productos, procesos y servicios, con el consiguiente aumento de la productividad y mayor captación del mercado. La búsqueda de la calidad de un producto o de servicio, proceso y trabajo, a través de técnicas estadísticas y en forma participativa, trae como consecuencia una alta productividad, alta motivación por el trabajo y por supuesto alta calidad y utilidades, dando lugar a una administración estable. Todos los estudiosos de la calidad coinciden en que las empresas hoy en día tienen grandes oportunidades de reducir costos y atraer nuevos clientes a través del perfeccionamiento de sus procesos y de la orientación hacia sus clientes. El no hacer bien las cosas genera costos innecesarios que se transmiten al cliente. Estos costos son un porcentaje importante del costo total, por lo que significan perder competitividad. En mercados poco competitivos adoptar esta filosofía de administración puede significar incrementar las utilidades, ya que hay reducción de costos mientras os precios pueden mantenerse eventualmente. En mercados muy competitivos, en cambio, significa la sobrevivencia en el largo plazo, ya que aquellas empresas que logren maximizar la relación calidad/costo serán las que permanecerán en el mercado. Un análisis detallado prueba que existe una relación directa entre el rendimiento sobre la inversión, RSI, y la calidad del producto. Los productos y servicios de alta calidad producen un mayor RSI, casi un 40% más que los de baja calidad. Los japoneses lograron ver que las empresas-cuyos procesos producen continuamente artículos de alta calidad se benefician de tres maneras:  Con menores costos de producción.  Con márgenes de utilidad más altos.  Con mayor participación en los mercados. ¿Existen otros beneficios asociados a la gestión de la calidad total? Sin duda que la respuesta es sí por ejemplo: Mejora el trabajo Versión 01- Agosto 2006

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Las relaciones interpersonales mejoran, hay mayor confianza y respeto. Crecen la motivación y el entusiasmo del personal. Mejoran las comunicaciones internas. Disminuye el ausentismo y la rotación. Disminuye el stress. Se crea un entorno de trabajo positivo donde todas las personas son respetadas y se fomenta la creatividad. Desde la perspectiva de los trabajadores, se genera la percepción de que el desarrollo de los proyectos personales es posible en esa organización.

Otorga mayor flexibilidad Mayor flexibilidad significa que la empresa aumenta su capacidad para adaptarse a los cambios. La organización sabe aprovechar las oportunidades que se le presentan y además tiene mayor capacidad de respuesta a situaciones adversas. Ser flexible es una importante fortaleza, especialmente hoy en día, en que los cambios son permanentes y muy rápidos. Una organización es más flexible cuando tiene pocos niveles jerárquicos, cuando su personal es más capacitado y preparado para cumplir sus tareas, cuando los procesos están controlados, cuando las personas tienen mayor capacidad de decisión. Todas estas características son parte de gestión de calidad total. Disminuye los problemas En una empresa que tenga incorporada la filosofía de la calidad, y sus procesos están normalizados y controlados, los procedimientos son claros y conocidos, se atacan las causas de los problemas y no los síntomas. Esto permite que las personas hagan buen uso de su tiempo de actividad y agreguen valor, y no como es común, destinar porcentajes importantes de tiempo de gerentes, profesionales y trabajadores para solucionar problemas del momento, con los consecuentes desgastes personales, descuido de objetivos a largo plazo y aumento de costos. Favorece el trabajo en equipo para el logro de los objetivos En la organización hay una unidad de propósitos, existe un plan estratégico y una visión de futuro clara, entendida y compartida por todos. No hay barreras, rivalidades y desconfianzas entre las distintas áreas, sino cooperación y armonía para el logro de los objetivos de la organización. “Todos somos un equipo, somos una familia con visión de largo plazo”. Lo anterior genera una mayor satisfacción por el trabajo. A modo de resumen, la implementación de la gestión de calidad total genera los siguientes beneficios:  Fomenta el trabajo en equipo y la cooperación entre departamentos.  Crea orgullo de los empleados acerca de su empresa.  Genera una alta moral de trabajo.  Favorece un mejor clima laboral.  Logra una disminución de los errores.  Se reducen los costos de la no-calidad.  Aumentan la productividad y competitividad.  Se satisface más a los clientes y se logra mayor participación en el mercado.  Mejora la administración.  Reduce la burocracia.  Aumenta las utilidades. Las ecuaciones: Calidad = Productividad  Y Calidad + Flexibilidad + Productividad = Competitividad Deben ser aceptadas desde ahora como los nuevos paradigmas. El concepto de la productividad Versión 01- Agosto 2006

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Aumentar la productividad es producir cada vez más y/o mejor con cada vez menos recursos. Entonces, se puede representar la productividad como el cuociente entre lo que la empresa produce (output) y lo que ésta consume (input). Productividad = Output/Input

Estos productos o servicios deben ser diseñados, proyectados y producidos de tal forma que tengan valor; es decir, satisfagan las expectativas de los clientes. Si el valor agregado no corresponde al precio, las ventas disminuyen. Por otro lado, si la empresa es capaz de agregar mucho valor a bajo costo, ella dominará el mercado, pues los consumidores siempre procurarán maximizar el valor obtenido a cambio de su dinero. De esta manera sustituyendo en la ecuación anterior a la relación: “output/input”, por: “valor producido/valor consumido”, se puede visualizar la productividad como índice de valor agregado.

Productividad = Valor Producido/Valor Consumido

Para aumentar la productividad de una empresa se debe agregar el máximo valor al mejor costo. No basta con aumentar la cantidad producida, es necesario que el producto tenga valor, que satisfaga las expectativas de los clientes. Cuanto mayor es la productividad de una empresa, más útil es ésta sociedad, pues satisface las necesidades de sus clientes a un bajo costo. El lucro resultante representa un premio que la sociedad le otorga por el buen servicio prestado y una señal que debe crecer y continuar sirviendo bien. Los términos “valor producido/valor consumido”, puede ser reemplazados por los de “calidad/costo”, así:

Productividad = Calidad/Costos

Los términos, “valor producido/valor consumido”, pueden ser reemplazados por los de “facturación/costos”, y tendremos una nueva forma de definir productividad:

Productividad = Facturación/Costos

La definición de productividad como cuociente entre la facturación y los costos que tiene una gran ventaja, ya que además de tener en cuenta todos los factores internos de la empresa (razón de consumo de materias primas e insumos, razón de consumo de energía y razón de utilización de maquinarias), incluye al cliente como factor decisivo de la productividad. Si un cliente no desea comprar, por muy alta que sea la eficiencia de la empresa, la productividad disminuirá. La productividad, de la manera como se expresa, es aplicable a cualquier empresa/institución, como empresa manufacturera, empresa de servicios, hospitales, hoteles tanto privados como públicos, etc.

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PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE CALIDAD TOTAL La filosofía de la gestión de calidad total se fundamenta en una serie de principios, que en muchos casos implican una nueva forma de pensar acerca de la administración. Enfoque hacia el cliente Esto significa que los esfuerzos de la empresa se centran en satisfacer y ojalá exceder las necesidades y expectativas de los clientes. La personas, en general buscan maximizar el cociente calidad/precio, entonces la empresa debe procurar por una parte, que los productos o servicios satisfagan las necesidades sus clientes y por otra parte, minimizar los costos. El objetivo del sistema de calidad es implementar este enfoque básico. Metodologías para conocer lo que el cliente quiere  Tarjetas respuestas, encuestas (sin embargo, pocos la llenan).  Llamadas regulares (a clientes nuevos - lo debe hacer un alto directivo).  Llamadas con cobro revertido (dar un número telefónico, por ejemplo: línea 800).  Rozarse con los clientes (en incógnito para conocer sus opiniones).  Acompañar al cliente por todo el ciclo de servicio (hora de la verdad).  Entrevistas privadas.  Encuestas por correo (a veces esto es inútil, pues no se contestan. Si se decide hacerlas, haga pocas preguntas).  Encuestas telefónicas (cortas - no más de 10 preguntas).  Los propios empleados.  Reuniones periódicas (mensuales).

Liderazgo El liderazgo es el motor que permitirá que en la empresa nazca, crezca y madure la gestión de calidad total. Sin liderazgo, especialmente la gerencia, las cosas seguirán haciéndose tal como se han hecho hasta ahora. no habrá oportunidad para el cambio. El liderazgo significa tener capacidad de influir en las personas que están a nuestro cargo con el objetivo de que éstas aporten todo su potencial para el logro de los objetivos definidos. Este tipo de relación es todo un desafío para los jefes ya que incorpora elementos afectivos, emocionales y psicológicos, en la relación con sus subordinados. El liderazgo es el resultado más del ejemplo que de las palabras, hay un respeto profundo por las personas. Se deben considerar los siguientes aspectos:  Proporcionar una guía para la gestión de calidad total.  Definir políticas y objetivos de calidad.  Asignar recursos.  Planificar la implementación.  Evaluar la efectividad.  Administrar la planificación anual de la calidad.  Planificar la planificación anual de la calidad.  Planificar la expansión. Trabajo en equipo Trabajo en equipo significa esencialmente que: “Toda la organización es un equipo”. Por lo tanto, no existen barreras, divisionismos u objetivos divergentes entre las diferentes áreas, departamentos, secciones o turnos. Por el contrario,

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la visión de la empresa, su misión y sus objetivos son el norte de todas las personas, son el elemento aglutinador de esfuerzos para el logro de resultados comunes. Equipos de trabajo Se trata de equipos formales que se crean para mejorar procesos o para generar ideas innovadoras. Estos pueden estar compuestos por personas de una misma área o departamento (equipo departamental), o por personas de diferentes áreas o departamentos (equipo interfuncional). La necesidad de dar cabida a estos equipos obedece a que: “El todo es más que la suma de las partes”.

Educación y capacitaciones continuas La educación y capacitación son una inversión que se paga cien veces y la gerencia con visión de largo plazo se preocupa de ello y motiva a todos para su autoperfeccionamiento a través del entrenamiento, de la capacitación y de la educación. Desde los gerentes hasta los trabajadores aprenden a realizar mejor su trabajo y a desarrollar todas sus potencialidades para el logro de los objetivos de la organización. “El mejoramiento de la calidad empieza y termina con la capacitación” (Kauro Ishikawa) La implantación de un sistema de gestión de calidad total es, esencialmente, un proceso de educación y entrenamiento, ya que es una etapa en que las personas cambian su propia manera de pensar.

EDUCACIÓN

CÓMO PENSAR

ENTRENAMIENTO

CÓMO HACER

Decálogo de la educación y entrenamiento 1º La delegación es la base de la educación. 2º Las personas deben desear ser capacitadas. 3º El entrenamiento debe establecerse sobre la base de los procedimientos operacionales. 4º El entrenamiento constituye un medio para alcanzar los objetivos. 5º El entrenamiento debe ser acompañado por la aplicación de los conocimientos adquiridos. 6º Los propios jefes en especial y siempre que sea posible, deben ser utilizados como instructores internos. 7º Los recursos deben ser estandarizados después de algún tiempo, de tal forma que el mensaje transmitido sea siempre el mismo. 8º Es necesario tener un plan de educación y entrenamiento para todos los niveles. 9º El jefe directo del trabajador tiene la responsabilidad total de todo entrenamiento realizado en la empresa. 10º El conocimiento camina en la dirección al elogio.

Mejoramiento continuo de los procesos Todos los autores coinciden en que la mayor parte de los errores y fallas de una organización (entre 85% y 95%) son sistémicos. Es decir, su causa está en los sistemas y no en los trabajadores o empleados. En una empresa con gestión de calidad total los esfuerzos se orientan a mejorar constantemente los sistemas eliminando las causas de los problemas, previendo más que reaccionando y no buscando culpables a lo que no soluciona nada, y por el contrario, genera inseguridad, desconfianza y desmotivación. El mejoramiento de la calidad procede por dos caminos: la innovación o descubrimiento y pequeñas mejoras continuas. Muchas mejoras pequeñas pueden equivaler a un gran descubrimiento. Estrategias y técnicas para el mejoramiento continuo, entre muchas otras:  Autocontrol (a prueba de errores). Versión 01- Agosto 2006

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Técnicas de Just in Time. Mantenimiento preventivo. Control estadístico del proceso. Investigación y desarrollo de las características del producto. Marketing. Círculo de control, Circulo de Deming o Ciclo de W.A. Shewhart (Plan- Do- Check- Act).

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