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A D M I N I S T R A C I Ó N

UNIVERSIDAD INTERAMERICANA

PARA EL

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DESARROLLO

Asignatura Interdisciplinaria Administración de Ventas

Sesión de aprendizaje 2

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OBJETIVO DE LA SESIÓN DE APRENDIZAJE El alumno podrá determinar la importancia de organizar y dirigir la fuerza de ventas a partir del comportamiento del consumidor en un mercado altamente cambiante, y el reconocimiento del impacto que tiene la dirección en la actualidad, dentro de la administración de ventas, para alcanzar los objetivos estratégicos.

CONTENIDO TEMÁTICO DE LA SESIÓN DE APRENDIZAJE 2. Organización, dirección e integración y control de las ventas 2.1. Comportamiento del consumidor y el comprador organizacional 2.1.1. Esquema de ventas 2.1.2. Ventas en el mercado internacional 2.1.3. Implantación del programa de ventas 2.2. Dirección 2.2.1. Liderazgo 2.2.2. Comunicación 2.2.3. Motivación 2.2.4. Supervisión

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CONTEXTUALIZACIÓN DEL CONTENIDO DE LA SESIÓN DE APRENDIZAJE La administración de las ventas es un proceso que incluye las cuatro fases de la administración. Se puede entender como un proceso sistemático que da inicio con el prever que se espera. La administración del departamento de ventas es de la responsabilidad del gerente de ventas y que junto con sus ayudantes llevan a cabo el proceso adminsitrativo. A su vez, el gerente de ventas es la persona clave para que las cosas se lleven a cabo. Muchos de los que tienen a su cargo la administración del departamento ventas no estan bien familiarizados con las actvidades que se llevan a cabo y los procedimientos adecuados. Es por ello que la Administración de Ventas deberá de ser un concepto perfectamente entendido por los encargados ya que, a partir de sus conocimientos, los beneficios financieros se verán incrementados. Es por ello que la Adminstración de Ventas de cualquier empresa no es sólo una actividad a desarrollar sino una función vital para lograr los objetivos y por ende el éxito del mismo. Dentro de las primeras cosas que deberá de tener en cuenta el administrador del departamento de ventas son los conceptos básicos que se manejan en su área y, de igual forma, darles la aplicación adecuada para la resolución de los problemas organizacionales.

Imagen 1. Agente de ventas. https://cdn0.talenteca.com/profile-images/TK_USER_PIC2016_05_26_12_19_08-50543639227177209383.jpg

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Consumidor y vendedor entran en una particular dinámica de mercado, en ella el primero busca satisfacer una necesidad y el segundo ofertar los bienes o servicios que la cubrirían. Es una dinámica difícil, compleja, sobre todo porque en el mercado existen distintas empresas que pueden cubrir deseos y necesidades de los consumidores potenciales; de ahí la importancia de establecer una planeación y administración de ventas. En esta sesión el alumno comprenderá lo que es la organización y dirección de las ventas, y por qué nace la inquietud de conocer el comportamiento del consumidor. A partir de estos rubros, el alumno tendrá los elementos necesarios para estructurar un esquema de ventas que contemple tanto el marcado nacional como internacional, y su posible implementación. Las preguntas a responder serán: ¿Por qué estudiar el comportamiento del consumidor? ¿Qué impacto tiene la organización y dirección de ventas en la decisión final del consumidor? ¿Por qué es necesario elaborar documentos, como los programas y esquemas en ventas?

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DESARROLLO DE CONTENIDOS DE LA SESIÓN DE APRENDIZAJE 2. Organización, dirección e integración y control de las ventas Todo proceso administrativo está compuesto por 4 elementos fundamentales para el buen funcionamiento de la organización y estos son:

1. PLANEACIÓN

4. CONTROL

2. ORGANIZACIÓN

3. DIRECCIÓN

Gráfico 1. Administración. (Elaboración propia. 2016)

1. La planeación es la definición de los objetivos y la elección de los procesos de acción. La planeación deberá ser flexible, objetiva, factible y determinará un plan integral a corto, mediano y largo plazo. 2. La organización son las estructuras necesarias para llevar a cabo la sistematización de los recursos a través de jerarquías de actividades con el propósito de realizar y simplificar las funciones y acciones. 3. La dirección es la etapa de proceso adminsitrativo que abarca la ejecución y liderazgo. En esta etapa se elaboran los planes, se establecen programas de motivación, comunicación y supervisión como forma de alcanzar los objetivos institucionales. 4. El control es la medición del desempeño con la finalidad de verificar que se cumplan los objetivos empresariales y los planes.

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Es importante señalar que existe una variedad importante de autores y que muchos de ellos precisan más de cuatro etapas del proceso adminsitrativo, sin embargo estas 4 son las más conocidas. En esta sesión entraremos al análisis de la organización y dirección en las ventas. En la primera nos referimos a la importancia de contar con una estructura organizacional en la

Imagen 2. Proceso administrativo. https://pensamientoadministrativo2014dosmkticeauaeh.fi les.wordpress.com/2014/09/p.png

que se definen y asignan las tareas del personal, tomando en cuenta sus habilidades, competencias, actitudes y aptitudes. Esto no es tarea fácil, se debe contar o contratar al personal idóneo para que pueda llevar a cabo las actividades programadas. Asimismo, la dirección tiene que ver con la motivación del personal para el cumplimiento de las metas de la organización. El director debe establecer una buena relación y comunicación con el personal, actuar como un líder que influya y motive a las personas para alcanzar las metas del grupo y objetivos de la organización. Para organizar las ventas debe partir de los objetivos estratégicos de la empresa, de su misión y visión, pero sobre todo desde la perspectiva que tendrá de las ventas, tal sería el caso de enfocarse al cliente o producto. El personal de ventas debe contar con un estudio previo del comportamiento del consumidor, tanto individual como organizacional, que le permita hacer su labor de manera más organizada.

2.1. Comportamiento del consumidor y el comprador organizacional Para Chiavenato (1993, p. 130) organizar y dirigir las ventas no es tarea fácil, se requiere, en primer lugar, partir de una planificación de ventas. Esta función la realiza la Dirección al establecer como primer punto los objetivos estratégicos que la empresa debe seguir y sobre estos objetivos establecer un plan de ventas. La dirección también debe organizar, dirigir, integrar y controlar las ventas. Siguiendo el orden anterior, “La organización de ventas constituye el esquema adoptado por la empresa para efectuar la venta de sus productos/servicios de la manera más eficiente”. Su propósito es aumentar las ventas a través de una red bien organizada, conformada por un grupo de vendedores (que al organizarlos constituirá la fuerza de ventas). Se seleccionan, se forman (capacitan), motivan y se establece la forma de remuneración. En ese sentido, la administración de ventas debe: “Crear una cultura dirigida al cliente. Los gerentes deben facilitar la función de ventas mediante la eliminación de 6

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obstáculos organizacionales para el vendedor y las asociaciones con los clientes” (Johnston y Marshall, 2009, p. 2). Dentro de la órbita de trabajo de los vendedores, o fuerza de ventas, se encuentra conocer el comportamiento del consumidor y del comprador organizacional. El comportamiento es la manera en que actúa la persona ante un determinado entorno. Su estudio implica hacerlo desde distintos enfoques, por ejemplo, desde el enfoque de la Teoría Económica que estudia al consumidor ante los cambios y fenómenos económicos (inflación, devaluación, catástrofes naturales, etcétera), sobre todo porque es un hombre económico que racionaliza sus decisiones al buscar maximizar su utilidad. Asimismo, está el enfoque que nos da la Psicología. Coon (2005, p. 12) por su parte afirma que todo cuanto hacemos –comer, dormir, conversar o estornudar- es una conducta. Como también lo son soñar, apostar, ver televisión, patinar, aprender otro idioma, tejer un suéter y leer este libro. Pero “los psicólogos también estudian las conductas ocultas, es decir las actividades privadas e internas como pensar, recordar y otros procesos mentales”. Una teoría interesante es el “Enfoque Motivacional” prestada por el psicólogo estadounidense Abraham Maslow, representante de la psicología humanista. Maslow

considera que “[…] la motivación es la fuerza

impulsora que empuja a las personas a la acción y explica su

Imagen 3. Modelos de comportamiento de consumidor. https://tse1.mm.bing.net/th?id=OIP.M bd97ccd75f5a6bb6b29fa5a2f86bb50e

comportamiento. La fuerza impulsora es provocada por un estado de tensión debido a una necesidad insatisfecha” (Torres, 2011, p. 51.) Es importante hacer notar al alumno que no son las únicas disciplinas que explican el comportamiento del consumidor, también encontramos el enfoque de la Sociología, la Historia o la Antropología.

¿Por qué estudiar el comportamiento del consumidor? ¿Por qué surge esa necesidad para las empresas y para las personas que se dedican a las ventas?

No es fácil responder estos cuestionamientos, pero en esta ocasión, y sujetándonos al enfoque administrativo, lo haremos desde el marketing.

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Es importante saber que el marketing, desde su generalidad, ha tenido que cambiar su orientación téorica hacia la del comportamiento del consumidor (Quintanilla, 2000). De tal forma que esto provocó un salto del interés del producto (oferta) hacia el del consumidor (demanda). De esta manera, se pudo analizar por qué los consumidores se comportan de la forma que lo hacen.

Imagen 4. Las emociones; el gran factor a la hora de la compra. http://www.educadictos.com/wp-

Asimismo, esto ya había arrojado que los bienes, produtos y servicios son vendidos más fácilmentes si responden a las necesidades y deseos del consumidor. Lo anterior da cuenta de cómo las empresas actuaban ante el mercado. No hace mucho tiempo estas organizaciones producían lo que ellas creían que necesitaba el consumidor, de esa manera creaban un consumidor cautivo, un consumidor que valga la redundancia consumía lo que se les ofertaba. Con el tiempo eso cambió. Hoy en día las empresas deben saber qué necesita el consumidor, y dirigir su producción a esas necesidades y deseos. De ahí el interés de las empresas de cambiar; pretenden dejar esa etapa donde sólo ofrecían el producto de manera unilateral para pasar a una dinámica más interactiva con el consumidor, hoy busca que participe con la organización, que se convierta en el parámetro e indicador en la producción de bienes o servicios a partir de sus necesidades. Como te diste cuenta, el estudio del comportamiento y del consumidor se puede hacer desde distintas disciplinas. En el caso de las ventas así sucede, Schiffman y Lazar (2010, p. 5) lo expresan así: El comportamiento del consumidor se enfoca en la manera en que los consumidores y las familias o los hogares toman decisiones para gastar sus recursos disponibles (tiempo, dinero, esfuerzo) en artículos relacionados con el consumo. Eso incluye lo que compran, por qué lo compran, cuándo, dónde, con qué frecuencia lo compran, el efecto de estas evaluaciones sobre compras futuras, y cómo lo desechan.

Pero no sólo existe el consumidor individual, o personas físicas, también las empresas son consumidores potenciales. Por lo tanto, en su sentido más amplio, el comportamiento del consumidor puede describirse en dos tipos diferentes: 8

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CONSUMIDOR PERSONAL

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CONSUMIDOR ORGANIZACIONAL

Gráfico 2. Tipo de consumidores.

Si deseas saber más acerca de los tipos de consumidores te invitamos a hacer clic para ver el video elaborado por Alexandra Florez (2014.)

2.1.1 Esquema de ventas Ahora que ya conoces lo que puede motivar al consumidor a inclinarse por algún producto o servicio, es necesario que conozcas una manera de trabajar de la fuerza de ventas al crear un esquema de ventas que gira alrededor del cliente: “1) Retener y eliminar clientes, 2) Administración del conocimiento y de base de datos, 3) Administrar las relaciones con el cliente, 4) Marketing del producto, 5) Solución de problemas y venta de sistemas, 6) Satisfacer necesidades y agregar valor” (Jobber y Lancaster, 2012, p. 10, 11.) El esquema se debe sujetar a una estrategia de ventas. Esta última debe contemplar, sobre todo, una fuerza de ventas con habilidades distintas al modelo tradicional. Se debe contratar talento, ya no sólo personal con determinado perfil. Ahora el personal debe contar con distintas habilidades, competencias, capacidades y actitud para el puesto de ventas.

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El esquema anterior se centra en el consumidor; pero existe también el esquema de ventas que refiere la forma en que se acercan los productos o servicios al consumidor, y que consiste en la venta en tienda, a distancia o personal, vía telefónica, en línea, en forma automática (por ejemplo las máquinas que sirven café), en redes (de forma viral), de voz en voz (conocida como multinivel) y no podemos olvidar a nivel ambulante.

Imagen 5. Compras por internet. http://pulsosocial.com/wp-content/uploads/2012/09/shoppingonline.jpg

2.1.2 Ventas en el mercado internacional Como pudiste observar, el esquema se debe construir de acuerdo a las necesidades que el vendedor desea cubrir. Es un pequeño plan de ventas más específico, es un documento en el que se detalla las tácticas y estrategias a seguir para mejorar el proceso de ventas. El análisis anterior está enfocado sólo a un mercado local, no olvides que hoy en día la globalización obliga al empresario a voltear e incorporarse al mercado internacional. Los posibles clientes de todo el orbe pueden colocar pedidos o hacer preguntas por fax o por correo electrónico con gran facilidad. Más importante aun es que muchas compañías se han dado cuenta de que más allá de los mercados nacionales existen grandes oportunidades para crecer (Johnston y Marshall, 2009, p. 6.)

Es así que la administración de ventas no puede ser ajena al paradigma que prevalece hoy en día, el intercambio global. Por ejemplo, como afirman Johnston y Marshall (2009, p. 6), “los productos se diseñan en un país, se fabrican en otro y se comercializan en todo el mundo”. Ahora que conocemos los dos ámbitos de acción de las ventas, a nivel local e internacional, es hora de ocuparnos de la implantación del programa de ventas. Si deseas saber más acerca de la administración de las ventas internacionales te invitamos a hacer clic y revisar la presentación de Alberto Torres (2014.)

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2.1.3 Implantación del programa de ventas La implantación consiste en llevar a cabo las tareas administrativas necesarias para poner en práctica un plan, en este caso el plan de ventas. “El éxito de la implantación depende, en parte, de la forma en que se dividan, organicen y coordinen las actividades de la organización; en pocas palabras, de la estructura de la organización” (Stoner, Freeman y Gilbert, 1996, p. 315). Es así que la implantación requiere establecer con claridad cuál es la operatividad del marketing para que las ventas tengan éxito. Para Belio y Sainz (2007, p. 18): … el marketing operativo incluye el conjunto de acciones de comunicación de la empresa, es decir, las acciones publicitarias, promocionales y de comunicación y las acciones de venta personal. Pues bien, la fuerza de ventas es la parte del marketing operativo responsable del alcance de los objetivos de venta personal. Podemos definir la fuerza de ventas como el conjunto organizado de personas, sistemas de trabajo y tecnologías que tienen la función de vender los productos o servicios de la empresa, en contacto directo con el comprador final.

Imagen 6. La imagen de un buen vendedor. http://trascendermx.com/wpcontent/uploads/2015/11/imagen.jpg

Es claro que la fuerza de ventas ocupa un papel primordial, sino es que el más importante, dentro del marketing. Para llevar a cabo la implantación del plan de ventas, se debe tomar en cuenta la influencia del entorno, las habilidades y motivación con las que cuenta el personal de ventas.

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Es conveniente aclarar que no son el último eslabón del proceso, pero sí el más importante porque es quien lleva el producto final a las manos del consumidor. La venta personal implica un contacto directo con el consumidor, con el fin de persuadirlo a comprar el producto que oferta. En las siguientes sesiones veremos qué características deben cumplir este tipo de vendedor, por ahora sólo destacamos su primer contacto con el cliente.

2.2 Dirección “El director comercial es responsable del conjunto del área comercial, una de cuyas unidades es la dirección de ventas de la que depende la fuerza de ventas, es decir, el conjunto de vendedores” (Belio y Sainz 2007, p. 19.) La función principal del director comercial es motivar y orientar la productividad de la fuerza de ventas a través de objetivos claramente definidos, fijar estrategias a seguir, planificar de forma integral y controlar los resultados a través de buenos canales de comunicación. A través de la dirección las organizaciones analizan y aprenden de sus entornos interno y externo, crean

Imagen 7 Los secretos de un buen líder. http://cdn.expansion.mx/media/2013/06/03/ejecutivo-jefe.jpg

estrategias destinadas a la consecución de objetivos establecidos y ejecutan dichas estrategias. La dirección se centra en la integración de departamentos tales como la gerencia, la mercadotecnia, las finanzas, la contabilidad, la producción, las operaciones, la investigación y desarrollo y los sistemas de información por computadora para lograr el éxito de la empresa. La implantación de la estrategia en la dirección requiere que una empresa establezca objetivos anuales, diseñe políticas, motive a los empleados y distribuya los recursos de tal manera que se ejecuten las estrategias formuladas, también incluye el desarrollo de una cultura que apoye las estrategias, la creación de una estructura de organización eficaz, la orientación de las actividades de la mercadotecnia, la preparación de presupuestos, la creación y utilización de sistemas de información.

Si deseas saber más de las funciones claves que debe tener un director o gerente de ventas te invitamos a hacer clic y ver el video elaborado por Fernanda Marques (2013.) 12

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2.1.1 Liderazgo Un aspecto con el que debe contar el Director en ventas es desarrollar habilidades de liderazgo. Para poder logar el éxito en esta área tan importante de la empresa, debe saber comunicarse con el personal, ser organizado, trasmitir adecuadamente la información, motivar al personal, lograr que se involucre más y se comprometa con los objetivos de la empresa y dar un seguimiento (supervisión) puntual a las actividades planeadas. El líder es la persona que posee ciertas cualidades personales, las aprovecha para ejercer sobre el grupo una influencia excepcional que los inspira a seguirlo constantemente, en resumen es la capacidad que tiene una persona para lograr que otras lo sigan con entusiasmo para el logro en conjunto de determinados objetivos. Existen dos teorías fundamentales sobre el liderazgo y son:

LAS DE LAS CUALIDADES O CARACTERÍSTICAS PROPIAS DEL LÍDER

• SE REFIERE A LO QUE ES EL LÍDER

LA SITUACIONAL QUE ALUDE AL ESTILO QUE EL LÍDER EJERCITA EN SU ACTUACIÓN EN RELACIÓN CON EL GRUPO QUE LO SIGUE

• ES DECIR LO QUE EL LÍDER HACE, CÓMO, DÓNDE, Y CUÁNDO LO HACE

Gráfico 3. Teorias de liderazgo.

La motivación es un gran apoyo para la autoridad y la ejecución del liderazgo, por tanto no pueden usarse de manera estandarizada debido a la variedad de motivos, de tal manera que los motivos y la motivación pueden ser subjetivos, es decir no representa lo mismo para todas las personas. Por ello es necesario que cada una de las personas que integran una organización determinen sus motivaciones, ya eso será la forma que las haga actuar, así como el medio o el instrumento por el cual logren las satisfacciones personales y coadyuven para el logro de los objetivos organizacionales.

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Si deseas conocer un poco más acerca del concepto de liderazgo puedes hacer clic aquí y realiza una lectura sobre en qué consiste el liderazgo organizacional presentado por Oscar García Orttega (2010.) 2.2.2 Comunicación Dirigir al personal no es tarea fácil, no sólo consiste en comunicarse con el equipo o transmitir órdenes, se necesita algo más. Al respecto Soliano (1990, p. 54) menciona los siguentes aspectos atribuidos a la dirección de ventas: Dirigir eficazmente: Señalar con precisión qué debe hacer, en cada momento, cada uno de los miembros de la red o equipo. Motivar: Lograr que el equipo cumpla las indicaciones recibidas no por imposición o autoridad, sino por convencimiento. Potenciar la eficacia: Ofrecer suficiente apoyo y orientación a los distintos integrantes de la red o equipo. Mantener un fuerte espíritu de grupo: Establecer buenas relaciones entre la dirección y el equipo, así como entre sus miembros, siempre con miras al logro de los objetivos del área. Lograr un buen comportamiento: Realizar las gestiones necesarias para mantener la disciplina y el buen ejemplo entre los integrantes de la red o equipo. “Dentro de la organización el líder sabe que debe existir una retroalimentación constante con todo el equipo de trabajo y de esa manera tomar decisiones más racionales” (Kotler y Armstrong, 2007, p. 497.)

Imagen 8. La coperación entre los medios de comunicación. http://www.massociedad.org.mx/wpcontent/uploads/2016/06/comunicaci%C3%B3n.jpg

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Conforme los productos se vuelven más complejos, y los clientes más numerosos y más demandantes, se hace más difícil que un sólo vendedor maneje todas las necesidades de un cliente grande. Por eso, la mayoría de las compañías ahora utiliza ventas en equipo para atender cuentas grandes y complejas. Las compañías están descubriendo que los equipos de ventas permiten detectar problemas, soluciones y oportunidades de ventas que los vendedores individuales no pueden. Capturar la información y trasmitirla a toda la red del personal sólo se logra a través de canales adecuados de comunicación, trátese del vendedor individual o del equipo de ventas, la comunicación permite un alineamiento del personal de la empresa, para ello debe haber un cambio en la cultura de la organización.

2.3.3. Motivación Otro punto importante es la motivación del personal. ¿Cómo motivar al personal de ventas?

Es una pregunta difícil de responder. La motivación puede tener diferentes matices, tal vez sería a través del reconocimiento, la retribución

económica

(mejores

sueldos,

incentivos

y

compensaciones) o haciendo sentir al personal de la empresa parte de una familia, y esto sólo se logra a través del alineamiento del trabajador, que haga suyos los objetivos de la empresa. Pero la motivación no puede ser determinista, existen otros aspectos menos destacados pero que influyen en el ánimo del personal, por ejemplo, tener un líder que inyecte motivación al personal y

Imagen 9. La necesaria motivación. http://3.bp.blogspot.com/-H5LGRXewLg/VDnVNSfgDII/AAAAAAAAAkU/jVQ2Ko VhLXg/s1600/motivacion.png

sea él mismo un ejemplo a seguir. Para motivar según Chiavenato (1993, p. 142) es preciso conocer la naturaleza de las motivaciones humanas, esto es de las necesidades humanas básicas: 1. Necesidades vegetativas o fisiológicas (alimentación, agua, sueño, ejercicio físico, abrigo etc.) 2. Necesidades de seguridad (huir ante el peligro, deseo de estabilidad en la empresa, deseo de protección, etc.) 3. Necesidades sociales (el deseo de amor, afecto, amistad, participación en el equipo, etc.) 4. Necesidades de estima (autoconfianza, de prestigio, de reputación, reconocimiento, status, etc.) 15

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5. Necesidades de realización (autorrealización, autosatisfacción, etc.)

¿cómo llevar a la práctica ese enfoque? Hoy las empresas lo intentan, y no sólo eso, suman otras alternativas, por ejemplo, tomar en cuenta las opiniones del personal e implementarlas, reconocer su labor, sumarlos a la toma de decisiones, empoderarlos, trabajar en un clima optimista, positivo, levantar su autoestima, convencerlos que no venden productos, venden emociones, buscando con ello un mejor estado de ánimo.

2.2.4 Supervisión El proceso de supervisión en una empresa es una actividad técnica y especializada que tiene como fin fundamental utilizar todos los factores que hacen posible los procesos de trabajo, como son personas, materia prima, equipo, etcétera, en forma directa e indirecta que intervienen en la consecución de bienes, servicios y productos destinados a satisfacer las necesidades de los consumidores. Hoy en día las empresas requieren personas inteligentes que sean capaces de generar niveles altos de productividad, con ambientes motivadores hacia su personal. El proceso de supervisión consta de lo siguiente: 1. Planificar 2. Organizar 3. Dirigir 4. Ejecutar 5. Retroalimentar El supervisor es aquella persona que se encuentra en todos los niveles de administración. Los supervisores son elementos claves dentro de la organización. De él depende la calidad del trabajo, el rendimiento, la moral y el desarrollo de las actitudes por parte de los trabajadores. La labor de la supervisión está en dirigir y evaluar el trabajo. El supervisor modelo ha dejado de ser un simple operador para convertirse en un líder nato, especialista del comportamiento humano dentro de la admiración de la empresa. Supervisar no sólo es cuidar la actividad en sí, no sólo es lograr cerrar una ventana del producto o servicio de la empresa, no sólo es hacer cumplir los protocolos que establece la empresa, o tal vez respetando los cánones que los especialistas o la teoría dictan. No, la supervisión es algo más, involucra técnica y emociones. 16

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El responsable debe tener las cualidades de un líder, no de un inspector o policía. Debe ser una persona comprometida, ser un ejemplo a seguir, debe ser leal, proactivo, creativo e innovador. El optimismo debe ser su apellido, dinámico, sensible, asertivo y empático. Debe tener la capacidad para integrar equipos de trabajo, dirigirlos en caso de ser necesario. Por supuesto que debe contar con experiencia, saber las tendencias de última generación en ventas, tener un espíritu estratégico para alcanzar las metas. No debemos olvidar que debe reconocer sus habilidades y competencias, pulirlas de ser necesario y capacitarse. Parece difícil encontrar al personal con esas características, y así es, pero al ser responsable de una función tan importante, no se pueden pasar por alto todos los aspectos enumerados. Lo anterior parece un pliego de buenas intenciones, pero leamos lo que piensa Octavio Ávila Montes de Oca al respecto: Desafortunadamente en México y muchos países de América Latina, el supervisor que tiene autoridad se vuelve un jefe intolerante, confundiendo el concepto de supervisión, desde el punto de vista moderno, con el concepto de capataz de la antigüedad. Un supervisor antiguo era un controlador de personal, un supervisor moderno debe ser un líder. Hoy en día han surgido conceptos con un enfoque humano como el de coaching que no es otra cosa que el ser un jefe que aconseja a sus subordinados y los va formando o a través de un desarrollo constante, tomando en cuenta las capacidades y aptitudes de cada persona para adaptarlas de la mejor manera al puesto, en especial al de vendedor. Desde un punto de vista práctico, no existe un tipo de liderazgo perfecto que se aplique a los gerentes de ventas de las empresas de América Latina, sin embargo, si hay ciertas características que Ávila (2007, pp. 111-112) considera importantes que debe tener este tipo de ejecutivo:  Que entusiasme a las personas (fuerza de ventas),  Que aconseje a su personal,  Que sea creativo,  Con enfoque Humano,  Que sepa escuchar al personal,  Conocer del producto y del mercado,  Seguridad en sí mismo,  Que sepa trabajar en equipo,

Imagen 10. Coaching para emprendedores. http://dev.businessinfact.com/wpcontent/uploads/2016/02/coaching.jpg

 Sin miedo para enseñar a su personal,  Que inspire confianza,  Que tenga visión de largo alcance,  Que haga las cosas correctamente, 17

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 Firme y disciplinado,  Que sea ejemplo para su personal,  Que sea motivador,  Que siempre esté dispuesto a aprender,  Que sepa admitir sus errores,  Que sepa tomar decisiones,  Que trabaje con calidad en todo.

Como te habrás dado cuenta, la forma de vender ha cambiado, se ha dejado atrás la forma tradicional para dar paso a un paradigma distinto; hoy los roles del vendedor son diferentes, la dinámica social, política, económica, y de mercado son distintas, al ser parte de ese entorno también sufre cambios en su persona y percepción de las cosas. Hoy el vendedor, y en apoyo con las acciones del marketing, crean una estrategia de ventas distinta a la tradicional, implementarla llevará a la empresa a cumplir con los objetivos programados. Lo anterior fortalece la misión que la empresa se propuso en un inicio, con la visión de lograr, en un futuro, una mejor posición en el mercado. Con esto cerramos el contenido de la segunda sesión. Te invitamos a profundizar en los distintos temas aquí vistos. No olvides que la educación es un mar de conocimientos, en esta ocasión sólo te acercamos a la orilla. En la siguiente sesión analizarás las etapas del proceso administrativo aplicado a las ventas.

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LECTURA ESENCIAL DE LA SESIÓN DE APRENDIZAJE 1. Anderson R., Hair, J. y Bush, A. (2013). Administración de ventas. México: Editorial McGraw Hill. Recuperado de: https://utecno.files.wordpress.com/2013/06/anderson-rolph-et-al-administracic3b3n-de-ventas.pdf Páginas: 325-344

MATERIALES COMPLEMENTARIO DE APOYO PARA LA SESIÓN DE APRENDIZAJE. 1. Lectura A: Montferrer Tirado, D. (2013). Fundamentos de Marketing. En Universidad Jaume, España. Recuperado de: http://repositori.uji.es/xmlui/bitstream/handle/10234/49394/s74.pdf Páginas: 69-91. 2. Lectura B: Rodríguez Santoyo, A. R. (2012). Antologia del comportamiento del consumidor. Recuperado de: http://www.hacienda.go.cr/cifh/sidovih/uploads/archivos/Articulo/Comportamiento%20del%20consu midor.pdf Páginas: 1-30 3. Video C: Empoderamiento (2012). De consumir a consumidor responsable. Recuperado de: http://www.youtube.com/watch?v=_7XMZ-nxiJY

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ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE DE LA SESIÓN Para concluir con la sesión 2, la actividad que tendrás que realizar consiste en la elaboración de un mapa mental a partir del cual logres representar esquemáticamente los conceptos y palabras clave relativos al proceso de organización, dirección, integración y control de ventas. Toma en cuenta que un mapa mental es un diagrama usado para representar palabras, ideas, tareas, dibujos, u otros conceptos ligados y dispuestos alrededor de una palabra clave o de una idea central. Son un método eficaz para extraer y memorizar información, además son una forma lógica y creativa de tomar notas y expresarse así como proporcionar reflexiones sobre un tema. El mapa mental que entregues también será evaluado esteticamente, en el entendido que tendrás que apoyarte en imágenes y otros recursos visuales en su construcción como: tipografías, cajas de texto, colores, etcétera. Procura que estos apoyos visuales no funjan exclusivamente como elementos ornamentales o de decoración, sino que faciliten la asimilación de la información y la integren de manera lógica. Recuerda que puedes usar la herramienta tecnológica que prefieras para realizar tu mapa mental pero ten presente que, probablemente, lo tendrás que entregar de manera digitalizada y utilizando un formato PDF. La entrega de esta actividad deberá realizarse durante la semana que está activa la sesión 2, tendrás que enviarla conforme a las indicaciones que el tutor te señale, por ello no está de más comentarte que para garantizar una entrega satisfactoria de tu actividad, la mejor opción es acercarte con él y despejar cualquier duda que tengas al respecto. Te sugerimos aclarar dudas relacionadas con nomenclaturas de archivo, formatos de entrega, fechas, medio para entregar tu actividad y otras que resulten convenientes. Usa el siguente ejemplo para nombrar tu archivo -a menos que recibas otra indicación-: PedroSanchezPerez_AdministraciondeVentas_S2_A1.pdf

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RÚBRICA DE EVALUACIÓN DE LA ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE CATEGORÍA

SOBRE EL ESTÁNDAR 1.6 punto

CUMPLE EL SE APROXIMA ESTÁNDAR 1.33 AL ESTÁNDAR puntos 1 punto

La idea central

La idea central está representada con una imagen clara que sintetiza el tema general del mapa mental.

La idea central está representada con una imagen clara pero no el tema general del mapa mental.

La idea central no está representada con una imagen clara pero si el tema general del mapa mental.

Cantidad de Información

Todos los temas tratados y los conceptos clave se encuentran plasmados en el mapa.

Todos los temas tratados se encuentran en el mapa pero se excluyeron algunos conceptos clave.

Calidad de Información

Los temas y conceptos se encuentran en su totalidad debidamente relacionados. Además se incluyen varias ideas secundarias y/o ejemplos. La información está muy bien organizada es coherente y concisa. Visualmente se destaca por aprovechar inteligentemente el espacio de trabajo.

Todos los temas tratados se encuentran en el mapa pero se emitieron demasiados conceptos clave. Los temas y conceptos se encuentran en su mayoría correctamente relacionados. Pero no se incluyen ideas secundarias ni ejemplos.

Organización

Utiliza flechas, íconos y elementos visuales

Diagramas e Ilustraciones

Los temas y conceptos se encuentran en su mayoría correctamente relacionados. Además se incluyen algunas ideas secundarias y/o ejemplos. La información está organizada pero en algunos aspectos resulta confusa la interpretación del mapa mental. El espacio de trabajo no se encuentra completamente aprovechado. Utiliza las flechas y Utiliza al menos un 75% de las flechas los íconos que le y los íconos que le permiten diferenciar y hacer permiten diferenciar y hacer más clara la más clara la relación entre relación entre ideas. ideas. Los diagramas e Los diagramas e ilustraciones son ilustraciones son precisos y añaden ordenados, precisos y añaden al entendimiento del tema. al entendimiento del tema.

DEBAJO DEL PUNTAJE ESTÁNDAR 0.83 puntos La idea central no está representada con una imagen clara ni tampoco el tema general del mapa mental. Uno o más temas no están tratados y a su vez faltan demasiados conceptos clave.

Buena parte de los conceptos se encuentran erróneamente relacionados al tema. Además no se incluyen ideas secundarias y/o ejemplos. La información La información está escasamente proporcionada no está organizada organizada resultando confusa y resulta muy complicado la interpretación interpretar el del mapa mental. mapa mental. El espacio de trabajo no se encuentra bien aprovechado. Utiliza al menos un 50% las flechas y los íconos que le permiten diferenciar y hacer más clara la relación entre ideas. Los diagramas e ilustraciones son ordenados y precisos y algunas veces añaden al entendimiento del tema.

No utiliza las flechas y los íconos que le permitan diferenciar y hacer más clara la relación entre ideas. Los diagramas e ilustraciones no son precisos o no añaden al entendimiento del tema.

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A D M I N I S T R A C I Ó N

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