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ACTIVIDAD GERENCIA DE TALENTO HUMANO “Caso Citibank”

PRESENTADO A: MIGUEL ANGEL OSPINA USAQUEN

PRESENTADO POR: FABIAN DAVID BUITRAGO C.

UNIVERSIDAD MANUELA BELTRAN FACULTAD DE INGENIERIA INDUSTRIAL Noviembre de 2016

1. ¿Cuál es el objetivo de negocio de Citibank? ¿Cómo trata de operativizarlo Frits Seegers? El objetivo de negocio de Citibank radica en comunicar la estrategia de la alta calidad de servicio, esto por medio de la obtención de una visión más amplia del negocio por parte de los integrantes del equipo, enfocados en centrar su atención en las dimensiones que son claves para el éxito a largo plazo. Para ello Frits Seegers trata de opertivizarlo por medio de la implementación de nuevos indicadores que complementaran los ya existentes pero que estaban enfocados solo en el área finanaciera, los cuales estarían plasmados en un cuadro de evaluación. 2. ¿Qué recomendarías hacer con la evaluación de James si fueras Lisa Johnson? ¿Y si fueras Frits Seegers? Teniendo en cuenta el excelente desempeño de James dentro de la organización y sabiendo que él, es un puto de referencia para el resto de los colaboradores de la compañía. Partiendo de la base de que la organización esta comprometida con lograr el cumplimiento de los nuevos objetivos de la empresa y sabiendo que James intento implantar dentro de su oficina nuevas prácticas para mejorar la satisfacción del cliente y por ende la calidad del servicio, brindaría el apoyo necesario a James para que logre su meta; podría a una persona idónea para que realice un seguimiento, proporcione un diagnostico más específico y ayudé a esquematizar una estrategia y plan de trabajo más adecuada, al tipo de clientes y oficina que maneja James, quizás el problema no radique en que no haya calidad dentro de la atención, si no que no se ha hecho un estudio adecuado, para identificar qué es lo que la mayoría de los clientes espera del servicio en esa oficina en particular, por otro lado daría el reconocimiento a James por su labor pues no se puede juzgar a un empleado por algo tan pequeño y mucho menos si no se le ha brindado el apoyo suficiente para que logre la consecución de sus metas. De esta manera incentivo el trabajo de los demás empleado, muestro que la empresa esta comprometida no solo con la consecución de las metas, si no con el desarrollo de los empleados al interior de la organización y logro cumplir el objetivo. 3. ¿Consideras que la satisfacción del cliente es un buen indicador del trabajo de James? La satisfacción del cliente más que ser un buen indicador del trabajo de una persona, es el indicador que mide que tan bien se siente los clientes con el servicio que presta la organización, la calidad no se sesga, a las personas

en particular si no al trabajo en conjunto de toda una organización, puede que James realice un excelente trabajo, pero quizás alguien que no está en su radar no lo esté haciendo tan bien, sin embargo el lograr los estándares de calidad adecuados les competen a todos los integrantes de una organización quienes trabajan en conjunto para lograr alcanzarlos. 4. ¿Qué cambios aconsejarías realizar en el cuadro de indicadores de Citibank? Yo no realizaría cambios en el cuadro de indicadores, me centraría más en encontrar con mi equipo de trabajo una estrategia acorde a su oficina, que permita que el resultado de esos indicadores sea el óptimo, no todos los clientes tiene el mismo comportamiento y no todos los clientes esperan lo mismo de las oficinas a las que van. Pretender que los indicadores por si solos arrojen altos niveles de calidad es algo un tanto irrisorio, estos indicadores son los que me indicaran si las estrategias escogidas son las idóneas y me están llevando a la consecución de las metas propuestas. 5. Si fueras Lisa Johnson, ¿Qué recomendarías? ¿Y si fueras Frits Seegers? Si fuera cualquiera de los dos creo que sería consecuente con lo que ya he mencionado en las respuestas de las preguntas anteriores, me centraría en encontrar la estrategia adecuada y una vez encontrada en realizar su implantación al interior de la oficina de la mejor manera. 6. ¿Cómo moverse entre la eficacia de esa implantación del nuevo indicador y la justicia del trato equitativo a James?; ¿qué dirán%u2026?, ¿qué dirá él %u2026? Considero que cuando se está poniendo en marcha algo que es nuevo dentro de una organización no se puede esperar que primeras que los resultado esperados sean los óptimos, si bien la rigurosidad del tema puede ser alta en cuanto a la aplicabilidad que debe tener cada uno de los empleados no lo puede ser de la misma manera en cuanto a los resultados, las organizaciones funcionan como sistemas, por lo mismo el primer paso a dar es brindar el apoyo y herramientas necesarias para que se logre la obtención de los resultados esperados. 7. ¿Cómo se le comunica a James McGaran? ¿A alguien más? Pienso que este tipo de casos deben ser compartidos al resto de la organización como lecciones aprendidas, el desempeño de los demás no solo aporta cuando ha sido excelente en todos los aspectos si no que, ayuda a encontrar la solución a las problemáticas que surjan quizás otra persona de otra oficina que tenga excelentes resultados en cuanto a calidad

pueda aportar una buena idea para mejorar los niveles de calidad de la oficina de james, en caso contrario el apoyo que brinda una organización a sus empleados hace que los mismos obtengan un mejor desempeño lo que se traduce en mejores resultados