• Author / Uploaded
• GerardoMoraArdila

Citation preview

CASO DE ESTUDIO: AUDITORIA INTERNA PARA SISTEMA DE GESTIÒN INTEGRADO (ISO 9001, ISO 14001, OHSAS 18001)

Gerardo Mora Ardila Cod: 20183568711F Grupo 702

Fundación Universitaria del Área Andina Facultad De Ciencias Administrativas Económicas y Financieras Administración De Empresas Bogotá D.C. 2019

CASO DE ESTUDIO: AUDITORIA INTERNA PARA SISTEMA DE GESTIÒN INTEGRADO (ISO 9001, ISO 14001, OHSAS 18001)

2

Introducción Este trabajo pretende presentar un proceso de auditoria interna en el área de recursos humanos, en el proceso especifico de contratación de personal cuando se presenta una vacante en los almacenes merkandrea, los cuales no cuentan con ninguna certificación, además, sería la primera auditoria que el almacén realice a alguno de sus procesos. Con el fin de definir si realmente se encuentran preparados para la certificación ISO 9001-2015.

Estos almacenes se encuentran ubicados en el sector de Usme localidad 5 de Bogotá y en la actualidad pesa sobre ellos una medida de extinción de dominio por parte de la sociedad de activos especiales (SAE). La misión de merkandrea es “somos una empresa dedicada a la comercialización de productos de calidad a un precio competitivo tales como: verduras, fruta granos e implementos de aseo entre otros. Contamos con un equipo humano comprometido y calificado, en un ambiente cálido para nuestros clientes se sientan cómodos y satisfagan sus necesidades de adquirir nuestros productos” su visión es “en el año 2020 Merkandrea SAS hará presencia en diversas ciudades de Colombia donde seremos líderes en cuanto a calidad y servicio”. Este proceso fue llevado de este modo hasta el 19 de febrero del año 2018, que fue el día en que la Fiscalía General de la Nación, tomo estos almacenes y los entrego en custodia a la sociedad de activos especiales (SAE). En estos momentos el proceso ha tenido cambios por parte de las nuevas administraciones. Quienes cambiaron al personal encargado de estas funciones, pero mantienen los formatos y la base del proceso llevado desde antes.

CASO DE ESTUDIO: AUDITORIA INTERNA PARA SISTEMA DE GESTIÒN INTEGRADO (ISO 9001, ISO 14001, OHSAS 18001)

3

Desarrollo Actividad

Diseño Propio Estrategias: 

Redecir costos: Para reducir los costos primero se hará una mejora en los procesos de selección, se aumentarán las capacitaciones con lo cual se podrá ascender al personal antiguo, reduciendo el tiempo de entrenamiento de personal nuevo, mejorando tiempos de respuesta a las necesidades de los clientes. Como objetivo principal será el conocer la satisfacción del cliente frente a la atención del personal, esto se recopilando las quejas que presenten los clientes y se verificara si es personal nuevo o antiguo. Se toma el siguiente indicador:

Satisfaccion del Total clientes cliente satisfechos- Total Creciente clientes insatisfechos

Permanente

Efectividad

Estrategico

Estrategico

50%

100%

Implemento de encuestas para conocer la opinion 70% del cliente

CASO DE ESTUDIO: AUDITORIA INTERNA PARA SISTEMA DE GESTIÒN INTEGRADO (ISO 9001, ISO 14001, OHSAS 18001)

4



Maximizar recursos: Para la maximización de los recursos se tendrán mejores proceso de selección, mejores capacitaciones, se tendrá un mejor clima organizacional, se harán mejoras salariales con lo cual tendrán un cliente satisfecho permitiendo aprovechar todos los recursos con los que cuenta la empresa al máximo, sin tener que gastar en devoluciones y soluciones a problemas causados por mala atención. El objetivo principal será mantener a los empleados motivados y evitar la rotación de los mismo. Se tomará el siguiente indicador: Rotacion de Evitar que el personal se ((pcpersonal desanime para evitar bajas pd/2)x100)/((NTC Decreciente Permanente Efectividad Estrategico Tactico 5% 20% 10% impotantes en una +NTF)/2) organización



Aumentar ingresos: Para el aumento de los ingresos se harán mejores capacitaciones, mejoramiento de clima organizacional, mejoramiento ambiente laboral, mejores ingresos, con lo cual los empleados se enfocarán en la atención al cliente apara obtener un cliente satisfecho, disminuyendo el numero de quejas y reclamos y convirtiéndose en parte de la empresa promocionando la misma voz a voz. El objetivo principal es hacer que el empleado tenga sentido de apropiación de la marca generando en el un mayor compromiso con la empresa y aumentando las ventas. Se tomará el siguiente indicador:

aumento de ventas ventas deseadas ventas reales Creciente

Permanente

Efectividad

Tactico

Operativo

95%

50%

Buena introduccion de 80% productos al mercado

Programa de la auditoria:

El fin de esta auditoria es verificar si realmente se están siguiendo los protocolos adecuados para la contratación del personal y si además este cuenta con la idoneidad necesaria para ocupar dichos cargos. Con el firme propósito de minimizar los costos, maximizar los recursos y sobre todo aumentar las ganancias de los almacenes. Se planea la realización de una auditoria interna, en el área de recursos humanos en el proceso de contratación, para tal fin se procederá a capacitar al personal de cargos administrativos (Administradores y Subadministradores de almacenes lucero, Merkandrea 2. Britalia), los cuales serán los encargados de realizar dicha auditoria en el área designada, los

CASO DE ESTUDIO: AUDITORIA INTERNA PARA SISTEMA DE GESTIÒN INTEGRADO (ISO 9001, ISO 14001, OHSAS 18001)

5

hallazgos de esta serán presentados en un informe a la junta directiva de la empresa con las respectivas recomendaciones con el fin de tomar los correctivos necesarios sea el caso. Por ser la primera auditoria que se realizara en la empresa se tomó la decisión de realizarla en el mes de diciembre antes del cierre contable con el fin de verificar la rotación del personal, la satisfacción de los clientes y el aumento en las ventas.

Pasos a seguir en la auditoria:

    

Selección del personal encargado de la auditoria Capacitación del personal Publicación de fechas de la auditoria (se realiza anualmente antes del cierre de año) Realización de la auditoria Presentación de informe a la junta directiva

Planificación de la auditoria: Para este proceso se revisarán los respectivos procedimientos de contratación los cuales se encuentran en los manuales autorizados por la junta directiva en los cuales se especifican los siguientes pasos:

hace a través de una requisición de personal al área de recursos humanos. 



  



El reclutamiento es el segundo paso, este se puede realizar con la publicación de la oferta laboral en busca de los candidatos calificados y potencialmente aptos para ocupar el cargo. Este reclutamiento puede ser externo e interno, dependiendo de las necesidades que tenga la empresa. Se da externamente cuando se reciben las hojas de vida de los candidatos y de manera interna cuando se realiza un ascenso del personal que cumple con las competencias requeridas para el cargo. Después de realizadas las convocatorias se procede con la recepción de las hojas de vida de los candidatos ya sean externos o internos. Se realiza una preselección, con la que se verifican las hojas de vida, se hace una entrevista previa y una verificación de datos para corroborar los datos de los candidatos. Con los candidatos ya seleccionados se procede con la fase de selección, esta consta de aplicación de pruebas Psicométricas y Psicotécnicas, con las cuales se detectan a los más opcionados y que cumplan con los requerimientos que la empresa necesita. Se continua con las entrevistas por parte del jefe inmediato, con la cual se puede definir un lenguaje corporal, habilidades y experiencias de los candidatos.

CASO DE ESTUDIO: AUDITORIA INTERNA PARA SISTEMA DE GESTIÒN INTEGRADO (ISO 9001, ISO 14001, OHSAS 18001)  





6

Se hace una evaluación del proceso de selección y se escoge el candidato o candidatos seleccionados que cumplan las competencias y requisitos del cargo que solicitan. Se procede con la contratación del candidato o candidatos, es el momento de explicarle todos los aspectos legales y contractuales de su contratación, así como de darle la fecha de su incorporación al puesto de trabajo y resolverle todas las posibles dudas que pudiera tener antes de su incorporación. Se hace la incorporación del empleado o empleados, con su respectiva presentación a sus compañeros y todos los departamentos de la organización y debemos también formarle en la cultura de empresa. Por último, se hace un seguimiento al nuevo personal a corto medio y largo plazo; este seguimiento se hace mediante encuestas de satisfacción y valoraciones de desempeño.

DISEÑO PROPIO

Realización de Auditoria:

Para la realización de esta auditoria se realiza una reunión con la señora Xiomara Calderón quien actualmente es la jefe de recursos humanos de los almacenes merkandrea, con el fin de darle a conocer sobre que se trata la auditoria, los procesos auditados, que documentos serán los solicitados por el personal que realizará este proceso, fecha de la misma el alcance que esta tendrá, cual es principal objetivo de la misma. Además de personal será encargado de realizar dicha auditoria, y quien será la persona que se designó como líder de la misma. Se dará a conocer los métodos de recolección de información y lo mismo el formato en el cual se consignarán los hallazgos de la misma. Como segundo paso se realizará la auditoria el día 20 de diciembre del presente año, empezando a las diez de la mañana, con la recolección de información al personal encargado de la contratación, verificación de manuales estipulados por la junta directiva, formatos empleados por la empresa en los diferentes pasos del proceso de selección y entrevistas a personal nuevo y

CASO DE ESTUDIO: AUDITORIA INTERNA PARA SISTEMA DE GESTIÒN INTEGRADO (ISO 9001, ISO 14001, OHSAS 18001)

7

antiguo del punto de venta con el fin de constatar las experiencias vividas en el momento de la contratación. Informe de la auditoria:

Después de realizar la auditoria se realizará una reunión con la señora Xiomara Calderón, para darle a conocer los hallazgos sobre el proceso de selección y las recomendaciones sobre el mismo, haciendo énfasis en los procesos bien realizados dejando claridad que todo el proceso puede ser mejorado de llegar a ser necesario. Ese informe será presentado a la junta directiva en la reunión anual que realiza la misma, adjuntando las objeciones que presente la encargada del área de recursos humanos sobre los hallazgos de la auditoria.

Seguimiento de las mejoras

Los hallazgos encontrados en la auditoria que ameriten realizar mejoras, serán auditados según consenso con el encargado del área y será informado a la junta directiva, teniendo en cuenta las recomendaciones presentadas en los informes pueden ser de tipo operacional o de tipo administrativo con lo cual su respectivo mejoramiento no debe exceder un tiempo máximo de 6 meses.

Conclusión Como principal conclusión se obtiene que la empresa debe realizar los procesos encaminados a la certificación ISO 9001, con el fin de posicionar estratégicamente a los almacenes Merkandrea como lideres a nivel local y de esta manera poder con otras empresas del sector como son almacenes Éxito, Jumbo. Es importante tener claridad que al realizar este tipo de auditorias deben realizarse a todos los procesos del almacén, con el fin de aumentar la calidad del servicio del mismo. La capacitación constante en este tipo de procesos permite el mejoramiento de todos los empleados, al descubrir en que proceso se esta fallando o como se puede optimizar los mismo.

CASO DE ESTUDIO: AUDITORIA INTERNA PARA SISTEMA DE GESTIÒN INTEGRADO (ISO 9001, ISO 14001, OHSAS 18001)

8

bibliografía

https://www.lucidchart.com/documents/edit/8e2be3e7-cb70-46cc-944d-73bd2d579abd/0 https://www.escuelaeuropeaexcelencia.com/2017/06/5-pasos-clave-una-auditoria-interna-seguniso-9001/ https://www.escuelaeuropeaexcelencia.com/2017/06/ejemplos-preguntas-en-auditoria-internasegun-iso-9001/ http://www.lrqa.es/certificaciones/iso-9001-norma-calidad/