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Doniphane Meslier Master in Management spe. Marketing Management - France Business School (ESCEM Tours-Poitiers) Negocios internacionales - Universidad del Norte – Barranquilla D.U.T. Techniques de Commercialisation - Université Seine et Marne Sud – Paris XII

Barranquilla – Colombia - 2013 www.unisimon.edu.co

El Mundo Mágico de Disney Documento adaptado por el profesor Manuel Alfonso Garzón Castrillon PhD, para fines de debate y reflexión, no para ilustrar un manejo adecuado o inadecuado en una situación particular. Abril 2006. -“El secreto del Mundo Mágico de Disney se esconde en su cultura y valores corporativos”, comenzó diciendo Roy Wilkinson, profesor de la Universidad Disney, antes de proseguir: “Al igual que IBM, Nordstom, 3M, Procter & Gamble y tantas otras empresas, la grandeza del Mundo Disney depende de los valores que encarna y transmite su empleomanía.” Los primeros rayos del ardiente sol de verano sobre la ciudad de Orlando, en la Florida, dejaban sentir el calor de las próximas horas en la Universidad Disney. Ajeno a ese fenómeno, sin embargo, el profesor del curso “Tradiciones y magia de Disney” continuaba pausadamente en un salón de clases, que se mantenía tan frío como lo permitía un potente aparato de refrigeración ambiental. Roy, experimentado profesor de varias generaciones, tenía ante sí a un nuevo grupo de 25 jóvenes que aspiraba ingresar a la empresa. A partir de ese momento él y otros instructores comenzarían a moldar las actitudes, percepciones, valores y aspiraciones de los nuevos aspirantes. Y al igual que en otras ocasiones, en esa tarea, nada debía quedar al azar. Para romper el hielo, a modo de prólogo, Roy recordó una de las tantas anécdotas del fundador de la compañía. -“Walt Disney”, dijo secamente mientras corría su mirada por encima de la cabeza de cada participante, “tenía la obsesión del orden y del control y para conseguirlos se valió de cuanto signo y mensaje tuvo al alcance de su prodigiosa imaginación”. Las normas de presentación de los empleados, los procesos de contratación y entrenamiento, la atención fanática a los más pequeños detalles de la planta física, la preocupación por el secreto, la concepción y las exigentes reglas para preservar la integridad y la santidad de cada uno de sus personajes infantiles, todas esas cosas se justificaban de su propia experiencia: -“El primer año”, narró en una ocasión Walt Disney para explicar aquella obsesión, “alquilé la concesión de estacionamiento, traje los guardias de seguridad acostumbradas. Pero pronto comprendí mi error. No podía contar con ayuda de fuera y al mismo tiempo hacer prevalecer mi idea de hospitalidad. De modo que ahora contratamos y entrenamos a todos nuestros empleados. Por ejemplo, yo les digo a los empleados de seguridad que nunca se consideren policías. Su misión es ayudar a la gente… Una vez que la política se pone en marcha, ella crece por sí sola.” Al recordar esas palabras, Roy susurró teatralmente ante su audiencia que aun cuando la compañía languideció después de la muerte de Walt, no había perdido su intuición central debido a los procesos tangibles instalados de comunicación interna y de relaciones con el personal. -“La comunicación interna y las relaciones con el personal formaron de manera indeleble una cultura, la cultura Disney, en la que la fascinación y la imaginación se dan la mano en cada detalle. Los detalles van desde un personaje que representa la eterna juventud, como Peter Pan, hasta ustedes mismos que tienen que destilan la misma lozanía.”

Roy aprovechó sus últimas palabras para inculcar lo que todo participante del Mundo Disney debía aceptar: En esta empresa se presta especial atención a la selección de sus recursos humanos. Quienes van a ser contratados, aun cuando sea para barrer el piso, tienen que ser aprobados por lo menos en dos entrevistas hechas con distintos seleccionadores. Y, por aquello de que la presencia corporal ya es un libro abierto de la persona, hombres con barbas y mujeres con afros o cabellos desaliñados y largos pierden su tiempo solicitándonos empleo. -“Fíjense en ustedes mismos. ¿Ven algún compañero con aretes y pelo largo, incluso hay alguien con barba o alguna mujer con exceso de maquillaje?” Tras constatar la no existencia de algún sujeto con esos detalles, Jim Fergusson, aspirante de 18 años y medio levantó la mano y, en cuanto se le concedió la palabra, acotó: -“Sr. Wilkinson la verdad es que todos tenemos un aspecto bastante estandarizado.” -“Así es”, continuó Mary Jo Lewis, procedente del Estado de Washington, en el Pacífico. “Las muchachas somos mayoritariamente rubias, de ojos azules y no llamamos la atención más que por la buena presencia. En lo que se refiere a los muchachos, parece ser que a todos los han cortado con la misma tijera, gente alegre, de vida al aire libre, dignos de ser imitados. Ni modo, parece ser que todos somos dignos representantes de cierto modelo ideal de lo que debe ser la juventud americana.” -“…Cómo que representamos al americano ideal, ¿qué significa eso?”, balbuceó Jimmy Finnigan, cuya ascendencia irlandesa no podía ocultarse. -“En adición a los estereotipos que acaban de mencionar, tengan en cuenta la importancia del lenguaje para fines de la comunicación interna”, interrumpió el diálogo Roy. -“No lo olviden en lo adelante, cada palabra tiene una connotación mágica y por eso tenemos nuestro propio lenguaje. Para nosotros los empleados son miembros del elenco, los clientes son huéspedes, una multitud es una audiencia, un turno de trabajo es una representación, un oficio es un papel, una descripción de oficio es un guion, los uniformes son el vestuario, el departamento de personal reparte los papeles, estar de servicio es entrar en escena, quedar libre es estar entre bastidores y…” El nuevo lenguaje se desplegaba ante los imberbes participantes y, a medida que iban redescubriendo la realidad, los sorprendió el giro final de la exposición, no del entrenador: -“Ahora bien, la reconstrucción de la realidad por medio del significado propio de las palabras no es más que una forma eficaz para introducirnos en la cuestión de fondo. Todo el mundo sabe que McDonald’s hace hamburguesas, pero ¿en qué negocio estamos nosotros? -“¿Acaso en el negocio de entretener, de divertir a la gente, independientemente de su edad?”, preguntó tímidamente Lawrence Dobbs mientras encogía sus hombros con un franco signo de duda. -“¡Excelente!, veo que aprende rápido señor Lawrence. Diisneey haacee feeeliiizz aa chiicoos y aduultoos ”, dijo pausadamente, al tiempo que arrastraba las sílabas. -“No importa quiénes sean, qué idioma hablen, qué hagan o qué estudien, qué edad tienen, de dónde vienen, de que raza o religión son, ni ninguna otra cosa. Aquí estamos para hacerlos felices y toda la comunicación

verbal, visual, corporal, móvil, está encaminada a hacerlo posible. Por demás, a ninguno de nosotros se nos ha dado un empleo, a todos se nos ha asignado papeles en nuestra función”, puntualizó Roy mientras observaba con la curiosidad de un niño el aula en la que se encontraba. El experimentado pedagogo sabía que acaba de iniciar a sus novicios en el elemento central de la ideología de Disney. Y bien sabía que, refiriéndose al disfrute de la felicidad, no tendría que esforzarse mucho para que su auditorio se motivara incondicionalmente a participar en esa misión corporativa. La preocupación empresarial de Disney no era experimentar el goce puro que proviene del avance y la aplicación de tecnologías que benefician al público general, como en el caso de Sony. Tampoco el expansionismo geográfico de los servicios ofrecidos, siendo siempre el más grande, el mejor, el más innovador y rentable, como propone Citicorp. Y menos aún servir honorablemente a la comunidad proporcionándole productos y servicios de calidad a precios equitativos, tal cual hace Motorota, o defender el derecho de libre elección personal para fumar o comparar lo que uno desee, como propugna Phillip Morris. -“Cada empresa tiene su propia cultura, con su ideología y valores”, recalcó Roy antes de dar la espalda al auditorio y escribir con letra de molde sobre el pizarrón: “El propósito de Disney World es llevar alegría a millones”. -“Pero, ¿a qué precio? ¿Acaso la felicidad se puede generar, producir, en una línea de ensamblaje y luego compartir, comercialmente?”, cuestionó como quien no quiere las cosas, desde el fondo del salón, Max Jonathan. “Una máscara de colores, un apretón de manos y una sonrisa no consiguen tanto…” -“Bueno, la mejor forma de responderle es señalando que en Disney idolatramos la alegría, pero no a cualquier precio. Por ejemplo, no aceptamos la hipocresía, pero tampoco la indisciplina ni el escepticismo.”, advirtió Ron entrecruzando una leve sonrisa con un dejo de tono antes de preguntar a su vez: “Si eso está claro, la única pregunta inteligente en estos momentos es ¿cómo lograr que cada cual irradie alegría y llegue a ser, honestamente, un ejemplo viviente de los mejores valores estadounidenses?” Una vez formulada de manera cortante la pregunta, Roy hizo silencio y esperó en vano alguna reacción de los presentes. Tras un minucioso escrutinio visual de cada uno de los jóvenes no le quedó más remedio que responderse a sí mismo: -“Gracias a la uniformidad y los detalles de todo. Rectifico, de todo y de todos. De ahí la importancia de estos cursos. Lean la página 5 del libro de texto que tienen ante ustedes: “En Disney nos cansamos, pero nunca nos aburrimos, y aun cuando el día haya sido duro, estamos contentos. Uno tiene que tener una sonrisa sincera. Tiene que salirle de adentro… Si nada más le ayuda, recuerde que se le paga por sonreír”. -“Pero profe”, exclamó Max, “ni que fuéramos marionetas o socios capitalistas de los parques para reír de manera incondicional a cambio de un mero sueldo…” -“Mire joven, quizás no lo comprenda del todo ahora mismo, pero en breve lo hará y me dará la razón cuando le digo que ahí reside la ‘magia’ del maravilloso mundo de Disney, la magia de su imagen, la fecunda y chispeante riqueza de su imaginación, la realidad de sus personajes y del universo de su Reino Mágico. Ustedes son la clave para lograrla.”

-“¿Pero eso no es tanto como exigirle a cada empleado y a cada empleada que se sienta socio del fundador de este parque de diversiones y que sudemos felicidad, como si todo esto fuera nuestro? ¿Acaso pasan por alto que todos nosotros somos vulgares asalariados y asalariadas de una compañía más?”, replicó Mary Lindsay con cierto dejo de sorpresa. Conocedor del espíritu humano, Roy Wilkinson recordaba mientras oía el cuestionamiento de Mary el proceso al que se sometería a ese grupo de jóvenes antes de ponerlos ante el público. Después de la orientación en clase, el nuevo miembro del elenco formará una pareja con un empleado veterano que lo introducirá más aún en las sutilezas del empleo específico. En todas partes, Disney pone en vigor rígidas normas de conducta y exige que el nuevo empleado lime rápidamente cualquier aspereza de su carácter que no se avenga con el guión de su papel. De ahí que, en vez de responder dichos cuestionamientos y algunos que se dibujaban en el expresivo rostro de varios de los presentes, Roy abrió la revista Training y leyó: “En Disney no existe para los recién contratados ni un solo momento que no haya sido planeado de antemano. Los primeros días después del programa de orientación se ocupan en pruebas de vestuarios, ensayos del guión (entrenamiento) y conocimiento de los compañeros miembros del elenco. Todo esto está tan cuidadosamente orquestado y planeado de antemano como cualquier representación hecha para los huéspedes del parque de diversiones.” -“Una cosa es hacerlo de la manera más responsable posible y otra que, por medio de la planificación de todo, se nos maneje como si fuéramos dibujos animados, réplica de Mickey, Pluto y Donald Duck”, dijo –sin muestra de enojo-- Max. -“Claro que sí, bien dicho señor Max”, respondió Roy mientras pausaba y tomaba un aire de solemnidad antes de continuar. -“De acuerdo, pero preste atención a lo siguiente. Yo mismo me dí cuenta de la magia de la visión de Walt Disney hace ya varias décadas, de hecho, el primer día que estuve aquí. En la Universidad Disney, por medio de videos y polvo de estrellas, Walt compartía sus sueños y la magia del mundo Disney. Luego, cuando ví su primer parque sentí en lo más profundo de mí la magia, el sentimentalismo, la historia, el sueño de Walt y compartí esa fe con otros tantos en la organización al igual que lo hago con ustedes hoy. Por todo eso, óiganlo bien, nada, nada de todo eso, tiene que ver con que se nos quiera convertir o tratar como marionetas animadas”, testimonió Roy. -“Lo creo”, interrumpió el joven Robert Wells, oriundo de Urbana, Illinois. “No obstante, usted mejor que cualquiera de nosotros sabe que allá en el fondo podría inquietarnos todo eso que se escribe sobre Disney: que si es una corporación extrañamente cerrada, que si tiene un nivel de paranoia dominante jamás encontrada antes en el mundo de los negocios americanos, que si la intensa selección y adoctrinamiento de los empleados, es decir, de nosotros, obedece a una obsesión por el secreto y por el control y su cultivo cuidadoso de una mitología y una imagen como algo especial e importante en la vida de los niños y las niñas de todo el mundo…” -“No me dirás que eres de los que supone que todo eso contribuye a crear una especie de culto secreto que se extiende, detrás de cada sonrisa, hasta los clientes”, preguntó Roy más con su mirada que con la fuerza de sus palabras.

Y de inmediato concluyó su pensamiento: -“Quizás algunos crean que Disney es un movimiento social o religioso más que una corporación. Y todo porque es la historia de una lucha profundamente humana por ideas, valores y esperanzas, por los cuales hombres y mujeres como ustedes estuvieron dispuestos a entregarse por completo. Esto es lo que es impresionante de Disney, nadie es neutral ante su cultura empresarial. Digámoslo así, Walt Disney fue un genio o un charlatán pero en cualquier instancia siempre vio la relación entre él y sus empleados como la de un padre con sus hijos. Como tal, esperaba una completa devoción de ellos y exigía una lealtad inalterable a la compañía y a sus valores. Se podía cometer errores, claro está, y se concedía una segunda oportunidad. Violar la ideología corporativa o mostrar lealtad, empero, no tenía perdón y era objeto de un despido inmediato.”

VERSIÓN COMPLETA: http://cdn.disneycareers.com/managed/Spanish_Disney%20Look%20book%20Oct%202010_SP.pdf Eso es un extracto del Disney Look

VERSIÓN COMPLETA: http://cdn.disneycareers.com/managed/Spanish_Disney%20Look%20book%20Oct%202010_SP.pdf Eso es un extracto del Disney Look

http://www.altonivel.com.mx/3224-el-mundo-de-disney-y-su-cultura-organizacional.html

El mundo de Disney y su cultura organizacional La fórmula de Disney radica en fidelizar la relación con los clientes a través de su cultura organizacional. Los parques de Disney son importante motor de consumo para diversas marcas. Por:ALTONIVEL Publicado: 22 de Marzo de 2010

Twitter: @altonivel La multinacional estadounidense The Walt Disney Company recibió a principios de noviembre la autorización del gobierno de China para la construcción de un parque temático en Shanghai. Con ello sumarán dos las instalaciones de este tipo en China, después de la inauguración en 2005 de un parque en Hong-Kong. El acuerdo para un Disneylandia en Shanghai tiene enormes implicaciones culturales y financieras. Los analistas estiman que el parque inicial -sin incluir la infraestructura hotelera y de turismo- costará 3 mil 500 millones de dólares, lo que lo convertiría en una de las mayores inversiones extranjeras en China. Considerado una vez como icono del imperialismo de Estados Unidos, hoy Walt Disney es apreciado y querido por la población del país comunista. Disneyworld, una firma exitosa Walt Disney World Resort, en Orlando Florida, es el centro de recreación más grande del mundo, con cuatro parques de diversiones, dos parques acuáticos, 23 hoteles y cientos de tiendas. De acuerdo a datos entregados por Attraction Attendance Report, la empresa de entretenimiento dominó el mercado mundial de los parques de temáticos durante el año pasado. Además, sus parques son un importante motor de consumo para muchas marcas. Kodak estima que aproximadamente 4% de todas las instantáneas tomadas en Estados Unidos se hacen en Walt Disney World Resort o en Disneyland California. Coca Cola, en tanto, calcula que en Walt Disney World se consumen anualmente más de 50 millones de su conocido refresco. Como vemos, Disney es considerado un negocio duro y competidor, donde no es necesariamente fácil trabajar en relación con otras empresas. Sus cifras lo posicionan como un líder en su mercado, destacado por la calidad del servicio que entrega. ¿Cómo consigue tan buenos resultados? Sin dudas, la firma es un gran ejemplo a seguir para quienes buscan aumentar la lealtad de los clientes para con su empresa.

Principios • La competencia es cualquier persona con la que el cliente lo compare a uno Cualquier persona que trabaje para obtener parte del dinero que las personas disponen para diversiones, podría considerarse un competidor. Algunos de los principales adversarios son L.L. Bean, Fed-Ex y General Electric. Cualquier empresa que eleve las expectativas de sus clientes es competencia, porque si alguien satisface a los clientes mejor que uno, sin importar el tipo de negocio, comienzan las odiosas comparaciones. La competencia ya no es un banco con otro banco o un distribuidor con otro distribuidor, todos compiten en el campo de satisfacción de clientes, literalmente la competencia es cualquiera con quien los clientes entren en contacto y contra el cual lo comparen a uno. • Prestar exagerada atención a los detalles En Disney la meta es hacer que cuando se abre el parque, éste luzca como nuevo cada día. Esto lo logra porque la atención a los detalles es parte de la cultura de la empresa. Asignar prioridades y racionalizar recursos es rentable y esencial. Nadie tiene recursos ilimitados, pero Disney asigna sus recursos a cualquier cosa que afecte la experiencia de los invitados a corto o largo plazo. Uno de sus parques se construye teniendo en cuenta todos los detalles hasta el más mínimo. Posibilidades, elección, diseño de piezas y construcción, sin dejar de lado los colores, que parece ser lo más importante. • Ser “dinámicamente amistoso” Todos los integrantes del reparto, como se llama a los empleados dentro del parque, están permitidos de interrumpir cualquier actividad que estén haciendo para ayudar a un invitado en apuros. • Todos predican con el ejemplo Cada invitado de Disney tiene en promedio 60 oportunidades de contacto con integrantes de reparto. La meta de Disney es darle a cada uno de ellos un momento mágico. Dentro de sus instalaciones no es necesario ser integrante del reparto para predicar con el ejemplo. Es una dinámica que se expande incluso a los invitados. Esto hace que cada vez que un cliente entra en contacto con la empresa se provoque una oportunidad para crear valor. Además, de asuntos básicos - como la limpieza- no sólo se encargan los integrantes del reparto, sino también el mismo Dick Nunis, presidente del consejo de administración de Walt Disney y Judson Green, director general de la empresa. Inclusive el propio Walt Disney tenía este compromiso, en general se puede decir que todos los grandes directivos. • La cultura organizacional es inculcada a todos por igual Esta cultura surge en el momento que existe un nuevo integrante de reparto en el parque. Inmediatamente se lo conduce a una capacitación llamada “Tradiciones”, donde no se busca orientar a los nuevos empleados, sino más bien transmitir las tradiciones que tiene el parque desde su existencia. Eso también incluyó también a Dick Nunis; todos pasan por ahí. • Líneas de autoridad En Walt Disney Company todos son parte de todo. Aquí el único que siempre manda es el invitado o cliente. En ciertas ocasiones es cierto que las líneas de autoridad no están lo suficientemente marcadas. Sin embargo, cada uno de los integrantes de la organización debe tener muy inculcada la preocupación por mantener sus tradiciones y, si es necesario, recordárselas a los demás integrantes, sin importar en que rango esté ubicado. • Recuperación de servicio Cuando algo no ocurre del modo que alguien lo espera, el reparto hace un esfuerzo adicional para corregirlo. La meta es que nadie salga desilusionado, por lo que tienen la práctica de hacer que las cosas regresan a un estado de equilibrio.

• Retroalimentación entre clientes y personal La empresa tiene un amplio sistema para obtener retroalimentación de sus clientes y dirigirla a sus empleados. Súper saludadores, por ejemplo, es un sistema de encuestas que se usa en computadoras portátiles alrededor del parque. Es muy útil para registrar las impresiones de los invitados en tiempo real mientras sus experiencias aún están frescas en sus mentes. • Reconocimientos, recompensas y celebración El reconocimiento consiste en apreciar y reconocer que alguien hizo algo especial. Muchas organizaciones hacen apenas lo indispensable para reconocer a su personal, pero sólo algunas lo hacen parte de un sistema. En la empresa tienen varias formas de recompensar a sus trabajadores. Tarjetas de felicitaciones, “Premios al Espíritu”, por mencionar algunas.

• Selección y manutención del personal adecuado La contratación en Disney implica planeación, capacitación y trabajo duro, puesto que en la empresa consideran que los clientes leales son consecuencia de una planeación detallada, trabajo en equipo sin contratiempos y ejecuciones sin defectos. Los aspirantes a integrantes de reparto incluso toman exámenes de selección que duran de cuatro a seis horas y que incluso pueden llegar a ser más difíciles que un examen de derecho constitucional. Luego, dependiendo del lugar donde trabajarán, reciben entrenamiento individual por varios días. Además, en la empresa hay diferentes programas de capacitación. Para integrantes con experiencia existe “Carreras Futuras”, acerca de las nuevas oportunidades que se abrirán en el parque y cómo prepararse para ellas.También está “Pedir un deseo a una estrella”, para personas que trabajan muchos años en Disney, pero que no han tenido la oportunidad de salir y ver qué cosas han cambiado. Estos trabajadores salen de la rutina laboral durante tres días, en los cuales la mayoría de tiempo se la pasan recorriendo el parque, para ver qué hay de nuevo y diferente.

7 Magical Marketing Lessons From Disney World February 12, 2013 Disney World isn’t just a magical place for families or kids. It’s also pretty magical for marketers too. The Disney Institute has been around for more than two decades teaching business people from any industry how to apply techniques that have been honed at Disney Parks over years and years. Last week as I took a theme park adventure with my family through two of those Disney Parks (Magical Kingdom and Animal Adventure), the marketing was all around. And, of course, I was taking photos of it. So, here are just a few of the magical marketing lessons that stood out for me after spending just two days in Disney parks – and some thoughts on how you might apply them to pretty much any industry.

1. Brand Everything At Disney, you can’t look in any direction without seeing branding all around. In the park it works to surround you with the Disney experience at every moment … even when some parts of the park are under construction. Not to mention the side benefit of Disney likely negotiating some discount on the construction work from Stanley in exchange for allowing them to put their brand on the signage seen by millions of park attendees.

2. Let Your Customers Be Lazy In front of nearly every ride was stroller parking – and in Magic Kingdom, there were plenty of strollers because nearly every group had some small children. There were areas set aside for stroller parking, and clear instructions for where to park your stroller … but people still managed to ignore them. In most places, this might create chaos. At Disney, they have a “stroller guy” whose entire job it was to pick up after lazy customers. In the span of five minutes, I saw him organize strollers into lines, put errant sippy cups back into cup holders, and keep his little area of the park neat and organized.

3. Take The Dumb Money Some of the rides and attractions at Disney were sponsored – including the “People Mover” train ride, which was randomly sponsored by Alamo car rental. Instead of doing something smart and potentially even strategic, like sponsoring the tram that takes you back to your rental car (which might actually BE from Alamo) or even negotiating to have some special parking priveleges from Disney for customers who rent from Alamo – they decided to sponsor a random ride. Disney, of course, took the money. What’s the lesson? If someone wants to give you dumb money – always say yes.

4. Offer Everyday Surprises The FastPass system at Disney is a work of analytical art that is designed to keep people moving through attractions faster and in a more optimized way. To use it, you just insert your own park ticket and the FastPass will give you a specific time to return to a ride in order to board it without a wait. At several, you also got the unexpected surprise of a bonus ticket to a nearby (and usually less popular) ride. Thanks to this bonus ticket, you had the chance to ride an extra ride in the same time and feel just a little better about your experience all day.

5. Don’t Prevent The Inevitable Many of the rides take photos of you while you are on board. Those photos are sold to riders after the ride – a classic amusement park upselling technique. At Disney, they show you the images and put a person below those images just standing by to answer questions. Of course, some people will just take a cell phone photo of their image instead of buying one. Many places would put up big signs preventing that. Disney, instead, puts a person there working under the photos to make it a little more socially awkward to take a photo of your photo … but they don’t outlaw it. The result is that they probably still get a high percentage of people buying the photo who really want it, but they don’t need to have the typical corporate policy of outlawing the inevitable group of people who are happy with lower quality photo they take themselves.

6. Reassure Nervous Nellies When I lived in Australia, we used to call a timid or always apprehensive person a “nervous nelly.” We all know people like that. They check a map constantly even when they are going the right way, and usually find a reason to worry about something. Disney does a great job of making sure those people feel at ease, with plenty of places and people to answer questions.

7. Give Idiot-Proof Directions People are generally dumb when it comes to finding their way around. As a result, signs have to be super easy to navigate and offer simple ways to get from one place to another. Disney does a great job keeping their signs easy to understand, having a generally logical layout for parks and lots of places to pick up copies of maps as you’re walking around their parks.

http://www.rohitbhargava.com/2013/02/7-magical-marketing-lessons-from-disney-world.html

“If you can dream it, you can do it.”

“All our dreams can come true, if we have the courage to pursue them.”