• Author / Uploaded
• Alexis

Citation preview

INTRODUCCION AL MARKETING DE SERVICIOS

“Administración Estratégica de Negocios”

INTRODUCCION • Originalmente el pensamiento del Marketing estaba orientado a la promoci2n de la venta de productos físicos : dentrificos, autos,acero, equipos, etc. • Aparece un a Megatendencia que se acentúa en los últimos tiempos que es el Marketing orientado a los “Servicios” • • En EEUU la fuerza Laboral se concentra en el sector de Servicios y que contribuyen con un 70% a la formación del PBI.

Marketing de Servicios • Las industrias de servicios son muy variadas . • Sector Gobierno : Servicios de Salud, Hospitales, Servicios Judiciales, Servicio Policial, Servicio de Enseñanza, etc • Sector Privado : Líneas Aereas, Bancos, Servicios de computación, Clinicas, Hoteles, Cias. De Seguros, Bufetes de Abogados, Salas de Cines, Electricidad, Telefonía, Transporte, Seguridad Personal, Servicios de personal, etc.

Naturaleza y Clasificación de los Servicios • Definicion : cierto desempeño que una persona ofrece a otra y que en principio es intangible y no tiene como resultado la transferencia de la propiedad de nada. • La produccion del servicio se puede enlazar o no a un bien fisico.

Composición de la Oferta en el Mercado • 1-Bien Tangible Puro: ...jabon, sal, pasta dental, cigarros, gaseosa, etc • 2-Bien Tangible con Servicios Conexos : Involucra mayor satisfaccion del cliente. BIEN TANGIBLE + SERVICOS === MAYOR SATISFACCION Ej : Venta de Autos : Salones de Ventas con aire acondicionado + servicio de repuestos + satisfaccion de garantias + servico tecnico de control

Sigue composición de Oferta en el Mercado......... • 3-Hibridos- Oferta de Bienes y Servicios por partes iguales • Ej : Restaurantes que conquistan clientela por calidad de comida y calidad del servicio. • Ej : Servicio de Lineas Aereas...Servicio de Viaje + Alimnentos y Bebidas a bordo + • + Revistas y Períodicos + Video Películas .

Sigue composicion de oferta de servicios.... • 5 – Servicio Puro...... • Solo el servicio de ñiñera, pisicoterapia, masajes, corte de pelo, etc.

Servicios que Requieren Presencia Física del Cliente • Caso de Cirujia Cerebral : requiere la opresencia del cliente. • Caso de reparacion de autos...no requiere presencia de cliente. • Recomendación : Si el cliente requiere estar presente ...debe atenderse este deseo del cliente. •

Caracteristicas de los Servicios • 1 Intangibilidad • Los servicios son intangibkles por que no se pueden : probar, escuchar, oler, escuchar sobre todo antes de adquirirlos.

• Caso de un Banco : • Banco que desea posesionarse como “RAPIDO” ¿ ¿ COMO TANGIBILIZAR SU ESTRATEGIA DE POSESIONAMIENTO ?

Varias respuestas altenativas para tangibilizar su imagen • Lugar : Reducir colas al mínimo • Personal : Debe lucir permanentemente ocupado atendiendo al público.....Además debe ser suficinte en número. • Equipo : Computadoras, Equipos y Escritorios deben lucir “ a la moda”....”imagen moderna” • Material de Comunicación : textos y fotos deben de sugerir velocidad y eficacia. • Símbolos : que sugieran “rapidez en el servicio, caso del Bco de Crédito. • Precios : “si lo dejamos esperando en la línea mas de 5 minutos le abonamos $ 5 dólares en su cuenta corriente.

Caracteristicas del servicio....... • Inseparabilidad : • Es decir se produce y se consume al mismo tiempo. • Los bienes físicos se almacenan, se transforman, y se venden para su posterior consumo. • En un servicio, el Proveedor es parte del servicio....(el Medico es parte del servicio) • La interacción entre el proveedor del servicio y el cliente es una caracteristica esencial del Marketing de Servicios. • Proveedor y Cliente tienden ha afectar el resultado del servicio.

Continua caracteristicas de los servicios... • Cuando un cliente tiene fuertes preferencias por un proveedor ...el precio puede verse incrementado...si el proveedor no dispone del tiempo. • Estrategia del proveedor : Trabajar con grupos grandes, ...ej El Psicoterapeuta pasa de la terapia personal a las terapias grupales.

• Proveedor del Servicio...debe aprender a trabajar mas rápido.

Caracteristicas de los servicios...... • Variabilidad ...servicios suelen ser variable dependiendo de quien los proporcione, cuando y donde se proporciones . • Ej : Transplante hecho por Cristian Barnard que por un Cirujano Inexperto. • Control de Calidad ...debe servir para : • 1ro Invertir en una buena selección y capacitacion del personal...ej Bcos, Hoteles, Centros comerciales, etc)

Caracteristicas de los servicios...... • 2do. Estandarizar el proceso de atencion del servicio...( Necesidad de precisar un flujograma indicando los puntos relevantes probables de falla del proceso de atencion al cliente) • 3ro Vigilar ...la satisfaccion del cliente por medio de encuestas alliente, buzon de sugerencias y quejas por un mal servicio, etc • Imperdurabilidad• No son almacenables los servicios

• Imperdurabilidad• No son almacenables los servicios

• Estrategias para Producir un Buen enlace entre la Oferta y la Demanda del servicio : • Por el lado de la Demanda : • Precio diferencial : Desplazando parte de la demanda de los periodos punta a otros periodos. • Ej Salas de cine que ofrecen dias Martes 50% de descuento, o horas de tarde con menor costo de la entrada.

• Cultivar Demanda Fuera de las Horas Pico • Ej Mc Donalds ...abrió los desayunos como una manera de desplazar demanda. • Ej Cabinas de Internet...deplazar publico para los espacios de la mañana con tarifa reducida • Desarrollo de Servicios Complementarios • Mientras los clientes esperan aprovechan para tomar un café, gaseosa, un ducle, sandwich, cajeros automáticos,etc. • Sistemas de Reservación – • Formas de admoinistrar los niveles de demanda. • Caso de Hoteles, Lineas Aereas, Atencion médica, etc

• POR EL LADO DE LA OFERTA • Como mejoramos el enlace Of y Dd • Empleados a tiempo parcial para atender horas pico...Caso de Universidades...Profesores a tiempo parcial. • Restaurantes.... Mayor personal para horas de mas demanda. • Servicios de Salud....Paramédicos que apoyan a médicos en horas de gran demnanda...(eficiencia en costos)

Mejorando el Enlace Of-Dd • Aumentando Participación del Cliente : • Pacientes que rellenan su propio registros médicos mediante preguntas apropiadas. • Clientes que empacan sus productos (auto servicio) • Compartir Servicios entre Proveedores del Mismo Género....... • Cuando varios hospitales o clínicas comparten los mismos equipos ...bajando costos fijos • Desarrollar Instalaciones para Ampliación • Comprar un terreno para ampliacion de actividades y capacidad de atencion.