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• Camilo Gonzalez

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El “TIC.cero” que usted acaba de abrir se ha hecho con tecnología XML. ¿Y eso qué significa? Que tenemos preparado el libro que tiene en sus manos para convertirlo inmediatamente en un archivo sonoro para personas con discapacidades visuales, en una web o en un libro que pueda ser leído con dispositivos de tinta electrónica. Por esta razón, usted puede encontrar algún desajuste en la presentación formal de la obra.

Este es un pequeño secreto que queríamos compartir con nuestros lectores.

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Gestión documental en las organizaciones

Patricia Russo

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Diseño del libro y de la cubierta: Natàlia Serrano Primera edición en lengua castellana: octubre 2009 © Patricia Russo Gallo, del texto © Imagen de la cubierta: Istockphoto © Editorial UOC, de esta edición Rambla del Poblenou 156, 08018 Barcelona www.editorialuoc.com Realización editorial: El Ciervo 96, S.A. Impresión: ISBN: 978-84-9788-863-9 Depósito legal B. Ninguna parte de esta publicación, incluido el diseño general y la cubierta, puede ser copiada, reproducida, almacenada o transmitida de ninguna forma, ni por ningún medio, sea éste eléctrico, químico, mecánico, óptico, grabación fotocopia, o cualquier otro, sin la previa autorización escrita de los titulares del copyright.

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Nuestro contrato Este libro le interesará si quiere conocer: •

Conceptos básicos de aplicación en la gestión documental.

•

Cómo planificar un proyecto de gestión documental.

•

Técnicas de análisis de la organización.

•

Herramientas del sistema de gestión documental.

•

Tecnología adecuada para la gestión documental.

•

Cómo implementar un proyecto de gestión documental.

•

Cómo hacer el seguimiento y evaluar el proyecto.

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Índice de contenidos

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INTRODUCCIÓN Conceptos

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GESTIÓN DOCUMENTAL

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Las organizaciones Ventajas de implementar un SGD Aspectos y pautas que deben tenerse en cuenta Fases Normativas

15 17 19 23 28

FASE DE ANÁLISIS

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Elementos que deben analizarse Tipos de documentos Flujo de la documentación Equipo que interviene Metodologías

34 35 37 37 38

FASE DE DISEÑO

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Mapa de documentos Cuadro de clasificación

44 49

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Calendario de conservación y eliminación Ordenación y recuperación

55 57

SELECCIÓN DE LA HERRAMIENTA TECNOLÓGICA Tipologías de herramientas Requerimientos Otras herramientas Criterios de selección Evaluación de la empresa

61 61 68 70 72 73

FASE DE IMPLEMENTACIÓN Tareas Recursos Puesta en marcha Seguimiento Gestión del cambio

77 79 85 86 87 89

Glosario

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Bibliografía

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INTRODUCCIÓN Todas las organizaciones son diferentes y sus casuísticas también, nunca un sistema de gestión documental servirá para un mismo tipo de organización, no hay un modelo genérico, siempre son personalizados. Este manual aporta los conocimientos prácticos que un profesional de la información necesita para diseñar e implementar un sistema de gestión documental en una organización. Se muestran todos los aspectos relacionados con creación, recepción, organización, almacenamiento, preservación, acceso y difusión de la documentación. Introduce en los conceptos básicos y da consejos para planificar un proyecto de este tipo, explicando los criterios que deben aplicarse, los elementos que hay que tener en cuenta, las herramientas informáticas que ayudan a la gestión documental y otros aspectos sobre la gestión del cambio y la cultura informacional de la organización.

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Un eficiente sistema de gestión documental (en ocasiones SGD) ayudará a la empresa a aumentar su eficiencia, su productividad, ayudará a prever problemas relacionados con la información y la documentación y reducirá costes en recursos. Conceptos En primer lugar tenemos que aclarar una serie de conceptos muy relacionados entre sí pero diferentes, cada uno en su ámbito y que a veces llevan a confusión: Gestión documental. Conjunto de actividades que permiten coordinar y controlar los aspectos relacionados con creación, recepción, organización, almacenamiento, preservación, acceso y difusión de documentos. Gestión de la información. Actividades relacionadas con la obtención de la información, su precio, el tiempo de recuperación y el lugar donde se guarda. Gestión del conocimiento. Procedimientos para desarrollar, estructurar y mantener la información con el objetivo de transformarla en un activo crítico y ponerla a disposición de los usuarios. Gestión de archivos. Conjunto de actividades destinadas a la preservación, la difusión y el acceso a la documentación de un archivo de carácter administrativo o histórico.

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Gestión de contenidos. Procedimientos para desarrollar, mantener y actualizar el contenido, normalmente de una web, de manera fácil. Va asociado a una herramienta tecnológica. Gestión de la calidad. Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización en aspectos de procedimientos de calidad de los servicios y productos. El grado de protagonismo y relación que tienen los tres primeros conceptos clave en una organización los vemos reflejados en esta pirámide: FIGURA 1. Información y documentación en una organización.

Fuente: Roberge, Michel. Lo esencial de la gestión documental: sistemas integrales de gestión de

los documentos analógicos y de los documentos electrónicos. Quebec: Gestar, 2006.

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Usando términos en inglés, podemos encontrar que para designar “gestión documental” se utilizan dos expresiones: record management y document management. Normalmente, su traducción literal al castellano significa prácticamente lo mismo y llevaría a más confusión. En este caso la diferencia que plasman la mayoría de los autores es la siguiente: Record management

Document management

Refleja más la organización y la conservación de los documentos a lo largo de su ciclo de vida.

Se basa en la naturaleza dinámica y transaccional de la información contenida en el documento.

Es la documentación que proporciona información sobre la actividad de la organización.

La información contenida en un documento es significativa para los usuarios que la consultan.

Centra su atención en: – Control administrativo – Almacenamiento – Cuadro de clasificación – Conservación – Reglamentos y legislación – Medios de almacenamiento – Integración de series

Centra su atención en: – Uso operacional – Workflow – Indexación – Revisión y control de versiones – Necesidades operacionales – Contenido informativo – Piezas individuales

Fuente: Wiggins, B. Effective document management: unlocking corporate knowledge. Hampshire: Gowen, 2000.

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Como vemos, las dos expresiones se pueden utilizar como gestión documental o gestión de la información, pero cada una con algunos pequeños matices. En este manual utilizaremos la expresión “gestión documental” y trataremos aspectos relacionados y similares a los de las definiciones en inglés.

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GESTIÓN DOCUMENTAL Las organizaciones La gestión de la documentación y de la información de una organización tiene que ir orientada a las personas que la utilizarán, sea proveedor, cliente o trabajador de la empresa. Dependiendo de su procedencia, la información de una organización se puede categorizar en tres tipologías: Ambiental. Son las fuentes de información que se utilizan. Es el material que forma el conjunto de documentación de la empresa, normalmente en el centro de documentación o biblioteca. Aporta información externa. Interna. Es la documentación operativa (ofertas, facturas, recibos, etc.). Aporta información interna. Corporativa. Es la información que la empresa comunica al exterior, por ejemplo encontramos: folletos, presentación corporativa, catálogos, memorias públicas, la web, etc.

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Las empresas se mueven con gran cantidad de información y documentación. La entrada es desde diferentes vías (internas o externas) y en diferentes formatos (papel, electrónico...). Las bases de un buen funcionamiento son eficacia (enfocada al cliente) y eficiencia (dirigida al servicio), si eso falla quiere decir que se está dando un mal servicio y los costes derivados son excesivos. Llegados a este punto la empresa se colapsa, y empieza a notar más los problemas de su entorno: – producción descontrolada – aumento de versiones – multiplicación de copias – mucha documentación en papel – almacén desordenado – difícil acceso – aumenta la pérdida de información En líneas generales, se ve que el sistema de gestión documental actual no responde a las expectativas y necesidades actuales de la organización, por lo tanto es el momento de plantearse una nueva política de gestión documental que sea capaz de crear, controlar y utilizar la información y la documentación de la empresa con el objetivo de saber qué sucede, planificar qué hacer y actuar en consecuencia.

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Ventajas de implementar un SGD A continuación se enumera una serie de ventajas que aporta la implementación de un SGD en una organización, las razones por las cuales se puede justificar un proyecto de este tipo: – Reduce la necesidad de manipular, almacenar y recuperar la documentación en papel. – Reduce el coste del proceso de creación, almacenamiento y conservación de los documentos. – Asegura la eficiencia de los documentos al facilitar su recuperación y su acceso. – Permite la reutilización de la información ya obtenida y permite compartirla con toda la organización. – Reduce costes de operaciones. – Agiliza los procesos de trabajo y así mejora la productividad. – Acelera el flujo de información, dando más oportunidades de respuesta al servicio de los clientes. – Asegura la óptima utilización de los recursos y el espacio físico. – Reduce costes de mantenimiento y apoyo. – Ofrece apoyo en la toma de decisiones. – Documenta las actuaciones de la empresa.

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– Ofrece apoyo ante acciones legales. – Asegura su preservación histórica. Las tareas del profesional de la información que lleva a cabo un proyecto de gestión documental en una organización son las de planificar, desarrollar y poner en marcha un sistema de este tipo, según las necesidades y características de la organización. Otras consideraciones a presentar en la defensa del proyecto: – Concienciar de que la gestión documental forma parte de la gestión administrativa de la organización. – Asegurarse el apoyo y la ayuda de la dirección de la organización. – Conocer los recursos limitados de que se dispone. – Dar a conocer la legislación y los reglamentos que amparan un proyecto de gestión documental. – Formar al personal que se encargará de realizar el seguimiento el proyecto. – Contar con las nuevas tecnologías para crear nuevas herramientas de gestión.

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Aspectos y pautas que deben tenerse en cuenta Para implementar un sistema de gestión documental en una organización tenemos que mirar la documentación en todos sus estados, formatos y complejidad, eso quiere decir: – documentos papel – documentos papel que pasan a ser electrónicos – documentos nacidos electrónicos – documentos electrónicos que pasan a papel – datos de una base de datos – etc. El enfoque del SGD tiene que basarse en el modelo de negocio de la organización y la incorporación de la documentación al nuevo sistema tiene que plantearse desde su origen (papel o electrónico) independientemente de su durabilidad (tiempo de vida). Una solución para empezar a aplicar el SGD en una organización pasa por fijar unas pautas corporativas que ayudarán a organizar la documentación, su ciclo de vida y su recuperación, estas pautas pueden ser:

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– asegurarse de que se empieza por la información más crítica; – estructurar y ordenar las carpetas de la red local; – concretar aspectos como los permisos de acceso, los formatos, la migración, la preservación, etc.; – utilizar una nomenclatura común para los ficheros electrónicos; – establecer una política de versiones; – establecer un sistema de copias de seguridad para guardar dentro y fuera de la organización; – guardar la documentación generada en el transcurso de la actividad de la organización; – crear una clasificación funcional para facilitar su organización y posterior localización; – nombrar a un responsable del proyecto y a un coordinador de las tareas de gestión documental de la organización; – relacionar la gestión documental con las demás funciones de la organización; – elaborar un manual de procedimientos; – cerciorarse de que se perciben los beneficios a corto plazo. Son los primeros pasos en el diseño e implementación de un SGD, su aplicación al principio

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de un proyecto de gestión documental es clave, ya que ayudará en el futuro a la planificación de la estrategia del proyecto y del propio diseño del SGD de forma más dinámica y flexible entre los implicados en el proyecto. Pero no siempre es suficiente con estos primeros pasos, en algunas ocasiones también se requiere una herramienta tecnológica para empezar a gestionar, controlar y recuperar la documentación. En definitiva, ¿qué tenemos que pedirle a la herramienta de SGD?, ¿cómo tiene que ser la herramienta de SGD?: – escalable; – integrable con otros sistemas (web, fax, correo electrónico, otras bases de datos, etc.), – con capacidad para almacenar documentos masivamente; – de fácil acceso para cualquier usuario; – de rápida recuperación de la documentación; – con sistema de importación masiva de documentos; – con herramientas de diseño de documentos; – que pueda controlar, gestionar, distribuir y comparar las versiones de los documentos; – que permita categorizar la documentación; – que se puedan hacer enlaces con otros documentos;

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– que se puedan hacer anotaciones en los documentos; – integrable con Reconocimiento Óptico de Caracteres (ROC); – que opere con cualquier formato de archivo (texto, imagen, sonido, etc.); – que permita duplicar documentos entre servidores situados en diferentes lugares geográficos; – que disponga de un sistema de avisos y alertas vía correo electrónico; – que tenga buscador básico y avanzado; – que controle los permisos de acceso de los usuarios del sistema; – de acceso simultáneo a varios usuarios a la vez; – con recuperación instantánea de la documentación localizada; – que incluya índice de contenidos de cada documento; – de fácil publicación de la documentación en canales externos (por ej. en la web); – que apoye las tareas de los usuarios y administradores del sistema; – que garantice la seguridad de los datos que se conservan.

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Fases Como hemos visto, un SGD ayudará a controlar la documentación de la organización, desde que se crea y se utiliza hasta que llega al final de la cadena, que es la conservación histórica o la eliminación. Para llegar a aquí, es decir, para llevar a cabo un proyecto de gestión documental en una organización, tenemos que pasar por una serie de fases para obtener como resultado el SGD. Las fases son: – Marcar responsabilidades, crear un comité de gestión documental como responsables de validar las herramientas y marcar los roles del resto del equipo del SGD. En este punto, es importante el apoyo de la alta dirección, por este motivo tiene que haber un representante de dirección. También se tiene que contar con un jurista o abogado, con el fin de saber qué dicen las leyes de su sector (protección de datos, conservación de documentos, etc.). Otro integrante importante del comité será algún jefe de administración y por último la persona responsable del mantenimiento del SGD. – Establecer las políticas de gestión documental, que condicionará todo el sistema, el objetivo es conocer la organización y crear un

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marco genérico de actuación. Después se tiene que crear: • Política genérica de la organización (si es pública, privada, etc.) de lo que dependerá la legislación que se aplicará, por ejemplo con los documentos constitutivos. • Política de acceso a la información, quién accede a la información (internos, externos, etc.), si siguen la transparencia informacional o según los perfiles, etc. • Política de conservación, si se conservará el papel, si se digitalizará todo, si desaparecerá todo el papel, etc. – Crear las herramientas del SGD, como son: • Mapa de documentos, es el inventario de los documentos que se mueven por la organización, su valor y sus características. • Cuadro de clasificación, es el pilar del SGD, es la clasificación de la documentación de la organización. Se suele hacer en función de la actividad de la organización, no en función del tipo de documentación o temática. Ayuda hacer un mapa de procesos organizativos (por departamentos, actividades operativas y actividades de apoyo). • Calendario de conservación y acceso. A cada entrada del cuadro de clasificación se le asigna un

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permiso de acceso y se establece la política de conservación según la legislación vigente. – Automatizar o no, se busca entre la oferta del mercado una herramienta software de gestión documental, una herramienta que se adapte a nuestras necesidades y requerimientos. La herramienta seleccionada se tiene que poder integrar con el resto de las herramientas que ya se utilizan en la organización. En este proceso es importante hablar y trabajar con el equipo informático. – La implementación suele ser al final de todas las fases, pero también puede ir en paralelo, a medida que se genera cada uno de los elementos de las fases del SGD. – La formación final será sobre la implementación, se hará a todos los implicados en el proyecto del SGD y a todo el personal de la organización. También se puede hacer de forma periódica, como un medio de reciclaje, para conocer novedades. – El control y el seguimiento del proyecto. Durante todo el proceso de diseño e implementación del SGD se irán estableciendo

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indicadores de calidad que tienen que quedar plasmados en manuales y protocolos de procedimientos del SGD. Estos protocolos nos ayudarán a poder pasar periódicamente una auditoría interna para poder revisar los puntos fuertes y débiles del sistema y establecer nuevas propuestas, si es necesario. Es recomendable hacerlo a los seis meses de la finalización del proyecto de gestión documental.

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Australia, 2001. [http://www.naa.gov.au/images/dirks_stepe_tcm2-962.pdf]

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Fuente: DIRKS: a strategic approach to managing business information. Part 1. The DIRKS methodology: a users guide. National Archives of

FIGURA 2. Diagrama de los pasos que se seguirán en el diseño y la implantación de un SGD.

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Normativas Existe toda una serie de normativas, directrices y estándares que apoyan el trabajo de un profesional de la información a la hora de llevar a cabo un proyecto de gestión documental, destacamos la normativa específica para la gestión documental: ISO/TR 15489:2001 Information and documentation - Records management Marca los elementos de un SGD, lo apoya y lo valida. Esta normativa la detallamos más adelante. Pero tenemos otras con las que se complementa: MoReq (2001). Describe los requerimientos funcionales que deben tener la aplicación informática destinada a la gestión de documentos electrónicos. UNE-ISO 23081:2008 Información y documentación - Procesos de gestión de documentos - Metadatos para la gestión de documentos. Cubre los principios que sostienen y regulan los metadatos que se requieren para la gestión documental.

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ISO/TR 26122:2008 Information and documentation - Work process analysis for records. Informe técnico que determina los requerimientos y procedimientos de trabajo para la creación, captura y control de documentos. Describe y analiza cómo funciona en un contexto empresarial. ISO/TR 18491:2005 Long-term preservation of electronic document-based information. Informe técnico con orientaciones metodológicas para la preservación a largo plazo y la recuperación basada en documentos electrónicos. ISO/IEC 26300:2006 Open Document Format for office applications (OpenDocument) v.1.0. Determina el formato ODF (open document format) como estándar para documentos ofimáticos. ISO 19005:2005 Document management – Electronic document file format for long-term preservation. Reconoce el formato PDF/A (a de Archive) como formato de conservación de documentos de archivos electrónicos. Además, la propia organización marcará las normativas y la legislación vigente que utilizan en el transcurso de su negocio.

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ISO 15489:2001 Information and documentation – Records management La norma ISO 15489 establece las características que debe tener un sistema de gestión documental para garantizar su autenticidad, fiabilidad, integridad y disponibilidad de los documentos almacenados. Fija las etapas que deben seguirse y las actividades y controles que se realizarán para el diseño y la implementación de un proyecto de este tipo. La norma fue publicada en 2001 y está dividida en dos partes: 15489-1 Generalidades 15489-2 Directrices Esta norma sólo trata la documentación activa, por lo tanto no se ocupa de los archivos de documentos de carácter histórico. Así como tampoco trata aspectos sobre las herramientas tecnológicas necesarias para la gestión documental. La normativa propone ocho actividades básicas para las fases de diseño e implementación de un sistema de gestión documental en una organización: 1- Investigación preliminar 2- Análisis de las actividades de la organización 3- Identificación de los requerimientos 4- Evaluación de los sistemas ya existentes

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5- Identificación de las estrategias para cumplir los requerimientos 6- Diseño del SGD 7- Implementación del SGD 8- Revisión posterior a la implementación Con más detalles, determina las actividades específicas que deben realizarse en la fase de diseño y gestión del sistema: 1- Determinación de los documentos que se incorporarán en el sistema 2- Determinación de los plazos de conservación 3- Incorporación de los documentos 4- Registro 5- Clasificación 6- Almacenamiento y mantenimiento 7- Acceso 8- Trazabilidad, para dejar constancia de los movimientos del uso de los documentos 9- Disposición 10- Documentación de los procesos de gestión

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FASE DE ANÁLISIS Una vez que la organización decide tomar medidas para mejorar su SGD, ésta es la primera fase por la que se tiene que pasar, el análisis de la situación. Hay que identificar las necesidades de la organización, por eso es importante determinar en primer lugar cuáles son los objetivos que la organización quiere alcanzar con la implementación de un nuevo SGD. Los objetivos de esta fase son: – conocer la organización (objetivos, actividades, procesos, etc.); – conocer la documentación que genera y maneja (interna o externa, en papel o en digital); – identificar las necesidades y los requerimientos que debe cubrir el SGD; – evaluar el actual SGD, si existe.

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Elementos que deben analizarse Para conocer la organización hay que familiarizarse con los conceptos estratégicos, éstos reflejan la filosofía, la política y los objetivos de la organización. Valores. Son los fundamentos y las creencias de la empresa. Misión. Es la finalidad de la empresa, su razón de ser. Negocio. Cuál es su negocio, a quién sirve, qué satisface y cómo lo hace. Objetivos. Las metas que se quieren alcanzar en un determinado tiempo, son la guía de las acciones que se seguirán. Estrategia. Marca la línea que se seguirá para lograr la misión y los objetivos de la empresa, por eso son básicas las personas, las actividades y las herramientas con las que trabajan. Política. Son los criterios y líneas de actuación para llevar a cabo el mecanismo que mueve los objetivos y la estrategia. Conocer estos conceptos ayudará en la fase de análisis, ya que son los elementos clave para identificar la organización, analizar el uso de la información y la documentación y establecer líneas de actuación.

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Tipo de documentos En la mayoría de las empresas pequeñas normalmente podremos encontrar los siguientes tipos de documentos: – Documentos administrativos y estratégicos. Reflejan la gestión de la actividad comercial y personal de la empresa en su sector. Por ej.: escrituras, declaraciones de la renta, currículos, estudios de mercado, etc. – Documentos técnicos. Reflejan la actividad interna de la empresa. Por ej.: manuales de procedimientos, manuales de herramientas, normativas, etc. – Documentos comerciales. Reflejan la actividad empresarial y sirven para la captación de clientes. Por ej.: proyectos, presupuestos, catálogos, folletos, página web, etc. – Documentos informativos. Es la documentación externa a la empresa que aporta información y conocimiento del mercado. Por ej.: revistas, congresos, folletos, otras webs, etc. Este punto nos ayudará a tener claras cuáles pueden ser las fuentes de información (internas y externas) desde las que recopilar la información que hay que analizar de la organización. Por ejemplo:

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Fuentes internas:

Fuente de información

Información que se recoge

Página web

Historia, estructura organizativa, actividades, otros aspectos sobre la empresa.

Escritura constitucional, estatutos

Información sobre la creación y la configuración de la empresa.

Organigrama, recursos humanos

Estructura organizativa y equipo.

Memorias, presentaciones corporativas

Visión, misión, objetivos, actividades, presupuestos, balance económico, etc.

Plan estratégico, plan de marketing

Objetivos y funciones.

Legislación, normativas, manuales de procedimientos

Reglamentos que afectan a la actividad de la empresa.

Fuentes externas:

Fuente de información

Información que se recoge

Legislación

Reglamentos que afectan al sector al que se dedica.

Estudios de mercado, memorias institucionales, auditorías

Información sobre las empresas del sector en que trabajan.

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Flujo de la documentación El flujo de trabajo se ocupa de las operaciones y los instrumentos que se utilizan para la captura, la transformación y los envíos de la información a las personas que forman el sistema y que lo necesitan para realizar sus actividades. Un paso importante en la fase de análisis es determinar qué circuito sigue la documentación, desde su creación a su recuperación y distribución. Esto será la clave para conocer la manera de gestionar los documentos de una organización. Tenemos que saber: – desde dónde entra la documentación (correo electrónico, creación interna, etc.); – dónde se guarda y cómo se hace (nombre del fichero, nombre de la carpeta, etc.); – quién la revisa, la modifica, la valida; – a quién se envía (cliente, proveedor, personal interno, etc.). Equipo que interviene En la fase de análisis es importante implicar a todo el equipo de la organización, no todos tienen que entrar en el proceso pero sí deben saber que se está llevando a cabo un proyecto de este ámbito.

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Las personas del equipo que son indispensables para un proyecto de gestión documental son: – la alta dirección, ya que es desde donde tiene que venir el máximo apoyo al proyecto, la que mejor conoce la organización y la que debe tener claro el objetivo del nuevo SGD; – los jefes de departamento, ya que a escala departamental saben qué documentación se maneja en su entorno de trabajo, conoce todo el ciclo de vida de un documento y su flujo de trabajo. El personal operativo tiene que estar informado del proceso pero no siempre es necesaria su intervención directa, ya que tampoco debe pararse la actividad de la organización; – el equipo técnico o informático, que ayudará a conocer las necesidades técnicas, es el equipo con que se trabajará mano a mano, sobre todo en la selección de la herramienta y en la fase de implementación. Metodologías Los tres métodos que más se utilizan para conocer y analizar el funcionamiento de una organización son:

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Entrevistas La entrevista es el método más adecuado para el análisis de la organización. No hay que rellenar un cuestionario, pero sí es aconsejable un guión previo de la entrevista. Se trata de hacer una reunión individual o en grupo muy abierta, de manera que las dos partes (entrevistador y entrevistado/s) se sientan muy cómodas y libres de expresar su opinión. La entrevista se tiene que hacer a todas las personas relacionadas con la gestión de la documentación de la organización y las preguntas tienen que ir enfocadas a este ámbito, por ejemplo, debe preguntarse sobre: – la documentación que genera o recibe en el transcurso de un día de trabajo; – el circuito que recorre el documento desde que se crea, por dónde pasa y adónde va a parar; – si se generan copias, en qué formado y dónde se guardan; – cómo recuperan la información, la encuentran fácilmente, cuánto tiempo tardan en recuperarla; – qué se hace con los documentos antiguos; – qué mejoraría del sistema actual.

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A continuación se presenta una batería de preguntas que podrían realizarse en la entrevista, son un ejemplo del tipo de preguntas que pueden hacerse en un proceso como éste: Generación y uso

– ¿Qué documentación utilizas en el día a día de tu trabajo? – ¿Quién te la envía? ¿A quién la reenvías tú? – ¿Qué circuito sigue la documentación desde que la creas hasta que se valida? – ¿Dónde se guarda la documentación?, ¿en una red común?, ¿en un espacio personal? – ¿La manera de organizar los documentos te parece lógica y fácil, o por el contrario a veces no sabes dónde guardar o cómo recuperar un documento? – ¿Cómo se nombra a los ficheros electrónicos? – ¿Se generan versiones diferentes? ¿Cómo se diferencian? – ¿En qué formado se guarda la documentación papel/electrónico? – ¿De qué documentos hacéis copias en papel o en electrónico? – ¿Cuál es el documento más antiguo? ¿Cuándo se considera un documento antiguo? – ¿Qué método de destrucción se utiliza? Recuperación

– ¿Cuánto tiempo tardas en encontrar la documentación que necesitas?

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– ¿Se ha perdido alguna vez un documento? ¿Se ha podido recuperar?, ¿cómo? – ¿Encuentras duplicados? – ¿Dónde se guardan los documentos de proyectos cerrados y de proyectos en curso? Herramientas tecnológicas

– ¿Qué programas (software) utilizáis para generar la documentación? – ¿De qué herramientas dispones para almacenar toda la información que recibes? – ¿Quién tiene acceso a estas herramientas? – ¿Qué herramientas utilizas para buscar y recuperar un documento? Mejoras

– ¿Qué mejorarías del sistema?

Observación directa La observación directa es el otro método adecuado para la fase de análisis, complementa la entrevista e incluso se puede hacer al mismo tiempo que ésta. Esta técnica nos corrobora lo que se dice en la entrevista, nos permite hacernos una idea más real del volumen de documentación que se maneja en la

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organización, de los espacios físicos y permite realizar un seguimiento personal del flujo de trabajo y el comportamiento de las personas que trabajan en ellos. Cuestionarios Los cuestionarios para una fase de análisis son una herramienta complementaría, ya que es difícil recoger toda la información que necesitamos saber para esta fase. Es una técnica cuantitativa que nos ayudará a medir la opinión de la gente y el nivel de satisfacción de un determinado proceso. Para hacer el cuestionario debemos tener claro el objetivo y la información que necesitamos recoger, también tenemos que decidir a qué personas debe ir destinado. Estas son algunas recomendaciones para elaborar un cuestionario para esta fase: – que sea corto; – que utilice una terminología comprensible para el público al que va destinado; – que evite ambigüedades; – que no pregunte sobre generalidades; – que evite las preguntas abiertas; – que utilice preguntas cerradas con medida de grados o lista cerrada de respuestas.

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FASE DE DISEÑO El siguiente paso, después del análisis, es elaborar un diagnóstico con toda la información recogida en el que se describen los problemas detectados. En el mismo documento de diagnóstico se tiene que hacer una primera propuesta de actuación para solucionar los problemas comentados. Este documento de diagnóstico irá dirigido a la alta dirección de la organización a fin de que pueda tomar la decisión con respecto al nuevo diseño del SGD propuesto. En la propuesta de soluciones especificada en el documento de diagnóstico ya tenemos un borrador de lo que será el diseño del SGD, a partir de ahora se tienen que determinar y detallar el resto de las herramientas que formarán el SGD. Las herramientas del SGD y el propio diseño del SGD tienen que responder a una serie de preguntas imprescindibles para asegurar que no nos dejamos nada fuera del proyecto:

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– ¿Qué contenido tiene que gestionar? – ¿Qué es un documento y qué es un registro? – ¿A qué proceso están asociados? – ¿Qué tipo de metadatos tenemos que utilizar? – ¿Cuándo se tiene que poder visualizar un documento? – ¿Cuándo se tiene que hacer accesible un contenido? – ¿Cuándo se tiene que eliminar? – ¿Cuándo se tiene que migrar a otro formato? – ¿Cómo se tiene que archivar? – ¿Cómo se tiene que identificar para su posterior recuperación? – ¿Quién lo tiene que archivar? – ¿Quién lo puede modificar? – ¿Quién puede acceder al documento? Fuente: Alos, Adela. “La gestión documental: aspectos previos a su implementación”. En: El Profesional de la Información, vol. 15, núm. 3, mayo-junio de 2006, págs. 222-226.

Mapa de documentos Durante la aplicación de cualquiera de las metodologías seleccionadas para la recopilación de información en la fase de análisis (observación directa, entrevista y/o cuestionario) podremos formar un mapa de los documentos que se mueven en la organización.

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El mapa de documentos es un inventario amplio y detallado de los recursos de información (documentos) de la empresa. Describe cada uno de los documentos e indica el lugar donde están guardados. La información que recoge el mapa de documentos es: Nombre del documento Descripción. Breve descripción de lo que es y trata el documento. Soporte. Puede ser electrónico o papel. Procedencia. Puede ser interna (debe indicarse de qué departamento) o externa (debe indicarse desde dónde llega). Responsable. Persona o departamento responsable de la creación y la gestión del documento. Usuarios. Personas o departamentos que pueden acceder al documento. Acceso. Tipo de acceso, según el perfil de usuario, puede ser abierto o restringido (debe indicarse el tipo de restricción –lectura, escritura, etc.–). Ordenación. Se indica por qué atributo o campo se ordena el documento (por ej.: por fecha, o por título, o por empresa emisora...). Recuperación. Se indica qué atributos o campos se utilizan para su recuperación.

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Vida. Indica qué tiempo de vida tiene el documento, según la normativa o legislación vigente (por ej.: 6 meses, 5 años...). Conservación. Informa de si se conserva durante un tiempo y durante cuánto tiempo (por ej.: no se conserva, eliminar a los 2 meses). Difusión. Se mencionan los canales de comunicación por donde se hace difusión del documento, si es el caso (por ej.: se cuelga en la web). Evaluación. Aporta una valoración o comentario referente al documento. Valor/Coste. Valor informacional o coste económico. El mapa se puede presentar en formato de ficha (una para cada documento) o en formato de tabla (lista de documentos), a continuación se muestra un modelo de cada una de ellas: Ejemplo 1. Modelo de ficha

Documento 1 Descripción Soporte Procedencia

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Responsable Acceso Ordenación Recuperación Conservación Difusión Valor

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Ejemplo 2. Modelo de tabla

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El mapa de documentos es un complemento de las otras dos herramientas del SGD (cuadro de clasificación y calendario de conservación y eliminación), ya que ayudará a su localización dentro de la organización, a su transferencia (según su flujo de trabajo y ciclo de vida) y a su eliminación o conservación. Cuadro de clasificación La clasificación consiste en agrupar la documentación por conceptos o categorías dentro de una estructura jerárquica o lógica. El cuadro de clasificación nos ayudará a agrupar y organizar la documentación con criterios funcionales, que recogen las actividades de gestión de la organización. También es una buena base para la recuperación de la documentación. Para la documentación interna, el criterio de clasificación puede ser su procedencia. En cambio, para la documentación externa, podemos utilizar clasificaciones temáticas. Sobre la base de su procedencia, la clasificación puede ser de tres tipos: – Orgánica. Se clasifica a partir del organigrama de la empresa (dirección, departamentos, etc.). El inconveniente es que las empresas cambian con frecuencia su organigrama.

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– Funcional. Se clasifica a partir de las funciones que se realizan en la empresa (recursos humanos, técnicos, etc.). Es un sistema más flexible. – Orgánico-funcional. Combina ambas clasificaciones. Para empresas medias es la mejor opción. Una vez establecido el sistema de clasificación, hay que identificar cada nivel con una codificación. Esta codificación tiene que representar los diferentes niveles de clasificación de la documentación de la organización, los códigos pueden ser: – Numéricos – Alfabéticos – Alfanuméricos (el más utilizado) Depende de los casos, pero normalmente un código alfanumérico ayudará más a la ordenación, identificación y recuperación de la información y la documentación. Sea cual sea el sistema de codificación que se seleccione, tiene que ser coherente en todos los niveles jerárquicos y flexible, de manera que puedan añadirse nuevos elementos al cuadro de clasificación a lo largo de la vida de la organización. Las ventajas de una buena codificación son:

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– Ayuda a identificar el documento y su procedencia. – Los cambios en los documentos no afectan a la clasificación. – Permite el etiquetado de los archivadores, cajas, estantes, etc. – Facilita el tratamiento informático. – Facilita la recuperación. La codificación del cuadro de clasificación puede estar formado por los siguientes elementos: Clase. Son las funciones madre, categorías lógicas o conceptuales de la actividad empresarial. Por ej.: A-100 Administración general, D-100 Gestión de recursos humanos, etc. Subclase. Son las funciones generales, subordinadas y vinculadas a la función madre. Por ej.: A-110 Memoria anual. Divisiones. Son las actividades concretas, vinculadas a las funcionales generales. Por ej.: A111 Estadísticas. Auxiliares. Son subdivisiones específicas que acompañan a las divisiones o subclase para identificar o definir con más detalle el asunto del documento. Por ej.: A-111-2008 Estadísticas de 2008. No siempre necesitamos los cuatro elementos, normalmente con los tres primeros ya se puede

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hacer una clasificación completa, depende del nivel de detalle que se quiera dar y el volumen de documentación que se tenga. Ejemplo parcial de cuadro de clasificación:

Código general

Código 2º nivel

Código 3º nivel

ADM

DIRECCIÓN ADM-100

Memorias ADM-110

Memoria anual

ADM-120

Estadísticas mensuales

ADM-200

Reuniones ADM-210

TEC

Actas de reuniones de equipo DPT. TÉCNICO

TEC-100

Inventario informático

TEC-200

Manuales

COM

COMPRAS COM-100

Material de oficina COM-110

Presupuestos

COM-120

Albaranes

COM-130

Facturas

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Otra herramienta útil que acompaña al cuadro de clasificación es el índice. Es una relación alfabética de todos los niveles (clases, subclases, divisiones, etc.) de la tabla de clasificación, con referencia al código del cuadro de clasificación. Por ejemplo: – Actas de reuniones COM-210 – Albaranes COM-120 – Compras COM – Dpt. Técnico TEC – Estadísticas mensuales ADM-120 – Facturas COM-130 – Inventario informático TEC-100 ... Ficheros electrónicos La codificación aplicada a la clasificación la podremos utilizar como nomenclatura de los ficheros electrónicos y también como nombre de las carpetas de la red local, pero no siempre es la mejor solución. La codificación (o nomenclatura) de los ficheros electrónicos no se considera clasificación, simplemente ayuda a la ordenación e identificación de los ficheros electrónicos dentro de la red local. Esta codificación puede ser similar a la clasificación, pero nunca ser la propia clasificación. Para poner nombre a los ficheros se recomienda:

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– que tengan un nombre que los identifique, si es preciso, con referencia a su clasificación o código de proyecto, por ejemplo; – que indiquen el número de versión; – que lleven la fecha de creación, puede ser opcional, ya que los ficheros ya llevan el metadato fecha; si se decide poner fecha, se recomienda empezar por el año, mes y día, de esta manera el orden de los ficheros en la red local será correcto. Por ejemplo: PRO-3456_20090525_Memoria_ v2.doc donde: PRO-3456 - es el código del proyecto 20090525 - es la fecha del documento Memoria - especifica qué documento es y su contenido v2 - identifica la versión del documento Con los dos ejemplos anteriores del cuadro de clasificación y nombre de fichero vemos clara la diferencia entre la nomenclatura de los ficheros electrónicos y la codificación del cuadro de clasificación, es decir: El fichero se llama: PRO-3456_20090525_ Memoria_v2.doc

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En el cuadro de clasificación está en: ADM100 Calendario de conservación y eliminación Se crea junto con el cuadro de clasificación. El calendario indica el plazo de conservación, la eliminación y/o el paso al archivo histórico de cualquier documento de la organización. Para cada tipología documental se tiene que establecer el ciclo de vida, con el fin de determinar el tiempo activo y el tiempo de conservación de cada documento. Una vez finalizada la “vida útil” de un documento se puede eliminar o conservar como archivo histórico de la organización. Los estadios por los que puede pasar un documento se pueden establecer en tres: Gestión. Es la fase de creación y uso del documento, su utilización es frecuente y es directa con las unidades funcionales de la organización. Intermedio. Cuando el documento no se utiliza con tanta frecuencia, se guarda según unos plazos marcados para su posible utilidad y necesidad de acceso y consulta. Histórico. Después de un largo tiempo el documento pasa a conservarse como históri-

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co, por su valor informacional y para acceso y consultas específicas. El tiempo que pasa entre cada estadio se muestra al siguiente esquema: FIGURA 3. Estadios de tiempo.

El calendario indica los plazos de vida activa o semiactiva, determinando el valor administrativo, jurídico y financiero de cada documento. Los valores para determinar el ciclo de vida de un documento son: – Valor legal (documentación mercantil, fiscal, contable, etc.). Generalmente se conserva cinco años, según esté regulado en el derecho mercantil y tributario. – Valor informativo (documentación, informes, ofertas, proyectos, etc.). El tiempo de conservación lo determinarán las personas que trabajan con esta información, ya que ellas saben qué se utiliza y qué no.

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Ordenación y recuperación Tanto el mapa de documentos, el cuadro de clasificación y el calendario de conservación y eliminación, permitirán recuperar la información de manera estructurada y segura a partir de unos criterios de ordenación y los puntos de accesos para la recuperación de los documentos, según su formato (papel, electrónico, ambos). Criterios de ordenación: – cronológicos (se recomienda seguir este orden: año, mes y día) – alfabéticos o numéricos o alfanuméricos (según la codificación del cuadro de clasificación) – de procedencia (por departamentos, por procedencia externa) – temáticos (según una clasificación temática establecida) Criterios de recuperación: Son los atributos y metadatos establecidos para cada documento, entre ellos podemos encontrar: el creador, la fecha, el título del documento, el tipo de documento, etc. Los metadatos son esenciales para los documentos y pueden aplicarse a todos los modelos.

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Según se especifica en la UNE-ISO 23081:2008, los metadatos se organizan en seis grupos de información, cada grupo se divide a su vez en más elementos y subelementos. Los seis grupos de metadatos son: 1- Identificación. Identifican el documento. Por ejemplo: identificador, tipo de documento. 2- Descripción. Describe el documento para determinar si es el que se necesita. Por ejemplo: título, resumen. 3- Uso. Ofrece información sobre el uso que puede hacerse del documento. Por ejemplo: acceso, idioma. 4- Plan de acontecimientos. Se utiliza para gestionar la documentación. Por ejemplo: fecha-hora, descripción. 5- Historial de acontecimientos. Documenta el pasado del documento y la gestión que se ha llevado de él. Por ejemplo: fecha-hora, descripción. 6- Relación. Describe las relaciones entre documentos. Los metadatos estándares que se aplican para archivística también pueden ser útiles para la gestión documental, son los EAD (Encoded Archival Description) (http://lcweb.loc.gov/ead). Estos metadatos dan información sobre los instrumentos de descripción, las relaciones jerárquicas entre los niveles de descripción, facilitando la navegación entre la

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estructura jerárquica y dando apoyo a la indexación de los elementos y su recuperación.

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SELECCIÓN DE LA HERRAMIENTA TECNOLÓGICA Las nuevas tecnologías nos ofrecen un abanico de instrumentos que hacen más fácil, más eficiente y menos costosa la gestión de la información y la documentación. Hay que recordar que las tecnologías son sólo un medio para ayudar al SGD, no son un fin en sí mismas. Esto quiere decir que sin un buen diseño del SGD la herramienta tampoco será muy útil. Implementar una herramienta tecnológica en la gestión documental tiene por objetivo dar apoyo al uso que se hace de la documentación en cualquier proceso de trabajo. Tipologías de herramientas Las herramientas tecnológicas que se aplican a la gestión documental reciben el nombre de gestión electrónica de documentos (GED), en inglés: EDMS (Electronic Document Management System). Son herramientas pensadas para todo tipo de empresas

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(grandes, medianas y pequeñas) que diariamente manejan y gestionan grandes volúmenes de documentación. Como se trata de herramientas informáticas para la gestión de documentos, su principal característica es la gestión de documentos en formato electrónico, por lo tanto, para la gestión de la documentación en papel estas aplicaciones tienen que incorporar otros dispositivos como el de captación de imagen, por ejemplo un escáner. Una herramienta de GED hará de depósito para gestionar y almacenar la documentación de la organización, dando acceso a otras aplicaciones, dispositivos y personas que necesiten un documento. Esta herramienta tiene que ser: – Integral. Debe tratar tanto la documentación papel como la electrónica durante todo su ciclo de vida. – Integrada. Debe relacionar la documentación con los procesos y funciones de la organización. El tratamiento que la herramienta haga de la documentación puede ser parcial o completo, según los procesos que permita automatizar:

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FIGURA 4. Procesos de automatización.

Fuente: Roberge, Michel. La gestió dels documents administratius. Barcelona: Diputació de Barcelona; Associació d’Arxivers de Catalunya, 1993.

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A la hora de buscar en el mercado herramientas tecnológicas podemos encontrar tres tipos: – Software hecho a medida – Software propietario o privatizado – Software libre Software hecho a medida Es aquel software que se hace siguiendo los requerimientos de la organización que pide el producto, se trata de disponer de un equipo de programadores y documentalistas que se encargan de crear una herramienta a medida según las especificaciones y funcionalidades que el cliente pide. Este tipo de software tiene una serie de aspectos que deben tenerse en cuenta, sobre todo a la hora de su mantenimiento y actualización: – Si el programa ha sido creado por el equipo informático de la propia empresa, su mantenimiento forma parte de las tareas del departamento de informática. – Si el programa ha sido creado por un equipo de proveedores externos, se tendría que asegurar que la empresa ofrece servicios de mantenimiento, para poder contratarlo.

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No hay ejemplos sobre este tipo de software ya que suelen quedarse en propiedad de la empresa que lo compra y no se comercializan. Software comercial Es el software que se vende o distribuye a través de empresas especializadas. Es el software más habitual, ya que actualmente en el mercado podemos encontrar mucha oferta de herramientas específicas para la gestión de documentos y contenidos empresariales. Una herramienta de este tipo va ligada a una licencia de privacidad de copia, modificación y distribución del producto, ya que es una herramienta exclusiva de la empresa distribuidora, no del cliente que la adquiere. Las ventajas que aporta es la comodidad de tratar con expertos en el sector y con experiencia en la implementación de la herramienta en entornos empresariales similares. Además este tipo de empresas que comercializan productos de este tipo, también ofrecen toda una serie de servicios que aseguran su mantenimiento, actualización y formación sobre la herramienta. Algunos ejemplos de este tipo de herramientas que encontramos en el mercado son:

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Documentum (de EMC Corporation)

http://spain.emc.com/products/family/documentum-family.htm Definida como una herramienta de gestión de contenidos empresariales. Invesdoc (de Informática El Corte Inglés IECISA)

http://www.iecisa.com.ar/invesdoc.htm Definida como una tecnología de almacenamiento de información empresarial o institucional. Software libre Es el software conocido como código abierto, en inglés (free software u open source). Este tipo de software se basa en un tipo de licencias en el que se tienen que cumplir una serie de libertades: 0. Libertad de uso. 1. Libertad de modificación.

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2. Libertad de distribución de las modificaciones. 3. Libertad de copia. Su característica consiste en que el código fuente con el que está programada la herramienta es abierto, por lo tanto cualquier personal informático o programador puede modificar la herramienta y distribuir estos cambios entre otras comunidades interesadas en el producto y sus mejoras. Este tipo de herramientas no van ligadas a una empresa. Actualmente en el mercado podemos encontrar diferentes herramientas libres para la gestión documental y varias empresas informáticas dedicadas a trabajar con y para el software libre. Estas empresas también ofrecen servicios adicionales como implementación, mantenimiento, actualización y formación. Algunos ejemplos de este tipo de herramientas que encontramos en el mercado son: Alfresco (de Alfresco Software Inc.) http://www.alfresco.com/es/

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Definida como una herramienta de gestión de contenido empresarial. Nuxeo (de Nuxeo Open Source Enterprise Content Management)

http://www.nuxeo.com Definida como herramienta de gestión documental. Requerimientos Las características y funcionalidades que tenemos que pedirle a una herramienta tecnológica de gestión documental son: – Trabajar con metadatos y estándares internacionales. – Almacenar la documentación en su formato electrónico original (XLS, dock, PDF, HTML, etc.). – Espacio común para almacenar los documentos. – Definir perfiles de acceso y sistemas de seguridad.

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– Clasificación de documentos. – Sistemas de indexación del contenido de los documentos. – Sindicación e intercambio de contenidos. – Establecer flujos de trabajos para la edición de los documentos. – Buscador de documentos y de su contenido. – Control de los perfiles de acceso. – Control e histórico de versiones. – Creación colectiva de nuevos documentos (por ejemplo wikis). – Permite definir el circuito de vida de un documento. – Transformación de documentos en papel a formato electrónico. – Espacios para compartir colectivamente la información (por ejemplo foros). – Posibilitar la conservación. Si estamos probando distintas herramientas, nos ayudará hacer una tabla de comparación, a partir de los requerimientos que se le piden y un valor o una puntuación que aportamos a la herramienta probada, por ejemplo: • Descartada. No se ajusta a lo que pedimos.

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• Podría ser. No se tiene que descartar inmediatamente, no lo tiene todo pero podría ser interesante. • Interesante. Es justo la herramienta que buscamos, se ajusta a nuestros requerimientos. Otras herramientas Con la herramienta de gestión documental podemos incorporar otras herramientas que pueden ayudar y ampliar las funcionalidades del sistema de gestión documental diseñado. Sistemas de recuperación. Normalmente un GED incorpora un sistema de recuperación de la información que permite la búsqueda de los documentos, a través de metadatos o del propio contenido, pero también se comercializan de forma independiente. Las principales funcionalidades de estos sistemas son: – Buscar a partir de cualquier cadena de texto que aparezca en el documento. – Buscar a partir de una cadena de palabras (truncamientos “*”). – Utilizar operadores booleanos (and, or, not). – Resultados por relevancia. – Resultados de documentos similares a la cadena buscada.

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Sistemas de gestión de contenidos (para intranets). Una vez implementada una herramienta GED la evolución más corriente es la posibilidad de mostrarlo a través de la intranet corporativa, permitiendo así el uso del SGD a través de un navegador. Los nuevos programas de tipo GED que podemos encontrar en el mercado ya utilizan interfaces web para la gestión y el uso de la herramienta. Las principales funcionalidades de estos sistemas son: – Incorporación de los documentos a la intranet. – Edición y publicación desde cualquier punto de trabajo. – Gestión de los contenidos y la estructura de la intranet. – Enlace a múltiples localizaciones de documentos. – Sistema de recuperación de la información. Sistema de gestión del conocimiento. Su objetivo es dar apoyo al conocimiento conjunto de la empresa, proporcionando a cada persona información profesional del equipo con que trabaja. Se trata de información sobre los currículums personales, otros conocimientos profesionales, informes o reseñas sobre los cursos realizados, seminarios a los que han asistido, etc.

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Sistema de gestión de proyectos. Gestiona toda la documentación que se genera en la planificación y ejecución de un proyecto. Por una parte gestiona la documentación que la empresa genera para la planificación de proyectos (mensajes, oferta, metodología, etc.), y por el otro la documentación relativa a la ejecución del proyecto (informes, actas, estudios, etc.). Criterios de selección La selección de una herramienta de gestión documental entra en la fase de implementación, formando parte de la estrategia y finalidad del proyecto. El proceso de selección tiene que garantizar unos aspectos fundamentales: – Capacidad y rendimiento con grandes volúmenes de documentación. – Independencia tecnológica, que no quede obsoleta con las nuevas versiones de sistemas operativos. – Apoyo tecnológico con empresas especializadas. – Sistema de seguridad para la protección de datos. – Escalabilidad, que las limitaciones tecnológicas no afecten a las necesidades y los requerimien-

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tos de la institución , para que se pueda ir mejorando. – Formatos y lenguajes abiertos, para asegurar la relación con otras herramientas ya existentes en la empresa. Además, existe otra serie de condicionantes que se plantean a la hora de evaluar y seleccionar una herramienta tecnológica: Calidad. En aspectos como fiabilidad, rendimiento, seguridad y escalabilidad. Comprensión tecnológica. Conocer el lenguaje de programación y las posibilidades de escalabilidad de la herramienta. Aspectos psicológicos. Confianza en lo que marca el mercado y las tendencias. Condicionamientos políticos. Se busca visibilidad y su continuidad en los posteriores ciclos políticos. Evaluación de la empresa Tenemos que evaluar la empresa que produce la herramienta tanto como la propia herramienta. Algunos criterios que deben tenerse en cuenta en esta evaluación de la empresa proveedora son:

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– ¿Hacen la instalación y configuración de la herramienta? – ¿Imparten formación? ¿Cuántos niveles de formación pueden haber? – ¿Disponen de documentación de apoyo (manuales de usuario, de administrador, ayuda, etc.)? – ¿Ofrecen apoyo técnico? ¿En qué horario y calendario? – ¿Cada cuánto hay actualizaciones o nuevas versiones? ¿Se encargan de su puesta al día y de su implementación? – ¿Qué coste tiene la herramienta? ¿y las licencias? ¿y los servicios de valor añadido (formación, manuales, etc.)? – ¿Cuál es la viabilidad de la empresa? ¿Cuál es su modelo de negocio? ¿Cuál es su competencia? – ¿Qué referencias de clientes tienen? – ¿Trabajan con otros proveedores? ¿Quiénes son?

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Disponemos de varias fuentes de información de donde extraer información y referencias de la empresa que estamos evaluando, algunas de ellas pueden ser: –Web corporativa o blog. –Listas de distribución o foros. –Conferencias, congresos, etc. –Revistas profesionales.

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FASE DE IMPLEMENTACIÓN Una vez diseñado el SGD, hay que marcar unas pautas de actuación para su implantación y establecer los nuevos procedimientos de trabajo. Estas indicaciones las tienen que conocer todas las personas implicadas en el desarrollo del proyecto, para que se comunique y se forme al resto del personal de la organización. El proyecto de gestión documental tiene que formar parte de la estrategia, política y cultura de información de la organización.

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FIGURA 5. Esquema del planteamiento general para la implementación de un SGD.

Fuente: Siminiani, Mariano. Intranets, empresa y gestión documental. Madrid: McGraw-Hill, 1997.

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Tareas Hay que marcar una lista de tareas que se realizarán para la puesta en marcha del nuevo SGD y las tareas para su posterior mantenimiento. Esta planificación de tareas nos ayudará a identificar los recursos necesarios para la implantación y a determinar el tiempo de ejecución durante toda la fase. Las tareas irán enfocadas a: – asignación de responsabilidades – tratamiento y reconversión de los documentos ya existentes – redistribución del espacio – instalación de ordenadores, si es el caso – redacción de manuales de procedimiento – presentación del proyecto a todo el personal – formación del equipo de trabajo – seguimiento del proyecto Manual de procedimientos Los resultados de la implementación dan como resultado un documento que proporciona los procedimientos, tareas y directrices que hay que seguir para la gestión documental de la organización. Este documento formará parte de los manuales de procedimientos de calidad de la empresa.

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La estructura del contenido de este tipo de documento puede seguir el siguiente modelo de ejemplo: 1) Introducción – Objetivo del manual – Definición y conceptos de gestión documental – Responsabilidades – Aspectos legales 2) Herramientas – Inventario de documentos – Cuadro de clasificación – Calendario de conservación 3) Tareas – Creación de documentos – Adquisición de documentos – Política de versiones – Almacenamiento – Acceso y uso de la documentación – Sistema de seguridad 4) Herramienta tecnológica – Funcionalidades básicas

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Se recomienda que este manual se revise periódicamente, según el seguimiento del proyecto de SGD y se actualice con los cambios que se vayan aplicando. Reconversión de los documentos El SGD tiene que aconsejar qué documentos hay que integrar en el nuevo sistema y cuáles se pueden quedar como están. En el caso de los documentos que se integran se tiene que calcular la inversión que supone esta tarea, ya que normalmente se trata de escanear el material en papel para pasarlo a formato digital. El criterio puede ser cronológico o por su valor informacional. Por lo tanto, podemos decir que el plan de reconversión debe seguir las siguientes pautas: – Decidir si toda la documentación en papel se pasa a formato digital o sólo una parte. – Decidir si la documentación anterior se integra en el nuevo sistema o no. – Saber cuál es el volumen de documentación que finalmente se integra en el sistema, para hacer el cálculo de inversión económica que implica un proceso de este tipo. – Identificar los recursos humanos y materiales necesarios para este proceso de reconversión.

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¿Qué ventajas aporta la reconversión de la documentación?: – Los usuarios son más competitivos ya que tienen acceso a más información y de forma más rápida. – Incrementa la productividad ya que el proceso de trabajo está automatizado. – Reduce costes al aplicar sistemas ROC. ROC (Reconocimiento Óptico de Caracteres). Es una funcionalidad que puede llevar incorporado un escáner, mediante un software de captura, reconocimiento y translación de imágenes con texto (alfanuméricos) que pasan por la máquina para poder ser leído e interpretado como texto. Conservación y preservación La preservación de los documentos es una consecuencia de la implementación de un sistema de gestión documental, nunca tiene que ser el objetivo principal del proyecto para la organización. Preservación de documentos. Son un conjunto de acciones destinadas a asegurar el mantenimiento y la accesibilidad de la documentación digital a largo plazo.

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La iniciativa que se ocupa de la preservación y conservación de los documentos electrónicos es la OAI (Open Archive Initiative) (http://www.openarchives.org). Este proyecto promueve y desarrolla los estándares que facilitan la comunicación científica, mejorando el acceso a los contenidos y archivos electrónicos. La OAI ha producido el protocolo de metadatos PMH (Protocol for Metadata Harvesting). A pesar de estar destinado a la producción científica, puede ser de utilidad para entender los principios y requerimientos de la preservación de documentos. La implementación de sistemas de conservación incrementa el presupuesto del proyecto ya que hay toda una serie de costes añadidos que deben tenerse presentes, por lo tanto hemos de tener muy claro qué queremos conservar. Para tomar esta decisión puede ser de utilidad tener claros una serie de criterios: – ¿Qué información o documentación puede necesitar el personal de la organización a lo largo del tiempo? – ¿Hay alguna necesidad legal para conservar una determinada documentación? – ¿De qué espacio disponemos para guardar esta documentación? – ¿Quién la utiliza con más frecuencia? ¿Cómo y para qué la necesita? ¿Afecta a su flujo de trabajo?

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Formatos recomendados Tanto en el proyecto OAI como en otras directrices y bibliografía publicadas sobre el tema podemos encontrar una lista de los formatos que se recomiendan para la conservación de la documentación electrónica, algunos a destacar son: • Texto – TXT – RTF – PDF (sobre todo para la publicación de documentos) • Texto estructurado – XML – SGML – HTML • Imagen – PNG – JPT – TIFF – GIF • Planos – CGM – STEP – DXF • Bases de datos – Texto completo

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No debemos olvidar que también tenemos un informe técnico publicado por la ISO en 2005 en el que se especifica el uso del formato PDF/A para la conservación a largo plazo de los documentos electrónicos: ISO/TR 19005:2005 Document management – electronic document file format for long-term preservation. Recursos En la lista de tareas ya podemos determinar cuáles son los recursos que necesitemos para llevar a cabo el proyecto, entre ellos tenemos: Recursos materiales Aquí encontramos los materiales necesarios para la redistribución del espacio (muebles, archivadores, mesas, etc.) y sobre todo el material informático. En el aspecto tecnológico necesitaremos: – reorganizar y volver a poner nombre a carpetas y ficheros de la red local; – instalar la herramienta de gestión documental seleccionada; – instalar los escáneres para la reconversión de los documentos.

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Recursos humanos En esta última fase entra en juego todo el equipo que ha colaborado en el proyecto y el resto de las personas que trabajan en la empresa. Es fundamental el reparto de responsabilidades, con vistas a la correcta distribución de tareas, para asegurar el correcto desarrollo del proyecto y su posterior seguimiento y mantenimiento. A partir de ahora se tiene que contar con una nueva responsabilidad, la persona dedicada al mantenimiento del SGD. Se tienen que describir sus tareas, funciones y competencias. Recursos económicos Es importante que antes de la implementación del SGD se haga un presupuesto del coste global del proceso, de los recursos necesarios para su implantación y el gasto del mantenimiento. Puesta en marcha Para la puesta en marcha del nuevo SGD se establecerán el día de inicio y el tiempo de convivencia de los dos sistemas (el de antes y el nuevo). Normalmente este proceso de inicio pasa por cuatro etapas:

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– Periodo de pruebas. Durante el cual se empiezan a hacer pruebas piloto, los responsables inician los trabajos del nuevo SGD, se instalan las herramientas, se escanean los documentos, se inician las formaciones, etc. Es momento de recoger sugerencias y mejoras. – Día oficial de puesta en marcha. Este día todo el mundo empieza a trabajar con el nuevo SGD. – Periodo de adaptación. Se requiere una adaptación gradual, se recogen sugerencias y mejoras. – Periodo de evaluación. Después de unos meses con el nuevo SGD se evalúa lo que se ha conseguido, se aplican las mejoras aportadas y se da por cerrado el proyecto. Seguimiento Durante la implantación y la puesta en marcha, hay que ir haciendo un seguimiento de las tareas marcadas y sobre todo de los objetivos marcados en el diseño del SGD. Esta documentación de seguimiento ayudará a poder hacer una evaluación final del proyecto y marcar los periodos de evaluación interna posteriores. Un SGD no es un proyecto cerrado, una vez implementado y en marcha se siguen evaluando los

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puntos fuertes y débiles, se recoge la opinión de los responsables y se van haciendo cambios para mejorar progresivamente el sistema. Se recomienda hacer una revisión global del SGD cada seis meses. Los aspectos básicos que implica el proceso de evaluación son: – Revisión periódica. – Implicación de los directivos y motivación del resto del personal. – Evaluación con resultados reales, no suposiciones o sensaciones. – Comunicación fluida entre toda la jerarquía de la empresa. – Determinación de los procesos clave que se evaluarán y establecimiento de prioridades. – Reconocimiento de los esfuerzos y resultados personales del equipo. Los criterios para considerar que el resultado del proyecto es positivo son: – Se ve un buen rendimiento en los procesos de trabajo. – Se ve un buen rendimiento económico en los resultados contables. – Se alcanzan los objetivos marcados.

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– Hay una clara relación entre las nuevas actividades y los resultados conseguidos con las tareas diarias. – Se detectan con más agilidad los posibles problemas y, al mismo tiempo, se pueden tomar decisiones con más agilidad. Gestión del cambio Todo cambio que se aplique sobre la forma habitual de trabajar tiene efectos sobre el personal que trabaja, aspectos que hay que prever, identificar e ir solucionando durante el proceso de implementación y la puesta en marcha. Algunos consejos para la gestión del cambio: – Crear, con la aplicación de la política de información, una cultura informacional basada en compartir la información. – Comunicar los objetivos del proyecto desde el inicio (fase de análisis). – Motivar al personal, involucrándolo en el desarrollo y mejora del sistema. – Identificar los puntos (departamentos, personas, etc.) que ofrecen resistencia al cambio, para ayudarlos a mejorar en su puesto de trabajo y reforzar su formación.

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– Formar en todo al personal, tanto en los nuevos procesos de trabajo como en las nuevas herramientas informáticas que se utilizarán. – Crear iniciativas para el intercambio de opiniones y sugerencias (por ejemplo: reuniones, foros, blog, etc.).

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GLOSARIO A continuación se definen algunos de los términos y conceptos que aparecen a lo largo de este manual, con la finalidad de ayudar a la comprensión y la conceptualización de la gestión documental. Calendario de conservación. Documento que describe la documentación de una organización, determinando los periodos de uso y los soportes de conservación de cada documento. Determina qué documentos se tienen que conservar de forma permanente y qué documentos se tienen que eliminar. Categoría. Punto de partida de una clasificación. Ciclo de vida. Muestra el circuito de los documentos a lo largo de las fases de actividad e inactividad, desde su creación, desarrollo, uso, modificación hasta su eliminación o conservación definitiva. Clasificación. Estructura jerárquica y lógica que permite la identificación de elementos.

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Codificación. Acción de adjudicar un código a una clasificación como medida de identificación. Descripción. Operación que recoge datos significativos de un documento. Permite su identificación y recuperación de forma ágil y exhaustiva. Documento. Información fijada en un soporte. Herramienta tecnológica de gestión documental. Programa informático que permite gestionar el ciclo de vida de un documento, desde su creación hasta su destrucción, pasando por sus modificaciones, publicación y difusión, para posibilitar su uso en la organización. También: Sistema de Gestión Electrónica de Documentos (SGED). Escalabilidad. Es la capacidad de un sistema informático de cambiar su capacidad o configuración para adaptarse a los cambios sin perder calidad. Flujo de trabajo. Conjunto de acciones que se dedican a marcar las rutas que tiene que pasar un documento para su creación, transformación y validación definitiva, como proceso de trabajo entre las personas de la organización.

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Gestión. Conjunto de tareas de planificación, organización, dirección y control de acciones y recursos. Gestión documental. Conjunto de actividades que permiten coordinar y controlar los aspectos relacionados con creación, recepción, organización, almacenamiento, preservación, acceso y difusión de los documentos. Indexación. Sistema de representación de elementos mediante lenguajes documentales o naturales. Manual de procedimientos del SGD. Documento con las instrucciones, los procedimientos y las herramientas relacionados con la gestión documental de la organización. Mapa de documentos. Inventario de documentos donde se describen el detalle y las características de cada documento. Metadatos. Datos sobre un documento electrónico que permiten identificarlo y registrar sus características a largo plazo.

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ROC (Reconocimiento Óptico de Caracteres (Optical Character Recognition, OCR). Técnica que permite reconocer, leer y almacenar un texto tipográfico impreso o manuscrito sin necesidad de ser reescrito. Profesional de la gestión documental. Profesional responsable de la conceptualización, desarrollo, puesta en marcha y actualización de SGD. También: Profesional de la información. Protección de datos de carácter personal. Acción que limita el acceso a la información personal que contienen determinados documentos, con el objetivo de proteger la privacidad de la persona. Cuadro de clasificación. Estructura jerárquica y lógica, organizada con criterios funcionales que recogen las actividades que se llevan a cabo en la organización. En este instrumento se plasman las categorías de la clasificación normalizada para la gestión documental de la organización, apuntadas de forma exhaustiva, pertinente, sistemática, coherente y jerarquizada. Sistema de gestión documental (SGD). Conjunto de recursos (humanos, económicos, materiales e informáticos) que trabajan siguiendo unas

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actividades determinadas, con el fin de conseguir un entorno de trabajo que responda a las necesidades de información de una organización. Tesauro. Lista de términos que se utilizan para representar conceptos o temas de un documento, su objetivo es crear una normalización terminológica que ayude al acceso y a la comunicación entre usuarios y documentos. Trazabilidad. Función que almacena la información y los cambios de un documento.

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