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• Danny Donoso

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Fundamentos ITIL ®

Es hora de crecer AdelantTa

Fundamentos ITIL

Objetivos del Curso 

Proporcionar un entendimiento básico de los conceptos y terminología utilizada por el marco de trabajo de buenas prácticas de ITIL®



Conocer las diferentes fases del Ciclo de vida de los Servicios así como los procesos y funciones que constituyen cada una de ellas.



Preparar a los alumnos para la realización con éxito del examen de certificación de Fundamentos de ITIL.

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Diapositiva 1

Source: Libros ITIL® Estrategia, Diseño, Transición, Operación y Mejora Continua del Servicio. Edición 2011

Contenido del Curso 1

• Gestión del Servicio como práctica

2

• El Ciclo de Vida de los Servicios

3

• Estrategia del Servicio

4

• Diseño del Servicio

5

• Transición del Servicio

6

• Operación del Servicio

7

• Mejora Continua del Servicio

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Examen de Certificación 

40 preguntas tipo test con 4 opciones de respuesta y respuesta única.



1 hora de duración.



Examen supervisado por un tutor, no se permite la utilización de ningún tipo de libro.



Necesario 26 respuestas acertadas para aprobar (65%).



Requisito previo para posteriores certificaciones.

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Esquema de Certificación © The Official ITIL Accreditor 2012

22 créditos 5 créditos

3 créditos/ex.

SS

Experto ITIL®

Gestión a través del Ciclo de Vida (MALC)

SD

ST

SO

CSI

SOA

Ciclo de Vida

RCV

OSA

4 créditos/ex.

Capacidades

Fundamentos

2 créditos

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PPO

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Instituto Examinador

 EXIN, el Instituto

Examinador para las Ciencias de la Información es un proveedor global e independiente de exámenes de TI que ofrece programas de certificación para ISO/IEC 20000, ISO/IEC 27000, ITIL®, MOF, ASL, BiSL, TMap®, Lean TI, Green IT y Cloud Computing.

 Su misión es mejorar la calidad del sector de las

Tecnologías de la Información, sus profesionales y usuarios por medio de exámenes y certificaciones independientes.

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Contenido del Curso 1

• Gestión del Servicio como práctica

2

• El Ciclo de Vida de los Servicios

3

• Estrategia del Servicio

4

• Diseño del Servicio

5 6 7

• Transición del Servicio • Operación del Servicio • Mejora Continua del Servicio

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Buenas Prácticas Estandares

Fuentes (Generar)

Orígenes:  Marcos de trabajos Públicos  Normas y estándares  Conocimiento propietario de las organizaciones

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Empleados

Prácticas de la Industria

Experiencias prácticas, ampliamente difundidas en la industria e implementadas con resultados óptimos en las organizaciones, que suponen un respaldo sólido para mejorar la entrega de sus servicios a sus clientes.

Investigación académica

Proveedores

Formación y educación

Asesores

Experiencia Interna

Tecnologías

Sustitutos

Competencia

Reguladores

Conformidad

Clientes

Compromiso

Impulsores (Filtrar)

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Clientes

Ajuste del Conocimiento a los Objetivos, Contexto y Propósito del Negocio

Facilidades (Agregar)

Escenarios (Filtrar)

SS. Fig. 2.3

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Historia de ITIL® ITIL® v1  ITIL® v2

 Foco de atención = Estabilidad y Control de la Infraestructura  Organización de TI = Proveedor de Tecnología  Preocupación principal = Minimizar las interrupciones en el negocio Foco de atención = Calidad y Eficiencia de los Procesos de TI  Organización de TI = Proveedor de Servicios  Preocupación principal = Entrega y Soporte de los Servicios

 Foco de atención = Alineamiento Negocio - TI  Organización de TI = Socio estratégico ITIL® v3  Preocupación principal = Coordinación en la toma de decisiones, Gobierno, Estrategia, Cartera de Servicios y Mejora Continua

ITIL® Ed. 2011

 Actualización de ITIL® v3  Retroalimentación de usuarios  Mejora Continua

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Servicios Servicio Medio de entregar valor a los clientes, facilitando los resultados que quieren recibir sin tener la responsabilidad de asumir los costes y riesgos específicos que conllevan.

Servicio de TI  Servicio de cara al cliente, proporcionado por un proveedor de servicios de TI y basado en el uso de tecnologías de la información, que apoya directamente los procesos de negocio de uno o más clientes y sus objetivos de nivel de servicio definidos en un acuerdo de nivel de servicio (SLA).

Servicio de Soporte  Servicios de TI que no son utilizados directamente por el Negocio pero que son requeridos por un proveedor de servicios para ofrecer sus servicios. ITIL® is a Registered Trade Mark of Axelos limited

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Servicios de TI Servicios de TI

Internos

Externos

Son entregados entre



departamentos o unidades de negocio de la misma organización para apoyar una actividad interna.

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Son entregados a clientes externos para lograr los resultados de negocio.

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Clientes y Usuarios 

Clientes



Aquellos que compran bienes o servicios. Definen y acuerdan los Objetivos de Nivel de Servicio.

Internos

 Personas o departamentos que trabajan en la misma organización que el proveedor de servicios. 

Externos

Usuarios



Personas que no son empleados de la organización u Organizaciones que constituyen entidades jurídicas independientes, y que adquieren bienes o servicios de un proveedor de servicios conforme a un acuerdo o contrato legalmente establecido.

Aquellos que utilizan los bienes o servicios.

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Servicios y Clientes Cliente Externo

Cliente Externo

Cliente Externo

Cliente Externo

Cliente Externo

Servicios de negocio Negocio Unidad de negocio (Cliente interno)

Unidad de negocio (Cliente interno)

Servicios externos de cara al cliente

Servicios internos de cara al cliente

TI Departamento TI

Departamento TI Servicios de soporte Internos

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Departamento TI Servicios de soporte Internos

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Gestión de Servicios Gestión de Servicios

Proveedor de Servicios

 Conjunto de habilidades organizativas especializadas que permiten proporcionar valor a los clientes en forma de servicios.

 Organización que proporciona servicios a clientes internos o externos.

 Es el acto de transformar los recursos y capacidades en servicios de valor.

Gestión de Servicios de TI

Proveedor de Servicios de TI

 Implementación y gestión de servicios de TI de calidad que satisfacen las necesidades del negocio.

 Organización que proporciona servicios de TI a clientes internos o externos.

 La realiza el proveedor de servicios de TI mediante una adecuada combinación de personas, procesos y tecnología de la información. ITIL® is a Registered Trade Mark of Axelos limited

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Interesados (Stakeholders) Clientes: Compra bienes o servicios

Aquellos que tienen participación en una organización, proyecto o servicio y les conciernen las actividades, objetivos, recursos o resultados de la Gestión del Servicio.

Usuarios: Utilizan bienes o servicios Proveedores: Terceras partes responsables de la entrega de bienes y servicios requeridos por los servicios TI

Organizaciones Consumidores

Accionistas

Proveedores de Servicios Empleados

Socios ITIL® is a Registered Trade Mark of Axelos limited

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Propietarios

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Conceptos Clave

Procesos

Funciones

Roles

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Procesos  

Un proceso es un conjunto estructurado de actividades diseñado para cumplir un objetivo específico. El proceso toma una o más entradas definidas y las convierte en salidas.

Características  Responden ante eventos específicos (disparadores)  Dan lugar a resultados específicos  Resultados dirigidos a clientes o interesados

 Son medibles ITIL® is a Registered Trade Mark of Axelos limited

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Procesos Control del Proceso Políticas Documentación

Objetivos

Propietario del Proceso

Disparadores

Retroalimentación

Proceso Métricas Actividades

Roles

Procedimientos

Aplicación de Mejoras

Entradas

Salidas Instrucciones de trabajo

Facilitadores del proceso Habilidades

Recursos

SD. Fig. 2.5

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Funciones Una función es un equipo o grupo de personas y los recursos y herramientas que utilizan para llevar a cabo uno o más procesos o actividades. Gestión Técnica



Proporcionan estructura y estabilidad a las organizaciones



En grandes organizaciones, una función puede ser realizada por varios departamentos, equipos o grupos, o bien por una sola unidad organizativa (p.e.: Centro de Servicio al Usuario)



En organizaciones más pequeñas, una persona o grupo puede realizar múltiples funciones (p.e.: un departamento de gestión técnica también podría incorporar la función de servicio al cliente).

Mainframe Servidores Red Almacenamiento Bases de Datos Servicios de Directorio Comunicaciones Middleware Internet / Web ITIL® is a Registered Trade Mark of Axelos limited

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Rol Conjunto de responsabilidades, actividades y niveles de autoridad definidos en un proceso y que se asignan a una persona o a un grupo de personas.

Genéricos

Específicos

 Existen en todos los procesos.

 Roles particulares de un proceso en particular.  Ejemplos:  Bibliotecario de la Configuración  Empaquetador de Versiones

 Ejemplos:  Propietario del Proceso  Gestor del Proceso

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Roles Propietario del Servicio

Profesional del Proceso

Roles Genéricos

Propietario del Proceso

Gestor del Proceso ITIL® is a Registered Trade Mark of Axelos limited

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Propietario del Servicio

Responsable de la entrega de un servicio específico de TI. Responsable ante el cliente del inicio, transición y mantenimiento y soporte continuo de un servicio en particular. Responsable ante el director de TI o ante el director de gestión de servicios de la entrega del servicio. Interactúa con los propietarios de los procesos durante todo el Ciclo de Vida de los Servicios.

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Propietario del Proceso

Encargado de asegurar que el proceso es adecuado al propósito para el cual ha sido definido. Encargado de asegurar que su proceso se ha llevado a cabo de acuerdo a los estándares y que cumple los objetivos para los cuales fue definido.

A menudo es asignado a la misma persona que desempeña el rol de gestor de proceso, aunque en grandes organizaciones puede ser desempeñado por otras personas.

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Gestor del Proceso

Responsable de la gestión operativa del proceso. Responsable de planificar y coordinar todas las actividades necesarias para realizar, controlar e informar sobre el proceso. Por temas organizativos, pueden existir varios gestores de procesos para un solo proceso, por ejemplo, pueden existir varios gestores de cambio o continuidad de la TI, uno por cada centro de datos. Puede ser asignado a la persona que lleva a cabo el rol de propietario del proceso, aunque en grandes organizaciones puede ser desempeñado por dos personas

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Profesional del Proceso

Responsable de llevar a cabo una o más actividades del proceso. En algunas organizaciones y para algunos procesos, el rol de especialista puede ser combinado con el de gestor del proceso, mientras que en otras puede existir un amplio número de especialistas que realicen diferentes partes del proceso.

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Matriz RACI Responsable Persona o personas responsables de la correcta ejecución del trabajo Debe haber al menos uno por actividad o decisión



R



Autorizador 

A C I



Responsable de la calidad y el resultado final Sólo se puede designar uno por actividad o decisión

Consultado  Personas que son consultadas y cuya opinión es tenida en cuenta  Proporcionan conocimiento e información de entrada

Informado  Personas que son mantenidas al tanto del progreso  Reciben información sobre la calidad y ejecución del proceso

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Diapositiva 25

Matriz RACI

     

Ayuda a definir una estructura organizativa Pone en claro roles y responsabilidades Especifica niveles de responsabilidad Mejora la comunicación Evita la duplicación de esfuerzos Facilita la consecución de las actividades

Director de Gestión de Servicios

Gestor de Nivel de Servicio

Gestor de Problemas

Gestor de Seguridad

Gestor de Adquisiciones

AR A I I I

C R A A R

I C R R A

I C RI I C

C C C

Actividad 1 Actividad 2 Actividad 3 Actividad 4 Actividad 5 ITIL® is a Registered Trade Mark of Axelos limited

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I

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Fundamentos ITIL

Contenido del Curso

1 2

• Gestión del Servicio como práctica

• El Ciclo de Vida de los Servicios

3

• Estrategia del Servicio

4

• Diseño del Servicio

5

• Transición del Servicio

6 7

• Operación del Servicio • Mejora Continua del Servicio

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El Ciclo de Vida de los Servicios Mejora Continua del Servicio

El Ciclo de Vida de un Servicio se puede definir como el conjunto de etapas por las que pasa un Servicio, desde es que concebido hasta que es retirado.

Transición del Servicio Estrategia del Servicio

SS. Fig. 1.1

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El Ciclo de Vida de los Servicios Estrategia del Servicio  Representa la política y los objetivos.  Es el eje alrededor del cual gira el Ciclo de Vida

Diseño del Servicio

Transición del Servicio

 Etapas progresivas del Ciclo de Vida que representan el cambio y la transformación.  SD, ST y SO implementan la estrategia definida en SS.

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Mejora Continua del Servicio

Operación del Servicio 

Representa el aprendizaje y la mejora.



Ayuda a ubicar y priorizar proyectos y programas de mejora basados en objetivos estratégicos

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El Ciclo de Vida de los Servicios 

Estrategia del Servicio: Describe los principios que sustentan la practica de la Gestión del Servicio, define políticas, objetivos y procesos a través del Ciclo de Vida del Servicio.



Diseño del Servicio: Proporciona orientación sobre el diseño y desarrollo de servicios, ya sean nuevos o modificados, y sobre los procesos de gestión de dichos servicios. Convierte la estrategia de servicio en un plan para alcanzar los objetivos del negocio.



Transición del Servicio: Proporciona orientación sobre cómo traspasar de forma fluida al entorno de operación servicios nuevos o que hayan sido modificados .



Operación del Servicio: Proporciona orientación sobre cómo realizar la provisión y soporte de servicios eficaz y eficientemente, asegurando el valor para el cliente y el proveedor del servicio.



Mejora Continua del Servicio: Proporciona orientación para crear y mantener el valor para los clientes mediante la mejora del diseño, introducción y operación de los servicios.

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Procesos y Funciones Diseño del Servicio

Transición del Servicio

Operación del Servicio

Mejora Continua del Servicio

Gestión de la Estrategia para los Servicios de TI

Coordinación del Diseño

Planificación y Soporte de la Transición

Gestión de Incidencias

Proceso de los 7 Pasos de la Mejora

Gestión del Porfolio de Servicios

Gestión de la Capacidad

Gestión de Cambios

Gestión de Problemas

Gestión de la Disponibilidad

G. de Configuración y Activos del Servicio

Gestión de Eventos

G. de la Continuidad de los Servicios de TI

Gestión de Versiones y Despliegues

Peticiones de Servicio

Gestión de la Seguridad de la Información

Validación y Pruebas del Servicio

Gestión de Accesos

Gestión del Nivel de Servicio

Evaluación del Cambio

Centro de Servicio al Usuario

Gestión del Catálogo de Servicios

Gestión del Conocimiento

Gestión de Operaciones de TI

Gestión Financiera de los Servicios de TI Gestión de la Demanda Gestión de Relaciones con el Negocio

Funciones

Gestión de Aplicaciones

Gestión de Proveedores

Procesos

Estrategia del Servicio

Gestión Técnica ITIL® is a Registered Trade Mark of Axelos limited

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Contenido del Curso 1 2

• El Ciclo de Vida de los Servicios

3

• Estrategia del Servicio

4

• Diseño del Servicio

5

• Transición del Servicio

6

• Operación del Servicio

7

• Mejora Continua del Servicio

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• Gestión del Servicio como práctica

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Estrategia del Servicio

Propósito Definir la Perspectiva, Posición, Planes y Patrones que necesita ejecutar un proveedor de servicios para encontrar los objetivos de negocio de la organización.

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Estrategia del Servicio Perspectiva

Planes

Patrones

Posición

• P e r s p e c t i v a : Describe la visión y la dirección a tomar. • P o s i c i ó n : Determina las características propias del proveedor de servicios a los ojos del cliente; posición que puede estar basado en valor o coste, servicios especializados, conocimientos de los entornos del cliente… • P l a n : Trazar un camino para conseguir el “como debe ser”. • P a t r ó n : Describe la actividad continua y acciones repetibles que el proveedor de servicios tendrá que realizar para continuar cumpliendo los objetivos estratégicos. ITIL® is a Registered Trade Mark of Axelos limited

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Fundamentos ITIL

Estrategia del Servicio Objetivos (I)  Un entendimiento de cual es la Estrategia.  Una clara identificación de la definición de servicios y clientes que los utilizan.  La capacidad de definir cómo se crea y se entrega el valor.  Un medio para identificar oportunidades de entrega de servicios y la forma de explotarlas.  Un modelo de entrega de servicios que articule cómo se entregan y financian los servicios, a quien se entregan y con qué propósito.  Un medio para entender las capacidades o habilidades organizativas necesarias para entregar la estrategia.

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Estrategia del Servicio Objetivos (II)  La documentación y coordinación sobre cómo los activos de servicio serán utilizados en la entrega de servicios, y sobre cómo optimizar su rendimiento.  Procesos que definan:  La estrategia de la organización  Los servicios que cumplirán la estrategia  El nivel de inversión requerido  El nivel de demanda de los servicios  Los medios necesarios para garantizar una relación de trabajo entre el cliente y el proveedor de servicios.

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Estrategia del Servicio

Valor

El valor de un servicio va más allá de su funcionalidad o de su coste. El valor debe ser definido en términos de resultados de negocio conseguidos, preferencias del cliente y percepción de lo que le ha sido entregado.

Resultados de Negocio

Valor Preferencias

Percepciones SS. Fig. 3.6

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Estrategia del Servicio

Valor El Valor de un servicio puede considerarse como el nivel al cual cumple dicho servicio las expectativas del cliente.

Percepción del Cliente

UTILIDAD (Funcionalidad; lo que el cliente obtiene) ¿Soporta el rendimiento? ¿Elimina las restricciones?

V/F

O

¿Se ajusta al propósito?

Y ¿Suficiente disponibilidad? ¿Suficiente capacidad? ¿Suficiente continuidad? ¿Suficiente seguridad?

¿Se ajusta al uso?

Y

V/F

VALOR CREADO

V/F

GARANTÍA (La forma en que se le entrega el servicio) SS. Fig. 2.2

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Fundamentos ITIL

Estrategia del Servicio

Gobierno

 Garantiza que se aplican las políticas y estrategias y que se siguen correctamente los procesos requeridos.  Incluye la definición de roles y responsabilidades, medidas, informes y ejecución de acciones para resolver los problemas identificados. 

Define los objetivos, políticas y reglas que tanto el negocio como TI utilizarán para dirigir el negocio.



Aplica un enfoque consistente a cualquier nivel de la organización:  Asegurando que se ha definido la estrategia  Definiendo la política que conduzca al logro de dicha estrategia definiendo, claramente, los límites en los que la organización, como parte de sus operaciones, no podrá actuar.



Evalúa, dirige y supervisa la estrategia, políticas y planes.



Se preocupa por la transparencia, justicia y equidad.

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Estrategia

Política Límites, cómo tomar decisiones y cómo invertir el dinero.

Plan Forma en que se ejecutarán las políticas y la estrategia SS. Fig. 5.1

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Estrategia del Servicio

Proveedores de Servicios

TIPO I: Proveedor de Servicios Interno: Proveedores de servicios de TI internos que pertenecen a una Unidad de Negocio

Marketing

Empresa Funciones de Negocio Corporativas

I+D Planificación Estratégica

Electrónica de Consumo (UN)

Alumbrado (UN)

Sistemas Médicos (UN)

RR. HH.

RR. HH.

RR. HH.

Financiero

Financiero

Financiero

TI

TI

TI

UN: Unidad de Negocio SS. Fig. 3.24 ITIL® is a Registered Trade Mark of Axelos limited

AdelantTa

Diapositiva 40

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Estrategia del Servicio

Proveedores de Servicios

TIPO II: Unidad de Servicios Compartidos: Proveedores de servicios internos que proporcionan servicios de TI compartidos a más de una Unidad de Negocio Empresa Funciones de Negocio Corporativas

Electrónica de Consumo (UN)

Alumbrado (UN)

Sistemas Médicos (UN) Servicios de Negocio RR. HH. Catálogo de Servicios Catálogo de Servicios

Financiero Logística

Catálogo de Servicios

Atención al Cliente

Catálogo de Servicios

UN: Unidad de Negocio

TI

Catálogo de

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SS. Fig. 3.25

ServicioD s iapositiva 41

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Estrategia del Servicio

Proveedores de Servicios

TIPO III: Proveedor de Servicios Externo: Proveedores de servicios que proporcionan servicios de TI a clientes externos Empresa Funciones de Negocio Corporativas

Electrónica de Consumo (UN)

Alumbrado (UN)

Sistemas Médicos (UN)

ALFA, S.A. BETA, S.L.

Catálogo de Servicios Catálogo de Servicios

GAMMA, S.L.L.

Catálogo de Servicios

DELTA, S.A.

Catálogo de Servicios

EPSILON, S.L. ITIL® is a Registered Trade Mark of Axelos limited

AdelantTa

UN: Unidad de Negocio SS. Fig. 3.26

Diapositiva 42

Catálogo de s ejora Continua del Servicio. Edición 2011 Source: Libros ITIL® Estrategia, Diseño, Transición, OperaSceiórvnicyioM

Fundamentos ITIL

Estrategia del Servicio

Procesos

Estrategia del Servicio Gestión de la Estrategia para los Servicios de TI Gestión de la Demanda Gestión Financiera para los Servicios de TI Gestión de la Cartera de Servicios Gestión de Relaciones con el Negocio ITIL® is a Registered Trade Mark of Axelos limited

Diapositiva 43

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Estrategia del Servicio

Procesos

Estrategia del Servicio Gestión de la Estrategia para los Servicios de TI Gestión de la Demanda Gestión Financiera para los Servicios de TI Gestión de la Cartera de Servicios Gestión de Relaciones con el Negocio ITIL® is a Registered Trade Mark of Axelos limited

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Diapositiva 44

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Fundamentos ITIL

Gestión de la Estrategia para los Servicios de TI Propósito  Articular cómo un proveedor de servicios va a permitir a una organización conseguir sus objetivos de negocio.  Establecer los mecanismos y criterios para decidir:  Qué servicios estarán mejor situados para alcanzar los objetivos del negocio  Cual será el modo más eficaz y eficiente para gestionar esos servicios.  Gestión de la Estrategia para los Servicios de TI es el proceso encargado de garantizar que la estrategia se define, mantiene y consigue su propósito.

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Estrategia del Servicio

Actividades Para ofrecer un valor superior (a través de un grupo de habilidades distintivas) a los clientes a través de los servicios

Para entender a los clientes y las oportunidades en términos de servicios

Definir el mercado

Desarrollar las ofertas

Para definir que servicios pueden ser ofrecidos por la organización de TI

  

Prepararse para la realización

Para especificar la Cartera de Servicios (y el Catálogo de Servicios) y los requerimientos necesarios para las fases de Diseño, Transición y Operación del Servicio

¿Qué Servicios deberíamos ofrecer y a quién? ¿Cómo nos diferenciamos de la competencia? ¿Cómo creamos Valor para nuestros clientes?

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Desarrollar los activos estratégicos

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Fundamentos ITIL

Estrategia del Servicio

Procesos

Estrategia del Servicio Gestión de la Estrategia para los Servicios de TI Gestión de la Demanda Gestión Financiera para los Servicios de TI Gestión de la Cartera de Servicios Gestión de Relaciones con el Negocio ITIL® is a Registered Trade Mark of Axelos limited

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Gestión de la Demanda Propósito  Entender, anticipar e influir en la Demanda de Servicios por parte de los clientes, identificando los Patrones de Actividad del Negocio (PBAs) de los clientes.  Trabajar con Gestión de la Capacidad para garantizar que el proveedor de servicios dispone de la capacidad necesaria para satisfacer con la demanda.  Trabajar en cada fase del Ciclo de Vida de los Servicios para asegurar que los servicios se diseñan, prueban y entregan para dar soporte a la consecución de los resultados del negocio a niveles adecuados de actividad.

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Gestión de la Demanda Patrón de Demanda Patrón de Actividad del Negocio

Los Patrones de Actividad del Negocio condicionan la demanda de servicios.

Proceso de Negocio

Incentivos y sanciones para influenciar el consumo

Banda de Servicio

Proceso de Servicio

Plan de Gestión de la Capacidad

Calendario de Entrega Gestión de la Demanda SS. Fig. 4.41



Los Procesos de Negocio son la principal fuente de demanda de servicios.



Los PBAs influyen en los modelos de demanda percibidos por los proveedores de servicios.



Es muy importante estudiar el negocio del cliente para identificar, analizar y codificar dichos patrones y proporcionar la base necesaria para Gestión de la Capacidad. Diapositiva 49

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Estrategia del Servicio

Procesos

Estrategia del Servicio Gestión de la Estrategia para los Servicios de TI Gestión de la Demanda Gestión Financiera para los Servicios de TI Gestión de la Cartera de Servicios Gestión de Relaciones con el Negocio ITIL® is a Registered Trade Mark of Axelos limited

AdelantTa

Diapositiva 50

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Fundamentos ITIL

Gestión de Financiera

Propósito  Garantizar el nivel de financiación adecuado para diseñar, desarrollar y entregar servicios que cumplan la estrategia de la organización.  Ser el vigilante que asegure que los proveedores de servicios no acometen servicios que no son capaces de proporcionar.  Identificar el equilibrio entre el coste y la calidad del servicio y mantener el equilibrio de oferta y demanda entre el proveedor de servicios y sus clientes.

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Diapositiva 51

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Gestión Financiera 

Predicción y control de ingresos y gastos.



Compuesto por un ciclo periódico de negociación (anual) y monitorización (mensual).



Presupuestos

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AdelantTa

Controlar la forma en que está siendo gastado el dinero (por cliente, servicio y actividad).

Contabilidad

Diapositiva 52



Cobrar a los clientes por los servicios que se les han suministrado.

Cargos

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Fundamentos ITIL

Gestión Financiera Caso de Negocio

Herramienta de ayuda a la toma de decisión que permite evaluar las consecuencias probables, tanto cualitativas como cuantitativas de tomar una determinada acción de cara al negocio.

Introducción Métodos y Supuestos

Define los límites del caso de negocio: Tiempos, Costes y Beneficios

Impacto en el Negocio

Resultados del caso, tanto en términos financieros como no financieros

Riesgos y Contingencias

Probabilidad de que puedan aparecer resultados alternativos

Recomendaciones

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Presenta los objetivos del negocio por servicio

Diapositiva 53

Acciones específicas recomendadas

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Estrategia del Servicio

Procesos

Estrategia del Servicio Gestión de la Estrategia para los Servicios de TI Gestión de la Demanda Gestión Financiera para los Servicios de TI Gestión de la Cartera de Servicios Gestión de Relaciones con el Negocio ITIL® is a Registered Trade Mark of Axelos limited

AdelantTa

Diapositiva 54

Source: Libros ITIL® Estrategia, Diseño, Transición, Operación y Mejora Continua del Servicio. Edición 2011

Fundamentos ITIL

Gestión de la Cartera

Propósito

 Asegurar que el proveedor de servicios dispone de la combinación correcta de servicios para mantener el equilibrio entre la inversión en TI y la capacidad de encontrar los resultados del negocio.  Realizar un seguimiento sobre las inversiones realizadas en servicios a lo largo de su ciclo de vida.  Asegurar que los servicios están claramente definidos y vinculados al logro de los resultados del negocio, garantizando, de este modo, que todas las actividades de diseño, transición y operación están alineadas con el valor de los servicios.

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Diapositiva 55

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Gestión de la Cartera

Objetivos (I)

 Proporcionar el proceso y los mecanismos que permitan a una Organización investigar y decidir qué servicios va a proporcionar, basándose en un análisis sobre retorno posible y nivel de riesgo aceptable.  Mantener una cartera de servicios entregados definitiva, articulando las necesidades de negocio de cada servicio con los resultados conseguidos por cada uno de ellos.  Proporcionar un mecanismo para que una organización pueda evaluar cómo los servicios le permiten alcanzar su estrategia y cómo responder a los cambios que se produzcan en los entornos internos y externos.

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AdelantTa

Diapositiva 56

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Fundamentos ITIL

Gestión de la Cartera Objetivos (II)  Controlar qué servicios se ofrecen, bajo qué condiciones y a qué nivel de inversión.  Realizar un seguimiento de la inversión realizada en servicios durante todo su ciclo de vida, permitiendo, de este modo, que la organización. evalúe su estrategia así como su capacidad para ejecutar dicha estrategia.  Analizar qué servicios han dejado de ser viables y cuando deberían ser retirados.

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Diapositiva 57

Source: Libros ITIL® Estrategia, Diseño, Transición, Operación y Mejora Continua del Servicio. Edición 2011

Gestión de la Cartera Conjunto completo de los servicios gestionados por un Proveedor de Servicios

Servicios propuestos o en estudio

Flujo de Creación de Servicios (Service Pipeline)

Catálogo de Servicios (Service Catalogue)

Servicios que ya no están disponibles para el cliente

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AdelantTa

Servicios operativos o siendo preparados para el despliegue

Servicios Retirados (Retired Services)

Diapositiva 58

Source: Libros ITIL® Estrategia, Diseño, Transición, Operación y Mejora Continua del Servicio. Edición 2011

Fundamentos ITIL

Gestión de la Cartera

Definido: Se están evaluando, definiendo y documentando los requisitos para el nuevo servicio, y generando el SLR.

Requisitos Definido Analizado Aprobado Instituido Diseñado Desarrollado

Analizado: Se están analizando y priorizando los requisitos para el nuevo servicio.

Construido Prueba Entregado

Aprobado: Se están finalizando y autorizando los requisitos para el nuevo servicio.

Operativo En Retiro Retirado

ervicio

Requisitos: Se ha recibido un conjunto de requisitos descritos del negocio o de TI para un servicio nuevo o modificado.

lS e d iad v e d lo cC i

Flujo de Creación de Servicios Catálogo de Sección del Portfolio de Servicios Servicios visible para el cliente/equipo de soporte (el Catálogo de Servicios, con campos seleccionados visibles) Servicios Retirados

SS. Fig. 2.6 ITIL® is a Registered Trade Mark of Axelos limited

Diapositiva 59

Source: Libros ITIL® Estrategia, Diseño, Transición, Operación y Mejora Continua del Servicio. Edición 2011

Gestión de la Cartera Instituido: Se están comunicando los requisitos del nuevo servicio y se están asignando los recursos y presupuestos. Diseñado: Se está diseñando el nuevo servicio y sus componentes, y aprovisionando si fuera necesario.

Construido: Se está construyendo el servicio y sus componentes.

Operativo: El servicio y sus componentes están operativos dentro del entorno de producción.

Requisitos Definido Analizado Aprobado Instituido Diseñado Desarrollado Construido Prueba Entregado

En Retiro:. El servicio sigue entregado a los clientes existentes, pero no será vendido a nuevos clientes

Operativo En Retiro Retirado

Prueba: Se está probando el servicio y sus componentes. Entregado: Se está entregando el servicio y sus componentes.

ervicio

Desarrollado: Se está desarrollando o recopilando el servicio y sus componentes

lS e d a id v e ldo Cic

Flujo de Creación de Servicios Sección del Portfolio de Servicios visible para el cliente/equipo de soporte (el Catálogo de Servicios, con Catálogo decampos seleccionados visibles) Servicios Servicios Retirados

SS. Fig. 2,6

Retirado: El servicio y sus componentes han sido retirados ITIL® is a Registered Trade Mark of Axelos limited

AdelantTa

Diapositiva 60

Source: Libros ITIL® Estrategia, Diseño, Transición, Operación y Mejora Continua del Servicio. Edición 2011

Fundamentos ITIL

Estrategia del Servicio

Procesos

Estrategia del Servicio Gestión de la Estrategia para los Servicios de TI Gestión de la Demanda Gestión Financiera para los Servicios de TI Gestión de la Cartera de Servicios Gestión de Relaciones con el Negocio ITIL® is a Registered Trade Mark of Axelos limited

Diapositiva 61

Source: Libros ITIL® Estrategia, Diseño, Transición, Operación y Mejora Continua del Servicio. Edición 2011

Gestión de Relaciones con el Negocio

Propósito

 Establecer y mantener una relación comercial entre el proveedor y el cliente basada en el entendimiento del cliente y sus necesidades de negocio.  Identificar las necesidades del cliente y asegurarse de que el SP es capaz de satisfacer estas necesidades según vayan cambiando las necesidades del negocio con el tiempo y las circunstancias.  Asegurar que el proveedor de servicios entiende los cambios en las necesidades de los clientes.  Asesorar al negocio a la hora de articular el valor de un servicio.  Y desde el otro punto de vista, asegurar que las expectativas de los clientes no exceden de lo que ellos quieren pagar y que el proveedor de servicios es capaz de satisfacer las expectativas de los clientes antes de acceder a la entrega del servicio.

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AdelantTa

Diapositiva 62

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Fundamentos ITIL

Contenido del Curso

• Gestión del Servicio como práctica

1

• El Ciclo de Vida de los Servicios

2

• Estrategia del Servicio

3

4

• Diseño del Servicio

5

• Transición del Servicio

6

• Operación del Servicio

7

• Mejora Continua del Servicio

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Diapositiva 63

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Diseño del Servicio

Propósito Diseñar Servicios de TI, junto con las prácticas de Gobierno, Procesos y Políticas necesarias para hacer realidad la Estrategia del Proveedor de Servicios y facilitar la introducción de esos Servicios en entornos soportados, garantizando la entrega de servicios de calidad, la satisfacción del cliente y su rentabilidad.

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AdelantTa

Diapositiva 64

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Fundamentos ITIL

Diseño del Servicio

Objetivo Diseñar Servicios de TI de manera tan efectiva, que se requiera el mínimo número de modificaciones o mejoras, durante su Ciclo de Vida.

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Diapositiva 65

Source: Libros ITIL® Estrategia, Diseño, Transición, Operación y Mejora Continua del Servicio. Edición 2011

Diseño del Servicio

Las 4 P

La implementación de la Gestión del Servicio de TI como práctica debe de contemplar la preparación y planificación eficaz y eficiente del uso de las 4 P.

Personas Productos (servicios, tecnología y herramientas

Procesos

Partners - Asociados (proveedores, fabricantes y vendedores)

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AdelantTa

Diapositiva 66

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Fundamentos ITIL

Diseño del Servicio

Aspectos del Diseño Sistemas y herramientas para la Gestión del Servicio

Solución del Servicio incluyendo todos los requerimientos funcionales, recursos y habilidades necesarios y que hayan sido acordados.

especialmente el Portfolio de Servicios para el control de los mismos a través de todo su Ciclo de Vida.

Arquitecturas tecnológicas y las herramientas de gestión necesarias para gestionarlas y proporcionar los servicios requeridos.

Procesos necesarios para diseñar, traspasar, operar y mejorar los servicios.

Métodos y sistemas de medidas y métricas para los servicios, arquitecturas, procesos y los componentes que los constituyen.

Enfoque Global y Holístico Diapositiva 67

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Source: Libros ITIL® Estrategia, Diseño, Transición, Operación y Mejora Continua del Servicio. Edición 2011

SDP

Diseño del Servicio

 El Diseño de Servicio produce un “Paquete de Diseño de un Servicio” para cada nuevo Servicio, cambio importante o retirada de un Servicio ya existente.  El SDP se pasa del Diseño de Servicio a Transición de Servicio y detalla todos los aspectos del servicio y de sus requisitos con todas las etapas subsiguientes del ciclo de vida.

Requerimientos Plan de negocio Requisitos de aplicabilidad

Diseño del Servicio Requisitos Funcionales Requisitos del Negocio

Contactos del servicio

Requisitos Nivel Servicio

Requisitos Operativos Diseño y Topología ITIL® is a Registered Trade Mark of Axelos limited

AdelantTa

Diapositiva 68

Evaluación del Grado de Preparación Punto Vista Negocio Punto Vista Financiero Punto Vista Técnico

Plan del Ciclo de Vida del Servicio

Programa del Servicio Plan de Transición Criterios de aceptación Plan de aceptación operativa

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Fundamentos ITIL

Diseño del Servicio

Diseño del Servicio Coordinación del Diseño

Gestión de Seguridad

Gestión de Capacidad

Gestión del Catálogo de Servicios

Gestión de Disponibilidad

Gestión de Nivel de Servicio

Gestión de Continuidad

Gestión de Suministradores

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Diapositiva 69

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Diseño del Servicio

Diseño del Servicio Coordinación del Diseño

Gestión de Seguridad

Gestión de Capacidad

Gestión del Catálogo de Servicios

Gestión de Disponibilidad

Gestión de Nivel de Servicio

Gestión de Continuidad

Gestión de Suministradores

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AdelantTa

Diapositiva 70

Source: Libros ITIL® Estrategia, Diseño, Transición, Operación y Mejora Continua del Servicio. Edición 2011

Fundamentos ITIL

Coordinación del Diseño Propósito  Asegurar que se satisfacen las metas y objetivos de la fase de Diseño del Servicio, proporcionando y manteniendo un punto único de Coordinación y Control de todas las actividades y procesos de esta fase del Ciclo de Vida de los Servicios.

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Diapositiva 71

Source: Libros ITIL® Estrategia, Diseño, Transición, Operación y Mejora Continua del Servicio. Edición 2011

Coordinación del Diseño

Objetivos (I)

 Asegurar el diseño adecuado de los servicios para cumplir con los requisitos de negocio actuales y la evolución de los mismos.  Coordinar todas las actividades de diseño a través de proyectos, cambios, equipos de apoyo y proveedores y gestionar programas, recursos y conflictos donde sea requerido.  Planificar y coordinar los recursos y capacidades necesarias para diseñar servicios nuevos o modificados  Producir Paquetes de Diseño del Servicio (SDP) basados en actas de constitución del servicio y peticiones de cambio.

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AdelantTa

Diapositiva 72

Source: Libros ITIL® Estrategia, Diseño, Transición, Operación y Mejora Continua del Servicio. Edición 2011

Fundamentos ITIL

Coordinación del Diseño Objetivos (II)  Asegurar que se producen diseños de servicios y SDPs adecuados y que son entregados a Transición del Servicio tal y como se ha acordado.  Gestionar los criterios de calidad, requisitos y puntos de transferencia entre las fases de Diseño, Estrategia y Transición del Servicio.  Asegurar que todos los modelos de servicio y diseños de soluciones del servicio están conformes con la arquitectura estratégica, gobierno y requerimientos corporativos.

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Diapositiva 73

Source: Libros ITIL® Estrategia, Diseño, Transición, Operación y Mejora Continua del Servicio. Edición 2011

Coordinación del Diseño Objetivos (III)

 Mejorar la eficacia y la eficiencia de todas las actividades y procesos de Diseño del Servicio.  Asegurar que, siempre que sea posible, todas las partes adoptan un marco de trabajo común de prácticas de diseño estándar y reutilizables en forma de actividades, procesos y equipos de soporte.  Monitorizar y mejorar el rendimiento de la etapa del ciclo de vida de Diseño del Servicio.

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AdelantTa

Diapositiva 74

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Fundamentos ITIL

Diseño del Servicio

Diseño del Servicio Coordinación del Diseño

Gestión de Seguridad

Gestión de Capacidad

Gestión del Catálogo de Servicios

Gestión de Disponibilidad

Gestión de Nivel de Servicio

Gestión de Continuidad

Gestión de Suministradores

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Diapositiva 75

Source: Libros ITIL® Estrategia, Diseño, Transición, Operación y Mejora Continua del Servicio. Edición 2011

Gestión de Capacidad Propósito  Asegurar que la Capacidad de los Servicios y de la Infraestructura de TI satisface los Requisitos de Capacidad y Rendimiento acordados con el Negocio, de manera rentable y oportuna.

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AdelantTa

Diapositiva 76

Source: Libros ITIL® Estrategia, Diseño, Transición, Operación y Mejora Continua del Servicio. Edición 2011

Fundamentos ITIL

Gestión de Capacidad

Objetivos (I)

 Producir y mantener un Plan actualizado de Capacidad que refleje las necesidades del negocio actuales y futuras.  Proporcionar orientación y asesoramiento al resto de áreas del negocio y de TI sobre todos los asuntos relacionados con capacidad y rendimiento.

 Asegurar que los logros de rendimiento del servicio cumplen todos los objetivos acordados, gestionando el rendimiento y la capacidad de los servicios y recursos.  Ayudar en el diagnóstico y resolución de incidencias y problemas relacionados con capacidad y rendimiento.

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Diapositiva 77

Source: Libros ITIL® Estrategia, Diseño, Transición, Operación y Mejora Continua del Servicio. Edición 2011

Gestión de Capacidad Objetivos (II)

 Evaluar el impacto de todos los cambios realizados en el Plan de Capacidad y en el rendimiento y capacidad de todos los servicios y recursos.  Asegurar que, siempre que sean justificables en términos de coste, se implementan medidas proactivas para mejorar el rendimiento de los servicios.

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AdelantTa

Diapositiva 78

Source: Libros ITIL® Estrategia, Diseño, Transición, Operación y Mejora Continua del Servicio. Edición 2011

Fundamentos ITIL

Gestión de Capacidad Subprocesos Gestión de Capacidad del Negocio Traduce los planes y necesidades del negocio en requerimientos del servicio y de la infraestructura de TI.

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Gestión de Capacidad del Servicio Gestión de Capacidad del Componente Gestiona, controla y predice el rendimiento y Gestiona, controla y capacidad de los predice el rendimiento, servicios que están utilización y capacidad operativos en el de los componentes entorno de producción. tecnológicos individuales de TI.

Diapositiva 79

Source: Libros ITIL® Estrategia, Diseño, Transición, Operación y Mejora Continua del Servicio. Edición 2011

Actividades

Gestión de Capacidad Requerimientos del Negocio

Gestión de la Capacidad del Negocio (SLA/SLR)

Revisar la Capacidad y el Rendimiento Actual

Diseño Servicios TI

Mejorar la Capacidad actual de Componentes y Servicios

Gestión de la Capacidad del Servicio

Valorar, acordar y documentar nuevos requerimientos y capacidad

Gestión de la Capacidad de los Componentes

Planificar la nueva Capacidad

Herramientas de Gestión de la Capacidad

Sistema de Información de Gestión de la Capacidad (CMIS - Capacity Management Information System)

Datos e Informes sobre Capacidad y Rendimiento

Previsiones

Plan de Capacidad

SD. Fig. 4.17 ITIL® is a Registered Trade Mark of Axelos limited

AdelantTa

Diapositiva 80

Fundamentos ITIL

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Táctica

Gestión de la Capacidad de los Componentes

Operativa

Subprocesos de la Gestión de la Capacidad

Gestión de la Demanda

Almacenamiento de datos de Gestión de la Capacidad

Gestión de la Capacidad del Servicio

Dimensiona miento de aplicaciones

Estratégica Actividades Iterativas

Gestión de la Capacidad del Negocio

Técnicas de Modelado

Gestión de Capacidad

Generación del Plan de Capacidad

Informes sobre todos los aspectos de la Gestión de la Capacidad

SD. Fig. 4.16

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Diapositiva 81

Sistema de Información de Gestión de la Capacidad (CMIS)

Source: Libros ITIL® Estrategia, Diseño, Transición, Operación y Mejora Continua del Servicio. Edición 2011

Gestión de Capacidad Necesarias para dar soporte a los subprocesos de Gestión de la Capacidad

Se realizan de forma reactiva o proactiva, incluso como medio de prevención.

Ajuste

Implementación

Análisis

M onitorización

Umbrales de Recursos

Umbrales de Servicio

Sistema de I nformación de Gestión de la Capacidad (CM I S)

Informes de excepción del Servicio

Informes de excepción en la utilización de Recursos

SD. Fig. 4.20 ITIL® is a Registered Trade Mark of Axelos limited

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Diapositiva 82

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Diseño del Servicio

Diseño del Servicio Coordinación del Diseño

Gestión de Seguridad

Gestión de Capacidad

Gestión del Catálogo de Servicios

Gestión de Disponibilidad

Gestión de Nivel de Servicio

Gestión de Continuidad

Gestión de Suministradores

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Diapositiva 83

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Gestión de Disponibilidad Propósito  Asegurar que el Nivel de Disponibilidad entregado en todos los servicios de TI cumple con las necesidades y/o objetivos de nivel de servicio de disponibilidad acordados de manera rentable y oportuna.

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Diapositiva 84

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Fundamentos ITIL

Gestión de Disponibilidad

Objetivos (I)

 Producir y mantener un Plan actualizado de Disponibilidad que refleje las necesidades del negocio actuales y futuras.  Proporcionar orientación y asesoramiento al resto de áreas del negocio y de TI sobre todos los asuntos relacionados con disponibilidad.  Asegurar que los logros de disponibilidad del servicio cumplen todos los objetivos acordados, gestionando el rendimiento y la disponibilidad de los servicios y recursos.

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Diapositiva 85

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Gestión de Disponibilidad

Objetivos (II)

 Ayudar en el diagnóstico y resolución de incidencias y problemas relacionados con disponibilidad.  Evaluar el impacto de todos los cambios realizados en el Plan de Disponibilidad y en la disponibilidad de todos los servicios y recursos.  Asegurar que, siempre que sean justificables en términos de coste, se implementan medidas proactivas para mejorar la disponibilidad de los servicios.

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Diapositiva 86

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Fundamentos ITIL

Gestión de Disponibilidad

Alcance Diseño

Implementación Incluye

Servicios

Medida Gestión

Componentes

Mejora Tan pronto como estén, lo suficientemente claros, los requerimientos de disponibilidad de un servicio.

Comienza

Sólo cuando el servicio haya quedado fuera de servicio o sea retirado. ITIL® is a Registered Trade Mark of Axelos limited

Diapositiva 87

Finaliza

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Gestión de Disponibilidad

Elementos Clave

Alcance Actividades Reactivas: Monitorización, Medidas, Análisis y Gestión de todos los Eventos, Incidentes y Problemas que impliquen falta de Disponibilidad. Actividades Proactivas: Planificación, Diseño y Mejora de la Disponibilidad

Disponibilidad del servicio: implica todos los aspectos de la disponibilidad o no disponibilidad de un servicio y de cómo la disponibilidad de un componente afecta al servicio

Gestión de la Disponibilidad

Disponibilidad del componente: implica todos los aspectos de la disponibilidad o no disponibilidad de un componente

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Diapositiva 88

Source: Libros ITIL® Estrategia, Diseño, Transición, Operación y Mejora Continua del Servicio. Edición 2011

Fundamentos ITIL

Gestión de Disponibilidad

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Diapositiva 89

Conceptos

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Gestión de Disponibilidad

Disponibilidad (Availability)

Fiabilidad (Reliability)

Capacidad de Mantenimiento (Maintainability)

Capacidad de Servicio (Serviciability) ITIL® is a Registered Trade Mark of Axelos limited

AdelantTa

Conceptos

Capacidad de un servicio, componente o elemento de configuración (CI, Configuration Item) de realizar una función cuando se requiere y tal como se ha acordado. Medida del tiempo que un servicio, componente o CI es capaz de realizar la función acordada sin interrupción. Medida de la rapidez y eficacia con la que un servicio, componente o CI es devuelto a su estado de funcionamiento normal tras un fallo. Capacidad de un proveedor de servicios externo de proporcionar los servicios acordados, en lo que respecta a disponibilidad, fiabilidad y capacidad de mantenimiento. Diapositiva 90

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Fundamentos ITIL

Gestión de Disponibilidad Servicio disponible

Ciclo de vida extendido del incidente

Servicio no disponible

Servicio no disponible

Servicio disponible

Servicio disponible

Tiempo medio entre Incidentes del Servicio (MTBSI, Mean Time Between System Incidents) MTBSI = MTRS + MTBF

Tiempo medio de Restauración del Servicio (MTRS, Mean Time To Restore)

Tiempo de Funcionamiento del Servicio

Tiempo de Caída del Servicio (Downtime)

(Uptime)

Tiempo necesario para diagnosticar la causa del incidente

Detección

Diagnóstico

Tiempo que transcurre hasta que el proveedor de servicios de TI se percata del incidente

Disponibilidad

Tiempo invertido en recuperar los componentes que soportan el servicio

Reparación

Recuperación

Tiempo necesario para reparar o dar una solución al incidente

Restauración

Tiempo para que el servicio vuelva a operar de forma normal

Incidente

Tiempo medio entre fallos (MTBF, Mean Time Between Failures)

Disponibilidad

Disponibilidad

Tiempo SD. Fig. 4.10

Incidente

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Diapositiva 91

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Actividades

Gestión de Disponibilidad

Fase de Operación

Actividades Reactivas Sistema de Información de Gestión de la Disponibilidad

Monitorizar, medir, analizar, informar y revisar la disponibilidad de componentes y servicios

(AMIS - Availability Management Information System)

Investigar la no disponibilidad de todos los servicios y componentes y promover acciones correctivas

Informes sobre Gestión de la Disponibilidad

Fase de Diseño

Actividades Proactivas Valoración y Gestión de Riesgos Implementación de contramedidas justificables en términos de coste

Planificación y Diseño de Servicios Nuevos y Modificados Revisión de todos los servicios nuevos y cambiados y prueba de todos los mecanismos de disponibilidad y resistencia

Mejora y Evaluación Continua ITIL® is a Registered Trade Mark of Axelos limited

AdelantTa

Diapositiva 92

Plan de Disponibilidad

Criterios de Diseño de Disponibilidad Calendario de Pruebas de Disponibilidad SD. Fig. 4.9

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Fundamentos ITIL

Diseño del Servicio

Diseño del Servicio Coordinación del Diseño

Gestión de Seguridad

Gestión de Capacidad

Gestión del Catálogo de Servicios

Gestión de Disponibilidad

Gestión de Nivel de Servicio

Gestión de Continuidad

Gestión de Suministradores

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Diapositiva 93

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Gestión de Continuidad

Propósito

 Dar soporte al Proceso general de Gestión de Continuidad del Negocio (BCM), asegurando que, gestionando adecuadamente los riesgos que pueden afectar seriamente a los Servicios de TI, el proveedor de servicios de TI siempre podrá proporcionar, los mínimos niveles de servicio relacionados con la continuidad del negocio que hayan sido acordados.

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Diapositiva 94

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Fundamentos ITIL

Gestión de Continuidad

Objetivos (I)

 Producir y mantener un conjunto de Planes de Continuidad de los Servicios de TI que de soporte al Plan General de Continuidad del Negocio de la Organización.  Completar ejercicios periódicos de Análisis de Impacto en el Negocio (BIA) para asegurar que todos los planes de continuidad del negocio se mantienen en línea con los requerimientos e impacto de cambios en el negocio.  Dirigir, conjuntamente con el Negocio y los Procesos de Gestión de Disponibilidad y de Gestión de Seguridad de la Información, ejercicios periódicos de gestión y evaluación de riesgos a fin de gestionar los servicios de TI en los niveles de riesgo acordados.  Proporcionar orientación y asesoramiento al resto de áreas del Negocio y de TI sobre todos los asuntos relacionados con Continuidad.

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Diapositiva 95

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Gestión de Continuidad

Objetivos (II)

Asegurar que se ponen en funcionamiento los mecanismos de continuidad adecuados para cumplir o exceder los objetivos de continuidad del negocio acordados. Evaluar el impacto de todos los cambios realizados en los planes de continuidad de los Servicios de TI y procedimientos y métodos de soporte. Asegurar que, siempre que sean justificadas en coste, se implementan medidas proactivas para mejorar la disponibilidad de los servicios. Negociar y acordar, junto con el Proceso de Gestión de Suministradores, contratos con los suministradores para la entrega de la capacidad de recuperación necesaria que dé soporte a todos los planes de continuidad.

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AdelantTa

Diapositiva 96

Source: Libros ITIL® Estrategia, Diseño, Transición, Operación y Mejora Continua del Servicio. Edición 2011

Fundamentos ITIL

Gestión de Continuidad

Alcance

Gestión de la Continuidad del Servicio de TI se centra en aquellos eventos a los que el Negocio concede la suficiente importancia como para que sean considerados DESASTRES  Acordar las políticas adoptadas y el alcance de ITSCM.  Realizar BIAs para cuantificar el impacto que tendría en el negocio la pérdida de servicios de TI.  Gestionar y evaluar riesgos:  Identificar y evaluar riesgos para identificar posibles amenazas a la continuidad y la probabilidad de que dichas amenazas se materialicen.  Adoptar cuantas medidas sean necesarias para gestionar las amenazas identificadas siempre que sean justificadas en términos de coste.  Producir una estrategia general de ITSCM integrada en la estrategia de continuidad del negocio (BCM).  Producir un Plan de ITSCM que también se integre en los Planes generales de Continuidad del Negocio .  Probar dichos planes  Mantenimiento y operación continua de dichos planes. ITIL® is a Registered Trade Mark of Axelos limited

Diapositiva 97

Source: Libros ITIL® Estrategia, Diseño, Transición, Operación y Mejora Continua del Servicio. Edición 2011

Gestión de Continuidad Gestión de Continuidad del Negocio (BCM) BC M

Actividades 

Gestión de Continuidad de los Servicios de TI (ITSCM)

 

Ciclo de Vida

Iniciación

ITSCM

Análisis de Impacto en el Negocio (BIA) Análisis y Gestión de Riesgos Estrategia de continuidad de los servicios de TI

  

Estrategia de Continuidad del Negocio

Requerimientos y Estrategia

 

Planes de Continuidad del Negocio



Implementación

 

Operación en Curso

Operación en Curso

 

Invocación



Evento de Continuidad

SD. Fig. 4.21

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AdelantTa

Diapositiva 98



Establecimiento de políticas Determinación del alcance Iniciación del proyecto

Desarrollo Planes de Continuidad de TI Desarrollo Planes de TI, Procedimientos y Planes de recuperación Planificación organizativa Reducción de Riesgos e implementación de recuperación Prueba inicial

Educación, concienciación y formación Revisión y auditorías Pruebas Gestión de Cambios

Source: Libros ITIL® Estrategia, Diseño, Transición, Operación y Mejora Continua del Servicio. Edición 2011

Fundamentos ITIL

BIA

Gestión de Continuidad Análisis de Impacto en el Negocio (BIA -Business Impact Analysis)

Propósito: Cuantificar el impacto que tendría en el Negocio la pérdida del servicio Identifica:      

Forma que puede tomar el daño (pérdida de ingresos, costes adicionales, pérdida de reputación, riesgos a la seguridad del personal, pérdida de cuota de mercado, etc) Como escalar el grado del daño o pérdida después de una interrupción. Personal, nivel de habilidad, instalaciones y servicios necesarios para permitir que los procesos críticos puedan seguir operando a niveles mínimos aceptables. Tiempo que tardarían en recuperarse los mínimos niveles de personal, servicios e instalaciones. Tiempo que tardarían en recuperarse todos los procesos de negocio, personal de soporte, servicios e instalaciones. Prioridad relativa del negocio para la recuperación de servicios de TI.

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Diapositiva 99

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Riesgos

Gestión de Continuidad

Evaluación de Riesgos: Determinar la probabilidad de que ocurra un desastre o interrupción grave del servicio Análisis de Riesgos

Activos

Amenazas

Vulnerabilidades

Análisis de Riesgos: Evaluar los riesgos que pueden dar lugar a una interrupción del servicio o a una violación de seguridad.

Riesgos 

Contramedidas

Gestión del Riesgo: Identificar respuestas adecuadas al riesgo o contramedidas justificables en coste para luchar contra esos riesgos.

Gestión de Riesgos SD. Fig. 4.15 ITIL® is a Registered Trade Mark of Axelos limited

AdelantTa

Diapositiva 100

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Fundamentos ITIL

Diseño del Servicio

Diseño del Servicio Coordinación del Diseño

Gestión de Seguridad

Gestión de Capacidad

Gestión del Catálogo de Servicios

Gestión de Disponibilidad

Gestión de Nivel de Servicio

Gestión de Continuidad

Gestión de Suministradores

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Diapositiva 101

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Gestión de Seguridad

Propósito

 Alinear la seguridad de TI con la seguridad del negocio y asegurar que la Confidencialidad, Integridad y Disponibilidad de los Activos de la Organización, Información, Datos y Servicios de TI cubre siempre las necesidades acordadas con el negocio.

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AdelantTa

Diapositiva 102

Source: Libros ITIL® Estrategia, Diseño, Transición, Operación y Mejora Continua del Servicio. Edición 2011

Fundamentos ITIL

Gestión de Seguridad

Objetivos

 Proteger los intereses de aquellos que dependen de la información así como las comunicaciones y sistemas que la proporcionan de daños resultantes como consecuencia de fallos en la Confidencialidad, Integridad y Disponibilidad.

Las transacciones de negocio así como los intercambios de información entre organizaciones o con asociados son de confianza

CONFIDENCIALIDAD

AUTENTICIDAD y NO REPUDIO

SEGURIDAD

La información está disponible y es utilizable cuando sea requerida ITIL® is a Registered Trade Mark of Axelos limited

La información se proporciona o divulga a aquellos que tienen el derecho a conocerla INTEGRIDAD

DISPONIBILIDAD

Diapositiva 103

La información está completa, exacta y protegida frente a modificaciones no autorizadas

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Gestión de Seguridad

Alcance

Gestión de la Seguridad de la Información es el Punto Central para todos los temas relacionados con la Seguridad de TI debiendo ser capaz, para ello, de comprender en su totalidad el entorno de Seguridad del Negocio y de TI. Integración de los aspectos de seguridad con todos los demás procesos de Gestión del Servicio Gestión de Suministradores y Contratos en lo que respecta al acceso a los sistemas y servicios, junto con la Gestión de Suministradores Entendimiento de los requerimientos del negocio actuales y futuros de seguridad acordados y de la política y planes de seguridad del negocio existentes ITIL® is a Registered Trade Mark of Axelos limited

AdelantTa

Diapositiva 104

Creación, mantenimiento, distribución y vigilancia del cumplimiento de una Política de Seguridad Gestión de los riesgos asociados

Incluye

Implementación, documentación y mejora de controles de seguridad que soporten la Política de Seguridad de la Información

Gestión de Incidencias, Problemas y Brechas de Seguridad en todos los Sistemas y Servicios Source: Libros ITIL® Estrategia, Diseño, Transición, Operación y Mejora Continua del Servicio. Edición 2011

Fundamentos ITIL

Gestión de Seguridad   

Política de Seguridad

Las políticas deberían estar autorizadas y hacerse cumplir por la alta dirección del negocio y de TI. Todas las políticas de seguridad deberían ser revisadas como mínimo una vez al año. La Política de Seguridad debería ser conocida por todos los clientes y usuarios de la organización. Política de correcta utilización de los activos de TI

Política de derechos de propiedad de material digital

Política de utilización de sistemas anti-virus

Reglas de clasificación de documentos

Política de control de contraseñas (passwords)

Política de acceso de los proveedores Política de control de accesos

Política de uso del correo electrónico (e-mail)

Política de uso de Internet ITIL® is a Registered Trade Mark of Axelos limited

Política de eliminación de activos

Reglas de clasificación de la información

Diapositiva 105

Política de acceso remoto

Política de conservación de registros

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Diseño del Servicio

Diseño del Servicio Coordinación del Diseño

Gestión de Seguridad

Gestión de Capacidad

Gestión del Catálogo de Servicios

Gestión de Disponibilidad

Gestión de Nivel de Servicio

Gestión de Continuidad

Gestión de Suministradores

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AdelantTa

Diapositiva 106

Source: Libros ITIL® Estrategia, Diseño, Transición, Operación y Mejora Continua del Servicio. Edición 2011

Fundamentos ITIL

Gestión del Catálogo Propósito  Proporcionar y mantener una única fuente de información coherente sobre todos los servicios operativos y aquellos que están siendo preparados para ser ejecutados en un entorno operativo y asegurar que está disponible para todos aquellos que tienen autorizado su acceso.

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Diapositiva 107

Source: Libros ITIL® Estrategia, Diseño, Transición, Operación y Mejora Continua del Servicio. Edición 2011

Gestión del Catálogo

Objetivos

 Gestionar la información contenida dentro del Catálogo de Servicios.

 Asegurar que el Catálogo de Servicios es preciso y refleja los detalles actuales, estado, interfaces y dependencias de todos los servicios que están siendo ejecutados, o siendo preparados parra ello, en el entorno de producción de acuerdo a las políticas definidas.  Asegurar que la información contenida en el Catálogo de Servicios es consistente con la información del Porfolio de Servicios  Asegurar que el Catálogo de Servicios está disponible para todos aquellos que tienen el acceso autorizado de tal modo que apoye el uso eficaz y eficiente de la información del Catálogo de Servicios.  Asegurar que el Catálogo de Servicios da soporte a las necesidades cambiantes del resto de Procesos de Gestión de Servicios para la información del Catálogo de Servicios, incluyendo todos los interfaces y dependencias de la información.

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AdelantTa

Diapositiva 108

Source: Libros ITIL® Estrategia, Diseño, Transición, Operación y Mejora Continua del Servicio. Edición 2011

Fundamentos ITIL

Alcance

Gestión del Catálogo

Desarrollo y mantenimiento de las descripciones adecuadas de Servicios y Paquetes de Servicios para el Catálogo de Servicios.

Contribuir a la definición de Servicios y Paquetes de Servicios. Interfaces y dependencias entre todos los Servicios y los Elementos de Configuración y Elementos de Soporte dentro del Catálogo de Servicios y el CMS.

Producir y mantener un Catálogo de Servicios preciso.

SI

Interfaces, dependencias y consistencia entre el Catálogo de Servicios y la Cartera de Servicios en general.

Interfaces y dependencias entre todos los Servicios y los Servicios de Soporte dentro del Catálogo de Servicios y el CMS. Atención detallada a la captura, mantenimiento y uso de activos del servicio y datos de configuración realizada a través del Proceso de Gestión de la Configuración y Activos del Servicio. ITIL® is a Registered Trade Mark of Axelos limited

Diapositiva 109

NO

Atención detallada a la captura, mantenimiento y cumplimiento de las Peticiones de Servicio realizadas a través del Proceso de Gestión de Peticiones.

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Vistas

Gestión del Catálogo CATALOGO DE SERVICIOS Proceso de Negocio 1

Proceso de Negocio 2

Proceso de Negocio 3

Vista del Catálogo de Servicios del Cliente/Negocio Servicio A

Servicio B

Servicio C

Servicio D

Servicio E

Vista del Catálogo de Servicios de Soporte / Técnico S. Soporte 1

S. Soporte 2

S. Soporte 3

S. Soporte 4

Conexión con información relacionada

S. Soporte 5

SD. Fig. 4.4

Registros de Activos del Servicio y de la Configuración ITIL® is a Registered Trade Mark of Axelos limited

AdelantTa

Diapositiva 110

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Fundamentos ITIL

Diseño del Servicio

Diseño del Servicio Coordinación del Diseño

Gestión de Seguridad

Gestión de Capacidad

Gestión del Catálogo de Servicios

Gestión de Disponibilidad

Gestión de Nivel de Servicio

Gestión de Continuidad

Gestión de Suministradores

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Diapositiva 111

Source: Libros ITIL® Estrategia, Diseño, Transición, Operación y Mejora Continua del Servicio. Edición 2011

Propósito

Gestión de Nivel de Servicio

 Asegurar que todos los servicios de TI actuales y planificados, se entregan de acuerdo a objetivos alcanzables acordados.

 Un ciclo constante de negociación, acuerdo, monitorización, presentación de informes y revisión de los objetivos y cumplimiento de los servicios

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AdelantTa

Diapositiva 112

 Instigación de acciones para corregir o mejorar el nivel de servicio entregado

Source: Libros ITIL® Estrategia, Diseño, Transición, Operación y Mejora Continua del Servicio. Edición 2011

Fundamentos ITIL

Gestión de Nivel de Servicio

Objetivos

 Definir, documentar, acordar, monitorizar, medir, informar y revisar el nivel entregado de los servicios de TI e instigar medidas correctivas siempre que sea adecuado.  Junto a Gestión de Relaciones con el Negocio, proporcionar y mejorar la relación y comunicación entre el negocio y los clientes.  Asegurar que se definen objetivos medibles y específicos para todos los servicios de TI.  Monitorizar y mejorar la satisfacción del cliente con la calidad de los servicios entregados.  Asegurar que los clientes y la organización de TI tienen unas expectativas claras e inequívocas sobre el nivel de servicio que será entregado.  Asegurarse que, aunque se cumplan todos los objetivos acordados, el nivel de servicio entregado estará sujeto a una mejora continua proactiva y rentable.

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Diapositiva 113

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Alcance

Gestión de Nivel de Servicio Incluye (I)

 Colaborar con el Proceso de Gestión de Relaciones con el Negocio incluyendo el establecimiento de todas las relaciones necesarias con el negocio para conseguir los objetivos del proceso.  Negociar y acordar los objetivos y requerimientos de nivel de servicio futuros y documentar y gestionar los SLRs de todos los servicios nuevos o modificados propuestos.

 Negociar y acordar los objetivos y requerimientos de nivel de servicio actuales y documentar y gestionar los SLAs de todos los servicios operativos.  Desarrollar y gestionar los Acuerdos de Nivel Operacional (OLAs) para asegurar que sus objetivos están alineados con los de los SLAs.  Junto con Gestión de Suministradores, revisar todos los acuerdos y contratos de soporte (UCs) con los suministradores para asegurar que sus objetivos están alineados con los de los SLAs. ITIL® is a Registered Trade Mark of Axelos limited

AdelantTa

Diapositiva 114

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Fundamentos ITIL

Alcance

Gestión de Nivel de Servicio Incluye (II)  Junto al resto de Procesos:  Prevenir proactivamente fallos en el servicio  Reducir riesgos en el servicio  Mejorar la calidad del servicio

 Informar y gestionar todos los logros de los niveles de servicio y revisar todas las brechas en los SLAs.

 Periódicamente revisar, renovar y/o actualizar los SLAs, OLAs y alcance de los servicios tal y como sea adecuado.  Revisar con los clientes los informes que reflejan si los servicios han cumplido su objetivo.  Revisar y priorizar mejoras en el registro de la mejora continua.  Instigar y coordinar Planes de Mejora del Servicio (SIPs) para gestionar, planificar e implementar mejoras en los procesos y servicios. ITIL® is a Registered Trade Mark of Axelos limited

Diapositiva 115

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Alcance

Gestión de Nivel de Servicio No Incluye

 Negociar y acordar los requisitos de funcionalidad (utilidad) de un servicio, excepto el grado de funcionalidad que influya en los objetivos o requisitos de nivel de servicio.  Atender detalladamente las actividades necesarias para entregar niveles de servicio que son responsabilidad de otros procesos como Gestión de Disponibilidad o Gestión de Capacidad.  Negociar acuerdos y contratos de soporte (UCs) con los suministradores. Aunque esto es parte del Proceso de Gestión de Suministradores, Gestión de Nivel de Servicio proporciona un punto crítico de consulta y entrada.

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AdelantTa

Diapositiva 116

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Fundamentos ITIL

Gestión de Nivel de Servicio Conceptos Básicos SLA

ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO. Acuerdo escrito entre el Proveedor de Servicios de TI y el Cliente. En él se definen los objetivos del servicio y las responsabilidades de ambas partes. ACUERDO DE NIVEL OPERACIONAL. Acuerdo interno entre el Proveedor de Servicios de TI y otra parte de la misma Organización que le apoya en la entrega de los Servicios.

OLA

CONTRATO DE SOPORTE. Acuerdo entre el Proveedor de Servicios de TI y un Suministrador externo. Incluye: Descripción del servicio, Alcance. Responsabilidades y Dependencias y Condiciones Financieras

UC

REQUERIMIENTOS DE NIVEL DE SERVICIO. Lista detallada de los requerimientos del cliente sobre distintos aspectos de un servicio de TI. Están relacionados principalmente con la garantía del servicio

SLR SIP

PLAN DE MEJORA DEEL SERVICIO. Plan o programa global de acciones de mejora priorizadas que engloban los procesos y servicios adecuados, junto con los riesgos e impactos asociados. Diapositiva 117

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Gestión de Nivel de Servicio Negocio Unidad de Negocio B

Unidad de Negocio A

Proceso de Negocio A

B

C

Proceso de Negocio D

B

Servicio A

Hardware

Bases de Datos

Software

OLA s

C

Unidad de Negocio C

F

E

D

Redes

E

Proceso de Negocio G

F

SLAs Comunicaciones

Aplicaciones

Sistemas

UC

Proveedores Externos

Equipos Internos Equipo de Soporte 1 ITIL® is a Registered Trade Mark of Axelos limited

AdelantTa

I

G

Servicios de Soporte

Soporte

H

2

3

Diapositiva 118

Fundamentos ITIL

Prove Proveedor 1

2

3 SD. Fig. 3,7

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SLAs

Gestión de Nivel de Servicio CLIENTES

SERVICIOS

Acceso a Internet

Financiero

SLA basado en el Servicio

Correo Electrónico Soporte a aplicaciones

Acuerdo de nivel de servicio para un mismo servicio y todos los clientes que lo utilizan

Mantenimiento Hardware ITIL® is a Registered Trade Mark of Axelos limited

Diapositiva 119

Producción Acuerdo de nivel de servicio para un grupo de clientes particular y todos los servicios que utiliza

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Gestión de Nivel de Servicio

SLA Multinivel Cubre todos los temas genéricos que afectan de forma global a todos los clientes de la organización

SLA a nivel Corporativo

SLA a nivel de Cliente o Unidad de Negocio

Cubre todos los temas relevantes a un grupo particular de clientes o unidad de negocio, independientemente del servicio que utilicen

SLA a nivel de Servicio

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AdelantTa

RR.HH.

SLA basado en el Cliente

Ventas

Cubre todos los temas relevantes para un servicio específico en relación a un grupo específico de clientes Diapositiva 120

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Fundamentos ITIL

Gráfico SLAM

Gestión de Nivel de Servicio

Acordados y aceptados los SLA, se deberá iniciar el seguimiento y la elaboración de informes de rendimiento del servicio. Informes periódicos:

PERIODO

 Detalles de rendimiento frente a

los objetivos de los SLA.  Detalles sobre tendencias  Acciones específicas a realizar para mejorar la calidad del servicio.

Abril

Mayo

Junio

Julio Agosto

A B C D

Gráfico SLAM: Proporciona una representación visual de la capacidad de una organización para cumplir los objetivos definidos durante un período de tiempo. ITIL® is a Registered Trade Mark of Axelos limited

Enero Febrero Marzo OBJETIVO

Diapositiva 121

E F objetivo cumplido

objetivo incumplido

objetivo amenazado

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Gestión de Nivel de Servicio Revisiones del Servicio 

Se deben realizar de forma regular con los clientes (como mínimo trimestralmente).



Todas las acciones deberían incluirse en un acta y el progreso de las mismas revisarse en la siguiente reunión.



Se debería prestar particular atención a cada uno de los incumplimientos del nivel de servicio para determinar exactamente qué provocó la pérdida de servicio y qué se puede hacer para evitar que vuelva a ocurrir.



Si en la revisión se decide que el nivel de servicio se ha convertido en inalcanzable, puede ser necesario revisar y renegociar objetivos de servicio diferentes.



Si se han producido incumplimientos debidos a terceras partes o a soporte interno, se deberían revisar los OLA y UC que soporten el SLA.

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AdelantTa

Diapositiva 122

Source: Libros ITIL® Estrategia, Diseño, Transición, Operación y Mejora Continua del Servicio. Edición 2011

Fundamentos ITIL

Diseño del Servicio

Diseño del Servicio Coordinación del Diseño

Gestión de Seguridad

Gestión de Capacidad

Gestión del Catálogo de Servicios

Gestión de Disponibilidad

Gestión de Nivel de Servicio

Gestión de Continuidad

Gestión de Suministradores

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Diapositiva 123

Source: Libros ITIL® Estrategia, Diseño, Transición, Operación y Mejora Continua del Servicio. Edición 2011

Propósito

Gestión de Suministradores

Obtener valor por el dinero de los suministradores y proporcionar calidad sin fisuras de los servicios de TI al negocio asegurando que todos los contratos y acuerdos con suministradores soportan las necesidades del negocio y que todos los suministradores cumplen con sus compromisos contractuales.

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Diapositiva 124

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Fundamentos ITIL

Gestión de Suministradores

Objetivos

 Obtener valor por el dinero de los suministradores y sus contratos.  Junto a Gestión de Nivel de Servicio, asegurar que los contratos con los suministradores están alineados con las necesidades del negocio y que dan soporte y se alinean con los objetivos acordados en los SLRs y SLAs.  Gestionar las relaciones con los suministradores  Gestionar el rendimiento de los suministradores  Negociar y acordar contratos con los suministradores y gestionarlos a lo largo de su Ciclo de Vida.  Mantener una Política de Suministradores y un Sistema de Información de Gestión de Suministradores y Contratos (SCMIS).

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Diapositiva 125

Source: Libros ITIL® Estrategia, Diseño, Transición, Operación y Mejora Continua del Servicio. Edición 2011

Gestión de Suministradores Estrategia y Política de Suministradores

Actividades

Definición de nuevos requerimientos de Suministradores y Contratos

Categorización de Suministradores y mantenimiento del SCMIS

Evaluación de nuevos Suministradores y Contratos

Establecimiento de nuevos Suministradores y Contratos

Gestión del rendimiento de Suministradores y Contratos

Sistema de Información de Gestión de Suministradores y Contratos (SCMIS) Informes sobre Suministradores ITIL® is a Registered Trade Mark of Axelos limited

AdelantTa

Renovación o Finalización de Contratos Diapositiva 126

SD. Fig. 4.27

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Fundamentos ITIL

Contenido del Curso • Gestión del Servicio como práctica

1

• El Ciclo de Vida de los Servicios

2

• Estrategia del Servicio

3

• Diseño del Servicio 4 5

• Transición del Servicio

6

• Operación del Servicio

7

• Mejora Continua del Servicio

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Diapositiva 127

Source: Libros ITIL® Estrategia, Diseño, Transición, Operación y Mejora Continua del Servicio. Edición 2011

Transición del Servicio

Propósito

Asegurar que los Servicios nuevos, modificados o retirados, cumplen las expectativas del negocio tal y como fue documentado en las fases del Ciclo de Vida de Estrategia y Diseño del Servicio.

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AdelantTa

Diapositiva 128

Source: Libros ITIL® Estrategia, Diseño, Transición, Operación y Mejora Continua del Servicio. Edición 2011

Fundamentos ITIL

Transición del Servicio

Objetivos

 Planificar y gestionar eficaz y eficientemente los cambios en los Servicios.  Gestionar los riesgos relacionados con los Servicios nuevos, modificados o retirados.  Desplegar satisfactoriamente versiones de servicios en entornos soportados.  Establecer correctas expectativas sobre el uso y rendimiento de Servicios nuevos o modificados.  Asegurar que los cambios en los Servicios crean el Valor esperado en el Negocio.  Proporcionar información y conocimiento de buena calidad sobre todos los servicios y sus activos.

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Diapositiva 129

Source: Libros ITIL® Estrategia, Diseño, Transición, Operación y Mejora Continua del Servicio. Edición 2011

Transición del Servicio …y cumple esos objetivos:  Planificando y gestionando la capacidad y recursos requeridos para gestionar la transición de los servicios.  Implementando un marco de trabajo riguroso para evaluar las capacidades y perfiles de riesgo antes de que se desplieguen los servicios nuevos o modificados.  Estableciendo y manteniendo la integridad de los activos del servicio.  Proporcionando mecanismos repetibles y eficientes para construir, probar y desplegar servicios y versiones.  Asegurando que los servicios pueden ser gestionados, operados y soportados de acuerdo a las limitaciones especificadas durante la fase de Diseño del Servicio del Ciclo de Vida. ITIL® is a Registered Trade Mark of Axelos limited

AdelantTa

Diapositiva 130

Source: Libros ITIL® Estrategia, Diseño, Transición, Operación y Mejora Continua del Servicio. Edición 2011

Fundamentos ITIL

Transición del Servicio Estrategia del Servicio

Diseño del Servicio

Transición del Servicio

Operación del Servicio

Mejora Continua

Gestión de Cambios Gestión de la Configuración y Activos del Servicio Gestión de Versiones y Despliegues Validación y Pruebas del Servicio Soporte y Planificación de la Transición Evaluación del Cambio Gestión del Conocimiento ITIL® is a Registered Trade Mark of Axelos limited

Diapositiva 131

Source: Libros ITIL® Estrategia, Diseño, Transición, Operación y Mejora Continua del Servicio. Edición 2011

Transición del Servicio

Transición del Servicio Planificación y Soporte de la Transición

Gestión de Versiones y Despliegues

Gestión de Cambios

Validación y Pruebas del Servicio

Gestión de Configuración y Activos del Servicio

Evaluación del Cambio

Gestión del Conocimiento

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Diapositiva 132

Source: Libros ITIL® Estrategia, Diseño, Transición, Operación y Mejora Continua del Servicio. Edición 2011

Fundamentos ITIL

Planificación y Soporte de la Transición Propósito

Proporcionar una planificación total que permita la Transición del Servicio y la coordinación de los recursos requeridos.

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Diapositiva 133

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Planificación y Soporte de la Transición

Objetivos (I)

 Planificar y coordinar los recursos necesarios para asegurar que los requerimientos de la Estrategia del Servicio especificados en el Diseño son realizados eficazmente en la fase de Operación del Servicio.

 Coordinar las actividades mediante proyectos, suministradores y equipos donde sea requerido.  Establecer servicios nuevos o modificados en entornos soportados dentro de las estimaciones previstas de coste, calidad y tiempo.  Establecer sistemas de gestión de la información, herramientas, arquitecturas de gestión y tecnológicas, procesos de gestión de servicios y métricas y métodos de medición que cumplan los requerimientos especificados durante la fase de Diseño del Servicio del Ciclo de Vida.

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Diapositiva 134

Source: Libros ITIL® Estrategia, Diseño, Transición, Operación y Mejora Continua del Servicio. Edición 2011

Fundamentos ITIL

Planificación y Soporte de la Transición

Objetivos (II)

 Garantizar que todas las partes adoptan un marco de trabajo común de procesos y sistemas de soporte estándar y reutilizables, para mejorar la eficacia y eficiencia de la planificación y coordinación de actividades integrada.

 Proporcionar planes claros y exhaustivos que permitan a los clientes y proyectos de cambio del negocio alinear sus actividades con los planes de Transición del Servicio.  Identificar, gestionar y controlar riesgos para minimizar la posibilidad de fallos e interrupciones mediante las actividades de la Transición y asegurar que se informa a los interesados y a los responsables de la toma de decisiones sobre las desviaciones, riesgos y problemas de la Transición.  Monitorizar y mejorar el rendimiento de la fase de Transición del Ciclo de Vida del Servicio.

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Diapositiva 135

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Transición del Servicio

Transición del Servicio Planificación y Soporte de la Transición

Gestión de Versiones y Despliegues

Gestión de Cambios

Validación y Pruebas del Servicio

Gestión de Configuración y Activos del Servicio

Evaluación del Cambio

Gestión del Conocimiento

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Diapositiva 136

Source: Libros ITIL® Estrategia, Diseño, Transición, Operación y Mejora Continua del Servicio. Edición 2011

Fundamentos ITIL

Gestión de Cambios Propósito Controlar el Ciclo de Vida de todos los Cambios permitiendo la realización de cambios beneficiosos con una mínima interrupción de los Servicios de TI.

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Diapositiva 137

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Gestión de Cambios

Objetivos

 Dar respuesta a los requerimientos cambiantes de negocio de los clientes mientras se maximiza el valor y se reducen incidencias, interrupciones y retrabajo.  Dar respuesta a las peticiones de cambio del negocio y de TI que alinearán los servicios con las necesidades del negocio.  Asegurar que todos los cambios se registran, evalúan y, en caso de ser autorizados, se priorizan, planifican, prueban, implementan, documentan y revisan de manera controlada.  Garantizar que se entiende el impacto de los cambios  Asegurar que todos los cambios realizados en los elementos de configuración (CIs) se registran en el Sistema de Gestión de la Configuración (CMS).  Optimizar el riesgo para el negocio (correcto para minimizar riesgos del negocio aunque, en ocasiones, y debido a posibles beneficios, sea conveniente aceptar conscientemente un riesgo).

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Diapositiva 138

Source: Libros ITIL® Estrategia, Diseño, Transición, Operación y Mejora Continua del Servicio. Edición 2011

Fundamentos ITIL

Gestión de Cambios

Alcance

Según ITIL® un cambio puede ser definido como: “La inclusión, modificación o eliminación de cualquier cosa que pudiera tener un efecto en los servicios de TI” El alcance debe incluir los cambios en arquitecturas, procesos, herramientas, métricas y documentación, así como cambios en los servicios de TI y otros elementos de configuración.

Como todos los cambios deben ser registrados y gestionados de forma controlada, el alcance de Gestión de Cambios cubre los cambios de todos los CIs a través del Ciclo de Vida de Servicio.

Estos CIs son activos físicos tales como servidores o redes, activos virtuales, como los servidores virtuales y almacenamiento virtual, u otro tipo de activos como convenios o contratos. ITIL® is a Registered Trade Mark of Axelos limited

Diapositiva 139

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Gestión de Cambios

Alcance Cambios con un impacto significativamente más amplio que cambios al servicio (ej: organización departamental, políticas y operaciones del negocio). A su vez, estos cambios producirán RFCs que generarán cambios al servicio que sí que entran dentro del alcance de gestión de Cambios.

No incluye

Cambios a nivel operativo básico, tales como reparaciones de impresoras u otros componentes de servicio rutinarios.

Cada organización definirá los cambios que quedan fuera del alcance del Proceso de Gestión de Cambios ITIL® is a Registered Trade Mark of Axelos limited

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Diapositiva 140

Source: Libros ITIL® Estrategia, Diseño, Transición, Operación y Mejora Continua del Servicio. Edición 2011

Fundamentos ITIL

Gestión de Cambios

Conceptos Básicos

Cambio Adición, modificación o eliminación de cualquier cosa que pueda tener efecto sobre los servicios de TI. Su alcance incluye cambios en arquitectura, procesos, herramientas, métricas, documentación, servicios de TI y otros elementos de configuración (CIs).

Solicitud de Cambio (RFC) Propuesta formal (en papel o electrónica) para realizar un cambio y que incluirá los detalles del cambio.

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Diapositiva 141

Gestión de Cambios

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Conceptos Básicos

Registro de Cambio    

Registro que contiene los detalles de un cambio. Documenta el ciclo de vida de un cambio en particular. Se crea para cada RFC que se recibe, incluso aunque posteriormente se rechace el cambio. Se almacenan en el Sistema de Gestión de la Configuración (CMS) o en el Sistema de Gestión del Conocimiento del Servicio (SKMS)

Propuesta de Cambio Proposición creada por Gestión de la Cartera de Servicios para que se autorice un cambio con alto coste, alto riesgo o impacto en la organización. Incluye:  Descripción de alto nivel del servicio nuevo, modificado o retirado  Caso de negocio completo con presupuesto, expectativas financieras, riesgos, problemas y alternativas.  Calendario provisional para el diseño e implementación del cambio. ITIL® is a Registered Trade Mark of Axelos limited

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Diapositiva 142

Source: Libros ITIL® Estrategia, Diseño, Transición, Operación y Mejora Continua del Servicio. Edición 2011

Fundamentos ITIL

Gestión de Cambios

Conceptos Básicos

Modelo de Cambio  Modo de predefinir los pasos que se deben seguir para abordar, de una manera acordada, un tipo de cambio particular.  Incluirá:  Pasos a realizar para abordar el cambio incluyendo tratamiento de problemas y eventos inesperados  Orden cronológico para realizar dichos pasos con cualquier dependencia o coprocesamiento definido.  Responsabilidades. Quién debe hacer qué (incluyendo la identificación de la autoridad del cambio y si existe necesidad de una evaluación del cambio formal).  Umbrales y escalas de tiempo para la finalización de las actividades.  Procedimientos de escalado: Con quién hay que contactar y cuándo.

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Gestión de Cambios

Diapositiva 143

Source: Libros ITIL® Estrategia, Diseño, Transición, Operación y Mejora Continua del Servicio. Edición 2011

Conceptos Básicos Ventanas de Cambio

Calendario Previsto de Cambios

 Períodos de tiempo, previamente acordados para implementar cambios y desplegar versiones con mínimo impacto en los servicios.  Generalmente se documentan en los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLAs).

Documento que contiene la lista de todos los cambios autorizados y sus fechas de implementación propuestas.

Revisión Post-Implementación (PIR) Revisiones que se realizan después de un cambio para saber inicialmente, si el cambio ha sido implementado con éxito y posteriormente si se han obtenidos los beneficios esperados. ITIL® is a Registered Trade Mark of Axelos limited

AdelantTa

Diapositiva 144

Paradas Programadas del Servicio Documento que identifica la planificación de actividades de mantenimiento y de planes de pruebas de los niveles de servicio acordados. Source: Libros ITIL® Estrategia, Diseño, Transición, Operación y Mejora Continua del Servicio. Edición 2011

Fundamentos ITIL

Gestión de Cambios

Tipos de Cambio

Estándar

Cambio pre-autorizado de bajo riesgo, relativamente frecuente y que sigue un procedimiento o instrucción de trabajo.

Normal

Cambio que no es ni estándar ni de emergencia.

De Emergencia

Cambio que debe ser implementado tan pronto como sea posible, como por ejemplo, cuando se trata de una incidencia grave o una brecha de seguridad.

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Diapositiva 145

Source: Libros ITIL® Estrategia, Diseño, Transición, Operación y Mejora Continua del Servicio. Edición 2011

Gestión de Cambios Cambio Estándar Cambio realizado a un servicio o elemento de configuración que ha sido previamente autorizado por Gestión de Cambios y cuya implementación se ajusta a un procedimiento establecido y aceptado.  Deben registrarse todos los detalles del cambio.  Deben tener un modelo de cambio que defina los pasos que hay que seguir en su implementación incluyendo como debe ser registrado, gestionado e implementado.  La autorización la concederá la autoridad delegada para el cambio estándar.  Debe existir un disparador para iniciarlo (petición de servicio, evento, etc)  Las tareas a realizar serán conocidas y estarán documentadas y probadas.  Su aprobación presupuestaria ha sido predeterminada.  El riesgo es bajo y bien entendido. ITIL® is a Registered Trade Mark of Axelos limited

AdelantTa

Diapositiva 146

Source: Libros ITIL® Estrategia, Diseño, Transición, Operación y Mejora Continua del Servicio. Edición 2011

Fundamentos ITIL

Gestión de Cambios Cambio de Emergencia Cambios que tienen que ser implementados tan pronto como sea posible.  Su procedimiento se reserva a aquellos cambios destinados a reparar un error producido en un Servicio de TI que está impactando negativamente en el negocio.  Como son cambios muy propensos a fallos, el número de cambios de emergencia propuesto debería mantenerse al mínimo.  Para evitar que su impacto sea mayor que la incidencia que lo originó, tienen que ser diseñados cuidadosamente y probados lo máximo que sea posible.  Deben existir niveles de autorización definidos para los cambios de emergencia. Cuando se requiera una autorización del CAB, ésta deberá ser proporcionada por el CAB de emergencia (ECAB).  Como no será posible actualizar todos los registros de cambio en el momento en que se realizan las acciones de emergencia, esta actualización siempre deberá ser realizada aunque sea con posterioridad.  Un cambio normal cuya prioridad se haya valorado como de urgencia alta no implica que sea un cambio de emergencia.  Aquellos cambios que requeridos para introducir mejoras inmediatas en el negocio o aquellos que son necesarios con carácter urgente, son considerados cambios normales aunque con la prioridad más alta.

Gestión de Cambios Propuesta de Cambio (opcional)

Diapositiva 147

Autoridad de Cambios Gestión de Cambios

AdelantTa

Solicitado

Revisar RFC

Gestión de Cambios

Gestión de Cambios

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Registrar RFC

Gestión de Cambios

Autoridad de Cambios Rechazado

Actividades

Crear RFC

Iniciador del cambio

Gestión de Cambios Rechazado

ST. Fig. 4.2

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Preparado para la evaluación

Valorar y evaluar el cambio Preparado para la decisión

Autorizar la construcción y pruebas del Cambio

Flujos de trabajo

Autorizado

Coordinar la construcción y pruebas del Cambio Construido

Autorizar el despliegue del cambio

Flujos de trabajo

Programado

Coordinar el despliegue del cambio Implementado

Revisar y cerrar el registro del cambio

Actualización de la Información en el CMS

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Flujos de trabajo

Cerrado Gestión de Cambios, Autoridad de Cambios e Iniciador del Cambio Diapositiva 148

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Fundamentos ITIL

Gestión de Cambios

CAB y ECAB

Órgano constituido con la misión de dar soporte a la autorización de los cambios y asesorar a la Gestión de Cambios en la valoración, priorización y planificación temporal de los cambios

Órgano consultivo, de composición más reducida que la del CAB, con autoridad para tomar decisiones sobre cambios de emergencia

CAB

ECAB

Change Advisory Board

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Diapositiva 149

Gestión de Cambios  



 

AdelantTa

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CAB

Normalmente presidido por el Gestor de Cambios. El CAB es la autoridad de cambios para una o más categorías de cambio, pero en algunas organizaciones únicamente desempeña un papel asesor. Los miembros del CAB se eligen de forma que los cambios se puedan enfocar tanto desde la perspectiva del negocio como de la de TI. Su composición estará en función de los temas a tratar. Cuando sea de utilidad, se deberá incluir a los proveedores.

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Emergency Change Advisory Board

Diapositiva 150

CAMBIOS FINANCIERA

NIVEL SERVICIO

SEGURIDAD

DISPONIBILIDAD

CAB PROBLEMAS

CAPACIDAD

INCIDENCIAS

JURIDICO

RELAC. NEGOCIO

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Fundamentos ITIL

Gestión de Cambios

ECAB

 En aquellas situaciones de emergencia en las que no sea posible o no haya tiempo para reunir al CAB completo para la autorización de un cambio de emergencia, ésta será proporcionada por el Comité de Asesoramiento de Cambios de Emergencia (ECAB).  El ECAB autorizará aquellos cambios que tengan que ser instalados más rápidamente que los cambios normales.  No todos los cambios de emergencia requerirán la implicación del ECAB para su autorización, por ejemplo, la autorización para la reparación de un servidor puede estar delegada en el personal de Operación.  Los procedimientos para los cambios deberían especificar cómo se determinará la composición del CAB y del ECAB.  Se debe asegurar que la composición del ECAB proporcionará la posibilidad, tanto de la perspectiva del negocio como desde el punto de vista técnico, de tomar decisiones apropiadas en cualquier eventualidad que se pueda concebir. ITIL® is a Registered Trade Mark of Axelos limited

Diapositiva 151

Source: Libros ITIL® Estrategia, Diseño, Transición, Operación y Mejora Continua del Servicio. Edición 2011

Gestión de Cambios

Remediación

 Debe existir un plan de remediación que permita dar tratamiento a los cambios fallidos y detalle las acciones que hay que adoptar para recuperarse de dicho cambio.  Incluirá:  Procedimiento de marcha atrás para restaurar el estado previo al cambio.  Invocación de los planes de continuidad, si fuera necesario.

 Acciones necesarias para dar continuidad a los procesos de negocio.  Hitos y disparadores para su realización.

 No se autorizará ningún cambio que no tenga perfectamente especificado las acciones a realizar en caso de que no tenga éxito ITIL® is a Registered Trade Mark of Axelos limited

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Diapositiva 152

Source: Libros ITIL® Estrategia, Diseño, Transición, Operación y Mejora Continua del Servicio. Edición 2011

Fundamentos ITIL

Transición del Servicio

Transición del Servicio Planificación y Soporte de la Transición

Gestión de Versiones y Despliegues

Gestión de Cambios

Validación y Pruebas del Servicio

Gestión de Configuración y Activos del Servicio

Evaluación del Cambio Gestión del Conocimiento

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Diapositiva 153

Source: Libros ITIL® Estrategia, Diseño, Transición, Operación y Mejora Continua del Servicio. Edición 2011

Gestión de Configuración y Activos del Servicio Propósito Asegurar que todos los activos necesarios para entregar los servicios están debidamente controlados y que, sobre dichos activos, se encuentra disponible información precisa y fiable en el momento y lugar en que sea requerida.

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Diapositiva 154

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Fundamentos ITIL

Gestión de Configuración y Activos del Servicio

Objetivos (I)

 Asegurar que se identifican, controlan y mantienen, a lo largo de su ciclo de vida, todos los activos bajo el control de la organización de TI.  Identificar, controlar, registrar, informar, auditar y verificar servicios y otros elementos de configuración, incluyendo versiones, líneas base, componentes constitutivos, sus atributos y sus relaciones.  Proteger, gestionar, y dar cuenta de los elementos de configuración a lo largo de todo el ciclo de vida del servicio, trabajando con Gestión de Cambios para asegurar que sólo se utilizan componentes autorizados y que únicamente se realizan cambios autorizados.

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Diapositiva 155

Source: Libros ITIL® Estrategia, Diseño, Transición, Operación y Mejora Continua del Servicio. Edición 2011

Gestión de Configuración y Activos del Servicio

Objetivos (II)

 Asegurar la integridad de los elementos de configuración (CIs) y configuraciones requeridas para controlar los servicios, estableciendo y manteniendo un completo y preciso Sistema de Gestión de la Configuración (CMS, Configuration Management System).  Mantener información de configuración precisa y exacta sobre el estado actual planificado e histórico de los Servicios y otros CIs.  Dar soporte eficaz y eficiente al resto de Procesos de Gestión del Servicio, proporcionando información de configuración adecuada para permitir a las personas tomar decisiones en el momento oportuno (autorizar cambios y versiones o resolver incidencias y problemas).

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Diapositiva 156

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Fundamentos ITIL

Gestión de Configuración y Activos del Servicio Gestión del Ciclo de Vida completo de cada CI.

Asegurar que los CI,s son identificados, mantenidos y obtenida su línea base.

Asegura que las entregas realizadas en entornos operativos y soportados, se hacen y utilizan en base a autorizaciones formales.

Diapositiva 157

El alcance de SACM incluye también los interfaces con proveedores de servicio internos y externos cuyos elementos de configuración y activos necesitan ser controlados.

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Gestión de Configuración y Activos del Servicio

Activo del Servicio

Asegura que se controlan todos los cambios realizados en los Elementos de Configuración.

Proporciona un modelo de configuración de servicios y activos del servicio registrando las relaciones entre los elementos de configuración.

Puede cubrir activos que no siendo de TI, son productos de trabajo utilizados para desarrollar los servicios, así como CIs que, siendo requeridos para dar soporte a los servicios, pueden no ser clasificados como activos por otra parte del negocio. ITIL® is a Registered Trade Mark of Axelos limited

Alcance

Conceptos Básicos

Cualquier recurso o capacidad que puede contribuir a la entrega de un servicio.

Elemento de Configuración

Activo de servicio que necesita ser gestionado a la hora de entregar un servicio de TI.

Registro de Configuración

 Conjunto de atributos y relaciones de un CI.  Se almacenan en la Base de Datos de Gestión de la Configuración (CMDB).  Se gestionan con un Sistema de Gestión de Configuración (CMS).

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Diapositiva 158

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Fundamentos ITIL

Conceptos Básicos

Gestión de Configuración y Activos del Servicio Base de Datos de Gestión de Configuración (CMDB)

Atributo

Nivel

Relación

Base de datos utilizada para almacenar los registros de configuración durante todo su ciclo de vida. Almacena:  Atributos de los elementos de configuración  Sus líneas base  Sus relaciones con otro elementos de configuración

Parte de información de un elemento de configuración registrada en una CMDB. EJ: Nombre, ubicación, nº de versión, coste, etc.  Detalle acordado para describir un CI.  A la hora de determinarlo hay que buscar el equilibrio entre el nivel de detalle almacenado y el esfuerzo necesario para mantenerlo.

Modo en que dos elementos de configuración trabajan conjuntamente para la entrega de un servicio.

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Diapositiva 159

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Gestión de Configuración y Activos del Servicio Modelo de Configuración  SACM proporciona un modelo de Servicios, Activos e Infraestructura que registra las relaciones entre elementos de configuración.  Este modelo de configuración permite:  Evaluar el impacto y causas de incidencias y problemas  Evaluar el impacto de cambios propuestos  Planificar y diseñar servicios nuevos o modificados  Planificar actualizaciones de tecnología y de software  Planificar paquetes de la entrega y del despliegue y migrar activos del servicio a diferentes ubicaciones y centros de servicio  Optimizar la utilización y costes de los activos, es decir, consolidar centros de datos, reducir variaciones y reutilizar activos. ITIL® is a Registered Trade Mark of Axelos limited

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Diapositiva 160

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Fundamentos ITIL

Gestión de Configuración y Activos del Servicio CI 1

Cliente

Pose e

CI 3

Paquete de Nivel de CI 2 Servicio Compromete CI 4

Contrato

Modelo de Configuración

Porfolio de Servicios Recoge

Servicios Centrales del Banco

Define

CI 5

Reciben servicio de

ST. Fig. 4.7

Reciben servicio de CI 6

Serv. Soporte de Banca Electrónica

Soportado por

Utiliza Precisa

Utiliza

CI 7

Servicio de CI 8 hospedaje de aplicaciones

Almacenada

Aplicación

Utiliza

Compuesto por

Compuesto por

Servicio de CI 9 infraestructura técnica

Utiliza

Compuesto por

Compuesto por Compuesto por

Compuesto por

Disponibilidad

Experiencia de usuario

Lógica de Negocio

Mensajería

Servicios de datos

Servicios Web

Topología de red

Autenticación

Servicios de red

CI 10

CI 11

CI 12

CI 13

CI 14

CI 15

CI 16

CI 17

CI 18

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Diapositiva 161

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Gestión de Configuración y Activos del Servicio Sistema de Gestión de la Configuración (CMS)  Conjunto de herramientas, datos e información utilizado para dar soporte a la Gestión de la Configuración y Activos del Servicio.  Es parte del Sistema de Gestión del Conocimiento del Servicio  Incluye las herramientas necesarias para recoger, almacenar, gestionar, actualizar, analizar y presentar datos relacionados con los elementos de configuración y sus relaciones.  También puede incluir información sobre incidencias, problemas, errores conocidos, cambios y versiones.  Lo mantiene Gestión de Configuración y Activos del Servicio.  Lo utilizan todos los Procesos de Gestión de Servicios.  Mantiene una o más Bases de Datos de Gestión de Configuración. (Base de Datos de Gestión de Configuración federada) ITIL® is a Registered Trade Mark of Axelos limited

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Diapositiva 162

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Fundamentos ITIL

Gestión de Configuración y Activos del Servicio Sistema de Gestión del Conocimiento del Servicio (SKMS)

Sistema de Gestión de la Configuración (CMS)

Sistema de Gestión de la Configuración (CMS) Capa de Presentación Capa de Procesamiento del Conocimiento Capa de Integración de la información

CMDB Integrada

Mapa de esquemas, gestión de metadatos, reconciliación, extracto, transformación y minería de datos

Capa de Datos Registros de incidencias

BD de RR.HH.

Registros de peticiones

BD de clientes

Registros de problemas

BD financiera

Reg. de errores

CMDB con registros de configuración

cambios Registros de

CMDB con registros de configuración

entregas

Registros en el CMS u otras partes del SKMS

CMDB con registros de configuración

Descubrimiento, colección, auditoría ITIL® is a Registered Trade Mark of Axelos limited

Bases de Datos externas (ejemplos)

conocidos Registros de

Diapositiva 163

ST. Fig. 4.9

Otros elementos en el SKMS

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Gestión de Configuración y Activos del Servicio

Conceptos Básicos

Línea Base de Configuración

Instantánea

(Configuration Baseline)

(Snapshot or footprint)

 Configuración revisada y acordada de un CI, sistema o servicio en un momento específico.  Captura su estructura, contenido y detalles y sirve de referencia para posteriores comparaciones.  Sólo puede modificarse mediante el proceso de Gestión de Cambios.

 Estado reciente de un CI o sistema.  Se utiliza para compararla con la Línea Base de Configuración y sirve de ayuda a otros procesos para analizar la situación en el momento en que se produce una incidencia o problema, facilitando la restauración de CIs o sistemas.

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Diapositiva 164

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Fundamentos ITIL

Gestión de Configuración y Activos del Servicio

Conceptos Básicos

Biblioteca Definitiva de Medios (DML)  Es la biblioteca segura donde se almacenan y protegen las versiones definitivas y autorizadas de todos los elementos de configuración de medios (Sw).  Almacena las copias maestras de las versiones que han pasado los controles de garantía de calidad y puede consistir en una o más librerías de software / archivo de las zonas de almacenamiento, independientes de las de desarrollo, pruebas y/o de producción.  Las licencias y copias maestras de la documentación para el control de un sistema, también se almacenan en la DML en forma electrónica.

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Diapositiva 165

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Gestión de Configuración y Activos del Servicio

DML

CMS

DML

Información sobre los CIs

CIs físicos Construcción de una nueva versión

Registro de Versión

ST. Fig. 4.10

CIs electrónicos Distribución de la nueva versión

Pruebas de la nueva versión

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Diapositiva 166

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Fundamentos ITIL

Transición del Servicio

Transición del Servicio Planificación y Soporte de la Transición

Gestión de Versiones y Despliegues

Gestión de Cambios

Validación y Pruebas del Servicio

Gestión de Configuración y Activos del Servicio

Evaluación del Cambio Gestión del Conocimiento

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Diapositiva 167

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Gestión de Versiones y Despliegues Propósito  Planificar, programar y controlar la construcción, pruebas y despliegue de versiones y entregar la nuevas funcionalidades requeridas por el negocio protegiendo la integridad de los servicios existentes

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Diapositiva 168

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Fundamentos ITIL

Gestión de Versiones y Despliegues Objetivos (I)  Definir y acordar planes de gestión de versiones y despliegues con clientes e interesados.  Crear y probar paquetes de versiones constituidos por elementos de configuración relacionados y compatibles unos con otros.  Asegurar que la integridad de los paquetes de versiones y los componentes que los constituyen se mantienen mediante las actividades de la transición y que todos los paquetes de versiones se almacenan en una DML y se registran adecuadamente en el CMS.  Desplegar paquetes de versiones desde la DML hasta el entorno de producción siguiendo una planificación acordada. ITIL® is a Registered Trade Mark of Axelos limited

Diapositiva 169

Source: Libros ITIL® Estrategia, Diseño, Transición, Operación y Mejora Continua del Servicio. Edición 2011

Gestión de Versiones y Despliegues Objetivos (II)  Asegurar que todos los paquetes de versiones se pueden rastrear, instalar, probar, verificar y, si se considerara apropiado, retirar o desinstalar.  Asegurar que durante las actividades de Versiones y Despliegues se gestionan los cambios en la organización e interesados.  Asegurar que los servicios nuevos o modificados y los sistemas, tecnología y organización que lo hacen posible son capaces de entregar la utilidad y garantía acordada.

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Diapositiva 170

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Fundamentos ITIL

Gestión de Versiones y Despliegues Objetivos (III)  Registrar y gestionar desviaciones, riesgos y problemas relacionados con servicios nuevos o modificados y tomar las acciones correctivas necesarias.  Asegurar la transferencia de conocimiento para permitir a los clientes y usuarios optimizar la utilización de los servicios que dan soporte a sus actividades de negocio.  Asegurar la transferencia de habilidades y conocimiento a las Funciones de la Operación del Servicio para permitirles entregar, dar soporte y mantener los servicios de acuerdo a los niveles de servicio y garantías requeridos.

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Diapositiva 171

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Gestión de Versiones y Despliegues

Alcance

Incluye Procesos sistemas y funciones necesarios para empaquetar, construir, probar y desplegar una versión en el entorno de producción Establecer los servicios especificados en los Paquetes de Diseño del Servicio Traspasar los Servicios a las funciones de Operación del Servicio El alcance incluye todos los elementos de configuración necesarios para implementar una versión: Activos físicos (ej: redes)

Activos virtuales (ej: servidores virtuales) Formación para usuarios y personal de TI

Aplicaciones y software

Servicios (incluyendo contratos y acuerdos) ITIL® is a Registered Trade Mark of Axelos limited

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Diapositiva 172

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Fundamentos ITIL

Gestión de Versiones y Despliegues

Alcance

No Incluye La realización física de las pruebas. Gestión de Versiones y Despliegues es responsable de que las pruebas se realicen, pero éstas se llevan a cabo como parte del Proceso de Validación y Pruebas del Servicio. La autorización de los cambios aunque requiera la autorización de Gestión de Cambios en varias fases del Ciclo de Vida de una versión.

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Diapositiva 173

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

Comienza con la autorización de G. Cambios para planificar la versión y termina con la autorización de G. de Cambios para crear la versión.

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AdelantTa



El paquete de versión se construye, prueba y almacena en la DML.



Esta fase comienza con la autorización de G. Cambios para construir la versión y termina con la autorización de G. de Cambios para que G. de la Configuración almacene la versión en la DML.

Diapositiva 174

 El paquete de versión en la DML se despliega en el entorno de producción.  Esta fase comienza con la autorización de G. Cambios para desplegar el paquete de versión y termina con el traspaso a las funciones de la Operación del Servicio y al Soporte Temprano

Revisión y Cierre

Se crean los planes para la realización y despliegue de la versión.

Actividades Despliegue



Construcción y Pruebas

Planificación

Gestión de Versiones y Despliegues

 Se recogen experiencias y observaciones (feedback), se revisan los logros y objetivos de rendimiento y se toma nota de las lecciones aprendidas.

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Fundamentos ITIL

Gestión de Versiones y Despliegues

Unidad de Versión

Componentes de un servicio de TI o de infraestructura que normalmente son implementados de manera conjunta

Servicio A de TI A.1 Servidor

A.2 Aplicación A.2.2 Aplicación Secundaria

A.2.1 Aplicación Principal

A.3 Sw Cliente A.3.1 Biblioteca de rutinas

A.2.1.1 Módulo de Aplicación ITIL® is a Registered Trade Mark of Axelos limited

Diapositiva 175

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Gestión de Versiones y Despliegues

Unidad de Versión

Factores a tener en cuenta para decidir el nivel adecuado de las unidades de versión: 

La facilidad y cantidad de cambios necesarios para entregar y desplegar una unidad de versión.



La cantidad de recursos y tiempo necesaria para construir, probar, distribuir e implementar una unidad de versión.



La complejidad de las interfaces entre la unidad propuesta y el resto de los servicios e infraestructura de TI.



El almacenamiento disponible en la construcción, prueba, distribución y entornos de producción.

 Las versiones deben identificarse de forma única de acuerdo con un esquema definido en la política de despliegue.  La identificación de la versión debe incluir una referencia a los Cl que representa y un número de versión. ITIL® is a Registered Trade Mark of Axelos limited

AdelantTa

Diapositiva 176

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Fundamentos ITIL

Gestión de Versiones y Despliegues

Paquete de Versión

Grupo de elementos de configuración que son construidos, probados y desplegados en conjunto, como una única versión. Paquete de Versión A7 V 1.0 Documentación de Usuario

Unidad de Versión de Aplicación Documentación de la Versión

Cliente Web Cambio en la Base de Datos

Servicio de Soporte A (infraestructura)

Diapositiva 177

Servicio de Soporte B (aplicación)

Utilidades y Garantías

Cada paquete de versión incluye, por lo general, una o más unidades de versión

Software del Servidor Central ITIL® is a Registered Trade Mark of Axelos limited

Servicio de Cliente A

Documentación de la Versión

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Transición del Servicio

Transición del Servicio Planificación y Soporte de la Transición

Gestión de Versiones y Despliegues

Gestión de Cambios

Validación y Pruebas del Servicio

Gestión de Configuración y Activos del Servicio

Evaluación del Cambio

Gestión del Conocimiento

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AdelantTa

Diapositiva 178

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Fundamentos ITIL

Gestión del Conocimiento Propósito  Compartir perspectivas, ideas, experiencias e información, para asegurar que estarán disponibles en el lugar y momento oportuno para permitir una toma de decisiones con conocimiento de causa y mejorar la eficiencia reduciendo la necesidad de tener que redescubrir el conocimiento.

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Diapositiva 179

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Gestión del Conocimiento

Objetivos (I)

 Mejorar la calidad de la toma de decisiones, asegurando que el conocimiento, la información y los datos están disponibles a lo largo de todo el Ciclo de Vida del Servicio  Permitir al Proveedor de Servicios ser más eficiente, mejorar la calidad de sus servicios, aumentar la satisfacción del cliente y reducir costes reduciendo la necesidad de tener que redescubrir el conocimiento.  Asegurar que el personal dispone de un claro entendimiento del valor que proporcionan sus servicios a los clientes y del modo en que la utilización de sus servicios le permitirán conseguir sus beneficios.

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AdelantTa

Diapositiva 180

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Fundamentos ITIL

Gestión del Conocimiento Objetivos (II)  Mantener un Sistema de Gestión del Conocimiento de los Servicios (SKMS), que proporcione acceso controlado al conocimiento, información y datos adecuados para cada audiencia.  Obtener, analizar, almacenar, compartir, utilizar y mantener el conocimiento, información y datos mediante la organización del Proveedor de Servicios.

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Diapositiva 181

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Gestión del Conocimiento



La supervisión de toda la gestión del conocimiento, información y datos de los cuales se deriva dicho conocimiento.



Atención detallada a la captura, mantenimiento y utilización de datos de configuración

Incluye

No Incluye

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AdelantTa

Alcance

Diapositiva 182

Source: Libros ITIL® Estrategia, Diseño, Transición, Operación y Mejora Continua del Servicio. Edición 2011

Fundamentos ITIL

Gestión del Conocimiento

Modelo DIKW

Contexto

Las organizaciones hacen uso del conocimiento para establecer sus estrategias y crecer en mercados competitivos

Gestión del conocimiento se visualiza, generalmente, dentro de la estructura denominada Datos, Información, Conocimiento, Sabiduría (DIKW).

Requiere de un análisis de la información y se aplica para facilitar la toma de decisiones

Se agregan los datos a un contexto

Sabiduría ¿Por qué?

Conocimiento ¿Cómo?

Información

Conjunto de hechos discretos (medidas en bruto)

¿Quién?, ¿Qué?, ¿Cuándo?, ¿Dónde?

Datos Entendimiento

ST. Fig. 4.36

La Sabiduría no puede ser gestionada por ninguna herramienta ITIL® is a Registered Trade Mark of Axelos limited

Diapositiva 183

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Gestión del Conocimiento

SKMS

El Sistema de Gestión del Conocimiento del Servicio es un concepto más amplio que el CMS e incluye una gran cantidad de información relacionada con el conocimiento.

Sistema de Gestión del Conocimiento del Servicio (SKMS, Service Knowledge Management System)

Soporte a la entrega de servicios Soporte a la toma de decisiones

Sistema de Gestión de la Configuración (CMS) Base de Datos de Gestión de la Configuración (CMDB) ST. Fig. 4.36

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AdelantTa

Diapositiva 184

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Fundamentos ITIL

Gestión del Conocimiento

SKMS SKMS

Catálogo

Flujo de Creación

Estrategia del Servicio

Modelos de Servicio

Servicios Retirados

CMS

DML DML

Paquete de Diseño de Servicio (SDP)

Datos Financieros Datos de la Demanda

SLAs

Casos de Negocio

Planificación ITSCM

Políticas y Planes

Peticiones

CMDB

Problemas

CMDB

Planes de Despliegues Informes y Planes de Pruebas

AMIS CMIS SCMIS SMIS

Incidentes

CMDB Planes de Entrega

Documentación Técnica

Informes de Gestión

Informes del Servicio

Eventos Registro de CSI

E.Conocidos Cambios Despliegues

Procedimientos Operativos Estándar

Planes de Mejora

ST. Fig. 4.37 ITIL® is a Registered Trade Mark of Axelos limited

Diapositiva 185

Source: Libros ITIL® Estrategia, Diseño, Transición, Operación y Mejora Continua del Servicio. Edición 2011

Contenido del Curso 1 2 3 4 5

• Gestión del Servicio como práctica • El Ciclo de Vida de los Servicios • Estrategia del Servicio • Diseño del Servicio • Transición del Servicio

6

• Operación del Servicio

7

• Mejora Continua del Servicio

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AdelantTa

Diapositiva 186

Source: Libros ITIL® Estrategia, Diseño, Transición, Operación y Mejora Continua del Servicio. Edición 2011

Fundamentos ITIL

Operación del Servicio Propósito  Coordinar y realizar las actividades y procesos requeridos para entregar y gestionar servicios con los niveles acordados con clientes y usuarios del negocio.  Realizar la gestión continua de la tecnología que se utiliza para entregar y dar soporte a los servicios.

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Source: Libros ITIL® Estrategia, Diseño, Transición, Operación y Mejora Continua del Servicio. Edición 2011

Operación del Servicio Objetivos  Mantener la satisfacción y confianza del negocio con TI mediante una entrega y soporte eficaz y eficiente de los servicios de TI acordados.  Minimizar el impacto de las interrupciones de los servicios en las actividades del día a día del negocio.  Asegurar que el acceso los servicios de TI que se haya acordado, se proporciona, únicamente, a las personas autorizadas para recibir esos servicios.

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Diapositiva 188

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Fundamentos ITIL

Alcance

Operación del Servicio Operación del Servicio describe los procesos, funciones, organización y herramientas utilizadas para ejecutar todas las actividades necesarias para entregar y dar soporte a los servicios.

Servicios

 Incluye:  Los Servicios: Actividades que forman parte de un servicio.

Procesos

Operación del Servicio

 Procesos de Gestión de Servicios: Gestión y ejecución de sus actividades.

Personas

Tecnología

 Tecnología: Requerida para entregar los servicios.

 Personas: Son quienes gestionan los Servicios, los Procesos y la Tecnología. ITIL® is a Registered Trade Mark of Axelos limited

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Valor

Operación del Servicio Estrategia: Lo modela Diseño: Lo diseña y predice

Mejora Continua: Lo optimiza

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AdelantTa

Operación:

Transición:

El Cliente lo Percibe

Lo Valida

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Fundamentos ITIL

Operación del Servicio

Operación del Servicio Funciones

Procesos

Centro de Servicio al Usuario

Gestión de Incidencias

Gestión Técnica

Gestión de Problemas

Gestión de Operaciones de TI

Gestión de Eventos

Gestión de Aplicaciones

Gestión de Peticiones Gestión de Accesos

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Diapositiva 191

Source: Libros ITIL® Estrategia, Diseño, Transición, Operación y Mejora Continua del Servicio. Edición 2011

Operación del Servicio

Operación del Servicio Funciones

Procesos

Centro de Servicio al Usuario

Gestión de Incidencias

Gestión Técnica

Gestión de Problemas

Gestión de Operaciones de TI

Gestión de Eventos

Gestión de Aplicaciones

Gestión de Peticiones Gestión de Accesos

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AdelantTa

Diapositiva 192

Source: Libros ITIL® Estrategia, Diseño, Transición, Operación y Mejora Continua del Servicio. Edición 2011

Fundamentos ITIL

Gestión de Incidencias Propósito

Restaurar la operación normal del servicio tan rápido como sea posible y minimizar el impacto negativo en las operaciones del negocio asegurando que se mantienen los niveles de calidad del servicio acordados

Operación Normal del Servicio: Estado operativo en el que los servicios y los elementos de configuración están trabajando dentro de sus niveles operativos y de servicio acordados.

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Diapositiva 193

Source: Libros ITIL® Estrategia, Diseño, Transición, Operación y Mejora Continua del Servicio. Edición 2011

Gestión de Incidencias

Objetivos

 Asegurar que se utilizan métodos y procedimientos estándar para dar una eficaz y puntual respuesta, análisis, documentación, gestión y presentación de informes sobre las incidencias.  Aumentar la visibilidad y comunicación de las incidencias tanto al negocio como al personal de soporte de TI.  Mejorar la percepción que tenga el negocio sobre TI mediante el uso de un enfoque profesional en la resolución y comunicación con rapidez de las incidencias que se produzcan.  Alinear las actividades y prioridades de gestión de incidencias con las del negocio.  Mantener la satisfacción del usuario con la calidad de los servicios de TI.

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AdelantTa

Diapositiva 194

Source: Libros ITIL® Estrategia, Diseño, Transición, Operación y Mejora Continua del Servicio. Edición 2011

Fundamentos ITIL

Gestión de Incidencias Alcance  Gestión de Incidencias incluye cualquier evento que interrumpe o pueda interrumpir un servicio.  Esto incluye:  Incidencias comunicadas directamente por los usuarios a través del CSU o de un interface web  Eventos comunicados mediante un interface con gestión de eventos o herramienta de gestión de incidencias.  Incidencias reportadas por personal técnico.  No incluye: Gestión y cumplimiento de las Peticiones de Servicio.

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Diapositiva 195

Source: Libros ITIL® Estrategia, Diseño, Transición, Operación y Mejora Continua del Servicio. Edición 2011

Gestión de Incidencias

Conceptos Básicos

Tiempo de Resolución

Incidencia 

Interrupción no planificada de un servicio.



Reducción en la calidad del mismo.



Fallo en un elemento de configuración aunque no afecte a un servicio.

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AdelantTa





Diapositiva 196

Tiempos que deben ser acordados para completar todas las actividades de Gestión de Incidencias. Se basan en la respuesta a dichas incidencias y los objetivos de resolución recogidos en los SLAs, OLAs y UCs.

Modelo de Incidencia 

Modo predefinido de gestionar incidencias ya conocidas.



Permiten asegurar la consistencia de todo el proceso y facilitan la automatización de la respuesta.

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Fundamentos ITIL

Gestión de Incidencias

Conceptos Básicos

 Modelo de Incidencia: 

Pasos a seguir.



Orden cronológico de estos pasos.



Roles y Responsabilidades



Precauciones a adoptar con carácter previo (backups, archivos de configuración, etc)



Escala de tiempo para realizar las actividades.



Escalado (con quién y cuándo).



Actividades para mantener evidencias especialmente las relacionadas con seguridad, capacidad y disponibilidad.

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Diapositiva 197

Source: Libros ITIL® Estrategia, Diseño, Transición, Operación y Mejora Continua del Servicio. Edición 2011

Gestión de Incidencias

Conceptos Básicos

Incidencia Grave  Incidencias con alta prioridad o alto impacto en el negocio.  Su definición tiene que ser acordada previamente y se dará a conocer al sistema de priorización de incidencias.  Requieren procedimientos distintos al de las incidencias normales:  Mayor urgencia y, por tanto, tiempos de resolución más cortos.  Precisan de un equipo de personas que se encarguen específicamente de ellas bajo la responsabilidad del Gestor de incidencias.  Cuando sea necesario investigar su causa, deberá implicarse el gestor de problemas aunque será responsabilidad del gestor de incidencias de mantener la independencia entre la restauración y la investigación de la causa raíz. Una Incidencia nunca se convierte en un problema ITIL® is a Registered Trade Mark of Axelos limited

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Diapositiva 198

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Fundamentos ITIL

Gestión de Incidencias Gestión de Eventos

Actividades Interface Web

Llamada telefónica

E-mail

Identificación A Gestión de Peticiones(si es una petición de servicio) o a Gestión del Porfolio de Servicio (si es una propuesta de cambio)

N o

¿Incidencia? Sí Registro Categorización Priorización S í

Procedimiento Incidencia Grave

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Diapositiva 199

¿Incidencia Grave? No

SO. Fig. 4.3

Source: Libros ITIL® Estrategia, Diseño, Transición, Operación y Mejora Continua del Servicio. Edición 2011

Gestión de Incidencias

Actividades Diagnóstico Inicial

Escalado Funcional

Sí

¿Escalado funcional?

Sí

No

N o Escalado a la Dirección

Sí

¿Escalado jerárquico?

¿Necesario escalado ?

N o

Investigación y diagnóstico ¿Resolución Identificada?

N o

Sí Resolución y Recuperación Cierre de la incidencia

SO. Fig. 4.3 ITIL® is a Registered Trade Mark of Axelos limited

AdelantTa

Diapositiva 200

Fin del proceso

Source: Libros ITIL® Estrategia, Diseño, Transición, Operación y Mejora Continua del Servicio. Edición 2011

Fundamentos ITIL

Gestión de Incidencias

Priorización PRIORIDAD = URGENCIA + IMPACTO Alto

Impacto Medio

Bajo

Alta

P1

P2

P3

Media

P2

P3

P4

Baja

P3

P4

P5

Urgencia: Medida de la rapidez con la que se debe solucionar una incidencia, problema o cambio antes de que impacte significativamente en el negocio

Impacto: Medida del efecto que una incidencia, problema o cambio provoca en los procesos de negocio

SO. Tabla 4.1 ITIL® is a Registered Trade Mark of Axelos limited

Diapositiva 201

Urgencia

Prioridad: Importancia relativa de una incidencia, problema o cambio

Código de Prioridad

Descripción

Tiempo Objetivo de Resolución

P1

Crítica

1 Hora

P2

Alta

8 Horas

P3

Media

24 Horas

P4

Baja

48 Horas

P5

Planificación

Planificado

Source: Libros ITIL® Estrategia, Diseño, Transición, Operación y Mejora Continua del Servicio. Edición 2011

Operación del Servicio

Operación del Servicio Funciones

Procesos

Centro de Servicio al Usuario

Gestión de Incidencias

Gestión Técnica

Gestión de Problemas

Gestión de operaciones de TI

Gestión de Eventos

Gestión de Aplicaciones

Gestión de Peticiones Gestión de Accesos

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Diapositiva 202

Source: Libros ITIL® Estrategia, Diseño, Transición, Operación y Mejora Continua del Servicio. Edición 2011

Fundamentos ITIL

Gestión de Problemas

Propósito

Gestionar el ciclo de vida de todos los problemas desde su identificación inicial, mediante su posterior investigación, documentación y eliminación eventual. Objetivos  Evitar problemas e incidencias resultantes.  Eliminar incidencias recurrentes.  Minimizar el impacto de las incidencias que no pueden ser evitadas. ITIL® is a Registered Trade Mark of Axelos limited

Diapositiva 203

Source: Libros ITIL® Estrategia, Diseño, Transición, Operación y Mejora Continua del Servicio. Edición 2011

Gestión de Problemas Alcance  Actividades requeridas para diagnosticar la causa raíz de las incidencias y determinar la resolución de los problemas.  Asegurar que se realiza la resolución de los problemas mediante los procedimientos de control adecuados tales como Gestión de Cambios y Gestión de Versiones y Despliegues.  Mantener toda la información referente a todos los problemas y sus soluciones temporales y definitivas más adecuadas, de tal modo que las organizaciones puedan reducir el número e impacto de las incidencias.

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Diapositiva 204

Source: Libros ITIL® Estrategia, Diseño, Transición, Operación y Mejora Continua del Servicio. Edición 2011

Fundamentos ITIL

Gestión de Problemas Error Conocido La condición que prevalece después de investigar y de haber realizado un diagnóstico e identificado la causa raíz de una Incidencia.

Problema Es la causa de una o más Incidencias Solución Temporal

Forma predefinida de gestionar problemas ya conocidos.

Base de Datos de Errores Conocidos (KEDB)

Acción provisional que se lleva a cabo para la reducción o eliminación del impacto de un incidencia o problema para el que una resolución completa no está todavía disponible. ITIL® is a Registered Trade Mark of Axelos limited

Modelo de Problema

Diapositiva 205

 Base de Datos en la que se almacenan de manera centralizada los Errores Conocidos.  Contiene los detalles del mismo, sus síntomas y el nº de incidencias que se han repetido como consecuencia del mismo.  La controla el Gestor de Problemas.  Se almacena e integra con el CMS y el SKMS. Source: Libros ITIL® Estrategia, Diseño, Transición, Operación y Mejora Continua del Servicio. Edición 2011

Gestión de Problemas

Subprocesos Gestión de Problemas

Reactiva

Proactiva

Actividades encaminadas a mejorar la disponibilidad de los Servicios de TI identificando y resolviendo problemas y errores conocidos antes de que sus incidencias relacionadas se puedan presentar de nuevo.

Actividades realizadas en respuesta a una o más incidencias buscando su solución. ITIL® is a Registered Trade Mark of Axelos limited

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Diapositiva 206

Source: Libros ITIL® Estrategia, Diseño, Transición, Operación y Mejora Continua del Servicio. Edición 2011

Fundamentos ITIL

Gestión de Problemas Centro de Servicio al Usuario

Actividades

Gestión de Eventos

Gestión de Incidencias

Gestión Proactiva de Problemas

Proveedor o subcontratado

Detección

Registro

Categorización

Priorización SO. Fig. 4.7 ITIL® is a Registered Trade Mark of Axelos limited

Diapositiva 207

Source: Libros ITIL® Estrategia, Diseño, Transición, Operación y Mejora Continua del Servicio. Edición 2011

Gestión de Problemas

Actividades Investigación y Diagnóstico

CMS Gestión de Incidencias

Implementación de solución temporal

¿Solución Temporal?

Sí

No Creación de Registro de Error Conocido Gestión de Cambios

Sí

RFC

KEDB

¿Se necesita cambio? No Resolución del problema

N o

¿Resuelto? Sí

SO. Fig. 4.7

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Diapositiva 208

Source: Libros ITIL® Estrategia, Diseño, Transición, Operación y Mejora Continua del Servicio. Edición 2011

Fundamentos ITIL

Gestión de Problemas

Actividades

• Lecciones aprendidas • Revisión de resultados Cierre del problema SKMS Sí

¿Problema Grave?

Revisión Problemas graves Mejora Continua del Servicio

No Fin del Proceso

• Acciones de mejora • Comunicaciones       ITIL® is a Registered Trade Mark of Axelos limited

Diapositiva 209

Cosas que se hicieron correctamente Cosas que se hicieron incorrectamente Qué podría hacerse mejor en el futuro Cómo evitar la repetición de problemas ¿Ha habido responsabilidad de terceros? ¿Hay que realizar acciones de seguimiento?

Source: Libros ITIL® Estrategia, Diseño, Transición, Operación y Mejora Continua del Servicio. Edición 2011

Gestión de Problemas Registro

 Misma forma que las incidencias.  Aconsejable utilizar el mismo sistema de codificación.  Permitirá:

 Se establecerán referencias cruzadas con las incidencias que lo iniciaron, copiando en el registro del problema todos los detalles pertinentes registrados por Gestión de Incidencias ITIL® is a Registered Trade Mark of Axelos limited

AdelantTa

Actividades Categorización

 Se registrarán todos los detalles relevantes de un problema de tal modo que siempre exista un registro histórico completo que permita realizar el control adecuado.

Diapositiva 210

SO. Fig. 4.7

 Trazar fácilmente, en el futuro, la naturaleza de un problema  Obtener información de gestión significativa

Priorización  Misma forma que las incidencias  Tener en cuenta la frecuencia e impacto de las incidencias asociadas.  Tendrá en cuenta el grado de seriedad del problema desde la perspectiva de la infraestructura:  ¿Es recuperable o hay que sustituirla?, ¿Coste?, ¿Personas y Habilidades para su resolución?, ¿Tiempo?, ¿Alcance?

Source: Libros ITIL® Estrategia, Diseño, Transición, Operación y Mejora Continua del Servicio. Edición 2011

Fundamentos ITIL

Operación del Servicio

Operación del Servicio Funciones

Procesos

Centro de Servicio al Usuario

Gestión de Incidencias

Gestión Técnica

Gestión de Problemas

Gestión de operaciones

de TI

Gestión de Eventos

Gestión de Aplicaciones

Gestión de Peticiones Gestión de Accesos

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Diapositiva 211

Source: Libros ITIL® Estrategia, Diseño, Transición, Operación y Mejora Continua del Servicio. Edición 2011

Gestión de Eventos Propósito  Gestionar eventos durante todo su ciclo de vida:  Detectarlos  Darles sentido  Determinar la acción o acciones de control más adecuadas.

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Diapositiva 212

Source: Libros ITIL® Estrategia, Diseño, Transición, Operación y Mejora Continua del Servicio. Edición 2011

Fundamentos ITIL

Gestión de Eventos

Objetivos

 Detectar todos los cambios de estado que sean significativos para la gestión de un elemento de configuración o servicio de TI.  Determinar la acción de control más adecuada para los eventos y asegurar que dichos eventos se comunican a la función más apropiada.  Proporcionar el disparador o punto de partida para la ejecución de las actividades de los Procesos y Funciones de Operación del Servicio.

 Monitorizar Servicios de TI detectando cuando cae su rendimiento por debajo de límites aceptables.  Proporcionar los medios para comparar el rendimiento operativo actual y su comportamiento con los SLAs y estándares diseñados.  Proporcionar una base para la garantía, presentación de informes y mejora continua de los servicios. ITIL® is a Registered Trade Mark of Axelos limited

Diapositiva 213

Source: Libros ITIL® Estrategia, Diseño, Transición, Operación y Mejora Continua del Servicio. Edición 2011

Gestión de Eventos

Alcance

 Gestión de Eventos se aplica a cualquier aspecto de gestión de servicios que necesite ser controlado y que pueda ser automatizado:  Elementos de Configuración (CIs)  Condiciones del entorno: Detección de humos e incendios, inundaciones, etc.  Monitorización de licencias de SW para asegurar una óptima utilización y legal de las mismas.  Aspectos de seguridad (detección de intrusiones, sw malicioso, etc).  Actividades rutinarias (seguimiento de uso de una aplicación o del rendimiento de un servidor)

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Diapositiva 214

Source: Libros ITIL® Estrategia, Diseño, Transición, Operación y Mejora Continua del Servicio. Edición 2011

Fundamentos ITIL

Gestión de Eventos

Conceptos

Evento  Cualquier cambio de estado que resulte significativo para la gestión de un elemento de configuración o servicio de TI.  Cualquier ocurrencia perceptible o discernible que resulte significativa para la gestión de la infraestructura de TI

Alerta  Aviso o advertencia acerca de que se ha alcanzado un umbral, o que se ha producido un cambio o un fallo.  Las crean las herramientas de Gestión de Sistemas y las gestionan el proceso de Gestión de Eventos.

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Diapositiva 215

Source: Libros ITIL® Estrategia, Diseño, Transición, Operación y Mejora Continua del Servicio. Edición 2011

Gestión de Eventos

Tipos de Eventos

Informativo  Funcionamiento normal.

Advertencia  Operación inusual pero no excepcional.

 Se ha registrado un usuario para utilizar una aplicación.

 El uso de memoria de un servidor alcanza el 5% de su nivel de rendimiento más alto aceptable.

 Un tarea programada se ha completado.  Un email se ha entregado a su destinatario.

 Una transacción ha tardado un 10% más de lo normal.

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Diapositiva 216

Excepción  Excepción frente al funcionamiento normal.  Usuario intenta acceder a una aplicación con una password incorrecta.  Se detecta un SW no autorizado en un PC.  El uso de CPU de un dispositivo sobrepasa el límite aceptable.

Source: Libros ITIL® Estrategia, Diseño, Transición, Operación y Mejora Continua del Servicio. Edición 2011

Fundamentos ITIL

Operación del Servicio

Operación del Servicio Funciones

Procesos

Centro de Servicio al Usuario

Gestión de Incidencias

Gestión Técnica

Gestión de Problemas

Gestión de operaciones de TI

Gestión de Eventos

Gestión de Aplicaciones

Gestión de Peticiones Gestión de Accesos

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Diapositiva 217

Source: Libros ITIL® Estrategia, Diseño, Transición, Operación y Mejora Continua del Servicio. Edición 2011

Gestión de Peticiones Propósito Gestionar el ciclo de vida de todas las Peticiones de Servicio de los Usuarios.

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Diapositiva 218

Source: Libros ITIL® Estrategia, Diseño, Transición, Operación y Mejora Continua del Servicio. Edición 2011

Fundamentos ITIL

Gestión de Peticiones

Objetivos

 Mantener la satisfacción de clientes y usuarios mediante un tratamiento profesional y eficiente de las Peticiones de Servicio.  Proporcionar un canal a todos los usuarios para solicitar y recibir servicios estándar para los que ya exista predefinido un procedimiento de clasificación y autorización.  Proporcionar información a clientes y usuarios sobre la disponibilidad de los servicios y procedimiento para obtenerlos.  Entregar los componentes de los servicios estándar solicitados. (licencias, SW, etc.)  Proporcionar asistencia sobre información general, quejas y comentarios.

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Diapositiva 219

Source: Libros ITIL® Estrategia, Diseño, Transición, Operación y Mejora Continua del Servicio. Edición 2011

Gestión de Peticiones

Petición de Servicio

Alcance

 Solicitud formal de un usuario para que le sea proporcionado “algo” (por ejemplo: solicitud de información o asesoramiento, restablecer una contraseña o instalar una estación de trabajo a un usuario (cambio estándar)).  Son gestionadas por Gestión de Peticiones y, generalmente, junto con el CSU.

Modelo de Petición

 Modo consistente y predefinido de gestionar tipos específicos de Peticiones de Servicio.  Similar a los modelos de Incidencias.  Pueden ser simples sin necesidad de contar con autorización (como un cambio de contraseña) o más complejos requiriendo autorización expresa (un suministro de un componente de un servicio de TI).

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Diapositiva 220

Source: Libros ITIL® Estrategia, Diseño, Transición, Operación y Mejora Continua del Servicio. Edición 2011

Fundamentos ITIL

Operación del Servicio

Operación del Servicio Funciones

Procesos

Centro de Servicio al Usuario

Gestión de Incidencias

Gestión Técnica

Gestión de Problemas Gestión de Eventos

Gestión de operaciones de TI Gestión de Aplicaciones

Gestión de Peticiones Gestión de Accesos

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Diapositiva 221

Source: Libros ITIL® Estrategia, Diseño, Transición, Operación y Mejora Continua del Servicio. Edición 2011

Gestión de Accesos Propósito  Proporcionar derechos a los usuarios para utilizar un servicio o grupo de servicios.  Ejecutar las políticas y acciones definidas por Gestión de Seguridad

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Diapositiva 222

Source: Libros ITIL® Estrategia, Diseño, Transición, Operación y Mejora Continua del Servicio. Edición 2011

Fundamentos ITIL

Gestión de Accesos Objetivos  Gestionar el acceso a los servicios de acuerdo a las políticas y acciones definidas por Gestión de Seguridad de la Información.  Responder eficazmente a las solicitudes de concesión, modificación o restricción de derechos de acceso, garantizando que éstos se han concedido correctamente.  Supervisar el acceso a los servicios garantizando que no se utilizan incorrectamente los derechos proporcionados.

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Diapositiva 223

Source: Libros ITIL® Estrategia, Diseño, Transición, Operación y Mejora Continua del Servicio. Edición 2011

Gestión de Accesos

Alcance

 Es la ejecución de las Políticas de Gestión de Seguridad de la Información.  Permite a una organización gestionar la confidencialidad, disponibilidad, integridad y propiedad intelectual de los datos de dicha organización.  Aunque garantiza que a los usuarios se les conceden los derechos necesarios para utilizar un servicio, no garantiza que dicho acceso esté disponible en los momentos acordados, ya que de esto último se encargará Gestión de la Disponibilidad.

 Se inicia mediante una Petición de Servicio, lo ejecutan las funciones de Gestión Técnica y de Gestión de Aplicaciones y tiene como punto de coordinación y control a Gestión de Operaciones de TI o al Centro de Servicio al usuario.

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Diapositiva 224

Source: Libros ITIL® Estrategia, Diseño, Transición, Operación y Mejora Continua del Servicio. Edición 2011

Fundamentos ITIL

Gestión de Accesos

Conceptos

Acceso

Identidad Información sobre los usuarios que les distingue como individuos y que verifica su situación dentro de la organización. Por definición, la identidad de un usuario es única para ese usuario.

Nivel y alcance de la funcionalidad de un servicio o información que un usuario está autorizado a utilizar Derechos (Privilegios) Configuración real de un usuario, indica los servicios o grupos de servicios que está autorizado a usar. Los más habituales son: lectura, escritura, ejecución, edición y eliminación. ITIL® is a Registered Trade Mark of Axelos limited

Diapositiva 225

Servicio de Directorio Tipo específico de herramienta que se utiliza para gestionar los accesos y privilegios

Source: Libros ITIL® Estrategia, Diseño, Transición, Operación y Mejora Continua del Servicio. Edición 2011

Operación del Servicio

Funciones

Una función es un equipo o grupo de personas y los recursos y herramientas que utilizan para llevar a cabo uno o más procesos o actividades. Centro de Servicio al Usuario

Gestión de Operaciones de TI Gestión Técnica

Control de Operaciones de TI

Mainframe

 Gestión de Consola  Ejecución de Trabajos Programados (Jobs)  Backup y restauración  Salidas impresas

Servidores Red Almacenamiento Bases de Datos Serv. de Directorio Los desgloses de segundo nivel de la Gestión Técnica y de la Gestión de Aplicaciones son ejemplos típicos de grupos de actividades ITIL® is a Registered Trade Mark of Axelos limited

AdelantTa

Gestión de Instalaciones

Gestión de Aplicaciones Financieras Recursos Humanos De Negocio

SO. Fig. 6.1

 Centros de Datos  Centros de Recuperación  Contratos

Equipos sobremesa Middleware Internet / Web Diapositiva 226

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Fundamentos ITIL

Operación del Servicio

Operación del Servicio Funciones

Procesos

Centro de Servicio al Usuario

Gestión de Incidencias

Gestión Técnica

Gestión de Problemas

Gestión de Operaciones de TI

Gestión de Eventos

Gestión de Aplicaciones

Gestión de Peticiones Gestión de Accesos

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Diapositiva 227

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Centro de Servicio al Usuario Propósito  Proporcionar un único punto de contacto entre los usuarios y los servicios que les están siendo proporcionados.  Es responsable de un tratamiento eficiente de todas las incidencias y peticiones de servicio utilizando un personal dedicado, así como de proporcionar información sobre datos de gestión significativos.

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Diapositiva 228

Source: Libros ITIL® Estrategia, Diseño, Transición, Operación y Mejora Continua del Servicio. Edición 2011

Fundamentos ITIL

Centro de Servicio al Usuario

Objetivos

 Registrar todas las Incidencias y Peticiones de Servicio, asignándoles códigos de categoría y prioridad.  Proporcionar investigación y diagnóstico de primera línea.  Resolver incidencias y peticiones de servicio en el primer contacto cuando sea posible.  Escalar incidencias y peticiones de servicio que no pueden ser resueltas dentro del tiempo acordado.  Mantener a los usuarios informados sobre su progreso.  Cerrar todas las incidencias y peticiones resueltas y otras llamadas.  Realizar las encuestas de satisfacción de los usuarios, según lo acordado.  Comunicarse con los usuarios para informarles sobre el progreso de las incidencias y notificarles próximos cambios o interrupciones acordadas.  Si así se acuerda, actualizar el Sistema de Gestión de la Configuración (CMS) bajo la dirección y aprobación de Gestión de Configuración y Activos del Servicio.

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Diapositiva 229

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Centro de Servicio al Usuario 

Estructuras Organizativas

Centro de Servicio al Usuario situado físicamente cerca de la comunidad de usuarios a los que atiende.  Problemas de lenguaje y diferencias culturales o políticas  Zonas horarias diferentes  Necesidad de grupos de usuarios especializados para servicios personalizados o especializados  Usuarios con condición de VIP o de criticidad.

Usuario

Usuario

Usuario

CSU Local

Gestión Técnica

Gestión de Operaciones de TI

Gestión de Aplicaciones

Soporte de Terceros

Gestión de Peticiones SO. Fig. 6.2

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Diapositiva 230

Source: Libros ITIL® Estrategia, Diseño, Transición, Operación y Mejora Continua del Servicio. Edición 2011

Fundamentos ITIL

Centro de Servicio al Usuario   

Estructuras Organizativas

Centro de servicio al usuario que atiende a usuarios de diferentes ubicaciones. Es más eficiente y rentable que el local ya que permite hacer frente a un mayor volumen de llamadas con menor número de personas. Permite alcanzar mayores niveles de cualificación del personal que lo compone.

Ubicación 1

Ubicación 2

Ubicación 3

CSU Centralizado

Gestión Técnica

Gestión de Operaciones de TI

Gestión de Aplicaciones

Soporte de Terceros

Gestión de Peticiones SO. Fig. 6.3

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Diapositiva 231

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Centro de Servicio al Usuario  

Estructuras Organizativas

Centros de Servicio al Usuario ubicados en varios lugares geográficos simulando ser un único centro. Requiere de bases de datos compartidas y procedimientos de traspaso y escalado claramente definidos.  Organizaciones con múltiples ubicaciones geográficas  Solución tipo “Siguiendo al Sol” (‘Follow the Sun’)

CSU Madrid CSU Nueva York CSU Buenos Aires

CSU Virtual

U ón1 1 U bibciaccaicóin Usuarios ITIL® is a Registered Trade Mark of Axelos limited

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Diapositiva 232

CSU París CSU Tokio SKMS

SO. Fig. 6.4

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Fundamentos ITIL

Operación del Servicio

Operación del Servicio Funciones

Procesos

Centro de Servicio al Usuario

Gestión de Incidencias

Gestión Técnica

Gestión de Problemas

Gestión de Operaciones de TI

Gestión de Eventos

Gestión de Aplicaciones

Gestión de Peticiones Gestión de Accesos

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Diapositiva 233

Source: Libros ITIL® Estrategia, Diseño, Transición, Operación y Mejora Continua del Servicio. Edición 2011

Gestión Técnica Garante de los conocimientos y experiencias técnicas sobre la gestión de toda la infraestructura de TI y proporciona los recursos para soportar todo el Ciclo de Vida de ITSM. Objetivos Ayudar a planificar, implementar y mantener la infraestructura de TI a través de:  Una topología técnica de alta capacidad y rentable.  Usar habilidades técnicas para mantener la infraestructura de TI de forma óptima  Uso de habilidades de forma muy rápida para diagnosticar y resolver fallos técnicos.

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AdelantTa

Diapositiva 234

Gestión Técnica MMaaiinnfrraam mee SSeerrvvidoorreess RRedd toto AlAmlmaacceennaam mieienn ss BaBsaseess dde DDaatoto

Serv. de Directorio Equipos sobremesa Middleware Internet / Web

Source: Libros ITIL® Estrategia, Diseño, Transición, Operación y Mejora Continua del Servicio. Edición 2011

Fundamentos ITIL

Gestión Técnica Actividades  Solución de Problemas Técnicos.  Identificar conocimiento y experiencias requeridas.  Lanzar programas de formación.  Contratación de recursos que no se puedan desarrollar internamente.  Implicación en la Gestión de la Disponibilidad y la Capacidad para diseñar nuevos servicios.  Implicación en proyectos durante el Diseño de Servicios y Transición de Servicios.

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Diapositiva 235

Source: Libros ITIL® Estrategia, Diseño, Transición, Operación y Mejora Continua del Servicio. Edición 2011

Operación del Servicio

Operación del Servicio Funciones

Procesos

Centro de Servicio al Usuario

Gestión de Incidencias

Gestión Técnica

Gestión de Problemas

Gestión de Operaciones de TI

Gestión de Eventos

Gestión de Aplicaciones

Gestión de Peticiones Gestión de Accesos

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AdelantTa

Diapositiva 236

Source: Libros ITIL® Estrategia, Diseño, Transición, Operación y Mejora Continua del Servicio. Edición 2011

Fundamentos ITIL

Gestión de Operaciones de TI Realizar actividades rutinarias necesarias en el día a día para gestionar y mantener la Infraestructura de TI necesaria para entregar y dar soporte a los Servicios de TI según los niveles acordados. Control de Operaciones de TI

Gestión de Instalaciones  Se ocupa de la gestión del entorno físico, incluyendo centros de datos, centros de recuperación y los equipos relacionados de energía eléctrica y refrigeración.  En caso de que alguno de estos aspectos esté externalizado, es el responsable de la gestión de los contratos respectivos

 Supervisa la ejecución y monitorización de las actividades operativas y eventos de la infraestructura de TI.  Puede utilizar un Puente de Operaciones o centro de operaciones en red

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Diapositiva 237

Gestión de Operaciones de TI Control de Operaciones de TI  Gestión de Consola  Ejecución de Trabajos Programados (Jobs)  Backup y restauración  Salidas impresas

Gestión de Instalaciones  Centros de Datos  Centros de Recuperación  Contratos

Source: Libros ITIL® Estrategia, Diseño, Transición, Operación y Mejora Continua del Servicio. Edición 2011

Operación del Servicio

Operación del Servicio Funciones

Procesos

Centro de Servicio al Usuario

Gestión de Incidencias

Gestión Técnica

Gestión de Problemas

Gestión de Operaciones de TI

Gestión de Eventos

Gestión de Aplicaciones

Gestión de Peticiones Gestión de Accesos

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Diapositiva 238

Source: Libros ITIL® Estrategia, Diseño, Transición, Operación y Mejora Continua del Servicio. Edición 2011

Fundamentos ITIL

Gestión de Aplicaciones

Gestión de Aplicaciones Financieras

Función responsable de gestionar las Aplicaciones durante todo su Ciclo de Vida.

Recursos Humanos De Negocio

Objetivos

 Dar soporte a los procesos de negocio de la organización, ayudando tanto en la identificación de requerimientos funcionales y de manejo del software de aplicación, como en el despliegue y soporte continuo de dichas aplicaciones  Obtener aplicaciones bien diseñadas, flexibles y ajustadas en coste  Garantizar que la funcionalidad requerida está disponible para alcanzar el resultado de negocio esperado  Organizar las habilidades técnicas adecuadas para mantener las aplicaciones operativas en condiciones óptimas  Aplicar con rapidez las habilidades técnicas para diagnosticar y resolver cualquier fallo técnico que ocurra ITIL® is a Registered Trade Mark of Axelos limited

Diapositiva 239

Source: Libros ITIL® Estrategia, Diseño, Transición, Operación y Mejora Continua del Servicio. Edición 2011

Gestión de Aplicaciones  Desempeña un papel importante para todas las aplicaciones utilizadas en una organización ya sean desarrolladas internamente o adquiridas a un tercero.  Por ello, una de las decisiones clave que adoptará dicha función será la de colaborar en la decisión de si se compra o se desarrolla internamente una aplicación.  Tomada dicha decisión:  Proporciona los conocimientos técnicos para gestionar las aplicaciones.  Proporciona orientaciones a gestión de Operaciones de TI sobre cómo realizar la gestión operativa de las aplicaciones.  Integra el Ciclo de Vida de las Aplicaciones en el Ciclo de Vida de Gestión de Servicios.

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Diapositiva 240

Gestión de Aplicaciones Financieras Recursos Humanos De Negocio

Source: Libros ITIL® Estrategia, Diseño, Transición, Operación y Mejora Continua del Servicio. Edición 2011

Fundamentos ITIL

Contenido del Curso

1

• Gestión del Servicio como práctica

2

• El Ciclo de Vida de los Servicios

3 4

• Estrategia del Servicio • Diseño del Servicio • Transición del Servicio

5

6 7

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• Operación del Servicio • Mejora Continua del Servicio

Diapositiva 241

Source: Libros ITIL® Estrategia, Diseño, Transición, Operación y Mejora Continua del Servicio. Edición 2011

Mejora Continua del Servicio

Propósito

 Alinear los Servicios de TI con las necesidades cambiantes del negocio, identificando e implementando mejoras en los Servicios de TI que dan soporte a los procesos del negocio.

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AdelantTa

Diapositiva 242

Source: Libros ITIL® Estrategia, Diseño, Transición, Operación y Mejora Continua del Servicio. Edición 2011

Fundamentos ITIL

Mejora Continua del Servicio

Objetivos

 Revisar, analizar, priorizar y hacer recomendaciones sobre oportunidades de mejora en cada etapa del Ciclo de Vida del Servicio  Revisar y analizar el cumplimiento de los niveles de servicio.  Identificar e implementar actividades específicas para mejorar la calidad de los servicios de TI y mejorar la eficacia y eficiencia de los procesos adecuados.  Mejorar la efectividad de los costes de entrega de los servicios de TI sin sacrificar la satisfacción de los clientes.  Asegurar que se utilizan métodos de gestión de la calidad para dar soporte a las actividades de mejora continua.  Garantizar que los procesos tienen objetivos y mediciones claramente definidos que conduzcan a la realización de mejoras.  Entender qué medir, por qué se va a medir y cuál debe ser el resultado qué se espera obtener.

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Diapositiva 243

Source: Libros ITIL® Estrategia, Diseño, Transición, Operación y Mejora Continua del Servicio. Edición 2011

Mejora Continua del Servicio Mejora continua y estable: PDCA

Nivel de Madurez

Ajuste del plan en función de las verificaciones. Decidir sobre Implementación de Mejoras.

Qué tiene que ocurrir, quién lo hará y cómo. Definir Alcance, Objetivos, Requerimientos. Alineamiento Negocio - TI

ACT

PLAN

(Actuar)

(Planificar)

CHECK

DO

(Verificar)

(Hacer)

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CSI. Fig. 2.8

Definición de Roles y Responsabilidades. Ejecución de las actividades planificadas.

Comprobación de que las actividades dan el resultado deseado. Medir y revisar cumplimiento de los objetivos de CSI.

AdelantTa

Ciclo PDCA

Tiempo Diapositiva 244

Source: Libros ITIL® Estrategia, Diseño, Transición, Operación y Mejora Continua del Servicio. Edición 2011

Fundamentos ITIL

Mejora Continua del Servicio

Ciclo PDCA

Nivel de Madurez

Mejora continua y estable: PDCA

ACT

PLAN

(Actuar)

(Planificar)

CHECK

DO

(Verificar)

(Hacer)

Alineamiento Negocio - TI

Mejora de la calidad efectiva Consolidación del nivel alcanzado (p.e.: línea base) CSI. Fig. 2.8

Tiempo ITIL® is a Registered Trade Mark of Axelos limited

Diapositiva 245

Source: Libros ITIL® Estrategia, Diseño, Transición, Operación y Mejora Continua del Servicio. Edición 2011

Mejora Continua del Servicio

¿Cómo mantenemos el impulso?

Enfoque ¿Cuál es la visión?

Visión, misión, metas y objetivos del negocio

¿Dónde estamos ahora?

Evaluación de Líneas Base

¿Dónde queremos estar?

Objetivos Medibles

¿Cómo llegamos ahí?

Mejora de Servicios y Procesos

¿Hemos llegado?

Medidas y métricas

CSI. Fig. 3.1 ITIL® is a Registered Trade Mark of Axelos limited

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Diapositiva 246

Source: Libros ITIL® Estrategia, Diseño, Transición, Operación y Mejora Continua del Servicio. Edición 2011

Fundamentos ITIL

Mejora Continua del Servicio

Es Recoge

Registro de Mejora Continua

Documento que recoge todas las oportunidades de mejora identificadas.  Categoría de cada una de ellas: Transcendencia (pequeña, mediana o grande) y si son alcanzadas a corto, medio o largo plazo.  Beneficios que se conseguirán con su implementación.

Proporciona

Una vista consistente y coordinada de dichas oportunidades

Responsable

Su creación y mantenimiento es responsabilidad del Gestor de la Mejora Continua.

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Diapositiva 247

Source: Libros ITIL® Estrategia, Diseño, Transición, Operación y Mejora Continua del Servicio. Edición 2011

Mejora Continua del Servicio

Tipos de Métricas

De Tecnología

De Proceso

•Basadas generalmente en componentes o aplicaciones:

• Ayudan a determinar la salud global de un proceso y se utilizan como entrada para identificar oportunidades de mejora:

• Rendimiento de las aplicaciones

• Calidad

• Disponibilidad de servidores

• Rendimiento

De Servicio 

Relacionadas con el servicio completo (“de extremo a extremo”): 

Disponibilidad



Tiempo de respuesta de las transacciones



Satisfacción del cliente



Efectividad en los costes

• Valor • Conformidad

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Diapositiva 248

Source: Libros ITIL® Estrategia, Diseño, Transición, Operación y Mejora Continua del Servicio. Edición 2011

Fundamentos ITIL

Mejora Continua del Servicio

Mejora Continua del Servicio 7 Pasos de la Mejora

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Diapositiva 249

Source: Libros ITIL® Estrategia, Diseño, Transición, Operación y Mejora Continua del Servicio. Edición 2011

7 Pasos de la Mejora Propósito

Definir, y gestionar las actividades necesarias para identificar, definir, reunir, procesar, analizar, presentar e implementar mejoras.

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Diapositiva 250

Source: Libros ITIL® Estrategia, Diseño, Transición, Operación y Mejora Continua del Servicio. Edición 2011

Fundamentos ITIL

7 Pasos de la Mejora

Objetivos

 Identificar oportunidades para mejorar servicios, procesos y herramientas.  Reducir el coste de la entrega de servicios y asegurar que los servicios de TI hacen permitirán alcanzar los resultados requeridos por el negocio.  Identificar qué es necesario medir, analizar e informar para establecer oportunidades de mejora.  Revisar continuamente los logros del servicio para asegurar que permanecen ajustados a los requerimientos del negocio.

 Entender qué hay que medir, por qué se está midiendo y definir cuidadosamente cuál es el resultado a obtener.

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Diapositiva 251

Visión Necesidades del negocio Estrategia, metas tácticas y operativas



7 Pasos de la Mejora

Source: Libros ITIL® Estrategia, Diseño, Transición, Operación y Mejora Continua del Servicio. Edición 2011

 

Actividades Datos

Sabiduría

1.- Identificar

2.- Definir qué

la Estrategia para la Mejora

se medirá PLAN

7.- Implementar

3.- Recopilar

mejoras

Datos ACT

DO

 

Resumen de la evaluación Planes de acción



utilizar la información

CHECK

información y los datos

Conocimiento 

AdelantTa

 

5.- Analizar la

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 

6.- Presentar y

Diapositiva 252

¿Frecuencia? ¿Formato? ¿Herramientas? ¿Sistemas? ¿Precisión?

 ¿Quién?,

¿cómo?, ¿cuándo?  Criterios para evaluar la Integridad de los datos  Metas operativas  Medidas del servicio

4.- Procesar datos Información

¿Tendencias?, ¿Objetivos?, ¿Mejoras requeridas?

CSI. Fig. 3.4

Source: Libros ITIL® Estrategia, Diseño, Transición, Operación y Mejora Continua del Servicio. Edición 2011

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Es hora de crecer

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