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Bienvenido al entrenamiento de Gestión de Servicios TI

Curso de Fundamentos de Gestión de Servicios de ITIL®

ITIL® is a Registered Trade Mark of the Office of Government Commerce in the United Kingdom and other countries

www.foxit.net © Fox IT 2011

Contenido del Curso Administración e Introducción al curso

Gestión de Servicios Como una práctica

ITIL® y el ciclo de Vida del Servicio

Estrategia de Servicio

Diseño del Servicio

Transición del servicio

Operación del Servicio

Mejora continua del Servicio

Tecnología y arquitectura

Examen de certificación

Exámenes de ejemplo

Group assignments will be undertaken during the course

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Administración

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Elementos del Curso !   El Manual Incluye: ! ! ! !

       

Ejercicios Diapositivas Resumen de apoyo Acrónimos y Glosario

!   Formato del Curso ! ! ! ! !

         

Presentaciones Ejercicios Discusiones en grupo Exámenes de ejemplo Recomendaciones para el examen

!   La agenda del curso esta incluida en el manual ILFN v4.3

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Acerca de Usted ! ! ! ! !

         

Nombre Cargo y responsabilidades Experiencia TI Experiencia en Gestión de Servicios TI Expectativas del curso

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Estructura de las Certificaciones ITIL Nivel Avanzado ITIL Master

Nivel Experto

5 Dias

ITIL Experto

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Créditos

Managing Across the 5 Lifecycle créditos

3 Dias

Lifecycle Stream Nivel intermedio

Continual Service Improvement Service Design Service Strategy

Nivel Fundamentos ILFN v4.3

3 crédito

Service Transition

Service Operation

5 Dias

Capability Stream

Service Offerings & Agreements

Planning , Protection & Optimization

4 créditos

Release , Control & Validation

ITIL v 3 fundamentos

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Operational Support & Analysis

3 Dias 2 créditos

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Certificación del examen de Fundamentos ! ! ! ! !

         

Nivel de Fundamentos de Gestión de Servicios de Ti A libro cerrado, examen de opciones múltiples 1 Hora de desarrollo Requiere el 65% para aprobar (26 de 40) Prerrequisitos para certificaciones avanzadas

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Gestión de Servicios Como una Práctica

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Servicio y Gestión de Servicio Un Servicio es el medio para entregar valor a los clientes facilitándole los resultados que quieren lograr, sin costos ni riesgos específicos asociados” (ITIL 2007) !   Gestión de Servicio es un conjunto de funciones y proceso para la gestión de servicios durante el ciclo de vida !   Gestión de Servicios TI transforma los recursos y capacidades de TI en servicios de TI que son apropiados para los requerimientos de las organizaciones

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Funciones, Procesos y Roles !   Función !   Unidad de una organización especializada para realizar actividades especificas, y responsable de entregar resultados. !   Proporciona estructura y la estabilidad a la organización. !   Basada en procesos para la coordinación inter-funcional y el control.

!   Procesos !   Conjunto de actividades que logran un objetivo especifico.

!   Rol !   Un conjunto de responsabilidades definidas en un proceso y asignadas a una persona o un equipo.

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Modelo Genérico de Procesos Propietarios de Proceso

Metas del Proceso Parámetros de Calidad y KPIs

Control del Proceso Disp

arado

res

Entradas y sus especificaciones

Proceso Actividades Procedimientos Instrucciones de Trabajo Roles

Salidas y sus especificaciones Salidas

Entradas

Recursos

Capacidades Habilitadores del Proceso

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Características de un Proceso !   Puede ser medido !   Las métricas permiten medir la eficiencia y efectividad.

!   Entrega resultados específicos !   Existe un proceso para entregar un resultado. !   El resultado debe ser identificable y cuantificable.

!   Tiene un cliente o Interesados !   Un proceso, entrega la salida a un cliente o interesados, quienes deben estar contentos con el resultado.

!   Responde a eventos específicos !   Un proceso puede ser continuo o repetitivo. !   Debería ser iniciado por un disparador específico.

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Contexto organizacional !   Al diseñar un servicio o un proceso es esencial que todos los roles estén claramente definidos para permitir que las decisiones sean tomadas rápida y efectivamente. !   Esto puede realizarse utilizando una Matriz RACI autorizada para: !   Aclarar roles operativos, responsabilidades y relaciones. !   Definir niveles de responsabilidad. !   Coordinar la participación en cada actividad del negocio.

!   Esto ayudará a: ! ! ! ! ! !

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Acordar qué actividades deben ser realizadas. Definir y acordar responsabilidades. Mejorar la comunicación. Evitar la duplicidad de esfuerzo. Conseguir trabajos terminados a tiempo y apropiadamente. Evitar la cultura de “la Culpa .

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Ejemplo de Matriz RACI para Gestión de Incidentes Usuario de TI

Operador de Service Desk

Detectar

R

I

A

Registrar

C

R

A

Clasificar

C

R

Investigar y diagnosticar

C

I

R

Resolver/ recuperar

I

I/R

R

Cerrar

C

R

Monitorear, Seguimiento y comunicar

I

R

I

I/C

I/C

I/C

Proceso de mejora

Clave: R = Responsable ILFN v4.3

Gerente Service Desk

I

Soporte Técnico

Gerente de Soporte

I

Propietario del Proceso

A I

A A A A

I/C

A = Encargado C = Consultado 14

I/C

A/R

I = Informado © Fox IT 2010

Definiciones Claves para los Roles !   Propietario del Proceso !   Responsable de asegurar que el proceso es ejecutado efectiva y eficientemente que cumple con los requisitos y realiza la mejora continua.

!   Propietario del Servicio !   Responsable de un servicio en especifico. !   Representa el servicio en toda la organización. !   Responsable de la mejora continua y Gestión del Cambio que afecta a los servicios a su cargo.

!   Cliente !   Alguien que compra bienes o servicios. !   Define y acuerda los objetivos de nivel de Servicio.

!   Usuario !   Una persona que utiliza el servicio de TI en el día a día. ILFN v4.3

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ITIL® y el Ciclo de Vida del Servicio

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Buenas prácticas en Gestión de Servicios de TI !   Los clientes y proveedores están sujetos a los desajuste de expectativas y capacidades. !   Adquirir buenas practicas puede ayudar a ‘Cerrar la brecha’ entre la capacidad del proveedor y las expectativas del cliente. !   El marco ITIL proporciona orientación sobre buenas prácticas aplicables a todo tipo de organizaciones que proveen servicios de TI en una empresa. !   ITIL utiliza funciones, procesos y roles para formar un ciclo de vida enfocado a la Gestión de Servicios de TI.

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ITIL® !   Primera creación a mediados de los 80s y ahora propiedad de la Oficina de Comercio del Gobierno (OGC) de Inglaterra. !   Evoluciona por el reconocimiento de la creciente dependencia de TI en las organizaciones. !   Permite a las organizaciones hacer un buen uso de mejores prácticas de TI para la Gestión de Servicios de TI. !   Proporciona una terminología común. !   Biblioteca actualizada en 1999 a 2001 y nuevamente en 2007. !   Disponible entrenamiento acreditado ILFN v4.3

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Marco de trabajo de ITIL®

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El enfoque de la Gestión del Ciclo de vida del Servicio ESTRATEGIA

MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO

Necesidades Del negocio

DISEÑO Definición de Requerimientos

Optimización

Operación

Desarrollo

Evaluación

Contratos

Testeo y construcción

Implementación

OPERACIONES

TRANSICIÓN

Retiro

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Diseño

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Relaciones del Proceso !   Hay muchas relaciones e interfaces entre los procesos de Gestión de Servicios TI !   La eficacia de cada proceso depende en gran medida de la calidad y oportunidad de la información intercambiada entre otros procesos !   Para entender los procesos de las relaciones a este nivel de fundamentos, los procesos claves son: !   Gestión de Niveles de Servicio !   Gestión de Cambio

!   Activos de Servicio y Gestión de la Configuración !   Gestión de Incidentes !   Gestión de Problemas

!   Por favor, consulte el Resumen de ayuda para más detalles sobre estas relaciones clave del proceso.

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Resumen del Ciclo de Vida del Servicio !   Estrategia de Servicio !   Para operar y crecer de manera rentable en el largo plazo, los proveedores de servicios deberán tener la capacidad de pensar y actuar de una manera estratégica.

!   Diseño del Servicio !   Para un diseño apropiado e innovador de servicio de TI, incluyendo su arquitectura, procesos, políticas y documentación para satisfacer los requerimientos actuales y futuros del negocio.

!   Transición del Servicio !   Para aplicar diseño de servicio para que las operaciones de servicio pueden gestionar los servicios y la infraestructura de una manera controlada de acuerdo al plan.

!   Operación del Servicio !   Para coordinar y llevar a cabo las actividades y procesos requeridos para entregar y administrar los servicios en los niveles acordados a los usuarios de negocio y clientes.

!   Mejora continua del Servicio !   Para alinear continuamente y volver alinear los servicios de TI ya que el negocio de cambio necesita ser identificado e implementar mejoramiento de TI que soportan los procesos del negocio. ILFN v4.3

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Gestión de Servicio de TI Pregunta de ejemplo 1 De acuerdo al modelo RACI, ¿Cuál de las siguientes afirmaciones es correcta? 1. Solo una persona puede ser responsable (responsible) de una actividad. 2. Solo una persona puede ser la encargada (accountable) de una actividad.

a) Ambas b) Solo la primera c) Solo la segunda d) Ninguna ILFN v4.3

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Gestión de Servicio de TI Pregunta de ejemplo 2 ¿Por cual de las siguientes, es responsable un propietario de servicio? a) Mejora continua del servicio. b) Diseñar y documentar un servicio. c) Realizar las actividades de Operación del Servicio necesarias para soportar un servicio. d) La elaboración de un Cuadro de Mando Integral que muestra el estado global de todos los servicios.

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Gestión de Servicio de TI Pregunta de ejemplo 3 ¿Cuál de las siguientes puede ser descrito como "unidades dentro de las organizaciones"? a) Roles b) Funciones c) Procesos d) Procedimientos

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Estrategia del Servicio

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!   La publicación de Estrategia del Servicio proporciona a las organizaciones una guía acerca de como pensar y actuar de forma estratégica. !   Procesos: !   Gestión de la Demanda !   Gestión Financiera

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Metas y Objetivos !   Permitir a las organizaciones a pensar y actuar de una manera estratégica. !   Permitir a las organizaciones transformar la gestión de servicio en un activo estratégico y ayudar a lograr metas estratégicas. !   Ayudar a responder preguntas estratégicas de los servicios: ! ! ! ! !

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¿Que servicio debiéramos ofrecer y a quién? ¿Cómo nos diferenciamos de nuestra competencia? ¿Cómo creamos valor a nuestros clientes? ¿Cómo podemos hacer un caso para nuestra inversión estratégica? ¿Cómo podemos definir la calidad del servicio?

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Conceptos Básicos de Creación de Valor   Las personas no quieren un mail!   Las personas quieren enviar mensajes….   El valor de un servicio tiene muchas formas.   Valor de servicio no se define solo en términos de resultados de negocios. !   También depende de la percepción del cliente, que a su vez están influenciados por toda una serie de factores. ! ! ! !

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Conceptos Básicos de Garantía y Utilidad !   Garantía (Adecuado para el uso) !   Garantiza que un servicio este disponible, que tenga la capacidad suficiente, que sea segura y recuperable.

!   Utilidad (Adecuado por un propósito) !   El efecto positivo en el desempeño de las tareas según lo requerido por el cliente. !   La eliminación de limitaciones que podrían ser percibidas como un efecto positivo.

GARANTIA + UTILIDAD = VALOR GENERADO

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Conceptos Básicos de Recursos, Capacidades y Activos de Servicios !   Recursos

!   Capacidades

Entradas directas a producción ! ! ! ! !

         

Habilidad de utilizar los recursos para generar valor:

Capital financiero Infraestructura Aplicaciones Información Personas

! ! ! ! !

         

Administración Organización Procesos Conocimiento Personas

Recursos y capacidades son Activos de Servicio utilizados para crear valor en forma de bienes o servicios Los Recursos necesitan capacidades para desarrollar valor agregado distintivo en los servicios para los clientes Las Capacidades no pueden generar valor sin recursos adecuados ILFN v4.3

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Conceptos Básicos de Tipos de Proveedor de Servicio !   Tipo I – Proveedor Interno de Servicio !   Normalmente las funciones de negocio se integran en las unidades de negocio de quien atienden.

!   Tipo II – Comparten unidades de servicio !   La unidad de servicio compartido es normalmente una unidad consolidada autónoma que pueden servir a muchas unidades de negocio como clientes directos.

!   Tipo III – Proveedor externo de servicio !   Los clientes pueden aplicar estrategias de abastecimiento de servicios de proveedores externos. !   Estos proveedores pueden ofrecer precios competitivos y reducir los costos mediante la consolidación de la demanda.

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Conceptos Básicos de Portafolio de Servicio Catalogo de Servicio Proyección de Servicio

Servicios Retirados

Catalogo de

Espacios de Mercado

terceros

Diseño de Servicios Conceptos de servicios

Transición de Servicio

Operación de servicio

Resultados de Clientes

Rendimiento Recursos de los activos comprometidos obtenidos de la operación Fondo común de recursos del servicio

Recursos liberados

Portafolio de servicio – Vista simplificada ILFN v4.3

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Panorama General Proveedor de Servicios TI

Clientes de Negocio

Servicio

Función

Función

Servicio

Función

Función

Garantía y Utilidad

Procesos de negocio

Creación de Valor

Procesos

Procesos Servicio

Recursos y Capacidades

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Procesos de Estrategia de Servicio Gestión de la Demanda Gestión Financiera

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Gestión de la Demanda !   El objetivo es analizar, seguir monitoreando y documentando los Patrones de la Actividad del Negocio (PBA) para predecir la demanda actual y futura del servicio. !   Esto permitirá la capacidad apropiada para ser entregado con el costo y tiempo correctos.

Patrón de demanda Patrones de la Actividad del negocio

Procesos de negocio

Procesos de servicio

Plan de Gestión de Capacidad

Horario de entrega Incentivos y penalidades para influir en el consumo ILFN v4.3

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Gestión de la demanda © Fox IT 2010

Actividad basada en la Gestión de la demanda Plan de negocios

!   Beneficios de entendimiento PBAs:

Procesos de Negocio

Número de

Instancias del proceso

trabajadores

+

+

+

Actividad del negocio

Servicio requerido

+

Servicio de Incidente

+

+

Mesa de Servicio

!   El Diseño de Servicio puede optimizar los diseños para adaptarse a los patrones de demanda. !   El catálogo de servicios puede asignar la demanda a los patrones de servicio. !   Gestión del Portafolio de Servicio puede aprobar las inversiones de capacidad adicional, nuevos servicios y cambios en los servicios. !   La Operación del Servicio puede ajustar todas las asignaciones de los recursos y consolidar la demanda. !   La Gestión Financiera puede aprobar incentivos adecuados para influir en el control.

Plan de capacidad ILFN v4.3

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PBAs y Perfiles de Usuario (UPs) !   Los PBAs pueden ser clasificados !   Ej. Por frecuencia, volumen, ubicación y duración.

!   Del mismo modo , los usuarios pueden ser clasificados con un Perfil de Usuario (UPs) !   Ej. Por roles, responsabilidades, horario y ambiente de trabajo.

!   Un UP puede ser asociado con uno o mas PBAs. !   Esto permite al proveedor de servicio entender y gestionar mejor la demanda de los clientes y usuarios.

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Retos en la Gestión de la Demanda !   Una mala Gestión de la Demanda es una fuente de riesgo !   El exceso de capacidad genera costo pero no valor. !   La insuficiencia de los límites de la calidad y el crecimiento de los servicios.

!   La prestación de servicios no puede ocurrir sin la demanda que consume los servicios en producción. !   Fijación mínima de precios y los niveles de servicio diferenciados pueden influir en la demanda en algunas situaciones. !   La demanda tira la capacidad !   La demanda no puede existir simplemente porque existe la capacidad. ILFN v4.3

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Gestión Financiera !   La Gestión Financiera es la herramienta estratégica y es aplicable a todos los tipos de proveedores de servicio.

!   Gestión financiera se lleva a cabo en todo el ciclo de vida de servicio, por ejemplo: ! ! ! ! !

         

Operaciones y Unidades de Apoyo. Desarrollo de aplicaciones. Gestión de Proyecto. Gestión de Cambio. Unidades de Negocio.

!   Gestión Financiera agrega datos de toda la empresa para permitir la toma de decisiones superiores.

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Objetivos de Gestión Financiera !   Para proporcionar al negocio y a TI con un valor financiero cuantificable de servicio de TI. !   Para proporcionar un valor financiero cuantificable de los activos necesarios para prestar servicios de TI. !   Contar con un pronostico financiero operativo.

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Conceptos Básicos de Casos de Negocio Estructura de casos de negocios A. 

Introducción Presenta los objetivos dirigidos por la iniciativa de Gestión de Servicio.

B. 

Métodos y supuestos Define los limites del caso de negocios, quien costea, quien obtiene los beneficios.

C. 

Impacto del negocio Resultados financieros y no financieros del caso de negocio.

D.

Riesgos y consecuencias La posibilidad que surjan resultados alternativos.

E.

Recomendaciones Recomendaciones especificas.

!   El objetivo de obtener un análisis detallado del impacto de negocio o beneficios para soportar la toma de decisión estratégica. !   Se debiera hacer énfasis en el caso financiero. ILFN v4.3

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Estrategia del Servicio Pregunta de ejemplo 1 ¿Cuál de las siguientes identifica dos componentes del Portafolio de Servicios dentro del Ciclo de Vida de Servicio? a) Proyección de Servicios y Catálogo de Servicios b) Sistema de Gestión del Conocimiento del Servicio y Catálogo de Servicios. c) Sistema de Gestión del Conocimiento del Servicio y Requerimientos del Portafolio

d) Requerimientos del Portafolio y Sistema de Gestión de Configuración

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Estrategia de Servicio Pregunta de ejemplo 2 !   ¿Qué afirmación sobre la Creación de Valor a través de servicios es CORRECTA? a) La percepción del cliente de un servicio es un factor importante en la

creación de valor b) El valor de un servicio tan sólo puede medirse en términos financieros c) La obtención de resultados al cliente no es importante en el valor de un servicio d) Preferencias del proveedor del servicio conduce la percepción de valor de un servicio

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Estrategia de Servicio Pregunta de ejemplo 3 ¿Cuál de las siguientes es una de las principales actividades de Gestión de la Demanda? a) Comprender los patrones de la actividad del negocio b) El aumento de valor para el cliente c) El aumento de valor de TI d) La alineación del negocio con los costos de TI

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Diseño del Servicio !   La publicación de Diseño de Servicio provee una guía para el diseño y desarrollo de servicios y procesos de Gestión de servicio !   Procesos: ! ! ! ! ! ! !

             

Gestión de Catálogo de Servicio Gestión de Niveles de Servicio Gestión de Suministradores Gestión de la Disponibilidad Gestión de la Capacidad Gestión de Continuidad de Servicio TI Gestión de Seguridad de la Información

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Metas y Objetivos !   Generar y mantener los planes de TI, políticas estándares para el diseño de servicio de TI y calidad. !   Desarrolla las habilidades y capacidades necesarias dentro de TI para la entrega de servicios de TI de calidad. !   Diseñar servicios nuevos o modificados para introducirlos en el ambiente productivo. !   Determinar y gestionar los riesgos identificados durante la etapa de diseño.

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Valor para el negocio !   Mejor diseño por lo tanto reducción en el costo total de la propiedad (Total Cost of Ownership TCO). !   Mejorar la calidad y consistencia del servicio. !   Mejorar la alineación del servicio con las necesidades del negocio y la estrategia de la organización. !   Fácil implementación de servicios nuevos o modificados. !   Mejor desempeño del servicio. !   Mejorar la Governanza de TI.

!   Más eficaz de gestión de servicios y procesos de TI !   Mejora de la información y toma de decisiones

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Diseñando la efectividad en la Gestión de servicios – Las cuatro Ps

Personas

Procesos

Proveedores

Producto / Tecnología ILFN v4.3

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Conceptos Básicos de paquete de Diseño del Servicio !   El paquete de Diseño de Servicio (Service Design Package SDP) debiera ser producido durante la etapa de Diseño de Servicio para: !   Nuevos servicios !   Un cambio mayor en un servicio existente !   Eliminación de un servicio

!   Provee los requerimientos al ‘proyecto’ a la etapa de Transición de Servicio

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Paquete de Diseño de Servicios – Contenidos Típicos   Requerimientos de Negocio !   Requerimientos Pregunta funcionales !   Requerimientos operativos !   Diseño de la topología (componentes de servicio, etc.) !   Evaluación organizacional (negocio, financiera y técnica) !   Plan de transición del servicio (políticas de construcción y testeo, etc.) ! ! ! !

  Criterios de Aceptación   Requerimientos de niveles de Servicio   Programa del servicio (e.g. cronograma, etapas, interfases, habilidades requeridas)

Cuál sería el contenido típico de un paquete de Diseño de Servicio

?

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Los cinco aspectos del Diseño de Servicio

Sistemas y Herramientas de Gestión de Servicios

Solución de Servicio

. Métodos de Medición

Procesos

Arquitecturas de Tecnología y Gestión

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Gestión de Catálogo de Servicio

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Objetivos de Gestión de Catálogo de Servicio !   Proporcionar una sola fuente de información consistente para todos los servicios acordados. !   Asegurar que el catálogo de servicio esta disponible para aquellos que tienen acceso autorizado a el. !   Gestionar la información del Catálogo de Servicios, asegurando que contienen información precisa y actualizada de todos los servicios en operación y los aprobados para entrar en la operación.

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Conceptos Básicos de Catálogo de Servicio !   El catálogo de Servicio es un componente del Portafolio de Servicio. !   Catalogo de servicios define las dependencias e interfaces entre los servicios y componentes de soporte. !   Dos Aspectos:!   Catálogo de Servicio para el negocio – Punto de vista del cliente. !   Catálogo de Servicio Técnico – Sustenta el catálogo de Servicio para el negocio.

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El Catálogo de Servicios - Estructura Proceso de Negocio 1

Proceso de Negocio 2

Catálogo de Servicios para el Negocio

Servicio 1

Servicio 2

Servicio 3

Catálogo de Servicios Técnico Servicios de Soporte

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Hardware

Software

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Aplicaciones

Datos

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Gestión de Niveles de Servicio

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Metas y Objetivos de la Gestión de Niveles de Servicio !   Metas !   Asegurar que el nivel acordado del Servicio de TI es proporcionado para todos los servicios de TI actuales, y que servicios futuros serán entregados dentro de los objetivos acordados y alcanzable

!   Objetivos !   Definir, documentar, acuerdo, monitorear, medir, informar y revisar el nivel de los Servicios prestados. !   Proporcionar y mejorar la relación y comunicación con el negocio y los clientes. !   Asegurar que los objetivos específicos, medibles y realistas se desarrollan y que los clientes tienen una expectativa clara e inequívoca del nivel de servicio prestado. !   Asegurarse que las medidas proactivas para mejorar los servicios se implementan en un costo justificable. !   Mejora y monitorea la satisfacción del cliente con la calidad de entrega de Servicios. ILFN v4.3

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Concepto Básico de Gestión de Niveles de Servicio !   Gestión de Niveles de servicios (SLA) !   Un acuerdo por escrito entre un proveedor de Servicios de TI y un cliente que define los objetivos clave de servicios y responsabilidades.

!   Acuerdo de Nivel Operacional (OLA) !   Un acuerdo por escrito entre un proveedor de servicios de TI y un grupo de apoyo interno que apoya al proveedor en la entrega de servicios TI a los clientes.

!   Contrato de Servicio (UC) !   Un contrato entre un proveedor de Servicio TI y un proveedor de terceros que define los objetivos y responsabilidades que se refieren para cumplir los objetivos de SLA.

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El Negocio y las Relaciones de TI Unidades de Negocio SLAs

SLAs

Proveedor de Servicios de TI

OLAs

Contratos

Proveedores Internos

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Proveedores Externos

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Actividades del proceso de Gestión de Niveles de Servicios Diseñar marcos de trabajo para SLA Manejar quejas y felicitaciones

Definir, documentar y acordar SLRs

Desarrollar contactos y relaciones

Revisar SLAs, OLAs, UCs y su alcance

Revisar los OLAs, UCs y su alcance

Gestión de Niveles de Servicio

Monitorear los servicios en base a los SLAs

Dirigir revisiones de servicio y promover las mejoras

Medir y mejorar la satisfacción de los clientes

Producir informes sobre servicios ILFN v4.3

Negociar acordar y documentar SLAs

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Estructura de los SLA

Correo electrónico

Finanzas

Mercadeo

Producción

Recursos Humanos

C

C

C

C

SLA Basado en el servicio

C

Distribución

C

Pedidos

Nomina ILFN v4.3

C

C Customer based SLA C

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C © Fox IT 2010

Estructuras de SLA – MultiNivel Mesa de Servicio Horas estándar

Nivel corporativo Todos los requerimientos que aplican a todos los clientes o a todos los servicios

Cargos Etc… Dpto. Finanzas Dpto. Recursos Humanos

Nivel cliente Todos los requerimientos relevantes para un grupo de cliente en particular

Dpto. Ventas Etc…

Nivel servicio Distribución Financiera Etc…

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Requerimiento especifico de Servicios !   Mantiene los SLAs en un tamaño manejable !   Evita duplicación innecesaria !   Reduce la necesidad de actualizaciones frecuentes 62

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Servicio de Informes !   Los informes periódicos debieran distribuirse antes de las reuniones de revisión de Servicio. !   Los informes debieran : !   Documentar logros reales contra objetivos !   Resaltar las infracciones de servicio !   Ilustrar las tendencias apreciables en el desempeño de servicios !   Detallar las acciones específicas para mejorar la calidad del servicio ILFN v4.3

Tabla de seguimiento SLA (SLAM)

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Reuniones de Revisión de Servicio !   Mantener con regularidad (típicamente cada 1-3 meses) !   Revisar todos los servicios relacionados con problema en el último período. !   Vista previa de cualquier problema inminente para el futuro. !   Enfoque sobre los incumplimientos de nivel de servicio !   ¿Cuál fue la causa de la raíz? !   ¿Cómo prevenir la recurrencia?

!   De acuerdo, registrar, asignar nuevas acciones para corregir los problemas o la entrada a Programa de Mejora del Servicio (SIP) !   Supervisar el progreso en las acciones existentes. !   Supervisar las oportunidades para los objetivos

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Plan de Perfeccionamiento del Servicio (SIP) !   Gestión de Niveles de Servicio es normalmente el punto de partida para un Plan de Perfeccionamiento del Servicio (SIP) !   El SIP cubre todas las áreas incluyendo: !   Entrenamiento para el usuario !   Prueba de Sistema !   Documentación

!   Las reseñas del servicio serán mejoras instigantes !   Normalmente entrega en relación con el problema y Gestión de la Disponibilidad !   Un presupuesto independiente puede ser requerido para financiar mejoras !   El SIP debe ser incorporado en el contrato de servicios externalizados

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Gestión de Suministradores

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Objetivos de Gestión de Suministradores !   Negociar y acordar contratos con suministradores y administrarlos durante su ciclo de vida. !   En conjunto con Gestión de Niveles de Servicio, asegurar que los contratos con los suministradores están alineados a las necesidades del negocio y soportan los objetivos de los SLAs. !   Garantizar que se obtiene valor de los suministradores y contratos por el dinero que se les paga. !   Mantener una política de suministradores y un soporte a la Base de Datos de Proveedores y Contratos (SCD)

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Proceso de Gestión de Suministradores Política y Estrategia de Suministradores

Evaluación de Nuevos contratos y suministradores Categorización de Suministradores y Mantenimiento de la SCD

Base de datos de Suministradores Y contratos ( SCD)

Establecer nuevos suministradores Y contratos

Gestión de suministradores Contratos y desempeño Reportes e Informes de suministradores Renovación de Contrato y/o / terminación

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Gestión de la Disponibilidad

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Objetivos de Gestión de la Disponibilidad !   Elaborar y mantener el Plan de Disponibilidad y evaluar el impacto de los cambios que lo afecten. !   Proporcionar asesoramiento y orientación sobre los temas de disponibilidad y apoyar con el diagnóstico y resolución de incidentes y problemas relacionados con la disponibilidad. !   Asegurar que los objetivos de disponibilidad del servicio son alcanzados o exceden lo acordado. !   Buscar formas proactivas para mejorar la disponibilidad.

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Conceptos Básicos de Gestión de la Disponibilidad !   Dos elementos claves: !   Actividad Reactiva !   Seguimiento, análisis y gestión de incidentes, eventos y problemas de falta de disponibilidad.

!   Actividad Proactiva !   Planeando, diseñando y mejorando la disponibilidad

!   Desempeño en dos niveles: !   Componentes y Servicios !   En particular, los servicios y componentes que soportan las Funciones Vitales de Negocio (VBFs)

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Conceptos Básicos de Gestión de la Disponibilidad (cont.) !   Dispoibilidad !   Porcentaje de tiempo de actividad / tiempo de inactividad de servicio o componente. !   Ej. ((tiempo de servicio acordado - el tiempo de inactividad) / acordó el tiempo de servicio) x 100%

!   Confiabilidad !   Longitud de tiempo entre fallos de servicio o componente !   Ej. Tiempo Medio Entre Fallos (MTBF)

!   Sustentabilidad !   Longitud de tiempo para restaurar el servicio o componente !   Ej. Tiempo Medio para Restaurar Servicio (MTRS)

!   Capacidad de Servicio !   La capacidad de los proveedores de tercera parte para cumplir con los términos de su contrato respecto a la disponibilidad y confiabilidad de mantenimiento ILFN v4.3

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Gestión de la Capacidad

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Objetivos de Gestión de la Capacidad !   Producir y mantener el plan de Capacidad !   Proporcionar asesoramiento y orientación sobre todas los temas relacionadas con la capacidad !   Ayudar al negocio a determinar sus requerimientos de capacidad actuales y futuros !   Garantizar que el desempeño del servicio es igual o excede los objetivos acordados !   Buscar la gestión proactiva de la capacidad

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sub-procesos de Gestión de Capacidad Gestión del Negocio

Gestión de Capacidades del Negocio

Gestión de Servicios TI

Gestión de Capacidades del Servicio Gestión de Capacidades de Componentes

Gestión de La Tecnología

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Plan de Capacidad !   Publicado en línea con el ciclo presupuestario !   Por lo menos anualmente. !   Cuando sea necesario, actualizar con mas frecuencia. !   Planes de negocios volátiles y los servicios pueden requerir una reedición trimestral.

!   Documentos de los niveles actuales de utilización de recursos y desempeño del servicio. !   Pronósticos de las necesidades futuras, apoyar los recursos de los servicios de TI propuestos. Esto se basa en la consideración de la estrategia de negocio y planes.

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Gestión de la Continuidad del Servicio TI

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Objetivos de la Gestión de Continuidad del Servicio de TI !   Mantener la continuidad de TI y los planes de recuperación que soportan los Planes de Continuidad del Negocio (BCPs). !   Realizar ejercicios de Análisis de Impacto al Negocio (BIA) regularmente. !   Realizar ejercicios de Análisis y Gestión de Riesgos en conjunto con Gestión de Disponibilidad y Seguridad de la Información TI regularmente. !   Implementar los mecanismos de recuperación apropiados. !   Evaluar el impacto de todos los cambios en Planes de Continuidad de Servicios de TI y los Planes de Recuperación de TI. !   En conjunto con Gestión Proveedores, negociar y acordar los contratos para la provisión de la capacidad de recuperación. ILFN v4.3

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Conceptos Básicos de Gestión de Continuidad del Servicio TI !   Un enfoque de ciclo de vida deben ser adoptado para garantizar que los planes de continuidad están y actualizados. !   Gestión de Continuidad del Servicio TI los Planes deben alinear e integrar con Planes de Continuidad de Negocios. !   Primero Análisis de impacto en el negocio y Análisis de riesgos debe informar a la estrategia de Continuidad del Negocio. !   La Gestión Estratégica de Continuidad del Servicio TI se deben basar la estrategia de Continuidad de Negocio.

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El Ciclo de Vida de Gestión de la Continuidad del Servicio TI Actividades claves Gestión de la Continuidad del Negocio (BCM)

Estrategia de Continuidad del Negocio Planes de Continuidad del Negocio

Invocación

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Iniciación

Requerimientos y Estrategia

Implementación

Operación en Curso

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Establecimiento de Políticas Alcance Iniciar Proyectos

Análisis de Impacto del Negocio Análisis de Riesgo Estrategia de continuidad de servicio TI Desarrollo Planes de Continuidad de servicios TI Desarrollar planes TI, Planes de Recuperación y Procedimientos Planificación de la Organización Testear Estrategias Educación, Conciencia y Entrenamiento Revisión y Auditoria Pruebas Gestión de Cambio © Fox IT 2010

Análisis de Impacto en el Negocio !   Análisis de impacto en el Negocio (BIA) responde las siguientes preguntas: !   ¿Cuánto podría perder la organización por una interrupción del servicio o un desastre? !   ¿Con qué rapidez las pérdidas se acumulan? !   ¿Cuánto tiempo la compañía es incapaz de operar? !   ¿Cuándo y cómo deben ser los servicios de recuperación (basado en un costo/análisis de beneficio)?

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Evaluación de Riesgos !   El riesgo se define como la incertidumbre de los resultados !   Puede ser una oportunidad positiva o negativa amenaza a los bienes de servicio !   Dos componentes medibles: !   Impacto (Amenazas) !   Probabilidad (Vulnerabilidad)

!   Dos fases !   Análisis de Riesgo (identificando y entendiendo el riesgo) !   Gestión de Riesgo (seleccionando e implementando medidas apropiadas)

!   Todas las organizaciones necesitan comprender y evaluar el equilibrio entre el costo de gestionar los riesgos y los beneficios de tomarlos

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Análisis de riesgo y Administración de Metodología

Activos

Amenazas

Vulnerabilidad

Análisis Riesgos

Gestión

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Contramedidas

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Gestión de Seguridad de la Información

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Objetivos de Gestión de Seguridad de la Información !   Ser responsable de la producción, mantenimiento y observancia de la Política de Seguridad de la información (ISP) !   Proteger los intereses de aquellos que dependen de la información de los errores relativos a la falta de disponibilidad, integridad y confidencialidad !   Garantizar que los intercambios de información entre las distintas partes pueden ser confiables !   Para asegurarse que el ISP está en línea con los objetivos estratégicos de la organización (estructura de gobierno corporativo) en relación con la protección y el uso eficaz de los recursos de información ILFN v4.3

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Política de Seguridad de la Información (ISP) ! Preguntas   Incluye políticas sobre; ! ! ! ! ! ! ! ! !

                 

Control de accesos y claves Uso y desuso de activos Email Internet Anti-Virus Clasificación de información y documentos Acceso remoto Acceso a proveedores a componentes y sistemas Disposición de activos

¿Cuál sería el contenido típico de una Política de Seguridad de la Información

? ILFN V 4.0

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Sistema de Gestión de Seguridad de la Información (ISMS)

Clientes – Requerimientos – Necesidades del Negocio

MANTENER Aprender Mejorar Planear Implementar

PLANEAR Acuerdos de Niveles de Servicio Contratos de Soporte Acuerdos de Nivel Operativo Sentencia de Política CONTROLAR Organizar Establecer marco de trabajo Asignar responsabilidades

IMPLEMENTAR Crear concientización Clasificación y registro Seguridad del personal Seguridad física Redes, Aplicaciones, Computadoras Gestión de derechos de acceso Procedimientos de incidentes de seguridad

EVALUAR Auditorias internas Auditorias externas Autoevaluaciones Incidentes de Seguridad

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Fin de Diseño de Servicio

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Diseño del Servicio Ejemplo Pregunta 1 ¿Cuál de los siguientes debiera tener un Catálogo de Servicio? a) La información de la versión de todo el software b) La estructura organizacional de la empresa c) Detalles de todos los servicios operacionales d) Información de activos

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Diseño del Servicio Ejemplo Pregunta 2 ¿Cuál de los procesos es responsable de revisar los Acuerdos de Niveles Operacionales? a) Gestión de Suministradores b) Gestión del Nivel del Servicio c) Gestión de Disponibilidad d) Gestión de la Demanda

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Diseño del Servicio Ejemplo pregunta 3 ¿Cuál es el principal objetivo de Gestión de Disponibilidad? a) Monitorear y reportar la disponibilidad de los servicios y componentes b) Asegurar que todos los objetivos de los Acuerdos de Niveles de Servicio (SLAs) se cumplen c) Garantizar los niveles de disponibilidad para los servicios y componentes d) Asegurar que la disponibilidad del servicios coincide o excede con las necesidades acordadas del negocio

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Transición del Servicio !   La publicación de Transición del Servicio provee una guía para el desarrollo y mejora de las capacidades para la transición de nuevos servicios o modificados a la operación !   Procesos: !   Gestión de Cambio !   Activos de Servicio y Gestión de la Configuración !   Gestión de la Edición y de la Implementación !   Gestión del Conocimiento

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Metas y Objetivos !   Planear y administrar los recursos para establecer exitosamente un servicio nuevo o modificado en la producción con una predicción estimada de costos, calidad y tiempos !   Asegurar que existe un mínimo de impacto impredecible en la producción de servicios, operación y soporte a la organización !   Incrementar la satisfacción con las prácticas de transición del servicio !   Incrementar el uso adecuado de los servicios, aplicaciones y soluciones tecnológicas !   Proveer planes claros y entendibles que permitan al cliente y al negocio cambiar proyectos para alinear sus actividades con los planes de transición del servicio

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Valor para el Negocio !   Una Transición del Servicio efectiva puede; !   Proporcionar a la organización la posibilidad de absorber altos porcentajes de cambios y liberación de forma segura !   Gestionar la transferencia de servicios hacia o desde un proveedor de servicios externo !   Alinear los servicios nuevos o modificados a los requerimientos de negocio y operación del negocio !   Asegurar que los clientes y usuarios pueden usar los servicios nuevos o modificados de tal forma que maximicen el valor para la operación del negocio

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Gestión de Cambios

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Metas y Objetivos de Gestión de Cambios !   Las metas de Gestión de Cambios son: !   Responder a los requerimientos de cambios del negocio mientras que se maximiza el valor y se reducen incidentes, interrupciones y trabajo duplicado. !   Responder a los requerimientos del negocio y TI para los cambios que alinearán los servicios con las necesidades del negocio.

!   El objetivo es asegurar que los cambios son registrados para: ! ! ! ! ! ! ! !

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Evaluar Autorizar Priorizar Planear Probar Implementar Documentar Revisar

De manera controlada

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Alcance de Gestión de Cambios !   Cambios del Servicio !   La adición, modificación o eliminación de un servicio autorizado, planificado o en operación o de una componente del servicio y su documentación asociada. Negocio

Proveedor de Servicio

Proveedor

Cambio Estratégico

Gestión del Negocio

Gestión de Servicios de TI

Gestión de Proveedores de Negocio

Cambio Táctico

Gestión del Proceso del Negocio

Portafolio de Servicios

Gestión de Servicios Externos

Cambio de Servicio

Cambio Operacional

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Gestión de la Operación del Negocio

Operación de Servicios

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Operaciones Externas

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Tipos de requerimientos por etapa del ciclo de vida Tipo de Cambio Cambio de Servicio de Portafolio Solicitud de cambio del servicio o su definición Propuesta de cambio al proyecto Solicitud de acceso a usuario Actividad Operacional

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Proceso

Estrategia

Gestión de cambio del servicio

X

Gestión de cambio del servicio

X

Diseño

Transición

Operación

CSI

X

X

X

X

X

X

Gestión de cambio del proyecto

X

Procedimiento acceso a usuarios

X

Procedimiento Local (pre-autorizado)

X

Based on OGC ITIL® material. Reproduced under licence from OGC

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Modelos de Cambios !   Modelos Pre-definidos de cambios para hacer frente a determinados tipos de cambios !   Pueden ser automatizados !   Los modelos suelen incluir: !   Pasos cronológicos que deben tomarse y cómo lidiar con lo inesperado !   Responsabilidades !   Plazos y procedimientos de escalamiento

!   Tipos de cambios que podrían manejarse a través de modelos predefinidos que incluyen: !   Cambios de Emergencia !   Cambios Estandar ILFN V 4.0

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Cambios Estándar !   La característica de un cambio estándar incluye: !   Existe un desencadenador definido para iniciar el RFC !   Las tareas son bien conocidas, documentadas y probadas !   La autorización es proporcionada eficazmente con anticipación !   La aprobación presupuestaria será proporcionada o estará bajo el control del solicitante !   Normalmente tienen un riesgo muy bajo y comprendido !   A menudo se crean en base a modelos de cambio Asignar PC

Entrenar Usuarios

Home drive Construir PC

Entregar PC

Cerrar RFC

ID de red Actualizar CMS Correo electrónico ILFN V 4.0

Nuevo ejemplo de arranque 100

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Ejemplo de proceso de Cambio Normal Crear RFC

Propuesta del Cambio (opcional)

Registar RFC

Requerimiento Revisar RFC

Listo para evaluar Evaluar y Valorar

Listo para decisión Autorizar propuesta del cambio

Órdenes de trabajo

Autorizar

Autorizado Plan de actualizaciones

Programado Coordinar la implementación

Implementado Reporte de evaluación

Revisar y cerrar

Órdenes de trabajo

A C T U A L I Z A R C M S

Cerrado Fin ILFN V 4.0

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Comité Asesor de Cambios (CAB) !   Organismo que existe para: !   Soportar la autorización de los cambios !   Ayudar a la gestión de cambios en el análisis, evaluación y priorización de los cambios

!   Los miembros del CAB son seleccionados de tal forma que los cambios relevantes pueden ser analizados desde el punto de vista de negocio y técnico !   Es importante enfatizar que el CAB: !   Será conformado acorde a los cambios que serán discutidos !   Puede variar en su formato (incluso una sola reunión) !   Es probable que incluya a otros dueños de los procesos de gestión de servicios !   Debería involucrar a los proveedores cuando sean útiles !   Debería reflejar los puntos de vista del usuario y cliente ILFN v4.3

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Evaluar el Cambio !   La información solicitada por todos los cambios puede ser resumida en las 7 Rs de la Gestión del Cambio: ! ! ! ! ! !

           

¿Quién ¿Cuál es la ¿Cuál es el ¿Cuáles son los ¿Qué ¿Quién es

!   ¿Cuál es la

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Requirió el cambio? Razón del cambio? Resultado solicitado? Riesgos? Recursos necesitamos? Responsable de la información? Relación entre cambios?

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Programación de Cambios !   Los cambios se implementan en base al negocio y no a cronogramas de TI y, a menudo se agrupan en releases !   Documento de Calendario de Cambios (CS) !   Se actualiza cada vez que los cambios se han programado !   Contiene detalles de los cambios aprobados !   Contiene fechas/horarios propuestas de implementación

!   Documento de Interrupción de Servicios Proyectada (PSO) !   Detalles de los cambios en los niveles de servicio y disponibilidad de servicio debido a los cambios previstos en CS !   Planificación de tiempo de inactividad por otras causas (mantenimiento y copia de seguridad)

!   CS y PSO están a disposición de todos en la organización y debe ser actualizado cuando los cambios se han programado !   Service desk utilizara estos documentos para comunicarse con el negocio

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Remediación del Cambio !   Los cambios no deben ser aprobados hasta que las opciones adecuadas de remediación hayan sido identificadas, acordadas, probadas y documentadas !   Opciones incluidas: !   Reversión a una línea base usando un plan de back-out !   Volver a hacer el cambio o aplicar otra si el cambio original es irreversible

!   Si la remediación se produce, la revisión del cambio entonces debe considerarse en el próximo curso de acción

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Cambios de Emergencia !   Los Cambios de Emergencia son disruptivos y propensos a errores por lo que deben reducirse al mínimo absoluto !   Los procedimientos de los Cambios de Emergencia se debe asegurar que el control no es sacrificado !   La Gestión de Cambios debe garantizar que las necesidades del negocio siguen siendo la prioridad cuando se hace más de un intento !   Asegurarse que la documentación está completa !   El CAB de Emergencia (ECAB) puede ser llamado para ayudar al Gestor de Cambios a evaluar y aprobar los cambios de emergencia

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Gestión de Configuraciones y Activos de Servicio

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Metas y Objetivos de la Gestión de Configuraciones y Activos de Servicio !   Objetivos – definir y controlar los componentes de servicios e infraestructura, y mantener la información de configuración exacta !   Las metas de Activos de Servicio y Gestión de la configuración son: !   Apoyar los objetivos de control y requerimientos del negocio y de los clientes !   Apoyar a todos los otros procesos de gestión de servicios !   Minimizar el número de problemas de calidad y cumplimiento

!   Optimizar los activos de servicios, configuraciones de TI, capacidades y recursos

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Conceptos Básicos de Activos de Servicio y Gestión de la Configuración !   Elemento de Configuración(CI) !   Un CI es un activo, componente de servicio u otro elemento que está, o estará, bajo el control de la gestión de la configuración. !   Los tipos de CI incluyen servicios de TI, hardware, software, edificios, personas, y documentación oficial como los SLA y la documentación de procesos. !   Los detalles relevantes de CL se denominan atributos

!   Modelo de Configuración !   Un modelo de los servicios, los activos y la infraestructura que incluye las relaciones entre los CIs.

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Modelo de Configuración (simplificado) SVR 0056

Messaging SLA

CRM Service

Messaging Service

ABC Ltd ILFN v4.3

Prob. 1098

HQ

CRM SLA Contract

Inc. Inc. 1234 Inc. 3456 6578

OLA

Ops Team

KE 0123

A. User

A Dept

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PC 3482

RFC 6089

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Conceptos Básicos de Activos de Servicio y Gestión de la Configuración !   Sistema de la Gestión de la Configuración (CMS) !   Un conjunto de herramientas y bases de datos utilizadas para gestionar todas las configuraciones del proveedor de servicios de TI. !   Puede contener información acerca de incidentes, problemas, errores conocidos, cambios y emisiones

!   Base de Datos de Administración de la Configuración (CMDB) !   Almacena los registros de configuración que contiene los atributos de CIs y sus relaciones. !   El CMS puede estar compuesto por una o más CMDB

!   Línea Base de Configuraciones !   La configuración de un servicio, producto o infraestructura que ha sido formalmente revisado y acordado. !   Sirve como base para las futuras actividades. !   Sólo se puede cambiar a través de los procedimientos formales de cambio ILFN v4.3

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Conceptos Básicos de Activos de Servicio y Gestión de la Configuración (cont.) !   Biblioteca definitiva de Medios (DML) !   Una biblioteca segura en que la versión definitiva y autorizada de todos los Cls de medios son almacenados y protegidos !   Está compuesta de !   Copias definitivas de todo el software controlado y la información de licencias !   Copias definitivas de toda la documentación controlada CMDB CMDB contiene información sobre CIs en la DML

DML

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Gestión de la Configuración actividades del proceso Gestión y Planeación El nivel de Gestión de la configuración requerido para un servicio o cambio

Identificación de la Configuración Definir el tipo de CI, convenir nombres, atributos, etc.

Control de la Configuración Garantizar la existencia de mecanismos adecuados de control sobre los CI, manteniendo un registro de los cambios en estos

Estado de la cuenta y Presentación de Informes Mantener el estado de los CI a medida que progresan a través de sus estados discretos

F e e d b a c k

Auditoría y Verificación Comprobar que existen los CI físicamente y que la documentación es correcta ILFN v4.3

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Gestión de Edición e Implementación

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Objetivos de Gestión de Edición e Implementación !   Para asegurarse que: !   Los planes de edición y distribución son ubicados y alineados con los proyectos de los clientes y los cambios en el negocio. !   Los paquetes de lanzamiento pueden ser construidos, instalados, probados y desplegados con éxito y en la fecha prevista. !   Los servicios nuevos o modificados son capaces de satisfacer los niveles de servicio. !   Se lleva a cabo la transferencia de conocimiento. !   Para los clientes y usuarios. !   Para las operaciones y el personal de soporte.

!   El impacto imprevisto es mínimo en los servicios de producción, operaciones y soporte. !   Clientes, usuarios y personal de gestión de servicios están satisfechos con las prácticas de transición y los resultados

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Política de Edición !   Establecer las reglas en torno a un comunicado de: !   Identificación Única !   Responsabilidades y roles !   La frecuencia de los tipos de edición !   Mayor !   Menor !   Emergencia

!   Enfoque de aceptación y agrupamiento de los cambios en una edición. !   Mecanismos para el manejo eficaz y eficiente de las etapas de liberación !   Uso y mantenimiento de la base de datos de administración de configuración !   Criterios de ingreso y salida para la autorización de una edición !   Traspaso a operaciones y a soporte temprano

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Conceptos Básicos de Gestión de Edición e Implementación !   Unidad de edición !   Describe la porción de un servicio o infraestructura de TI que normalmente es liberada conjuntamente !   Puede variar considerablemente dentro de una organización. IT Service A !   Definida en la política de Edición A1

A2

A2.1

A3

A2.2

!   Paquete de Edición !   Puede ser una unidad de liberación individual o un conjunto estructurado de unidades de liberación que pueden incluir unidades de liberación para aplicaciones, documentación y plataformas tecnológicas.

!   Identificación de Edición !   Todas las Edición deben ser únicamente identificadas !   Esquema de identificación se describe en la política de Edición. !   Debe incluir una referencia al CI y un número de versión (Stock_Control v1.3.6). ILFN v4.3

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Opciones de Edición del Diseño !   Diseño de servicio definirá el enfoque para la transición de una nueva versión, las opciones son; !   Big Bang - desplegados a todos los usuarios de una vez. !   Por etapas - desplegado a los usuarios en diferentes partes y en diferentes momentos.

!   Edición puede ser !   Pushed (emujado) - desplegado desde el centro y hacia los usuarios. !   Pulled (tirado) – la actualización está disponible y los usuarios tienen libertad para aplicarla según las necesidades.

!   Otras consideraciones !   Automatizada versus Manual.

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Gestión del Conocimiento

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Objetivos y Metas de Gestión del Conocimiento !   Permite a las organizaciones mejorar la calidad de la toma de decisiones administrativas, garantizando que la información es fiable y segura y los datos están disponibles durante todo el ciclo de vida del servicio !   Aplicable en todo el ciclo de vida de servicio !   Los objetivos incluyen: !   Permitir que el proveedor de servicios sea más eficiente, mejorar la calidad y la satisfacción y además reduce los costos. !   Asegurar que el personal tiene una comprensión clara del valor que ofrecen sus servicios a los clientes. !   El personal tiene la información adecuada sobre: !   ¿Quién está utilizando los servicios? !   Nivel actual de consumo del servicio. !   Las dificultades que enfrentan los clientes. ILFN v4.3

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Gestión del Conocimiento – DIKW !   Datos Contexto

!   Un conjunto de hechos sobre los eventos

!   Información !   Viene de proveer contexto a los datos (p.e. documentos, emails)

Sabiduría

!   Conocimiento

Por que?

!   Experiencia, Ideas, Análisis de información !   Basado en la dinámica y el contexto !   Facilita la toma de decisiones

Conocimiento Como?

Información quien, que,cuando, donde?

!   Sabiduría !   Tener el conocimiento contextual para dar una sentencia firme el sentido común ILFN v4.3

Dato Comprensión © Crown Copyright 2007 Reproduced under licence from OGC

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Sistema de Gestión de Conocimiento de Servicio !   El SKMS es un concepto más amplio que el CMS, también incluye: !   La experiencia del personal. !   Asuntos periféricos:

Sistema de Gestión del conocimiento del servicio (SKMS) Decisiones

!   El clima. !   Desempeño Organizacional. !   Número de usuarios y el comportamiento.

Sistema de Gestión de la Configuración (CMS)

!   Capacidades y expectativas del proveedor y socio !   Niveles de habilidades tanto típicos como esperados de los usuarios

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Base de Datos de la Gestión de la Configuracion (CMDBs)

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Fin de Transición del Servicio

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Transición del Servicio Pregunta Ejemplo Pregunta 1 ¿Cuál es el rol del Comité de Aprobación de Cambios de Emergencia (ECAB)? a) Apoyar al Gestor de Cambios en garantizar que los cambios no urgentes son realizados durante periodos particulares volátiles del negocio b) Apoyar al Gestor de Cambios en la implementación de cambios de emergencia c) Apoyar al Gestión de Cambios en la evaluación de cambios de emergencia y decidir los cambios que deben ser aprobados d) Apoyar al Gestor de Cambios en acelerar que el proceso de cambios de emergencia no tienen retrasos inaceptables

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Transición del Servicio Ejemplo Pregunta 2 ¿Cuál de las siguientes es una actividad de servicio de Activos y Gestión de la Configuración? a) Contabilizar todos los activos financieros de la organización b) Especifique los atributos relevantes de cada elemento de configuración (CI) c) Construir modelos de servicio para justificar la implementación de ITIL d) Implementar ITIL en la organización

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Transición del Servicio Ejemplo Pregunta 3 ¿Qué se almacena en al Biblioteca Definitiva de medios (DML)? 1. Copias de Software adquirido 2. Copias de Software desarrollado internamente 3. Documentación relevante de licencias 4. El Cronograma de Cambios

a) Todas la anteriores b) 1 y 2 c) 1, 2 y 3 d) 2, 3 y 4

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Operación del Servicio !   La publicación de Operación del Servicio proporciona una guía para lograr la efectividad y eficiente entrega y soporte de los servicios para garantizar valor para el cliente y el proveedor de servicios. !   Procesos ! ! ! ! !

         

Gestión de Incidentes Gestión de Problemas Solicitud de Cumplimiento Gestión de Accesos Gestión de Eventos

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Metas y Objetivos !   Coordinar y ejecutar las actividades y procesos necesarios para entregar y gestionar servicios con los niveles acordados a los usuarios y clientes del negocio. !   Gestionar las aplicaciones, tecnología e infraestructura que es utilizada para la entrega y soporte de los servicios.

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Valor para el Negocio !   La Operación del Servicio es donde los planes, diseños y optimizaciones del Ciclo de Vida del Servicio son ejecutados y medidos. !   Los servicios deben ser operados dentro de los objetivos presupuestales y de ROI establecidos previamente en el Ciclo de Vida. !   El presupuesto en curso debe estar disponible para: !   Solucionar errores inesperados. !   Implementar cambios imprevistos en los requerimientos. !   Introducir mejoras en la eficiencia operativa.

!   Los procesos de Operación de Servicio ayudan a garantizar que estas actividades sean contabilizadas y planeadas. ILFN v4.3

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La Importancia de una Buena Comunicación !   La operación de servicios depende de: Comunicación de la operación rutinaria Comunicación entre el personal de los turnos Reportes del desempeño Comunicación relativa a proyectos, cambios, excepciones y emergencias !   Entrenamiento de procesos nuevos o personalizados y el diseño de los servicios !   Comunicación de Estrategia y Diseño a los grupos de Operación del Servicio ! ! ! !

       

!   Un plan de comunicación garantizaría la consistencia y la efectividad de toda la comunicación ILFN v4.3

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Funciones de Operación del Servicio Mesa de Servicio Gestión Técnica Gestión de Aplicaciones Gestión de Operaciones TI

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Interacciones de las Funciones Mesa de Servicio

Gestión Técnica Mainframe Server Network Storage

Gestión de las Operaciones de TI Control de Operaciones deTI Consola de Gestión Calendario de trabajo Backup and restore Impresiones y salidas

Database

Middleware

Financial Apps HR Apps Business Apps

Gestión de Instalaciones

Directory Svs Desktop

Gestión de Aplicaciones

Centros de Datos Sitios de recuperación Consolidación Contratos

Internet/Web ILFN v4.3

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Rol de la Mesa de Servicio !   Un único punto de contacto para los usuarios en el día a día. !   Responsable para el manejo eficiente de todos los incidentes y los Servicio de Solicitud con personal dedicado. !   Captura e informa sobre la Gestión de la Información significativa.

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Objetivos de Mesa de Servicio !   Registrar todos los detalles de Incidentes y de las solicitudes de servicio. !   Asignar categorías y códigos de prioridad. !   Proveer la primer línea de soporte y resolver una parte de los incidentes y solicitudes de servicio. !   Escalar incidentes y slicitudes de servicio cuando sea necesario. !   Mantener a los usuarios informados del progreso de sus asuntos. !   Cerrar todos los Incidentes y solicitudes de servicio resueltos. !   Notificar a los usuarios los cambios inminentes. !   Realizar encuestas de satisfacción a los clientes cuando sea necesario. !   Actualizar el CMS bajo el control de Gestión de Configuración. ILFN v4.3

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Estructura Mesa de Servicio Local Usuario Local

Usuario Local

Usuario Local

Mesa de Servicios Local

Proveedores terceros

Redes y Operaciones

Soporte de aplicaciones

Soporte Equipos de Escritorio

!   Recomendable para: ! ! ! !

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Ubicación Única. Donde exista fuerte diferencia de idiomas, culturas o políticas. Soporte especializado o grupos de usuarios críticos (VIPs). Concentrar habilidades técnicas de especialistas. © Crown Copyright 2007 Reproduced under licence from OGC

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Estructura de Mesa de Servicios Centralizada Sitio del Cliente 1

Sitio del Cliente 2

Sitio del Cliente 3

Mesa de Servicios Centralizada

Proveedores terceros

Redes y Operaciones

Soporte de aplicaciones

Soporte de Equipos de Escritorio

!   Recomendable para : !   Mejorar la utilización de recursos que lleva a una reducción de los costos operativos. !   Consistencia del servicio y métricas entendibles.

!   Una presencia local puede ser requerida para soporte.

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Estructura de Mesa de Servicio Virtual Mesa de Servicios en Londres Mesa de Servicios en Nueva York

Mesa de Servicios en Sidney Mesa de Servicios Virtual Herramientas de SM (SKMS)

!   Recomendable para: !   Organizaciones con múltiples ubicaciones. !   Soporta una solución “Follow the Sun.”

Usuario User User

!   Requiere una base de datos compartida, escalación bien controlada y procedimientos de registros estándares. ILFN v4.3

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Gestión Técnica !   Se refiere a los grupos, departamentos y equipos que proporcionan los conocimientos técnicos y la gestión de la infraestructura de TI. !   Rol de Gestión Técnica !   Custodio de los conocimientos técnicos y proporciona los recursos necesarios para diseñar, construir, transicionar y operar la tecnología en todo el ciclo de vida de la Gestión de Servicios TI !   Proporcionar una guía a las Operaciones de TI sobre las actividades operacionales relacionadas con la tecnología.

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Gestión de Aplicaciones !   Se refiere a los grupos, departamentos y equipos que participan en la gestión y el apoyo a las aplicaciones. !   Rol de Gestión de Aplicaciones !   Ser el custodio del conocimiento y proporcionar los recursos necesarios para gestionar las aplicaciones reales en todo el ciclo de vida de la Gestión de Servicios TI. !   Proporcionar orientación a las Operaciones de TI sobre las actividades operacionales relacionadas con las aplicaciones.

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Gestión de las Operaciones de TI !   Control de las Operaciones !   Supervisa la ejecución y el seguimiento de los eventos y de las actividades operacionales. !   Puede utilizar un Puente de Operaciones o un Centro de Operaciones de Redes (Centro de Cómputos o Consolas de monitoreos)

!   Gestión de Instalaciones !   La gestión del ambiente físico, incluidos los centros de datos (Data Centers), sitios de recuperación con sus fuentes de energía asociadas y los equipos de refrigeración. !   Si este aspecto se externaliza, Gestión de Instalaciones se refiere a la Gestión del Contrato.

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Procesos de Operación del Servicio Gestión de Incidentes Gestión de Problemas

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Objetivo de la Gestión de Incidentes !   El objetivo principal de Gestión de Incidentes es restablecer el funcionamiento normal de servicio lo antes posible y minimizar el impacto adverso en las operaciones de negocio, garantizando que se mantengan los mejores niveles posibles de calidad de servicio y de disponibilidad. !   El funcionamiento normal de servicio se define como la operación de servicio dentro de los límites del SLA.

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Conceptos Básicos de Gestión de Incidentes !   Incidente !   Una interrupción no planeada a un servicio de TI o la reducción en la calidad de un servicio de TI. !   Fallas de un CI que aún no impacta un servicio.

!   Escalas de tiempo !   Deben ser acordadas para todas las etapas del manejo del Incidente dependiendo de la prioridad del incidente. !   La prioridad debería reflejar la urgencia e impacto del Incidente y ser mencionada dentro de los SLAs. !   Basarse en los objetivos de los SLAs y utilizando los objetivos de los OLAs y de los Contratos que sustentan.

!   Modelos de Incidentes !   Una forma pre-definida de tratar los Incidentes ‘estándar’. !   Ayuda a asegurar la consistencia y puede facilitar la automatización de la respuesta.

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Conceptos Básicos de Gestión de Incidentes (cont.) !   Incidente Mayor !   Un incidente que requiere un tiempo de resolución más corto y tiene una urgencia alta. !   La definición de “Mayor” debe ser acordada y mapeada en todo el proceso general de la priorización del proceso. !   Puede requerir un personal dedicado para los Incidentes Mayores, bajo el liderazgo del Gestor de Incidentes. !   No debería desviar la atención del gestor de la Mesa de Servicio.

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Proceso de Gestión de Incidentes Gestión de Eventos

Llamada Telefónica

E-mail Personal Técnico

Interfaz web

Identificar Incidente Registrar Incidente Categorizar Incidente

¿Solicitud de Servicio?

SI

Cumplimiento de Requerimientos

NO

Priorizar Incidente

Procedimiento para Incidente Mayor

SI

¿Incidente Mayor? NO

Ir Parte 2

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Proceso de Gestión de Incidentes (cont.) Desde Parte 1

Diagnóstico Inicial

Gestión de Escalación

Si

¿Requiere Escalación Jerárquica?

SI

¿Requiere Escalación Funcional?

SI

Escalación Funcional 2/3 Nivel

NO NO

Investigar y Diagnosticar Resolución & Recuperar

Cerrar

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Objetivos de Gestión de Problemas !   Responsable de manejar el Ciclo de Vida de los problemas. !   Los principales objetivos son: !   Preveer que surjan problemas e incidentes resultantes. !   Eliminar recurrencia de incidentes. !   Minimizar el impacto adverso de los incidentes inevitables.

!   Gestión de Problemas incluye: !   Diagnosticar la causa raíz de los Incidentes. !   Asegurar que las soluciones son implementadas utilizando los controles adecuados, por ejemplo Gestión de Cambios, Liberaciones e Implementación. !   Mantener y hacer disponible la información acerca de los problemas, soluciones y resoluciones utilizando una base de datos de errores conocido. !   Integración cercana con Gestión de Incidentes, aunque la Gestión de Incidentes y de Problemas son procesos separados. ILFN v4.3

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Conceptos Básicos de Gestión de Problemas !   Un Problema es la causa de una o más Incidentes. !   Cuando se crea un problema se desconoce la causa

!   Una solución temporal describe una acción temporal que normalmente se usa para reducir o eliminar el impacto de un incidente o un problema antes que la causa raíz haya sido diagnosticada. !   Los detalles de las soluciones debieran ser documentados en los registros de problemas.

!   Un error de registro conocido debe ser creado cuando el diagnóstico del problema es una solución completa y se ha identificado. !   Un error de registro conocido se pueden crear antes que la resolución del problema permanente se encuentre. !   La información de un error conocida puede ser proporcionado por los proveedores, desarrolladores o como resultado de las pruebas.

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Conceptos Básicos de Gestión de Problemas (cont.) !   Base de Datos de Errores Conocidos (KEDB) !   Permite un almacenamiento central de errores conocidos – resoluciones de incidentes y problemas. !   Debería contener los detalles exactos de la falla y de los síntomas, así como un contador de Incidentes para ayudar en la priorización de Problemas. !   El Gestor de Problemas debería tener control sobre el contenido y todas las entradas propuestas deben ser analizadas antes de introducirse en la Base de Datos. !   La KEDB debería ser compatible con el Sistema de Gestión de la Configuración (CMS) y formar parte del Sistema de Gestión de Conocimiento del Servicio (SKMS), descrito en Transición del Servicio.

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Procesos de Gestión de Problemas Service Desk

Gestión de Evento

Gestión de Incidente

Gestión Proactiva de Problemas

Proveedor o Contratista

Problema de Detección

Problema de Registro

Categorización

Priorización

To Part 2

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Procesos de Gestión de Problemas (cont.) From Part 1

Sistema de Gestión De Configuraciones Investigación & diagnostico

Base de Datos De errores Conocidos

Crear un Registro de error

Y

¿Solución del Problema? N

Gestión De Cambio

Y

¿Cambio Necesario?? N

Resolución

Cierre

Problema Grave?

Y

Revisión de Problema grave

N

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Resumen de Gestión de Incidentes y Problemas !   Gestión de Incidente es un proceso que está dirigido a resolver incidentes lo más rápido posible. !   La Mesa de Servicio desempeña un rol importante en Gestión de Incidentes. !   El manejo del incidentes puede involucrar un escalamiento funcional o jerárquico. !   Gestión de Problemas está dirigido a resolver las causas imperceptibles de los Incidentes. !   El manejo efectivo de Incidentes y Problemas depende de la estrecha relación entre ambos procesos.

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Operación del Servicio Continuación de procesos Cumplimiento de Solicitudes Gestión de Accesos Gestión de Eventos

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Cumplimiento de Solicitudes !   Cumplimiento de Solicitudes es el proceso para el manejo de las Solicitudes de Servicio. !   Objetivos !   Proveer de un canal para que los usuarios puedan solicitar y recibir servicios estándar, predefinidos y aprobados. !   Proveer información a usuarios relativa a la disponibilidad de los servicios estándar. !   Suministrar los componentes solicitados para la entrega de los servicios estándar. !   Apoyar con información general, consultas y quejas.

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Conceptos Básicos de Cumplimiento de Solicitudes !   Solicitudes de Servicio !   Término genérico para los diversos tipos de peticiones o requerimientos hechos por los usuarios. !   No incluye Incidentes, los cuales son manejados por Gestión de Incidentes. !   Pueden incluir requerimientos de cambios estándar (ver Gestión de Cambios). !   Las solicitudes de servicio son normalmente manejados y dirigidos por la Mesa de Servicio.

!   Modelo de Solicitud !   Un procedimiento predefinido para el manejo de las Solicitudes de Servicio.

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Gestión de Accesos !   La Gestión de Accesos es un proceso que puede ser iniciado por una solicitud de servicios. !   Puede llevarse a cabo dentro de las funciones técnicas y la Gestión de Aplicaciones. !   Requiere un rol coordinador, normalmente dentro de la Gestión de Operaciones de TI. !   Metas y Objetivos !   La Gestión de Accesos es el proceso de concesión a los usuarios autorizados, el derecho a utilizar un servicio, mientras que impiden el acceso a usuarios no autorizados. !   Ejecuta las políticas y acciones definidas en la Gestión de Seguridad de la Información y Gestión de Disponibilidad (Diseño del Servicio).

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Conceptos Básicos de Gestión de Accesos !   Acceso !   El nivel y el alcance de la funcionalidad de un servicio al que un usuario tiene derecho.

!   Identidad !   La información que designa de forma única a un usuario como individuo.

!   Derechos y Privilegios !   Los parámetros, como leer, escribir, ejecutar, etc., por los cuales a un usuario se le otorga acceso a un servicio o grupo de servicios.

!   Grupos de Servicios !   Un conjunto de servicios utilizados por un usuario o grupo de usuarios, a los cuales se puede otorgar acceso común para mejorar la eficacia.

!   Servicio de Directorio !   Una herramienta especifica utilizada para gestionar accesos y derechos.

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Gestión de Eventos !   La Gestión de Eventos es un proceso de detección y tratamiento de las notificaciones creado por los Servicios de TI, los elementos de configuración y herramientas de monitoreo. !   Gestión de Eventos está habilitada por un buen monitoreo y el control de sistemas. !   Objetivos !   Para proporcionar la capacidad de detectar eventos, los evalúan y luego determinar las medidas de control adecuadas. !   Actuar como punto de base y la entrada para la automatización y la ejecución de la rutina de las actividades operacionales. !   Para proporcionar la capacidad de comparar los resultados reales con los estándares de diseño y SLAs.

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Conceptos Básicos de Gestión de Eventos !   Evento !   Un Evento es cualquier acontecimiento detectable o perceptible que tiene un significado para la gestión de la infraestructura de TI o para la entrega de Servicios de TI.

!   Alerta !   Una alerta es una advertencia que el umbral se ha pasado, algo ha cambiado o se ha producido un error.

!   Categorías de Eventos !   Informativo – expresa operación regular. !   Advertencia – expresa operación inusual. !   Excepción – expresa operación anormal.

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Fin de Operación del Servicio

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Operación del Servicio Ejemplo Pregunta 1 Control de Operaciones se refiere a: a) Los administradores de funciones de Gestión Técnica y Aplicaciones. b) Supervisa la ejecución y monitoreo de los eventos y actividades operativas de TI. c) Las herramientas para monitorear y mostrar los estados de la infraestructura y aplicaciones de TI. d) La situación donde la Mesa de Servicio es requerida para monitorear el estado de la infraestructura cuando los Operadores no están disponibles.

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Operación del Servicio Ejemplo Pregunta 2 Cual de los siguientes es un beneficio de utilizar el modelo de gestión e incidentes? a) Esto hará que los problemas sean más fáciles de identificar y diagnosticar b) Esto significa que conocen los tipos de incidente y no se repita c) Asegura que todos los incidentes son fáciles de resolver d) Proporciona pasos predefinidos para el manejo de determinados tipos de incidentes

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Operación del Servicio Ejemplo Pregunta 3 Qué enunciado describe mejor el propósito de Gestión de Eventos? a) La capacidad de detectar eventos, restaurar el servicio normal tan

pronto como sea posible y minimizar el impacto adverso en las operaciones comerciales b) La capacidad de detectar eventos, darles sentido y determinar las medidas de control adecuadas c) La capacidad para supervisar y controlar las actividades del personal técnico d) La capacidad de informar sobre la ejecución satisfactoria de los servicios de control del tiempo de funcionamiento de dispositivos de la infraestructura

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Mejora Continua del Servicio !   La publicación de Mejora Continua del Servicio proporciona recomendaciones y los instrumentos necesarios a la hora de crear y mantener el valor para los clientes a través de un mejor diseño, introducción y operación de servicios. !   Combina principios, prácticas y métodos de Gestión de calidad, Gestión de Cambios y mejora de la capacidad. "The Swirl logo™ is a Trade Mark of the Office of Government Commerce"

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Objetivos de Mejora Continua del Servicio !   Revisar, analizar y hacer recomendaciones sobre las oportunidades de mejora en cada fase del Ciclo de Vida. !   Revisar y analizar los logros de niveles de servicio. !   Identificar e implementar actividades individuales para mejorar la calidad del servicio de TI, mejorando la eficiencia y la efectividad de los procesos de ITSM. !   Mejorar la rentabilidad de la prestación de servicios de TI sin sacrificar la satisfacción del cliente. !   Garantizar que métodos de Gestión de calidad aplicables son utilizados para soportar las actividades de mejora continua.

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Gobierno y ITSM

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Gobierno de Negocios Desempeño Creación del Valor Gestión de Recursos

Conformidad Asegurar la integridad de Seguridad

Gobierno de Tecnología de Información

Gobierno de Negocios

Tiempo

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Soporte del negocio

Alinear

Riesgos TI

Controlar

Desempeño

Aumentar

Tiempo de entrega

Más rápido

Costo del Servicio

Optimizar

Calidad del Servicio

Mejorar

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El Modelo de Mejora Continua del Servicio

¿Cómo conservamos el ritmo?

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¿Cuál es la visión?

Visión de negocios y objetivos

¿Dónde estamos ahora?

Línea base (baseline). Evaluaciones (assessment)

¿Dónde queremos estar?

Metas medibles

¿Cómo llegamos a donde queremos estar?

Servicio y Mejora de Procesos

¿Cómo sabremos que ya llegamos?

Medición y métricas

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El Ciclo Deming Control continuo de calidad y consolidación

ACTUAR

HACER

Nivel de Madurez

PLANEAR

Alineación al negocio y TI

CHECAR

Consolidación del Nivel alcanzado(Línea base)

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Escala de tiempo

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Medición para la Mejora Continua del Servicio

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La Importancia de la Línea Base !   Una Línea de Base es : !   Un importante punto de inicio o punto de referencia que permite comparaciones posteriores con lo realizado. !   Un punto inicial desde donde puede ser determinado si un servicio o proceso necesita una mejora.

!   Es importante documentar las Líneas Base y asegurarse que son reconocidas y aceptadas. !   Las Líneas Base deben ser establecidas en los siguientes niveles; !   Estratégico – metas y objetivos. !   Táctico – madurez del proceso. !   Operativo – métricas e indicadores clave de desempeño (KPIs).

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Razones para el seguimiento y la Medición. !   Validar– monitoreando y midiendo para validar decisiones previas. !   Dirigir– para establecer la dirección de actividades para alcanzar los objetivos establecidos. !   Justificar– con evidencia real o comprobar que la secuencia de acciones es requerida. !   Intervenir– identificando un punto de intervención (cambios posteriores o acciones correctivas).

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CSFs, KPIs y Métricas Objectivos

CSFs

!   CSF – algo que debe ocurrir si un proceso, proyecto, plan o un servicio de TI va a tener éxito.

KPIs

!   KPI – se utiliza para medir el logro de un CSF.

Metricas

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!   Métrica – se mide y se informa para ayudar a administrar los procesos, servicio de TI o actividades.

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Tipos de Métricas !   Existen 3 tipos de métricas que una organización necesitara recopilar: !   Métricas de la Tecnología – estos son componentes y aplicaciones basadas en métricas. !   Desempeño de aplicaciones !   Disponibilidad del servidor !   Métricas de Proceso - Ayudan a determinar la salud general de un

proceso.

!   Calidad !   Desempeño !   Valor !   Cumplimiento !   Métricas de Servicio - Están relacionadas con el servicio de principio a fin. !   Disponibilidad del Servicio. !   Tiempo de respuesta de transición.

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Fin de Mejora Continua del Servicio

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Mejora Continua del Servicio – Ejemplo Pregunta 1 ¿Cuál de los siguientes son objetivos de la Mejora Continua de Servicio? 1.  Mejorar la eficiencia y eficacia del proceso 2. Mejorar los servicios 3.  Mejorar todas las fases del ciclo de vida de servicio exceptuando Estrategia de Servicio 4.  Mejorar las normas internacionales tales como ISO / IEC 20000 a) 1 y 2 solamente b) Solo la 2 c) 1, 2 y 3 solamente d) Todas las anteriores

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Mejora Continua del Servicio – Ejemplo Pregunta 2 ¿Cuál de los siguientes NO es un paso en el modelo de Mejora Continua del Servicio (CSI)? a) ¿Cual es la visión? b) ¿Llegamos donde queríamos? c) ¿Existe un presupuesto? d) ¿Donde estamos ahora?

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Mejora Continua del Servicio – Ejemplo Pregunta 3 ¿Cual de las siguientes NO es un tipo de métrica descrito en la Mejora Continua del Servicio (CSI)? a) Métricas de proceso b) Métricas de servicio c) Métricas de personal d) Métricas de tecnología

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Tecnología y Arquitectura

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Consideraciones Tecnológicas del Ciclo de Vida del Servicio !   Estrategia del Servicio !   La automatización puede tener un impacto significativo sobre el rendimiento de los Activos del Servicio como la Gestión, organización, la personas, los procesos, los conocimientos y la información. !   La automatización puede mejorar la utilidad y la garantía de los servicios.

!   Diseño del Servicio !   Las herramientas permitirán que todos los procesos de Diseño de Servicios funcionen de forma más efectiva. !   El uso de herramientas permitirá la estandarización y centralización de procesos clave y la automatización e integración de los procesos de Gestión de Servicios centrales.

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Consideraciones Tecnológicas del Ciclo de Vida del Servicio (cont.) !   Transición del Servicio !   Usar las mismas herramientas para toda la organización para dar soporte a los sistemas y procesos a los cuales la Transición del Servicio da soporte. !   Las herramientas pueden ser configuradas de forma más específica para apoyar a la Transición del Servicio o partes de la misma.

!   Operación del Servicio !   Requiere una tecnología que proporcione facilidades como; Autoayuda, flujo de trabajo, descubrimiento, obtención de licencias, control remoto, servicios de diagnóstico y elaboración de informes.

!   Mejora Continua del Servicio !   Las actividades de CSI requerirán herramientas de software para apoyar el monitoreo y elaboración de informes sobre servicios TI, así como soportar al resto de los procesos de ITSM. !   Estas herramientas se utilizarán para la recogida de datos, el monitoreo, análisis, elaboración de informes de servicios y también ayudará a determinar la eficacia y la efectividad de los procesos de la Gestión de Servicios TI.

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Resumen de Gestión de Servicios de TI

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Resumen del Ciclo de Vida del Servicio !   Estrategia del Servicio !   Operar y aumentar la rentabilidad a largo plazo, los proveedores del servicio deben tener la capacidad de pensar y actuar de forma estratégica.

!   Diseño del Servicio !   Diseñar servicios TI apropiados e innovadores, incluyendo sus arquitecturas, procesos, políticas y documentación, para satisfacer los requerimientos del negocio acordados actuales y futuros.

!   Transición del Servicio !   Poner en marcha los diseños de servicio de forma que las operaciones de servicio puedan gestionarlos junto con la infraestructuras de forma controlada y según lo planificado.

!   Operación del Servicio !   Coordinar y desempeñar las actividades y los procesos requeridos para prestar y gestionar servicios en los niveles acordados para los usuarios y clientes.

!   Mejora Continua del Servicio !   Alinear y realinear continuamente los servicios informáticos a las dinámicas necesidades del negocio mediante la identificación e implementación de mejoras a los servicios de TI que apoyan a los procesos del negocio.

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Gracias por su asistencia: Curso de Fundamentos de la Gestión de Servicios ITIL®

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