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• Diana

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1. Ciclo

2. ¿Qué es la mejora continua del servicio? (H - 328 a 332)

La mejora continua del servicio asegura que los servicios estén alineados con las necesidades cambiantes del negocio por medio de la identificación e implementación de mejoras en los servicios de TI que dan soporte a los procesos de negocio

3. Objetivos de la mejora continua (H - 333 a 334)

•Responsable del éxito de todas las actividades de mejora. •Comunica la visión de CSI a la organización IT. •Define e informa sobre los factores críticos de éxito de CSI, los indicadores clave de desempeño y métricas de actividades CSI. •Coordina el CSI a través del ciclo de vida del servicio. •Construye relaciones efectivas con los Gerentes de Negocio y de IT. •Asegura el monitoreo en la recolección de los datos. •Trabaja con los dueños de los procesos y del servicio, para identificar mejoras y para mejorar la calidad.

-Mejorar los Procesos de los Servicios de IT -Mejorar los Servicios de IT -Medir continuamente el rendimiento de los Servicios de IT -Mejorar la Infraestructura de IT -Aumentar la eficiencia, la eficacia y la efectividad en los costos - Definir Metricas internas y externas

Gestor de Mejoramiento Continuo

•Administra el desarrollo, implementación, evaluación y gestión permanente de los productos y servicios nuevos o existentes. •Desarrolla casos de negocio y la estrategia y arquitectura de la línea de productos. •Desarrolla el despliegue del nuevo servicio y la programación de la gestión del ciclo de vida. •Realiza actividades de gestión de costos de servicios. Trabaja para inculcar un enfoque de mercado.

Gerente del Servicio

•Encontrar oportunidades de mejora en cada uno de los procesos. •Definir y desarrollar planes de acción de mejora. •Implementar las acciones de mejora. •Trabajar conjunta e integralmente con los integrantes del área y de la organización.

Consultores Internos

14. Roles (H - 361 a 363)

4. Ciclo de DEMING (H - 336 a 338) 13. P7 -> Aplicar medidas correctivas. (H - 359 a 360)

-Informes -Monitoreos -Planes de acción -Revisiones -Evaluaciones -Oportunidades

12. P6 -> Presentar y utilizar la información. (H - 356 a 358)

•Permite toma de decisiones -Estratégicas -Tácticas -Operacionales •Tendencias según: -El plan -Las metas -El tiempo -La acción correctiva •Contra metas y objetivos que se espera de la actividad •Mantenerse a la vanguardia •Determinar si el resultado es bueno, es malo, es lo que se espera, ¿Está de acuerdo a los objetivos? -Planes de disponibilidad y capacidad actualizados -Reportes -Agrupaciones lógicas de datos listos para su análisis

ITIL FUNDAMENTOS V3 - MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO

11. P5 -> Analizar los datos (H - 354 a 355)

10. P4 -> Procesar los Datos (H - 352 a 351)

5. Modelo de mejoramiento continuo (H - 339 a 340)

9. P3 -> Reunir los datos (H - 351)

Razones para Medir

6. Mediciones (H - 341 a 345) ¿Porqué medimos?

Nivel Estratégico Lineas Base

Nivel Táctico Nivel Operacional Técnologia

Tipos de Métricas

Proceso Servicio

7. P1 -> Definir qué debería medir. (H - 347)

8. P2 -> Definir lo que se puede medir. (H - 348 a 349)

-Requerimientos de niveles de servicio y metas -Portafolio y Catalogo de servicio -Misión y visión -Metas y objetivos corporativos y de división -Requisitos legislativos -Lista de lo que debería medir -Flujos de proceso -Procedimientos -Instrucciones de trabajo -Manuales técnicos y de usuario de herramientas actuales -Informes existentes