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Conceptos generales ITIL

ITIL - Information Technology Infrastructure Library  Es un marco de trabajo (framework) para la Administración de Procesos de IT  Es un standard de facto para Servicios de IT  Fue desarrollado a fines de la década del 80  Originalmente creado por la CCTA (una agencia del Gobierno del Reino Unido)

ITIL – Qué es…  Es un framework de procesos de IT no propietario  Es independiente de los proveedores  Es independiente de la tecnología  Está basado en "Best Practices"  Propone una terminología standard  Provee interdependencias entre los procesos  Establece lineamientos para la implementación  Define “Que hacer” y “Que no hacer”  Define como se aplica en una organización la Administración de Servicio o “Service Management”

ITIL – Características

 Está compuesto por aproximadamente 40 libros  Cada libro describe un proceso crítico para la Administración de Servicios IT  Describe los procesos requeridos para el manejo eficiente y efectivo de la infraestructura  Garantiza los niveles de servicio establecidos con la organización y sus clientes  No es propietario  Es independiente de la industria  Es independiente de la tecnología

Aspectos Importantes Services (IT’s) Principio fundamental

Processes & Procedures Independencia de la tecnología Organization Cambio de enfoque

Tools & Technology Soporte a los procesos

Organización de Servicio IT

Org. Tradicional

Org. “end-to-end”

Componentes de una Organización

Cliente

 Exige funcionalidad y le interesa resultados, no la implementación

Service Desk  Es el punto de contacto con el cliente Service Team  Dan soporte a diferentes servicios de IT

Support Team  Estandarización y coordinación de actividades entre los equipos de Servicio Development  Nuevos proyectos de Servicios de IT

ITIL & BSC - Tablero de Comandos

 FINANCIERA  CLIENTES PERSPECTIVAS  PROCESO INTERNO  APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO

Perspectiva Financiera

 Control de Costos del Negocio  Economía en la provisión de IT  Retorno de la inversión en infraestructura  Administración de contratos de IT Procesos:  Financial Management of IT Services  Service Level Management

Perspectiva del Cliente  Disponibilidad de servicios de IT  Performance en servicios de IT  Confiabilidad en la infraestructura  Servicios medibles en dinero  Soporte de usuarios de IT

Procesos:  Service Level Mgt.

 Financial Mgt. of IT Service

 Availability Mgt.

 Service Desk

 IT Serv. Cont. Mgt.

 Incident Mgt.

Proceso Interno  Staff calificado, expertos en IT  Eficiencia en la provisión del servicio  Capacidad de Procesamiento  Seguridad  Contabilidad de provisión de IT Procesos: 

Problem Management



Service Desk



Service Level Management

Aprendizaje y Crecimiento  Flexibilidad en la infraestructura de IT  Controlar los cambios de servicio e infraestructuras  Adaptabilidad a la demanda cambiante en el negocio  Comunicación y transferencia de conocimiento  Productividad del negocio en relación con los costos

Procesos:  Service Level Mgt.  Capacita Mgt.

 Change Mgt.  Financial Mgt. of IT Services

ITSM (IT Service Management)

Está dividido en dos áreas principales:  SOPORTE DE SERVICIO efectiva

Provisión de servicios en forma

 ENTREGA DE SERVICIO Administración de los servicios de IT, garantizando proveer el servicio acordado con el cliente

ITIL – 40 Libros

SOPORTE DE SERVICIO



Administración de Configuración



Servicio de Escritorio



Administración de Incidentes y Problemas



Administración de Cambios



Administración de Release

ITIL – 40 Libros

ENTREGA DE SERVICIO



Administración de Disponibilidad



Administración de Capacidad



Administración Contínua de Servicios TI



Administración Financiera de Servicios TI



Administración de los Niveles de Servicios



Administración de las Relaciones con los Clientes (CRM)

ITIL – 40 Libros

ADMINISTRACION DE SEGURIDAD

PERSPECTIVA DE NEGOCIOS



Administración Contínua de Negocios



Asociaciones y Contratación de personal externo



Cambios para la Supervivencia de la organización



Transformación de Prácticas de Negocios mediante Cambios Radicales

ITIL – 40 Libros 

Administración de Servicios de Red

ADMINISTRACION



Administración de Operaciones

DE LA



Administración de Procesadores Locales

INFRAESTRUCTURA



Instalación de Computadoras

TI



Administración de Sistemas

ADMINISTRACION DE APLICACIONES



Soporte del Ciclo de Vida del SW



Testeo de Servicios TI para Uso Operacional

Administración de Configuración  Descompone la infraestructura TI en unidades lógicas llamadas ITEMS DE CONFIGURACION  Implementa una BD (CMDB) que contiene detalles de los elementos de las organizaciones que son usados en la provisión y manejo de sus servicios

Información Almacenada

Tareas que realiza

Hardware

Documentación

Software

Personal

Identificación

Estado

Control

Verificación

Servicio de Escritorio  Es la interfaz entre los usuarios o clientes y la Organización de Administración de Servicios de TI – el proveedor de Servicios TI

 Es el primer contacto que tienen los usuarios al utilizar los Servicios TI cuando algo no funciona como se esperaba

Control de Incidentes Tareas

Estadísticas Comunicación

Administración de Incidentes y Problemas  Es la resolución y prevención de incidentes que afecta la ejecución normal de un servicio TI de la organización Incluye:  Investigación de los Incidentes Ocurridos  Aplicación del mantenimiento preventivo para reducir la probabilidad de que ocurran fallas  Garantía de que las fallas son corregidas

Administración de Cambios

 Planifica y monitorea los cambios o modificaciones a la infraestructura de TI de una manera planeada y autorizada.

Incluye:  Garantía de que hay una razón para realizar el cambio  Identificación de la Configuración Específica y de los servicios TI afectados por el cambio  Planificación, Testeo, Cambio de Configuración

Administración de Release  Es responsable de la administración de todo lo referente al SW de una organización, ya que generalmente no es eficientemente administrado

Responsabilidad

Administración del Desarrollo del SW Instalación y Soporte de productos de SW

Implementación Distribución y Control de SW

Distribución Configuración

Administración de Disponibilidad

   

Negocia los contratos con proveedores de servicios internos y externos Asegura la operación ininterrumpida de la infraestructura de TI Elabora reportes de Servicios TI Realiza actividades de monitoreo de performance

Algunos Informes son:  Tiempos de servicios disponibles arreglados, tiempos de respuestas, etc.  Número de incidentes, tiempos de resolución  Detalle de Costos y cargos por el servicio

Administración de Capacidad  Asegura que la Infraestructura TI sea provista en el momento, el volumen y al precio justo, y sea usada de la manera más eficiente.

Monitoreo de Performance Monitoreo de la Cantidad de Trabajo Algunas Tareas

Tamaño de las Aplicaciones Previsión de Recursos Pronóstico de Demanda Modelado

Administración Contínua de Servicios TI

Asegura la continuidad en la ejecución de los Servicios TI y de los negocios.

Minimiza el impactos Tareas Reporta al Administrador de Niveles de Servicios

Administración Financiera Calcula el costo por unidad de los Servicios y garantiza que la administración superior siempre tenga información detallada de los costos de la infraestructura TI y los Servicios TI que la utilizan

Equipamiento Software Costos

Organización (personal, horas extras) Alojamiento Transporte (costos de terceros Proveedores de servicios)

Administración de Servicios de Red  Se encarga del monitoreo y administración de HW y SW en redes de comunicación  Estrechamente relacionada con la Administración de Disponibilidad Administración de Operaciones  Es una ejecución automatizada de tareas rutinaria en un entorno de “Operaciones Avanzadas”  Generalmente se ubica en el Centro de Datos

Tiempo de Implementación

PROCESOS ITIL

TPO DE IMPLEMENTACION PyMEs

Grandes Emp.

3-6 meses

6-24

Administración de Configuración

3-4

4-12

Administración de Problemas

1-3

3-4

Administración de Cambios

1-3

3-5

Administración de Release

1

1-2

Administración de Disponibilidad

3-6

6-9

Administración de Capacidad

4-6

6-12

Administración Continua de Servicios TI

3-6

6-12

Administración Financiera

4-6

6-9

Administración de Niveles de Servicios

2-4

4-6

Administración de Incidentes y Service Desk

Bibliografía

 www.ccit.org.co  http://itil.osiatis.es  www.itil-officialsite.com