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Valor Agregado Desde su inicio (1969), Sephora cambió el modo en que hasta entonces se vendía la belleza en las tiendas en general al sacar los productos de los mostradores, dando absoluta libertad al cliente para probar, tocar, oler y experimentar. Anterior a esto, si una persona deseaba probar un producto debía comprarlo. Sin dudas la propuesta de valor de Sephora se centra en la experiencia sensorial que pueda experimentar cada uno de sus clientes. Cuando el cliente entra a una tienda de Sephora, siente tanta energía y participación. El personal, vestido con uniformes distintivos, es amable y está listo para ayudarlo. Se escucha música alegre y animada, y se ven clientes ocupados probando productos de una manera fácil y eficiente. Hay estaciones en toda la tienda claramente dispuesta que permiten el acceso práctico a los productos. Los elementos prácticos que se ofrecen en las tiendas Sephora incluyen el identificador de fragancia, InstaScent (una vez llamado Poof), que rocía notas crudas de un perfume para ayudar a los clientes a determinar qué aroma determinante les gusta más, y el dispositivo de mano Color IQ que ayuda a identificar su Número de Pantone Color IQ para determinar qué productos son los más cercanos con su tono de piel. Con el crecimiento de la industria de las telecomunicaciones y el creciente desarrollo informático, Sephora da un paso adelante al utilizar cada una de estas herramientas para crear una verdadera experiencia de marca. El desarrollo de estas herramientas ha hecho que la experiencia del cliente digital sea fácil, educativa y divertida. La arquitectura del sitio es fácil de navegar. La página principal comienza con secciones como los mejores, favoritos para regalos, las opciones del editor, las novedades y las mejores opciones naturales. La experiencia digital del cliente es puntual. La sección de BeautyTalk ofrece una manera de conversar con otros, incluidos expertos en maquillaje, cuidado de la piel, fragancias y más. Sephora Virtual Artist es una experiencia virtual que les permite a los clientes probar docenas de variaciones de color en lápiz labial en segundos, como mirar en el espejo. El Consejo de belleza de Sephora permite a las personas publicar imágenes que muestran la moda cosmética y cosmética en acción. Luego está Sephora TV, donde se pueden ver videos de "cómo hacer". En muchas de sus tiendas hay estaciones designadas de "Taller de belleza" donde los clientes pueden sentarse y mirar videos tutoriales de Sephora TV, practicar el uso de nuevos productos con artistas virtuales y compartir contenido en línea. Es un lugar donde los clientes interactúan con las características del sitio web y pueden ganar confianza en aplicaciones de maquillaje más complejas como el contorno (el arte de usar bronceador, corrector y resaltador para crear un aspecto de base esculpido).

A través de su app un usuario con el uso de su smartphone, puede acceder al artista virtual de Sephora, recibir mensajes sobre eventos y nuevos productos, y activar la mayoría de las funciones disponibles en el sitio web. Cuando se encuentra en la tienda, el usuario puede usar Apple Pay, escanear un producto para leer sus reseñas y calificaciones, conocer la cantidad de puntos de fidelidad que un producto puede ofrecer y recibir mensajes personalizados. La mitad del tráfico digital de Sephora ahora es a través del teléfono. Sephora realmente ha avanzado en el frente digital: la marca está orientada a seguir innovando. Además, debido a las experiencias en las tiendas físicas y virtuales, la marca tiene una "energía envolvente". ¿Qué hace diferente a Sephora? Su estrategia es y siempre ha sido proporcionar la mejor experiencia de compra a sus clientes. Ha sabido anticiparse y hacer de la tecnología un aliado poniendo en el centro al cliente. No solo se ha adaptado al mundo digital, sino que ha encontrado la clave que muchas marcas desean pero que pocas alcanzan con éxito: entender a su cliente, ofrecerle facilidades y superar sus expectativas. El medio digital es un espacio para la experiencia del cliente, leer opiniones y consejos en Facebook. Un espacio para el entretenimiento, la educación y la venta. El tacto y el aspecto son la piedra angular de un negocio al por menor como este, pero también lo son las recomendaciones y en los medios digitales es donde todo esto sucede. Se trata de cumplir con las expectativas de sus clientes, proporcionando servicio e inspiración, y creando un espacio donde ayudar, formar y, sobre todo, compartir la pasión por la belleza. Todo esto hace posible que Sephora se posicione como un experto en dicho sector. Una forma inteligente de aprovechar la experiencia del cliente. A través del Facebook la marca ha hecho un gran trabajo entendiendo que ya existía una comunidad apasionada por la belleza que utiliza las redes sociales como fuente de información, asesoramiento e inspiración y que, sobre todo, está acostumbrada a compartir. Acciones como “Lo que me hace latir” realizada con motivo de dar a conocer el cambio en la imagen y en la comunicación de la marca, consiguió superar el objetivo fijado de alcanzar los 10.000 latidos en tan solo cinco días, además de generar una gran repercusión en las principales plataformas online convirtiéndose en trending topic en Twitter y logrando una importante visibilidad en medios y blogs.

Además del lanzamiento de su APP móvil, la firma se ha valido de otras herramientas como la “cartera virtual” Passbook, para situar de nuevo al fan o cliente en el centro de su estrategia móvil. Más de 600.000 usuarios solo en Estados Unidos han incluido su tarjeta de fidelización del gigante de la belleza en esta app, lo que ha hecho que un 80% son lo que Sephora considera clientes activos, es decir, clientes que han hecho al menos una compra en el último año. Todo un ejemplo de cómo usar una app para ofrecer a los clientes servicios exclusivos, manteniendo su tarjeta de fidelización en el top of mind de los usuarios, con promociones y regalos solo disponibles para aquellos que la utilizan.

Así nació BeautyTalk, una comunidad basada en el sistema de pregunta-respuesta, con conversaciones alrededor del mundo de la belleza entre usuarios, en las que también interviene Sephora, y que permite guardar la información y consultarla, vinculando a los usuarios con la marca y captando toda la conversación en un único lugar. Por último, el Sephora Beauty Insider es un programa de puntos que ofrece a los clientes cupones, descuentos y puntos para los clientes habituales. El programa está abierto a todos los clientes de Sephora y no es necesario darse de alta. Cada dólar equivale a un punto, con cien puntos se obtiene un producto deluxe de tamaño de muestra. Los participantes también reciben un regalo de tamaño de muestra en su cumpleaños. Sephora ha sabido poner al fan en el centro, alineando a los consumidores con la marca y haciendo de la tecnología el medio para aportar a sus comunidades experiencias y contenidos de valor, basándose en sus necesidades y deseos, en lugar de convertir la innovación digital en un fin en sí mismo. Sephora ha querido dar a sus fans la importancia que se merecen definiendo conceptos y comunidades para y por sus consumidores, dándoles la voz y las herramientas que necesitan y yendo siempre un paso por delante de su competencia, al crear un modelo de estrategia digital que muy pocos han sabido replicar.