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INTRODUCCION Es difícil, poder entender estos temas, si no ejerces una profesión como tal en la industria, debido a que las variables nacionales e internacionales que impactan a la profesión, están ligadas a la rama en la cual te desempeñas como trabajador. Para vivir los retos profesionales ante la globalización debemos entender cada uno de estos puntos, dado que son de gran importancia en el área laboral; en la industriase presentan una gran cantidad de problemáticas y como tal somos afectados directamente sin saberlo es por ello la gran importancia de los mismos. En el mercado global, el reto que enfrenta cualquier empresa, por el giro profundo de su entorno es ser día a día competitiva, por lo cual tiene que adquirir nuevas y mejoradas formas de mantener su competitividad como tal, para no verse afectada todo ello depende de su calidad como empresa y la disponibilidad de las personas. E aquí la calidad en el servicio que refleja la disponibilidad de sus empleados.

Variables Nacionales que Impactan su Profesión.

¿Por qué la Globalización? ¿Qué es la Globalización? ¿Existe en realidad? ¿Cómo nos afecta? Las respuestas a estas preguntas suscitan miedo y esperanza, elogios y desaprobación, furia y benevolencia. La Globalización tiene consecuencias políticas, sociales, económicas, ecológicas, étnicas, morales y religiosas, cuya dinámica cultural a menudo no es reconocida ni debatida ya sea de forma académica o práctica en el intento de aprovechar la oportunidad, actuar y reaccionar ante el cambio rápido. La Globalización está vinculada a la cooperación y a las guerras, al desarrollo económico y a las nuevas formas de colonialismo, a la administración del planeta y a la destrucción sistemática de recursos insustituibles, a las migraciones y al desplazamiento forzoso de los pueblos, a la pérdida de los valores tradicionales y del orgullo local y a sistemas de creencias, la retirada y la resistencia. La Globalización nos hace plantearnos preguntas y nos indica los retos no sólo a gran escala sino también a nivel individual, de familia y de grupos locales: Estabilidad política y social. La estabilidad política y social a nivel país, es importante y es vital para elevar los grados de confianza de los inversionistas, sean éstos nacionales o extranjeros. La estabilidad política y social es un primer filtro entre países. Si se presenta inestabilidad política y social a nivel país y esa es una percepción marcada que percibe la comunidad internacional y nacional de inversionistas, caerán las inversiones de largo plazo y, sobre todo, las de montos elevados. Por lo que, comportamientos ejemplares en la administración de la democracia, los derechos humanos, los cambios de gobierno y el estado de derecho, son una primera buena impresión que un país puede otorgar o tratar de otorgar a cualquier inversionista, sea éste nacional o extranjero. Régimen liberal comercial. Al igual que el anterior factor, éste es de elevada importancia para la industria electrónica. Las compañías electrónicas son altamente globales y, por consiguiente, requieren políticas comerciales liberales (con apertura amplia). Las empresas electrónicas

no sólo exportan gran porcentaje de sus producciones, sino que, además, importan cantidades substanciales de sus insumos. Las eliminaciones de barreras arancelarias y no arancelarias son de vital importancia para la industria, así como la eliminación de procedimientos burocráticos lentos y costosos, tanto para la importación, como para la exportación. Estabilidad macroeconómica. Lo mismo que las estabilidades políticas y sociales, la macroeconómica da certidumbre al inversionista

nacional y extranjero

de cualquier sector económico.

Las

expectativas de estabilidad de precios y, sobre todo, de tipos de cambio son fundamentales para la industria que posee una mezcla única de insumos tanto nacionales como extranjeros. La Infraestructura de servicios básicos y de logística es un factor que también se presentará a nivel regional, sin embargo, aquí cabría mencionar algunas consideraciones a nivel país. Las empresas electrónicas dependen de la accesibilidad y confiabilidad de ciertos servicios, que en México son públicos, como el suministro de la electricidad, el agua y el gas. Aquí habría que mencionar que, para la electrónica, la electricidad y el agua tienen más relevancia que el gas por razones obvias. Las percepciones que se tengan sobre los costos, calidades y accesibilidades de estos servicios actualmente en México y, sobre todo, de la capacidad, como país, de poder ofrecerlos en el futuro, son altamente relevantes. La falta de oferta o una expectativa de mala oferta de estos servicios para el futuro, puede resultar un freno a los esfuerzos de promoción y atracción de inversiones, en general, y de la electrónica, en particular. Disponibilidad de mano de obra calificada. Dado que los procedimientos manufactureros de la industria no son tan ordinarios, las empresas requieren disponibilidad de mano de obra calificada en ciertas técnicas y procedimientos específicos para la industria (por ejemplo técnicas de soldadura especial). Además, se requieren habilidades administrativas específicas, sobre todo, del tipo de administración de inventarios y de logística. De lo anterior se deriva la

importancia de que la región posea un sistema educativo de reconocido nivel, tanto para técnicos como para administradores, factor que más adelante se discutirá. O en última instancia, que la región sea capaz de atraer a esta mano de obra calificada mientras se trabaja en formar la propia. Costo de la mano de obra. No solamente es importante que una región ofrezca mano de obra calificada sino que ésta, esté disponible a un costo competitivo. Se reconoce que China sigue siendo el país que ofrece salarios más bajos incluyendo el ajuste por calidad, pero que desde una perspectiva geográfica, los ahorros en mano de obra son eliminados debido a los fletes que realizan hacia gran parte del mundo.

Sin embargo, la calificación puede provenir de varias fuentes. Una de ellas se encuentra en las escuelas técnicas y universidades locales. Son necesarias escuelas técnicas y universidades flexibles y a la vanguardia en los conocimientos generales y específicos de la electrónica. Universidades con prestigiados investigadores y profesores en el ramo son también relevantes para la industria.

Variables Internacionales que Impactan su profesión.

Algunos De Los Impactos Más Importantes De La Ingeniería En El Siglo XX Revisemos juntos entonces algunos de estos desarrollos en que estuvo centrada la entretenida actividad profesional de los ingenieros durante el siglo XX y veamos en que seguiremos apasionándonos por enfrentar los desafíos durante el presente siglo. Para ello realizaremos un viaje descriptivo por algunos de los impactos tecnológicos que fueron reconocidos por su contribución en beneficio de la humanidad, y que sin embargo plantean aún enormes requerimientos para que estos beneficios alcancen a un gran número de personas aún no satisfechas en sus necesidades incluso mínimas en el planeta. He elegido aquellos que considero más importantes porque guardan más relación con necesidades de nuestro propio país y que nos plantean serios desafíos para un Proyecto País con el que deberemos participar en un mundo globalizado.

1. La Electricidad, Electrificación Y Los Desafíos Energéticos Actualmente la electricidad se genera a partir de varias fuentes de energía primarias: carbón, petróleo, hidráulica, eólica y nuclear. Existen dos tendencias importantes: la energía nuclear sigue proporcionando el 15 por ciento del consumo mundial y la tercera parte del consumo en Europa. Su utilización se ha estancado, favoreciéndose el crecimiento aunque aún levemente del uso de la energía térmica, de la hidráulica y de las que hoy se denominan “energías renovables” como son la energía solar, la eólica, la lograda por el uso de las mareas y también la geotérmica. 2. La Tecnología Del Petróleo, Los Automóviles, Y Los Desafíos Por La Alta Densidad Vehicular Al consumo de los automóviles de sumó también el uso de otra fracción del petróleo, la denominada “turbosina” para ser ocupada por los aviones en sus turbinas. Paralelamente el empleo del “gasóleo” se extendió a los generadores de vapor, hornos industriales, calefacción casera y una fracción más ligera se aplicó los motores “diesel” y se le llama así aún hoy día por ser utilizado en este tipo de motores. Actualmente el mayor consumo de combustibles corresponde al uso del automóvil y resulta muy difícil estimar el número de millones que circulan por las carreteras del mundo. La ambición de descubrir y conquistar nuevos territorios obligó a buscar medios más rápidos de transporte. El automóvil, aunque concebido muchos años antes, comenzó su auge sólo a inicios del siglo XX. Estatus y libertad estuvieron ligados a su concepción y a su definición de “que se mueve por sí solo”. Pasó de ser un artefacto ruidoso y con una seguridad casi al azar, a modelos modernos incorporándoles tecnología. 3. La Carrera Espacial, Los Plásticos Y El Problema De La Basura “El espacio...la última frontera”, es la frase con que se inicia la serie televisiva “Viaje a las estrellas”, y que resume uno de los sueños más preciados de la humanidad: descubrir que hay más allá de la atmósfera de la Tierra. En el mismo año 1903, cuando los hermanos Wright hicieron su exitoso vuelo “de casi un minuto” de duración, el ingeniero de aviación ruso Konstantin Tsiolkovsky establecía la

velocidad requerida para que un cohete pudiera superar la fuerza de gravedad de la Tierra. Este ingeniero ruso es autor de la famosa frase: “La Tierra es la cuna de la Humanidad, pero uno no puede permanecer en la cuna para siempre”. Sin embargo, para la humanidad uno de los mayores beneficios de este “gran salto” de la carrera espacial, consistió en el logro de materiales resistentes y sofisticados, que requirieron de grandes avances en la ciencia y tecnología, los que fueron también aplicados en medicina, telecomunicaciones y en la informática. Así surgió el desarrollo tecnológico que se denominó la “magia de los plásticos” El desarrollo de los materiales plásticos también respondió en sus comienzos a las aplicaciones bélicas y durante la 1ª guerra, se intensificó el uso del celuloide y sus derivados como el acetato de celulosa utilizado en dirigibles y en la incipiente aviación. En 1929 aparecen los plásticos rígidos de urea pigmentados a color en artefactos domésticos y utensilios “juveniles” y la edad de oro, la década del 30 con la creación del nailon cien por ciento sintético con la llegada de los acrílicos y el PVC. En la década del 40 se incorporan el poliéster y el polietileno y se crean los cloro fluoro carbonados (CFC) de vasta aplicación en la refrigeración y también se incorpora el uso de las siliconas. 4. Las Tecnologías En La Salud, Los Beneficios Del Agua Potable Y El Desarrollo Agroindustrial Actualmente no sólo se han realizado exitosamente trasplantes de otros órganos sino que también la ingeniería genética, está permitiendo obtener soluciones en el tratamiento de las enfermedades alterando el material genético de las células. La manipulación genética está provocando serios debates éticos. Tras el logro con las semillas “transgénicas” que resultan más resistentes a plagas y otros problemas, si bien están revolucionando la producción de alimentos, aun no se conocen las consecuencias y generan controversia. La agroindustria es el camino más viable para el desarrollo social y económico de los países en desarrollo como lo es Chile. Durante los años 1965 a 1990, la superficie total plantada de Chile para la agroindustria aumentó en 325% y el volumen exportador de Chile creció con una tasa anual de 10%, incluida la introducción de nuevos productos agrícolas.

Los ingenieros tendrán una enorme tarea para resolver problemas de este sector. Es un opinión compartida entre las instituciones de gobierno y privadas, como es el caso del Colegio de Ingenieros de Chile, que nuestro país puede duplicar el volumen de las exportaciones alcanzado hasta el momento. Esto implica alcanzar un nivel de exportación de alimentos superior a los US $ 10 mil millones anuales generado por sus sectores de pesca, agrícola y pecuario.

5. Los Computadores Y La Convergencia Con Las Tecnologías De La Información Y La Comunicación (Tic) Más que detenernos en los impactos de la radio, la televisión,

la

tecnología

de

imágenes,

que

no

cabe

duda

mejoraron

substancialmente la calidad de vida de la humanidad, me parece más importante destacar la relevancia de la llegada de las denominadas TIC , cuyo desarrollo es de vital importancia para nuestro país. A la internet se le denomina la red de redes, la “autopista de la información” y también es el símbolo del siglo XX , que es utilizado por decenas de millones de personas para intercambiar toda clase de información. Los últimos avances tecnológicos de la televisión interactiva, la navegación por Internet y el desarrollo de computadores más potentes nos permiten apreciar películas y música con teléfonos de “tercera generación”. Ellos nos ofrecen Internet, imagen y sonido. Hoy sonido e imagen son traducidos a códigos de números que son interpretados y luego devueltos a su estado original para poderlos apreciar en cualquier parte del mundo. Esta “convergencia digital” dependiendo de su costo, será un elemento importante para el desarrollo y se espera que beneficiará a la mayor cantidad de gente posible. Los ingenieros tendrán una enorme demanda de trabajo incorporando aplicaciones de las TIC que mejoren el desarrollo y control de sistemas productivos.

Calidad en el servicio

¿Qué es la calidad en el servicio? Mucha gente lo llama excelencia en el servicio, servicio fabuloso o, simplemente, buen servicio. Lo cierto es que, como cliente, el servicio es algo que difícilmente experimentamos en nuestro país. En discursos políticos se habla, muchas veces, de calidad en la atención al cliente (cortesía, amabilidad, sonrisas, etc.), algo que algunos llaman calidez. Es cierto que como clientes evalúan la atención que se nos brinda, pero no es lo único que tomamos en cuenta y lo peor de todo es que tampoco es lo más importante. La calidad en el servicio difiere de la calidad en los productos en los siguientes aspectos: Cuando hablamos de servicio no podemos intentar la verificación de su calidad a través de un departamento de aseguramiento de calidad, pues la mayoría de las veces el cliente sólo tiene oportunidad de evaluar el servicio hasta que ya se está desarrollando. Un plan de supervisión para mejorar la calidad en el servicio sólo ocasionaría más lentitud de respuesta con el cliente y no evitaría siquiera, una cuarta parte de los problemas que se suscitan. En el caso del servicio no se pueden estandarizar las expectativas del cliente, debido a que cada cliente es distinto y sus necesidades de servicio también lo son aunque en apariencia todos requieren el mismo servicio. Es por esta supuesta subjetividad del servicio que hemos detectado que no se pueden dictar recetas o procedimientos inflexibles para mantener satisfechos a los clientes. La calidad en el servicio no es una estrategia aplicable únicamente en las empresas del sector servicios. Las empresas manufactureras y comerciales desarrollan una buena cantidad de actividades de servicio, como ventas (mediante representantes o en mostrador, centros telefónicos, etc.), distribución, cobranza, devoluciones o reclamaciones e incluso, asesoría técnica. ¿Qué es entonces la calidad en el servicio? De acuerdo con las investigaciones que se realizaron se consideran los siguientes factores.

1. Elementos tangibles: Se refiere a la apariencia de las instalaciones de la organización, la presentación del personal y hasta los equipos utilizados en determinada compañía (de cómputo, oficina, transporte, etc.). Una evaluación favorable en este rubro invita al cliente para que realice su primera transacción con la empresa. De la misma forma, si una empresa es del sector servicios, también logrará un beneficio con el buen uso de los elementos tangibles, como es el caso de los nuevos talleres automotrices, que revoluciona nuestra costumbre de ver talleres para autos con demasiada grasa y muy descuidados: asesores e instalaciones limpias invitan a más de un cliente, día con día, a experimentar con dicha organización 2. Cumplimiento de promesa: Significa entregar correcta y oportunamente el servicio acordado. Aunque ambos requisitos (entrega correcta y oportuna) pueden parecer diferentes, los clientes han mencionado que ambos tienen igual importancia, pues provocan su confianza o desconfianza hacia la empresa. En opinión del cliente, la confianza es lo más importante en materia de servicio. El cumplimiento de promesa es uno de los dos factores más importantes que orilla a un cliente a volver a comprar en nuestra organización. 3. Actitud de servicio: Con mucha frecuencia los clientes perciben falta de actitud de servicio por parte de los empleados; esto significa que no sienten la disposición quienes los atienden para escuchar y resolver sus problemas o emergencias de la manera más conveniente. Este es el factor que más critican los clientes, y es el segundo más importante en su evaluación. Después del cumplimiento, las actitudes influyen en el cliente para que vuelva a nuestra organización. 4. Competencia del personal: El cliente califica qué tan competente es el empleado para atenderlo correctamente; si es cortés, si conoce la empresa donde trabaja y los productos o servicios que vende, si domina las condiciones de venta y las políticas.

5. Empatía: Aunque la mayoría de las personas define a la empatía como ponerse en los zapatos del cliente, se ha obtenido de parte de los clientes que evalúan este rubro de razonamientos de acuerdo con tres aspectos diferentes que son: • Facilidad de contacto: ¿Es fácil llegar hasta su negocio? ¿Cuándo llaman a sus vendedores o empleados los encuentran, se reportan o sus números telefónicos son de los que siempre están ocupados o de los que nunca contestan y encima, cuando contestan, el cliente no puede encontrar a quien busca y nadie pueden ayudarlo? • Comunicación: Algo que buscan los clientes es un mayor nivel de comunicación de parte de la empresa que les vende, además en un idioma que ellos puedan entender claramente. • Gustos y necesidades: El cliente desea ser tratado como si fuera único, que le brindemos los servicios que necesita y en las condiciones más adecuadas para él y - ¿por qué no? Que le ofrezcamos algo adicional que necesite; esto es, que superemos sus expectativas. Factores relacionados con la calidad. Para conseguir una buena calidad en el producto o servicio hay que tener en cuenta tres aspectos importantes (dimensiones básicas de la calidad): ▪ Dimensión técnica: engloba los aspectos científicos y tecnológicos que afectan al producto o servicio. ▪ Dimensión humana: cuida las buenas relaciones entre clientes y empresas. ▪ Dimensión económica: intenta minimizar costos tanto para el cliente como para la empresa. Cantidad justa y deseada de producto que hay que fabricar y que se ofrece. Rapidez de distribución de productos o de atención al cliente. Precio exacto (según la oferta y la demanda del producto). ▪ Parámetros de la calidad. ▪ Calidad de diseño: es el grado en el que un producto o servicio se ve reflejado en su diseño.

Transformación Propositiva El problema del conocimiento en las ciencias es un asunto enredoso. A veces viene en nuestro auxilio la vieja tradición racionalista, sobre todo cuando el conocimiento de que se trata no depende necesariamente de la experiencia (aunque la experiencia haya tenido cierto papel en la estimulación de algunas de las ideas en juego) y el tal conocimiento ha sido Establecido por un encadenamiento de deducciones lógicas. Pero en las ciencias llamadas naturales es más frecuente que nos sintamos tentados por inclinarnos hacia la tradición empirista y aseverar que el conocimiento se va construyen- do a través de observaciones de la realidad; que la relación entre diversos fenómenos, su agrupamiento y clasificación, su ordenamiento en patrones ya sea en el tiempo o en el espacio, no puede lograrse solamente por inferencias lógicas a partir de una verdad aceptada como evidente.

Por supuesto que nuestra mente tiene la capacidad de comparar, establecer semejanzas y diferencias, proponer relaciones, analizar, combinar y generalizar la información obtenida a partir de la experiencia (esto es, a partir de la historia cognoscitiva y de las concepciones de cada quien y de la comunidad grupo social al que se pertenece en el momento de que se trata), así como la competencia para realizar operaciones lógicas a partir de los conceptos y principios que se van construyendo y por lo tanto hacer las predicciones respectivas, acertadas o no. Y es por todo esto que en ocasiones preferimos una aproximación que podría llamarse pragmática y que no deja de ser ecléctica: ponemos un gran énfasis en la observación y la experimentación como puesta a prueba de la realidad, pero también en las reflexiones que preceden a la observación y a la experimentación, así como en aquellas que las suceden; nuestro conocimiento del mundo tiene que ir más allá de las meras generalizaciones logradas a partir de la observación de los eventos del mundo exterior y de los patrones que encontremos en su ocurrencia.

La experimentación implica la transformación propositiva de lo que ocurre en el medio bajo la guía y la orientación de ideas que han sido generadas en respuesta a los problemas cuya solución queremos establecer; nuestro pensamiento (afectado como se dijo por las ideas prevalentes y compartidas en la circunstancia en que nos encontremos) nos provee de las preguntas iníciales y de las explicaciones tentativas provocadas por el problema en cuestión, mismas que no necesariamente

reflejan

nuestra

experiencia

anterior

o

son

totalmente

consistentes con explicaciones previas. Nuestras hipótesis son puestas a prueba durante la experimentación en un intento de acreditarlas o desacreditarlas (mucho más a menudo lo segundo que lo primero). Así pues, nuestra mente por sí misma no es una especie de pozo de toda la sabiduría, pero tampoco es un cuaderno en blanco en el que la experiencia va escribiendo sus notas. Nuestro intelecto tiene la capacidad de ir generando, de manera activa y participativa, individual y socialmente, ideas y proposiciones útiles en la solución de los problemas que la naturaleza nos plantea o pensamos que nos plantea En un mundo globalizado el conocimiento se vuelve más complejo, más extenso y más diversificado, particularmente en los negocios, dada la necesidad de interrelacionarse con diferentes personas de todo el planeta, por lo cuál el tener una cultura amplia es conveniente para lograr un mejor acercamiento en los mercados, al lograr un mejor entendimiento de los mismos. En cuanto a la diversidad de habilidades lo traduciría en poder ser competitivo en diferentes áreas profesionales, antes la especialidad del trabajo es una ventaja competitiva, ahora se requerirá una mayor diversidad para poder responder oportunamente a los cambios en el entorno, tanto interno como externo de un negocio. El análisis la síntesis y la evaluación de la gran cantidad de datos que enfrentamos hoy en día, hace más eficiente la toma de de-cisiones asertiva y el desarrollo de una sociedad más consciente de las condiciones necesarias para el mejora-miento global, no sólo de la sociedad sino también de cada hombre y mujer como individuo interactúame de la misma sociedad.

Conclusión. El estímulo de los distintos factores requerirá no solamente la participación decidida de la Secretaría de Desarrollo Económico, sino también de varias dependencias estatales y/o como federales. Este apartado será de gran utilidad para la identificación de líneas estratégicas, como también para definir qué acciones de política pública se habrán de recomendar al ejecutivo estatal, a fin de fomentar la actividad económico-electrónica en la entidad. El que una región posea los anteriores atributos necesarios para la adecuada instalación de empresas electrónicas, no garantiza que esto suceda. Hay que recordar que hay factores discriminatorios, a nivel país, que deberían ser favorables, pero que, en algunas ocasiones, no lo son. Resulta evidente luego de realizar juntos, este breve viaje por los impactos de la ingeniería en el siglo XX, que la calidad de vida de los habitantes del planeta, ha tenido un mejoramiento a través de los proyectos de los ingenieros. También resulta evidente que queda mucho por hacer en este siglo y que la profesión

de

ingeniero

se

inserta

efectivamente

en

poder

incorporar

“aceleradamente” la tecnología en la lucha contra la pobreza, que afecta a un alto porcentaje de nuestra población mundial. Siendo una actividad que permanentemente con sus aplicaciones tecnológicas cambia nuestras vidas, es necesario que ella sea más conocida en los medios sociales, especialmente para motivar a los jóvenes talentos para que se incorporen en su ejercicio, que resulta apasionante, entretenido cuando se está aplicando la creatividad en los proyectos que conducen a un mejoramiento de la calidad de vida. Es también evidente que la aplicación del trinomio “Ciencia, Tecnología e Innovación” es necesario realizarlo en forma cada vez más acelerada y con un ritmo en aumento.

A principios del siglo XX a un nuevo producto le tomaba años en lograr mil millones de clientes y hoy lo logra en meses. Esto exigirá a los ingenieros del siglo XXI a efectivos en las aplicaciones de dicho trinomio, lo que también exigirá a las Universidades que tiene formación de ingenieros, en ser efectivas en lograr incorporar competencias. Por lo tanto, no me cabe duda que la Universidades deberán realizar cambios acelerados en la formación de sus ingenieros y deberán formular una estrategia institucional, asociada a su región y al país si es que quieren participar y posicionarse como instituciones modernas realizando la gestión tecnológica del conocimiento. Esta estrategia pasa por desarrollar redes efectivas en la gestión del conocimiento, permitiendo el diálogo entre los involucrados, esto es, entre los sectores empresa, universidad y gobierno. Pasa por incorporar muy tempranamente a los alumnos de ingeniería en proyectos asociados al mundo real. Lo anterior permitirá a dichas universidades poder encantar y motivar a que lleguen a ellas, los mejores jóvenes talentosos que se interesan en seguir la profesión de ingenieros El conjunto de los cinco factores mencionados conforma la evaluación total del cliente en materia de servicio. Cada cliente es distinto y requiere de diferentes estrategias para otorgarle el servicio adecuado, por lo que una sola acción no asegurará que una empresa mejore todas las facetas del servicio. Bien vale la pena realizar una evaluación previa de estos factores y una evaluación inicial de cómo se encuentra la empresa donde laboramos. Un servicio con calidad logrará que nuestros clientes regresen. Calidad es hacer las cosas bien a la primera, es decir, que el producto salga bien al menor costo posible. Es el resultado de una actitud positiva y comprometida de esfuerzos sinceros de una ejecución talentosa de cada empresa. La calidad refleja la solides de cada empresa, lo bien que esta organizado, la excelencia de los empleados. La calidad es la clave de todo éxito de cada una de las empresas.

Bibliografía. •http://www.monografias.com/trabajos28/que-es-calidad-servicio/que-escalidadservicio.shtml • http://es.wikipedia.org/wiki/Calidad • www.wikipedia.com • www.monografias.com •http://www.monografias.com/trabajos15/tratadosinternacionales/tratadosinternacionales.shtml •http://www.eumed.net/cursecon/15/globalizacion.htm •http://www.eumed.net/libros/2005/lmr/13.htm